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文本内容:
《电子商务客户服务》课程标准(校级课标,仅供参考)
一、课程性质与定位.课程性质《电子商务客户服务》课程是中等职业学校电子商务专业的专业核心课程.课程定位电子商务专业人才培养目标是能适应我国社会主义市场经济需要的,掌握电子商务理论知识,熟练运用计算机及其网络技术,掌握产品宣传、销售、售后服务一线需要的所需的各种电子商务技能,具有电子商务中职层次的高素质高级技能型专门人才,面向岗位群有电子商务操作类、传统企业商务类、信息类本课程主要针对电子商务客户服务卤位开设,主要任务是培养学生具备从事电子商务客户服务工作(电商网络客服、电话客服)的基本职业能力,为实现专业人才培养目标起到打好基础的作用本课程以计算机基础、汉字录入、商务礼仪、沟通技巧等课程为先导课程,后续课程为网店运营、客户关系管理.课程设计思路课程内容的选取紧紧围绕电商网络客服、电话客服等岗位从业人员应具备的职业能力要求,融入1+X网店运营职.业技能等级标准,坚持课程思政与技能培养相结合,强化标准与规范,培育劳动意识和工匠精神,将课程内容确定为基础篇、实践篇、管理篇,包括电子商务客户服务概述、电子商务客户服务技能、电子商务客户分析、售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务、电子商务客户关系管理与服务等7个项目,共24个学习任务课程结构体系是根据电商网络客服岗位工作过程和学生的认知规律来确定学习任务顺序,按学习任务的难易程度确定课程总学时和学时分配课程建议总学时数为72学时
二、课程目标
1.总体目标通过本课程的学习,学生会应用客户服务行为规范、平台交易相关知识、商品知识、物流知识、沟通知识、话术知识、销售策略、问题处理策略等方面的相关知识技能,能胜任在客户服务过程中适时促进交易达成、准确分析客户需求并提出解决方案、正确回复客户咨询并有效处理客户投诉、维护客户关系等工作任务,具备促进交易达成能力、准确分析客户需求并提出解决方案能力、有效处理客户投诉能力、维护客户关系能力等职业能力通过本课程的学习,学生会应用客户服务技能、客服沟通技巧、网络工具使用、客户关系管理和维护等方面的相关知识技能,能胜任电话客服、网络客服、机器人训练师等工作任务,具备产品介绍、商务沟通、订单处理、客户关系管理与维护等职业能力
2.分项目标
三、课程内容与要求
四、课程考核与评价.基于课程目标构建评价标准和内容,采用目标评价、理论评价与实践评价一体化模式.关注评价的多元化,结合课前预习、课堂提问、实践作业、平时测验、技能竞赛及考试情况综合评定学生成绩.重视并加强对职业素养的评价,以评价促进学生职业素养的养成结合思政目标,重点关注学生在电子商务客户服务学习与实践中的细节与规范,以及认真严谨、细心耐心、诚实守信的表现,评价学生在课堂学习与实践操作过程中的职业素养表现.注重对学生能力的评价及考核,如动手能力、在实践中分析问题、解决问题能力,对在电子商务客户服务课程学习和应用上有创新的学生给予特别鼓励综合评价学生的能力
五、课程教学实施.教材及其他资源
(1)选用周艳红主编的《电子商务客户服务》教材,由人民大学出版社,入选国家“十三五”规划教材及配套资源
(2)鼓励学校与企业合作开发工作手册式活页式教材作为校本教材,或根据实际情况进行实训指导手册、课堂配套练习册和实训教材的开发和应用
(3)对接“1+X网店运营”证书职业技能等级标准中客户服务模块内容,进行相应训练及考核.课程教学团队课程教学团队由一名专业带头人(或骨干教师)和若干名教师组成,成员主要由学校的专任教师和来自企业的兼职教师组成,师资队伍结构生师比为20:1双师型教师素质比例需要达90o专业教师应该具有中等职业学校及以上教师资格证书,具有本专业中级及以上职业资格证书或相应技术职称教师还应具有承担相关课程的教学经验,并具有较强的电子商务专业知识和技能,熟悉本学科的发展前言和相关课程改革的趋势,有较强的改革意识和明确的教学改革、课程建设思路及目标企业兼职教师应熟知市场对电子商务客户服务人员的基本要求,具有至少三年电子商务客户服务工作经历,且具有一定的培训能力任职教师必须重视实践,更新观念,积极探索中国特色职业教育的新模式为学生提供自主发展的时间和空间,努力引导学生提升职业素养、树立创新意识
3.实践教学条件对校内外教学场地、实训场地、实训设备、虚拟仿真仪器等教学条件的要求
(1)校内实验设施设备服务器1台,网络交换器2台,计算机42台(包括1台教师机),教学软件1-2套,电脑桌椅41套,多媒体设备1套(包括投影仪、实物展台、功放、音响、幕布、近台/无线话筒等),教学设施1套(包括白板、白板架、白板笔、磁扣等)
(2)校外实习基地有条件的学校可以和企业合作,建立校外实训基地,让学生们在校期间可以边学习边实践,做到“工学结合”,在强化专业技能的同事,积累一定的工作经验,为将来走上工作岗位做准备校外实训基地应能在一定的时间内接受一定的学生进行岗前培训I、提供参与客户服务的工作岗位,并对学生的工作进行评价
六、其他说明.学习者分析除学习者一般特征和个性特征分析外,主要进行学习者的初始能力分析包括学习本课程必备的知识、学习能力以及对有关学习内容的认识与态度等准备情况对不同情况的学习者应采取的应对措施例如对必备知识不够、学习能力不够的学生,教师除了根据学习者分析结果调整教学方法外,还可以通过异质分组,鼓励在学习能力强的学生的示范下,养成好的学习习惯,利用好学习资源,分阶段做好知识的储备,在这个过程中发挥形成性评价的激励作用学生对学习内容的态度对于学好本门课很关键,对于学习态度不够的学生,教师要注意区分是学生对学习内容的认知过易还是过难造成,对于前者要通过设置有挑战性的任务,提高其重视度;对于后者,教师要在任务实施过程采取小步快进策略,及时给予鼓励,激发学生的学习信心和兴趣.对学校实施本课程的要求学校应贯彻国家专业教学标准,按照要求开设本课程,保证课程实施所需的师资与设施设备的配备,鼓励与支持教师参加“电子商务客服”、“客户关系管理”等课程和“网店运营推广”职业技技能等级相关培训;鼓励教师到企业进行入企实践,加强教学研究,及时将电子商务客服相关新技术、新工艺、新方法融入到课程内容中,提升教师适应新教学要求的能力等序号素质目标Q1具有爱岗敬业、开拓进取的职业精神Q2具备服务意识,培养在客户接待等工作中热情、友善地服务顾客Q3提升传承中华礼仪文化意识,提高文明礼仪素养Q4培养沟通协作能力,提升职业素养Q5培养积极心态,提升抗压能力Q6培养遵守平台规则的意识,提升学生职业素养Q7提高开放竞争的辨识能力,培养竞争意识、创新意识Q8培养社会责任感,厚植爱国情怀,激发民族自豪感,培育文化自信,Q9提升自主学习、适应新时代电子科技更新迭代的能力,培养专注的工匠精神Q10培养严谨细致、精益求精的工作态度,增强职业认同感、责任感序号知识目标K1会描述电子商务客服的主要工作内容;K2会对网络客服、电话客服的工作流程及内容进行具体描述;K3会电子商务客户服务的服务礼仪和沟通技巧;K4会对电子商务环境下客户需求、购买动机、购买行为进行分析;K5会用FAB法对产品进行介绍;K6会说出商务沟通的原则和技巧;K7会描述不同交易状态下的订单处理方法;K8会描述企业开发新客户和维系老客户的途径及方法序号能力目标A1能运用网络工具开展工作,并与客户进行沟通;A2能根据产品特性及客户类型,进行有针对性、专业性的产品介绍;A3能掌握商务沟通技巧,进行客户咨询接待、处理客户异议等工作;A4能对不同交易状态下的订单进行处理,并进行下单发货工作;A5能根据具体情况,熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理与维护;学习项目学习任务知识与技能水平参考学时项目电子商务客户服务概述任务一认识客户和客户服务任务二了解电子商务客户服务任务三打造电子商务金牌客服了解客户和服务的含义熟知客户服务的含义和分类认知客户服务的重要性了解电子商务客服的概念了解常用的电子商务平台的沟通工具提升电子商务客服的基本素养了解金牌客服的含义掌握金牌客服的五种能力掌握如何打造成金牌客服6项目电子商务客户服务技能任务一服务礼仪任务二沟通技巧任务三学会压力调整与情绪管理了解服务礼仪的重要性学会电子商务客户服务的服务礼仪了解沟通的基本知识掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧学会处理电子商务客户服务的常见情况学会压力调整6★能够管理自己的情绪项目电子商务客户分析任务一了解网络消费者的购买动机任务
二、熟悉网络消费者的购买决策过程了解电子商务客户的含义熟悉电子商务环境下客户类型★了解电子商务环境下客户的需求特征熟悉电子商务环境下客户的购买动机熟悉电子商务环境下客户的购买过程分析影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素6项目四售前客户服务任务一初识网店售前服务任务二了解网店产品知识任务三熟悉第三方平台规则任务四掌握付款知识任务五学习物流知识任务六学会使用沟通管理工具★知道什么是网店售前客服★熟悉网店售前服务的接待流程及内容★铭记网店售前服务的接待原则★了解网店客服需具备的知识和技能了解产品的含义和三个层次熟悉商品的基本属性和实物商品的整体概念掌握网店客服必备的产品知识了解规则的含义和特点熟悉第三方平台规则相关知识掌握淘宝网规则的具体要求了解网络支付的含义熟悉网店客服需具备的付款知识了解物流、电子商务物流的含义熟悉物流配送模式和物流运作方式熟悉网店客服需具备的相关知识18★掌握网店客服需具备的技能项目五售中客户服务任务一初识网店售中服务任务二处理订单任务三下单发货知道什么是网店售中服务熟悉网店售中服务的主要内容掌握已付款订单的处理方法和技巧掌握未付款订单的处理方法利技巧了解下单发货的主要内容熟悉确认发货的流程及具体操作会填写、打印快递单会进行快递单号的查询9项目售后客户服务任务一初识网店售后服务任务二学会售后服务方法与技巧任务三正确对待及处理顾客反馈任务四处理顾客投诉了解网店售后服务的含义知道网店售后服务的内容熟悉网店售后服务的注意事项掌握退换货的方法和沟通技巧熟悉退款的方法与技巧了解顾客反馈的类型明确正确处理顾客反馈的意义掌握商品评价回复的技巧理解顾客投诉的概念掌握处理顾客投诉的办法和技巧12项目七电子商务客户关系管理与服任务一了解电子商务客户关系管理任务二电子商务客户关系管理技巧了解什么是客户关系熟悉客户关系管理的作用和功能掌握电子商务环境下客户关系管理的内容了解开发新客户的意义了解维护老客户的作用掌握开发新客户、维护老客户的途径和方法6务了解开发新客户的意义了解维护老客户的作用掌握开发新客户、维护老客户的途径和方法机动6合计72。