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卫生局工单办理工作情况报告至月日,我局的综合办结率分,综合满意率分,总分分,在个部门中排列位现将我局的做法报告如下
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2113.5
一、领导重视,明确职责4014我局副局长、党委副书记是分管领导,人教科是首接负责科室,有专人负责通过专用电话和三级平台专网及时接办热线受理前台和督查中心转来的电话、信件工单按局分管领导批示,向相关承办科室派发工单,并协调、督促限“12345”“12345”时办理和答复;及时接收科室办理和答复情况,按规定时限和要求对群众咨询、投诉、意见、建议等问题进行办理和答复,由人教科对各科室工单办理情况进行督办;按县平台的要求,组织协调相关科室不断完善学习县工作新要求同时承办平台交办的其他有关工作“12345”‘12345’
二、不断完善工作流程和工作机制12345
(一)统一受理县平台发来的工单,我局每天两次定时上接收专网查收转来的电子工单“12345”
(二)分类处理对派发到我局的电子工单,整理后呈局领导批示,立即向相关科室派发承办工单
(三)办理和答复承办科室按局领导批示、规定时限和要求进行处理和答复,并征求当事人是否满意的意见,形成办理和答复的书面材料
(四)反馈承办科室照限时办结的时间,以最快的反应机制反馈办理和答复情况,报送电子文档和书面材料各份;对不属于单位办理的可退件,经与诉求人核实,充分说明退单位的理由和依据,并及时反馈到县平台1
三、建立了完善的工作制度
(一)限时办结制度对于应急事项,在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和救助类事项,能当天答复的应当天答复诉求人,不能当天答复的应在收到电子工单的次日起个工作日内办结和答复诉求人;对于建议、投诉类事项,在收到电子工单的次日起个工作日内办结和答复诉求人3
(二)存档备案制度对转接的群众咨询和投诉、建议、意见等事项办理情况及时15整理归档,作为卫生局对各科室和医疗卫生单位年度绩效考核的依据
四、提高组织程度,加强考核加强对成员单位和承办科室工单办理的考核着重对工单办理的满意率、答复的及时率、发回重办数、工单办理的质量进行考核,将结果纳入年终绩效考核评价对于出现不满意工单的科室及整改不到位的单位,在年度考核评优中一票否决
五、主动开展工作,提高服务水平各科室和承办人员,主动开展工作,提高服务水平把对政府负责和人民群众服务当作自己首要职责对于反复性问题、集中性问题,高度重视,向分管领导汇报,集中研究解答办法
六、创新服务方式,做好疑难工单办理工作以超常规的做法,对于医疗服务投诉采取走出去(上门服务)、请进来(邀请诉求人面谈)、留证据(医疗文书原始材料收集)等做法,加强与诉求人沟通实践证明,只要采取可行措施,真诚有效地沟通,诉求人得到满意答复,很多工单都得到有效办理结果今后我局将进一步加大医院管理力度,传达贯彻上级有关文件精神,进一步明确承办工作纪律,卫生系统没有出现一例虚构诉求电话的现象,坚持以科学工作方法,热情的服务态度全面做好工单办理工作12345。