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文本内容:
了解顾客需求了解顾客需求是提高企业竞争力的关键本课件介绍了如何收集、分析和应用顾客需求相关信息什么是顾客需求直接需求1顾客希望商品或服务能够满足其需求,例如下雨天需要太阳伞间接需求2顾客希望商品或服务能够满足其真实需求的间接因素,例如减肥需求需要低脂食品潜在需求3顾客具有的需求,但并不明显,例如平时不关注健康饮食的人对全麦食品的需求如何了解顾客需求收集数据1例如用户反馈、市场调查、行业分析等进行记录2建立数据库,记录顾客需求并分类数表显微,趋势展示,洞见提取与团队梳理思路3实施快速原型法,支持团队创新及多样化思维可以使用哪些工具来了解顾客需求问卷调查焦点小组客服聊天可以收集大量广泛的数据,并分可以在小范围内深入讨论,获得可以直接收集和解决客户问题,析数据的趋势和特征更精确的描述性信息有效提升客户忠诚度面对不同类型的顾客需求观察型需求听说型需求客户需要亲眼看到产品的特点和质量客户需要听到充分的说明和好评亲身体验型需求定制型需求客户需要亲身感受,例如试用产品、品鉴餐饮客户需要定制属于自己的产品或服务如何分辨真实的顾客需求寻找规律1真实需求有明显的、可重复的规律寻找多样性2真实需求有多元化的表达方式和不同程度的关注点验证需求3验证需求是否与客户生活密切相关确定顾客需求对企业的重要性增长维系声誉不断了解和满足顾客需求是企业顾客满意和忠诚度关乎企业的未提高品牌声誉的基础是确保产品发展的前提来,易流失的顾客是企业的财富符合顾客需求,增强公信力和影损失响力如何提高顾客满意度开放性沟通1听取客户的意见,反馈解决方案,构建共同发展平台不断完善产品2聆听市场声音,根据顾客反馈维护产品的高品质、高性能等属性增强售后服务3提供优质的售后服务,解决客户问题,增强客户忠诚度如何增加客户忠诚度提供专业限时服务提供一对
一、全程式的专业服务,让客户感受到无微不至的关怀建立多样化的互动平台以活动、分享、反馈等形式与客户互动,增强互动感推出新的服务项目不断更新、创新、满足客户需求如何处理客户投诉和反馈聆听理解1耐心听取客户的需求和意见,理解问题的来源反馈解决2回复客户投诉的信息,提供解决方案,保证客户的利益不受损失回访问询3回访核实客户是否满意,及时纠正不足,避免犯同样的错误顾客需求与产品创新之间的关系创新原型产品投放顾客需求是企业创新的基础,创以客户需求为中心完成产品设计,推出新产品或服务需符合市场及新需要企业对顾客需求有深刻洞并根据雷同、不同进行创新性的顾客需求的预期必须保证顾客察产品设计、原型开发等工作满意度和总收益顾客需求与市场销售的关系产品或服务适应力1只有充分了解顾客需求后,企业生产的产品或服务才能无缝地适应市场需求市场信息的分析能力2顾客需求是市场信息的有力组成部分,企业只有把握了市场信息才能更好的获得销售优势有序的市场供应3了解顾客需求并进行适应性生产,可以大幅减少平庸需求的生产而导致库存积压等问题如何制定更好的营销策略了解竞争对手透彻了解顾客关注服务质量了解竞争对手的营销策略和产通过市场研究,调查、分析顾提供高质量的售前、售中、售品特点,比较公司产品优势客需求,结合消费市场的变化后服务,以提高顾客满意度和趋势来制定营销策略Disadvantage改善企业形象,提高品牌声誉提供高品质的产品或与顾客展开持续性互注重企业社会责任123服务动参与公益、环保、慈善等高品质的产品或服务是提建立品牌社区,开展多样活动,显示企业的人文关高品牌声誉的基础化的活动与顾客进行沟通,怀和责任担当强化品牌形象。