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工行北京市分行服务工作专项考核评分表中国工商银行北京市分行服务工作专项考核评分表考核项目考核内容评分标准数据提供服务管理(+-分)成立服务质量推进委员会,有专人负责日常服务管理工作,定期研究解决服务问题;制定《营业网点服务4工作管理考核办法》和《服务事件应急处理方案》;按照分行营业网点服务质量标准化管理实施方案要求,全面落实并完成各项工作任务;建立季度服务检查与通报制度符合服务标准的支行予以加分,不符合予以扣分成立服务质量推进委员会,有专人负责日常服务管理工作,定期研究解决服务问题加分;制定《营业网点服务工作管理考核办法》和《服务事件应急处理方案》加分;按照分行营1工会办公室业网点服务质量标准化管理实施方案要求,全面落实并完成各项工作任1务加分;建立季度服务检查与通报制度加分;否则扣减相应分数服务能力(+-分)分行对支行贵宾理财中心增量、理财金帐户客户增量、理财金11帐户客户户均资产增贵宾理财中心量、网点个人客户经理配备率、网点金融资产专40“1+4”属服务指标万以上理财金帐户客户流失数量共计项(+分)指标按半年考核对完成分行下达的各经营情况指标的支行予以加分,对没有完成经营情况指50510标的支行予以扣分网点增量、网点理财金帐户客户增量、理财金帐户客户户均资产增量三项指标根据指标实际值与指标标准值的差异情况进行考核;网点个“1+4”人客户经理配备率根据网点个人客户经理数量与达标理财金帐户客户数量的比例情况进行考核;网个人金融业点金融资产万以上理财金帐户客户流失数量根据考核期内网务部点金融资产万以上理财金帐户客户具体流失数量进行考核(详50见附件)缓解客户排队指标(分)分行对支行辖内网点采取抽查形式,考核所50有支行网点在业务高峰期外客户排队时间控制在分钟以内符合标准的支行予+-5以加分,不符合予以扣分在业务高峰期外客户排队时间控制在分钟以内的网40点占比为加分,加分,达到加分;低于减40分工会办公室考核项目考核内容评分标准数据提供大堂经理配备一般理财网点形态70%75%176%-84%285%570%5以上的网点均需配备大堂指标经理,达到分行要求的支行予以加分,未达到(+分)予以扣分对支行一般理财网点形态以上网点,大堂经理配备率达到4加分,加分,加分,达到的加分;大堂经80%-理配备率在以下的扣分个人金融业务部服务能力(+-分)离柜业务85%186%-95%296%-99%3100%4占比超过的城区支行和超过的郊区支行,每超离柜业务占比按分行对各80%440支行下达的离柜业务占比提高指过个百分点加分,最多加分;离柜业务占55%50%比低于电子银行中指标标进行考核,对于达到标准的支行予以加分,的城区
10.55支行和低于的郊区支行,每低个百分点减分,心(+分)未达到标准55%的支行予以扣分最多减分;离柜业务占比为的城区支行和的郊区支50%
10.55行,该项不得分不扣分城区支行网点柜口开工率加分;加555%50%分;柜口开工率城区行柜口窗口开工率达到,郊区行达到以上的加80%-85%185%-90%分;小于的减分指标进行考核,达到分行标准的支行予以加分,郊295%80%4区支行网点柜口开工率加分;加分;(+分)未达80%460%到的予以扣分加分;以上加分;小于的减分人力资源部考核60%-70%171%-75%280%4385%460%4项目考核内容评分标准数据提供员工涉外能力城区行每个网点至少两名员工,郊区行每个网城区行每个网点至少两名员工,郊区行每个网点至少一名员工,指标点至少一名员工,取得《分行临柜英语口语考取得《分行临柜英语口语考试合格证书》,达标的加分,不达人力资源部(+分)试合格证书》,达标的加分,不达标的减分标的减分服务能力(+-分)客户满意度以分行聘请中介公22司进行的客户满意度调查指标中作为依据对支行进行考核,符合标准的支行(+-240分)予以加分,不符合予以扣分在分行聘请中介公司进行的客户满意度调查中,满意度达加分,达加分,达加分,以下扣分工会办6公室()、客户投诉以电子银行中心客户有效投诉量作为量化指标,没有有效90686-894852846投诉的支行予以市场美誉度指加分,对出现有效客户投诉的支行予以扣分;标1()、媒体曝光有新闻媒体正面报道和无新(+分)闻媒体曝光的支行加分,有新闻媒体曝光并造成重大负面影响的支行扣分未出现有效客户投诉的支行24加分,出现情节一般客户投诉的支行扣分,出现情节严重并造成严重不良影响客户投诉的支电子银行中行扣分有新闻媒体正面报道的支行加分,无新21闻媒体曝心光的支行加分,有新闻媒体曝光并造成重大负面影响的支行分行办22公室扣分考核项目考核内容()、自助机具配备到位,保证正常运行,使用1说明和操作流程规统一规范;自助机具和设()、基本服务设施配备齐全(复印41机、验钞施指标机等);(+分)()、开机率,正常运行率达到2对营业网点进行现场调查,符合标准的支行予以加分,不符合予以扣分评23atm99%分标准数据提供自助机具配备到位,使用说明和操作流程统一规范加分;基本98%服务设施配备齐全(复印机、验钞机等)加分;开机率加分,,
0.5正常运行率达到加分否则扣减相应分数工会办公室服务规范(+-
0.5atm99%
0.5分)()、按照总、分行营业网点内部环境规范化要求,符合网点内部标准化,98%
0.56规范化建设的加分,没完成的减分;网点环境指标()、对有建设和改造无障碍1设施任务的支(+分)行,完成任务的加分,没完成任务的减分,没有任务的不2加不减分()、员工能规范使用文明用语,员工仪容仪员工行为规范表和行为2举止符合规范要求;指标()、遵守柜台服务规律,不做与工作无关事(+1分)宜按照总、分行营业网点内部环境规范化要求,符合网点内部标准化,规范22化建设的加分,对没达标的减分对有建设和改造无障碍设施任务的支行,完成任务的加分,没完成任务的减分没有任务的的不加不减分,按分行设11定调节系数均衡分数分行办公室工会办公室员工能规范使用文明用语,员工仪容11仪表和行为举止符合规范要求加分;员工遵守柜台服务纪律,不做与工作无关事宜加分否则扣减相应分数工会办公室1扩展阅读医院考核评分表1护理人员工作目标责任评分细则(样表)
(一)科室姓名总得分考核日期年月日项目考核内容标准分考评标准科室护士长评分工作责任心工作积极认真、细心完成规定的工作效率完成岗位责任制,夜班数工作欠细致认真,每次扣分检查本班工作职责落实情况,未完成,
80.510每项内容扣分每少一个夜班数扣分(探亲假、产假、哺乳期、工休假、婚假、丧假例外)每季(月)多一个夜班数加分(以季度计算)不服从工251作安排或违反医院的各项规章制度一次扣分品德操作执行职业操作,爱岗敬1业,遵守医德规范,遵纪守法,有爱院精神仪表、行为着装整齐、仪表行为规2范优质服务解释耐心,做好宣教、不与病人争吵违反一个项目一次扣分病人提名表扬的护士加分,被一名病人提名不满意或对其有意见者经核实扣515分,与病人争吵者扣分,视病情未做健康宣教每人次扣分,病人提出问题未15认真解答或未及时及时进行处理的每次扣分,未主动为病人服务每次扣分101团队精神团结协作,有良好的团队精沟通协调神上下级相处融洽,善于沟通22同事间不团结扣分,工作不协调,无合作精神扣~分缺乏沟通扣分,5上下级关系紧张,对上级工作欠支持有抵触情绪扣分浪费物品、人力、财产32451每发现一次扣分无安全意识,因责任心不强而发生意外事情不得分因无做2好病情观察和巡视,未及时发现病情变化,采取处理措施欠及时,视情况扣~1分次当班内病人出现跌伤或致骨折不得分迟到、早退每次扣分,离岗扣35分,病、事假一天扣分,旷工小时以内扣分,旷工半天待岗处理,换班/12(提出者)一次扣分(与本专业上课换班者经护长批准除外)成本意识节省
0.528物力,避免浪费安全意识有安全意识,避免意外发生考勤全勤,遵守考勤1制度55护理人员工作目标责任考核评分细则(样表)8
(二)科室姓名总得分考核日期年月日项目考核内容标准分科室护士长评分考评标准当班一处不整洁,物品管理不善,病室或科室喧哗、欠整齐,扣分,无节约用水,未按时关灯,空调当班管理不善者每次扣分发生一例烫伤或护理不
0.5当出现皮损的或坠床扣分,床单有血迹、尿迹,病人衣服有呕吐物、血迹,床1头柜或床下杂物多,每处扣分,病人体位欠舒适、安全,生活护理欠落实,每5项扣分可避免而发生褥疮的不得分理论考核不合格者扣分第二次考核
0.5不合格者扣分,第三次考核不合格者低聘,第四次考核不合格者待岗无故不14参加业务学习者扣分次,因事请假获准者扣分次,参加外语学习班,本专8业自学考试,或半脱产学习,每科合格者加分技术操作考核不合格者每项扣3/1/分,每月未完成护理部规定的考核项目每项扣分,未主动找护长考核,每次每24项扣分,工作中违反操作规程每次扣分,第二次考核不合格者扣分,第三
2.5次考核不合格者低聘,第四次考核不合格者待岗漏一份护理记录一次扣分,228不合格每处扣分,字体马虎,不清每字扣分未按要求做好四个特殊的记1录,视情况扣~分次缺点每例扣分,一般差错每例扣分,严重差错每
0.
50.1例降星级,事故例待岗发生差错事故者隐瞒不报视情节轻重扣罚讲课者24/14每次加分论文无写倒扣分(个人完成),院级加分发表市级加1
①分,省级加分,国家级加分,中华级加分交流市级加分,省级加2
②523分、国家级加分科研院内获奖每项实施者加分,参与者顺排加、、
45823、分区级科技进步奖每项实施者加,参与者顺排加、、、分,市级4
③54321108642以上科技进步奖实施者加分,参与者顺排加、、、、分市级、科研立项实施者每项加分,参与者顺排加、、分保持病区管病区或科室151311975
④协助护士长管理,理有序管理基础护理工作落实,无发生褥疮理论知识努4321力学习,不断更新知识,考试合格技术操作遵守操作规程,操作熟练,考试合58格护理文件书写及时,准确完整,质量符合要求严防差错无差错事故严格执5行三查七对,事故发生科研教学开展护理科研,积极撰写论文,每年一篇以上5第一季度集中扣分,加分可随时科室护士长签名责任人(护士)签名年月日护士长工作考核评分细则表88
(一)科室姓名总得分考核日期年月日项目目标管理(分)考核内容标准分考核标准、年计划达标率有年总结年计划,每降扣分,无年终总结扣分无计划扣分251≥90%、月安排、小结、分析无月安排扣分,欠分析小结扣分记录不全扣2≤90%1%
0.553分
22121、周重点无周重点扣分、科内制度,资料填写符合要求,无按护理部要求定期召开科内会议,资料填写不保管完好整齐合要求每处扣分,保管欠完32342整,整齐不得分未按时交各科报表每次扣分
0.
5、参加护理部夜查房,完成规定缺岗扣分次,无故迟到、早退扣分次1的夜班数532/1/、请示汇报制度落实未及时请示汇报每次扣分,科内出现差错,褥疮或其它意外事件,损伤、丢失贵重器材等现象隐瞒不报倒扣分因发现问题未及时作632出处理扣分次
6、质量检控落实欠检查督促每次扣分,欠落实每项扣分,欠记录每次扣3/分
74241、会议制度落实无召开护士周会每次扣分,无记录扣分,护理部召集会议无特殊情况,无请假迟到者每次扣分,无故缺席者扣分因故缺席者8321分
0.
510.
5、本科室护理人员能遵守医院各本科室护理人员出现人次违纪行为及旷工行项规章制度,无违纪行为及脱岗、为扣分,出现人次早退行为扣分旷941工、迟到、早退等行为护理部评分护士长工作考核评分细则表1015
(二)科室姓名总得分考核日期年月日项目考核内容对新进入本科人员及专科培训科人内有计划员培三基培训考核合格率训各级人员年考核(分)业务查房有记录带教任务按质按量完成,学生满意度每年组织科内护≥90%≥90%25≥95%士参加~项护理革新或科研立项积极撰写论教文学科研(分)标准分考核标准无培训计划不得分,计划欠清晰、细致扣分,对科内人员未做好培训125每人次扣分,欠落实视情况扣分合格率每低于扣分(以护理部抽考52为准)每低于扣分护理部评分第一季度集中扣分,加分可随时无业1101%2务查房不得分,无记录扣分出现带教质量问题或未及时反馈带教中出现的问5551%2题和未及时解决扣~分次,学生满意度调查,每低扣分无组织倒2扣分有组织无落实开展护理革新或护理科研扣分,有开展但年终无总12/1%1
①结,倒扣分科内一年内无一篇文章发表倒扣分讲课者每次加分4
②4
③科内论文情况院级加分发表市级加分,省级加分,国家级加2
④2
⑤1分,中华级加分交流市级加分,省级加分、国家级加分科研
⑥1345院内获奖每项实施者加分,参与者顺排加、、、分区级科技进步奖每项8234
⑦实施者加分,参与者顺排加、、、分,市级以上科技进步奖实施者加54321分,参与者顺排加、、、、分市级、科研立项实施者每项加分,10864215参与者顺排加、、分1311975
⑧4护士长工作考核评分细则表321
(三)科室姓名总得分考核日期年月日项目护理工作质量(分)考核内容急救物品准备完好率常规物品灭菌合格率整体护理质量特护、一级护理合格率病区管理合格30100%率病人满意度护理文件书写合格率事故、严重差错发生率100%≥90%≥90%为标准分考核标准一件物品欠完好扣分,无检查落实扣分次一件过≥90%≥98%≥90%期物品或一次消毒隔离工作不符合要求扣分,过期物品仍使用扣“0”21/4分次;每降扣分;护理部评每降扣分;工作欠落实扣分,因责任133436344533心问题致病人皮肤破损扣分,由于可避免而发生褥疮不得分病区管理零乱,2/1%11%21不符合规范要求,管理不到位,制度欠落实,每处扣分;安全有安全意识,避2免意外发生意识成本意识床位使用效益节省人力、物力、财产避免浪费能根据
0.1病人需求安排好护理人力资源做到分层次使用护理人员实际占用总床日数每下降扣分;科内有投诉经核实后属实的不得分每周无检查扣分次,检查后无落实改正每处扣分;科内发生差错事故在要求时间内无报经发现核实1%
20.5/例扣分,科内发生每例缺点扣分;每例差错扣分,严重差错扣分,事故
0.51扣分无安全意识,因责任心不强而发生意外事情不得分因发现问题未及时31410作出处理扣分次,未及时报告扣分次科内浪费人力、财产、物资,每发20现一次扣分人员未做好合理安排扣分次每低扣分,未根据工作3/2/需求及时调整人员扣分次11/1%
0.32/。