强电话销售企业

强电话销售企业《电话销售实战技能训练》第1辑磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作态度是成功的敲门砖话营销是随着现代技术进展而进展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式它是当今商业领域进展最快的一种行业，估计每年以30%的速度递增电话营销的特点有及时、普遍、经济、双向、简便与快捷等营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作1尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信，关于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画看过以上的漫画，也许你会觉得很惊奇，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举事实上不然，尽管客户看不见，但整洁的外表与整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正表达了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到2完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话与接电话时的声音也很重要清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感受那么，如何让声音更有魅力呢？会有措手不及、不习惯的感受这是由于人都要有一个心理习惯期因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听一没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接2好习惯二拿起电话说“您好”等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理习惯时间3好习惯三微笑着说话获得客户认可的第三个好习惯是微笑着说话，由于电话传递的不仅仅是声音首先请你看下列漫画为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道确实有人出卖了兔子吗？事实上没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他能够通过声音感知实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户能够感受到除表情与心情都能通过电话表现出来之外，更重要的一点在于电话营销人员自身的态度假如想获得客户的好感，真诚是首要的就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样当一个人在电话里微笑着交谈时•，会给对方很友好的感受，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈自检请你根据自己的工作实践，回答下列问题1作为一名电话营销人员，在平常接听电话时，你有怒气冲冲地与客户说话的经历吗？有口没有口2你能听出来客户讲话时的心情吗？偶尔口经常口没有口3通过学习接听电话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？4好习惯四请给对方更多的选择电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地扁得客户的好感通常人在忙得不可开交时，若意外的电话突然响起，则容易生气与不耐烦由于在忙乱或者休息时，出人意料地遭人打搅都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气与、耐心地听电话除预约之外，通常打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话这时，电话营销人员应该怎么办呢？在这种情况下，电话营销人员能够给对方更多的选择余地比如，征求对方的意见“您现在方便与我说话吗？”让对方感受受到尊重，也许他就会因此而改善态度5好习惯五尽量缩短“请稍候”的时间电话销售的基本技巧为一名电话销售人员，不能像面对•面的销色那样给顾客演示产品，只能利用声音与语言，因此，充分掌握产品的利益与特征就显得尤为重要比如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白”一位销售员指着一台电视说“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视”“含纯天然的美白成分与有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变向与避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征销售人员掌握了产品的利益与特征，向客户介绍产品时就能抓住重点户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象从某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，i笔成功的电话营销才并不是“难于上青天”的情况那么要怎么做才能获得客户的认可呢？1好习惯一让电话响两声再接完全没有任何记录的情况卜，通常人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清晰客户的特殊要求一名电话营销人员，每天也许要打50个或者70个电话，假如完全没有记录，就相当于一直在做无用功通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”简单的客户档案包含客户的姓名、职务、电话、公司名称与地址与所开展的业务要紧针对客户推销的是何种产品与售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录当然，根据个人的不一致需要，还能够增加相应的内容1好习惯一让电话响两声再接2好习惯二拿起电话说“您好”3好习惯三微笑着说话3好习惯三微笑着说话户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象从某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销才并不是“难于上青天”的情况那么要怎么做才能获得客户的认可呢？在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看下列连环画从漫画中能够看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐性长久地等待而挂断了电话电话销售原则中有一条不要让客户等待电话的时间太长假如真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？通常情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟那么这样确实能防止客户等得不耐烦的心理了吗？人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，惋惜效果却适得其反由于让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理因此，明智的做法是实话实说，或者者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些假如让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意但是，假如让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感.6好习惯六若商谈的情况很多，请事先告知对方运用电话进行销售时，时间不宜过长假如准备商谈的情况很多，事先应如实地告诉对方一声，看对•方是否有充裕的时间进行交谈尊重客户与尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感7好习惯七让客户明白你在干什么电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此由于不确定对方在或者者不在，与他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好比如在通话时，假如对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感受这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放心地继续沟通8好习惯八信守对通话方所做出的承诺没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬作为一名销售代表，信守诺言特别重要因此，承诺别人的情况不管如何也一定要办到但是，能否由于承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看卜・列的漫画漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举但是，由于怕承担责任而一味地推托，也不能嬴得客户的心乱打保票与高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感受到公司的诚与信自检请你根据自己的工作实践，回答下列问题

（1）作为一名电话营销人员，你经常对•客户做出承诺吗？是口不口

（2）你信守所做出的承诺吗？偶尔口经常口没有口

（3）通过回想自己作出承诺与信守的情况，你认为自己应该如何改进？9好习惯九不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话在通话中，由于信号不好或者其他原因，电话常常会被切断假如遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？等待吗？通常，人们认为假如不是自己的问题，则会等对方再打过来实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖10好习惯九不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈表示感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用这样做既能够防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种操纵通话的感受让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心理体验是不•样的作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就务必尊重客户的体验，设身处地地为客户着想这正如戴尔•卡耐基的名言“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象”作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感因此练习礼貌的言行非常必要通过这些好习惯的培养，能够让客户对销售代表产生好感管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内能够打出的电话次数比许多人想像的要少按通常规律，一小时大约能给10个客户打电话，假如是打给公司的采购决策人可能只能打出两到三个电话其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应如何做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间、也是节约成本的最好方法有效地接听电话包含下列六个要点1要点一电话旁边准备好备忘录与笔打电话时，电话旁边应准备好备忘录与笔假如没有准备好备忘录与笔，会出现什么情况呢？首先让我们看一幅漫画从漫画中能够看到叮叮的办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率，更严重的是会给客户留下很差的印象营销人员打电话前首先要制造•个良好的打电话的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业要想提高效率，应周密地提早准备好纸与笔2要点二接电话的姿势要正确作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态正确的接电话姿势是左手握听筒，右手能够空出来让它发挥更大作用随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号与其他的一些技术数据3要点三记下交谈中所有必要的信息你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为“我的记性很好，没有必要记录”事实上这种办法是一个严重影响工作成效的误区，由于身在职场的你，每天都会有很多重要情况要处理，假如不进行必要的记录必定会出现丢三落四的现象让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的经历力很有信心的叮叮也只是如此，这正印证了那句俗话好记性不如烂笔头若想提高工作效率与质量，就务必坚持做记录记下交谈中所有的必要信息，包含认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记卜通话达成的意向点4要点四将常用电话号码制成表格贴于电话旁边有些东西看着简单，但非常有用关于打电话，营销人员能够找到很多提高效率的方法，比如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就能够很方便地随时取用5要点五传达日期、时间一定要再次进行确认在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认在电话里不比面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或者说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或者听错，这样一来往往就会耽搁情况，再次确认一些数字信息显得格外重要有效地接打电话的六个要点1要点一电话旁边准备好备忘录与笔2要点二接电话的姿势要正确2要点二接电话的姿势要正确3要点三记下交谈中所有必要的信息4要点四将常用电话号码制成表格贴于电话旁边当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况是人们打电话经常常遇到的问题，人们也常常陷入这样的误区一给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找过他之类的模糊信息事实上，这类信息的传达，还是不能让你要找的人有效地找到你，就像漫画中的叮叮和林先生一样叮叮的问题不在「他与林先生总是在对方不在的时候打电话由于任何人都无法避免遇上这种情形假如销售人员能留卜一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达，则能够在尽可能短的时间内，联络到所要找的人销售人员能够告诉接电话的人自己找人的目的，或者告诉对方什么时候回电话最方便这样，需要问电话的人就容易联络到销售人员同样，客户打电话过来时，销售人员不在，客户也能够留下确切的信息第3辑电话诉衷情——成功的产品推介第3辑电话诉衷情——成功的产品推介电话推介的开场白话营销人员只有充分熟悉客户的真实需求之后，才能找准推介的切入点一些电话营销人员经常被客户在电话中“PASS”掉，还莫名其妙为了能完全避免这种情况，销售人员需要给自己设计一个好的开场白，这样才不至于被客户挂掉电话1开场白的三个步骤电话推介的开场白含有三个步骤

①营销人员要郑重其事地介绍自己与所在的公司，给对方留下较深的好印象；

②营销人员要使用一种激发客户兴趣或者好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品能够得到多少有用的实际益处，让客户意识到能够获得很多的实际帮助；

③为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题2开场白的两个不要在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还务必切记不要一开始就提到下面两方面的内容一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格拿起电话就开始推销产品或者服务很容易造成客户的反感，这就是很多人讨厌推销人员的原因此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样这势必会引起客户的不愉快自检请你阅读下列对话，并分析该销售人员的推销技巧像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，认真听，找出毛病然后加以改正声音检查的要紧要点有:语气是否与缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等3完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的情况，但也并非无路可循0T42”呼吸法在“142”呼吸法中，142表示时间段具体做法是首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒当然，能够根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟0“狗喘气”法第二种练习叫“狗喘气”法狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间通过以上两种方法的练习，能够充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果但需要坚持练习，只有坚持才有效果4语速、语调要与对方恰当地配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调假如双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难语速、语调要与通话方恰当配合的原理事实上也很简单每个人最喜欢的是自己，假如别人说话的频率与自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果布莱特公司销售中心，办公区中的业务员李小米正在打电话李小米您好，是何不干主任吗？何不干我就是李小米太好了，真高兴能与您本人通话何不干您是哪一位？李小米，我是李小米，布莱特公司营销中心的销售主管我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的教育企业何不干（不太友好地）你找我有什么事吗？李小米总经理办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一定关心培训的事我打电话给您，就是想谈谈如何更容易地进行培训能够占用您一点儿宝贵时间吗？何不干（转变态度，稍友好地）上期的培训刚刚结束，目前生产比较紧，一时还抽不出时间进行培•训因此短期内不可能再组织培训了李小米贵公司重视培训，这太好了看来贵公司在这方面做了很多工作我熟悉了一种新的培训形式何不干哦？李小米既不影响工作，乂能让员工通过培训，使工作能力获得提高，成本非常低它一定对您的工作大有帮助何不干（有兴趣地）好吧！3开场白的内容在电话营销中，打电话的学问非常多除了遵循电话开场白的三个步骤，避免拿起电话就推销与张口就谈价格外，作为一名优秀的电话营销人员，还需要明白好的开场白所包含的内容电话营销人员设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话产品推介的内容果电话营销人员对成交没有把握，就不要在电话中直接推销产品，以免第一次通电话就遭到准客户的拒绝那么营销人员是否要放弃推介呢？1推介的内容假如营销人员不推介产品，客户则不可能熟悉产品，更不熟悉优秀的服务这就牵涉到推介的技巧电话营销人员能够通过委婉曲折的方式向客户推介自己的产品正如著名的广告理论所云“要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠”，资深的电话销伐代表在进行产品推介时，其推介通常都涉及熟悉客户目前的使用情况；熟悉客户可能存在的不满能暗示与牵连到的问题；客户到底有什么样的真正需求自检请阅读下列案例，并分析该销售人员的电话推介技巧李小米被调到集团公司建材部担任销售主管，主营新式的节能马桶的销售业务此次，他致电环球房地产公司采购部总监万金贵万金贵是个推崇环保的人士通过开场白后，就进入了产品的推介阶段李小米贵公司在本行业内享有很高的声望，特别是在环保节能方面的奉献更是让人钦佩万金贵（骄傲地）过奖，过奖李小米这次打电话给您，是想向您介绍一种更能表达绿色环保理念的洁厕方法万金贵（稍有兴趣地）什么方法？李小米（深吸一口气）您能不能简单说说，贵公司经常会选用哪一类的马桶呢？万金贵（有点得意）我们都是选用国外原装进口的产品，人家用的原料就是好，就是以人为本”，专门设计了自动冲洗、自动清洁的功能，外观设计都是国际尖端的流线形李小米那使用后住户觉得怎么样呢？万金贵（得意地）很好，都觉得使用很方便，很舒服李小米那么说，大家对这种马桶都很满意喽？万金贵（稍作停顿）当然很满意好东西嘛，价钱总要贵一点儿，一分钱一分货嘛李小米假如让您选择，您一定选用这种产品喽！万金贵我可用不起，太费水光水费每个月就得多花一百多，不心疼钱也心疼水呀不管是哪种需要，不管是大人小孩，整个程序都要走一遍，冲水、热气、洗手等等我自己还是用传统的产品比较实际李小米（心中暗喜）哦，这还真是个问题那您认为最适用的马桶应该是什么样呢？万金贵（很轻松，马上说出）当然是又方便又省水喽李小米我要介绍给您的方法，就是方便与人性的，节能又干净的万金员（很耐心地）噢，是吗？那听你说说2设计好问题推介的内容有很多，为保证电话营销人员在通话时没有任何遗忘，能够事先设计好电话推介的内容那么，推介过程中，能够向客户询问什么问题呢？电话营销人员在产品推介过程中，能够向客户提出下列问题营销人员向客户提问的过程，同时就是搜集信息的过程，熟悉越多的信息，就越有助于推断客户是否是最终客户这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息一客户需求举例李小米的产品推介引发了万金贵的兴趣，李小米逐步将话题引到了自己的产品上请注意，他并没有直接提及产品，而是从产品的特征开始的李小米这种方法最适合于现代家庭使用，特别符合现代人追求生活质量的要求既不影响产品设计的人性化，乂能够达到节能、省水的目的不是与贵公司一贯的形象非常吻合吗？万金贵这种产品市场上有吗？李小米我们布莱特公司根据这样的思路开发了新型的TUTU节能马桶目前在国内市场上还属第一家它最大的特点就是程序与出水量能够自行选择万金贵；自行选择？那技术含量一定很高吧李小米当然了，我们集团公司专门有一个部门负责这个项目因此，不仅保证产品的原料不亚于国外同类产品，相比之下，更节能更省水万金贵怎么个更节能更省水？李小米它根据人们的不一致需求设计了几种程序，并提供了一目了然的操作界面，上面标识都是图案化的，大人小孩都会用万金贵你能保证产品质量不次于国外同档产品吗？李小米你能够做个比较这里有数字说明，同档次的产品，TUTU的价格只有国外产品的三分之二，每月却能够省水三分之一，省电三分之一万金贸•你的这些数据都是怎么算出来的，可靠吗？李小米我们的客户遍布全国各地，像大江公司、大河公司这样的跨国建筑公司也都在使用我们的这一新产品，反馈的效果很好分析上面的例子，能够看出，电话营销人员在产品推介过程中，•定要提及本公司产品的特殊之处，特别要指出与客户需求一致的地方假如可能，恰当地提出使用过该产品的客户及其使用效果，都会起到非常好的推动作用，会有效地激发准客户的购买欲望3介绍产品各类实际益处的表达方式介绍产品益处能够用到下列几种表达方式有些电话营销人员见到客户经常常会紧张，容易忘掉情况提早设计介绍产品益处的表达方式，会有助于减少销售人员的紧张心理，从而营造好的氛围进行推介成功约见售人员在电话推介产品之后，通常都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常能够通过邮寄资料给客户或者约见客户来达到该目的通常而言，邮寄资料并不是一种好的办法，由于很多人会由于情况太多而忽视资料，甚至随手扔掉因此这时，电话营销人员一定要尽量争取见面的机会，通过预约见面来解决这种问题依照电话销售的进程，电话营销人员接下来的工作就要与准客户约定下次的“约会”，这是与客户达成交易的重要约见举例李小米与万金贵的推介过程基本算是成功的，接下来，就进入了约见阶段下面要看一下他是如何与准客户达成约见的，这里有一些要点特别考验销售人员的素养万金贵你能不能先寄一些资料过来？我们先研究一下李小米我在为您演示产品时会随身携带相应的资料，到时我还想请您指点，以使TUTU产品更好地服务住户，您看怎么样？观看产品演示会有直观的认识，整个过程不可能超过10分钟万金贵我最近情况特别多，下周五还要到欧洲的客户那里去考察，要20天以后才回来见面，嗯，只能安排在回国以后了李小米您假如在出国前拿到我们的资料，到客户那里不是正好做个对比吗？万金贵有道理可实在是抽不出时间呀！李小米那么，您看看下周二或者周三是不是能够抽出一点儿时间呢？这两天我有机会到贵公司邻近，假如方便，我能够将情况安排调整一下万金贵那就定在下周三吧，那天我会在公司开会，挤点儿时不可能有问题李小米那太好了下周三上午还是下午更合适？万金贵上午会议内容比较集中，下午比较好一些吧李小米那我们在卜.周二再通个电话，来确认见面的具体时间好吗？万金贵:好吧李小米下周三，就是11月20日，我们约定见面万金贵OK李小米那么，非常感谢您费了这么长的时间来与我讲话，我会在下周三，就是11月20FI的上午准时与您通话，以再次确认非常希望能早日见到您再见通过分析上面的例子能够看出，李小米与准客户万金贵约定时间时使用了直接建议的方式，而且有效地避免了对•方产生压力感使得万金贵感受到李小米是处处都在为他考虑约定见面时，电话营销人员需要注意一些事项，无意间的忽略会造成不好的影响约定时间的二级策略，首先是对两个精确时间的选择，使客户做出原则性的规定，然后再给出两个粗略的时间请客户来选择实际上，第一次提到时间时要非常精确，“周二还是周三……”后来再提及的时间只需有个大致的范围就能够了，就像“上午或者下午”营销人员表示出已将约会时间列入自己的时间表，这样对方会认为营销人员很重视约会；另外由于各公司的情况不一致，一定要将约定的日期重复一遍在约定时间后♦，营销人员一定要表示很高兴，但声调要保持平静最后一点就是约定了时间，就要马上挂电话营销人员假如再问“您的公司在哪个位置……”的问题，就属于拖泥带水，由于言多必失第4辑不打不成交一如何处理顾客的异议第4辑不打不成交——如何处理顾客的异议常见客户的异议对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映但是，销售人员还是要正视现实，若由于客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户1客户异议的涵义客户异议通常包含个人与商品的异议客户异议大体上有两方面原因一是客户本身；二是产品本身，其中与产品有关的服务划分在产品之中而个人异议大致上又有个人需求与购买时间的划分；商品的异议包含商品的价格、性能与服务等各方面的异议2正确对待客户的异议很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，躲避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，要有正确的态度正确的态度苜先基于下列两点认识0客户异议是销售过程中的必定现象客户有异议是非常正常的，由于每个人对情况都有自己的看法，况且由于需求问题，客户关于别人推销的东西也并不一定会全部购买，因此客户异议是销售过程中的必定现象0客户异议也是销售代表成交的机会客户异议是成交的机会的含义是客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍而且他对所介绍的产品有兴趣，因此才会根据自己的要求提出异议其背后的心理原理是存在的希望得不到满足时，才会有失望此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或者错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单因此，永远不要与客户争论谁对谁错没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西自检请你阅读下列漫画，并根据自己的工作实践InI答有关问题.作为电话营销人员，你有过叮叮的这种体验吗？.你是如何克服这种感受的呢？有什么收获？处理客户异议的六种方法对客户提出的异议，电话营销人员在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理9电话营销人员首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议这两条很容易懂得，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件轻松的情况总之，具体的日常电话营销处理客户异议的方法有六种1第一招借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀之Z在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！看看猫是如何说服老鼠来买保险的吧！漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也能够说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱使用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害2第二招化整为零FI常电话营销处理客户异议方法的第二招叫化整为零，是专门针对价格异议的一招下列漫画中的叮叮是不是重招了？漫画中，叮叮之因此买了沙发，就是由于销售员使用化整为零的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员能够与客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或者按份额进行分摊，这样客户就比较容易同意分摊后的价格了自检请你阅读下列故事，并回答有关的问题办公室里兔子销售员正与乌龟客户通电话乌龟我觉得你们的价格太贵了兔子我们的“跑得快”是比其他厂家的高10%但是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%而关于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就能够与我跑得一样快了！乌龟嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！问题.上例中，兔子所用到的电话技巧有什么？.回想自己电话销售生涯，你使用过化整为零的方法对待客户的异议吗？结果如何？3第三招平衡法所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员能够在其他地方提示产品能给顾客带来的各类实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡4第四招给客户提建议自检请你根据自己的工作实践，回答下列的问题1在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？快速口慢速口适中口2你有过由于语速、语调与通话对方不协调的经验吗？偶尔口经常口没有口3通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？5战胜与销售有关的一切恐惧心理作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的看看下面的漫画，一定会让你受益非浅要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理事实上是一样的一锤击不碎巨石，就多击几锤一句话，坚持就是胜利多打电话，同时坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系作为销售人员，假如消极地只考虑不断地打电话给客户，会打搅别人，这样一来电话销售就难以进行正确的观点应是打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不可能有过多的挫折感抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，关于被拒绝就不可能有过强的挫折感了客户拒绝的原因可能是不太熟悉销售的具体情况，或者是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议不管是否有道理，通常人都不愿意被直接反驳因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不一致意见时也最好用“是的……假如……”之类的句子漫画中的小李就是用这i句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议漫画中，客户的意见被确信之后，客户通常会变得很好说话，由于客户会认为你是站在他的“.场上思考问题假如客户说得不对，通常情况下也不能直接否定客户，但也有例外当发生卜.面两种情况时，销售代表务必直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点使用直接反驳这一招时，务必要注意自己说话的语气与用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩自检请你根据自己的工作实践，回答下列的问题1在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？是口不口2你反驳过客户吗？偶尔口经常口没有口3通过学习，你认为应如何改进，做到既不得罪客户，又达到了自己的目的？5第五招巧问为什么“巧问为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么向客户问为什么的真正意图在于在询问中熟悉客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买总的来说这一招有两个好处“为什么”是电话营销代表字典中必不可少的一个字眼，让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，能够有效地提高销售的成功率下列漫画中的王经理就是巧用了“为什么”而获得了再次销售的机会第5辑我为订单狂一有效成交的技巧第5辑我为订单狂——有效成交的技巧识别客户的购买信号交是销售代表的根本目的，假如不能达成交易，那么整个销售活动也就是失败的因此说，成交凌驾一切之上要真正嬴得客户以达成交易，即获取订单，需要有效的成交技巧据统计，电话营销中的平均成交率约为10%即电话沟通10位客户中就会有9位说“不”，成交的成功率比较小作为电话营销人员，首先需要同意电话营销成交率较小的这一事实，在此基础上，保持心态的平衡，才能够卓有成效地把握住仅剩10%的成功机会也就是说电话销售人员首先要有这样的心理准备不要害怕客户的拒绝通常来说成功的电话营销推介中有3~5处时机能够使销售代表达成交易，即使客户说“不”，只要把握好时机，也能够获得更多的信息以便将来成交那么如何才能增加成交的机会呢？增加成交机会需要销售代表在推介的过程中努力地倾听，做到下列三条捕捉与识别客户准备成交的信号;把握好成交的适当时机；同时运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交购买信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图客户常常不可能直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度与潜在办法，情不自禁地发出一定的购买信号购买信号由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？俗话说“说话听声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，由于看不到对方的脸，因此，要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号假如识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会举例销售代表小李通过电话向客户推介传真机，客户发出了购买的信号，而销售代表未能及时地识别客户的购买信号，没有及时地询问客户的购买意向小李您好，我是小李，您个人需要一台传真机在家使用，是吗？客户是的小李我为您介绍这款S-100型，它能够自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移的功能除了简单的……客户噢！客户它能够进行无纸接收吗？小李是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用客户听起来还不错，那价格是多少？小李1580元，我们的价格很合理客户你们产品的售后服务如何？小李我们的售后服务非常健全，产品在买回家后假如出现问题一月之内能够包换，一年内包修同时在全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您能够放心地购买客户支付方式是如何的？小李我们共有两种支付方式

①你能够直接把款付到我们的账户上；

②能够通过邮局汇款，这两种方式您能够任意选择客户（沉默）小李我们的产品，不论从质量还是从价格上来说，目前在市场上都极有优势客户但是我认为你们产品的价格还是有些偏高1购买信号一询问产品的细节客户询问该传真机能否进行无纸同意的细节，实际上他已经发送出购买的信号假如客户不想购买，客户是不可能浪费时间询问产品的细节的2购买信号二询问价格客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号假如客户不想购买，通常情况下，客户是不可能浪费时间询问产品价格的3购买信号三询问售后服务客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号客户只有真心要买产品时，才会关心产品的伐后服务4购买信号四询问付款的细节当客户询问产品有关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大学会倾听上例中，小李没能及时察觉到客户的购买信号的原因在于忽视了一个打电话的重要技巧一倾听电话营销人员的倾听并不是简单地听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键事实上，在通常人的电话沟通中，假如想要增进融洽，也需要耐心倾听并给予关注倾听的技巧很多，大致包含七种1技巧一充满耐心电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或者说明没有耐心听完客户的意见只有当需要澄清某个问题时，营销人员才能够通过“请原谅”之类的开头语提出异议2技巧二:善用停顿的技巧营销人员能够停顿一下再回答客户的问题通过停顿，营销人员能够把握交谈的进展，说明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息3技巧三运用插入语运用插入语，如“是的”、“我明白”•类的词语让客户明白，他的讲话得到了营销人员的用心倾听及重视在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感受自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流4技巧四不要臆测客户的谈话打电话时，电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是确实，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖这是由于即便在通常的人际交流中，与谐的谈话总是建立在彼此真诚的基础上5技巧五听其词，会其意听其词，会其意电话营销人员要努力懂得客户谈话的内涵，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了，更重要的是要听懂客户的话在实际的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的基础上因此作为电话营销人员，在无法根据对方非语言表达的情况下，就更要将注意力集中在语气、语调与言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上6技巧六不要匆忙地下结论电话营销人员应切记不要匆忙地下结论，尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论7技巧七提问营销人员要向客户及时地进行提问营销人员及时提出有意义的能够随时回答的问题后，能更好地增进客户对产品的认识电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅会卓有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息，会“听”得更好把握成交的适当时机过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机那么，电话营销人员需要如何做，才能有成效地把握成交的时机呢？首先，让我们来看看叮叮的钓住.心得吧！1机不可失，失不再来电话营销的原理与钓鱼相同，只有把握好时机，才能成功地获得订单电话营销人员要在成交时把握好时机由于没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的俏售机会都要多电话营销人员应切记“机不可失，失不再来”2没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会那么什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，销售代表只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求无所谓什么时机是最好的，也就是说，没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会客户产生购买意图时就是适当的成交机会，销售代表一旦发现客户有购买意图，就要立即尝试着进行成交迅速地诱导顾客做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定3推销失败的原因0不要订单若电话营销人员即使在适当的时机也没有及时地提出成交的要求，就像瞄准目标却没有扣动扳机一样，不可能达到成交订单的目的据统计，有70%的销售代表正是由于未能及时提出成交的要求，从而失去了难得的成交机会没有要求就绝对不可能成交电话营销人员要保持平衡的心态，视客户的拒绝为正常销售员只有学会同意拒绝，才能最终与客户达成交易，取得推销的成功0要求客户下订单迟迟不决营销人员要求客户下订单时迟迟不决也会造成推销的失败成交本身应该是一个高潮，就像看一部电影，导演总是花费很多心血去设计情节，不停地做铺垫，从而使结尾处能成功地达到一个高潮自检请你阅读下列故事，并回答有关的问题博士喂！你好小李博士！您好，我是小李请问我的传真机为什么推销不出去呢？博士你推介产品时只顾着回答客户提出的问题，而根本没有提及成交的话题小李（点头）噢！博士你为什么不向客户提出成交的情况呢？这样你就很被动啊！小李假如我现在提出成交被客户拒绝的话，不就破坏了这种洽谈的气氛了吗？再说，客户假如想要的话，他会主动地提出来的还要由我说出来吗？博士哈哈！这就错了据调查，很多销售员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货美国施乐公司前董事长波德•麦克考芬说过这样的话推销员失败的要紧原因是不要订单

1.请分析小李失败的原因

2.作为电话营销人员，你有过不提及下订单或者迟迟不决下订单，从而失去成交机会的经历吗？从经验中你有什么收获？掌握有效成交的技巧别了客户的购买信号之后，营销人员就要不失时机地运用技巧来询问客户的购买意向，在销售中巧妙地安排成交的过程1直接成交直接成交是一种直截了当的成交方式漫画中的小李所运用的成交方法就是直接成交法直接成交法的优点是直截了当在这种情况下，营销人员获得的确信与否定的概率相同，都是50%其成功率并不算高实际上，假如营销人员使用恰当的措辞会有助于成交自检请你阅读下列漫话，并回答有关的问题上面两组漫画的说话方式，哪一种更容易让客户同意？2假设成交有效成交的第二种技巧是假设成交日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是丫牌汽油？由于客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是丫牌汽油？”这句话中含有两个假设首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的不管客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买这种方法就叫做假设成交它的优点是能够解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效但假如遇见了攻击性强的客户可能就不太奏效3刺激成交在推介的过程中，营销人员能够把客户最感兴趣，或者能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才向客户说明这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志这一成交的方法叫做刺激成交尽管营销人员能够使用多种技巧与客户进行沟通，但是并不存在一种万能的成交方式这是由于客户是千差万别的，不•定每位客户都会发出清晰的购买信号营销人员只要能真正识别客户的购买信号，把握好成交的时机，运用恰当的成交技巧，成功的机会将会大大增加自检请你根据自己的工作实践，回答下列问题

（1）在实际的电话营销中，你通常使用直接成交、假设成交还是刺激成交？□直接成交□假设成交□刺激成交

（2）这三种成交方式在你具体的营销情景中，其各自的效率毕竟有什么不一致？

（3）通过学习，你认为自己更应多多应用哪种成交方式呢确定明确的目标造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，明白距离目标有多远，如何才能达到目标工作目标就像一张地图，它能够很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，与如何到达目的地那么，电话销售如何确定目标呢？作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员更具体的目标还有比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等那么，如何确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论i下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期与短期的H标，然后定期进行检查修订掌握产品的利益与特征1充分掌握产品的利益与特征为•名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音与语言，因此，充分掌握产品的利益与特征就显得尤为重要比如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白”一位销售员指着一台电视说“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视”“含纯天然的美白成分与有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白与避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征销售人员掌握了产品的利益与特征，向客户介绍产品时就能抓住重点2熟悉客户的渠道每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正熟悉产品，而且还要熟悉客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽知己知彼才能百战百胜熟悉客户的渠道有:0通过其他销售人员熟悉通过报刊、杂志上的行业信息熟悉0通过客户的同事、秘书与家人熟悉0好记性不如烂笔头完全没有任何记录的情况下，通常人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清晰客户的特殊要求一名电话营销人员，每天也许要打50个或者70个电话，假如完全没有记录，就相当于一直在做无用功通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”简单的客户档案包含客户的姓名、职务、电话、公司名称与地址与所开展的业务要紧针对客户推销的是何种产品与售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录当然，根据个人的不一致需要，还能够增加相应的内容自检请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表姓名职务电话公司的名称公司的地址开展的业务推销的产品或者服务所强调的特征提出的异议特别需求良好的工作环境名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征与客户的利益，同时也养成良好的笔记习惯，然而假如没有良好的工作环境，那么其电话销售也不•定能够成功工作环境关于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法制造良好工作环境的具体做法是当客户提问时.，手边要有必要的产品说明或者服务信息，以便能快速及时地找到答案而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员与技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法自检请你阅读下列场景，并回答有关问题.假如你是这位客户，你会认为.反之，假如你是这位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？.你将如何避免这一现象？体验5W1H技巧闻传播中通常提到5W1H在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大所谓的5W是指When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）与Why（为什么）；1H就是How（如何进行）在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的推销产品、解答疑问或者预约时间与熟悉决策人等运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任在商业电话中，5W1H是重要的基本资料5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意什么问题呢？专业术语通常为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，假如常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣电话营销人员做出夸大的产品或者售后服务许诺带来的后果是当客户一旦熟悉了实情之后，就会对营倘人员完全失去可贵的信任另外，俏售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言与不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应完全根除的大忌第2辑秘密武器一电话销售的基本技巧第2辑秘密武器——电话销售的基本技巧十个拨打、接听电话的好习惯电话销售的基本技巧户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象从某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销首先将自己成功地推俏出去，再加上产品的货真价实，•笔成功的电话营销才并不是“难于上青天”的情况那么要怎么做才能获得客户的认可呢？1好习惯一让电话响两声再接电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话在最初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯那么什么是好的接听习惯呢？请看下列的漫画从漫画中能够看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感受也是截然相反的事实上，在现实生活中，有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有情况也仍旧要等电话响过五六声了才接那么，这两种习惯哪一种可取呢？通常情况下，没有人愿意浪费时间长久等待但是，接听得太快也不妥当若太快地接听电话，通常人都。