物业客服部工作总结：业务量大，如何应对？

物业客服部工作总结业务量大，如何应对？20XX年物业客服部工作总结业务量大，如何应对？

一、工作回顾2022年，本物业客服部共接待来电/来访客户19500多人次，解决客户问题17600多个，其中居民服务、公共设施维修、噪音管理、停车管理、安全管理等问题受到居民的关注度较高在客户服务方面，我们推行24小时电话服务，积极与各居委会沟通协调，在服务中心设置多个接待窗口、加强人员培训，确保工作质量积极推进线上服务，提供APP在线报修等便民服务

二、面临的问题

（一）客户信息管理困难由于年初实行小区业主信息更新工作，目前诸多业主信息不完整，对于接通来电难以进行快速识别，影响了接听效率而一些老业主由于不了解物业信息平台、APP，电话咨询增多，且有时会在不同位置仍有不同的名字，导致找人等问题

（二）客户服务标准待提高个别业主在服务过程中表现不耐烦、不理解，有时出现不满情绪，需要更好地掌握服务标准和沟通技巧同时，针对一些服务的不到位，如公共卫生、绿化养护等问题，关键在于如何维护与业主的良好沟通关系，以提升服务品质

（三）岗位人员流动率加大建筑企业客服岗位属于长期居住和服务，但在实际工作中，部分员工因为私人因素的原因，导致流动率较高，弥补新人的学习、了解公司实际情况和小区情况需要时间，导致部分服务质量下降

三、解决方案

（一）提升客户信息管理水平

1、推进业主信息更新工作，严格审核业主准入，建立业主信息管理体系

2、在客户服务中心设置业主信息查询平台，及APP查询功能

3、统一标准化查询名字，确保同一人只有一个系统名字

（二）提高服务水平

1、对服务行业不熟悉的新员工进行系统内部培训，指导其逐渐提高服务素质、沟通技巧与业主关系的维护

2、实行针对个别服务项目、针对性培训着重加强清洁卫生、安全管理、绿化园林等服务素质培训

3、完善服务问卷调查，收集意见和建议，对于出现较多问题的服务项目要与各工作组协商，确定改进方案

（三）加强员工管理

1、严格落实新员工应收培训期，并实行工作考核制度，确保服务行业工作核心的学习与接收

2、加快新员工工作接收速度加强新老特别是业务年资长的员工之间的交流互动，领会老员工的经验技巧和小区情况

四、结语今后，本物业客服部将一如既往地致力于提高服务质量，致力于物业管理的完善积极探索新的工作方式和方法，通过与居民委员会的密切合作、依靠现代科技手段，为小区居民提供更加优质、高效的物业服务，为全区物业管理事业的发展贡献力量第PAGE页共NUMPAGES页。