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市局服务热线创建工作总结电业局客户服务中心热线根据省公司创建活动的要求,通过全面推进规95598范化服务工作,健全管理制度,优化服务流程,规范管**95598“”理,树立规范化服务新理念,从制度和机制上铸造服务品牌,树立真诚规范的服务形象,架起服务社会的桥梁,更好地服务于电力客户“95598”
一、团结协作,努力完成各项指标在局领导的关心下,在各部门的支持配合下,在中心全体员工努力下,我们班组的工作取得了可喜的成绩统计表明年月份总呼入数起;人工受理数起;自动受理数起;人工接通率,比去年同期的上20071-7128682升了个百分点,较好地完成了上级下达的各类指标9457663399285
二、勇于创新,推出规范化系列活动7无规矩不成方圆,我们以创建活动为契机,全面推进规范化服务系列一建立健“”全规范化服务规章制度,针对新出现的问题,及时调整、补充、健全规章制度,客服中心和热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度;系列二规范服务用语,重点进行问95598候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿;系列三规范服务程序,对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳,认真及时编制热线典型知识问答知识库和标准化服务手册系列四首问责任制的专“95598”项整顿95598
三、建立常态培训机制,努力提升业务技能、电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验为提高客户代表的业务水平,客服热线组织客户代表进行集中学习,195598还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部95598门交流走访三月份,局邀请专业培训公司对全市服务代表进行了业务技能提升培训,在月份举办的全省技术比武中,我局代表队获得了团体第95598
五、个人第十一的好成绩
795598、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训,坚持每月对客户代表进行业务知识考核,开展工单点评、补充并修改了典型问答知识库,使大家的业务知2识、业务水平在学习和实践中不断提高坚持每日一题的技术问答,工单论坛,一95598人出题,多人学习,大家相互学习
四、加强内质外行建设,打造窗口服务品牌以班组建设为中心,强化四化管理制度化管理,常态化监督,人性化关心,个性化发掘;针对规范化服务要求,制定《服务规范标准手册》,对“”服务典型案例进行汇编成库;委托咨询公司开展明察暗访,提出服务规范要求,改9559895598变陋习,塑造良好的接听习惯,力求让顾客听到我们的微笑;学习其他服务行业呼叫中心,向先进的行业看齐,不断定期开展针对性的服务技能提升培训;强化工“”单质检管理,做到快速受理电话与下发工单,及时负责工单的跟进与回访;加强同社会各界的联系,充分利用社会公共平台,进行信息的对接沟通,的优质服务意识、服务方式已得到客户的认可,客户满意度不断提升,在供电企业和用电95598客户之间架起了一座信任的桥梁,热线不断收到客户的表扬与感谢,有效提升了企业形象,先后获得了省电力公司系统年度迎峰度夏有序用电优质服务先进集体、市电力企业年度小组活动成果二等奖、市电力系统技2005“”术比武团体一等奖、省公司年度女职工建功立业标兵岗、市电力系**2005qc**95598统双年度先进集体、市青年文明号、年参加全省技术比2004-2005**武团体第五名等荣誉2004-2005**200795598《市局服务热线创建工作总结》来源于,欢迎阅读市局服务热线创建工作总结9559895598。