《常见的异议处理》课件

常见的异议处理异议处理是人际关系中必不可少的一环，它有助于解决冲突、促进合作和增强团队凝聚力异议处理的概念异议处理是指在达成共识的过程中对双方意见的不同处理方式，旨在妥善解决双方的不同观点，维护双方的合法权益以及推进工作异议处理的价值促进沟通通过异议处理，人们得以坦诚对待场上场下的事情，进一步提高沟通的质量和效率减少冲突良好的异议处理能有效地减少人际冲突及工作上的摩擦，减少由此带来的负面影响改进决策异议处理有助于更好地收集信息、开拓思路、协商折中，从而制定出更为全面、科学、准确的决策异议处理的原则公正公平1根据各方的利益及合理性进行公正、公平、合理的处理透明2在处理异议的过程中，应该做到不隐瞒不掩盖，让各方获得足够的理解及信任依据事实3在处理异议时，应该以事实为依据，而非以情绪或偏见作决策与客户处理异议的技巧倾听与客户协商道歉尊重对方，认真聆听客户的问题与客户搭建桥梁，积极探讨问题对于公司的过错和失误，要坚持及意见，并及时给出答复和解决的可能解决之道，共同达成一份道歉，表示真诚的歉意，给客户方案协议带来良好的感受客户投诉处理在处理客户投诉中，我们要注意以下事项积极处理1及时回应客户，掌握时间节点，建立客户的信任原因分析2务必认真分析客户的投诉原因，找出问题所在、制定方案，而非推托与扯皮积极应对3为客户提出相应的解决方案或补救方案，以客户满意度为重点考虑问题并采取相应措施如何避免出现异议以下是预防和抑制异议的几种方法•营造和谐的人际关系；•提前沟通，了解中下属的想法和意见；•合理设定目标和任务，减少管理决策上的不确定性；•关注员工成长，培养员工能力和素质；•加强对部门和队伍的凝聚力和向心力，鼓励团队合作通过有效沟通避免异议以下是通过有效沟通来避免和减少异议的几种方法•关注员工需求和感受，及时提供反馈和支持；•提倡和引导员工积极沟通和交流；•倡导真诚、坦透的沟通方式；•积极营造诚信、信任、支持的沟通氛围；•多使用正向语言，鼓励、赞美、肯定员工所作出的贡献异议处理的后果正面影响负面影响异议处理能够促进坦诚的交流，推进工作和团队凝如果异议处理得不好，会引起员工不满和不信任，聚力，使企业更加协调和高效甚至冲突，带来负面影响，破坏企业的生产力和创新能力异议处理中的常见错误人情误导，违背公正原则；•不积极处理和引导问题；•拒绝接纳变化，习惯性采取权威态度；•出尔反尔，让异议处理失去信任与效度；•言辞粗野，破坏氛围•分类处理异议的步骤把异议整理清楚1列出异议的问题，描述清楚异议的原因、内容、时间和影响范围分析异议的本质2分析异议的背后，挖掘问题的根源，寻找解决方案，评估利弊得失提出合适的解决方案3根据异议的性质、影响、重要性等因素综合考虑，提出可行的解决方案检查解决方案的效果和效率4实施解决方案后，应对解决方案的效果和效率进行评估，为后续问题提出可借鉴的方法结束异议处理的技巧两个重要的技巧•最终确认对异议解决结果经双方确认后，应把解决结果进行记录——和统计•庆祝成果积极评价，让解决问题成为促进合作、增进友谊的契机——异议处理的关键点正确认识异议合理判断异议注重沟通合作了解异议的本质、分类及常通过分析异议的根源、影响，以建设性和合作状态处理问见错误，掌握异议处理的流提出合适的解决方案题，通过积极沟通、互相理程和方法解、协商妥协达成最佳解决方案实例与案例分析团队建设商务洽谈客户服务通过团队建设活动，提高团队成在商务谈判中，中方和外方的意在客户投诉处理中，通过快速响员的自信、凝聚力和综合能力，见和文化差异往往存在异议，通应、倾听、沟通，有效解决客户促进合作与创新过沟通和协商互相妥协，避免歧的问题和意见，提升客户满意度义和摩擦，实现合作双赢和忠诚度。