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《客舱设施与服务》教案思考题:>执行飞行任务前,乘务员需要做好哪些准备?>应急出口座位旅客的评估与确认有哪些注意事项?错误进行应急出口座位旅客的评估与确认可能引起哪些严重后果?>在空中服务阶段的哪些时间节点,乘务员禁止做与飞行安全运行无关的任何其他工作?为什么?>在进行酒水和餐食服务时,有哪些安全注意事项?>为什么犹太教餐与其他特殊餐的服务流程不同?教学反思教案(教学内容)第一部分课程导入复习客舱服务的基本流程及规范第二部分实操训练
一、分项实训客舱服务的基本流程
1、旅客登机前准备阶段;
2、迎客登机阶段;
3、空中服务阶段;
4、航后讲评阶段
(二)重点难点
1、飞行前个人准备及集体准备的内容;
2、客舱服务的基本流程串联三组织形式
1、教师讲解客舱服务的基本流程和注意事项,示范客舱服务基本流程中的技巧
2、分组情境练习15人一组,小组练习;2小组成员分别扮演1号主任乘务长、2号区域乘务长、3号头等舱乘务员、4号经济舱乘务员和5号经济舱乘务员;3小组进行客舱服务的基本流程演练
二、情境实训一情境丽华是航公司最近招聘的乘务员,经过了几个月辛苦的培训,她终于通过考试成为了一名正式的乘务员今天她接收到了最新的飞行任务,明天北京时间09:00她将执飞北京一广州的往返航班二训练内容客舱服务的基本流程
1、预先准备阶段
2、直接准备阶段
3、飞行实施阶段;
4、航后讲评阶段三重点难点
1、经济舱迎送客服务的规范及流程;
2、经济舱餐饮服务的规范及流程四组织形式
1、分组情境练习15人一组,小组练习;2小组成员分别扮演1号主任乘务长、2号区域乘务长、3号头等舱乘务员、4号经济舱乘务员和5号经济舱乘务员;3小组进行客舱服务的基本流程演练;4小组成员总结客舱服务流程串联时应该注意的事项
2、小组实操演练互评
(1)教师分配任务到各小组,决定其需实操演练的客舱服务流程内容;
(2)一组实操演练,其余小组观摩评价
3、教师总结点评
(1)观摩小组对演练小组进行点评;
(2)教师对演练小组进行讲解与点评
(五)情境实训反思乘务工作的内容繁多,但任何一个小细节都可能影响到客舱安全和服务质量,因此需要各号位乘务员各司其职,按照流程妥善完成本职工作乘务工作四阶段理论将乘务员每一个具体的工作任务都总结归纳在四个阶段里面,能更好地帮助新乘务员尽快熟知自己具体在哪个阶段应该做的事情和具体的步骤,最大程度将工作程序化,使乘务工作变得轻松高效第三部分模块考核
(一)考核内容客舱服务的基本流程
1、预先准备阶段
2、直接准备阶段
3、飞行实施阶段;
4、航后讲评阶段
(二)考核要点
1、飞行前个人准备的内容;
2、航前准备会的规范与流程;
3、起飞前项目检查的规范与流程;
4、经济舱迎送旅客服务的规范与流程;
5、经济舱餐饮服务的规范与流程
(三)组织形式
1、分组考核
(1)5人一组,小组考核;
(2)抽签决定小组需考核的客舱服务流程内容
(3)考核方法口述飞行前预先准备的内容;模拟演练航前协同;模拟演练直接准备阶段(起飞前项目检查);模拟飞行实施阶段(经济舱迎送旅客的规范),模拟演练飞行实施阶段(经济舱餐饮服务);模拟演练航后讲评阶段
2、小组实操考核互评
(1)抽签决定小组需考核的客舱服务阶段;
(2)一组实操演练,其余同学观摩评分;
(3)观摩小组填写《客舱服务实操演练评分表》
(4)根据评分表结果,邀请最优秀的小组分享学习心得
3、教师总结点评
(1)收集观摩小组对演练小组评分表;
(2)教师对演练小组进行考核与点评
(3)教师邀请优秀小组分享服务心得体会第四步模块总结本模块介绍了乘务员各岗位工作职责、客舱服务的基本流程和餐饮服务的具体内容客舱服务基本流程是本章的重点和难点,需要重点掌握通过学生分项练习与实操演练,可以强化学生对于乘务员职责、客舱服务流程和餐饮服务内容的记忆,实操演练通过教师讲解、学生自评与互评,教师再讲解、点评的形式,让学生对本章节学习到的理论内容得到更充分地巩固和提升《特殊旅客客舱服务实操考核评分表》(满分10分)班级:思考题执行飞行任务前,乘务员需要做好哪些准备>应急出口座位旅客的评估与确认有哪些注意事项?错误进行应急出口座位旅客的评估与确认可能引起哪些严重后果?>在空中服务阶段的哪些时间节点,乘务员禁止做与飞行安全运行无关的任何其他工作?为什么?>在进行酒水和餐食服务时,有哪些安全注意事项?>为什么犹太教餐与其他特殊餐的服务流程不同?教学反思教案(教学内容)第一部分案例导入设问你曾经体验过好的服务吗?请与大家分享你的体验第二部分教学内容第二章客舱服务第一节客舱服务的概念
1、服务的相关概念第二节客舱服务的相关概念
1、客舱服务的定义
2、客舱服务的内容第三节客舱服务的意义第四节客舱服务基本流程
一、预先准备阶段.接受与确认飞行任务.信息准备与知识复习.准备证件及文件.签到.航前协同.乘坐机组车进场.注意事项
二、直接准备阶段
(一)旅客登机前准备.应急设备检查.服务设备检查及准备.航空器安保检查.乘务长准备
(二)旅客登机时.迎客服务.登机时安全检查.应急出口旅客确认.关闭舱门
(三)飞机起飞前.安全演示.安全检查.等待起飞
三、空中服务阶段
(一)飞机起飞后.细微服务.餐饮服务.客舱巡视.安全检查
(二)飞机下降前.下降前客舱准备.安全检杳.准备降落
(三)飞机着陆后.落地后客舱监控.开启舱门.送客致谢.航后航空器安保检查.物品交接
四、航后讲评阶段.航后讲评.反馈与报告第五节客舱服务基本流程
一、经济舱餐饮服务(-)经济舱餐饮服务内容.经济舱酒水服务内容.经济舱餐食服务内容
(二)经济舱餐饮服务程序.餐前准备.酒水服务.餐食服务.收餐服务
二、商务/头等舱餐饮服务
(一)商务/头等餐饮服务内容
(二)商务/头等舱餐饮服务程序
三、特殊餐食服务
(一)特殊餐食种类.儿童餐.宗教餐.保健餐.素食餐.其他特殊餐
(二)特殊餐食服务.核对与清点.烘烤与加热.供应与服务.回收与反馈第三部分总结学生总结、教师点评思考题执行飞行任务前,乘务员需要做好哪些准备>应急出口座位旅客的评估与确认有哪些注意事项?错误进行应急出口座位旅客的评估与确认可能引起哪些严重后果?>在空中服务阶段的哪些时间节点,乘务员禁止做与飞行安全运行无关的任何其他工作?为什么?>在进行酒水和餐食服务时,有哪些安全注意事项?>为什么犹太教餐与其他特殊餐的服务流程不同?教学反思教案(教学内容)第一部分课程导入.复习客舱服务的流程与技巧;.复习特殊情况处置理论要点第二部分案例讨论案例一优质服务无声胜有声在某航空公司航班上,头等舱只有一位旅客这位旅客一直头戴耳机,对着电脑练歌乘务员不便打扰旅客,倒了一杯温水放在他旁边其间乘务员多次为旅客添加温水航班后,旅客向乘务员表示感激,旅客认为,乘务员在他最需要的时候给他递了一杯水,但并没有打扰他,所以他可以一直沉浸在歌声的海洋里旅客觉得乘务员的服务既到位又及时还恰到好处离开的时候,这位旅客一直带着满意的微笑与乘务员道别你认为这位乘务员的服务好在那里?案例二餐食因服务而更美味某次航班中,乘务员正在进行餐食服务乘务员在询问旅客餐食选择的时候,这样问道“您好,今天我们为您准备了浓香的黑椒牛柳饭和微辣的土豆炳鸡肉饭,您喜欢哪一种呢?”待旅客选择后,乘务员细心地将餐盘上餐食和餐具的航徽都调整好,递给旅客说“您好,这是您的土豆炳鸡饭,祝您用餐愉快”旅客在航后反馈其实这条航线我已经坐过很多遍了,餐食的内容没有变化,但是听她这么形容,感觉餐食变好吃了,用餐的时候心情也好了下次我还会选择你们航空公司!请问为什么这位旅客前后用餐有不同的体验第三部分小组分析与演绎.小组讨论分析案例.请小组针对案例演绎客舱服务相关内容案例分析
(一)优质的服务除了提供优质的资源,更重要的是“想旅客所想,做旅客所需”乘务服务时,有时候需要做减法,有时候需要做加法在这个案例里,无声的服务可能是旅客最需要的服务旅客的需求各有不同,有些旅客需要安静的环境,有些旅客喜欢与人沟通,我们应该提供了最恰当的服务,来获得旅客的认同过度的服务不一定是最好的服务案例中乘务员了解旅客个性化的需求,在旅客不需要打扰的时候静静地提供最恰当的服务一切从旅客的感受出发,抓住了服务的时机,也把握住了服务的核心因此在航班中应仔细观察旅客的需求,耐心细心的服务才能够得到旅客的认同和满意案例分析
(二)空中能为旅客提供的餐食受到诸多条件的限制,无论在种类上还是数量都有限在提供餐食服务的时候能够多一些对餐食的介绍,服务的效果会大不相同航班飞行中餐食演绎能够创造价值,使服务增值,使服务效能最大化因此,乘务员应加强对中西方饮食文化的学习,饮食文化是餐食演绎的重要基础不但要了解掌握相关餐食的烘烤方式及时间,更要了解餐食背后的文化在这个案例里,乘务员没有把餐饮服务当作是流程化的服务程序,而是把餐食的烹饪方法以及菜肴的口感都做了描述,显示出良好的职业素养和专业精神,使旅客感受到航空公司优质的服务,也更便于旅客选择在服务的同时,使用亲切的语言与旅客建立联系能拉近和旅客的心理距离乘务员应掌握演绎技巧,在为旅客提供餐食服务的时候能够多一些对餐食的介绍,耐心的等待旅客做选择,并且能够真诚回应旅客的需求,才是真正的完成好供餐这个服务环节第四步总结学生总结、教师点评授课章节模块二客舱服务(实操)教学目标能力目标.能够描述乘务员各岗位的工作职责;.能够描述客舱服务的基本流程;.能够按照客舱服务流程及规范,进行航前协作;.能够按照客舱服务流程及规范,进行起飞前、飞行中、下降前、落地后的安全检查;.能够按照客舱服务流程及规范,进行经济舱迎送客服务;.能够按照客舱服务流程及规范,进行经济舱餐饮服务重占
八、、能够按照客舱服务流程及规范,进行航前协作、安全检查和迎送客服务难点能够按照客舱服务流程及规范,进行经济舱餐饮服务授课地点多媒体教室企业O机房•实训室现场课型讲授课・实践课O习题课学时2教学过程(教学步骤)时间分配教学方法教学目标第一部分课程导入lOmin问题引导学生回顾本模块案例处置要点第二部分实操训练.分项实训.情境实训50min讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生掌握客舱服务实操能力第三部分模块考核20min考核考核学生实际运用能力客舱服务(抽取)流程(4分)动作(2分)语言(2分)注意事项(2分)小组序号得分
1、飞行前预先准备;
2、航前协同;
3、直接准备阶段;
4、飞行实施阶段;(旅客登机)
5、飞行实施阶段;(餐饮服务)
6、航后讲评阶段授课章节模块二客舱服务(理论)教学目标知识目标.掌握客舱服务概述的概念;.了解民航乘务员各岗位的工作职责;.熟悉客舱服务基本流程;.熟悉餐饮服务的内容和基本流程重点了解客舱服务的基本流程和规范难点描述客舱服务的基本流程授课地点•多媒体教室O企业O机房实训室O现场课型•讲授课O实践课O习题课学时2教学过程(教学步骤)时间分配教学方法教学目标第一部分课程导入lOmin案例导入引发学生思考新问题第二部分讲授理论知识
一、掌握客舱服务概述的概念;
二、了解民航乘务员各岗位的工作职责;
三、熟悉客舱服务基本流程;
四、熟悉餐饮服务的内容和基本流程50min讲授、讨论培养学生掌握初级客舱服务能力第三部分总结lOmin讨论、讲授培养学生总结概括的能力授课章节模块二客舱服务(案例)教学目标能力目标.能力根据实际案例进行分析;.能够根据实际案例进行客舱服务演绎重点能力根据实际案例进行分析难点能够根据实际案例进行客舱服务演绎授课地点多媒体教室企业O机房•实训室O现场课型O讲授课・实践课O习题课学时2教学过程(教学步骤)时间分配教学方法教学目标第一部分课程导入lOmin问题引导学生回顾本模块理论内容第二部分案例讨论案例一优质服务无声胜有声案例二餐食因服务而更美味50min讲授、讨论培养学生掌握客舱服务案例分析能力第三部分小组分析与演绎20min讲授、讨论情景模拟角色扮演培养学生分析、讨论实际运用能力第四部分总结lOmin讨论、讲授培养学生总结概括的能力。