还剩2页未读,继续阅读
文本内容:
2023年客服个人工作总结范文沟通力提升2023年客服个人工作总结沟通力提升尊敬的领导、同事时间如箭,转眼间,我们迎来了又一个年度回首过去,经历了无数次的挑战和竞争,客服部门已经不再是以前“口腔诉求”的服务岗位,而是成为了企业的“价值代言人”和“服务中枢”在过去的一年里,基于我们团队的共同努力和默契配合,在不断提升服务品质、丰富服务形式的同时,我个人也在工作岗位上实现了对沟通力量的进一步提升在此,我就我的沟通力提升进行一番总结,分享一些我在这方面的心得和思考
一、思维理念的转变是沟通力提升的重点虽然工作中与客户的沟通本质上是服务型的,但沟通效果的好坏决定了双方的融洽程度、工作效率和客户的满意度开展客服工作,沟通不仅仅是一种手段,更是一种与人交往的态度,是一种自我认知和自我修正的过程因此,对于沟通力提升来说,思维理念的转变是关键转变思维理念,需要将自己的角色设定为“问题解决者”,这样才能从客户和自身更全面、更准确地了解问题,并更快地给出解决方案此外,需要强化自己的主观能动性,探索客户需求与公司发展的多方面联系,为企业带来价值
二、有效沟通的要素——倾听倾听是有效沟通的必由之路,倾听不仅仅是听客户讲话的过程,同时还要倾听客户的情感、状态、体验等,使其在表述问题的同时感受到企业的关心与尊重在倾听的过程中,应该采用“主动追问”的方式,激发客户说话的积极性,将对话进行到底,全面地了解问题的起因和核心此外,还要注意倾听语言之外的信号,例如口气、语速、表情、身体语言等,从中寻求客户需求和关注点,及时提供针对性帮助和回应
三、沟通技巧的掌握沟通技巧的掌握是提升沟通力的必经之路在过去的一年里,我学习了不少关于沟通技巧方面的知识和技巧,例如3.1使用“开放性问题”——了解问题起因,抓住客户需求在与客户沟通的过程中,使用尽量少的封闭性问题,透过开放性问题来更全面了解问题的核心和客户需求通过这样的提问,不仅可以帮助客户更好地表达意愿,还可以让自己拥有更多自主权和主导权例如封闭性问题你的服务满意吗?开放性问题您可以跟我分享一下您对这次服务的感受吗?3.2使用“正面沟通”的方式——增加双方的信任度在沟通的过程中,我们应该采用正面沟通的方式来建立信任,在处理问题的过程中,要尽量加强自己的积极语言,避免负面情绪和情感的干扰同时也应该重视表达,注重用语清晰简单、言简意赅、迅速明了例如负面情绪这样的服务质量我是不会满意的正面情绪很抱歉,我们无法做到您想要的服务,不过我们一直在努力,以便从中吸取教训,改进服务
三、借用“审视决策”的方法——深入了解客户需求借助“审视决策”的方法,我们可以结合客户的语言和情境,发现问题的本质,从而更好地提供解决方案,获取客户信任在这个过程中,可以不断相互确认,迅速给出解答,完善沟通环节,促进客户体验例如“审视决策”的流程
①确认问题本质;
②了解需求的深层次含义;
③理解和把握客户立场;
④给出解决方案并寻求客户反馈;
⑤确认结果,并客户满意度得以反馈总之,沟通力的提升是一种涨姿势、涵养内心的过程,在这个过程中要始终牢记“服务员”和“问题解决者”的身份转变,永远感受企业的价值使命,不断深入探索客户需求背后的真正意图与考量,借助科学和合理的沟通模式与技能,不断提升自我能力和素质,为企业的整体发展不懈努力在未来的岁月里,我将始终致力于对沟通力的不断提升,不断趋近于完善和专业化,并且,积极学习新技术、新方法,在2019年的基础上不断升级,推动客服队伍不断前进!谨此上述,给领导和同事带来不便,敬请谅解!第PAGE页共NUMPAGES页。