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企业客服部年度工作总结冷静分析问题,积极提升服务质量积极提升服务质量尊敬的各位领导、同事们在即将迎来2024年之际,本着对2018年工作的回顾与总结的态度,客服部特献上一份年度工作总结,经总结,2018年经历了一年高峰期,提升服务质量的同时,也有很多不足之处在大家的努力下,本部门确实在这一年取得了一系列成绩
一、工作总体进展2018年是企业客户服务的第二年度,我们在这一年中,总体服务的规模同比增长了25%,累积接待的客户数量高达15000人次在这些客户中,有80%以上的客户对我们的服务表示满意同时我们也意识到了一些在工作中亟待改善的问题
二、工作中暴露的问题
1.客户服务水平需要进一步提高2018年的工作中,我们在客户服务中取得了不少的成就我们设计了更加人性化的客户服务流程,增加了更多的渠道来响应客户需求,减少等待时间和失误率但在日常服务中,我们仍然感到有不少客户存在较多的不满情绪,反映服务得不“可爱、可靠、可便捷”,这更是提醒了我们客户服务的持续改进的需要
2.人力资源的不足在企业客户服务的领域中,人力资源是一个重要的保障,而在2018年的工作中,我们发现了如下的问题
(1)由于技术工作者的宣传不足,致使人力资源的引进不足,为企业客户服务的平稳运行带来了巨大问题
(2)各客户业务对人才的基础要求偏高,企业客户服务过程中,无法兼顾小批量、多元化、个性化的客户赋能这就需要我们考虑买岗、技能拓展等方案,来加强人才队伍的整体素质
三、问题解决的方案
1.加强员工自身素质提升针对上述人力资源不足的问题,我们提出了关于在2019年进行“人才培训”的计划方案具体包括
(1)对技术工作者进行宣传,加强企业客户服务队伍的涵盖面,在人才的基础要求上与具体业务行业做好匹配工作
(2)对现有的员工进行培训,强调倾听客户的需求,并通过理性的讨论得出最好的解决方案,提升整个服务流程
2.通过先进的技术来提升服务品质企业客户服务一直是一个半自助式的服务领域,在2019年,我们将引进一些高质量的自动化计算机程序,协助企业客服人员来完成客户需求其具体措施包括
(1)通过系统监视,提高流程的透明度和实时性,降低客户等待时间,提高服务质量
(2)优化互动流程,通过加入智慧化,配合人工服务实现全场景、全覆盖的客户服务
四、总结通过对2018年的客户服务工作的回顾和总结,我们已经对企业客户服务进行了深入的思考,认真地反思了存在的不足之处,并提出增强服务质量的方案我们深信,在大家的努力下,未来的2019年将能够更好地为企业客户服务,并提供更优质的服务体验因此,我们将继续加强自身的服务理念进一步提高服务水平,为广大客户提供更好的服务和更可靠的支持最后,衷心感谢各位领导、各部门的合作和支持,感谢所有在2018年为企业客户服务做出积极贡献的同事们!让我们携手同心,共创更好的明天!2023年集团企业客服部总结人XXX(指导人XXX)第PAGE页共NUMPAGES页。