大酒店突发应急预案

会泽会商大酒店突发事件应急预案（试行版）第一章目的和依据为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，故本预案针对对酒店内发生火灾、电梯困人、停水、停电、触电、漏水、防汛等紧急情况时，酒店相应部门采取的应急措施予以表述，以便规范应急事件的应对管理第二章机构设置为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处理小组，小组架构如下

一、突发事件应急处理小组成员名单组长狄元非（总经理）副组长阮电方（副总经理）、马永祥（副总经理）成员巢应忠、段又诚、宁望全、袁祥伟、崔荣朝、周龙海王福翠、陈江、支天云、王顺珍、付文丽、何斌、徐升早苏顺珍、马敏伟、陈金粉

二、组各成员职责组长负责突发事件应急处理小组的组织、指挥、协调;灯标指示的方向走，千万不可走错方向

8、当通过烟雾逃生时，应弯腰前进或跪在地下爬行，因为火灾发生时烟气大多聚集在上部空间

9、疏散次序火灾楼层、火灾层的上一层、火灾层的下一层火灾层以上各层由下自上逐层疏散；火灾以下各层由上自下逐层疏散

10、所有客人疏散到楼外后需引领到酒店东空地集合，酒店员工疏散到楼外后全部到酒店东弧形车道集合特殊情况（严重火灾、地震）需引领客人和员工到商业区前集合，客人在东，员工在西面

11、所有客人和员工疏散后，在条件允许的情况下，由保安部负责酒店各出入口的安全员工作

12、酒店办公室主任负责媒体的接待工作，所有对外发布的各种信息需经酒店总经办领导同意在征得酒店总经办领导同意之前不允许媒体采访酒店客人和员工

13、酒店员工不得私自接受媒体的采访，不得向外界透露任何未经酒店确认并允许外传的信息

（三）紧急疏散程序应急小组下达疏散指令后，各部门立即组织疏散客人和员工，并随时将转移的情况向应急小组报告

1、保安部任务t接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通过消防广播按中、英文疏散通知反复广播t消防通道口配备警力，做好疏散引导工作，维护秩序t保安人员加强对酒店出入口的警力，阻止无关人员进入酒店t保安人员对疏散集结地设置警戒线，保证人员和物品的安全+保安部经理与办公室配合，调出员工考勤记录到疏散地清点人数，调配员工参加救援工作t打开酒店一层的所有出口，并做好安全工作t巡逻保安人员到酒店入口处指引消防车进入酒店，并带领消防人员进入酒店消防中心t巡逻保安根据疏散指令，视情况关闭各楼层的消防卷帘门t保安部在疏散过程中和疏散后负责全酒店的安全保障工作，在未接到应急小组撤离指令前，必须坚守岗位

2、工程部任务t配电室确保应急发电机的正常运行t水泵房保证消防水源正常供应t保障空调排烟、送风的畅通t视具体的疏散指令（全部或局部）关闭空调、停水、断电等

（四）设备部机房疏散程序与路线

1、工程部机房疏散程序t接到应急小组指令后，方能切断总电源，关闭水源和热源的总阀门十总变电室、消防水泵房值班人员在未接到应急小组撤离指令前，必须有人坚守岗位t值班人员要确认员工全部撤离后，将门锁好并在门上画圈做好标记撤离

2、疏散路线t所有人员迅速撤离房间，就近进入消防疏散通道，沿楼梯走到一层，通过安全出口撤出大楼+撤出人员应迅速到统一集合地点集结+工程部经理负责疏散期间各项工程保障工作，在未接到应急小组长撤离指令前，必须坚守岗位

（五）一层疏散程序与路线

1、前厅部及营销部疏散程序t前台礼宾员迅速到一层消防通道口内，负责指引高层疏散下来客人撤离防止客人进入地下一层t大堂门童负责老、弱、残等行动不便的客人撤离t前台值班人员迅速携带好现金撤离t前台接待领班负责打印二份当日住店客人名单，一份送应急小组，一份在客人集散地交给办公室主任核对客人撤离时携带好保险箱使用登记卡和钥匙t网络、电脑人员携带备份硬盘撤离t厨房员工准备好轮椅、担架等物品供受伤客人使用t洗衣房人员到酒店大门处做疏散引导工作t前厅部主管负责保障酒店电话联络畅通，在未接到应急小组撤离指令前，必须坚守岗位t前厅部经理负责一层疏散指挥工作在确认全楼客人和员工疏散完毕报告应急小组后方能撤离t夜间或节假日疏散时，前台工作人员也必须保证全楼客人疏散工作结束得到应急小组长命令才能撤离t市场销售部男销售经理负责在大堂协助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集结地负责安抚客人t营销部女销售经理迅速赶往客人疏散集合地，负责疏散到集合地客人地组织和安抚工作

2、疏散路线t前厅工作人员指引客人就近通过酒店的大门撤离到东边空地集结t前厅部经理（夜间由值班经理）负责大堂客人及员工的疏散指挥工作t营销部总监全面负责集结地客人的组织及安抚工作

（六）二层疏散程序与路线

1、疏散程序t早餐区、包房、宴会厅由厅面主管楼梯口引导客人撤离t收银员带好现金撤离t厅面主管待客人撤离后，带领剩下员工做好标记撤离

2、疏散路线t早餐区、包房客人和员工从东裙楼西边消防楼梯到一层通过各大门撤出大楼t宴会厅客人和员工从东裙楼宴会厅内消防楼梯到一层通过各大门撤出大楼

（七）三层棋牌、健身室、宴会厅疏散程序与路线

1、疏散程序t服务人员分出一半立即通知客人按安全路线撤离t服务人员分出一半立即到疏散通道口引导客人就近撤离

2、疏散路线t楼层正中为分界点，以东客人从东边安全出口撤到一层撤离大楼；以西客人从西边安全出口撤到一层撤离大楼（A）四楼包房、宴会厅疏散程序与路线

1、疏散程序t服务人员分出一半立即通知客人按安全路线撤离t服务人员分出一半立即到疏散通道口引导客人就近撤离

2、疏散路线t楼层正中为分界点，以东客人从东边安全出口撤到一层撤离大楼；以西客人从西边安全出口撤到一层撤离大楼

（九）五楼办公区疏散程序与路线

1、疏散程序t办公区人员就近走疏散通道到一层撤离大楼t办公室职员携带各种文件、印章，确认领导和工作人员撤离后关好门做好标记撤离t财务部员工携带好印章、现金、支票和保险箱钥匙等撤离t办公室人员负责通知公司领导撤离

2、疏散路线t以总经办办公室为分界点，以东员工从东边安全出口撤到一层撤离大楼；以西员工从西边安全出口撤到一层撤离大楼

（十）客房疏散程序与路线

1、疏散程序t客房中心服务员在接到疏散指令后迅速通知需疏散楼层的服务员和主管，自己疏散时需携带好当日客房房态表，到达疏散地时交给办公室主任核对客人情况t需疏散楼层的服务员要根据客人入住房间号，迅速逐间呼叫客人引导撤离，并在已疏散房间门上做好标记t楼层主管到安全出口处负责疏导客人安全撤离t特别注意老、弱、病、残客人的疏散工作.

2、疏散路线t服务员引导楼层内6-9层房间的客人进入东疏散通道到一层撤离大楼t服务员引导楼层内10—13层房间的客人进入西疏散通道到一层撤离大楼t引导所有客人和员工在酒店东边空地集合t管家部经理负责指挥楼层客人的疏散；视情况可向应急小组申请人员支援，帮助疏散

三、接待大型活动、大型会议的局部疏散预案

（一）预防、准备工作

1、在各类大型活动、大型会议举行前，保安部对各个楼各餐厅、会场进行一次安全检查

2、保安部在一层、二层、三层疏散出口设置警力点，一旦发生紧急事件能够组织有序地进行疏散

3、在活动举办前，准备好灭火器材等，防止发生紧急事件

（二）疏散预案

1、活动开始前半小时，各出入口设置保安人员到岗

2、参加活动人员陆续到酒店时，保安人员注意区分作案嫌疑人

3、在活动进行中发生紧急事件，在会场服务的最高管理者要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从疏散人员的指挥

4、向保安部报警请求支援、播放疏散广播

5、出入口的保安员或服务员用手持扬声器提示客人携带好贵重物品，引导客人疏散

6、设备部配电室启动停电处置预案

7、在疏散中，在场的服务人员要防止发生拥挤、跌倒以及踩踏事故的发生

8、在场的服务人员引领客人到较为安全的疏散集结地，由营销部人员在集结地安抚客人，对人员进行清点

9、现场人员全部疏散完毕，由安全员封闭出入口做好警戒，防止趁机盗取遗留在现场的物品

10、保安部人员对现场遗留的物品进行逐一登记，发还给失主

四、反恐事件处置预案本预案适用会商大酒店发生恐怖事件和恐吓电话及爆炸引起辖区秩序混乱的突发性事件-报警

1、任何岗位人员发现可疑人员、恐怖分子，现场第一发现人保持冷静，记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，向消控中心报警电话号码15752117565o

2、消控中心接到报警后，实施24小时监控，电话报告保安部经理、值班经理，由值班经理报告应急小组长，由应急小组长决定是否报公安机关酒店总经理和保安部负责人接到报警后立刻赶往消控中心并召集应急小组成员

（二）应急小组任务

1、了解具体情况，下达排查、向公安机关报警、疏散人员等指令

2、启动救援预案，向各部门下达转移财物的指令

（三）各部门的工作任务

1、保安部

（1）消控中心人员对可疑人员实施24小时监控

（2）集结警力控制出口，对可疑人员进行询问、控制

（3）做好前期的证据保留工作，对第一发现人进行询问

（4）负责本辖区可疑人员的排查

（5）封闭现场、疏散周边的人员，等待公安（排爆）人员处置

（6）清除门前所有障碍物，维持门前秩序及车道畅通无阻

2、工程部

（1）对本部门辖区、重点要害部位进行认真细致的排查副组长负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；成员负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置协助小组处理各类突发事件注发生突发事件时，在应急小组到达之前，由总值班经理负责处理第三章突发事件的范围

一、火警紧急程序预案为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强酒店整体应对火灾事故的应急处理能力，减少火灾事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，特制定本程序酒店的火警紧急程序是酒店最重要的店规之一，酒店所有员工都必须熟记酒店的火警紧急程序，一旦发现火警必须按本程序的规定执行-酒店发生火警有三种报警方法

1、火警报警办法1电话总机报警当你发现火警时应迅速利用附近的电话或手机向消控中心报警电话号码15752117565消控中心电话无法接通时可直接向电话总机报警报警时需说清起火的位置、部位、火势情况、燃烧的物种、被困人员情况和报警人的姓名、工号和联系电话然后在安全的

（2）为应急小组准备酒店平面图以及必备的设施工具

（3）做好停水、断电以及抢修等的准备工作

3、前厅部

（1）前台向应急小组提供在店客人名单

（2）对来电话咨询的客人进行安抚和记录，接到疏散指令，及时通知客人疏散

（3）保管好现金、帐目、重要单据票证等，做好转移的准备

（4）前厅经理除安抚好电话咨询的客人，维持酒店大堂的秩序

（5）调集酒店所有车辆处于紧急待命状态，由应急小组长调配

（6）对本部门区域开展排查工作

4、管家部

（1）保持楼层通道的畅通，随时做好疏散客人的准备工作

（2）服务中心对来电话咨询的客人进行安抚和记录，以便及时通知客人疏散

（3）楼层服务员接到应急小组疏散的指令，组织疏散房间内的客人

（4）对本部门区域开展排查工作

5、餐饮部

（1）有客人询问时，要向就餐、与会的客人进行安抚，做好疏散准备工作

（2）接到应急小组的疏散指令，组织客人疏散

（3）对本部门区域开展排查工作

6、总办

（1）负责对本部门区域开展排查工作

（2）迅速统计员工在酒店的人数

（3）宿舍管理员组织宿舍的员工待命

（4）对本部门区域开展排查工作

7、财务部

（1）组织员工收集重要帐目及单据、票证等，做好转移准备

（2）电脑机房做好重要资料的备份、保管

（3）严格食品采购进货渠道，加强食品卫生的安全管理制度，杜绝涉毒案件的发生

（4）对本部门区域开展排查工作

8、营销部

（1）对本部门区域开展排查工作

（2）听从应急小组的调遣，到疏散集结地安抚照料客人

（四）发现可疑爆炸物

1、在各岗位上发现客人遗留的包、纸箱及其它可疑物品时，严禁触摸、移动，向本部门最高管理者或应急小组小组、消控中心报警

2、消控中心向应急小组报告

3、保安部经理赶到现场立即设置警戒，阻止其他人员接近可疑物

4、应急小组接到有可疑爆炸物的报告，了解具体情况，向公安机关报警

5、待专业人员携带防爆毯到现场处置，配合公安机关的调查

6、工程部关闭能引起恶性事故的设备，撤走周围的易燃、易爆物品

（五）发生爆炸后的处置

1、保安部接报后，组织警力赶往现场，布置警戒线

2、保安部经理立即向应急小组长报告

3、保安部经理组织就近服务员疏散客人，抢救伤员，维持现场秩序

4、事件发生所在区域的部门最高管理者，留住现场目击证人了解情况

5、保安部人员在酒店周围设置警戒区域，严禁任何人员进入酒店区域

6、消控中心对爆炸引起的火灾，要启动火灾处置预案

7、各部门看管好部门的物品，随时听候指令

8、所有参战员工未经领导批准，一律不得向新闻单位或围观群众泄露有关事件的情况，不得擅自接收新闻媒体采访

五、电话总机接到爆炸恐吓电话时的处置预案当电话总机接到爆炸恐吓电话时，一定要保持冷静

（一）报警程序

1、迅速启动电话录音设备，并通过来电显示功能锁定电话来源;不具备上述功能的，要努力记住来电人讲的每一个字

2、利用各种方法与来电人周旋，在对话过程中记下如下内容基本特征性另IJ大约年龄音:背景声音口机器口火车口动物叫口嘈杂口静口说话声口飞机声口舞会口街头车辆口办公设备□其他

3、立即向保安部及本部门经理报告，并逐级报至应急小组长

4、应急小组长根据情况，通知应急小组成员立即到应急事件处置临时指挥处现场定位集合-处置程序酒店应急小组成员接到指令后，立即放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事件处置指挥处集合应急小组长到达指挥处后，立即下达如下指令

1、责成保安部立即向当地主管公安机关报警，听从公安机关的指令

2、责成应急小组做好疏散准备工作；如需疏散，按酒店的紧急疏散方案执行公安机关到达后，指挥权交予公安机关，酒店全力配合

六、发现疑似爆炸物品的处置方案-疑似爆炸物品的处置方案

1、报警程序1发现人迅速用电话通知消控中心电话15752117565讲明发现疑似爆炸物品的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清

（2）消控中心值班人员接到报警时，提示报案人不要轻易触动可疑物，尽可能地保护、控制现场，并详细记录报警人的姓名、单位、联系电话、发现时间、地点和具体情况，后立即通知保安部经理

（3）保安部当班人员立即赶往现场进行识别如怀疑为爆炸物时，立即向保安部经理汇报

（4）保安部经理向应急小组长汇报

（5）应急小组长根据情况，通知应急小组成员立即到应急事件处置指挥处集合

2、处置程序应急小组长到达指挥部后，立即下达如下指令

（1）责成保安部立即向当地主管公安机关报警，听从公安机关的指令

（2）应急小组做好疏散准备工作（如需疏散，按酒店紧急疏散方案执行）

（3）组织保安人员，划定以疑似爆炸物为中心的警戒线，控制现场，用防爆毯对疑似爆炸物进行覆盖

（4）公安机关到场后，听从公安机关指挥，配合公安做好相关工作

（二）发现疑似化学（生物）危险物品的处置方案

1、报警程序

（1）发现人迅速用电话通知知消控中心（电话15752117565）讲明发现疑似化学（生物）危险物品的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清

（2）消控中心值班人员接到报警时，提示报案人不要随意走动尽可能不与他人接触，控制好现场，严禁他人靠近可疑物，并详细记录报警人的姓名、单位、联系电话、发现时间、地点和具体情况，后立即按照紧急通知程序通知应急小组

（3）酒店应急小组成员接到报警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事件处置指挥处集合

2、处置程序应急小组长到达指挥部后，根据电话总机提供的详细情况，立即下达如下指令

（1）责成保安部立即向当地主管公安机关及疾病防控中心报警听从指令，同时指派2名保安人员穿好防化服，携带消毒盒立即赶往现场也可携带垃圾袋或垃圾桶对可疑物进行紧急密封处理现场拉设警戒区，禁止任何人进入，直至防化部队的到来

（2）应急小组做好疏散等准备工作（如需疏散，按酒店的紧急疏散方案执行）

（3）工程部立即关闭该区域的空调系统，减少该区域的空气流通，防止细菌进一步扩散

（4）防化部队及疾病防控中心到达现场后，指挥权交由上述单位，酒店全力配合

七、发生投毒事件的处置预案（-）报警程序

1、当发现客用餐厅、宴会、职工餐等场所出现食品中毒现象时应立即停止客人（或员工）继续用餐，立即通知消控中心酒店某部位发生食品中毒事件；报告后，对现场食品、饮料及现场进行保护

2、消控中心值班人员接到报警后，详细记录报警人的姓名、单位、联系电话、发现时间、地点和具体情况，后立即按照紧急程序通知应急小组长

3、应急小组成员接到报警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事件处置指挥处集合（-）处置程序

1、应急小组长到达指挥部后，根据电话总机提供的详细情况，立即下达如下指令:

2、责成保安部立即向当地主管公安机关及卫生防疫部门报警听从指令

3、责成应急小组将当班厨师、服务员及近日供应商的名单进行详细统计，以备查验

4、带领餐饮部、办公室等部门领导前往现场查看

5、达现场后，应急小组长指派餐饮部、医务室（办公室）对就餐客人情况进行详细了解，尤其工作单位及联系电话，统计完后，制成花名册

6、医务室（办公室）人员对中毒客人进行检查，严重者应立即派人送往就近医院抢救

7、保安部对现场进行控制，设置警戒区，禁止无关人员进入

8、公安机关及卫生防疫部门到达现场后，指挥权交由上述单位酒店全力配合

八、客人丢失财物的处置预案

1、一旦发生客人财物丢失，前厅经理或当班服务员立即报告主管领导或值班经理

2、主管领导或值班经理接到报案后立即赶到现场，通知保安部经理协助，向前厅经理或当班服务员了解详细的丢失经过、客人要求

3、主管领导或值班经理对失主进行了解和询问财物丢失的基本情况

4、保安部经理协助主管领导或值班经理调取磁卡锁记录、电视监控资料、走访服务员以及对嫌疑人的调查

5、主管领导或值班经理根据客人的要求和实际情况向酒店总经理请示，由酒店总经理决定是否向公安机关报案或由前厅经理及有关部门配合开展调查工作，做好记录请客人确认

6、向公安机关报案的案件，配合公安机关工作，听从公安机关对案件的处理

7、由酒店调查的丢失案件，保安部经理首先要通过排查确定调查范围，走访服务员尽快查清事实

8、对有嫌疑的人员进行询问、谈话，将案件调查清楚

9、对有重大疑点的嫌疑人，由保安部经理请示酒店领导，报公安机关调查处理

10、由保安部部调查的案件，无论结果如何要将调查情况向客人介绍，征求客人意见

11、如果客人的物品是在酒店负责保管、运送过程中发生丢失的前厅经理与客人协商并征求意见，经请示请示酒店领导，对客人进行赔偿情况下，利用附近的灭火器材进行灭火（初起火灾可视情况采取先灭火再报警或边灭火边报警的方法），等待应急小组的到达如有客人应委婉的向客人解释并迅速将客人疏散到安全地点

（2）手动报警器报警当你发现火警时.，附近无电话，你可利用附近的手动报警器报警使用方法直接按下报警按纽向消控中心报警然后在安全的情况下，利用附近灭火器材灭火（初起火灾可视情况采用先灭火再报警或边灭火边报警的方法），等待应急小组的到达如有客人应迅速将客人疏散到安全地点消控中心接到报警对火警进行确认后，向总机通报，由总机按规定启动应急联络程序在人工报警方法中，尽量采用第一种方法报警

（3）自动报警所谓自动报警是指发生火警时，酒店安装在各处的烟感自动向消控中心报警当消控中心控制盘显示报警信号后，由值班员按规定程序进行处理，同时迅速通知保安部和工程部的值班员赶到火警报警地点进行核查，如属误报警通知消控中心消除信号如是真报警，立即通知消控中心，消控中心立即向总机通报；并说清起火的位置、部位、火势情况、燃烧的物种、被困人员情况和报警人的姓名、工号及联系电话由总机按规定启动应急联络程序

（二）火警级别启动程序

九、非法展览、非法集会的处置预案

1、各部门员工发现正在举行或即将举行非法展览、非法集会、立即向保安部经理及主管领导报告

2、厅面人员发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变应及时报告安全部，并与举办方交涉停止活动

3、保安部接到报告，立即调集保安部全员立即赶赴现场

4、根据现场情况和活动性质保安部经理请示酒店领导后，上报公安机关或国家安全相关部门

5、有严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的，采取果断措施防止事态扩大

6、保安部在处理过程中，要着重针对首要分子和极端分子，避免发生冲突

7、对已经扩大的事态要慎重处理、劝阻，疏散围观人员，注意发现别有用心人员，保护好现场

8、滞留住在场的当事人和见证人，配合公安机关，国家安全部门调查

十、食物中毒处理预案（-）报警

1、在客人或员工中发现有食物中毒的症状，发现人首先了解基本情况（国籍、人数、症状程度）后，向主管领导或值班经理汇报

2、主管领导或值班经理接到报警后，启动应急联络程序

3、报警后现场的服务员要细心、妥善安置中毒者，保护好现场待有关人员处置

（二）应急小组任务

1、召集相关人员听取事件的情况汇报

2、根据情况下达向卫生疾病控制中心及上级部门报告的指令

3、专人负责做好伤者家属的安抚、照料工作

4、若有人中毒死亡，向公安机关、疾病控制中心、上级主管单位报告

（三）保安部

1、保安部接到报警后，做好现场的保护工作；划定警戒区，劝阻无关人员进入并疏散围观人员

2、保安人员协助医务人员抢救中毒者，验明中毒者的身份，做好询问记录

3、保安部经理做好对发现人和现场知情人的询问记录

4、如有投毒迹象，保安部经理经请示酒店领导后决定是否向公安机关报告，对厨房、餐具、食品进行封存

5、相关部门协助公安机关收集证据、排查嫌疑人工作

6、办公室调集酒店所有车辆，安排运送中毒者前往医院救治及办案用车

十一、发生汛情的处置预案（-）预防及报警

1、雨季到来前，工程部对防汛器材、防汛设施进行一次检查和维保;地下车道口、地势较低的出入口以及重点要害部位准备沙袋

2、工程部配电室定期对避雷装置进行检测、维保

3、工程部相关岗位派专人对污水泵、机房等重点要害部位进行检查，确保排水管的畅通，设备运转正常

4、提前对室外各下水道进行疏通

5、任何员工发现汛情后，立即向工程部报告

6、工程部值班人员到现场察看后，立即向主管领导或值班经理汇报

7、主管领导或值班经理接到报警，立刻向应急小组长汇报，启动应急联络程序

（二）应急小组任务

1、调集酒店员工全员进行堵漏、排水工作

2、对重点要害岗位、库房增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件发生

3、下达转移物资，启动应急救援预案

（三）工程部的任务

1、工程部成立特别抢险组，携带工具到达现场带领抢险

2、配电室视具体情况是否切断受灾区域的电源

3、工程部特别抢险组对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水

（四）保安部的任务

1、保安部接到报警后，对发生汛情的岗位增派警力，劝阻无关的人员离开受影响的区域

2、保安人员队维持公共区域的秩序，疏导客人离开受影响的区域

3、要在地下室卷帘门下堆放沙袋，防止水进入地下室

4、协助因受事故影响岗位的服务员，要向客人做好安抚解释工作，有序的引导客人疏散

十二、燃气泄漏处理预案

1、厨房发生煤气泄漏应立即向监控中心报警并立即关闭燃气总阀门；消控中心立刻通知保安人员携带灭火器等前往现场甄别情况同时汇报主管领导或值班经理

2、保安人员到现场后，切断周围的电源、断绝火种，开窗通风

3、保安人员在远离现场的位置，向工程部报警

4、工程部接到报警后，工程人员携带专用工具、防护面具赶到现场

5、进入事故现场的所有人员应关闭手机、对讲机，使用手电时应事先打开再进入现场

6、保安部人员对现场设置警戒线，严禁有携带火种、身穿化纤、毛织品、带有铁掌鞋的人员进入现场

7、工程部抢险人员用灭火器或消火栓，冲淡燃气泄漏气体，避免爆炸

8、工程部抢险人员在排险能力有限的情况下，向燃气公司报警请求协助

9、酒店领导接到报警后，赶到现场了解情况根据事故程度，上报有关部门

十三、电梯运行故障处理预案（-）报警

1、电梯运行过程中，发生故障造成停机等消控中心发现后，立即汇报主管领导并用呼叫电话与轿厢内的乘客联系劝告乘客不要惊慌，蒯就军救，劝阻客人切勿强行离开轿厢等；不得从顶部安全窗疏散乘客

2、前厅经理应了解客人情况，做好安置准备工作

3、消控中心通知工程部维修人员到现场解救乘客

4、消控中心通知前厅经理到事故地点与客人不间断的沟通

5、电梯维修人员进行解救时，首先通知乘客，请客人静候配合

6、如解救时间长，要向电梯内送风，并递送矿泉水

7、电梯维修人员请乘客在轿厢内打开厅门或用钥匙打开门锁，协助乘客离开

8、前厅钿及员工即上前搀扶，询问客人身体有无不适，并对客人进行安抚如客人受伤，安邦阵辆送客人去附近医院

9、客人被救出后设备部电梯维修人员联系厂家对电梯进行全面检修确保电梯安全运转

10、及时、就近通知电梯公司维修人员赶赴现场救援

十四、停水、停电应急预案

（一）报警

1、各部门员工在没有事先得到通知的情况下，发现停水、停电时.立即向工程部值班人员报告

2、工程部值班人员接到报告后，向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场察看情况o

3、专业人员在赶往现场过程中，如果发现酒店大面积停电或到现场发现多处停水、停气等，向工程经理汇报

4、值班人员根据现场的汇报向各相关机房反馈信息，如确认为店外出现的事故或机房设备出现的严重故障造成的，立即向经理报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥

5、应急小组接到汇报，启动应急联络程序

6、各部门负责人接到报警，回到自己的岗位接受应急小组的命令

（二）应急小组的任务

1、向现场值班工程人员了解具体情况

2、当事故在短时间内无法修复时，向相关部门求援

3、决定紧急供水和发电机的使用

4、指挥地点应设置在安全、靠近便于指挥的位置

（三）各部门的任务

1、工程部

（1）电梯维修人员接到电梯内有被困乘客的报警，立即前往进行解救

（2）配电室启动应急发电机保障事故照明、消防设施设备等用电（停电事故）

（3）专业维修人员到达现场发现大面积停水、停电查明原因，确认是非现场原因时，向主管领导报告情况，并留守观察情况

2、保安部

（1）消控中心密切监视监控系统、消防系统运转情况，随时做好各种情况的跑点工作接到电梯轿厢乘客报警，安抚好乘客向工程部报告

（2）接到指挥部指令，保安人员在酒店出口增加警力，坚持巡视密度，防止火灾、盗窃等事件发生，对事故现场做好警戒，控制现场情况

3、前厅部

（1）前厅经理做好客人解释、安抚工作，将客人情况向应急小组报告

（2）前台向应急小组提供住店客人的情况

（3）门童看管好客人行李，用手电、应急灯等给客人照明等工作

4、餐饮部

（1）发生停电时，服务员以及厨师，要保持冷静，采取相应的措施

（2）餐厅服务员稳定客人的情绪，客人要求离开时，安排服务员给客人照明道路指引通道，防止出现拥挤造成混乱

（3）发生停水、停电事故后，餐饮部负责人、厨师长根据应急小组的指令，制定对策，改变菜单提供易于制作的食品，向客人说明情况争取得到客人的谅解

（4）厨师关闭各项阀门，防止跑、冒事故的发生

5、管家部

（1）发生停电时，部门负责人组织人员携带手电赶到楼层进行巡视，为客人进入房间和离店提供照明

（2）发生停水时，从库房调集矿泉水给客人提供饮用水

6、采购部根据库存饮用水的情况，联系购进饮用水及食品

7、其它岗位各岗位服务员在发生事故后，要坚守岗位，管理人员在现场进行督导，将情况上报应急小组，听从应急小组统一指挥

8、如果停水时间超过一天，应了解客房预订情况，通知客人取消预订，并为客人预订其他酒店，店内续住的客人如有换酒店需求，酒店应为其免费预订其他酒店

十五、对涉外案件和事故的处理预案外籍人员在酒店发生治安刑事案件和意外灾害事故时，发现人要沉着冷静，在保护现场的同时，迅速报告应急小组长、保安部、所在部门、前厅经理由保安部、前厅经理协助应急小组长协调处理

1、根据现场目击了解的情况，迅速报告公安机关及上级主管部Ho

2、根据发现人提供的案件线索，采取搜索、堵截措施，力求抓获嫌疑人

3、保护好现场，控制无关人员进入，并做好见证人寻问记录，以便于公安机关及有关部门进行处理

4、组织专人抢救贵重物品，将贵重物品转移至安全地带，并妥善保管；如有受伤人员速报120急救中心处置

5、安排专人协助公安机关及有关部门调查、了解、取证，并清点伤亡和损失情况，写出书面报告，报上级有关部门

6、组织有关人员做好事故善后处理工作

十六、交通事故处理预案

1、发生交通事故时，应立即向122报警，并同时向酒店安全部报告如有人员伤亡应向120或110报警

（1）当在道路上发生交通事故时，车辆驾驶人应立即停车，保护现场

（2）当造成人身伤亡时车辆驾驶人应当立即进行伤亡抢救，并迅速报案

（3）因抢救受伤者要移动现场时，应照相取证并标明位置后方酒店根据火情危害等级，制订

一、

二、三级火警启动程序

1、三级火警程序

（1）具备以下情况为火情确认，可视为三级火警t有异常的烟味t有燃烧的气味t有异常危险的气味（天然气、汽油、稀料等）t说不清的烟气+消控中心设备反映出异常区域报警，需要进行确认的

（2）确认通报时，应立即按三级火警程序启动+消控中心迅速向值班经理通报情况，并组织有关人员迅速赶到现场甄别火情t最先到场值班保安及工程部人员迅速展开调查工作，查明情况及原因t调查中如涉及到相关部门的设施、设备或关闭的房间，应立即通知相关部门或人员到场协助处理+如果是误报，事情查清处理完毕后，消控中心就事情原因写出相关报告，向酒店领导通报情况，如有责任事故，必要时再请示酒店领导后写出通报能移动

（4）未造成人身伤亡，当事人对事实无争议时，可自行协商处理损害赔偿事宜时，可以即时撤离现场，不能撤离现场的，应当迅速报案

（5）仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的，应当先撤离现场后，再进行协商处理

2、报告和报警时，要说清事发地点车辆损毁情况、有无人员伤亡

3、驾驶员要立即向保险公司报案并汇报办公室和财务部，请保险公司立即赶赴再场财务部负责理赔事宜的处理

4、办公室接到报告后，要立即向领导汇报，并会同有关领导迅速赶到现场或事故处理部门，了解情况，配合处理

5、当发生重大交通事故时，要迅速报告应急小组长小组其主要工作任务是

（1）召集相关部门负责人赶赴现场，负责事故的全面处理工作

（2）作好与交通管理部门的联络、协调工作

（3）派出救援车辆，协助抢救运送伤者协助交通管理部门调查事故原因，认定事故性质、确定相应责任

（4）了解伤亡人员信息，联系有关亲属，做好接待、安抚、服务工作

（5）及时将情况上报有关部门，执行上级有关领导的指示精神，做好善后处理工作

6、事故处理后，要及时写出书面报告，报上级主管部门

十七、对诈骗行为的防范和处置预案财务部要严格遵守财务制度，对现金、支票、汇票和有价票证，要妥善保管各营业、接待部门在对客人服务中，要提高警惕，坚持岗位工作程序，严格按岗位工作制度办事，防止发生财物被骗的事件重点防范区域前台住宿登记结账处、外币兑换处及酒店内各营业部位收银点（-）诈骗行为的预防

1、前台服务员在办理入住手续时，必须严格审查客人的有效证件，并检查登记内容是否与证件内容相符，要做到“三核对・”（核对客人证件照片是否相符、核对证件印章、核对证件使用期限）对住店的客人登记存档，以便发生问题时有证可查

2、住店客人使用信用卡或支票交付押金、结账时，要仔细查验真伪或是否有效，确认无误后方可接受办理

3、酒店经营部门在接待各种预定时，要首先查明被接待单位和个人是否有支付能力，所用的信用卡或支票是否出现空头、透支

4、在接待客人兑换外币时，必须坚持一人收款、一人复核和验钞的制度，避免切汇诈骗和误收假币

（二）发现诈骗行为的处置

1、发现客人使用伪钞、无效信用卡、支票或假币，应予以收缴并对使用人进行核查

2、及时通知保安部人员到场，以防止嫌疑人逃跑或做出危害他人的事情，同时上报公安机关

3、嫌疑人如已逃离现场，保安部在问清或通过监控系统辩清其相貌特征后，立即布控，封堵各个出口，仔细查找，力争当场抓获

4、如以抓获嫌疑人，保安部应在公安人员未到达现场之前，做好看管工作，防止出现嫌疑人自杀、自残、行凶、毁灭证据等行为

5、对查获的伪造或无效的信用卡、支票、假币要上交有关部门，做好记录备查，并向上级报告

十八、对贩毒、吸毒的防范和打击预案（-）对卖贩毒、吸毒的防范

1、前厅部

（1）前台接待处严格执行入住、会客登记制度，登记时，要做到“三核对”（核对客人证件照片是否相符、核对证件印章、核对证件使用期限），对证件不全的客人，不得办理入住和会客手续，并注意发现可疑人员

（2）对未进行会客登记，客人自行带进或跟随客人进入酒店，有贩毒、吸毒迹象的人要认真盘查

2、管家部

（1）客房服务员在为客人服务时，发现长时间挂“请勿打扰”的房间内，混乱不堪、杂物较多、气味异常、房间或纸篓内有遗弃的注射器及锡纸等可疑情况，或客人长时间不出房间，应及时报告保安部

（2）负责公共区域卫生和客用卫生间的服务员，一旦发现有人在吸食毒品，或有这方面可疑迹象的，应及时报告保安部

（3）员工打扫此类房间时，一定要戴长胶皮手套，防止针头、玻璃硝划伤手，所有用品要单独消毒，不得与其它用品混洗，并要对此房间进行封房，做全面的消毒

3、保安部

（1）保安人员对所管辖区域加强巡视检查，保安监控室对重点区域加强监控，如发现异常，互通信息，把隐患消灭在萌芽之中

（2）巡视中，注意发现结伙或单独来店在大堂无目的闲逛、逗留客人

（3）在楼层巡逻中，注意发现遇见保安人员或服务员便神色慌张、有意躲闪、进入房间或装作开门的可疑人

（4）在巡逻检查中，如发现有吸毒线索时，要果断采取有效措施，力争将其控制在事发之前

（二）对贩毒、吸毒等人员的处置

1、保安部接到贩毒、吸毒等情况报告，要认真细致地做好排查、了解，确认有违法行为时，及时向应急小组长汇报经应急小组长批准，报告公安机关审查处理如果事实不清，但有劣迹，可采取各种措施，合理地将其请出酒店

2、对违法行为已构成事实的嫌疑人带其离开房间或场所，在不影响经营的情况下，避开其他客人，将其带到保安部进行审查

3、将违法嫌疑人的情况向应急小组长汇报，同时报告公安机关等待处理

4、在对违法嫌疑人及有关人员审查、看管时，要采取有效措施防止发生其他意外事故，直到公安机关将其带离酒店

5、保安部与有关部门共同将违法嫌疑人的违法相关物品取回收存作为证据

6、如违法嫌疑人系住店的客人，要及时调取其相关的入住登记资料及违法活动的影象资料，作为证据

7、将违法嫌疑人及相关人员带离酒店时，应选择适当路线，不得影响酒店经营和客人正常活动

8、做好工作记录，并报告上级主管部门

十九、对散发非法宣传品事件的防范和处置预案-对散发非法宣传品事件的防范

1、保安部应加强对公共区域的巡逻，如发现可疑人、可疑事和可疑情况应立即上前询问

2、各岗位的服务员在服务时，如发现有人形迹可疑或正在散发宣传品等物品的情况，一要立即制止，二要迅速报告，三要将可疑人和物品扣留，四要及时报告保安部

3、前厅经理及行李员应留意来往的客人和所携带的物品，注意观察是否有将非法宣传物品丢弃的可疑迹象

4、客房服务员在清扫房间时，要留意是否有非法宣传品，留意客房内是否有可疑人员

5、发挥保安监控设备的作用，注意发现上述可疑情况和事件-对散发非法宣传品事件的处置

1、发现人要迅速向保安部和主管领导报告，要讲清事发地点、宣传品内容、性质、有无可疑人等以及报警人姓名和所在部门

2、保安部

（1）保安部接到报警后，要立即派保安人员赶到现场处理，将嫌疑人扣留并收缴随身携带的物品，检查其身上是否有其他危险品，迅速带离现场进一步审查

（2）如非法散发行为发生在大堂或其他公共区域，服务员和保安人员应立即上前制止，同时将非法宣传品等全部收缴，并将嫌疑人迅速带离现场

（3）发现、接报有人从平台或窗户向下散发宣传品，应迅速调集保安人员赶到现场，控制嫌疑人，全力收缴所散发的宣传品，并上交公安机关

（4）对现场进行摄像拍照取证，调查了解事情经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证）

（5）控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大

（6）审查核实后，请示酒店领导，迅速报告公安机关和有关部门

3、前厅部

（1）前厅经理要向围观的客人解释，并收回在客人手中的非法宣传品，送交保安部

（2）在大堂工作的服务员和行李员，应积极主动地配合，做好对非法宣传品的收缴工作

4、其他部门和岗位服务员

（1）各岗位的服务员和行李员，发现有人散发非法宣传品，应立即制止，并将散发人和非法宣传品扣留，送交保安部处置

（2）如非法宣传品已经散落在地，应立即配合，全力收缴，并移交保安部

5、经审查确系散发非法宣传品行为时，要将嫌疑人及非法宣传品送交公安机关处理将嫌疑人带离现场或酒店时，安全部应设计好路线，使其影响降低到最小程度

二十、对精神病、滋事人员的防范和处理预案（-）重点防范部位酒店门前、大堂、公共区域、停车场是防止此类事件的重点部位

（二）防范措施由保安部人员及有关岗位员工组成防范体系，并利用保安监控系统注意发现

1、在停车场、大堂拦截首长、中外客人

2、神色异常，穿着打扮异常人员

3、谈吐不清，语无伦次，身带酒气或异常气味的人员

4、动作言语粗野，蛮横无理，手舞足蹈人员

5、对以上人员要进行盘问控制，并及时报告安全部主管

（三）处置措施

1、劝说、诱导使其离开酒店区域

2、对粗野、蛮横无理并有可能侵害他人的，要进行控制约束，采取妥善的手段，迅速将其带离公共区域

3、查明其身份、工作单位、住址和来意

4、在尽量不影响酒店内客人的情况下，对其实施控制、移送公安机关等措施

5、做好文字记录，并向上级汇报

二十一、供水系统发生跑水事故应急预案

1、当酒店供水系统发生跑水事故时，及时向工程部、保安部和消控中心报警

2、工程部接到报警后，应立即组织有关人员组成抢险小组，携带必备专用工具赶赴现场，根据具体位置，关闭区域阀门或总阀门切断受灾区域的电源，开展抢险工作，并立即从相应阀门泄水，减少损失同时注意设备设施的保护

3、保安部接到报警后，应立即组织所有在岗安全员，加强安全巡逻，劝阻无关人员离开事故影响区域维持公共区域秩序，稳定客人情绪，疏导客人离开受影响区域，防止有人乘机破坏捣乱

4、因事故受到影响区域的各岗位服务员应监守岗位，安抚客人提醒客人保管好个人财产

5、在电梯厅门口及受灾区域的部位，应使用沙袋疏堵水流，以防受灾范围扩大使用便携式水泵等进行排水

6、事故处理后，要及时写出书面报告，报上级有关部门

二十二、酒店烟花爆竹燃放安全预案为了确保我店客人在燃放期间的安全，特制定我店烟花爆竹燃放安全预案-成立安全领导小组领导小组人员必须向消防部门提出申请，同意后由酒店保安部成员组成，领导小组负责燃放期间的组织指挥工作，下设燃放区域警戒组、消防扑救组和消防巡视组-燃放时间除夕和正月初一可全天，初二到正月十五晚1900至2400o三燃放区域酒店停车场四储存地点t如确认为火情，需要启动二级或一级火警程序时，可立即启动相应火警程序并通知总机启动相应联络程序

2、二级火警程序1具备以下情况为初级火情可视为二级火警+只有一个烟感报警的t局部电气设施、设备发生冒烟或起明火t有强烈的异常燃烧味和烟味的t消控中心设备反映客房、仓库等容易发生火灾部位连续报警的t厨房、餐厅、库房因操作不当引发明火和管道泄露引发局部明火的2消控中心动作消控中心确认二级火警后，立即向应急小组组长发出火警信息联络信号，同时一面将火警情况汇报值班经理；一面与消控中心保持通讯畅通3应急小组应急小组接到火情确认通报时，应立即按二级火警程序启动t接警后，保安部及工程部值班人员必须迅速赶到事故或火灾现危险品库房前厅部具体负责住店客人烟花爆竹的储存、保管、登记等相关工作

（五）任务分工

1、安全领导小组5人（外围4人、酒店大堂1人）由保安部负责，负责燃放区域的警戒

2、消防扑救组:5人（外围

4、酒店大堂1人）由工程部负责燃放前对区域内进行全面检查，并负责配备灭火器8个，消防水桶2个

3、消防巡视组:2人，由保安部负责，燃放时间内进行酒店内、外部消防安全巡视

4、安全小组负责在燃放区域设警戒线，配备灭火器8个（外围6个、酒店大堂2个），消防水桶4个（酒店大堂和外围各2个）

5、工程部部负责燃放区域内的灯光

6、管家部负责燃放区域内的杂物清理

（六）要求

1、禁止燃放非指定销售点购置的烟花爆竹

2、严禁将烟花爆竹带入客房，一经发现全部没收

3、为防止烟花爆竹在燃放中发生意外事故，要严格按照产品说明正确燃放在购买产品时要选择经检验合格的正规工厂生产的烟花爆竹产品

二十三、春节、元宵及其他节日安全工作方案为了保证及节日庆典活动顺利进行，在活动期间将作如下安全员工作-成立安全领导小组沿用应急小组由应急小组负责对发生意外情况的组织指挥工作，具体工作由保安部经理负责二任务分工

1、安全员组8人由保安部班长负责，参加活动人员的进出，车辆的疏导停放

2、治安警戒组5人由保安部经理负责参加活动领导人的安全各会场、大堂治安、门前秩序安排两人负责突发事件的报警和现场保护

3、消防疏散引导组2人由工程部经理负责，在活动前对所有消防设施、消防通道应急等进行一次全面的安全检查，活动中成立火灾扑救小组由3人组成备勤，每个安全通道由一人负责把守，如发生火灾及时扑救和进行人员疏散加强监控室作用，发现问题及时上报并向现场人员提供所有信息

（三）要求克服麻痹思想，遇事沉着冷静，迅速采取措施团结协作确保活动的顺利进行

二十四、全店封楼安全预案鉴于当前特殊情况及事态发展的需要，采取积极有效的安全措施，确保酒店财产的安全

1、所有楼门封闭，每个安全出口加一个固定岗

2、安排4名保安24小时巡视

3、保安人员要提高警惕，坚守岗位，克服麻痹思想，遇有紧急情况要沉着冷静迅速采取应急措施

4、一旦发现跑、冒、滴、漏，火灾隐患及人为破坏要及时报告消防中心，消防中心立即快速启动应急方案，并将情况上报

5、保安部24小时备勤，由保安部经理组织成立2个应急分队（每队6人），如突发事故一队负责现场，二队负责外围设警戒线

6、在封楼前对所有消防设施、工程设备、客房物品等进行一次全面的安全检查

7、监控中心作为酒店安全防范工作中心，封楼期间对酒店实行24小时监控

二十五、客人违法的处理预案

1、客人违法一般是指客人在入住酒店期间内犯有流氓、斗殴、盗窃、走私等违反国家、政府等法律、法规的行为

2、保安部值班人员在接到有关客人违法的报告后，应当立即问明事情发生的时间、地点和经过，记录下当事人的姓名、性别、年龄、身份等，并立即向主管领导汇报

3、保安部经理接到报告以后，要立即通知前厅经理等相关部门或值班经理负责人，到现场了解情况，保护和维持现场秩序

4、保安部人员在找客人了解情况之前，一定要慎重，要了解客人的身份对于客人与客人之间一般的吵骂等不良行为，保安部可出面进行调解对于其他违法的行为，要查明情况，在征得领导同意后向公安机关报告

5、在向公安部门报告后，保安部的人员应对违法行为人进行监控，等待公安人员的到达保安部人员不能对违法行为人进行关押，应等待公安人员前来处理

6、事件处理完毕后，保安部要把事件的情况和处理结果记录留存

二十六、对宾客死亡的处理预案

1、宾客死亡指宾客在住店期间内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡除第一种属于正常死亡，其他均为非正常死亡

2、接到宾客的死亡报告后，保安部工作人员应立即报告部门经理，如夜间应立即报告值班经理，同时立即汇报应急小组长

3、值班经理和应急小组长必须亲临现场，对客人情况进行全面了解

4、了解宾客死亡的地点、时间、原因、身份、国籍等，并立即召集应急小组前往现场

5、在宾客尚未死亡的情况下，要立即拨打120送医院抢救前厅经理应记录客人送达的医院

6、客人房间应双锁，客人房卡应及时注销，并派保安人员保护好现场对现场一切物品都不得挪动

7、经医务人员检查，确定宾客已死亡时，应尽快通知客人家属到场

8、严禁无关人员接近现场，向领导汇报同时向公安部门报告

9、在一切事项处理完毕后，保安部要把死亡及处理的全过程详细记存留档

10、事后管家部应对此房间封房，进行全面的消毒，所有用品单独洗涤，不得与其它用品混洗

二十七、工程部火灾扑救预案

1、在工程部管辖范围内的各机房或工作区域发生火灾，发现人员应根据火势大小，尽最大努力灭火，扑救不及的要及时向保安部报警

2、酒店内其它区域火灾发生后，工程部经理应立即赶赴现场，组织人员切断火区电源，根据情况采取技术措施进行抢险救灾负责消防报警系统、火灾扑救系统维护的技术人员应立即赶赴消控中心协助酒店扑救工作，安排工程人员人员立即在消防泵房就位，按照工程部经理的指令开启扑救系统

3、工程部应设值班管理人员坚守岗位，随时指挥调动各班组人员到达现场、抢救物资，并在出现险情时组织人员撤离

4、工程部各岗位或未受火灾危害的要害部位如锅炉房、空调机房、水泵房、配电室等机房值班人员都要根据需要迅速就位，随时关停设备

5、对店内容易发生火警的部位根据不同季节加强巡视检查

二十八、停电应急预案-外网计划停电

1、确定停电时间及区域后，以书面形式上报领导批示

2、领导批示后，交办公室根据批示下发停电通知

3、当值经理、所有电工马上赶到配电室待命

4、停电前经理再次通知重要部位前厅部、餐饮部、监控中心、消防系统等

5、启动发电机并送电，询问检查相关部门设备运转是否正常-非正常停电非正常停电高压突然停电、供电局线路故障急需马上停电、自身线路故障引起跳闸突然停电或接到紧急停电通知核实后，接到通知人员马上向主管或经理汇报当值经理、主管及时赶到配电室，所有在店电工马上赶到配电室待命配电室当值人员做好倒闸准备工作检查高压供电情况及各主进开关状态，准备启动“发电机供电应急预案”

二十九、发电机启动应急预案-启动发电机

1、确认高压停电

2、配电室值班人员一人除外其中一人去发电机房，将排风机打开，手动或自动启动发电机，并检查发电机油压、油位、水温、电池电压、输出电压电流是否正常，并作记录

3、配电室值班人员按照先送面客区域照明动力，其次送非面客区域照明的原则送电并观察各路负荷电流是否正常

4、发电机房人员注意观察发电机各项指标的变化，每30分钟做记录一次配电室人员对各路负荷加强巡查，及时观察高压是否正常送电-高压恢复供电

1、停止发电机供电，配电室值班人员确认高压正常供电后，工程部经理通知重要部位前厅部、餐饮部、监控中心、消防系统等停止发电机供电改由外网供电的时间，按照规定时间进入倒闸程序

2、发电机停机后，检查发电机组各紧固件是否松动，油温是否正常，油箱内是否需要加油；各处检查正常后，做好记录，打扫卫生停机10分钟后将排风扇关闭，并锁好门

三十、触电应急预案发现有人触电时，首先要尽快使触电人脱离电源，然后根据触电人的具体情况，采取相应的急救措施-脱离电源的方法低压

1、拉闸断电触电附近地点有电源开关或插头的，可立即拉开开关或拨下插头断开电源，但应注意拉线开关、平开关等只能控制一根线，有可能只切断了零线，而不能断开电源

2、切断电源线如果触电附近没有或一时找不到电源开关或插头，则可用电工绝缘钳或干燥木柄斧子等切断电线断开电源断线时应做到一相一相切断，在切断护套线时，应防止短路弧光电流伤人

3、用绝缘物品脱离电源当电线或带电体搭落在触电人身上或被压在身下时.，可用干燥的木板、木棍等绝缘物品，作为救护工具，挑开电线或拉开触电者，使之脱离电源

（二）脱离电源的注意事项

1、救护者一定要判明情况做好自身防护，在切除电源前不得与触电人裸露接触（跨步电压触电除外）

2、在触电人脱离电源的同时，要防止二次摔伤事故，即使是在平地上也要注意触电人倒下去的方向，避免摔伤头部

3、如果是夜间抢救，要及时解决临时照明，以免延误抢救时机

三十一、给排水系统故障应急程序

1、给排水系统出现故障由工程部值班员通报酒店值班负责人和工程部经理，对于工程部计划性停水由工程部书面通知各部门，工程部应急性维修的停水由工程部通知各部门

2、工程部通知房务部、餐饮部等部门，由各部门按本部门应急处理预案进行，做好对客人的解释和安抚工作

3、对于外网停水由工程部值班员及时与自来水公司取得联系，询问原因和恢复时间，据此上报工程部经理提出应急供水方案，尽量保证营业需要，由工程部及时通知各部门供水具体方案

4、供水系统正常后，由工程部值班员通知各部门，说明供水正常，由各服务单位做好供水的善后工作

三十二、漏水事故处理应急预案为迅速、有效地处理突发性漏水事故，减少漏水造成的损失，特制定漏水事故处理应急预案

1、漏水事故是指酒店空调系统、采暖系统、生活冷热水系统、喷淋消防系统、雨水系统等因管道损坏造成的大面积、突发性漏水事故

2、工程部报修值班人员接到报修后应立即通知工程部人员赶到漏水现场，并汇报工程部经理及值班经理

3、维修人员到达现场后根据现场情况及时关闭相应阀门，漏水管道无法关闭控制阀门或没有控制阀门的，维修人员应采取其它紧急场t最先到场负责人将陆续到场人员组织起来展开扑救工作，并用对讲机与消控中心保持联系t同时根据情况可对火警区域采取封闭t消控中心注视报警系统的报警，一面派人赶到现场协助扑救一面启动消控中心设备同时，通知义务消防队员携带消防设备赶到消控中心门口集合待命t保安部在场负责人有权对火情做出处理，必要时可直接建议启动一级火警程序

（4）事发区管辖部门动作+接警后，管辖部门领导和员工迅速赶到发事现场，主动向安全部提供情况t组织抢救受伤客人和员工，并抢运重要物资

3、一级火警程序

（1）具备以下情况火灾可视为一级火警t两个以上烟感报警经确认为火情的t有烟、火焰、正在发生燃烧的t客人与员工的报告有明火燃烧起来，经确认的措施尽量减少漏水量

4、工程部经理或值班经理在接到漏水通知后应立即赶到漏水现场，指挥并协助维修人员进行抢修，漏水无法控制需系统泄水的，由值班经理报请应急小组长同意后对相应系统进行泄水，并通知可能影响的部门

5、漏水事故危及用电安全的，维修人员应立即通知电工采取相应措施，避免发生电力事故

6、漏水被控制后，维修人员应及时修复漏水部位，尽快恢复供水

7、查找事故原因，总结教训，对其它可能出现相同事故的部位进行检查

三十三、电梯困人解救方法

1、当电梯发生意外情况，乘客困于电梯内时，必须由受过专业培训的专门技术人员采取应急措施盘动电梯解救被困人员

2、在盘动电梯轿厢前，必须预先警告被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开电梯轿厢以免发生危险

3、在进行盘动电梯之前必须切断电源总开关

4、盘动电梯应遵守就近原则，选择上或下行至最近楼层

5、完成上述操作后，必须恢复制动装置后，方可用电梯外门钥匙在该层打开电梯内外门放出被困乘客

6、盘动电梯放人时，操作人员必须小心缓慢松开制动装置，防止电梯轿厢由失重加速造成失控发生危险

三十四、设备部防汛预案

1、设备部值班管理人员、运行组值班人员应熟知酒店内的各种防汛设施和防汛设备的操作，每年定期由经理对各有关岗位进行专门培训

2、根据设备部年度保养计划，定期对各类防汛设备进行保养、检验、试运行，保持防汛设备在防汛期处于良好投入状态

3、在防汛期应加强对防汛设备的巡视，随时注意雨情的大小变化和各排污泵的工作情况

4、当雨量大，防汛排水有困难时，工程部值班人员应立即向上级报告，以做出恰当决策

5、工程部值班人员根据雨量和防汛设备投入操作情况，随时适当抽调其他当班人员一并参加防汛排水工作各班人员要服从防汛工作的安排，确保酒店安全，把各种损失降到最小故障在处理完毕后做好维修记录，分析事故原因平时做好巡查，总结经验教训，防止事故发生

三十五、宾客溺水的处理预案目的为了使住店客人的生命安全得到保障，当发生宾客溺水事故时能够得到及时有效的救助，特制定此程序

（一）一旦有宾客溺水事故发生，任何人员必须遵循以下步骤

1、立即向主管领导汇报，报告时应讲清楚自己的部门、姓名、溺水地点、溺水人数；同时向应急小组长汇报；

2、由水上运动员工或熟悉水性的员工先将溺水者救上岸（注意救人时要带好救生设备并注意自身安全）；

3、就近找一平地铺上毛巾或浴巾，将溺水者放置上面；

4、不能擅自移动溺水者，保持救上岸时的原始现场

（二）应急小组长接到报告后，立即通知下列人员以最快的速度赶赴现场前厅经理、值班经理、保安部经理、客房部经理（在事故现场如需另外帮助，再通知相关部门）

（三）由保安部安排员工携带担架赶到现场，另派一名员工到医务室协助医生拿医疗器械以最快的速度赶到现场，保安部负责维护现场秩序，清理无关人员远离事故现场

（四）保安部经理派员工配合医生对溺水者进行有效的救治；

（五）根据病情，医务人员决定是否通知120急救，如需要由前厅经理或值班经理拔打120急救中心电话

（六）救护车到达前，由保安部经理派一名安全员在路口引导车辆进入救护地点（一定要避开客人公共区域）

（七）如车辆送溺水者去医院，由办公室安排车辆和相关部门负责人一同前往，负责路途上的紧急情况处理

（八）前厅经理对现场拍照，包括水面情况、警示标志、溺水地点、救护地点等

（九）由管家部服务员准备浴巾现场使用

（十）如溺水者死亡，应急小组长决定是否令保安部向派出所报案，并保护好现场

（十一）前厅部经理尽快查明客人基本情况，如属于团队客人，应立即和旅行社取得联系

（十二）事后所有目击者写出一份书面报告交保安部经理，由保安部经理写出事故跟踪报告交总经理

（十三）由保安部经理调查溺水原因及采取预防措施，并汇总来自各部的信息，以书面的形式上报总经理

（十四）善后工作由总经理安排相关人员处理

三十六、发生爆炸物（恐吓电话）应急方案（-）接炸弹恐吓电话时处理办法

1、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置

2、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息并作详细记录

3、如来电者同意，可将电话转给主管领导；同时通知保安迅速采取行动

4、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策如有录音设备要及时对通话进行录音-接到炸弹威胁电话后处理办法

1、对电话内容绝对保密，并立即汇报总经理

2、总经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急小组人员进行磋商

3、应急小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索

4、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒

5、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动三对炸弹搜索的办法原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动

1、应急小组长或保安部经理负责指导正当的搜索行动

2、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体

3、如发现情况，应及时报告应急小组长或保安部经理保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒

4、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全

（四）事件处理中有关部门应做的工作

1、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问

2、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌

3、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系

4、如有客人要求与某位权威人士通话，办公室可将电话转给应急小组长

5、酒店情况发生任何变化，办公室须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理

6、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入

7、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌

8、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场，保安人员须保持警惕直到紧急情况结束

9、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散

10、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作

三十七、要求

1、所有参加救灾灭火的人员，要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，奋不顾身抢救保护国家、酒店和人民生命、财产的安全

2、一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，禁止发生人为的技术规范错误所造成的伤害和伤亡

3、酒店全体员工要提高消防安全意识，熟悉本预案所赋予的任务和职责，做好打有准备之仗，打有把握之仗的思想准备会泽会商大酒店有限责任公司2016年6月2消控中心动作t消控中心确认火警级别后，立即向全店有关人员发出一级火警程序联络信号+通知应急小组组长在工作群发出火警启动程序的信息，并指引各部人员到达相应位置t消控中心在发出火警联络信号后，话务员要确保同应急小组通话线路畅通，并且要对所有的火警往来通讯联络按规定做出详细记录t待命随时准备接通会泽县消防大队119电话3应急小组动作+各成员接到火警信号后立即到消控中心集合t办公室主任同时立即派遣人员携药箱到消控中心外集合待命t应急小组根据汇报立即与火场联系，根据值班经理的报告对火场的灭火、抢救做出指令，同时调动其它部门人员、物资对火场做出调配和支援t应急小组长全面指挥灭火调度义务消防队及在店工作人员积极开展各项灭火自救工作，并有权根据火灾发展情况，下达以下紧急程序指令下达坚持酒店营业的正常运转的指令下达发布消防广播的指令下达对局部区域封闭、封锁的指令下达对局部区域进行安全保护的指令下达向会泽县消防大队“119”报警的指令下达酒店疏散的指令下达解除火警的指令当消防当局接管消防任务后，应急小组长把灭火指挥权交给公安消防部门安排人员向消防部门通告火场情况，并协助公安消防队做好灭火工作当酒店发布疏散指令后，应急小组中的各部负责人迅速赶往各自部门，负责指挥本部门的疏散工作4工程部动作t工程部接到火警信号，人员都应立即返回工作岗位t值班主管立即检查总变电室，水泵房，空调机房，保证各重要部位机器正常工作t工程部听从应急小组长的指令，即时起动或关闭指定部位的水、电和排送风设施t配电室根据应急小组长的命令断电或起动应急发电机t水泵值班员保证喷淋泵和消火栓泵供水

二、紧急疏散程序预案疏散目的酒店在发生重大火灾、地震、爆炸或其它突发事件后，为保证客人和工作人员安全，酒店将进行紧急疏散紧急疏散中的注意事项和方法

1、以宾客第一为疏散原则，酒店员工有为客人指引疏散通道，保护客人优先撤离的职责和义务

2、紧急疏散的唯一途径是使用消防楼梯和安全门撤离酒店

3、在火灾发生的情况下，所有的电梯都降至首层自动锁闭（除消防电梯外），切记不要等、乘坐电梯疏散

4、一般情况下，疏散要使用最近的消防通道

5、从主楼疏散下来到首层，有直接通向楼外的安全门，到首层后应该迅速撤向楼外

6、高层疏散人员，在进入消防楼梯后，请往下行，沿着消防通道可以进入首层大厅不要再沿楼梯走到地下室，地下一层的工作人员迅速赶到一层疏散，从通向楼外最近的安全通道门撤离酒店

7、如果走廊里充满浓烟雾，要注意寻找紧急出口的指示灯，朝。