帆宇达 《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红

帆宇达《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》董小红第一篇帆宇达《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》董小红银行客户异议—与投诉抱怨处理技巧—课程背景作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法我在考虑一下、我回家跟媳妇商量一下如此之后，客户便没有下文了；你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大客户总这么说，然后拒绝购买；保“”“”——“险都是骗人的客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；”——“其他银行的收益比你这边高很多呀这句客户频率老高的话直接让人吐血；”——等我有时间的时候就过来买结果等到海枯石烂，客户还是没有买；基金到“”——现在还套着呢，我还怎么敢相信你客户的心里话总让我们无地自容；面对客“”——“户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地”——处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题课程目的、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素

1、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转

2、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火

3、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议、了解客户投诉的心理与需求

4、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧

5、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧6课程时间天，小时天7授课对象支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问26/课程大纲第一讲客户异议心理分析与处理技巧

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素、客户到底在担心什么案例分析其实这点收益我不在乎啦情景分析我再考虑考虑1“”“”、客户还有哪些难言之隐案例分析过段时间我再来买1/

4、如何在异议出来之前就行预防处理2“”案例分析保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要3

二、异议处理的策略与关键技巧、客户异议冰山原理反思我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么

1、不同性格特征的客户异议处理方式活动讨论不同性格客户异议的应对、态度与操作层面的异议处理策略2disc、异议处理的大关键技巧）识别客户异议隐性原因）转变客户认知3）聆听听到客户的心声4512）同理心回应说出客户的感受和想法）说破说出自己的感受和想法3——

三、客户异议分析与应对策略4——5——、客户这个产品已经有了如何处理、客户产品风险太高如何处理1“”——、客户收益不如他行高如何处理2“”——、客户我跟媳妇再商量下如何处理3“”——、客户答应买，却迟迟不买，如何处理4“”——第二讲银行顾客投诉心理分析5

一、银行客户的两个需求、隐性需求、显性需求1

二、产生投诉的三大原因

2、顾客自己的原因、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

12、对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

3、求发泄的心理2/

4、求尊重的心理

1、求补偿的心理2

四、客户投诉模式分析与处理技巧

3、音量分析、语速分析

1、语气、语调

2、情绪分析3第三讲4有效处理银行顾客投诉的技巧

一、处理客户投诉的原则、先处理感情，再处理事情；

二、种错误处理客户抱怨投诉的方式

1、只有道歉没有进一步行动

10、把错误归咎到顾客身上

1、做出承诺却没有实现

2、完全没反应

3、粗鲁无礼

4、逃避个人责任

5、非语言排斥

6、质问顾客

7、语言地雷

8、忽视客户的情感需求910

三、影响处理客户投诉效果的三大因素、处理时的沟通语言、处理的方式及技巧

1、处理时态度、情绪、信心2

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

3、耐心倾听、表示同情理解或真情致歉

1、分析原因

2、提出公平化解方案

34、获得认同立即执行3/

4、跟进实施5

五、巧妙降低客户期望值技巧

6、巧妙诉苦法、表示理解法

1、巧妙请教法

2、同一战线法34第二篇银行客户抱怨投诉处理技巧银行客户抱怨投诉处理技巧4/4银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析，客户投诉处理，.客户良好沟通的课程，帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉，了解客户投诉的心理需求，进而能够给客户一个满意的答复银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处，客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等银行客户投诉益处很多人都不理解客户投诉有什么好处，要给银行找那么多麻烦，说不定要要给银行造成损失，其实，任何事物都有双面性，客户投诉也一样，他会给银行带来以下益处、找出不足之处客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处，知道哪里做的不好，哪里还需要改进1一般我们自己是看不到，察觉不到的，只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处、再次为客户服务的机会根据《世界经理人文摘》的统计，在个产生不满的而顾客中，有的顾客2直接选择不再关顾，的选择及时离开，只有的顾客会进行投诉，二进行投10091%诉的顾客当中，问题没有得到解决的有的顾客不再回来，二投诉被迅速得到5%4%解决的，有会成为回头客81%所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会82%、使我们的产品更好的改进客户对我们提出投诉，就是我们做的有不对得到地方，我们的服务和产品有需要改3进，需要创新的地方，客户投诉有助于我们改进自己的产品、提高处理投诉人员的能力负责处理投诉的工作人员，在长期与各种各样的顾客接触，碰到各种各样的事情，4有助于提高应变能力，沟通能力，交际能力，谈判能力等银行客户投诉处理流程、记录投诉内容利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对1象、投诉要求等、判判投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理如2果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会、确定投诉处理责任部门根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人如属运输问题，交3储运部处理属质量问题，则交质量管理部处理、责任部门分析投诉原因;要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人4提出处理方案根据实际情况要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人

5.提交主管领导批示对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，

6.及时做出批示根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣

7.罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究;总结批价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企

8.业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率银行客户投诉处理技巧方案第一讲理解投诉

一、什么是顾客不满什么是投诉

二、不满、抱怨、投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义

五、服务失败的两种类型过程失败、结果失败案例分析经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类、按内容分价格、质量、功能、技术、服务、按程度分建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析a;b

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因对产品和服务项目本身的不满顾客对服务人员的服务态度及技巧不满顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程投诉潜在投诉显在化抱怨即将转化为抱怨潜在不满

三、失去顾客的原因顾客抱怨投诉的心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的◊◊◊◊心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机精神满足物质满足第三讲、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀先处理感情，再处理事情;

二、种错误处理顾客抱怨的方式

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素8;

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;

五、顾客抱怨投诉处理技巧;

六、顾客抱怨投诉处理细节;

七、顾客的性格分析及处理技巧;

八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;

九、顾客抱怨及投诉处理的八对策银行客户抱怨投诉处理技巧，为您分析了客户;投诉并不是全部都是有害的，介绍了客户投诉处理全过程以及客户投诉处理技巧方;案等，希望各位处理银行投诉的朋友能够先认识清楚投诉在做决定，这样也不至于让我们流失太多的客户第三篇银行客户投诉抱怨处理技巧包亮银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景-在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题课程收益、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

1、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

2、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

3、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

4、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导56课程特色、针对性为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；

1、实战性课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；、训练性课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评2分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力

3、生动性采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围；4课程时间天，小时天课程对象网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等授课方式培训师26/主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练课程大纲第一篇客户投诉抱怨分析

一、为什么银行特别重视投诉、投诉能使服务得到持续改进、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

1、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

2、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚【提问互动】3为何越来越多的银行特别重视客户投诉4【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

二、如何面对投诉抱怨的客户、顾客应该摆在什么位置）顾客既是上帝也是朋友，、面对不良客户时，应抱什么心态）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱）11把不良顾客当成我们的孩子

212、面对客户投诉我们应该如何应对）我们的态度以平常心看投诉）善待投“”诉，不先入为主，不感情用事）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗312）面对投诉客户要沉着、老练、耐心

34、面对客户最糟糕的五种应对类型）主动逃避）变得恐慌）听不下去）与顾客正面冲突）被客户牵着鼻子走41234【提问互动】5客户究竟是不是上帝

三、客户投诉抱怨分析、顾客的常见心理需求）准确感）快捷感）尊重感）安全感）舒适感）多得感112345【研讨分析】6如何满足顾客的心理需求、银行客户投诉抱怨的原因）客户期望值过高）银行服务管理原因）服务态度与技巧不佳）客户自身性格原因2123【研讨分析】4如何降低顾客过高的期望值、银行客户投诉抱怨的目的）客户希望给予合理的解释）客户希望尽快解决问题）客户希望问题不再发生）客户想发泄心中不爽）客户想占便宜求补偿

312、处理客户投诉的目标终极目标）帮助客户解决问题）追求客户满意345）只要客户满意就是成功的投诉处理412【案例分析】3某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例第二篇投诉抱怨处理流程

一、接待客户、首先要给客户留个好印象、判断客户的情绪变化

1、迅速隔离客户2【研讨分析】3隔离客户有哪些好的办法【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例

二、安抚客户情绪、重视客户情感需求，让客户尽情的说、客户四种情感需求的表现和策略）希望得到重视）希望得到尊重）希望得1到理解）希望得到解决

2123、三类典型性格客户的情绪反应）活泼型性格）完美型性格）力量型性格

4、安抚客户情绪的技巧3123【案例分析】4某大堂经理一次失败的情绪安抚案例【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

三、合理道歉、道歉的五种忌讳）缺乏诚意）犹豫不决）不够及时）边道歉边辩解）事实不清时过早道歉

112345、正确的道歉方式【研讨分析】2如果我没有错，该向客户道歉吗【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例“”

四、分析问题原因、准确判断客户投诉的事实真相、立即了解客户资料

1、通过询问、沟通方式了解顾客的期望

2、尽快判定形成解决方案的要素3【案例分析】4某大厦保安到银行网点来投诉的案例

五、给出解决方案、降低客户的期望值、问题解决越快损失越小

1、赔偿拖得越久成本越低

2、及时征询客户意见

34、签好协议防止二次投诉

六、说服客户接受方案

5、说明解决方法的益处、消除客户的顾虑担忧

1、强调不接受方案的影响

2、适当给一些小礼品补偿

3、运用客户的亲朋好友解决问题

4、运用客户的领导解决问题5

七、跟踪服务投诉转化

6、客户信息记录、获得客户最终反馈

1、长期跟踪产生忠诚顾客

2、将投诉转为营销3第三篇客户投诉抱怨处理技巧4

一、营业厅四大投诉区域应对技巧、咨询引导区、客户等候区

1、业务办理区

2、自助服务区3【提问互动】4营业厅四大区域投诉事件的特点是什么

二、六种难以应付客户的应对技巧、感情用事者、滥用正义感者

1、固执己见者

2、有备而来者

34、有宣传能力者、无理取闹者5

三、投诉处理中的沟通技巧

6、用发问来掌控沟通局面）一般性提问）针对性提问）澄清性提问）选择性提问）征询式提问）启发式提问

11234、巧妙回答顾客问题的技巧）巧妙地否定）巧妙地肯定）附和式应答）报56告式回答）感性式回答）反问法应答21234

四、投诉处理中的五种金牌话术

56、太极法、法

1、三明治法23f、谅解法

3、询问法4

五、投诉处理人的心理调节

5、合理的宣泄、转移注意力

1、学会倾诉

2、处理人之间多沟通

3、找到成就感

4、多从事有益于身心健康的活动第四篇情景案例演练5【情景演练】6对每组学员分配一个情景案例进行实战演练第四篇帆宇达《银行厅堂服务与投诉处理技巧》李桂仙课程背景银行厅堂服务与投诉处理技巧—银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力课程收益清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力掌握优质服务的核心与要求掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作■■■面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力■■课程模型课程时间天，小时天授课对象柜员、大堂经理、客户经理26/授课方式讲师讲授角色扮演讨论交流案例分析现场演练实操训练课程大纲+++++导引未来银行的发展与变化视频智能化银行银行与支付宝、京东、百度合作的思考未来银行的核心竞争力未来银行人的核心能力银行服务质量的重要性

1.

2.

3.第一讲导入服务的影响力

4.

一、关于服务服务的意义及内涵）服务创造价值服务行业的创新与发展案例——分析

1.1--消费者对服务的期望越来越高现场讨论银行业的服务处于什么水平视频分享--

二、服务质量的提升--各行业的竞争核心服务质量服务质量的影响因素案例分析）服务产品与人员）服务技能与流程服务的影响力

1.

2.）服务致胜服务是核心竞争力）服务案例分享行业内外服务案例分析

123.第二讲核心营业厅优质服务12

一、服务源之大堂经理大堂经理角色定位）网点服务第一人）现场管理关键1——人）营销推广核心人大堂经理岗位工作梳理）营业厅巡查，班前准备）晨会

1.12配合）客户迎接）引导分流）协助办理业务）维持服务秩序）收集客户

32.1意见及建议）产品营销推广）班后检查整理大堂经理必备能力）现场管理

23456783.1能力营业厅现场管理网店晨会管理现场服务礼仪管理）服务营销能力职业形象塑造营业厅接待礼仪服务流程及规范销售技巧------2--）投诉抱怨处理能力客户投诉抱怨原因客户投诉抱怨心理分析客户投诉抱怨------处理流程案例解析3------

二、服务源之柜面人员营业厅柜面服务流程现场模拟演练、角色扮演）举手迎）笑相问）礼貌接）及时办）巧营销）提醒递）目相送

1.1柜面服务温馨招呼语）使用顾客易懂的话语）简单明了的礼貌用语）生动234567得体的问候语）避免避讳语、不当言辞柜面顾问式营销）望关系拉近）

3.123闻仔细聆听）问询问需求）说提供方案

44.12第三讲核心投诉抱怨处理34

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）有效投诉抱怨）服务态度差案例2——分析）工作效率低案例分析）没达到期望值无效投诉抱怨）不清楚流程

1.1）无理取闹案例分析

232.1

二、客户投诉抱怨心理分析求尊重心理案例分析应对道歉喝茶求补偿心理2案例分析应对小礼品敌视心理案例分析应对认同赞美求发泄心理案

1.+

2.例分析应对倾听

3.+

4.

三、客户投诉抱怨处理先处理心情，再处理事情接待客户）首先要给客户留个好印象）判断客户的情绪变化）迅速隔离客户安抚客——

1.户情绪

1232.）重视客户情感需求，让客户尽情的说）客户四种情感需求的表现和策略）三类典型性格客户的情绪反应）安抚客户情绪的技巧合理道歉）道歉的五种123忌讳）正确的道歉方式分析问题原因）准确判断客户投诉的事实真相）立

43.1即了解客户资料

24.12）通过询问、沟通方式了解顾客的期望）尽快判定形成解决方案的要素给出解决方案）降低客户的期望值）问题解决越快，损失越小）赔偿拖得越久，

345.成本越低）及时征询客户意见123第四讲应用案例与训练4

一、案例分析小组讨论现场模拟—

二、情景模拟及时抽题现场演练

1.

2.第五讲反思服务再提升思考

1.

2.

一、服务差异分析服务自评价优势与不足服务关键提升点投诉抱怨案例分—享

1.--

2.

3.

二、服务提升促进服务提升方法讨论头脑风暴监督机制与规则

1.第五篇客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍

2.主讲老师孙军正博士

一、培训目标提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力

二、课程特色、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事

1、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学

2、非常简单，快速有效，容易做得到

三、培训形式课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训3练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

四、培训天数天（每天小时）

五、核心模块26模块如何正确看待客户投诉与客户抱怨山雨欲来之前树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉抱怨投诉处理之前需明1确的三组问题――

（一）关于顾客、顾客是谁、谁是你的顾客

1、是你选择顾客，还是顾客选择你2

（二）关于抱怨投诉

3、顾客为什么会抱怨、顾客抱怨意味着什么

1、顾客不投诉是否意味着满意

2、抱怨与投诉是一回事吗3100%

4、有效化解抱怨与投诉的意义

（三）关于顾客心理学

5、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用1模块应对客户投诉与抱怨的正确心态2关于服务者情绪再教育抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在2于解决现有问题的态度“”――

（一）

（二）魔鬼心态积极心态eqvs.iq

（三）尊重事实尊重情感vs.

（四）关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』vs.

（五）情绪的火柴效应

（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示

（七）应对客户投诉与抱怨的正确心态模块分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求

（一）分析用户为什么不讲理3

（二）引（激）发不讲理的因素有哪些

（三）针对激发因素的整体解决方案“”

（四）面对顾客不合理需求服务人员需反躬自问五个问题

（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题“”模块客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧化干戈为玉帛

（一）客户投诉与抱怨处理的原则4—、抱怨投诉化解工具箱、客我关系

1、行为促成行为

2、敌意曲线心理净化

3、公平理论4vs.

5、抢码现象、心理路径

6、

7、三种自我83f、顾客成本

9、－－理论

10、奔驰模型

11110100、约哈里之窗

12、投诉顾客分类及相应策略

13、化解抱怨的积极行为

14、客户抱怨投诉处理一半是技术，一半是艺术

15、有效平息顾客不满的关键是什么16――、成功投诉处理的五项基本原则

17、如何看待顾客投诉处理的双赢18

（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧19“”、三心二意化解抱怨投诉、五种体现诚意的经典方式让化解干戈变得轻松1“”、投诉处理中的魔术句式谈吐不在流利，而在得体2“”、说不的技巧谈话最短的距离不是直线，而是曲线3――、运用肢体语言排解顾客的怨气一切尽在不言中4“”、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊5――

（三）引发抱怨升级的消极行为

6、顾客为什么会发疯、抱怨是如何成长为投诉的1“”、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点2“”””、种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

348、几种最糟糕的投诉处理结果、面对顽固型顾客的策略与技巧

5、面对无效投诉的策略与技巧

6、充分发掘投诉的价值7模块实际演练8总结答疑与行动计划5以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准。