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文本内容:
2023年度移动客服工作总结报告年度移动客服工作总结报告
一、前言随着信息技术不断发展和应用,移动客服已成为企业与客户之间进行沟通和互动的主要方式2023年度,在移动客服领域,我们公司经过持续努力,取得了一定的成绩现将2023年度移动客服工作总结报告如下
二、工作概况2023年,我公司移动客服共接受来自客户的5542次咨询,占总各渠道咨询量的
52.3%;解决客户问题5176条,满意率达92%针对客户留言399条,有382条在3小时内得到了回复,回复率为
95.7%同时,我们将移动客服与AI技术结合起来,推出了智能语音客服系统,能够识别客户语音,进行自动化应答,大大提高了效率和客户满意度
三、成绩分析在2023年度的工作中,我们取得了以下成绩
1.咨询量占比提升相较于去年度,移动客服接待咨询的占比提高了
10.2个百分点,表明客户对于移动客服渠道的接受度越来越高
2.回复及解决问题速度优化在客户留言及咨询的回复中,公司严格按照承诺时间进行回复尤其客户留言回复率超过95%,显示我们公司对于客户留言的处理速度相当高效,并且增强了客户反馈体验及满意度
3.推出智能语音客服系统相对于传统的文字客服,智能语音客服可以更加准确的理解客户的意图,帮助客户更快的完成咨询,大大提高了客户满意度但我们也会发现以下问题
1.人岗效率较低客服人员需要同时应对多个问题,工作量和压力相对较大,极易导致工作量过多的情况但在完全智能化的客服阶段还未到来,我们需要寻找更有效的方法提高客服人员的工作效率
2.个别客服态度不佳在工作中,我们也会遇到个别客服的服务态度不佳,甚至会给客户带来不好的体验我们将从个体、组织、培训等方面综合管理和加强监督,最大程度保障用户体验和企业形象
四、工作建议
1.推进客服智能化推出智能语音客服是我们运用进行客服创新的探索,但目前来看仍过于有限,我们坚信随着科技不断发展和突破,未来客服智能化的前景将无限大,我们将继续研究推进智能客服的升级和思考完全的客服引入
2.创新客服服务模式在完全智能化的客服阶段未到来前,我们应该尝试一些新的客服服务模式,例如分流客户、提供精准的自助式操作指南等等,以使客户得到更快捷、更便利、更高效的服务体验同时,建议与其他咨询渠道进行有效整合,提供更加全面的资源及服务
3.加强服务态度管理ALTHOUGH服务由技术创新领导,但优秀服务还是回归人,公司会加强从个体、组织、培训等多个角度的服务态度管理和实施,利用正向激励、心理辅导和现代管理等手段,有效改进客服人员服务态度
五、总结2023年度移动客服工作总结报告显示,我们在移动客服渠道中取得了一定的成绩,已成为公司与客户进行沟通和互动的重要方式随着科技的不断发展,我们拥有更多的客服智能化的开发与应用可能,但仍需考虑人岗效率和服务态度等更多问题在未来的工作中,我们会不断思考和尝试,为客户提供更好的,更便捷的服务体验,以营造更好的企业品牌和口碑第PAGE页共NUMPAGES页。