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项目四【综合练习】
一、判断题.客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系(V).营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型等五种类型(V).CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念(V).客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,降低市场份额(X).企业需要不断培训服务人员,培养忠实的员工,因为忠实的员工才能够带来忠实的顾客(J)
二、单项选择题.客户关系管理的英文简称是(B)MSNCRMCMRERP.CRM的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的(A)A、终生价值B、价值C、历史价值D、现实价值.下面不属于客户关系管理的目标的是(D)A、更好地认识和发现实际的或潜在的客户B、挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户C、避免或及时处理“恶意”客户D、与客户交朋友.客户关系管理的作用,表述错误的是(B)A、提高客户满意度和忠诚度B、增加企业管理和营销成本C、创造双赢的效果D、建立商业壁垒(D)是从客户满意概念中引出的,是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护,以及希望重复购买的一种心理倾向A、行为满意B、客户满意度C、理念满意D、客户忠诚
三、操作题.利用网络收集信息,并结合自身网购体验,总结老客户回头购买与哪些因素有关(答案仅供参考)答老客户回头购买的因素主要有品牌、产品、创新、会员、促销、内容、服务和回访等因素有关.假设在淘宝开了一家饰品店,你将如何开发新客户请写出你的思路和具体实施过程(答案仅供参考)答
1.借助博客、微博、空间、朋友圈等发布信息;
2.参加淘宝官方推广活动;
3.进入饰品相关的论坛,留言,附带网址推广;4借助传统媒体做广告;
5.与其他店铺建立交换链接。