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服务及服务特性欢迎参加《服务及服务特性》课件本课程将带您深入了解服务行业,PPT探索服务管理的本质,以及如何创新和优化服务流程,提高服务品质服务的定义及概述什么是服务?服务是向客户提供有形或无形的、可感知或不可感知的、有经济价值或无经济价值的、有满足需求功能或无满足需求功能的产品服务具有不同的形式和载体,可以提供给个人、企业、机构或社会服务的本质是什么?服务的本质是关注客户需求、提供有价值的产品或服务,并在此过程中实现企业的利润最大化服务行业的核心在于客户,因此服务要求企业和个人向客户提供更好的客户体验,提高客户满意度和忠诚度服务的发展历程?随着社会发展和经济文化进步,服务行业开始逐渐兴起服务的范围逐渐扩大,从最初的工具性服务(如银行、邮局等),到现在的多元化服务(如旅游、教育、娱乐、医疗等),已经成为现代社会中不可或缺的一部分服务的分类和种类按服务对象分类1个人服务、企业服务、政府服务、社会服务、公共服务等按服务形式分类2无形服务、有形服务、虚拟服务按服务功能分类3消费服务、生产服务、保障服务、咨询服务、社区服务等服务的价值和意义提高客户满意度提高生产效率增强企业信誉度优质服务可以增加客户的满通过优化服务流程和规范服提供品质高、服务好的产品意度,提高客户对企业的忠务标准,可以有效提高生产和服务,可以树立企业的良诚度和信用度效率,降低成本好声誉和形象,提高企业的竞争力服务的重要性和作用增强用户粘性增加市场份额提高品牌价值优质的服务可以提高用户通过提供高品质的服务,无论是产品还是服务,都的满意度和忠诚度,增加建立企业的良好声誉和口是建立品牌的重要因素用户的粘性和复购率碑,吸引更多的新客户,提供高品质的服务可以提增加市场份额高品牌的价值和认可度服务的规律和趋势定制化服务1定制化服务能够更精准地满足客户需求,提高客户满意度智能化服务2随着人工智能技术的不断发展,智能化服务将逐渐得到广泛应用绿色服务3建立可持续发展的服务理念和模式,促进绿色服务的发展服务标准和评价服务标准的制定服务评价指标12制定服务标准可以规范服务流程,提高服务评价指标包括客户满意度、服务速服务质量检验服务标准的有效性可以度、服务质量、服务态度等通过多项通过对客户满意度的调查和反馈指标的综合评价,可以准确反映服务的质量和水平服务策略与创新服务创新的几大路径技术路径、用户路径、商业模式路径、产品服务路径、社会环境路径服务策略的选择不同类型的服务,需要采用不同的服务策略例如,对于高端服务,可以采用定制化、差异化、个性化等服务策略服务创新的要点从客户需求出发,技术导向和市场导向相结合,注重服务设计、服务流程优化和服务标准的制定服务管理与领导服务管理的关键因素服务领导者的素质服务创新的方法包括服务设计、服务流程、良好的沟通能力、协调能力、可以通过头脑风暴、创新大服务标准、服务培训、服务决策能力、团队管理能力、会等方式,激发员工的灵感监控等变革管理能力等和创造力服务营销与传播传统服务营销数字化营销口碑营销广告、传单、促销等传统随着科技的进步,数字化口碑传播是指通过满意客方式依然是服务营销的重营销正成为服务营销的主户来推广服务的营销方式要手段,尤其对于中小企流方式,包括社交媒体、建立良好的口碑需要提供业而言搜索引擎营销、内容营销优质的服务、加强客户关等系、提高客户满意度服务客户关系与沟通建立客户关系的基本原沟通技巧和方法客户反馈的处理则包括倾听、提问、简洁明了、及时回应客户反馈,并采取包括诚信、尊重、沟通、关讲故事、用身体语言等有效的措施改进服务,以提注、服务等高客户的满意度和忠诚度服务技术与创新服务技术的种类1包括客户关系管理()、服务流程管理()、知识管理()、异常管理CRM SPMKM()、自助服务()等EM SS服务技术的应用2通过运用服务技术,可以优化服务流程、提高服务质量、改善客户体验、降低服务成本服务员工与团队员工培训和发展1建立健全的员工培训体系,为员工提供职业发展平台和机会通过激励、奖惩等方式,提高员工士气和凝聚力团队协作和合作2建立合理的组织架构和职责分工,实施团队激励和奖励机制,建立良好的协作和合作关系,提高团队绩效和效率服务质量与效率提高服务质量的方法包括规范服务流程、建立服务标准、加强员工培训、客户满意度调查等提高服务效率的途径包括优化服务流程、采用信息化技术、实行分工和专业化等提高服务质量和效率的平衡不要只追求服务的效率,而忽略了服务的质量要根据客户需求来调节服务的质量和效率的平衡服务责任与义务服务责任的法律依据服务纠纷的解决途径服务机构对客户的义务依据《中华人民共和国消费依据《中华人民共和国消费包括诚信经营、提供优质的者权益保护法》、《合同法》者权益保护法》、《合同法》产品或服务、保护客户合法和相关法规、规章等等相关法规,可以通过协商、权益等调解、仲裁、起诉等方式处理服务纠纷服务经验与案例万豪酒店的服务经验迪士尼乐园的服务案例万豪酒店以人性化、平易近人、敏捷灵活、迪士尼乐园以全方位、全员参与、细节到位、““多元化等服务理念,提供个性化、定制化的温馨体验等服务体系,创造了一个幻想王国,””服务,赢得了广大客户群体的青睐让每位游客都能够沉浸其中,流连忘返服务监测与控制服务监测的手段服务控制的方法服务监测和控制的意义客户满意度调查、服务标建立有效的服务流程管理、准绩效评估、服务质量监建立健全的服务标准和奖通过服务监测和控制,可测等惩机制、实施服务培训和以及时识别和解决服务问改进等题,提高服务质量和效率,为客户提供更满意的服务服务改进与优化改进服务的步骤服务优化的目标服务改进和优化的方法明确服务问题、制定改进计优化服务流程、提高服务质包括随机抽查、客户问卷、划、实施改进计划、跟踪改量和效率、增强服务竞争力员工意见收集、数据分析等进效果和创新能力服务合作与互助服务产业链合作1不同服务企业之间可以加强合作,建立产业链条,形成服务生态圈,提高整个服务行业的发展服务行业协会组织2可以加强行业间的联系和合作,推动行业自律、技术交流和标准制定企业社会责任3企业应该承担社会责任,加强与社会、公益组织和慈善机构的合作和互助服务文化与社会责任企业文化塑造社会责任的担当服务文化是企业文化中的重要组成部分,应企业要承担社会责任,促进经济发展和社会该注重建立服务文化,增强员工的服务意识进步要尊重客户权益,保护环境,积极回和服务精神馈社会,以服务社会为使命服务未来与挑战未来服务的发展趋势服务行业的挑战12数字化、智能化、普惠化、创新化人工智能和自动化技术的引入会对部分服务行业造成冲击,客户需求的个性化和不确定性增加。