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张长江大客户销售技巧培训明阳天下拓展前言正确认识销售销售的本质销售是通过帮助客户发现并实现客户目标而最终实现产品价值的过程!销售是一门科学,它有完整的学科体系,是涵盖管理学、心理学、组织行为学、技术知识与项目管理的综合科学,要求推销员要扎扎实实地掌握推销的基本原则与方法;现代的大学里的商业学科都包含了市场与销售的学科,这是销售的本质是科学的一个明证销售还是每一家公司最重要的部门在几乎所有的跨国公司,很多重要部门的经理都要由有销售经验的人担任道理很简单,公司务必获得客户的认可才能够生存,销售代表是最熟悉客户的人群销售更是一门艺术,它要求推销员灵活地运用推销的原则与方法,有一万次推销会出现一万种不一致的推销过程,由于任何一个客户也不可能完全相同,因此成功的推销员就象一位战略大师,能够区分不一致的情况而采取不一致的推销策略从来就没有,也永远不可能有一种方法能向所有的客户成功推销,推销需要灵感与不断创新销售职业充满魅力:现,销售技巧的提高,必定要经历五个步骤:
(一)、初步熟悉有了学习的办法,还要付诸于行动,主动去同意新的东西与事物,通过学习能够增加我们生命中更多的可能性但是假如我们不学习,就连可能都没有了假如我们相信并去做了,我们就能获得生命中很多很多的结果,我们会发现很多原本不可能的情况发生了事实上博览群书未尝不好,但关键是吸取其中的精华因此,我们需要放空的学习与训练,解除限制性的训练
(二)、重复是学习之母学习未产生效果,是由于我们还重复得不够大部分人喜欢学习,不喜欢练习,更不喜欢复习,因此注定没有出息
(三)、开始使用把学过的东西运用到实际的生活与工作中,并尽可能的制造运用知识的条件,学过的东西不运用,结果往往被不记得,这是一种对生命的浪费,并让自己的脑子变得很累只有完美的练习才会产生完美的结果观念的差距很小但行动的差距很大,因此学习的东西一定要使用;
(四)、融会贯穿原版的拷贝是不适用的,我们要把学过的东西变成自己的同一种方法不一定对每个人都有效,我们需要找到能让自己用得上的方法
(五)、再次加强成功就是不断地重复学习,把演练当做比赛,生命中我们就一直在比赛,我还没有成功,是由于我失败的次数还不够多,但很多人连失败的机会都没有当失败的时候,我们需要有良好的心态来承受,不是上帝不爱我,是他还在考验我!再这个过程中,可能要同意我们原先拒绝的东西,可能要改变我们原先的老习惯,这种改变与同意有的时候候甚至是非常痛苦的但不打破旧世界,就无法获得一个新世界下面让我们讲一个有关于鹰的故事在美国有一种生活在山顶的鹰,它的正常寿命是二十五年,二十五年后它的爪子会因磨损而失去了抓捕猎物的能力,它的翅膀会因老的羽毛过于厚重而无法飞翔,它的嘴会由于过分弯曲而无法进食,如今它就会由于无法抓捕猎物并正常进食而死去只有一种方法能够让自己获得新生它要找到一个无人通过的山谷,鹰先要在石头上将自己的牙磨平,然后用磨平的牙把自己的爪子一个个咬下来,直到血肉模糊等到新爪子长出来,用爪子把身上的毛拔光假如它能坚持到新羽毛长出来,它就能再活二十五年,鹰在整个蜕变过程中不能外出捕食,靠原先的能量维持生命整个过程过于残忍,很多鹰会死去就像人在世上也会遇到很多磨难比如一个刚刚进入推销行业的新人,每天在陌生的城市里奔波,收入不足以糊口,没有房子,没有女朋友,还屡屡遭到客户的拒绝与同事的讥讽与嘲笑是选择坚持还是选择躲避?假如他能有鹰重生的勇气,所有的困难都算不了什么!我们的培训就将从模仿开始,让你经历一场类似于鹰的涅磐般的修炼之后,重新塑造一个“新我”SALES(销售人员)应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚我们将销售员的技能、知识与态度统称之能力素养,成功二(知识+技能)*态度,优秀销售代表的能力素养模型如下销售知识模型作为一名职业销售代表,你需要熟悉的知识要紧有产品知识、客户知识、市场竞争知识、行业知识、商业知识(包含物流、结算、合同及合同法、售后、商务礼仪、商务旅行、招投标、报价等)、公司基本情况(公司历史、现状、经营理念、企业文化、管理制度等)销售技能模型报价技巧、电话沟通技巧、寻找潜在客户技巧、销售面谈技巧、说服技巧、异议处理技巧、产品演示技巧、谈判技巧、成交技巧、客户服务技巧、竞争技巧、投标技巧等是销售代表的核心销售技能态度素养模型以客户为中心内在动力与强烈的成功欲自我确信的态度严谨的工作作风勤奋、踏实、敬业自信热情自律乐观与自我调节能力富有团队精神强烈的求知欲诚实守信洞察与应变能力分析与推断力明确的目标与计划运筹帷幄执着严守商业道德与法律与公司保持共识,信任公司的产品与服务健康的身体与生活方式不断学习第三课销售第一步——寻找潜在客户
一、两个重要的定律【销售流水线理论】销售过程中的每一个步骤都可看作是一条流水线的不一致工序,每道工序的完成好坏直接决定最终产品的质量(订单的数量与成败);原料(潜在客户)的数量决定成品(持续的定单)的数量;流水线设备(产品及公司的竞争力)及工艺水平(推销员的销售技巧包含心态)的优略决定着成品的合格率S=QXf(GS)2生产线产量一一持续的定单数量Q投入原料数量——潜在客户数量f(GS):产品成品率,是G与S的函数G流水线设备水平一一产品及公司的竞争力(包含公司核心价值观、文化、战略、管理、销售政策、团队凝聚力、产品质量、竞争力等)S流水线的工艺水平一一推销员的销售技巧,包含心态、勤奋程度【奥程良治定律】日本日产汽车推销王奥程良治从一本汽车杂志上看到日本汽车推销员拜访顾客的成交比率为1/30;换言之,拜访30个人之中,就会有一个人买车此项信息令他振奋不已他认为,只要锲而不舍地连续拜访了29位之后,第30位就是顾客了最重要的,他觉得不但要感谢第30位买主,而且对先前没买的29位更应当感谢,由于假如没有前面的29次挫折,怎会有第30次的成功呢!台湾一位著名的保险推销员也发现一个规律他每打50个电话,就能约到25个潜在客户,就能有10位形成购买意向,就能有3位当场成交可见,潜在客户的数量越大,你销售成功的机率就越大销售员进入公司所要做的第一件情况就是寻找潜在客户;要获得潜在客户,你务必先找到销售线索;下面我们就介绍几种从这个信息爆炸的时代获得有价值信息(销售线索)与建立信息源的方法
二、获得销售线索的10种武器
1、利用现代化的网络工具与搜索引擎,经常抽时间在网络上搜集客户的资料与新闻搜索引擎已被证明是是目前网络中效率最高的信息搜集方式,已经有逐步取代传统的电话号码簿的优势
2、订阅专业的报纸与杂志、简报、出版物,随时关注行业动态与客户信息,定期参加各类业内座谈会,你不仅仅会从这些来源得到潜在买主,而且还有可能找到极好的主意,发现新的趋向,你可借用这些点子帮助你的一些客户提高他们的利润与生产效率
3、让所有认识你的人都明白你是推销什么产品的,也决不放过任何一个有用的销售线索;
4、努力挖掘每个客户引荐客户的潜力,并对他们的引荐行为给予感谢与确信,甚至是必要的回报与支持
5、不吝惜花费在建立信息网上所花费的时间与精力,而不是每天只去拜访直接客户
6、没有成交的客户也可能为你引荐客户,绝不要放过任何一个机会与人宁可错杀一千,不可放过一人
(7)、主动出击,与有关产品的推销员或者经销商建立共享的信息平台比如,装饰公司的客户信息往往是从房地产公司的售楼部门得到
(8)、不断修补、增强你的网络,不要做任何破坏网络的情况,比如不信守承诺、只求索取,不愿付出、停止建网等
(9)、公布信息,让潜在客户联系你进入信息时代,广告不再是企业的专利,不管是工业产品还是消费品,我们都能够利用一切能够利用的手段,用较低的成本宣传自己与自己销售的产品,让潜在客户在看到你的宣传之后主动联系你我们能够利用的工具有在搜索引擎上注册关键词;建立并努力推广自己的网页或者通过互联网的电子商务平台公布信息;通过短信群发业务公布供应信息、;自己印制简单的宣传资料并在合适的场所发放;在潜在客户可能出现的地方放置自己的名片或者宣传册比如,我发现很多做管理咨询的销售员喜欢把自己的名片夹在书店的管理类图书里面
(10)、利用行业中介组织,比如各类协会等举办的各类会议、活动结识更多的潜在客户有了连续产生的、足够多的的销售线索(销售机会),我们是不是应该立即循着这些销售线索(销售机会),拜访有关客户呢?别急,由于所有的并不是销售线索(销售机会)都能够转化成潜在客户,为了提高我们的拜访成功率与工作效率,减少不必要的成本支出,我们还要进行下一个步骤对所有的销售线索(销售机会)进行选择评估,从中找到最有希望成交的潜在客户
三、遴选潜在客户的标准从销售线索中遴选潜在客户的标准的根据“MAN”原则一—我们要找的是一个男人购买决定权、客户的需求、客户的购买力是有目的的寻找潜在客户的标准M MONEY代表“金钱”所选择的对象务必有一定的购买能力A AUTHORITY代表购买“决定权”该对象对购买行为有决定、建议或者反对的权力N NEED代表“需求”该对象有这方面(产品、服务)的需求根据“MAN”原则,我们再结合公司产品自身的定位、现阶段客户结构与公司认为能够拓展的新客户类别,就能够建立一个“潜在客户漏斗模型”,然后在把所有的销售线索都从潜在客户漏斗中过滤,最终获得潜在客户名单第四课销售第二步——搜集客户信息知己知彼,百战不殆——《孙子兵法》每一次重要的面谈都要实现进行计划与准备,而搜集信息是最重要的一步;
一、面谈前务必搜集的信息
1、客户的组织结构图
2、客户的决策流程图
3、客户的设备与合作伙伴现状
4、客户组织的历史、价值观,目前与未来的目标
5、客户为实现组织目标所面临的问题与困难
6、参与客户采购的五种人决策者一一资金掌控者使用者一一产品最终用户影响者一一左右决策者的行为者管理者一一组织采购行为的部门的领导操作者一一实际操作层
7、所有面谈对象的简单个人状况
8、客户内部政治
9、客户的实际购买力与支付能力
10、客户的决策惯例
二、搜集客户信息的方式
1、访问客户网站
2、浏览与客户有关的新闻
3、与非面谈对象聊天
4、向销售其他产品的销售员熟悉
5、预约时通过电话熟悉
6、浏览客户的各类内部杂志、期刊、板报、宣传栏等;
7、通过客户组织内部的内线熟悉
三、搜集客户信息的原则
1、关键信息要反复核实
2、最忌讳想当然,凡事多问一个为什么
3、最好能在客户组织内部找到你的一个内应
4、对互相矛盾的信息应运用逻辑推理加以分辨第五课销售第三步——制定拜访计划销售是一种工作时间灵活•,但时刻充满挑战的工作;销售是一种永远不用担心失也,也永远不需要退休的工作;销售也是一种不需要投资,而是通过激发自己最大潜能来获得成功的最佳方式;也是造就企业家的伟大事业据统计,80%的成功企业家都是销售出身,我们所熟知的李嘉诚(香港首富)、曾宪梓(金利来创始人)、南存辉(正泰电气创始人)台塑王永庆等很多成功企业家都从推销员开始起步,最终走向成功的推销道路布满荆棘同时、销售是一种需要你全面熟悉人性,完全改变自己的本性,并需要你通过痛苦的修炼,变成“超人”之后才能成功的工作;要推销首先要改变你自己,改变永无止境,因此推销永无止境推销是无法仅仅通过书本学习而掌握要领,而务
一、为什么要制定拜访计划
1、优秀销售员的每一次拜访都要实现一定的目的目的的实现必源于计戈IJ;
2、是销售员而不应该是客户在操纵销售进程;优秀的销售员是导演、客户是演员、拜访计划就是剧本
3、大客户销售不同意出现哪怕是小小的一个失误的性质决定了我们务必对所有可能发生的情况进行预测与事先准备,而预测与事先准备就是销售计划的一部分;
二、拜访计划的要紧内容
1、拜访所要实现的目的底线与理想目标
2、有效切入点客户所有可能的需求与最关键的需求
3、客户最有可能提出的异议与处理办法
4、开场白与退场白
5、客户愿意合作、客户拒绝合作两种情况下的面谈推进计划
6、如何应对竞争对手的优势,我方产品的要紧卖点如何贴近客户需求第六课销售第四步——预约职业推销员是按照预约日程工作的!
一、预约的目的
(1)初步熟悉客户信息,并作为筛选潜在客户的最后一关;
(2)合理安排自己的行程与路线,提高工作效率;
(3)尊重客户;
(4)消除初次见面的陌生感,使客户有心理准备,制造融洽的面谈气氛;
(5)避免被看门人(门卫、秘书)阻拦
二、预约的四大原则
1、消除抵触原则
2、迂回原则
3、以客户为中心原则
4、成功见面原则两分法的提问方式
三、预约的几种常用方法
1、电话预约
2、登门预约
3、中间人引荐预约
4、书信传真预约其中以中间人引荐预约成功率最高!第七课销售第五步——面谈
一、面谈准备的要点
1、推销工具的准备名片、样本、业绩表、客户推荐书、产品图片、剪报、样品、图表、演示工具等
2、心理的准备想象成功,放松心情!
3、着装与仪容的准备男销售员仪容重在“洁”干净、整洁、大方、健康,切忌过于沧桑、落魄、怪异男销售员仪容重在“雅”装容配合气质;典雅不失清新;亮丽而不俗气;时尚而只是度前卫;切忌过于性感、暴露、低俗、妖艳
二、穿着装扮的要点头发头发最能表现出一个人的精神状态,专业的销售人员的头发需要精心的梳洗与处理耳朵耳朵内须清洗干净眼睛眼屎绝不能够留在眼角上鼻毛鼻毛不能够露出鼻孔嘴巴牙齿要干净,口中不可留有异味胡子胡子要刮干净或者修整齐手部指甲要修剪整齐,双手保持清洁;想像一下您握住别人一只脏手时感受衬衫领带衬衫要及时更换,注意袖口及领口是否有污垢;衬衫、领带与西服需要协调西装西装给人一种庄重的感受,西装的第一纽扣需要扣住;上衣口袋不要插着笔,两侧口袋最好不要放东西特别是容易鼓起来的东西如香烟与打火机等记住西装需要及时熨整齐鞋袜鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽,鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理,否则当您进入会客场所时感受不好,同样还会降低客户对您的好感名片夹最好使用品质优良的名片夹,能落落大方地取出名片笔记用具准备商谈时会用到的各项文具,要能随手即可取得避免用一张随意的纸张记录信息
三、职业礼仪的要点好的装扮,若能加上好的礼仪,将更能赢得客户的好印象礼仪是对客户的尊重,您尊重客户,客户也会尊重您握手迎上客户的同时伸出自己的手,身体略向前倾,眼神看着客户的眼睛握手需要握实,摇动的幅度不要太大时间以客户松手的感受为准站立商谈的姿势站着与客户商谈时,两脚平行打开,之间约10公分左右,这种姿势比较不易疲劳,同时头部前后摆动时比较能保持平衡,气氛也能较缓与站立等待的姿势双脚微分,双手握于小腹前,视线可维持较水平略高的幅度,气度安详稳固,表现出自信的态度椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座,紧靠椅背,上身不要靠着椅背,微微前倾,双手轻握于腿上或者两手分开放于膝上,双脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平行放置;若是坐在较软的沙发上,应坐在沙发的前端,假如往后仰则容易显得对客户不尊重商谈的距离通常与较熟客户保持的距离是70—80公分,与较不熟悉的客户的谈话距离是100—120公分站着商谈时,通常的距离为两个手臂长一站一坐,则距离能够略微拉近,约一个半手臂长坐着时约为一个手臂长同时保证避免自己的口气吹到对方视线的落点平常面对面交谈,当双方对话时,视线落在对方的鼻间,偶尔可凝视对方的双目,当诚心诚心想要恳请对方时,两眼能够凝视对方的双目,尽管双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心,但也会出现过于针锋相对的情景递交名片的方法通常名片都放在衬衫的左侧口袋或者西服的内侧口袋,也能够放在随行包的外侧,避免放在裤子的口袋出门前要注意检查名片是否带足,递交名片时注意将手指并拢,大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前一拿取名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻念出对方的名字,以让对方确认无误拿到名片后,认真记下并放到名片夹的上端夹内同时交换名片时,能够右手递交名片,左手接拿对方名片座位的入座方法会客室的入座通常没有一定的常规可循,因此,当客户进来时站立起来,遵循客户的指示入座乘坐出租车时客户的位置通常为驾驶座后面的后座,坐火车通常以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准
四、面谈第一步开场白
1、要点介绍自己及公司时要简明扼要一定要说明来意极力制造良好的面谈气氛以客户为中心
2、典型开场白的内容你是谁?你是代表哪家公司?你的来意?为什么他们要花时间听你谈话?下列情况要停止面谈客户忙碌时;客户情绪不佳时;客户财政能力紧张时
3、三种购买氛围的概念我们每一次拜访新老客户的时候,我们都会发现自己正面临着下列三种可能出现的购买氛围中的一种•积极的购买氛围客户积极地倾向于购买不必要作任何促销游说,能够直接成交•中性的购买氛围客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买.你就务必开始去发现他的需求假如你销售技巧运用得当,又有着足够的产品知识,那么客户就极有可能会购买•消极的购买氛围客户采取封闭的心态,他根本就不感兴趣,有的时候还可能说出极其消极的话.在这种情况下,他们不可能作出任何购买的决定.那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域,否则你就根本没有机会做成生意面谈第二步尽快建立信任销售员与客户的四个层次的信任关系低>高局外人一一朋友一一供应商一一合作伙伴
(1)要点快速建立信任的10种方法对客户发自内心的赞美有教养、有礼貌专业的形象与谈吐真诚的微笑善于倾听诚实而稳重的处事原则处处以客户为中心适当的幽默感商务赠品能迅速建立信任通过熟人引荐心理学家威廉詹姆斯一一“人性中最本质的愿望就是希望得到赞美”,人人都需要赞美2赞美的5个原则赞美要发自内心;赞美要具体到点;赞美要实事求是;赞美要适度;赞美要有新意面谈第三步“听一问一说”的循环成功销售人员的突出技能一一四个“善于”善于提问;善于聆听;善于回答;善于解决问题1听一问一说在面谈过程中的最佳时间比例听一65%问一20%说一15%“赐人以两耳两目,但只有一口,欲使其多闻多见而少言”——苏格拉底多听少说的好处获知客户信息,及时调整政策;表示对客户的尊敬;消除客户的紧张与警觉;增加客户的热情与信心多说少听的危害客户逐步失去兴趣;客户将所要说的话藏在心里;客户更加思考你的不足;客户感到压力增大
(2)聆听的5个阶段与3个层次聆听的5个阶段听而不闻一假装的听一选择的听一全神贯注的听一设身处地的聆听聆听的3个层次听别人说出来的一一听别人想说而说不出来的一一听别人不想说出来的
(3)超级聆听技巧对客户的话题表示感兴趣,用愉快的神态倾听;如有不懂之处,反问确认;善于在恰当的时候提问,催促下文,以表示自己很感兴趣;用自然流露的肢体语言(眼神、表情、动作)向对方表示你在用心听;不要中途打断或者打岔;
(4)提问的目的发现客户真实需求(推断需求不要想当然)
(5)提问的技巧两名教士分别向上司请求说“在祈祷时能够抽烟必在实践中通过反复品尝并总结失败与成功的经验才能成功的工作;从推销的第一天开始,就注定了你可能要忍耐孤独、时刻面对拒绝与压力,同时要风雨无阻的奔波于异地他乡,因此销售事业注定只属于那些对销售有着信仰般与宗教般激情与狂热的职业销售员第一课心态决定成败
一、什么是心态?心态就是人们思考问题的角度与方式成功学的始祖拿破仑•希尔说,一个人能否成功,关键在于他的心态成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态,即PMAPosi—tive.MentalAttitude而失败人士则习惯于用消极的心态去面对人生消极的心态,即NMANegatitalAttitued在美国成功学领域PMA与NMA已成为替代积极心态与消极心态的专有名词有一个故事从前有一个做母亲的有两个女儿,一个嫁给开染房的丈夫,一个嫁给卖伞的丈夫自从女儿们出嫁之后,吗?”与“我在抽烟时能够祈祷吗?”得到的回答会截然不一致用封闭式问题熟悉关键信息对方只能回答“是”或者“不是”的问题开放式问题的2个目的发现事实、征求意见提问的四个技巧先问容易回答的问题;询问客户关心的事或者感兴趣的事;不要连续发问;不要问客户隐私或者不便于回答的问题;可巧妙的转换成客户容易回答的问题比如,不要直接问客户资金状况,而问他目前使用产品的品牌与档次)SPIN提问技巧7产品介绍技巧——FABE法FFeature特征说出产品的特征AAdvantage优点抓住产品的优点BBenefit顾客的利益与顾客的利益相结合EEvidence证据举出证据来证明例子8进行良好沟通的秘密视觉占55%声音占38队语言占7%;要善于运用肢体语言9推销语言的基本原则以顾客为中心原则;“低褒感微”原则;通俗易懂,不犯禁忌原则;积极语言原则积极语言原则例不要说购买了产品之后客户将如何如何而要说拥有了产品之后客户将如何如何以顾客为中心原则例说我过来是帮客户做什么而不是让客户买什么10洞察客户心理的AIDMA法则引起注意ATTENTION产生兴趣INTEREST产生欲望DESIRE留下经历MEMORY促成行动ACTION面谈第四步产品介绍一一演示与体验的艺术介绍产品要保持简短扼要,着力于特殊买点与客户价值;要根据已经获得的顾客需求有针对性的进行介绍;介绍时要辅助以其他手段;介绍时要鼓励顾客动手参与;不是只卖产品,而是卖体验;销售界名言“不要卖牛排,而要卖烧烤牛排时的滋滋声”1为什么要进行产品演示最直观的向客户展示产品特点与功能;最大程度上激发客户对产品的兴趣;使客户对产品利益尽快熟悉并经历深刻2产品演示的6大原则固定程序原则;熟练专业原则;客户参与原则;针对需求原则;突出优点原则;万无一失原则3其他体验感官体验、思维体验、情感体验、服务体验、品牌体验4演示时要善于穿插运用第三者的例子比如,在家具、建材行业,销售人员应该向顾客做如下演示展示材料的样块,通过样块横断面露出的材料对比来证明基材厚度、基材密度等方面的品质;让顾客对产品样品进行破环性试验,如水泡、火烧、手撕、敲打、踩踏等方式证明产品的某方面的物理性能;邀请顾客或者顾客代表参观自己的生产线或者观看宣传光盘,熟悉产品的生产过程与质量操纵标准;给顾客展示样板工程的照片或者邀请顾客到已经使用自己产品的顾客那里参观;出示权威机构出具的环保认证并提供证书查询真伪的网址用以证明产品的安全性;在演示过程中,应该鼓励顾客参与,让他们在看的同时也去听、闻、触摸演示的方式也能够是多种多样的,即能够是现场实物演示,也能够通过播放光盘、模型或者沙盘、图表、幻灯片、模拟试验、三维动画等形式实现面谈第五步激发需求与推进
1、说服任何人的两个原则让他快乐;让他痛苦激发的目的强化客户的快乐与痛苦
2、推进小狗交易术一一试用假如你是一名推销小狗的推销员你会使用什么样的推销方式与手段呢促成小狗交易术的方法事实上很简单你让买主无偿地先把小狗带回家去后来如何呢小狗用湿漉漉的鼻子吻他们的脸;睁着大眼睛温与地凝视他们;当他们给小狗一些食物时,小狗会愉快地摇摇尾巴;当他们一走开小狗就会“汪汪”叫个不停更重要的是孩子们喜欢上了小狗几天后,当你再次来到买主家里的时候,他们己经不能让你把小狗带走了,也就是说交易促成了!
(3)、分步推进关于不能一次成交的复杂销售过程,应把目标分解成若干客户能够没有压力就实现的简单的目标,让客户一步一步的前进,最终到达目的地比如先邀请客户参观业绩,再给客户做一份方案,再让客户考虑面谈第六步异议处理褒贬是买主,喝彩是闲人!对待异议应保持正确的心态异议是客户办法的流露,是我们熟悉客户的最重要的窗口,对客户提出的任何异议我们都应持欢迎态度,认真聆听理智处理
(1)异议产生的8种原因客户根本就没有购买支付能力或者决策权力;客户对产品仍缺乏足够熟悉;客户还对你不够信任;客户对你的公司或者产品缺乏信心;客户正忙于其他情况,无暇考虑你的推销;客户非常慎重,不愿随便做出决定;客户是你的竞争对手的忠实客户;你的产品根本就不适合你的客户;
(2)异议的要紧类型拖延异议让我考虑考虑,我们要商量商量,你明年在来,我现在忙价格异议价格太高需求异议我们暂时不需要误解异议你的产品功能太少怀疑异议没听说过这个牌子,能用得住吗,可靠吗产品质量异议看上去不怎么样支付能力异议我们没有预算,我们可卖不起竞争异议这个厂家的产品比你们的好
(3)借我一双慧眼吧一一推断真实异议与潜在异议例客户根本就没有购买支付能力或者决策权力,他却不可能直接说出来,而可能会表现出拖延异议
(4)处理客户异议的七大原则在异议产生之前消除异议;决不与客户争辩;事先准备,胸有成竹;应该准备常见异议处理方法表并熟记柔道原则先同意客户的反面意见,再把客户意见在不知不觉中逐步转换成正面支持意见其程序是顺应一一推进一一引导一一深入引导一一反击例客户你的产品功能太少销售员对,这款产品是功能比较少(顺应),您希望还增加那些功能呢?(推进)客户应该增加手动操纵,还应该有液晶显示功能(引导)销售员假如具备这些功能您愿意多付钱购买吗?(深入引导)客户当然,但是你们没有啊销售员我们有啊,您看看另外一款产品(反击)以客户为中心原则把导致客户的不满的因素转换成令客户满意的因素例客户你的产品功能太少销售员对,这款产品是功能比较少(顺应),您希望还增加那些功能呢?(推进)客户应该增加手动操纵,还应该有液晶显示功能(引导)销售员没有手动是出于防止工人误操作考虑的,液晶的字太小了,而且不太显眼,离远了根本就看不清我们用闪灯的方式是为了您能在操作台上就直观的看到信号变化啊(从客户角度出发考虑问题)忽视原则对无关产品价值的异议不必回答例客户这种设备油漆颜色只有黑色,可我喜欢蓝色;销售员您对别的方面还有什么要求吗?转化原则把一种较难处理的异议转化成相对容易处理的异议客户我考虑考虑销售员您对我们产品还有不熟悉的地方吗?客户已经熟悉了销售员您的预算不够吗?销售员我们的价格高吗?客户对,我觉得价格太贵销售员假如您选用其他便宜牌子的产品您是否有足够的信心?我给您解释一下我们贵的原因……(介绍产品的核心价值)假如单纯从价格考虑,还有比您说的那几家更便宜的产品,可您能同意便宜产品的频繁故障给您带来的停机缺失吗?客户你们的产品还能降吗?(开始进入成交阶段)
(5)处理异议的通常步骤倾听一一表示懂得一一复述并澄清一一回应面谈第七步成交
(1)、销售员时间分配模型通常销售员优秀销售员⑵成交的三大原则主动;自信;坚持
(3)识别客户的购买信号语言信号;行为信号;表情信号
(4)促进成交的十种技巧直接建议法;次要问题成交法;假设成交法;选择成交法(两分法)你看是星期四还是星期五交货好不管晴天、阴天,这位母亲总是哭有邻居就问她为什么伤心,她说晴天时想起卖伞的女儿生意就不好,因此伤心;雨天时想起开染坊的女儿生意就不好,因此也伤心邻居说:假如你总是在晴天时想起开染坊的女儿生意好,在雨天时想起卖伞的女儿生意好时,你不就永远快乐了吗?可见,乐观与悲观,积极与消极,事实上是人们的一种心理活动,同一件情况发生在两个心态不一致的人的身上,其结果往往会大相径庭正如著名心理学家威廉詹姆士说“我们快乐是由于我们微笑而并非由于快乐而笑”
二、心态将如何影响销售员行为的呢?在推销员中,广泛流传着一个这样的故事两个欧洲人到非洲去推销皮鞋由于炎热,非洲人向来都是打赤脚第一个推销员看到非洲人都打赤脚,立刻失望起来“这些人都打赤脚,怎么会要我的鞋呢”因此放弃努力,失败沮丧而回;另一个推销员看到非洲人都打赤脚,惊喜万分“这些人都没有皮鞋穿,这皮鞋市场大得很呢”因此想方设法引导非洲人购买皮鞋,最后发大财而回这就是心态的力量!
三、什么因素会影响心态?心态不是一成不变的产品竞争力、公司政策与制度、团队气氛、家庭因素、本人的价值观、对推销职业的看法、异议成交法富兰克林成交法让步成交法特殊利益成交法总结成交法我们双方同意使用大包装,你看是先送20箱还是50箱?小狗成交法5努力提高成交质量力争扩大交易金额;不能做到得情况绝不承诺;让满意得客户引荐其它客户6关于不能一次成交的产品要以获得承诺结束
10、面谈第八步退场白在结束初次拜访时,销售人员应该再次确认一下本次来访的要紧目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间,并向客户致谢第八课:销售第六步——售后服务
一、真正的销售始于售后销售,是一个连续的活动过程,只有起点,没有终点成交并非是推销活动的结束,而是下次推销活动的开始在成交之后,推销员要向顾客提供服务,以努力维持与吸引顾客推销的首要目标是制造更多的顾客而不是销售;由于有顾客,才会有销售;顾客越多,销售业绩就越大;拥有大批忠诚的顾客,是推销员最重要的财富推销员要制造出更多的顾客,一个重要途径是确保老顾客,使现有的顾客成为你忠实的顾客确保老顾客,会使你的生意有稳固的基础能否确保老顾客,则取决于推销员在成交后的行为推销员不仅要做成生意,而且要与顾客建立关系在成交之后推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着,而不是断送机会“真正的销售始于售后”,其含义就是,在成交之后,推销员能够关心顾客,向顾客提供良好的服务,既能够保住老顾客,又能够吸引新顾客你的服务令顾客满意,顾客就会再次光临,同时会给你推荐新的顾客“你不记得顾客,顾客也会不记得你”,这是国外成功推销员的格言在成交之后,继续不断地关心顾客,熟悉他们对产品的满意程度,虚心听取他们的意见,对产品与推销过程中存在的问题,采取积极的弥补措施,防止失去顾客推销员与顾客保持密切的关系,能够战胜所有的竞争对手
二、保持与顾客的定期联系推销员应多长时间拜访顾客一次,笼统地讲是毫无意义的推销员在确定这一问题时,根据不一致顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度与其他一些因素,来确定不一致的拜访的频率推销员能够根据顾客的重要程度,将顾客分为ABC三类对A类顾客,每周联系一次;B类顾客,每月联系一次;C类顾客至少半年应接触一次推销员与顾客联系的方法也能够是多种多样的,除了亲自登门拜访外,给顾客打电话,写信,寄贺年片,都是与顾客沟通的好方法
三、正确处理顾客埋怨埋怨是每个推销员都会遇到的,即使你的产品好,也会受到爱挑剔的顾客的埋怨不要粗鲁地对待顾客的埋怨,事实上这种人正是你永久的买主松下幸之助说“顾客的批判意见应视为神圣的语言,任何批判意见都应乐于同意”正确处理顾客埋怨,具有吸引顾客的价值美国一位销售专家提出了一个公式正确处理顾客埋怨—提高顾客的满意程度—增加顾客认牌购买倾向—丰厚利润倾听顾客的不满,是推销工作的一个部分,同时这一工作能够增加推销员的利益对顾客的埋怨不加理睬或者对顾客的埋怨错误处理,将会使推销员失去顾客美国阿连德博±1982年在一篇文章中写道在工商界,推销员由于对顾客埋怨不加理睬而失去了82%的顾客
1、感谢顾客的埋怨顾客向你投诉,使你有机会明白他的不满,并设法予以解决这样不仅能够赢得一个顾客而且能够避免他向亲友倾诉,造成更大的伤害
2、认真倾听,找出埋怨所在推销员要尽量让顾客畅所欲言,把所有的怨愤发泄出来这样,既能够使顾客心理平衡,又能够明白问题所在推销员假如急急忙忙打断顾客的话为自己辩解,无疑是火上浇油
3、收集资料,找出事实推销员处理顾客埋怨的原则是站在客观的立场上,找出事实的真相,公平处理顾客的埋怨可能有夸大的地方,推销员要收集有关资料,设法找出事实真相
4、征求顾客的意见通常来说,顾客的投诉大都属于情绪上的不满,由于你的重视,同情与熟悉,不满就会得到充分渲泄,怒气消失这时顾客就能够毫无所求,也可能仅仅是象征性地要一点补偿,棘手的埋怨就可圆满解决
5、迅速采取补偿行动拖延处理会导致顾客产生新的埋怨
四、向顾客提供服务推销是一种服务,优质服务就是良好的销售只要推销员乐于帮助顾客,就会与顾客与睦相处;为顾客做一些有益的事,就会造成非常友好的气氛,而这种气氛是任何推销工作顺利开展都务必的服务就是帮助顾客,推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的,并不仅仅局限于通常所说的售后服务上如,能够不断地向顾客介绍一些技术方面的最新进展资料;介绍一些促进销售的新做法;邀请顾客参加一些体育比赛等等这些虽属区区小事,却有助于推销员与顾客建立长期关系美国一家企业获得了轻合金技术资料,觉得适合另一家企业的需要,就提供给这家企业,这样就给顾客留下了好感四川一位推销员为客户进行各类服务工作他为某鞋厂生产新产品提供信息,为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥,还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道,登在某报上站在客户的立场上,他为客户做了大量的工作,就赢得了客户的信赖,这家工厂就成为这位推销员的长期客户第九课销售人员的自我时间管理美国著名的管理大师杜拉克说道〃不能管理时间,便什么也不能管理〃;〃时间是世界上最短缺的资源,除非严加管理,否则就会一事无成〃时间是世界上最充分的资源每个人都拥有24小时的一天然而时间又是世界上最稀缺的资源,每个人只能拥有24小时的一天高效的职业人士有一个共同特点,他们都是管理时间的高手,而低效率的工作人员则无一例外地都不擅于管理时间管理时间是有技巧的,如何用最少的时间与精力完成更多的事?
1、时间管理的优先矩阵新一代的时间管理理论,把时间按其紧迫性与重要性分成ABCD四类,形成时间管理的优先矩阵如下所示紧急►不紧急图4-L时间管理的优先矩阵紧迫性是指务必立即处理的情况,不能拖延重要性与目标是息息有关的有利于实现目标的事物都称之重要,越有利于实现核心目标,就越重要紧急►不紧急图4-2时间管理的重要性与紧迫性示意图有些情况紧迫又重要,如有限期压力的计划;可能有些情况是紧迫但不重要,如有不速之客,或者者某些电话;有些事重要,但是不紧迫,如学习新技能、建立人际关系、保持身体健康等当然有很多情况不重要,又不紧迫,如琐碎的杂事,无聊的谈话等如图4-2所示不一致类的情况要如何去安排,时间如何加以调整,加以运用,这些情况让你去做一个什么样的人,有四种能够参考压力人(A)认为每样情况都很重要,很紧迫应该做的是有条有理、有条不紊地去完成你的工作,你应该学习投资你的时间,去做一个从容不迫的人(B)你千万不要去做那种很紧急,但不重要的,那种叫做没有用的人(C)你总在应付一些杂事,做不重要又不紧迫的事的人称之为懒人(D)注重哪一类事务,你就成为哪一类人
2、销售员时间管理的10条建议
(1)拜访客户前须电话预约,避免等候时间或者不得不再次拜访;
(2)随身携带交通地图与火车大巴时刻表,减少迷路与长途出差在候车室等候;
(3)临睡前想一想明天的工作,按重要性排列123计划是合理利用时间的有效工具;
(4)早出晚归躲开交通高峰,避免途中浪费过多时间
(5)先去最远的客户哪儿,并在上班时间到达;
(6)这次能够办完的事,决不拖到下次,不给自己找借口;
(7)长途出差线路设计,不走回头路;
(8)80%时间花在20%重要客户上;
(9)对客户不在家或者没有的时候间的情况早做准备,准备第二套行动方案
(10)提早做好拜访计划本文转自明阳天下拓展培训官网,如有转载请注明出处收入水平、对未来的预期、人生目标、自我评价、工作进展、长时间的重复工作、成功与挫折、身体健康状况、周围人群的影响、性格等均会影响心态一次有激励作用的会议,一笔成功的定单,总经理的夸奖与问候可能会使你的心态达到顶峰;一场大病,连续丢单、家庭阻挠与不懂得,公司产品频出质量问题,提成不按时兑现或者年复一年的重复同样的工作等等,又会使你的心态跌入谷低
四、如何学会自我调整心态?(调整心态的九大心法)心态是如此的重要,我们能够形象的把它比喻成武林高手的内功,并与销售技巧一起构成了一个人的武功就象金庸先生的武侠小说《天龙八部》中的段誉,不可能任何武功(销售技巧),只因同意了别人的内力(心态),便可出手伤人同样,一个武林高手若受到重创,气脉全断,功力尽失则不管原先他的武功如何厉害,却再也无法伤人,只有引退江湖我们的销售工作也是如此,一名毫无经验与技巧的新业务员可能凭良好的心态战胜对手,取得定单;而一位久经沙场的老销售员也可能由于心态不佳而使业绩一落千丈武林高手聚集内力、提高功力的办法是自我修练与打坐,而销售人员提高战斗力与竞争力的办法是学会自我调整学会调整心态就好象是调整我们的呼吸,聚集我们散乱的精气,不断提高我们面对挫折与失败的忍耐力,并可在面临危险时能突然迸发出强烈的信心与勇气,从而能一招至敌于死地想要成为销售高手,就务必首先要修炼内功一一心态心法一:正确看待挫折,对待一时的得失成败保持一颗平常心,以学习的心态看待失败,决不为失败寻找借口心法二:对生活充满激情,对销售职业充满激情,把销售工作做为自己的爱好来对待,把销售职业作为事业甚至是信仰来经营成功销售员所务必具备的三种心态修炼的心态、明星的心态与商人的心态心法三培养责任感,对帮助自己的人感恩,通过帮助他人来获得快乐与成功心法四:要明白优秀的企业才能培养出优秀的推销员决不推销自己不信任的产品,对公司未来的进展充满信心,不为自己没有信心的公司工作心法五:要有强烈的进取心与成功欲,并树立自己的榜样与目标,要立志成为第一首先,你是否能成功完全取决于你对成功的渴望程度优秀推销员往往都有强烈的成功欲“我需要它,我一定要得到它!“,这是亨利•福特的一句名Bo多年往常,亨利•福特决定开发一体化的八缸引擎,并把这个任务交给工程部工程部的成员通过实验与研究,一致认为这个设想不可能实现福特说“一定要做!”“但这不可能”“开始干吧,不管多长时间,一直干到成功为止”工程部只好继续又过了六个月,八缸引擎的试制毫无进展又过了六个月,仍然没有成功,更多的人参与进去,大概还是不可能一年后,福特与工程部一起检讨,大家仍想不出什么好办法福特说“继续努力吧,我需要它,我一定要得到它!”结果呢?当然成功了!福特V8成为当时最受欢迎的车型,并使福特公司在技术上遥遥领先心法六:环境会影响人结交并接近积极进取的人士,避免与消极的人在一起心法七:给自己的成功一点奖励心法八完全告别面子一一培养厚脸皮厚脸皮事实上也是一种心态,这种心态就是胜固欣然败亦喜,死猪不怕开水烫!心法九:胸怀宽广,笑傲人生,学会在工作中寻找乐趣,学会充实自己的心灵,学会忍耐与承受“宠辱不惊,笑看庭前花开花落;去留无意,漫望天上云卷云舒”,学会从艰难的工作中品味工作带给你的乐趣,学会欣赏你身边一切美好的事物,学会忍耐艰难与困厄的环境,保留一点“人在江湖,身不由己”从容与豪放,的你就能永远保持一个良好的心态了最后在本部分结束时,请我们记下一段美国著名心理学家威廉•詹姆士格言以共勉播下一种心态,收获一种思想;播下一种思想,收获一种行为;播下一种行为,收获一种习惯;播下一种习惯,收获一种性格;播下一种性格,收获一种命运第二课销售代表的素养模型与销售技巧提高模型勤奋工作、良好的心态、成功的销售技巧与方法、正确的企业价值观与销售战略、具有优势的产品将最终决定推销的成败!成功推销的方法与技巧是推销员的“金饭碗是推销员安身立命之本,走向成功之桥只有懂得学习它、钻研它推销员才有可能成为优秀的推销员在推销行业有一句名言习惯就是能力销售技巧的提高没有秘诀,只有不断的实践,从成功与失败中总结经验,并把成功的经验变成自己为人处世与销售生涯中的一种习惯电影《英雄》中把剑客分为三等初等剑客手中有剑、心中无剑;高手剑客手中有剑、心中有剑;上手剑客手中无剑、心中有剑,人剑合一;这是一种禅意理想境地的诠释,同时也能够借鉴过来,成为销售技巧的提高模式初等剑客手中有剑、心中无剑一一刚刚步入推销殿堂的新人,开始模仿别人的销售方式高手剑客手中有剑、心中有剑一一通过培训与实践,已经能够独立开展销售工作但遇到强劲对手时还是心有余而力不足上手剑客手中无剑、心中无剑,人剑合一一一如今的剑客已经进入绝顶高手之列,一草一木,皆可为兵器,招数则出神入化,令对手难以琢磨,并可自创门派而对推销员来讲,如今大部分销售技巧已经融会贯穿,并形成一种习惯,能灵活运用各类手段,从容应对销售过程中发生的各类复杂的情况,并能把几乎所有可能拿下的定单收入囊中,从不失手想要从初等剑客变成上手剑客,绝非一朝一夕能够实SituationquestionProblemquestionImplicationquestion询问客户现状的问题熟悉客户困难的问题引申出更多问题的问制定熟悉异议成销售计划客户需求处理交制定销售计划了解客户需求异议处理成交A重要紧迫B重要不萦迫C磁不重要不紧迫不重要A危机紧况有糕施^陶■划B学习新技能建立人际关系保持身体健康C某些电话D琐碎的事情不速之客某些信件某些会议无聊的谈话A压力人B从容人C无用人D懒人。