在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言

在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言各位领导，同志们2022年，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）全年共受理群众来电

36.2万通，非电话渠道诉求14089件，群众满意率约99%为**市政府办争得“2022年度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉这份年终成绩单，满载着群众对12345热线工作的认可在过去的一年里，12345热线在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，深入推动“一呼即应”改革，大力推进“政企通”专席建设，将自身打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了我市政务服务名片

一、一号对外、一网通办，打造便民“总客服”消费维权热线12315物价举报电话12358医疗保障服务热线12393……政务服务便民热线号码多、难接通，群众办事多头找、热线服务资源分散，这些过去长期存在的群众“烦心事”，已经随着12345热线的归并优化迎刃而解2021年，根据国务院、省政府优化地方政务服务便民热线工作要求，我市将除

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120、122等紧急热线外的政务服务热线归并至12345热线2021年12月10日起，12345市长热线”正式更名为“12345政务服务便民热线”2022年，12345热线继续探索完善运行机制，推动热线服务优化升级，归并全市38条政务服务热线，国家、省、市三级政务热线全量归并在全省较早实现了12345热线平台与12315消费维权热线平台系统互联互通，促进热线接得更快、分得更准、办得更实，实现12345热线全方位响应，打造我市“一号对外”政务服务便民“总客服”o围绕政务服务“一网通办”、社会治理“一网统管”、政府运行“一网协同”、数据资源“一网共享”的“四网”整体融合发展目标，12345热线还持续推进“放管服”改革，实现“一站式”服务将12345热线平台纳入全市新型智慧城市建设优化提质工作体系，逐步实现12345热线平台与市委政法委、市城管执法局等10部门的业务系统互联互通拓宽网上受理渠道，融合人民网地方领导留言、省长信箱、红网问政湖南等6个网民留言平台，在全省较早实现12345热线平台与“政协云”平台互联互通，建立人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理机制，高效高质办理人大代表、政协委员诉求，健全“热线+网小格”微信群办理模式；依托全市政务服务平台“益办事App”建立12345热线网上受理通道各类民生诉求汇总到12345热线，统一受理入口、标准和服务流程，12345热线诉求受理办理“总客服”作用不断凸显

二、一键直达、专责接听，架通政企“连心桥”在12345热线的帮助下，妥善解决****建筑工业有限责任公司因门口道路改造引发通行困难的问题，成功化解**县**高速项目部因村民钓鱼影响水上施工的问题，及时开通**县**路乐家大药房医保刷卡业务……还为多家企业解决了惠企政策、企业贷款、办证登记、保险缴纳等各方面的诉求和难题2022年8月1日，12345热线“政企通”专席正式开通，到年末，成功受理企业诉求620件并予积极有效处理，在企业群体中引发强烈反响为延伸受理涉营商环境类投诉举报覆盖面，提升政府接访应诉质效，12345热线与市优化营商环境办公室、市工业和信息化局等涉企相关部门建立“政企通”专席工作协调联动处置机制，专责接听，集中处办企业群体诉求，实现企业“一对一”在线服务，政策信息精准推送、快速直达专席依托强大的政策知识、专家库和举报受理平台，将企业和市民的诉求分置处理，进一步减少调度、转派等中间环节的时间，让“政企通”专席成为服务企业的直通车同步建立完善营商环境投诉举报台账制、交办制、销号制，“7义24小时”全天候受理企业关于营商环境方面的诉求求助人拨通12345热线后，按2就可以进入“政企通”专线一般性咨询问题，按政策知识库或与政策专员建立三方通话即刻完成解答，较为复杂的问题及须由部门处置跟踪的事项，通过派单同步转至对口部门办理一般性问题要求1个工作日内签收并办结，疑难问题7个工作日内销号，最大限度压缩营商环境投诉举报办理期限同时，制定《12345热线“政企通”专席管理办法》，进一步完善企业诉求受理、交办、反馈、审核、回访、办结等流程，建立健全督查督办、考核问责等工作机制，100%受理、100%人工回访、市优化办100%跟踪审核，实现企业诉求快转、快办、跟踪、督办“一条龙”服务

三、一呼即应、高位推进，做好民生“助推器”**高新区***路有人焚烧垃圾，**高新区管委会执法队员接诉即办处置到位；**区**路与**路红绿灯故障，市公安局交警支队接诉即办维护更换；**区***附近一处水管爆裂，**市自来水有限公司接诉即办即时修复……高质量接诉即办的背后，是12345热线民有所呼、我有所应的生动实践12345热线健全“一呼即应”制度机制，进一步完善“接诉即办”分类分级响应机制，设置

1、3个工作日两档处置时限，做到即时响应、快速办结建立工单直派乡镇的“快速交办”制度，精简转办层级，对群众反映权限明晰的事项，工单流转从之前的市、县、乡三级层层转派压缩为市级直派乡镇（街道）基层一线，确保群众诉求迅速响应设置“漏话回拨”专席，对高峰期未接通的电话进行回拨；建立“标记跟踪”制度，实行“清零行动”，对承诺解决期限和不满意工单进行标记，定期跟踪督办，按月集中清理继续实行市直单位主要负责人接听12345热线制度，切实为群众排忧解难12345热线全面接诉、分类处置、精准派单、高效办理等全流程更加规范面对群众集中反映的问题，12345热线充分发挥数据参谋辅政作用，利用群众反映问题“大数据”，加强社情民意分析研判，梳理事件办理中的堵点、难点和盲点，形成热点事件分析和工作建议，以专报或调研报告的形式，定期上报市委、市政府主要领导批示，为市委、市政府办好群众实事提供重要决策参考全年共形成12345热线《通报》15期、《周报》46期、《专报》4期结合疫情防控、抗旱减灾、创文巩卫等重点工作建立热线信息通报机制，为相关部门谋划和改进工作提供民意参考，真正在改善民生上发挥“助推器”作用以上汇报，请各位领导和同志们指正！。