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家电服务网点营销管理规章制度目录第一章服务网点的建立与取消第二章配件管理办法第三章信息管理办法第四章费用结算要求规范第五章单台产品退换货管理规范第六章服务网点培训与考核第七章其它补充说明附表1-1《服务网点建立申请表》附表1-2《服务网点取消申请表》附表1-3《服务网点工作移交明细表》附表2-1《零配件申请表》附表2-2《故障配件反馈卡》附表2-3《零配件使用统计表》附表2-4《零配件价格表》附表3-1《安装回访登记表》
3.通过回访的安装维修业务务必在单据上注明“回访情况”.
五、超标准结算的批准权限产品在超标准(如非免费保修范围)服务,而用户却强烈要求免费服务的情况下,区域经理与售后主管有权批准予以免费服务,并在结算单据上签名确认.区域经理特批次数每月不得超过2次,每次金额不得超过30元;.售后主管特批次数每月不得超过10次,每次金额不得超过40元.超出以上权限的务必经售后部经理批准注特批的维修单需跟批准的售后工作联系书、每月需结算的安装单一起装订后寄回公司售后部结算
六、服务网点接到售后部传递的顾客安装维修需求,应在规定时间内处理,并将处理结果在一个工作日内反馈回信息来源处如属其它代理地区卖到另一个代理地区的机器,当地的代理商应按售后保修政策给予顾客提供安装维修及退换机服务如服务网点没按售后部通知规定的时间去处理,又没有反馈回信息,造成用户投诉,售后部有权对服务网点处予伍拾圆(50元人民币)一一壹仟圆(1000元人民币)的罚款,并有权直接将罚款的金额在当月的安装费或者维修费用中扣除如属违反公司销售政策,属窜货行为的,需先为已销售到自己代理区域的顾客进行安装或者维修,然后将违反公司销售政策的有关信息以文字的形式传回公司销售部,销售部将进行核实,如有违反销售政策行为,将按公司政策给予相应的处罚,并对受损代理商做出相应的补偿
七、各经销单位、服务网点在经销(或者维修)产品时,如遇到重大的事故应在接到信息后一个小时内电告我公司售后部,同时前往现场操纵事态扩大,做前期处理(包含安抚顾客、处理现场、送伤者入医院等),等待我公司派员处理,争取降低缺失,减少影响要紧重大问题如下顾客在使用我公司产品时发生失火、爆炸、触电、大面积漏水等事故,导致顾客财物受损或者人身伤亡,造成顾客投诉的;
2、用户对产品质量或者服务质量不满投诉至消费者委员会、媒体或者其他政府机关部门的;
3、成批产品出现质量问题造成投诉的;
4、产品因市场抽查被判为不合格品的;
5、产品因准销证、生产许可证、电工认证等问题造成不同意销售或者扣货罚款的注若因代理商或者服务网点没有及时反馈信息或者不积极协助处理;或者工作不到位造成顾客投诉、媒体曝光、事态扩大、产品查封等,代理商或者服务网点应承担由此产生的全部缺失,并处以壹仟圆(1000元人民币)至壹万圆(10000元人民币)的罚款,奥特朗公司有权单方终止协议及保留法律追究的权利第四章费用结算要求规范
一、费用结算范围与标准
1、安装费用结算标准:1)奥特朗所销售的所有产品只提供第一次安装,即对服务网点安装单据只结算一次安装费用若用户需要拆卸或者移机,服务网点按规定或者与用户协商收取费用(最高不能超过柒拾元人民币/台)2)速热式、即热式电热水器提供上门安装,安装费用按(直辖市肆拾元人民币/台、省会城市叁拾元人民币/台、地级市贰拾伍元人民币/台、县级市贰拾贰元人民币/台)单跟厂家核算安装配件费按有关标准执行3)速热宝(小厨宝)或者龙头伴侣提供上门安装,安装费用按(直辖市贰拾伍元人民币/台、省会城市贰拾元人民币/台、地级市壹拾伍元人民币/台、县级市壹拾贰元人民币/台)单跟厂家核算安装配件费按有关标准执行4)速热水龙头提供上门安装,安装费用按(直辖市、省会城市壹拾伍元人民币/台、地级市壹拾元人民币/台、县级市捌元人民币/台)单跟厂家核算安装配件费按有关标准执行
2、维修费用结算标准:1)保修期内,速热式、即热式电热水器提供上门维修,维修费用按(直辖市肆拾元/台、省会城市叁拾元/台、地级市贰拾伍元/台、县级市贰拾贰元人民币/台)单(维修后机器恢复性能正常为一次)跟厂家核算维修配件费按有关标准执行2)保修期内,速热宝(小厨宝)或者龙头伴侣提供上门维修,维修费用按(直辖市贰拾伍元/台、省会城市贰拾元/台、地级市壹拾伍元/台、县级市壹拾贰元人民币/台)单(维修后机器恢复性能正常为一次)跟厂家核算维修配件费按有关标准执行3)保修期内,速热水龙头提供上门维修,维修费用按(直辖市、省会城市壹拾伍元人民币/台、地级市壹拾元人民币/台、县级市捌元人民币/台)单(维修后机器恢复性能正常为一次)跟厂家核算维修配件费按有关标准执行4)批量(10台以上)售前产品的维修费用结算按(捌元/台/次)单(维修后机器恢复性能正常为一次)跟厂家核算5)保修期内免向用户收取配件费,超出保修期,由服务网点代厂家向用户收取配件费,配件费用标准按《奥特朗快速电热水器收费标准》执行代收的保外配件费,服务网点需在下月的十号前将收费客户的《产品维修记录单》第2联(配件联)随《零配件使用统计表》(《零配件使用统计表》上须注明保外配件)原件一起寄回奥特朗售后部由物料员根据《零配件使用统计表》上表达的保外配件数量按供价制作《返厂废旧件对帐单》,交由结算员按该批配件供价总金额的三倍(因配件押金是以13的额度建帐)从配件押金中扣除相应的费用如未及时或者有意不上交保外配件费用,一经发现,公司将给予该代理商50-1000元人民币的罚款,并有权直接从配件押金或者货款中扣除6)远程服务费:关于超出网点区域范围的服务,网点能够同用户协商向用户收取远程服务费(远程服务费仅包含往返的长途交通费用,无其它任何补贴)
3、维修单结算说明1)当不能现场维修而以周转机替换,然后将维修好的机器送回给顾客装上,将周转机拿回,乙方算一次维修维修后的保用期不得少于30天,同一故障90天内只结算一次,不一致故障30天只结算一次(配件质量或者产品批量性问题除外)2)安装、维修费用每月结算一次服务网点务必将每月的《产品安装记录单》结算联、《产品维修记录单》结算联、《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《故障月报表》等有关表格的原始单据盖公章,按要求装订好,于下个月10日前寄出给奥特朗售后部,由奥特朗公司给予服务网点核算服务费用除非提早有书面说明,否则服务网点逾期交报表,超过下月15号收到的结算单据当月不给予结算,转下月进行结算;超过当月31号收到的结算单据,按90%在下月进行结算3)厂方在收到服务网点提供的服务单后,进行电话回访回访核实后由厂方财务部将实际安装/维修费用30天内汇到乙方指定的帐号上或者折抵货款;若发现服务网点提供的资料不详或者未按照厂方要求填写的安装维修单,厂方有权不给予结算,发现服务网点或者代理商提供虚假或者与事实严重不符的信息,将作“假一罚十”处理注保修期限及保修项目奥特朗快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝(小厨宝)整机保修一年,要紧零部件保修三年(要紧零部件指快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝(小厨宝)的发热管,只限在三年内免费更换或者维修,超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费,收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》);速热式电热水器内胆保修二年(只限2007年开始销售的机器内胆在二年内免费更换或者维修,超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费,收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》);快热式电热水龙头整机保修一年注服务网点或者代理商如私自向顾客承诺超出公司服务承诺外的服务,造成公司利益受损,一经发现,公司将有权单方直接扣除该服务网点或者代理商的所有安装、维修结算费用及市场保证金;如属代理商将取消其年度所有的年终返利;如扣除部分不足以补偿公司受损部分,公司将有权单方终止合同及追究其法律责任
二、费用结算程序
1、结算资料要求服务网点的安装维修结算单需加盖服务网点公章汇总后的《产品安装维修服务费用汇总表》需加盖服务网点公章1)安装费用的结算务必提供《产品安装记录单》结算联;2)售后产品维修费用的结算务必提供《产品维修记录单》结算联;3)批量(10台以上)售前产品的维修费用结算务必提供《产品维修记录单》结算联与《批量产品维修汇总表》公司联;
2、每月10号前,服务网点将整理好的结算资料原件送到(或者邮寄)售后部,同时将《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》以上资料的电子文档以邮件的形式发到售后部的电子邮箱售后部在收到结算资料原件后三十个工作日内发出《产品安装维修服务费用汇总表》给服务网点
3、服务网点收到《产品安装维修服务费用汇总表》确认后开出发票或者通知厂家折抵货款费用结算组收到发票后30天内汇到服务网点指定的帐号上或者折抵货款
4、费用结算组在每月30号前收到的发票将在当月办理汇款,否则将顺延到下月办理;
5、服务网点在收到有关单据后在两个工作日内出具签收手续;
三、费用结算资料整理要求结算资料务必填写规范、清晰;装订务必整齐、有序、反馈及时否则均不予结算;服务网点提供的开户银行名称、开户名及帐号务必与所签定的服务协议一致,否则均不予办理结算;汇款资料如须更换务必以书面形式提早30天通知费用结算组否则因此产生的费用由服务网点承担;服务网点开出发票的客户名称应为“广州市奥特朗企业有限公司”全称,项目应分别注明“安装费”(或者“维修费”)及其金额在费用名称后注明结算通知单号,并在发票上盖服务网点的发票专用章(或者财务专用章);“安装费”、“维修费”的结算费用务必分别开具发票;注保外维修单据不同意寄到售后部,否则按假单处理(假一罚十);第五章单台产品退换货管理规范
一、单台产品退换货条件及折旧费用计算务必符合中华人民共与国颁发的《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退货责任规定》等政策;如更换不一致型号产品价格比原产品高的,用户务必作差价补偿;具体如下☆对用户a、折旧费按售价的
0.05%乘以购买天数,另缺件赔偿金额按有关配件收费标准执行b、拆装费35元(人民币)/台(只限一次上门,同一房间拆装超出以上范围需与用户协商收取)c、产品差价(若所换的新机型售价比原机售价低,则不用计算差价,若换同型号周转机则可不加收差价);不一致型号按实际价格计算☆对服务网点或者经销商本条仅适用于售后故障产品,新产品换货/退货见另外规定通常情况下按维修或者换货处理,除非双方终止合作关系,方可协商退货具体按下表处理所有要求退回维修、换货的产品(仅限主机,如有附件发回,公司将做没收处理)务必妥善解决包装,否则因此产生新问题的缺失费用代理商或者服务网点自理,务必全面填写《产品退换货清单》,每月10号前随机一起发回奥特朗公司售后部符合退换机要求的机器更换后在代理商或者服务网点存放2个月如再返回公司,公司则将附表3-2《维修回访登记表》附表3-3《批量产品维修汇总表》附表4-1《产品退换货清单》附表5-1《故障月报表》附表6-1《危机事件处理审批表》附表7-1《售后工作联系书》附表8-1《热线电话咨询操作指引》附表9-1《安装/维修工具与常备物品清单》给予代理商每台机器40元罚款假如退回的机器里面,有违反公司退换货政策的机器及所报故障与公司检测结果不相符的,公司将进行有偿维修、翻新或者更换,由此所产生的一切费用由代理商承担每个代理商当月发过来的机器不能超过30台(特殊情况除外),如退换回的事故机超出公司规定的退换机条件,需免费维修、翻新或者换新机,需提供售后经理审批的《危机事件处理审批表》对非正常退换机(国家三包以外的情况,除特殊承诺外)需经公司同意、协商解决,否则所发生的费用由代理商或者服务网点自理关于新签代理商或者服务网点前六个月无法自己维修的机器,可返回公司维修,但机器往返所发生的费用由代理商或者服务网点自己承担,公司不承担机器往返费用签约六个月以上的代理商或者服务网点不同意返厂维修,只同意申领配件当地维修(特殊情况除外),关于违规返回的机器,代理商或者服务网点将支付机器往返的全部费用及每台机器的维修费用40元(人民币)/台注三包里的“性能故障”是指产品不符合安全、卫生要求,存在危及人身、财产安全的不合理危险;或者者不具备产品应当具备的使用性能;或者者不符合明示的质量状况
二、产品退换货程序为了确保维修及时与用户使用方便,厂方向服务网点或者代理商提供常用周转机,每个服务网点可申请3-5台周转机(工厂有周转机的情况下发放),但服务网点或者代理商务必向厂方交纳即热式每台陆佰元押金(不分型号);三相电机型需交纳每台壹仟贰佰元押金;速热式每台壹仟元押金(不分型号);合同终止后,服务网点或者代理商退周转机(务必无故障)给厂方,厂方无息退还押金给服务网点或者代理商用户要求退换货时,应由当地服务网点或者代理商人员对产品进行鉴定,符合退换货条件的给予办理退换货,关于不符合退换货条件的给予维修(衡量标准以国家新三包政策为准);用户退换后的产品,如能修复为正品的,则由服务网点或者代理商负责修复后返还销售;更换后的产品在两个工作日退还给分公司仓库(或者经销单位)作冲帐处理(特殊情况售后部经理同意除外);经销商在每月10号前将上月符合厂家退换货规定的退回机器汇总成《产品退换货清单》盖章,原件随机器一起发回公司售后部物管员处
三、安装在一个月内出现质量问题的热水器,各服务网点或者代理商通常是发回我司更换新机,这样就会在运输途中耽搁很多时间,加上我司在清点及检测中也需要一定的时间,来回大概需要半个月时间针对此问题,我司同意服务网点在当地将安装在一个月内的热水器维修好,进行二次销售,机身编号由我司提供,具体操作步骤如下•服务网点用《售后工作联系书》的形式及时把安装在一个月内出现质量问题的热水器型号、客户地址、姓名、电话、安装日期、换机日期(即维修日期)、机身编号、换新机的机身编号发传真到我部并为此机中请一个新的机身编号经我部核实后,我部在《售后工作联系书》的“处理意见”栏写上新的机身编号,回传给服务网点.有了一个新的机身编号后,服务网点拆机维修机器,同时用电脑打印出三个相同的机身编号(即向我司申请的机身编号),用双面胶在机器里面、进出水口底下、机器的外包装上分别贴上一个机身编号按新机要求进行包装,此机能够再次销售我司不提供包装包装由各服务网点安装人员在给用户安装后回收备用.填写《产品安装记录单》,并在《产品安装记录单》的“服务情况”栏写明“此机原机身编号是XXXXX新机机身编号是XXXXX”等字样,我司给予结算安装费用.我部对《售后工作联系书》进行存档注安装更换后的机器如没有申请新的机身编号,该机器公司将不给予结算安装费用及提供免费保修,如造成用户投诉,该服务网点或者代理商应立即给予处理,处理该机所产生的所有费用由服务网点或者代理商自己承担
四、由于鉴定不实或者服务不当导致产品退换造成的缺失由责任单位(或者个人)全额承担;
1、服务网点上门装机时,发现不符合安装条件需退换机或者退钱给客户的由卖机的代理商处理;由卖机的代理商负责安装的机器,若由于安装时未看清晰安装条件或者因安装材料质量不好而引起的一切问题由负责安装的代理商处理第六章服务网点培训与考核
一、服务网点的培训培训目的提高奥特朗公司服务人员的服务水平,宣贯奥特朗公司的服务理念与服务规范,确保奥特朗公司产品的服务质量与顾客满意培训对象与奥特朗公司签订《授权安装/维修服务协议》的服务网点培训内容服务理念、服务规范、产品知识、安装维修技巧、沟通技巧、产品退换货流程、政策制度;
4、培训方式1)分区域性全国巡回培训;2)售后部对区域经理进行培训;3)区域经理对责任区域内的服务网点进行培训;4)售后主管或者售后经理走访式培训;5)服务网点送服务人员到工厂培训服务网点的考核处罚轻微投诉(每项处罚20元)未准时上门服务收费时带走旧配件对维修任务推诿电话应答超过3声维修时限超过承诺时限通常投诉(每项处罚50元)服务态度不好服务质量差两次修理未能修复由于服务问题导致用户要求退机、换机、索赔服务收费不规范对投诉处理不及时重大投诉(每项处罚500--5000元)发生损伤财物事件(缺失在千元下列)未发生燃烧省级下列消协、技术监督执法部门已处置由于纠纷导致用户与机关人员发生武力冲突在地市级媒体曝光特大投诉(每项处罚5000——10000元)在省级及省级以上媒体(电视台、报纸等)已经曝光发生伤人、燃烧、严重损毁财物的省级消协、技术监督执法部门已处置的奖励口头夸奖电话来电到总部夸奖3次/月,奖励60元夸奖信寄到总部售后部每次30元锦旗、匾送到总部售后部100元/次媒体夸奖县、市级广播电台、报纸、电视台200元/次媒体夸奖省级广播电台、报纸、电视台500元/次注所有夸奖务必点名(奥特朗及被夸奖人),所有处罚都以总部的电话录音为准第一章服务网点的建立与取消
一、服务网点建立的条件申请建立奥特朗公司服务网点的单位务必具有合法的营业执照与税务登记证等必要证件的国营、私营或者集体单位服务网点应设置在顾客较集中的城市,交通方便,对周边地区有一定的辐射力,具有独立的办公场地、维修场地与配件仓库,水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具,具体见《安装/维修工具与常备物品清单》服务网点务必有至少2至6名通过专业培训的固定安装维修人员与信访员、仓管员;服务网点务必有完善的通讯工具与交通工具,包含国内长途直拨电话、传真机、电脑、宽带、打印机、上门安装维修专用车等服务网点务必有健全的管理制度、稳固的人员队伍、良好的服务意识,能自愿同意《服务网点管理制度》的管理,并能认真执行
二、服务网点建立的程序区域经理根据当地的销售及服务需求,现场考察服务网点;服务网点填写《服务网点建立申请表》;
(1)区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查;
(2)区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公司审批后,公司与服务网点签订《授权安装/维修服务协议》
三、服务网点取消的程序1)对违反《授权安装/维修服务协议》的服务网点,经区域经理提此并填写《服务网点取消申请表》,报售后部审批;2)售后部负责人同意后,区域经理提交《服务网点工作移交明细表》原件邮到售后部备案;并办理资料与配件回收;3)售后部收到有关资料后与服务网点进行费用结算;第二章配件管理办法
一、总则配件管理是售后服务的重要构成部分,配件的供应与回收管理是做好售后服务的基础为加强配件计划、发放、回收与仓库管理,特制定本办法
二、范围本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理
三、配件押金管理服务网点在与我公司签订《授权安装/维修服务协议》之日起10日内务必向我司交纳配件押金最低一千元(人民币)(可多交)由售后部登记备案服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的13额度,超出部分需补足押金或者以保内旧件冲减后再发放当服务网点申请取消时•,总部对其配件进行盘点、审核,如配件无丢失、损坏,则总部收回所有配件,并退还所交配件押金如配件有丢失、损坏等情况,则在配件押金中以供价扣除缺失部分,并收回其它配件,剩余押金退还服务网点
四、配件申请流程配件申请务必以使用情况与库存情况为基础进行申请配件申请分为月度配件申请、紧急配件申请、售前机配件中请三种类型月度配件申请流程如下服务网点根据当月配件的使用情况,在每月26——30日之前向我公司售后部递交下月《零配件申请表》《零配件申请表》务必加盖服务网点公章,以传确实方式向我公司传递售后部将审核后的《零配件申请表》汇总成《配件计划》,送总经理批准后发放紧急配件申请流程如下
1、售后部将按审核后的《零配件申请表》发放并跟踪配件发放到位售前机配件申请流程如下服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交《零配件申请表》,注明售前机《零配件申请表》务必加盖服务网点公章或者经销商公章,并有区域经理的审核签名,以传确实方式向我公司传递售后部物料员将《零配件申请表》送售后经理进行审批,审批后,售后部将跟踪到配件发放到位并监控服务网点维修到位
五、配件收发流程售后部根据总经理审批后的《配件计划》,向仓库领取配件后发放给申请配件的各服务网点售后部根据审批后的《零配件申请表》发放各服务网点申请的配件配件发放通常原则使用随车发放,如三天内无发车计•划,可使用零担的方式发放,发放后由总部通过短信的形式通知服务网点月度配件的发放时间为每月的二十号前,正常情况下,将各网点的申请配件发放到位;紧急配件的申请每月不能超过三次,总部在收到紧急配件申请后,正常情况下,在一周内将配件发放到位;售前机配件的发放时间为收到配件申请后,正常情况下,十五个工作日内发放到位服务网点收到配件后,务必及时回复总部,假如在15天之内无任何反馈,则视为所收到配件无误必要时可由当地区域经理申请,网点之间进行配件优化调拨
六、配件核销流程配件核销周期为当月1日至当月31日每月10号之前,服务网点根据上月配件使用情况填写《零配件使用统计表》与《产品维修记录单》的第2联(配件联)装订好后与更换后的保内旧件及结算单据一起寄回我公司售后部售后部根据《零配件统计使用表》与《产品维修记录单》的第2联(配件联)对返回的旧件进行入仓核对,如无差异,则按供价制作《返厂废旧件对帐单》进行配件帐面核销;如有差异,售后部将传真《返厂废旧件对帐单》至代理商处进行核查,一个工作日内回传至售后部(如无回传则视为默认,将按清单的实物核销),确认后方可进行配件帐面核销各服务网点务必在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售后部进行实物核销,如退回的旧件超出《零配件统计使用表》的数量,超出部分公司将给予没收处理服务网点退回的每个零配件上务必有《故障配件反馈卡》,经品管部检测故障与《故障配件反馈卡》一致后才可核销关于没故障的配件,将原物发回(返回运费由网点承担),并给予返回网点每个零配件40元(人民币)的罚款售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交生控中心处理注当月更换的配件如在下月15号(以发出时间为准)前不返回公司核销的,公司将按该批配件金额的90%给予核销;超过下月31号返回的零配件公司将不给予核销保外的配件及超过下月31号返回的零配件返回公司核销,一经发现,我公司将对该代理商或者服务网点处予该返回配件总额(按供价)十倍的罚款,该事件一经落实,我司有权直接从该代理商或者服务网点配件押金或者货款中扣除处罚金额
七、仓库管理.仓管员负责物料出入库的帐目处理(含:开单及计帐)、统计、核算工作,保证帐卡相符;及时反映物料库存情况整理好原始记录装订成册;.负责出入库物料的安全与质量;负责开出的单据办理物料的点货及登记存卡;保证存卡与实物相符发料及时、准确、保证维修工作的正常进行.物料应有存卡,保证一物一卡,认真填写,不错记不漏记.物料应分区、分类存放,排列要整齐,摆放应上放轻,下放重,中间放经常用的.物料务必妥善保管,防止丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗,对易燃易爆及容易变质、变形的物料要隔离存放,勤加检查,坚持先进先出的原则.仓管员坚持收发盘点、轮番盘点与全面盘点相结合收发的物料随时盘点,每月轮番盘点,年终进行全面盘点.仓库物料发现盈亏,仓管员应立即查明原因,及时追回,如无法补救的说明原因,由仓管员负责报部门主管开盘盈、盘亏单提交有关部门审批.每月定期对仓库的帐、卡、物与电脑数据是否一致进行检查,对库容库貌、物料摆放及标识进行检查,对物料的保养是否妥善进行检查.检查各类安全与消防措施是否符合安全要求.检查有无呆滞积压物料,同时对查出的问题务必有跟踪、处理落实.所有配件业务单据上要有必要的印鉴与签名,并整理后存档三年第三章信息管理办法
一、信息管理的目的通过收集、整理、汇总与分析安装维修服务过程中的产品质量信息与服务质量信息,为产品质量、服务质量与服务成本的操纵改进提供快速、有效的信息来源与根据
二、信息反馈的内容《产品维修记录单》、《产品安装记录单》、《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件申请表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》;
三、信息反馈的要求.超过当月15号收到的结算信息当月单据不给予结算,转下月进行结算;超过当月31号收到的结算单据,按90%在下月进行结算;没电子文档的结算单据公司将不给予结算.信息的预前处理接到用户服务需求话务员务必按《热线电话咨询操作指引》进行分析全面为用户进行解释并指导用户排除故障未能排除故障的提供维修服务.
四、回访比例及要求.服务网点应对所发生的安装维修业务进行100%回访..售后部对所发生的安装业务进行15%的抽查回访维修业务进行30%的抽查回访.\地直辖市/台省会城市/台地级市/台县级市/台热热即式速式40元30元25元22元小厨宝龙头伴侣25元20元15元12元水龙头15元15元10元8元\地*类别、直辖市/台省会城市/台地级市/台县级市/台即热式速热式40元30元25元22元小厨宝龙头伴侣25元20元15元12元水龙头15元15元10元8元项目一个月内(安装之日起)二至六个月(安装之日起)七个月到一年(安装之日起)所有机型LDSK306DSF2/ADSF2DSF206DSF3DSF300DSF302DSK306DSF306DSF4DSF403DSF406DSF418ZDSF2HDSF1HDSF2LDSK306DSF2/ADSF2DSF206DSF3DSF300DSF302DSK306DSF306DSF4DSF403DSF406DSF418ZDSF2HDSF1HDSF2HDSF108HDSF168HDSF169HDSF109换周转机免费无无无无无无无无换新机免费100兀200兀300兀400兀200兀400兀600元800元。