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从困惑到迷茫——2023天猫客服年度个人总结的成长历程2023已到,我要写出我这6年的成长历程——从困惑到迷茫,再到坚定和自信作为天猫客服,我的职责是为消费者提供贴心的服务,从解决商品问题到提出推荐方案,让每一个消费者拥有愉快的购物体验我曾经觉得这是一件小事,但在实践中,我发现这并不容易在最初的几个月,我还很迷茫,常常在处理每个客户的问题时感到疲惫和无助每次遇到顾客的投诉,我都会很紧张,尽力想解决问题,但可能这样做往往会让人感到更加烦躁我开始问自己,究竟我做得对不对,为什么这么多事都做不好回顾在这6年里的经历,对于我成长的启示和收获,要从以下几个方面进行阐述**沟通能力**天猫客服工作最重要的能力之一是沟通能力我刚开始的时候,往往面对一些信誓旦旦的消费者是一直放弃沟通或者无法平息情绪工作的压力和情况都让我很焦虑因此,我尝试学习沟通技巧,探寻客户唯一合理的解决方案,精确大量的信息,让消费者获得最好的服务在这个过程中,我还建立了一些“奇技淫巧”,例如利用专业知识或者了解消费者兴趣等来引起他们的注意,这样自娱自乐不仅提高了解决事情的效率和质量,而且还能让消费者感到尊重,建立起客户的信任**独立思考能力**天猫客服工作中,解决消费者问题的过程中,我们需要独立思考,找出最合适的解决方案当消费者的问题很多人力可以解决的时候,我们应该学会思考尽可能多的一些解决办法,为消费者提供尽可能多的帮助这就需要我们独立思考,开发解决问题的能力为此,我经常进行严谨性的训练,例如同主动得到更多的信息这些训练可以从原则上让我积极探索问题,比如尝试从客户提出的愿望中了解他们的价值观,从而更好地帮助顾客解决问题也正因为这样,还能激发我关注个人成长的意识,思考长期问题与短期利益的平衡,这样对我个人的发展也是长远有益的**适应能力**天猫客服工作进展很快,所有方面都在不断演变处理问题的方法也经常随着业务不断变化因此,对我来说,适应精益求精的快速的环境非常重要在过去6年中,我将我所学到的尽可能的应用到新问题的解决方案上,在充满变化的环境中不断发展、提高自己的能力来适应新的工作任务和需要**自我反思与持续学习**在天猫客服工作中,带来了很多自我认识和快节奏的学习机会我刚开始的时候是新手,所以分享和讨论是我的重要方式之一每一个人都能为我提供不一样的看法和激励另外,我还很珍惜自己所获得的建议和反馈我完全相信自我反思是引导我更好的一个方法,也完全相信不同的视角和意见对于自我发展是有益的总经理在给我的总结中说“在天猫客服工作的这段时间里,你不断开拓自己的苦路,并逐渐打破传统开除的固化模式,创造出许多不同的行动和解决方案,尽管只是慢慢踏上了成功路你之所以享有诸多客户的赞誉和丰富的服务经验,是因为你敢于改变,勇于尝试,将自己发展得更好”6年过去了,对于我来说,服务至上一直都是天猫客服的理念我坚信不断学习和探索,相信我们每个人都向着更好的方向发展会非常重要在客户切身利益和我个人发展程度的基础上,奉献是一种乐趣、一种信仰,它能驱动我们去走向更美丽的梦想第PAGE页共NUMPAGES页。