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异议处理与销售说辞50例使用说明导购在培训期间激情飞扬,培训回去后不知从何下手,这是终端培训的通病,鉴于这种情况,现附上部分销售话术模板供参考,争取让我们的导购在应对这些典型问题上,应对自如;遇到问题时有资料可查希望大家踊跃提意见,不断完善我们的终端环节的销售专业度,从而提高成交率在使用的时候,标示“小白应对”的,都是不良话术,会影响到成交率或者者成交进度;标示“导购
1、导购
2、导购3……”的为参考模板,可根据自己语言习惯酌情参考另外,没有完全正确的模板,只有合时、合地、合人的说辞第一部分品牌质疑(8案例)很多顾客不可能看产品,也没有自己的主见,因此就索性相信品牌文化,认为只要是大企业、有名的企业,产品怎么也不可能差到哪去,买了放心,买了风光而关于自己没有听过的牌子,多数顾客会认为是杂牌,因此杀起价来绝不留情因此为了后面的签单与价格谈判打铺垫,务必让顾客对我们的品牌有个初步的好印象
1、“荣事达没听过,电视里也没看过,是新出的吗?”“杂牌啊?!还标这么贵?小白应对1“不是吧?我们店都开了好几年了!”(顾客心理你的意思是我没长眼睛,开好几年了我都不明白)小白应对2“是吗?我们在这个行业很有名的”“荣事达都没听过啊?”(顾客心理假如是这样,只能这样解释我孤陋寡闻这么有名的品牌我居然会不明白?)(“老子就是没听过,咋滴啦?”)小白应对3“我们正在很多媒体上做广告”(顾客心理是吗?忽悠谁呢?你以为我天天没看电视?)小白应对4“我们是老牌子了,只是刚进这边的市场”(顾客心理是吗?老牌子我怎么会不明白呢?怕是借口吧?杂牌都这么说啦)(顾客心理.谁信了,我都被你绕迷糊了,什么一个集团两个品牌啊……)小白应对2荣事达与乐宜嘉的我们都做,乐宜嘉是专业做热水器的(顾客心理怕是你们为了赚钱,弄个暴利的杂牌在做吧?)小白应对3乐宜嘉是荣事达旗下的分公司(顾客心理分公司还另外取名字的?那你们要是10个分公司是不是就10个公司名?不可能拿个杂牌的来糊弄我们吧?)分析针对部分店面也上了乐宜嘉的电热水器,顾客经常会这样问小白1的回答简洁又模糊,很多顾客根本懂得不了,这会加剧他对你的不信任;小白2的回答让顾客对公司的信誉产生怀疑;小白3的回答更不靠谱了,很多顾客不能懂得参考模板导购1呵,老板您还真细心,是这样的,我们之前是国企,后来就转型了,变成中美合资的企业,前几年又收购了香港一家专业做电热水器的企业,这个牌子在香港是很出名的,产品质量口碑在当地非常不错,最近又与非诚勿扰节目的主持人乐嘉签约,他也是我们的品牌代言人之一呢来,我们看一下这款……以上内容仅供参考,大家能够根据自己的方言与习惯酌情更换涉及到具体销售过程中,要讲究几个原则首先是要有正确的心态,顾客对品牌的质疑是家常便饭,不要心虚,不要紧张语言一定要流畅、有力、自信!千万不能支支吾吾,假如不可能说就少说,多演示产品、多提问,即少说多问多试同时要根据顾客类型决定说多说少,是夸大,还是缩减见人说人话,见鬼就鬼话聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点甚至是优点!很多导购一听顾客挑毛病就紧张,在客户面前胆小如鼠手忙脚乱,等厂家一有人过去,就对着自己人发泄一通“哎呀,你们这个产品啊不好啊……”这种马后炮式的心理实在不利于我们成长第二部分迎宾接待工、我们热情接待,笑脸相迎,可顾客却毫无反应,一言不发、冷酷僵硬,就是说话也是冷冷一句我随便看看/不用管我,我自己看[小白应对1]没关系,您随便看看吧[小白应对2]好的,那你就随便看吧[小白应对3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我[小白应对3]哦,看吧!(点评他说随便看你就确实让他随便看?你以为顾客能看出什么名堂?说不定他用不专业的眼光在看,越看越不顺眼,溜达一下感受不爽就走掉了,等那个时候你再想拉他回来就难上加难了,会很尴尬的!)模板演练导购工没关系,您现在买不买无所谓,您能够先熟悉一下我们的产品来,我先简单给您介绍一下我们的灶具……请问,您家用的是液化气还是天然气?一一假如这个时候他还是不买账,不愿意说话,要么不是意向顾客,要么一定是条大鱼(点评暗示顾客“我不可能催你买东西的”,帮助顾客卸下心理包袱,同时简单介绍灶具的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就能够深入展开发问,使销售过程得以顺利前行因此,良好的发问是撬开顾客嘴巴的关键技术)导购2没关系,买东西是要多看看!只是小姐,我确实想向您介绍我们最近热卖的B61您能够先熟悉一下,来,这边请(点评先顺着他,以轻松的语气来舒缓压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客熟悉某款产品,同时顺便以有力的手势引导顾客与你前往,一定要让他看到你的诚心,只要他脚步一动,机会就来了)导购3(顾客态度很强横很坚决要自己看,让你别烦他)“那好的,您看慢慢看啊,有需要随时叫我”然后就开始找机会接近他比如他凝视某产品很久的时候,这个时候就能够凑过去插话,但是话不宜多,适当加几个问题撬开顾客的嘴巴;假如一直找不到机会,一定要在顾客快逛完店面之前制造机会一个店就那么小,他快都走了一圈了,你还相信他会慢慢看?人家直接就走出去了!因此,趁他还没出去前,大概逛到一半的时候,倒杯水过去“来先喝杯水吧”然后他只要接了你的水,你马上就能够顺便问话了,他一定会回答的(这是互惠原理,接了你的水,怎么可能还不理你?)“对了先生,像您家里是新装修呢还是老换新啊?……”
2、顾客进门时,什么时候接近顾客?怎么接近?答导购要眼观八面,远远看见顾客要过来了,这个时候最好是随手找点事做擦擦机器,拣拣东西,摆弄一下标价牌等等,这些小动作一是为了吸引顾客,让顾客对我们的勤劳与敬业感兴趣;二是减少对顾客的压力,不要什么也不做,站在那里直愣愣的盯着顾客过来在顾客进门的时候,略微走两步碎步,不要立刻走进顾客,顺便说句:“欢迎光临荣事达电器”,在至少5秒钟以后,顾客开始凝视机器的时候,才开始从侧身位慢慢靠近,主动去搭讪介绍
3、说完“欢迎光临”之后,该说什么?做什么?答说完欢迎光临后,要补上一个本店的亮点,同时辅助一些小动作比如倒水在夏天天气炎热的时候,水是一定要倒的但是倒水非常讲究假如天气很热,你说完“欢迎光临荣事达电器,我们现在电机是终生包换了,您先随便看看(电机一词说得快速模糊点,有的时候顾客会听成电器终生包换,这样能够迅速抓住顾客继续看下去的兴趣),在顾客看了大概10秒钟之后,假如顾客继续在走动,你能够凑过去说话假如顾客的看东西的眼神转得很快,你就倒杯水过去,由于他很可能马上就转出去了顺便说“这两天还蛮热哦,来先喝杯水吧,您是想买灶具吧?”“嗯”“那这款B61是非常不错的,您家用的是管道气还是液化气啊……”(通过对顾客眼神高度,大概能够分辨他是看烟机还是灶具)
4、当进店顾客与导购人员人数对比悬殊时,怎么办?答当顾客人数超过导购人员时为避免顾客埋怨,应对暂时对不能照顾到的顾客打声招呼“靓仔,一起过来看一下我们的这款热卖机怎么样?”假如顾客表示没兴趣,就说那靓仔,您先随便看看啊,我等一下就来给您介绍〃千万别让顾客受冷落走掉了再者,假如手头的顾客没什么购买意向,就直接与他说“要不这样,老板,您先看一下喜欢哪种款式,我等一下就过来给您介绍,有需要随时叫我马上过来“说完你就拿几张单页去与新顾客搭话当顾客人数少于导购人员时应避免一哄而上的情况发生,以避免给顾客造成压力,感到无所适从上次去珠海调研的时候,就发现好几次这样的情况,看见意向客户了,一堆人围上去,你一言我一语,生怕别人接待不周,他非上去补充几句,接待的人换了好几茬假如是新手与老手,新手接待的是个很难搞定的意向顾客,老手接待的是个闲散客,也能够交换顾客,新手与顾客说“这样吧,我让我们经理直接与您说吧,我是刚过来的……”然后新手走向老手那边,“张经理,那个顾客要看橱柜,我不大会卖,要不您去那边……”这边的顾客确信也愿意的他确信会喜欢与新手打交道,而不愿意与老手打交道像假如是导购不可能说方言的(如粤语),同样能够交换
5、什么时候应该叫顾客坐下来谈?坐下来谈要讲究些什么?答有几种情况要安排顾客坐下来谈第一,产品也演示完了,价格也谈了好几个机器,这个时候能够邀请顾客坐下来谈,坐下来总比站着不容易走,也更亲切第二,逛了1个小时以上的,明显看见对方有些疲劳的,这个时候邀请他坐下来千万别这个时候自己还忘乎因此的介绍那么多第三,对方是老年人、体制较弱者,要尽快安排其坐下来谈大概30分钟就能够了,邀请他坐下来,顺便要说个理由“阿叔,这样的我拿个产品目录给您看,咱们先坐下来慢慢选,那里面款比较全”通常坐下来谈的,都要给人家倒水假如是老人,或者者是在冬天,你还要问“您坐,我去给您倒杯水,您是喝热水还是温水呢”坐得时候要坐在他得侧身位,不要坐到对面,也不要坐得太近
6、顾客坚决要走,留他也留不住,怎么送客?答礼貌相送,接着能够说我相信你选择荣事达是没有错的,当然也能够去货比三家顺手递上店内的名片或者单页假如谈了很久的顾客,应设法留下其地址、电话、适时可与客户联系或者上门拜访第三,也能够教他选择厨电的方法先生,假如您要看,我告诉你啊,你只要……(悄悄话,告诉顾客一些鉴定产品的秘诀),“您买不买我们的电器都无所谓,假如你在使用电器时有什么疑问的,也能够随时可咨询我们J“欢迎再次光临荣事达”不管如何,在顾客临走的时候,一定要报一下“荣事达”这三个字,一定要给他留下深刻的印象别等他走了一圈后,甚至不记得曾经来的这个店叫什么店名第三部分价格谈判价格谈判是整个销售中的关键环节,往往也是难点假如价格谈判不好,前面介绍产品的成果可能就要泡汤了
1、“算了,这A88802J功能太多了,反而烦恼;我没必要买这么好,而且这种东西通常都容易坏”[小白应对1]事实上这也不算好,才7000多而已啦,你要是去方太西门子那还要一两万呢[小白应对2]这个802J在我们这里只能算很通常的,那个A88更贵[小白应对3]不可能啊!怎么会烦恼呢!很方便的啊,你看,还能够远程遥控的阿![小白应对4]怎么会容易坏呢?我们这个机器出了好久了,都是第三代了它最耐用了点评小白1与小白2直接挫伤顾客的虚荣心与自尊心,激将法不要轻易拿来用;小白3号是机械的抵抗,最多只能算自娱自乐,这种话说多半句都是多余的;小白4语言过于直硬,不够婉转参考模板导购1呵呵,先生,看得出你也是个很实在很直爽的人开始我也这样认为,但是后来我发现,凡是买过这台机器的人,都感受很好,真正不习惯就是开始用那一两天,就像iPhone苹果手机一样,刚推出来很多人都说用不惯,但是越用越舒服,感受也越好特别是这台机器已经是魅影骑士第三代了,性能已经非常稳固了来,你买不买没关系,我们先来看看它的效果(开始演示,非常自信的演示!)骑士A88我们试过,用五个锅一起炒菜,它都能吸得干干净净,因此它绝不是个摆设而已,它的性能,绝对能够与方太那边一万二三的机器相媲美!更重要的是,质量与售后都有保障,用中端机的价格,能够买一台高端机,确实是件很划算的事啊!一一(下一步,先不急着推A88把他拉到一边,高价推一下C022说如下导购1老板,要不再看看这款-C022双电机,吸力方面也非常强悍……先把C022夸一遍,再强调C022哪里不如A88由于你最终的R的是卖掉A88假如不小心卖掉了C022那也不失为好事)(因此,假如顾客是有钱人,又有购买厨电的需求,高端机卖不掉的真正原因只有两个第一,机器还没触动到他,演示与描述的不够生动;第二,你还没触动到他,功力还不够深厚)
2、我妈用的呢,你这B88高科技玩意她可玩不明白,还是算了吧;[小白应对1]不可能啊,这个不难啊,很简单的[小白应对2]哦,那你看看这款B61效果与那个B88事实上差不多点评小白1的应对,也是直接与顾客对着干,强扭的瓜一定是不甜的;小白2相当于自己打自己嘴巴,只能说明自己刚才在忽悠顾客……参考模板模板1哈哈,您还真是孝顺又细心啊,只是说实在的父母操劳一辈子确实也不容易,煮了一辈子菜,熏了一辈子油烟,你买个好烟机回去,她也许还要骂你浪费我之前给我妈妈买手机的时候她也是这样的,说都老大不小了,你买这玩意给我不是浪费了吗?但是骂归骂,她还是很喜欢的,还经常拿出去炫耀,现在居然还会发彩信了呢!像您家里假如是来了什么朋友,是吧,您妈妈做饭的时候都觉得有面子,用起来也舒服她甚至还为她得时尚而自豪呢别人问起来这个烟机多少钱?怎么这么高科技啊?“我儿子买的,那家伙,买这么贵的东西,真浪费!”但是她心里确信是很高兴的(这招慎用,假如对方是很精明的男士,用得不好会引起反感,这种人,你只要讲个你自己或者者朋友的故事就行了,不要扯到他妈妈,他自己会联想的!因此要看人,最好是女士或者者文雅点的男士)模板2哈哈,老板一看就是实在人,开始我也这样认为,但是后来凡是买过这个灶的反应都很好,仅仅第一天有点不习惯,那,我们看看啊,买不买没关系(接下来开始演示与说明按键,只要他愿意听进去,基本是有所触动了,在用些情景联办法的说辞继续触动他)而且这款灶呢,是非常安全的安全系统是全智能检测的,与普通的机械灶不一样的是,它的感应系统相当灵敏……假如家里有老人与小孩,买这款灶再合适只是了,尽管头两天用起来费点脑筋,但是不管从以安全还是以后的舒适度来看,都是很值得的,您说是吗?点评善于与顾客建立情感共鸣谁都有父母,就是觉得你说话有点假,也多少会给他父母点面子有孩子的也是一样的,家里有老人与小孩的就一定要强调安全问题同时要善于有技巧的把缺点弱化,优点强化,这就是有名的《樱桃树法则》你这什么灶啊,还1000多?人家几十块钱都能买个啦你这灶是金子做的啊?[小白应对1]那您到批发市场去吧,那边全是特价品[小白应对2]开玩笑!几十块?!怎么可能?!你有多少我全要了![小白应对3]你说的那是杂牌的,我们是品牌的当然不一样点评小白1明显就是气氛之下讽刺顾客,此乃大忌;小白2直接与顾客较上劲了,搞得不好吃不了兜着走;小白3答非所问,顾客当然明白几十块那种是杂牌的,问题关键不在这里,而是他觉得价格差距太大了参考模板导购1哈哈,老板你可真幽默,我们这灶啊,不是金子做的,但是关键时刻确实比金子还贵,怎么说呢?你可能不明白每年由于用杂牌灶具产生爆炸或者者煤气中毒等事件有多少!中国每年都有1000多人死于煤气泄露或者者爆炸这些人基本都是用那种几十块钱的灶具与热水器的我不明白您家里是谁在做饭多一些哈,但是像假如每天对着一个危险品做饭的话,是不是心里很不舒服?就算你家人在做饭,您心里能踏实吗?(此处停顿几秒)像假如是我们这种正规的灶具,光是安全保护系统就好儿个,特别是熄火保护系统更是炉火纯青,有效杜绝事故发生第二呢,尽管卖1000块,看起来好像贵,但是事实上不贵,你假如买那种几十块的灶,光是一年浪费掉的燃气的钱足够买一台我们的灶了!我们的热效率是……因此呈现的火焰是蓝色的;几十块那种灶烧出来的火焰是黄色的,那是燃烧非常不充分的表现,效率可能还没我们的二分之一算算这笔账,就明白了(此处停留3秒)这样吧,老板,我们这刚好有一款机器在做促销,功能呢尽管比这款B61少了一点,但是安全与火力都是一样的来,火力都是
3.842安全保护系统装的也是一样的,这款仅售499当然特价品是不打折的,售货服务是完全一样的幸好我们还有10多台没卖完,耍不帮您先订一台吧?(拿出订货单)(边拿单边说“先生您是今天就要安装,还是过几天?”)顾客的要求事实上并不高,他只希望得到导购应有的重视与尊重;有的时候先从高价推到低价,会起到意想不到的效果所谓瘦死的骆驼比马大,顾客都很聪明,怎么会不明白这个道理?偏偏我们很多店员,顾客一进店他就开始推最便宜的,生怕顾客跑掉,结果连特价品都要打折,天天以卖打折特价品为生,这样的导购确实很被动很失败,会陷入个恶性循环顾客说你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢小白应对1假如你这样说,我就没办法了小白应对2算了吧,反正我说了你又不信小白应对3(沉默不语继续做自己情况)小白应对5“哎呀妈呀荣事达还是杂牌啊?荣事达洗衣机你总听过吗?”“合肥荣事达集团你没听过?这么大个公司,资产评估26个亿啊!”(顾客心理不好意思,我确实都没听过,我见识少,对不起,我要走了?)小白应对6荣事达这个牌子……事实上它也还能够啊,挺好的,你看看它……(顾客心理什么叫也还能够?明显底气不足,想忽悠我?你还嫩了点!)小白应对7哦,真是惋惜,这都是我们的错/这我们得检讨了,只是没关系,今天刚好您来了,能够先熟悉一下我们的产品,来,我帮您简单介绍一下吧……老板,木店最近有几款产品在做活动,同时也卖得非常火……(顾客心理这么快就认错了,牌子果然好不到哪去?算了,看这个导购这么低三下四的,确信是要赚我的钱才这样的,我可得提防着点……)小白应对8哦,看来您对厨卫行业还蛮熟悉的啊!我们是老牌子开新店,全国开1000多家分店了呢,今年才进驻这个城市,因此以后还需要您多多棒场、多多照顾呀!(顾客心理难道被我说中了?他居然说我熟悉这个行业?再说了,你要我照顾你捧你场,谁来照顾我啊?这年头赚点钱也不容易我拍拍你马屁,您照顾一下我,便宜卖给我或者者直接送我?)参考模板导购1是的,先生,这几年我们的广告是比较少了,我们是个老品牌,亚洲家电20强,品牌评估26个亿,您再来看看我们企业进展荣誉史,主席亲自视察,是吧?!现在我们全国销售网络、渠道非常齐全,1000多个城市都有网点,营销策略上,我们不走广告路线,还不如实在点把东西卖便宜点,因此你看同样的材质与款式,华帝的就比我们贵30%因此说,珍惜钱包,远离广告,东西好不好,试了才明白,就拿这款B88来说……(适用关于精明干练又有文化的中年男子,不要花费太多时间与他纠缠品牌问题,越描越黑,你才20几岁,他精明的很,你还想忽悠他?关于这种人,还是诚恳幽默点来的实在!)点评小白1的语言带有软杀伤力,会伤害到顾客的热情;小白2就是直接在取消生意“算了吧”;小白3就更加不礼貌了,也许会把顾客气走正确应对为导购1小姐,您说的这种情况现在确实也存在,因此您这么想我完全懂得只是请您放心,我们店在这个地方开三年多了,我们也是做长期生意的,因此我们绝对不可能拿自己的商业诚信去冒这个险我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,由于……导购2我能够懂得您的办法,只是这一点请您放心,一是我们的”瓜“的确很甜,这我很有信心;二是我是卖”瓜的人,同时我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了假如“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找烦恼呢,你说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行,您自己亲自尝一下就明白了来,小姐我们来试一下……当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任
5、顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定小白应对1不要等,现在不买就没有了(骗谁呢?就你一家卖厨电?)小白应对2你现在买就能够享受折扣(你们天天都折扣啦!)小白应对3那好,你把老公/男友带来再说吧(嗯,你以为我还会来吗?)小白应对4那好吧,慢走不送(……)正确应对为导购1:小姐,您做事确实很细心!事实上您刚才也说了这款产品确实也挺实在的我就想明白,现在要紧是那些方面的问题让您难下列决定呢?导购2先生,真实羡慕您的老婆,有您这么一位关心体贴她的老公(此话略微暧昧,只是男士大概都愿意听吧)上个月也有位先生与你差不多情况,后来才明白他只是想通过这种方式给她老婆制造一份惊喜与浪漫我相信您把一切都搞定了,您老婆也会为您的办事效率而高兴吧!导购3(来个负面的故事)上次有个先生买个灶,还是四百多块的那个便宜的款式,他看了两次,后面还把他老婆也叫来了,他们也是开着车过来的,结果她老婆一进店,拿着单就签了,看都没有怎么看你就买个灶嘛,像您这样事业有成的人,时间一定是很宝贵的,还不如这次买掉它,多花些时间陪陪您的爱人逛逛街你多考虑多看一次浪费的时间,怕是都够您赚一台灶了吧确实,老板,这台灶,我确实不赚你多少钱啊!我尽管很想做成这笔生意,但确实也是为您考虑啊,特别是我们做营业员的,卖这台灶,提成也就十几块钱(如今看顾客反应,假如他还是坚决要走,尽量留个电话;假如还既不走,又要与你周旋那多半是有戏了,到关键时刻临门一脚,拿单开签)导购4(如对方说不确信他是否喜欢)事实上,这已经不是一件简单的厨电啦,您老婆感动还来不及呢,您说是不是?再说啦,假如她真有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别同意您在三天内都能够拿回来调换,您看这样成吗?优秀的导购人员经常用故事打动顾客
6、XX牌子的东西跟你家差不多,但价格比你们便宜多了[小白应对1]大体上来说,是这样的[小白应对2]差别不大,就那么几十块钱[小白应对3]我们比他们质量要好,做工也要精细[小白应对4]他们与我们不是一个级别的分析小白1相当于直接承认竞品的优势,并未作任何说明;小白2也稍自恋,几十块钱不是钱吗?难道你的牌子很牛?我与没怎么听过啊?小白3说出去的话太常规了,顾客会认为,是个正常人都会这么说,自己当然说自己家的东西好了;小白4就直接说大话,没有根据的大话搞不好还让顾客反感参考哦模板导购1是这样,我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多,因此很多顾客也在这两个品牌做比较尽管我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,只是最后还是有许多顾客先择我们,他们最终看重的是我们的产品具有……而且我们的产品成本不可能与他们的一模一样,光是这个面板,你看起来一样事实上不一样,选用的钢材就不一致,我们使用的是人……(阐述差异性利益点)小姐,光我说好也不行,来您体验一下就明白了(迅速用体验岔开话题)导购2是的,由于我们两个品牌在风格上与价位上都是比较接近的,因此很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题,事实上从风格与款式上来看确实二者差不多,价格也只是一点点的差异但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是由于……(加上卖点、差异点)由于更多顾客希望……(加上诱人的亮点)导购3嗯,是的,看来您也去过很多店了,事实上烟机的款式确实也就是这些类型,但是价格却很多不一样,两台长相特别像的机器,有的卖一万多,有得才卖1000多,是由于它的材料、内部结构、零部件等等各有差异,比方说这个火盖吧,看起来确实差不多,但是里面学问大着呢!首先你拿一拿,重量都不一样,行内很多是里面是铝外面镀铜的,而我们的是全精铜打造,用起来差别也确实很大,铝的容易变型,不耐高温,时间长了还容易腐蚀又比如说这个炉架,看起来还是一样,但事实上差别大着呢!我们是整体铸铁,而市面上大部分都是焊接上去的,你看,这里都没有缝隙的,他们的这里都有一条很小的焊缝的来,我们再往里看啊!……找到你的优点并充分表达奔驰宝马的导购员绝不由于价格高而自暴自弃,他们甚至会让顾客觉得非买这个不可!
7、有得顾客贪心不足,已经便宜两三次了他还想便宜,简直不可理喻!比如说“我比较喜欢你们的东西,也来了几次,你再便宜点我就买了”[小白应对1]确实没办法,假如能够早就给您便宜了[小白应对2]我们也诚心卖,但价格部分确实不行[小白应对3]我也知疲乏,但这是公司规定,我也没办法[小白应对4]已经是底价了,老板!再便宜我确实亏本了!分析“谁信呢?你们怎么可能会亏本?!做生意的都这么说啦!”为什么顾客这么贪婪?难道是他们确实很贪婪?事实上不是这样的,实验证明,顾客之因此这么贪婪,要紧是他们觉得你还是赚了他很多钱,你说是底价了,他认为还不是!那么,如何让顾客觉得你给的价格已经是底价了?郑老师通过对某知名品牌的几位销售高手明察暗访,发现他们高明就高明在这个地方!她们总是有办法让顾客觉得她们给的价格已经到了底线,因此顾客被黑了共至还同情感谢她们!差劲的导购员就算是卖了件特价品,也会被认为是奸商、黑心导购、大忽悠……下面把这些高明的做法与说辞分享给大家参考模板演练导购1是的,我明白您到我们店来过很多次了,确实我也确实很想做成您这笔生意,只是确实很抱歉,价格上我确实不能够再给您优惠了,这点还要请您多多包涵!事实上您买东西最重要还是看商品是否适合自己,假如东西尽管便宜但不适合自己,买了反而更烦恼更浪费,您说是吧?像我们这款产品不仅非常适合您的厨房,而且质量乂好,乂能够真正达到免拆洗,售后服务没得说!买了还能够多用一段时间,算起来还又省时间又省钱!导购2是啊,我今天看到您来过那几次了,我都有点不好意思了,由于您的这个要求我确实满足不了您,但是我又想做成您的生意,您觉得除了降价之外假如想要成交的话,我还能做些什么呢?我确实是很有诚心的,我也是为了冲这个月的业绩,才卖这么便宜的导购3是啊,您上礼拜也来过确实这款商品非常适合您,我看得出来您也是诚心买,作为我呢也是真心想卖给您,但价格上您确实让我为难了,这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次,算起来也是朋友了,我个人送您一件非常有用的小礼物,您看这样成吗?(用赠品解决)导购4“哎……”(长叹一声后瘫软坐到椅子上,好像干了一天苦力一样的歇斯底里的崩溃感)顾客一看,就明白价格应该是差不多了这时导购又说话了“这样吧,我个人给你便宜10块钱!我确实只能做到这样了!……哎碰到您这种又精明口才又好的顾客啊,我确实是没办法(导购一边埋怨一边写单)然后顺便说“那您是今天需要安装,还是先交订金过几天安装啊?”这个时候,基本上没人能招架得住了,不买也不行了!“先交订金吧”“好的,请留一下您的地址”最后,把顾客送出门口,还要说一句“你可得帮我介绍介绍朋友过来买啊”因此,导购有的时候要懂得示弱,懂得演戏,投入情感去演戏,你很快就会成为高手的!哪怕你产品知识不怎么熟、口才也不怎么好,但是只要你会这招,也不怕没生意我见过一个卖家具最厉害的导购,甚至说哭就哭,每次一哭,人家就签单十好几万的家具,甚至几十万导购5”确实是公司规定的底价了,我问问老板看能否破例给您再送套刀具吧!”坚决不要谈减价的问题了,电话询问这招已经老套,要老招出新意,才有效果,这样让顾客感受,既然价格已经不能少了,刀具是额外送的,不要白不要顺便凑近顾客说说悄悄话“您介绍朋友过来的话可别说要送两套刀具的阿!”
8、谈了这么久你就再便宜点吧,再少100块我就要了(实际上再少100也是能够卖的,聪明的导购不可能把自己逼到绝路)[小白应对1]不好意思,这已经是最低价了[小白应对2]不好意思,我们这里都不讲价[小白应对3]我也没办法,这是公司统一定价[小白应对4]老大,已经给你便宜了那么多,再便宜我们就亏本了![小白应对5]你这人怎么这么贪呢?哪凉快哪呆着去!你去隔壁吧,那便宜分析上面几种应对方法,最大的错误就是让顾客没有台阶下,很可能顾客一赌气就走了因此,这是一个博弈的过程,既不能承诺得太爽快,又不能丝亳不让步,就是让步了,又要防止顾客再次讨价还价有的顾客甚至你给他少了100块了,他等下还要拿个赠品去,用我们有些导购的话说就是“贪得无厌,这种人!要是我自己是老板,我早就骂他了!“还真有导购这样骂的“滚吧/行了我不卖了,哪凉快哪呆着去”骂完后,她当时心理是很爽了,却没有考虑后果有导购就说了“怕毛,大不了不干了!老娘没那么气吗!这种人就欠骂……”我想问问,这种导购的心理素养与职业道德,就连个摆地摊的都不如,她自己却还以为自己很潇洒这样不仅给公司形象带来严重后果,很可能让自己与这家店在当地出名不信,等下这个顾客去隔壁店就说起这件事,隔壁店员就明白了,过不了多久,你自己也出名了还不明白,以后别的老板谁还敢用你?模板演练导购1:等顾客走出门口了,她又把顾客拉进来“哎呀,来吧来吧卖给你吧!”这是一种欲扬先抑的办法,顾客往往觉得价格可能确实已经到了底线,心想导购可能确实很为难?这种方法最大的优点是基本能够让价格谈判就此打住,顾客也不好意思说“再给我便宜50块吧?!”,这种方法尽管老套,但是在广东地区一直被热烈沿用,屡试不爽这种方法的缺点是,要看人使用,假如关于比较极端、牌气比较大又特别要面子的顾客,用这种方法可能直接把顾客气走了!顾客会想你不是很牛吗刚才,行啊,有本领别再叫我回去啊就你一家卖啊?我偏不回去……因此遇到心胸比较狭窄、死要面子的顾客,用这种方法是不行的导购2“我也很想做成这笔生意但是这已经是公司规定的底价了啊!你这样做确实很为难我啊!”“不行算了我再去别处看看”“这样吧,我帮你问问老板吧(拿起电话,给老板或者者拖打个电话,最好是让顾客听见,甚至是按免提,提早与拖要商量好计策与暗语)电话那头老板说话了“小李啊,你怎么老是把价格谈到这么死啊,脑袋怎么老这么不开窍啊!人家卖2000的东西,你老谈到一千五六,让我省省心吧你就这样吧,最多再少50你要少100的话从你工资里扣”分析顾客这么一听,好心的没准会说“哎!算了吧,就刚才那价假如演技好点的,好像被骂得要哭的样子,顾客更是铁了心认为你的已经是底价了,甚至以后还给你介绍好很多新顾客来,成为你的忠实老顾客当然,有些店员也经常用这招,但是用得很假,拿起电话在那假装打电话,随便敷衍几句就回过头来对顾客说“行了,我问过了,老板说能够”一一自己打自己嘴巴子“老板都这么爽快的说能够,你较什么劲啊!”聪明点的顾客甚至一看就明白是假的,有些商场形成文化了,顾客走10家,有9家是要打电话问老板的,顾客当然明白是假的了!因此,现在的顾客可没那么好忽悠,要打电话就一定要真打小单子你没必要给老板打电话,大单子你给老板打电话,他绝对不可能嫌你烦的,而且会很高兴很乐意配合你碰见特别精明的顾客,不要按免提,让他依稀听到一点声音,然后你只要假装很难过的被骂的样子一样,他会看到、会猜测的,对这种精明人就不要搞得画蛇添足,“此地无银三百两”了因此我们能够明白,没有绝对正确的方法,只要合适的方法针对合适的人,在合适的时间,才能发挥最好的效果导购3小姐,每个公司采取的价格策略都不一样,我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的,因此这个价格要再低就确实为难我了只是小姐买产品价格固然重要,但事实上关键还是要看产品好不好,假如东西价格尽管便宜一点但买回去用几次发现效果差、问题百出,这样的话事实上反而买得更贵,您说是吗?(微笑着目视对方,假如顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交)导购4这样吧,假如我一分钱不给你少呢,你心里确信不平衡,我看您也是诚心买,我也做到我最大的限度,我让50好了吧,希望您别再为难我了,行吗?(很认确实看着对方,假如顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交)导购那好,王小姐,烦恼您留个地址……顾客有的时候真正要的不是价格便宜多少,而是他觉得你的价格已经到底了才是最重要的
9、东西都是一样的东西,怎么你家的价格跟别人的差那么多呢[小白应对1]是吗?东西不一样牌子不一样[小白应对2]XX材料有很多种,我们这种与他们的不一样[小白应对3]买东西不能只看材质,你还耍看款式风格呀模板演练导购是的,我们的东西在价格上确实比您说的那家要略微贵一些,今天上午有个老顾客也说到这个问题,只是后来他还是买了我们的东西,张先生,您也明白事实上影响价格因素很多,比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格,这就像是同样的菜不一致的人做出来味道不一样的道理而且材质也是不一样的,比方说……(强调我们产品差异性优势)导购是的,想必你已经逛了很多家店,在价格与产品介绍方面你也听了很多,您说的那家店有些款使用的材质呢,只能说有些是一样的,但是还是有少量材料与零部件是有差异的,因此价格也或者多或者少会有所差异比方说……这样吧,你逛了这么久,我们就都实在干脆点,我给你底价3600别的我也不说了,您看怎么样?(假如顾客默认,直接成交;假如顾客还要降价,没关系,3600还不是你的底价;假如顾客直接要走,把他拉进来“那你想多少要?”能够串一个便宜点的机器,来回倒腾)
10、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样,但价格比你们低得多[错误应对1]您不能只看价格,还要看面料与做工[错误应对2]那与我们不是一个档次的[错误应对3]我们是品牌货,买我们的东西有保障[错误应对4]现在有许多企业在信仿我们的品牌模板演练导购谢谢您给我们的善意提醒,是的,现在市场上确实有个别企业在仿我们的款就拿这款A88来说有的仿我们这款A88我们卖8000他们卖2000但是我跟您说,这种新机器技术要求很高的,想我们这已经是第三代产品,而他们拿低廉的材料与不成熟的工艺去制作,结果顾客买回去问题百出,还不如普通机稳固,现在他们都不敢摆出来了尽管外观看起来很像,只是只要您认真区分一下,还是能够看得出差别的,比方说……(颜色、做工、外观、材质及细节等)您能够看看这里(指出我们的特殊卖点),您马上就能够感受到不一样了,来,您看……导购上次有个顾客也跟我提起过这个问题,只是后来还是买了我们的东西,由于他发现在……方面还是有很多地方不一致,同时整个使用的感受都很不一样先生我光说您可能还有点模糊,这种东西您一定要亲自体验才能够感受到效果的差异,来您先(触摸或者操作)看看,一试就会发现不一样的地方了问题的处理方式比问题本身重要,处理时得要自信而不自大,语气平与,语速适中让步是有策略的,坚守后灵活后撤更让顾客珍惜但是乂不能不给顾客台阶下,少10块钱也是少,起码给他台阶下了同时,整个销售过程要注意语言抑扬顿挫,不能从始自终都一个音调一个响度有的时候说几句悄悄话,有的时候又大喊大叫好像很崩溃一样,这样顾客才更能入戏,更容易被感染
11、顾客进门就盯上某款机器,说“打三折行不行?这台烟机800元卖不卖?不卖我走了……”错误应对小白应对1开什么国际玩笑?/(顾客心理装什么装,老子整个家电城都逛遍了,清晰的很)小白应对2800你有多少我买多少!(顾客心理不卖拉到,少废话,我走了)小白应对3对不起我们不打折最多打88折(顾客心理恩,明白了再见88)(分析直接说不行顾客直接走了;说行吧,又吃亏;让他走吧,这种是确信是意向客户,走了又惋惜,咋办?请看模板)参考模板,请看下面的对话导购老板,你放心,价格方面你不用担心,一定包你满意相信你也逛了很多家了,是吧?顾客是啊导购你都逛了很多家了,我相信你对产品的款式呢也相当熟悉了,只是买东西还是要看看材料的,也不是越便宜越好便宜没好货,没有那个老板会亏本卖,我说我不赚你钱,您确信不信,是吗顾客那确信啦!导购因此说,老板,就拿这款C022来说,我相信你看到相似款式的不下5款了,就在这个卖场里,是吧?但是样子差不多,里面差别可大了去了!你比方说……(打开油网,给他看里面的双电机)导购2哦,看来我们的广告工作没做好,还好这次没关系,现在正好给您介绍一下…我们是个老品牌了…(与他略微谈谈品牌,只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题)对了小姐,请问你喜欢如何的款式……?请问您是新房子装修呢还是添新家具?新装修的话我建议您看看这套……(适用有钱又聪明的人迅速提问,转移话题;或者者转到引导顾客体验产品上,不要在牌子问题上纠结太久)导购3小姐您说的对,我们是新店老品牌这个品牌已经20年了,可能是营销路线与别的公司不一样就好像华帝08年光是打广告就花好几个亿,荣事达要是也投几个亿进去打打广告,您看这儿亿我们要不要捞回来?我们不是打不起这个广告,怎么着品牌资产也是26亿了,是吧,来,老板,我们还是先看看产品吧,东西好不好,试试就明白,你比方说这款……(适用优柔寡断、畏首畏尾的顽固分子这些人总以为华帝好、美的好其他的都是杂牌这时导购一定要自信!强烈的自信!千万不正面否定他,接下来怎么自信都不可能伤害到他!)导购4哎呀,看来我们的广告工作没做好,以后得多打打广告了我们事实上是个老牌子了,从1992年生产第一台洗衣机开始,到现在已经有20多年的家电生产史了近些年我们的广告打的却是比较少…我们的产品要紧以耐用著称,90年代卖出的洗衣机到现在都还有在用的…我们的厨电也是一样的,比如烟机的电机就实行终生包换老板您明白,一台烟机,假如电机不耐用,再漂亮也没有用,是吧?质量只是硬的话,我们也不敢这样推出“电器终身包换”,这但是整个行业第一家,也是唯一的一家,不然不是亏死了?目前行业内,除了我们,没有哪个一线品牌敢作出这样的承诺,杂牌就更加不用说了……老板,说了这么多,咱们还是一起来看看东西……(开始作产品演示;以上内容能够酌情增减,客户假如是干脆利落的,就简单说一下然后迅速转向产品演示)导购5呵呵,阿叔您对厨电还蛮熟悉啊,我们近期打的广告是比较少,但假如顾客死津,还继续说顾客“哎呀别看了,我都看很多次了,直接说80()卖不卖吧我这还有事呢”导购“您这样说,相信已经有个比较了,800的机器啊我们也有,来,我带你来看一下您随便去打听一下,一个电机多少钱,我们双电机的,还要给您终生包换还有我们使用的是不锈钢,假如是不锈铁的,我800卖给你也能够考虑……”(技巧分析放空头支票“价格一定让您满意,你放心”转移其注意力)希望伙伴们即时汲取,以上内容有些是打个比方,不要死板硬套,具体方面自己灵活运用欢迎提建议第四部分售后事件6案例
1、购买商品后尽管尚处在退货期内,但顾客却因非质量问题而要求退货[小白应对1]没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?[小白应对2]这是您自己看好的,我们不能给退货[小白应对3]假如不是质量问题,我们是不给退的参考模板导购1小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题,请问一下,您觉得XX产品什么地方让您不满意了,您能够具体说明一下吗?》导购2小姐,是这样的,首先非常抱歉让您又跑这么远我明白您的意思了,事实上这款产品在款式功能上的优点是……之因此如此估计是由于……因此当您用的时候显得会……(解除顾客的真正疑虑,进行卖点再讲解)导购3小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关,这么热的天,让您来来回回跑这么多趟,真是烦恼您了,您说说是哪方面用的不舒服呢……哦,是这样啊,怪我当时没与您说清晰……这样吧,本来按规定呢,假如产品本身没什么质量问题,是不给退的,我感受与您也蛮投缘的,要不这样吧,我申请送你个小赠品吧而对顾客退货要求应避重就轻,而且一定要给顾客个台阶下,软硬兼施
2、产品出现较为严重的质量问题,但是时限已超过退货期不是很久[小白应对1]我们不能退,产品已经超过退货期了[小白应对2]这种情况我也没办法,这是公司规定[小白应对3]我们不能退您要找消协就去找吧参考模板导购1真是不好意思,对了您这么也不给我们打个电话啊,还烦恼你跑一趟小姐,事实上你买的这台已经超过了公司规定的退货期,只是考虑到您确实是由于出差的客观原因,这样吧,我先安排人去您那维修一下,给老板联系一下看是否能够帮助您换一款(与老板电话沟通)小姐,我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一款……(假如真是产品出了严重的质量问题,尽量用换货取代退货,将问题机调查清晰后再交老板处理)导购2小姐,下那么大的雨还烦恼您跑过来,确实非常抱歉!尽管产品超过了公司的规定的退换期限,但是确实是出现了意外质量问题,这种情况我们也是头一次碰到,您先别急,我先给公司打个电话帮您问问……导购3小姐,出现这样的情况我也非常遗憾假如是我们的责任,我们一定会负责到底,只是由于东西确实已经超过退换期限,因此我们非常地为难,这一点还请您包涵要不这样,您把东西放在这里,我联系厂家看是否能够给您维修,然后我会尽快联系您,您看这样好吗?舍得吃亏是一种大智慧,在顾客面前要敢于并善于吃亏他以后有实木亲戚朋友,基本会介绍过来
3、有些顾客不讲道理,明明是自己搞坏的机器,赖我们质量不好,要求我们换台新机器给他,同时威胁不解决不离店[小白应对1]您这人怎么这么不讲道理呢[小白应对2]当时买的时候都说好的,而且您也检查过[小白应对3]这不是产品质量问题,是您自己造成的,我们不负责任[小白应对4]您赖在这儿也没用,这不是我们的问题参考模板导购1(通过调查后确定责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客了,您一定也明白只要是产品质量问题,我们是一定会负责到底然而这次并没克•出现产品质量问题的情况,同时就像刚才所说,问题确实是属于您在使用过程没有注意所致,因此关于这样的非质量问题,确实让我们很难处理,确实是非常抱歉,只是我个人还是很乐意私下帮您,事实上这个问题解决起来不是非常烦恼要不您把东西先留下…先看还能否修好…(帮顾客解决问题)假如是无法维修的那种,就引导他买台新的“这样吧,考虑您也算我们的老顾客了,我私下帮您申请下,看能否出厂价卖台新机器给您”(事实上,并不是出厂价卖,你能够选个便宜的机器,平价卖给他)导购2(通过沟通后,责任仍不能清晰归属的)是的,刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯家都难受这一点我完全能够懂得,您放心吧假如是质量问题,我们一定负责到底这是我们的责任,只是您买的时候也检查过,我相信您现在也不明白到底是怎么回事,因此确实是很抱歉!我个人还是很乐意帮您,事实上这个问题很好解决,您把东西先留下……(帮顾客解决问题)导购3(通过沟通后顾客仍模模糊糊不肯承认是自己的责任,坚持换货)非常抱歉,这已经超出我的权限了,只是您放心,我现在立即请示店长,……小姐,事实上像这样的损坏,我们往常确实没有遇到过,也不明白这种状况是怎么发生的,只是新的心情我也很能懂得,好不容易买台热水器就这样不能用了,换成是谁都会心里不舒服,这样吧,我刚才帮您申请了,老板同意以出厂价卖台新的给您,假如除掉运费,我们还要亏本的哦……先一定要同情顾客的遭遇,与他先站一条战线,然后在慢慢沟通,给个台阶下,然后卖台新的给他
4、在销售小件单品时,有的顾客要反复调换,导购应该如何与其沟通[错误应对1]您这人怎么这么烦恼[错误应对2]卖您东西好累,都换两次次了[错误应对3]又不是什么大问题,修一下不就能够了吗,也能用啊参考模板导购1小姐您放心,我们承诺就一定会负责到底,只是希望这次您多检查几次,确认没有问题后再将东西拿回去,否则一件东西还烦恼您跑这么多次,搞得我们都很不好意思了导购2哎呀,都是由于我往常没有替您把好检查关,这样东西烦恼您前前后后跑了都有三次了,确实我都感受不好意思啦,您放心,我马上安排人给您修机器您先放这里吧,应该这几天就能完好无损的给您送过去……顾客可能是你的朋友,也可能是你的敌人,一切皆取于你的态度与做法
5、你们的产品这么贵,怎么买回去后还是有……等问题,导购该怎么办[错误应对1]有这种情况是正常范围内的[错误应对2]正常使用应该不可能的阿[错误应对3]这种状况我们还从来没有遇到过[错误应对4]唉,真烦恼,怎么老出这种问题!模板演练导购1哎呀,真是糟糕!只是您别着急,只要是我们的责任,我们一定会负责到底的您先坐下来喝杯水休息一下,我们再来熟悉一下具体状况张小姐您这状况是怎么发生的呢?(探询事故的真正原因)导购2很谢谢您把这种情况告诉我,我会立即向公司报告这个问题,您放心吧,只要是我们的责任,我们公司一定会负责的来,请您先这边坐一下,我马上给您处理(确属质量问题,请示上级)导购3让您久等啦,阿姐刚才我们与经理联系了,非常抱歉这么热的天让您跑来跑去的,真是不好意思!张小姐,您来这边看看,或者者换台……(引导换货代替退货)我们能够使投诉的顾客成为可爱的天使也能够成为魔鬼
6、顾客要求退定金,不给退他就闹……[小白应对1]您这人怎么这么不讲道理呢[小白应对2]当时买的时候都说好的,而且您也检查过[小白应对3]你要喜欢就呆着吧,我还要做生意呢(顾客心理这么拽,光脚的不怕穿鞋的,你能拿我怎么样!)[小白应对4]您赖在这儿也没用,江湖规矩就是这样(顾客心理我赖这用处大着呢,来一个顾客我赶走一个)(分析处理这个问题,优先一定是要说服他购买,哪怕少赚一点也要卖面对这种无赖顾客,次之是退定金,否则影响店面生意,情况闹大了缺失最严重的还是我们自己;下下之策才是与他猛烈对抗来硬招)参考模板:导购1:先生,前几天买的时候不是说的挺好的吗,我想熟悉一下,毕竟是什么原因导致您不想购买了呢?我们也好改进还是我说什么话说错了……哦,原先是这样啊,您有这种顾虑……我非常懂得,也怪我当时没说清晰,事实上是这样的……先生,按照市面规定与公司规定呢,要退定金确实是很为难我,由于我确实也做不了主,老板也在外面,您看这样好不好,我再给您便宜100元,事实上这样我还不明白老板回来会不可能骂我呢好吧机器你放心用就是了,假如有任何质量问题,在规定期间内还能够退换的嘛再说我们的电机是终生包换的,假如电机有问题,您只要一个电话给我们就行了至于其他配件都不容易坏的来,先喝杯水吧……您看是今天就给您送过去,还是过几天呢……导购2(顾客坚决要退定金)您先别急,我一定尽力帮您解决我帮您问下老板争取下好吗……这样吧先生,本来这订金呢你到哪里都是不给退的,考虑您情况特殊,我刚才也争取了一下,我们破例能够给您退50%的订金好吧,还请您多担待了!准备退钱给他的时候,还能够最后争取一下老板,对了,您需要热水器的吗?用你那订金,我们能够出厂价卖台热水器给您,这里正好有个旧款,机器一点问题也没有,是新机器,只是款式不是很好看,厂家正要淘汰了,确实很划算,您看要不要考虑一下(一边递给他钱,一边问他要不要考虑一下,这样会显得更真实,由于你钱都准备给他了或者者已经给他了顺便卖个热水器与灶具什么的,也能弥补一下啊!但是确实就是出厂价吗?当然不是了,选个便宜的单品平价卖给他!)导购3由于这是集团公司规定的,我做不了主的,我刚才也帮您争取过了,订金是没法退的了,只能这样您看行不行,考虑您情况特殊,我们超低价送台灶给您,这台灶之前也值300多啊,现在100元卖给您(或者者送给您)按照常规我们是送不出去的只是我们近期搞活动申请了一批过来作为赠品,才能够送出去,数量有限的我最大限度只能做到这样了来,这边请,我带你来看一下这个灶(当然是要权衡,确保这套产品赚的不止这个数目)第六部分其他类异议处理20案例,,
1、.做工怎么这么粗糙呢,你看从箱体就看见墙面了,用料也比较薄,我还是去看看其他牌子吧答这个问题要分情况的假如客户转身就走,而且走得很快,很坚决,那也没有办法,除非你很活泼用些非常规的方法才能留住他比如大吼一声“嘿!老板你可别吓唬我啊!你过来,过来告诉我哪呢?不买没关系,你给我提提建议,要是有问题我把这个机器下了!”关键是吸引顾客注意力假如顾客走得不急,现给出应对模板导购1没有必要在这个箱体上面增加成本,不锈钢再怎么样时间久了也不可能破,即使要坏,也会是要紧的部件,比如电机,可电机我们是终身包换的:导购2老板!我们做了20几年了,没有一台烟机说箱体坏了,很多杂牌的箱体很厚的,你明白为什么厚吗?因那是“不锈铁”!你下次带个磁铁去吸一下就明白了像我们这种304优质钢很贵的,是普通钢材价格的好几倍,谁舍得在箱体上浪费太多啊!导购3嘿!这种钢很贵的!箱体再厚,生锈了咋办?我们这种钢是使用优质的304钢,防腐防锈性能是最好的不信你改天带个磁铁,去转一圈,你看哪个能吸上去,那说明就是“不锈铁”的,时间长了会生锈的因此啊,箱体只要不生锈不破就能够了,要那么厚干嘛
2、你们电机说是说终生包换,万一哪天你们搬走了,我拿你们也没办法答放心啦,你看我们的网点分布,1000多个,荣事达20几年了,国家主席都去参观的,怎么会找不到人呢?像荣事达对我们这样的店面管理是很严格的(或者者说我们是直营店,这点您放心)
3、为什么你们的电机能够终生包换呢?难道不亏本吗?答原因有两个第一,我们的电机很耐用,不可能出现别的产品那样用一两个月沾点油就不行了第二我们的油烟分离技术很完美,因此能很好的保护内部结构基于以上两点,顾客要求换电机的几率很小很小,由于他们自己也觉得烦恼好好的为什么要自找烦恼换一个呢?
4、顾客说双层油网(如022的)很难清洗?答放心,这通常都是你的竞争对手教顾客来这样问的说法一“双层油网能够拆开,先用纸擦拭一下,然后喷点洗洁精,放水槽里泡会,拿刷子一刷就行了说法二“早上时拆下来往水槽里一扔,喷点洗洁精,泡到中午拿水一冲就行了前后花掉您1分钟时间,怎么会难清洗呢?单层油网才难洗呢!你以为他们那些油到哪里去了?漏掉的没分离出来的油,都到电机与风轮里面去了,时间长了就影响吸烟效果
5、顾客事实上很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道我觉得通常,到别处再看看吧[小白应对1]不可能呀,我觉得挺好[小白应对1]这是我们这几天卖得最火的款啊?[小白应对1]这个很不错的啊,你到别处确信买不到这么好的![小白应对1]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?(点评以上说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样〃容易招致陪伴者反感,同时顾客确信是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止)模板演练导购1:这位先生,您还蛮懂行的,请教一下,您觉得还有什么方面不大合适呢?我们能够交换看法,然后一起帮助您的朋友选择到真正适合他的东西,好吗?点评首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买厨电的建议只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升导购2(对顾客)您的朋友对购买灶具挺内行,看来你还带了个参谋来啊!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感受不好呢?您能够说一说嘛,这样的话我们能够一起来给您朋友做建议,您放心,我尽管说也想做成这笔生意,但是也绝不可能卖不适合他的产品,况且有你这位专家在这里呢,是吧?!来,我们先看看这款B61怎么样……点评首先对顾客侧面赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就能够继续前进陪同购买者既能够成为敌人,也能够成为朋友
6、一对夫妇尽管同意了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开“我们还是再商量商量吧”“过两天再看”[错误应对1]这个确实很划算啊,还商量什么呢![错误应对2]确实很不错啊这套产品,您就不用再考虑了[错误应对3]......(无言以对,开始收东西整理机器)[错误应对4]那好吧,欢迎你们商量好了再来这个确实很划算,还商量什么呢〃给人感受太强势容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的情况确实很不错啊这套产品,您就不用再考虑了“牵强附会空洞的表白,没有什么说服力而无言以对地整理机器则显得太消极没有做任何努力争取顾客的生意,那好吧,欢迎你们商量好了再来〃给人以没有做任何努力同时还有驱逐客户离开的感受,由于只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开店面模板演练导购1:是的,您有这种办法我能够懂得,毕竟买一套好厨电也得好几千块呢,确信要与老公商量一下,这样买了才不可能后悔这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您能够再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些......反正今天买不买都没关系,来,这边请……点评首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、熟悉客的真实情况并为建立双方的信任打基础导购2小姐,这款产品不管款式还是质量都不错,价格也是最优惠了可您说想再考虑一下,我想熟悉一下,您现在要紧考虑的是……?(一定要微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)是不是担心我们的价格还是收高了?小姐,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交)小姐,对您关心的这个问题我是否解释清晰?(只要顾客说明白、点头或者者沉默等就立即推荐购买)那好,您留个送货地址吧?(假如顾客仍然表示要与老公商量或者考虑等则导入下步)小姐,假如您实在耍考虑一下,我也能懂得这样好吗,您留个联系方式给我,我先帮你保留起来,由于这套产品是我们的促销机,卖得比较快的或者者是我们品牌做家电的时间也不短了,从92年生产全国第一台洗衣机开始,已经有20多年历史了,我们公司是属于国资委的,厨卫这块之前一直做政府工程单的,因此广告打的也比较少呵呵,很多老干部家里都用的我们荣事达的产品呢!我们也是04年才开始做些零售的,我们品牌的要紧优势就是耐用…产品材料是行内用的最猛的(悄悄话)…比如,电机就……你再看这面板钢材质,很多杂牌说他们的面板钢材很厚,事实上并不是厚的才是好的我们这
0.5厘米顶得上杂牌的1厘米,你看这纹理,与杂牌用的半钢半铁的厚铁板就不一样国家干部用的东西,材料确信是顶呱呱的,您就放心吧,假如有问题,我们都敢承诺电机终生包换了,部队用的军勾鞋、军大衣等等,材料都比市面上的好很多的您也明白——尽管样式可能没外面的那么多花样……因此现在很多老干部托人都想从我们公司弄儿套98年的老款来,阿叔,您看这款C020怎么样,最近卖得很火热的!它尽管只卖…元,但是材料性能都能与市面上4000多的机器媲美(适用中年或者老年人,这些人关于老版的产品有一定感情,比如凤凰牌自行车因此与这些上了年龄的人,能够建立一个共同话题现在的东西,质量越来越不如从前了,连吃的肉都像吃泥巴一样了!……这样,就能够与他建立共鸣,激发其回忆与情感关键字眼“老干部”“部队用”“国资委”“工程单”“老国企”)
2、“我听说荣事达倒闭了?”“荣事达不是被美的收购了吗?”“听说你们荣事达集团破产了是吗?”小白应对1“谁说的?他们乱说的”(顾客心理你这么紧张干嘛呢?难道真要那么回事?身正不怕影子斜•,难道心虚?)小白应对2“怎么可能?倒闭了那我们为什么还在卖?”(顾客心理你问我?我怎么明白?)小白应对3“这……怎么会呢……没有啊……”(支支吾吾,犹豫等)(顾客心理一听就心虚,看来确实多少有这么回事啊!赶紧走,倒闭了还来骗人)小白应对4“这种话你也相信吗?”这样,您先交一百元订金,假如不满意还能够退(我在订金条上注明可退就是了)你放心,由于这是公司规定,否则我直接把它帮你收起来就0K了点评首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后假如顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,不要再缠他了,但一定要为顾客回头埋下伏笔适度施压可提高店铺业绩,70%)的回头顾客会产生购买行为
7、我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意[小白应对1]这个款式喜欢吗?喜欢的话我能够帮你试一下[小白应对2]这是我们的新品,它的最大优点是……[小白应对3]这个也不错,你能够看一下“喜欢的话,能够试用一下”与“这是我们的新品,它的最大优点是……”这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或者者开始触摸商品就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧这个也不错,你能够看一下〃这句话的问题是由导购缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看到哪就说这个〃不错,会导致顾客不信任导购的推荐能够说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事模板演练导购1小姐,真佩服您的眼光,这款802J能够说是行内吸力最强劲的机型之一了,它的吸力能够与很多价格上万的高端机媲美光我说不行,来,我们先来试试看/光我说好还不行,产品是您自己在用,您自己觉得好才是最重要的小姐,来,您自己也站过来感受一下吧......(直接引导顾客体验)导购2(如对方还不动)能够先让他配合做点小动作如,你拿了1个火盖放油网里,顺便说“哎呀,有点重,烦恼帮我抬一下”,然后抬着让烟机吸上去假如对方是男士,是会很愿意帮忙的,这样也能够增加与他得情感,一起在做一件情况点评如何引导顾客去对我们的产品产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言模板首先确信顾客眼光,然后以专业自信的口吻建议顾客体验,同时用自己的肢体很坚决地引导他有种不去熟悉都不行的感受在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提供体验的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感受导购(假如顾客不是很配合)小姐,我发现您对这款灯大概不是很有兴趣,事实上,您今天买不买确实没关系,只是我是确实想为您服好务请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您能够告诉我吗?谢谢您!(假如顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段)点评认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从而为再次推荐做好准备记住不管客户是否购买,尽量争取顾客体验!
8、顾客总是觉得特价促销的商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑“这个确信是问题机”……错误应对1您放心吧,质量都是一样的2都是同一批货,不可能有问题错误应对3都是一样的东西,怎么会呢?4都是同一个品牌,没有问题点评没有冲击力的说法,生硬的抵抗是没有任何说服效果的!模板演练导购1您有这种办法能够懂得,毕竟您说的这种情况在现在这个社会也确实存在只是我能够负责地告诉您,尽管我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,事实上质量完全一样,同时现在价格上比往常又要优惠得多,因此现在买确实非常划算!导购2您这个问题问得非常好,我们往常也有一些老顾客有过类似顾虑只是有一点我能够负责任地告诉您,不管是正价还是特价事实上都是同一品牌质量也完全一样,包含我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低得多因此现在买这些东西确实是非常划算您完全能够放心地选购!导购3我能懂得您的种种办法,只是我能够负责任地告诉您,这些特价货品之前事实上都正价商品,只是由于我们为了回馈老顾客,因此才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全能够放心地选择没有不能引导的顾客,只有不可能引导购买的导购
9、顾客说你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢小白应对1假如你这样说,我就没办法了小白应对2算了吧,反正我说了你又不信小白应对3(沉默不语继续做自己情况)正确应对为
1、小姐,您说的这种情况现在确实也存在,因此您有这种顾虑我完全能够懂得只是请您放心,我们店在这个地方开三年多了,我们的生意要紧靠像您这样的老顾客支持,因此我们绝对不可能拿自己的商业诚心去冒险我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,由于……
2、我能够懂得您的办法,只是这一点请您放心,一是我们的”瓜“的确很甜这我很有信心;二是我是卖”瓜的人,同时我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了假如“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找烦恼呢,你说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行,您自己亲自尝一下就明白了来,小姐,我们来试一下……当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任
10、顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定小白应对1:不要等,现在不买就没有了小白应对2你现在买就能够享受折扣小白应对3那好,你把老公/男友带来再说吧正确应对为
1、小姐,您做事确实很细心!事实上您刚才也说了这款产品确实也挺实在的我想明白,现在要紧是那些方面的问题让您难以作出决定呢?
2、先生,真实羡慕您的老婆,有您这么一位关心体贴她的老公上个月也有位先生与你差不多情况,后来才明白他只是想通过这种方式给她老婆制造一份惊喜与浪漫我相信您把一切都搞定了,你老婆一定也会非常开心,也说明你做事利落、行动力强烈嘛!煮饭做菜这些事,老婆做好一点,但是买厨电安装等这些主外的,还是您搞定好一点吧,您说呢?
3、(如对方说不确信他是否喜欢)事实上,这已经不是一件简单的厨电啦您老婆感动还来不及呢,您说是不是?再说啦,假如她真有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别同意您在三天内都能够拿回来调换,您看这样成吗?优秀的导购人员经常用故事打动顾客
11、如何避免马上成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决小白应对
1、那里不好啦?
2、你不买东西就不要乱说!
3、你不要听他的,他乱说的!
4、拜托你不要这么说,好吗?参考模板导购
1.这位小姐,感谢您的建议,请问您想看什么样的款式呢?(快速处理闲逛客户后将•目光重新转移到顾客身上)张小姐,就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清晰,您说是吗?张小姐,我在这个行业做五年了,还从来没听说……您看……(介绍商品优点)您觉得呢?导购2(微笑着对闲逛客说)谢谢您,这位小姐,请问,您今天想看点什么?(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐,生活中我们不可能每个人都喜欢自己,您说是吧?事实上买东西也是一样的道理小姐,我在这个行业做了五年了,我能够负责任地告诉您,这款产品完全符合您的需求,确实是非常适合您,您看……(阐述商品的优点)导购3(微笑对闲逛客说)这为小姐,谢谢您的建议,事实上每个人对自己的居室装修,家具搭配等的懂得都会有差异的,您说是吧?请问小姐,您今天想看点什么呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移
12.听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办[小白应对1]好走,不送![小白应对2]这个很不错呀[小白应对3]先生稍等,还能够看看其他的[小白应对4]您假如真心要能够再便宜点[小白应对5]你是不是诚心买,看着玩呢?参考模板导购1:这位女士,请您先别急着走,好吗?这位女士,请问是不是我们这几款你都不喜欢,还是我的服务没有做到位?您都能够告诉我我能够立即改进确实,我是诚心想为您服好务请问您真正想找的是什么样风格的呢?导购2小姐,请留步真是抱歉,小姐,刚刚一定是我没有介绍到位,因此您没有兴趣继续看下去只是我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品,因此能不能烦恼您告诉您的真正需求,我再重新帮您找一下适合您的产品,好吗?谢谢您,小姐!请问……(重新熟悉顾客需求意图)导购3这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒确实没有关系是这样子,我只是想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,烦恼您告诉我们哪方面您不是非常满意,这样也方便我改进工作确实非常感谢您,请问……管好自己的嘴巴,逞一时口舌之快将招致更大的缺失
13、你们的产品设计不美观,感受怪怪的这款C022太丑了,不太合乎我的口味[小白应对1]不难看呀,怎么怪怪的呢[小白应对2]好多人都喜欢,这个热卖款呢[小白应对3]每个人办法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢参考模板导购1:呵呵,小姐,请教您一下,您觉得丑在哪里呢?您指的是款式、颜色,还是……?(假如顾客能够明确地说出她的办法)呵,这都怪我没有给您解释清晰,是这样的,小姐……(与顾客沟通)导购2转移注意力,强化优点,转移弱点没有什么不能够改变,除非你不愿意
14、顾客说据我所知,你们这些产品好多都是贴牌或者者挂个国际知名牌子而已[小白应对1]呵呵,这我不清晰[小白应对2]我们这个确实是与香港合资的品牌[小白应对3]我们的电机都是从日本进口的模板演练导购先生,您对咱们这个行业真是非常熟悉呀,确实就像您所说的一样,现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解但是我们确实是……导购呵呵,您说得对,现在市场上确实有些品牌是这样做的,也难怪您会这样问,是这样的,我们确实与香港品牌有合作,特别是这两年由于合作关系,我们在产品质量、服务与管理上实实在在有了很大的提升我想只要您认真体验一下我们的产品设计与做工、卖场氛围与售后服务,您是会感受的与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决问题的处理方式比问题本身得要自信而不自大,语气平与,语速适中(顾客心理我怎么不相信?我就是半信半疑,这不是问你吗)参考模板导购1呀!还有这样说我们的呢?幸亏阿姐您提醒啊,这些人也真是的,阿姐不管他们啦,说这样的话谁会信呢,倒闭了还明目张胆的卖东西?我们先来看看东西吧,东西好的话,什么都解释清了来,阿姐请看看这边这款C015A……导购2啊?天啦?!您是从电视里看的,还是听别的牌子的导购说的啊?假如是别的店的导购说的,老板您也明白是什么意思了,呵呵,最近也不明白怎么回事,自从我们推出电机终生包换以后,对他们确实冲击很大,可能是太仇恨我们了吧老板您也明白,一台烟机的核心部件就是电机,外壳再漂亮都不实在他们事实上也有学我们推电机终生包换,但是都亏大了,您想想,没两把刷子能这么说?正是由于我们的电机坏的很少,因此我们才敢这么推得,说再多还不如直接看看效果,来,老板这边请……我们来看看这台C022……您家里是新装修还是……?导购3收购?老板,这都是他们借题发挥炒出来的,收购了的话,我们现在全国开了几千个专卖店,美的不管?只是06年卖过两个旧厂房给他们,他们有些人就借此炒作,居然炒作的越来越离谱了可能是近期我们推出电机终生包换威胁到他们了吧!我们之前是国企,现在也是直属于国资委的,老国企的东西质量就是好,你看往常老牌的凤凰牌自行车,现在100()多的再花俏的牌子也比不上;很多老干部家里,90年代买得我们荣事达的洗衣机,现在还在用老板,您就说这个灶具,这面板(找个玻璃面板的灶具“吭哓”砸两下,边说边吓唬他),没说的实在不行,您抬抬这重量,重都比其他牌子的灶重那么多啦!
3、“听说你们不是专业做这个的(烟机灶具)”小白应对1谁说的?我们做这个很久了啊!(顾客心理看你这么气愤与紧张,估计人家是说到你痛处了?)小白应对2这……怎么会呢……不可能吧?我们04年就开始做了(顾客心理你自己都不明白?小样你新来的吧?)小白应对3他们乱说的,我们是专业做这个的,不要信他们(顾客心理我凭啥不信他们?信你吗?你要卖东西给我,确信说自己专业参考模板导购1我们做了20多年的老牌子了,怎么会不是专业做这个的呢只只是说我们最开始起家是生产洗衣机的,像灶具这些的制作工艺比洗衣机可简单多了,说实话,关键看谁用的材料好,谁用的电机好为什么我们敢拼硬功夫,打出“电机终生包换”的承诺,就是用的电机与材料好的原因,其他哪个牌子敢吗?再看看,在厨卫行业,我们是全国十大畅销品牌、十大优秀售后单位,这些可都是真功夫啊!
4、我还是买美的算了,牌子响一点放在家里都风光,也不可能很贵啊,就比你们贵了几十块钱而已小白应对h我们也是牌子货啊,比美的更风光(顾客心理吹吧你就,死举吧就,当我傻子呢?)小白应对2几卜块钱不是钱啊没必要浪费那钱啊(顾客心理根本就没搞对频道,我的意思是不在乎那几十块,在乎的是什么?东西风光、买回去放心,当然也不能太贵就行)小白应对3是面子重要还是实惠重要啊老板,买东西最重要的是实在您说是吗?再说荣事达也很出名啊(顾客心理呵呵,不好意思,面子与实惠都重要再说你这机器也不实惠,比牌子机还便宜不了多少,人家起码还是个大品牌啊!)参考模板导购1美的的就算高了档吗?老板,现在就是最普通的老百姓也买得起美的啦美的的东西呢,确实便宜,而且产品线也很杂,它们什么都做,你想想看,他们自己能做得过来吗?跟您说句实在话,他们的产品都是在外面贴牌的,我们邻近的大小工厂很多都在为他们代工,一个连产品生产能力与核心技术的品牌,因此你说美的的货比我们高档,打死我也不信荣事达的广告是打的少,但是我能够这么跟您说吧,在安徽那边,一半以上的国家领导干部家里都用的我们荣事达的…还是觉着用荣事达踏实……(分析打死不要承认或者者默认自己是杂牌.,美的不算什么,产品实际上也不比我们强,为什么要怕?方太西门子针对高端客户,这种客户我们能挖就挖,挖不了也无所谓,放开去卖就是了)
5、客户进来后,问“你这什么牌子?”“荣事达”“哦,杂牌啊八…”转身就走小白1任其走掉小白2哎呀妈呀开国际玩笑呢荣事达还杂牌呢荣事达要杂牌,那美的华帝都杂牌了小白3你别走啊……参考模板导购1嘿!(大吼一声)靓仔你刚说什么来着?杂牌?你进来,来,买不买没有关系,我让你看个东西就明白这个牌子的来头了,来进来,别买,你就看一下看完确信不后悔!……(连拉带扯进来后)看墙上,看第一张,这谁认识吧?涛哥认识不?第二张,宝哥认识不?第三张,民哥认识不?涛哥宝哥民哥的面子你多少给点吧,说,买什么!烟机还是灶具?!价钱包你满意,质量方面电机终生包换……(电机说的模糊点,有点像电器,为的是引起注意不让他跑了)(分析用这招是死马当活马医,因此不要怕,假如确实那顾客心理素养太差被你这一吼给虾跑了,那就跑吧,这种软绵绵的人也不好做生意;但是这招往往能惊天地泣鬼神,起死回生,屡试不爽!)导购2:先生啊,珍惜钱包,远离广告啊!你能否告诉我什么是牌子啊……哦,华帝啊,华帝东西是不错,同时……(开始进入下一步,竞品分析)来你进来看一下这款,买不买没关系,反正我现在也无聊买东西多看看多比较比较一下总是好(分析说到这里,顾客还会拒绝吗?我又不让你买,让你多比较比较,另外我还教你怎么选购厨电女孩子假如觉得第一种方法你觉得太雷人了,那么这第二种就蛮适合的,总之说这话的人一定是有购买意向的人,否则不可能那么强烈感叹“杂牌”)
6、灶具嘛我还是想买华帝的,我这个人通常不买杂牌货(有些顾客就死认牌子)小白应对1华帝的灶也不怎么样啊他们的火力还没我们猛呢:我们的
4.2……小白应对2华帝的东西贵,而且我们也不是杂牌参考模板导购1华帝的灶确实也不错,但是老板像你一看就是做生意的,你看这个灶具事实上生产程序确实很简单的,就一个打火针,一个炉头一根管,是吧?要紧拼的是谁用的材质好,我也不跟你说这个技术那个技术什么的,那些都是虚的就拿这个火盖来说吧,我们用的是全精铜的……(既然技术上与知名度上拼只是华帝,就摊开来与华帝赤裸的PK)导购2华帝的广告,一打就是好几亿,他这钱从哪来的?想方设法也要赚回来啊就说08年奥运那个火炬头,工艺更是简单,行内的就明白,做那个东西再简单只是了,华帝交了几亿,因此给他做任何一家做家电的公司,都能够做出那个水准老板,不是所有的灶具都叫华帝,你说是吗?导购3华帝的同等性能与材质的产品,价格至少比我们贵3()%你随便说哪个型号都是这样,再一个,你说穿衣服穿个广告响的牌子,像灶具这些,我个人觉得还是实在点好,没必要花那些冤枉钱况且我们荣事达也是个20多年的老牌子了,很多政府单位上的人都用的我们的产品……导购4华帝的灶,火力是大,但是省气就不是很好;任何情况都具有两面性您说是吗事实上我与你说实话啊,现在新款的灶具不管哪个牌子,只要是一二线品牌,都能够达到爆炒的水准;火力再大也是浪费气,我们的火力都能够达到
4.2啦!华帝的基本上是
3.8的火力
7、顾客进店后看了看说道东西有点少,没啥好买的或者者说,你们的热水器就这几种型号啊……小白应对1还有很多啊,我没拿出来(顾客心理算了吧有也应该不可能很多我还是去个多一点的地方去看吧或者者买个品牌的)小白应对2热水器都是这些型号啊!他们有的我们都有啊(顾客心理吹吧你就,人家里面摆几十款,整个店面都是热水器,你就三台机器,还在那吹,算了我赶紧跑,等下她要追出来了)参考模板导购1先生,我能够这样告诉你吧,只做热水器的都是小公司,售后服务与产品安全质量问题都不能得到很好的保障,也没有集团公司的价格优势我们做家电20几年了,产品线较多,而我这个店面较小,很多产品呢没有摆出来来,你看,这么多款式,怎么会少呢!导购2哦,是这样的,由于我们公司是一家大型综合家电制造企业,产品线也很全面,我们现在摆出来的,都是性价比最高、卖得最好的几款机器假如您对款式不满意,我们还有很多,来我带你看下产品画册……(处理异议时还不忘打广告,时时刻刻彰显自信!顾客一定是能够感受到的你表情与语调的自信,更容易让顾客信任,而说大话说得太厉害了,反而顾客不相信因此,顾客不是不相信你,只是不相信你说的话,并没有不相信你自信的神态也并没有不相信你自信的语调!
8、咦,你们不是荣事达吗,怎么这电热水器又标的乐宜嘉小臼应对1:哦,我们是一个集团下面两个品牌。