还剩2页未读,继续阅读
文本内容:
项目二【综合练习】判断题.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见(V).当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解(V).每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫(J).在处理客户投诉时,应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在卖家,就不应该向客户道歉(X).大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的(V)单选题.服务礼仪对企业而言至关重要,以下不是服务礼仪重要性的体现的是(B)A、提升个人素质B、提高产品质量C、调解人际关系D、塑造企业形象.接听电话时,以下不正确的做法是(A)A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答.当客户有失误时,应该(B)A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说“怎么搞的,重新填”.按照电话礼仪的要求,员工在与客户通电话时,(D)是正确的A、哗哗的翻纸B、吃东C、回答身边同事的问题D、做电话记录.向客户道歉时,以下错误的是(D)A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑,贬低自己,抬高客户
三、操作题
1.某公司电话客服小陈接到一个电话,电话接通后客户就粗鲁的骂人,小陈直接表示拒绝为粗鲁无礼的人服务,并主动挂机作为小陈的同事,你认为小陈的处理正确吗?并指出理由?(答案仅供参考)答小陈的行为是错误的,理由如下:.客户服务的重心并不是来判断客户是对是错,而是解决问题.客户粗鲁的背后应有一定的原因,应表示原谅.客服人员并没有了解具体情况,就主动拒绝为客户服务,并先挂机,服务意识和应变技巧欠妥.客服人员直接指出客户的无礼,沟通技巧欠佳.由于客服工作会带来很多的压力,作为客服人员如何排解压力?(答案仅供参考)答.尽量保持微笑,尽可能放缓呼吸,让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度;.学会选择性忘记,适当喝一些咖啡、咖啡能使人从丧气中拔出来等等.王先生为某家电网店的买家,以下为投诉实录客服代表“您好,工号789号很高兴为您服务」王先生“你们服务太差劲了我有一台电磁炉寄回去维修,你们在三个星期前就说很快能修好,可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管我今天一定要看到电磁炉寄回来,否则你们就赔偿我的全部损失”请书面阐述假如是你接到了这个投诉,你如何处理这个投诉?(答案仅供参考)答本事件的处理应涵盖以下几方面的内容.向客户道歉;.对由此给客户带来的不便表示同情和理解,平息客户的愤怒;.登记并查找原因;.向客户再次道歉并解释原因;.告诉客户解决方案;.事后回访;.结束全过程。