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文本内容:
第一节、车辆维修售后服务方案
一、售后服务内容
①整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来维修厂咨询、商洽有关汽车技术服务在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋客户有关情况包括客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本维修厂维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)
②根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本维修厂联谊活动、告之本维修厂优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等
③与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务A、询问客户用车情况和对本维修厂服务有何意见;B、询问客户近期有无新的服务需求需我维修厂效劳;C、告之相关的汽车运用知识和注意事项;D、介绍本维修厂近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;E、介绍本维修厂近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;F、咨询服务;G、走访客户
二、售后服务管理制度
①售后服务工作规定A、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业务员负责完成B、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到维修厂访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定第二条第一款C、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间D、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流电话交谈时、业务员要主动询问曾到我维修厂保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本维修厂服务的意见,以示本维修厂对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复E、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本维修厂对客户的真诚关心F、在维修厂决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出G、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本维修厂的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存H、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存
②指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作
③业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存
④本制度使用以下四张表格“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”
三、客户投诉处理规范.任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》
2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息车牌号、填单人姓名、内容概要对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据维修厂文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉
①客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理
②如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户
③未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注
④客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况.客户投诉处理流程监督考核流程1)客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档2)客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部3)每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部.除责任人外,每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人,不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性.当事人不得直接参与客户投诉处理
四、汽车维修环境保护规范
一、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针,遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准
二、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害,按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施
三、定期进行环境保护教育和环保常识培训,教育职工严格执行各工种工艺流程,工艺规范和环境保护制度
四、严格执行汽车排放标准,全面实施在用车辆的检查维护制度(1/M制度),控制在用车辆的排放污染,在维修作业过程中,严禁使用不合格的净化装置
五、严格执行车辆噪声抑制技术标准,确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好,在维修作业过程中,严禁使用不合格的消声装置
五、严格执行车辆噪声抑制技术标准,确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好,在维修作业过程中,严禁使用不合格的消声装置
五、增值服务方案
1、绿色服务通道如我公司中标,将为贵公司单独设立一条绿色服务通道,贵方车辆无需等待,到店立即安排专人接待,提供全面、高效、快捷的服务
2、专线客服电话单独准备一台通信设备,作为我方与贵方联系的专用设备,此设备只与贵公司联系,不作其他公用
3、具备有车辆检测线我公司具备有车辆检测线,可以为贵方车辆提供全方位的检测服务,贵方车辆到店检测,无需等待,优先服务
4、车辆在做保养及维护后均进行免费洗车
5、管理目标的承诺⑴为用户提供全面优质服务作为服务口号,全心全意导读忠诚为用户服务,并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定,价廉质优⑵对用户维修的车辆,认真检查并做好项目记录,听取用户提出故障问题,填写好维修项目,作出估价单,用户签名认可⑶在维修过程中,发现须增加维修项目,及时与用户联系,说明情况,取得用户的.答复再施工,对用户有不明之处给予热情耐心解释
(4)对维修的车辆,保证质量、按期交货,树立急用户所急,实施24小时服务,为用户排优解难,配备有出外救济和拯救车辆的人员⑸对出厂维修车辆实行跟踪服务,按国家规定的质量保证期,按项目保质期保修
(6)对需要购件进行维修的车辆,保证能主动向车主就价格、配件厂产地、质量等作详细解答,征得车主意见再作处理。