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2023年客服部年度工作总结年客服部年度工作总结尊敬的领导、同事们2023年,感谢您们对客服部的关心和信任,我们一共为数不少的用户提供了高质量的服务通过我们持之以恒的努力,客服部顺利完成了2023年的工作,下面我们将对这些成果进行汇总和总结
一、工作概况2023年是我国经济发展稳定的一年,各个行业都在不断进步和发展客服部在这个背景下,依然始终以为用户服务为第一宗旨,始终坚持严格把控质量,并有效提高了服务效率在这一年中,我们收到了22000个用户反馈,其中9800个是投诉,12000个是查询信息和帮助,其他反馈量为500个左右
二、工作成果
1.投诉处理质量大大提升客服部是公司与用户之间联系的桥梁,我们对用户提出的投诉问题采取了立即处理的方法,让用户感受到我们的关注和重视2023年,我们的投诉处理率达到96%,比2020年提高了14个百分点同时,投诉处理时间也在有效控制,平均处理时间从2022年的6小时缩短到了2023年的3小时,减少了一半以上这说明我们的团队在处理复杂问题时拥有更高效率,处理质量也更有保障
2.查询信息回复速度明显提升随着用户对质量要求的提高,他们对查询反馈的时间也更加敏感了我们意识到这一点,因此在2023年,我们采用了更加智能的查询反馈系统,并招聘了一批深度掌握客服工作技巧的工作人员,增强了查询的回复速度2023年,我们的平均回复时间为1小时,比上一年4小时缩短了75%以上这是客服部和用户之间沟通的又一大进步
3.密切关注客户需求,深化用户服务提升我们始终密切关注用户需求,并且持续开展整合及优化服务的工作此次我们推出了一种新的服务产品KidGo,这是一款适用于家长的“一键连接儿童服务”产品它的出现有效满足了家长们对于一键快速连接网络的需求,我们希望通过这些再创新产品开展进一步的用户服务探索,为广大用户带来更多的便利和实惠
三、工作亮点
1.团队凝聚力提升在2023年中,客服部的每个成员都充分意识到了我们的目标和使命,我们增强员工培训力度,提升内部沟通和合作力度2023年,我们设立了一个“近水楼台”,每隔两个月举行一次团队建设活动,增强员工的归属感和责任感同时,我们还通过举行内部赛事等活动,加强了同事间的交流和沟通,使我们的团队的凝聚力获得了有力地提升
2.全面实现信息化管理客服部提前实现了信息化运营管理,构建了“数据驱动、辅助、科技支撑”的运营体系和服务平台我们通过深入了解信息化流程和客户服务,发现并解决了很多困扰客户和客服人员的问题在提高了效率的同时,我们确保服务的质量和准确度有了保障
四、未来展望客服是公司与用户沟通的桥梁,客服部将继续以用户为中心,围绕用户的需求和信任,为用户提供优质高效的服务2024年,我们将进一步提高客户满意度,同时在客户服务的创新上不断加强探索与实践,不断推陈出新,为广大用户带来更好的服务和体验让我们携手并进,共创美好的未来!2023年,我们的每一份努力都是值得的感谢所有同事对客服部的支持和鼓励我相信,在全体员工的努力下,未来客户服务的工作会更加出色,展示我们的品牌价值第PAGE页共NUMPAGES页。