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《理念培训》CRM PPT课件欢迎来到《CRM理念培训》在这个课程中,你将了解客户关系管理(CRM)的实质和作用,以及相关的挑战与优势什么是?CRMCRM是一套将客户置于企业经营决策和管理层面的理念及系统工具,实现企业与客户全面沟通和协作的过程管理客户至上高效运作协作团队CRM致力于提供高质量、个性通过CRM系统,企业能够更有CRM鼓励内部各团队之间的合化的客户服务,以满足客户需求效地获取客户信息、管理沟通记作,以提高生产力和业务水平录以及提升客户满意度全面管理对客户关系进行全方位、全过程、全周期的管理,从而实现企业可持续发展的历史及背景CRM11950s-1960sCRM的雏形早在20世纪50年代和60年代便已出现,最初主要是通过传真和电话1980s-1990s2进行营销CRM成为了一个跨部门的业务系统,同时也应用了数据库和软件工具,取得了至今更好的效果32000s-随着互联网和移动终端技术的发展,CRM系统变得越来越普及和便捷,企业的整体销售和客户服务水平得到了提升的概念与特点CRM面向客户过程管理客户需求是企业不断求新求变的主要源动力,CRM通过多个行为的组合或顺序形成的过程,CRM将客户放在了经营和管理层面管理整个客户关系的价值增长链战略性管理信息化管理通过最优化地配置各类资源(人、财、信息、技CRM系统帮助企业实现对客户信息的高效收集、术、服务和时间)以达成企业价值最大化目标管理、分析和利用,赋能企业做出科学决策的分类与应用场景CRM销售型服务型分析型CRM CRMCRM适用于需要集成销售管理、客户适用于企业需要实现全方位、快适用于希望利用客户数据向客户管理、市场活动与销售渠道矩阵速响应的客户服务体系的领域分析和信息挖掘的领域,常用于协同的领域精准营销的优势和挑战CRM优势1提高营销效率、改善客户服务质量、支持决策制定、促进客户忠诚度、实现全面管控挑战2系统整合性低、复杂度高、数据分散、实施成本高、管理难度大建立战略的重要性CRM成功的CRM实施需要明确的目标是什么,需要对客户进行个性化定制,强调数据和技术的支持,和团队的使用情况明确目标数据支持需要针对企业的特点和个性化定制情况来制定客CRM需要通过大量的数据和分析支持改善客户户关系管理的详细规划服务和营销效率技术支持团队支持对于建立CRM系统,需要相应的技术支持,支需要将CRM系统看作是公司的全局资源,不只持良好的CRM应该结合现代技术和互联网是公司的一个决策系统,需要广泛地涉及公司的各个方面的基本原则和步骤CRM原则1客户关系管理的核心理念是建立长久的、互惠的、利益互补的人际关系步骤2建立CRM系统,需要经过客户细分、销售机会管理、客户运营管理、各种模式流程3的营销管理、销售管理等几个阶段将客户运营管理划分为客户每接触、每转化、每售后为一个周期,构建一个完整的客户运营管理体系的数据管理和分析CRM数据管理数据分析•清洗、存储、归档数据•练就数据整合、数据分析能力•建立客户数据库•借助数据找到客户需要的内容和服务•开发客户分析模型.•通过数据来看客户的高、中、低价值的客户服务与体验CRM提高客户服务体验的关键,是要从客户的角度出发,了解其需求,提供全方位的服务,构建良好的客户间关系,加强客户忠诚度全方位服务个性化体验团队协作提供各种渠道的沟通和支持,从注重用户需求与体验感知,不断跨部门协作,统一沟通,增进客而减少客户的等待时间完善交互体验,提供定制化服务户与企业的联系,提高客户满意度的营销和销售CRM通过CRM系统,企业可以进行开发新的销售机会,增强客户保留和关闭优质销售机会,提高交易成功率客户细分1对客户进行详细细分,以实现个性化的营销活动和优化用户体验销售机会管理2管理销售过程中的机会和进度,开发潜在的销售机会,从而提高销售收入营销管理3CRM建立全球应用的营销管理体系,实现经营目标,提高销售管理水平的技术和工具CRMCRM系统涵盖多个功能与业务模块,具备一定的技术和工具支持CRM技术类型说明数据集成数据集成是CRM支持的技术之一,可以从多个系统中收集和整理数据,以便更好的分析和推断多渠道营销多渠道营销是CRM支持的另一项功能,该功能使企业可以利用多种营销渠道进行推广移动CRM移动CRM允许用户在移动设备上访问CRM应用程序,以及协同推销和客户支持的管理与人才培养CRM有效的CRM管理需要与企业的目标保持一致,提高团队协作和沟通,充实团队人员的素质和技能人才培养1促进员工代表公司与客户、倡导客户是公司至上、帮助员工了解客户价值,不团队协作2断提高员工的专业技能强调内部团队的协作,协调管理和财务部门,促进团队协力决策和执行,提高效率和管理质量的成功案例及应用CRM很多企业都在CRM中获得了成功,如Coca-Cola、Apple、Amazon和NetflixCRM提供了综合化解决方案,可应用于各种行业,如零售、金融服务、制造业和医疗保健行业麦当劳Amazon Netflix以超市为基础,不断优化发展,不断寻求新的方式推广在线视频,建立高效的客户服务中心,提供强化订单处理和批发业务,实现从而提高销售和客户满意度快捷和个性化的服务,提高销售B2B和B2C多渠道的整合营销额和顾客满意度的发展趋势和展望CRM未来,CRM系统将进一步智能化和自动化,数据分析和个性化应用将不断深入,越来越多的行业将全部应用CRM系统智能化技术个性化服务•人工智能和机器学习•增强对客户信息的个性化处理能力•大数据和数据挖掘•扩展多渠道覆盖范围•云服务和区块链•借助数据纵向和横向分析,增加数据应用场景如何评估系统效果CRMCRM的评估过程既包括业务、财务和客户视角,也包括员工参与和CRM整体运行的评价业务评估分析销售数据,人口统计学数据等,如销售机会的产生、转化率、订单率,收益率等,以便衡量CRM的业务效果客户评估调查客户满意度,抱怨和问询率,对运营、服务和产品的反馈,以及忠诚度等系统评估对CRM软件和硬件进行一定的评估,包括系统完整性,互联性和稳定性等方面的实施过程中常见问题解决方法CRM在CRM实施过程中,可能会遇到数据质量问题、流程优化问题和人员培训问题等,需要及时解决数据质量问题1包括数据的准确性、完整性、及时性和一致性等需要建立标准、定期审查、流程优化问题2开展培训、提升数据意识需要重新定位IT系统,通过最佳实践和进程测评挖掘优化空间,从而达到更好人员培训问题的效果3为了充分利用CRM系统,需要增加员工的培训和技能,强调团队合作意识,建立知识分享平台系统选择和实施的注意事项CRM在CRM系统选择和实施时,需要考虑许多因素,如平台、安全、稳定性和可扩展性等平台选择数据存储问题系统维护问题123全球知名CRM厂商有很多,CRM系统应该建立高质量实施完CRM系统后,需要如SAP、Oracle、的客户数据库,遵守隐私对系统进行及时维护,动Salesforce选择CRM系统和数据保护法律规定,保态修复系统错误,以及定时,应根据企业的具体情障客户隐私权期升级况来选择适合的系统的数据保护和安全CRM数据保护系统安全网络安全制定客户隐私保护策略,采取技对系统进行安全控制和算法优化,基于网络安全、数据防篡改等技术手段保护客户信息,确保客户以防止越权操作,确保数据的完术,对不良攻击进行追责,及时的隐私受到最高保护整性和安全性应对并遏制攻击的法律和道德问题CRM在CRM实施过程中,应注意法律和道德的问题,以免违反相关法规,损害客户和企业声誉隐私保护CRM需要遵守GDPR、CCPA等隐私法规,明确“信息使用安全归属权”,加强涉密机制,从而保护客户的隐私权益透明度CRM应该充分尊重客户权益,为保证授权、公正和透明,对外公布相关信息,增强社会信任和负责性诚信经营CRM应建立诚信体系,遵守市场准则,并向客户承认失误和过错,坚持优质服务,推进诚信经营结语与企业可持续发展的关系CRM建立优秀CRM系统,有助于企业深入了解客户需求,提高用户体验,推动企业可持续发展资源管理客户忠诚度经济效益企业能够高效运作、合理配置资CRM通过与客户建立密切联系和依靠CRM系统,企业能够提高市源,并以此为基础制定和实施持久关系,提升客户满意度和忠场瞄准度和市场占有率,从而获CRM策略诚度,从而促进业务增长得更多的经济效益。