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文本内容:
前厅部经营亮点大兴东号酒店经营管理方案前厅部5(草案)——姓名部门前厅部职位经理日期年月日xxx201784目录i
一、酒店介绍
二、市场定位……………………………………………………………1
三、前厅部组织架构、定岗、定编(草案)……………………………………………………………1
四、市场定位…………………………2
五、前台定位……………………………………………………………2
六、酒店经营……………………………………………………………3
七、客户关系管理……………………………………………………………4
八、客户关系管理………………………………………………………
5、服务的规范性、可靠性………………………………………………………
5、服务的主动性1………………………………………………
5、知识、能力、态度2…………………………………………………………
5、情感投入3……………………………………………………
5、服务的具体性4………………………………………………………………5
九、前厅收益管理5…………………………………………………………6
十、前厅信息管理十………………………………………………………6
一、培训工作………………………………………………………
8、思想教育…………………………………………………………
8、服务意识1………………………………………………………………82………………………………………………………………
9、服务技能、奖惩制度3……………………………………………………………104……………………………………………………………10
一、酒店介绍ii大兴东号(欢乐)酒店坐落于贵州省兴东民族大健康产业园内,总建筑面积万平方米产业园位于贵州省安顺市安普城市干道中段,距离贵阳龙洞5堡机场小时车程,距离安顺黄果树机场仅分钟车程,距离安顺西站(高铁
183397.44站)仅分钟车程110酒店拥有客房间,有标准双人间、标准大床间、行政大床房、豪华双床套20房、豪华大床套房等多种房型酒店设有全日制餐厅,可同时容纳余人同时1952就餐;配套设施齐全,包含红酒吧、雪茄吧、茶书吧、瑜伽室、舞蹈间、健身中1200心,行政酒廊等经营区域;另外还设有个会议中心,可别分容纳人举行各种形式的会议650-200酒店为宾客提供商务中心、礼宾司服务、存放行李服务、前台贵重物品保险柜、会议服务、免费停车、公共区域及客房内免费上网、叫醒服务、票务服务、取款机、等温馨服务,以满足不同宾客的需求atm无论商务旅行,还是宴会洽谈,还是假日聚会,都是您满意的选择,让您体验非同寻常的入住享受
二、市场定位酒店的定位,首先应当调整客源市场结构,原来的政府商务接待为主的酒店要从客户源本身进行调整,发展为商旅客人及中、高端商务旅客市场,政务接待作为辅助市场竞争能力为目标,价格随着竞争对手的价格以及市场价格水平的变化而变化但是我们自己的产品和服务,要明显高于竞争对手,所提供的服务要个性化、科技-1化、前沿化,凸显酒店的名贵形象
五、前台定位酒店的前台作为酒店的门面和窗口,代表酒店的最大利益同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中前台接待,应该比其他岗位的员工具有更高的素质,这样才能给宾客留下深刻的印象;倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中理想的选择,那么,就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果做到让宾客满意,前台接待员应该做到基本的两点“”、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练工作时必须聚精会神,避免马虎、大意;对电脑系统的操作要求掌握熟练,尽量免除客人排队等候时间
1、要善于沟通前台接待的工作有时十分紧张忙碌,有时则会稍显空闲如何利用稍空闲的时候跟客人沟通,也是一门社会学前台接待员必须眼观六路,耳听2八方,能说会道且具有说服力当然,怎么沟通还得看语言的表达能力只有把自“”己放在主人翁的角色,把工作看成是自己的事情,才能全心全意地和客人沟通同时在工作中,要避免为了沟通而实行的优惠或打折,、主动了解客人的反映,及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务-3工作3客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人的心理,随时掌握客人的意见和要求,从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律,抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节,不断提高服务质量
七、客户关系管理、优质的客户服务是尊重,信任,公平,为客户提供具有附加值的服务,赢得客户的满意度1“”、构筑良好的前厅客户关系的途径建立客史档案;了解客户心理;沟通技巧投其所好,避其所忌;记住客户名字,让客户产生强烈的归属感和亲2
①②③切感;赠送小礼品(若领导同意);温馨问候等
④
八、服务质量管理
⑤⑥、服务的规范性、可靠性完善的程序和制度可以规范员工的服务行为,保证服务质量的规范和统一
1、服务的主动性只要员工是主动热情地为顾客服务,即使是服务的能力和水平有限,也能给宾客留下美好的印象
2、知识、能力、态度知识、能力、态度的高低和服务态度的好坏,对顾客感受起着决定性的影响
3、情感投入如对客人亲切友好的态度,对客人需求与相关企业、订房中心签订的,这两类协议客人房费收入大体占到酒店房务总4收入的到左右,而第三类前厅散客房租收入则占到酒店房务总收入的-5到左右75%80%前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销,如何有效地提高门前散客20%25%的房价,如何充分使用酒店和社会各种资源,增加门前散客的消费,为酒店控制资源,提高收益、要调控好门前散客的入住比率1平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素而散客的房费收入又对酒店的平均房价有重大影响因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率,才能达到酒店平均房价的最大值在酒店中,一般协议客人房价要低于门前散客房价,而协议客人通常是由营销部洽谈联系,由于市场竞争激励,酒店管理层会加强对营销部门的关注力度,营销部门迫于工作压力的加强,会千方百计地扩大协议客人的覆盖面,随着营销部门协议客人覆盖面的增加,门前散客的入住率会一路走低要保障酒店平均房价的最大值,需要根据市场情况和营销部、前厅部各自的房租收入历史资料进行分析,理清合适的前厅散客入住比率,才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势所以这个问题,应该引起酒店管理层的重视提高服务质量的关键之一培养服务员要以主人翁的身份去工作,每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐-7心、细致的思想教育,增强大家的酒店意识和主人翁姿态让每一位员工参与到酒店的管理工作来,真正做到酒店是我家,管理靠大家、服务意识“”扭转传统旧的思想观念和意识,认为服务行业是个吃青春饭,是个伺候人的职业2开展微笑服务、亲情服务服务过去,酒店管理者把顾客是上帝作为酒店的服务宗旨,各方面的服务都局限于规“”“”范化和标准化,这种单一的服务方式,使得服务人员在客人面前只能毕恭毕敬,不“”能更好地相互沟通这种情况造成的弊端是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;不便培养酒店的回头客
①而微笑服务、亲情服务是规范化和标准化服务的补充和延伸它将客人当作酒
②“”店的挚朋亲友,而我们的接待服务工作中更应该要体现出来,让来到大兴东酒店“”“”的顾客感受到的是一种热情,使的他们不会有种陌生感在这个过程中,服务人员“”不仅能够了解掌握顾客的生活喜好,而且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求,便于酒店经营管理方面的调整和提高,从而使顾客满意,并成为酒店的忠诚客户;而且能成为酒店一个无形的口碑宣传者选活动通过培训使得员工服务质量得以提高,业务技术得以精湛,以此做为员工晋升的依据之一通过培训重视培养选拔人才,形成一支骨干队伍,在各项工-9作中发挥中坚作用以上方案,仅代表个人观点,如有不足之处,烦请领导指正-11-。