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沟通与服务沟通本次课程将着重介绍沟通与服务沟通的概念、分类、技巧,以及典型案PPT例分析学生将了解如何提高沟通效果、提升客户服务水平什么是沟通定义基本原理重要性沟通是信息传递和共享的过有效沟通需要听取、理解、良好的沟通是团队协作和个程,通过语言和非语言手段反馈,以及尊重对方的观点人发展的关键,可提升信任、完成效率、影响力沟通的分类口头和书面直接和间接语言和非语言口头沟通即口语交流,书面沟通直接沟通是指面对面的沟通,间语言沟通是指用语言进行交流,是指文字交流接沟通是通过第三方渠道转达信非语言沟通是指用肢体语言、面息部表情等进行交流沟通的技巧倾听技巧1包括专注、理解、问问题等,帮助你更好地接受对方的观点表达技巧2包括意图清晰、使用具体例子、注意语气、姿态等,帮助你更有效地传递信息管理情绪的技巧3包括控制情绪、表达感受、理解对方的解决沟通障碍的技巧情绪等,帮助你更好地化解冲突4包括确认信息、明确需求、寻求帮助等,帮助你更好地克服沟通障碍服务沟通概念和特点服务沟通是指在服务过程中,通过沟通交流,了解客户需求、提供解决方案的过程目的和意义有效的服务沟通能提升客户满意度,增加客户忠诚度,提高企业形象技巧和模式包括了解客户、关注客户、积极沟通、以客户为中心等技巧和五部曲、八部服务等模式典型案例分析成功案例失败案例正确思维方式通过严谨的服务流程、善于倾听、由于服务态度恶劣、沟通不畅、企业应该以客户为中心,建立以主动解决问题等技巧,导致着客解决问题不力等问题,导致客户服务为本、协同合作的工作方式,户满意度和品牌忠诚度的提升流失和品牌形象受损提高团队沟通协调能力结束语总结课程内容回顾知识点鼓励实践123本课程着重介绍沟通与服学生应该了解沟通的基本只有在实践和练习中,才务沟通的概念、分类、技原理、有效沟通的重要性,能真正掌握沟通与服务沟巧,以及典型案例分析服务沟通的目的、意义、通的技巧,提高个人服务技巧与模式水平,实现个人发展和企业发展的双赢。