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店铺服装销售方法指南目录第一章如何处理与顾客的关系第二章如何处理服装的穿着问题第三章如何处理服装的品质问题第四章如何处理顾客的价格异议第五章如何处理顾客折扣及优惠第六章如何处理顾客的投诉问题第一章如何处理与顾客的关系也许,顾客是我们的上帝,但绝对不是皇帝;做成上帝的生意,同时让上帝感谢你,是服饰门店销售的最高境地;因此,我们要时刻铭记服饰门店永远做未来销售情景1:导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对.喜欢的话,能够试穿.这是我们的新款,欢迎试穿.这件也不错,试一下吧语言模板导购1小姐,您真是非常有眼光这件衣服是我们刚到的新款,我相信您穿上后效果一定不错!来,这边有试衣间,请跟我来试穿一下,看看效果怎么样…(不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间,特别适用于犹豫不决的顾客)假如对方还不动小姐,事实上衣服每个人穿的效果都不一样,就算我说得再好,假如您不穿在身上也看不出效果,您买不买确实没关系,来,我先帮您把衣服的扣子解开(再次拿起衣服主动引导试衣)导购2小姐,您真有眼光这款衣服是我们的新款!来,我给您介绍一下,这款衣服使用水*工艺与面料,导入**风格与款式以您的气质与身材,我认为您穿这件衣服效果一定不错这边有试衣间,您能够自己穿上看看效果这边请.…(提着衣服引导顾客去试衣间)假如对方还不动小姐,我发现您大概不大愿意去试试事实上,您今天买不买这件衣服确实没什么关系,只是我确实是想为您服好务请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式?为了我能为您提供更好的服务,您能够告诉我嘛?谢谢您!(假如顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段)观点抛弃根深蒂固的散货观念,服饰门店销售需要不断创新的意识错误应对:.怎么不合适呢,我看挺好呀.我们这款衣服卖得特别好.那您要不要试试另外一套语言模板导购1小姐,请问是什么地方让您觉得不合适呢?哦,原先如此,是这样的….(针对顾客问题加以解决)导购2小姐,您说得确实有道理,事实上我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求,我相信您看完后一定会喜欢的您稍等一下,我去衣服拿过来观点给事实但不给观点,以免以后给自己制造更大的烦恼销售情景19大街上经常碰到很多人穿同一款,真不敢买你们的衣服错误应对.这代表我们的衣服大家都喜欢呀.事实上每个人穿出来的味道不一致.这很正常,衣服怎么可能不重复?.怎么会呢,我们每款数量都有限制的语言模板导购1是呀,看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬,假如您比较喜欢不与别人重夏同时个性略微特殊一点的衣服,那我倒能够推荐几款给您这几款我们每次进货都是有限量的,因此通常不容易重复,同时也很适合您的身材与皮肤,只是单价可能会略微高一点,来,小姐,我们先看看再说吧,这边请….导购2您说得这个问题之前也有顾客跟我们反应过,由于我们的衣服款式经典,质量上乘,价格公道同时服务完善,因此我们的衣服走的都非常好,只是现在我们公司在这一点上也做出了改善,增加了款式种类斌且对每个款式在每个区域的数量做出了一定的限制,因此您能够不必过多的担心这个问题了,我们的每款衣服不好看同时很少重复导购3假如是我看到别人穿与我一样的衣服,我的感受也不可能很好,因此您这种心情我能够懂得,当然话又说回来了,通常大众化一点的款式或者多或者少都会有重复发生,再加上我们价格公道,质量又有保证,因此卖得比较好,这种重复率就更加难以避免了只是,我们这里有几款限量版我认为不仅适合您,同时重复率不高来,请跟我这部来,我给您介绍一下….观点服饰版买流行与趋势,导购的脑子与观念不能够一成不变销售情景20算了,我不想试,这款衣服与我去年买的差不多错误应对.怎么会差不多呢?.这是今年的新款呀!.有点重复试难免的.您说的是去年哪一款?语言模板导购1是吗?可见您对这种风格的衣服还是比较关注的,因此•眼就注意倒了事实上我们店最近到了几款风格与此款类似,但款式变化较大的衣服,请同意我帮您介绍一下,相信您一定会喜欢的小姐,请跟我这边来导购2我猜,您买的应该试去年的**款,是吗?这两款之间确实有很多共同的地方,事实上我建议您能够看一些风格不一致的衣服,这样搭配起来也能够有比较多的变化像那边有几套风格不一致又很有特色的款式,您能够参考一下,来,小姐,这边请….导购3呵呵,是啊,老师穿同样风格的衣服,变化性就比较小,因此您也别老是关注那些风格类似的衣服了我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服,您能够试穿看看,适当改变一下自己的着装风格或者许会让你有新的体验,来,小姐,请跟我来看看….观点条条大路通罗马,坚持正确的观点但不可固执于自己的办法销售情景21这个颜色的衣服不行,我穿不大合适错误应对.那您喜欢什么颜色?.您要不换格款式看看?.事实上您穿这个颜色比较好看.这个款式就要这种颜色才好看语言模板导购1小姐,请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式?(探询顾客不喜欢的原因,假如喜欢款式,只是觉得这款式用这个颜色是由于它有…•的设计,因此,用其他颜色这种特殊的感受就不容易表现出来,事实上以您的肤色来说,我认为您特别适合穿这样颜色的衣服,由于….导购2请问,这个款式您喜欢吗?(顾客还是不喜欢这个颜色)哦,原先如此,那您通常都比较喜欢穿什么样颜色的衣服呢?(顾客所说的颜色若在品项内,直接转换,若不在品项内,转向已有的颜色上去销售)事实上我个人觉得您能够尝试一下**色,由于您的肤色是属于**色调,因此比较适合**色系的衣服,只是您可能不习惯,只是您穿起来一定好看…•来,您先试试就明白了观点假如我们不被尊重,那是由于我们根本不值得尊重销售情景22顾客试衣的时候,事实上尺码很合身,但顾客觉得还是小错误应对.多穿几次就习惯了.怎么会小呢,很合身呀.可能试您不习惯,我觉得挺好的语言模板导购1:除了不合身之外,款式与颜色等,您觉得如何?(款式,颜色还能够)哦,那您之前试不是大多喜欢穿宽松一曲的衣服?假如试这样那就难怪了,平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了,事实上不可能的,只是心理上不习惯而已,要不我拿大一号的给您试试,您能够做个比较,您稍等一下导购2请问•下,你是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢?这就难怪了事实上这款衣服假如宽松就不容易表达它的特色,只是由于您之前的穿着习惯,因此您会以为不合身事实上以我们的专业眼光来看,不仅合身,而且很有特色,您看这里..…(阐述衣服利益点)观点由于你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼,那你将永远都是两手空空销售情景23我不喜欢这款衣服,看起来太老土了错误应对.不可能呀,怎么会呢?.不可能的,这款很洋气.不可能吧,配你正好合适语言模板导购1小姐,非常感谢您的坦诚请问,您为什么会觉得这款有点显得老气?哦,原先如此,是这样的,事实上这个款式穿起来并不显老,由于我们的设计是针对**顾客,因此设计上选择了**花色,来,您穿上看看,感受应该就会不一样了导购2哎呀,您是第一个这么说的顾客,是什么原因让您觉得看起来显得老气呢?是这样的,事实上这个款式穿起来并不显老,要紧是由于我们在设计上加了**元素,花色上也特别选择了**花色,因此穿起来不但不显老,可能会显得更加年轻,衣服一定要试穿才明白效果,来,这边请导购3小姐,请问您为什么感受这款衣服穿上后会显得老气呢?哦,原先如此,那您比较喜欢什么样的款式?(转往其他款式介绍)观点做好一定要先听好,顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半销售情景24你们的衣服款式还不错,可为什么颜色都那么深呢错误应对.事实上您穿深点颜色的衣服很好看.不深,这算什么深,一点都不深.每个人喜好不一样,我们的风格就是如此语言模板导购1您这个问题提得很好,我们这款休闲系列颜色确实略深,我们的设计师最要紧的考虑是要使顾客在活拨中带点稳重与自信,因此颜色略微深一些,事实上它特别适合像您这样的白领一族,在轻松休闲中不失稳重!导购2您说的对,我们这款牛仔系列确实在色泽上是略微深一点,只是还是许多顾客喜欢,最要紧失由于它的款式同时它的面料,因此不管是休闲还是旅游,穿起来都特别舒服,身体伸展得开,而且更为关键的是,这款衣服一点都不显脏导购3是的,这款衣服颜色确实有点深,事实上我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您,小姐,来这边请,我来帮你介绍一下(根据顾客的喜好去推荐,不用总在一个问题点上纠缠)导购4小姐,我在服饰行业做了五年了,我是否能够给你•些建议呢?(顾客默许)…这款牛仔颜色确实略微深些因此它才更适合您,您的皮肤很白皙,就应该穿颜色深点的牛仔,这样使得您更有精神观点顾客是上帝但不是皇帝,适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重销售情景25我感受牛仔系列穿起来不上档次,同时还有点像劳动布错误应对.牛仔系列就是这样.怎么会不上档次呢,这是很流行的.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服.你这种说法我倒是第一次听说语言模板导购1呵呵,您这个问题提的很好,我们往常也曾经有一些老顾客反映过类似情况,确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服,但在正式的商务场合就显得不那么得体了,因此这要紧还是看您个人的穿着场合与喜好来决定,请问,您这次买衣服要紧是想在什么场合穿….您通常都喜欢什么风格的服饰?导购2牛仔面临有的时候候确实会让人有这种感受,因此我们在款式上做了调整,比方说…因此假如只是但看的话可能会有这种问题,只是穿起来的时候就不可能有这种问题了,您能够先试穿一下看看效果,这边请!观点不要图一时痛快逞口舌之能,导购的语言可令顾客“一句话笑,一句话跳”销售情景26你们的衣服怎么这么花呀,都找不到合适我穿的错误应对.不可能的,这个怎么会花呢?.这是我们今年最流行的花色.我们的风格就是这样,您看看其他款吧语言模板导购1小姐,这是今年最流行的花色,时尚感比较强,可能您之前穿衣服比较稳重一点,事实上我建议您能够尝试一下,换一换风格也不错,我认为以您的皮肤与气质,穿这种带小花点的衣服显得更有的时候尚感,小姐,衣服是一定要穿在身上才能明白是否好看,您能够穿上试一下效果如何,买不买没有关系的,来,试衣间在这边,请您跟我来….(引导试衣)导购2是的,小姐真有眼力,很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花只是,这款也是我们最近卖得非常火的一款,由于它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势,特别是以您的肤色与气质,我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感受小姐,衣服一定要试穿才能看得出效果,试衣间在这边,请您跟我来..…(引导试衣)导购3是的,您说得有道理,这个花色确实比较大胆一点,只是以我做女装五年的专业经验,我认为您穿这个花色的款式一定会很好看,由于您的肤色…身材….因此您穿起来时尚感应该特别强,当然具体感受怎么样一定要您穿在身上才能看得更清晰,小姐,这边有试衣间,请您跟我来…(引导试衣)观点门店销售不可自以为是,导购应主动引导顾客向购买方向前进销售情景27你们的款式怎么越来越年轻了,都找不到适合我穿的错误应对.怎么会没有适合您的衣服呢.是吗,应该没有什么变化吧.不可能啦,只是您不习惯而已!语言模板导购1您对我们的品牌真是熟悉,只是您能够放心,尽管我们的服装比往常偏年轻化一点,但对您来说还是很适合的第一,这样的设计迎合了目前市场上的潮流,第二,我们只是在原有风格基础上为习惯流行需要而做出一些很小的调整,改变不大,第三,最重要的是,由于您本来就很年轻,而且有活力,因此现在的款式,风格非常适合您导购2您真心细,一定是我们的老顾客吧,一点细微的改变您都能观察得出来,事实上这一点您大可不必担心,由于我们服务的要紧对象是老顾客,因此我们的改变都是在原有基础上加入一点流行元素,顾客除了能够保持过去的风格之外,还以多一些年轻的变化,反而显得更有朝气,像您就非常适合,由于…观点服装行业集时尚与流行为一体,“变化”是唯一的不变销售情景28你们的款式怎么这么少呀,感受都没有什么能够买的了错误应对.新货过两天就到了.己经卖得差不多了.怎么会少呢,够多的了.这么多衣服你买的完吗?语言模板导购1是的,您很细心,我们这儿的衣服确实不是很多,只是件件都是我们老板精心选择的精品,件都有自己的特色来,我帮您介绍•下吧请问您平常都喜欢什么样的款式?导购2我们这儿的款式确实不多,由于我们老板喜欢比较有特色的衣服,只是有几款我觉得非常适合您,来,这边请我帮您介绍一下,请问您是想看看上衣还是….观点天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既能够是机会也能够是陷阱销售情景29你们的衣服好难看,怎么感受都怪怪的错误应对.不难看呀,怎么怪怪的呢?.挺好看的呀,那里难看啦?.现在年轻人都这么穿,今年就流行这样.个人办法不一样,我们许多顾客都喜欢语言模板导购1呵呵,小姐,请教你一下,您觉得是怎么样怪怪的呢?您指的是款式,花色还是…•(假如顾客能够明确的说出她的办法)呵呵,这都怪我没有给您解释清晰,是这样的,小姐….(假如顾客并不能明确说出自己的看法)我看您的穿着相对偏向深色系列,因此,我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上,由于这是今年刚刚出来的流行花色,只是我觉得事实上这个花色蛮适合您的…•(加上赞美语言)导购2我们这品牌是挺有个性的,有很多顾客也正由于这一点才经常来,事实上不是衣服怪,而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服,只是我想说的是这类衣服您不一定天天穿,偶尔搭配着穿一下,这样在个人穿着上也会显得比较有品位,请问,您今天来是想看上衣还是….导购3请问,您通常都喜欢什么样风格与花色的衣服?(假如顾客说出自己的办法)哦,原先如此,由于您往常穿衣服都相对偏职业化,因此您才会觉得怪怪的,事实上我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯,结果就变得没有什么变化了,像您这种比较知性的白领女性事实上蛮适合这个款式的,由于….(或者者不做解释,直接导入衣服介绍)哦,原先如此,我们这品牌有几款挺适合您的,来,我帮你介绍一下吧….观点没有什么东西是不能改变的,除非您不愿意改变第三章如何处理服装的品质问题服装是一种需要感受的商品,顾客,特别是女人买衣服更依靠氛围,我们每个店铺人员都应该时刻思考,如何才能让顾客感受美妙,心跳加速销售情景30顾客很喜欢某款纯棉衣服,询问是否会褪色,缩水或者起球错误应对.不可能,这款面料从来不可能出现这种情况.这个很正常,纯棉面料固色性差,这种情况难免都有点.您洗的时候略微注意点,应该不可能出现这种情况.您洗的时候注意下列几点…(全面介绍保养知识)语言模板导购1先生,您对买衣服还挺在行的,您这个问题问的非常好,我们往常也有很多老顾客与您一样提出过这个问题,他们感受到纯棉面料穿起来的确很舒服,但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服只是,先生,我能够负责任的告诉您,我卖这个品牌已经五年/,通过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件,到现在为止,只要按照我们所说的方法来穿着,出现您所说的这种情况是非常少见的!因此这个问题您大可不必过于担心,您需要担心的是这件衣服是否确实适合您,由于假如衣服不适合,您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦,那就非常惋惜,您说是吗?(引导试穿并做销售介绍,当顾客决定购买后)先生,为了使衣服一直保持非常好的上身效果,像这种高档衣服的保养也是很重要的,您在洗的时候注意….晾晒的时候注意….穿的时候不要….(当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项)导购2小姐,您这个问题问的好,您说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在,只是我能够负责任的告诉您,我们这个牌子所有的纯棉面料都是使用特殊的工艺处理,因此这一点您大可不必担心,我在这个店卖这个品牌的衣服已经有三年多了,通过我手里卖出去的衣服也有1000多件了假如按照正确的方法来穿,出现您说得这种情况而来投诉的几乎一个都没有,因此您完全能够大胆的买,放心的穿您真正要担心的是衣服是否确实合适你,由于假如不喜欢而将衣服买回去就会有很多遗憾,不但不能穿反而是更大的浪费,您说是吗?(当对方点头或者默许时,紧接着推荐试衣)小姐,衣服一定要试穿才能看得出来效果,来,这边有试衣间,请跟我来小姐,为了使衣服一直保持非常好的上身效果,像这种高档衣服的保养也是很重要的,您在洗的时候注意…晾晒的时候注意…穿的时候不要…(当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项)观点扬长避短并转移矛盾,怕烦恼将降低顾客的购买热情与欲望销售情景31你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过呀错误应对.是吗?我们店开了好几年了.是吗?我们在服装界很有名气.我们已在很多媒体上做过广告.我们确实是新牌子,刚进市场语言模板导购1哦,真是很惋惜,这都是我们的错只是没有关系,今天刚好您能够先熟悉一下我们的品牌来,我帮您做一个简单介绍…(转向介绍品牌)小姐,我们最近刚到几个新款,卖得非常火,我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材来,小姐,这边请…(转向介绍衣服)导购2哎呀,真不好意思,这我们得检讨了只是没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌,我们的品牌已经有**年了,要紧的顾客…要紧的风格….我们的特色….我们老板最近进了几个新款,我认为有两款特别适合您的职业与气质来,先生,这边请…(转向介绍衣服)导购3呵呵,小姐对服饰行业真是熟悉,我们这个品牌事实上做的时间也不短了,只只是今年初公司才决定进入我们这个地区,因此以后还需要您多多捧场,多多照顾呀我们衣服的要紧风格…我们有几个款式特别适合您的身材与气质,我相信您一定会喜欢的小姐,请跟我这边来….(转向介绍衣服)观点承认自己的瑕疵是一种智慧,聪明的导购可将缺点变成推销的转折点销售情景32过时的旧款拿出来处理,被顾客认出错误应对.我们的新款过两天就到了.这些款式今年还是很流行.是的,这是去年的货,就剩下这几件了语言模板导购1您真是内行,一眼就看出来这是去年的款,只是正由因此去年的款,因此现在买才非常划算,而且您也明白,买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己假如不适合自己,买回去不穿反而更浪费,您说是吗?这一款衣服的优点是….(将顾客焦点转移到服装介绍上)小姐,衣服要上身才能看出效果,这边有试衣间,来,这边请导购2哎呀,您这是好眼力,一眼就看出来了咱先不管它是不是去年的款,最重要的是您穿起来确实….(述说优点)这件衣服真是很适合您,再说啦,现在赚钱都不容易,因此现在人的消费观念也越来越理性,您看我们现在搞促销,这么好的衣服才卖这个价格,确实是很划算!您现在下手买还有,要不按照现在这个销售的火暴程度,到下午就真说不准还是否具有呢导购3哇,您对我们的衣服真是熟系,看来您一定是经常光顾本店的老顾客了,谢谢您对我们店的一贯支持,事实上您一定会明白现在买这些衣服是最划算的我分析给您听听,首先,衣服款式一点也只是时,穿在您身上确实好看其次,这么好面料的衣服,质量也有保证最后,我们现在以最优惠的条件做促俏活动,这么好的衣服卖这个价格,不买确实惋惜!观点任何商品都有两面性,导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点销售情景33本是新款,由于新型类似,被顾客误以为去年旧款错误应对.这个款式每年都会有的.什么呀,这是今年才到的新款!.您看错了吧,这是我们刚到的货.这绝对是新款,我们产品画册里都有,我拿给您看语言模板导购1:哇,您对我们的服装真是熟悉,我想您应该是我们店的老顾客了,真是谢谢您对我们工作上的一贯支持与厚爱!这款确实是去年某一款的改良,今年我们做了一些修改….与去年相比…(加上优点)导购2您的眼力真好,确实由于这款去年卖得非常好,因此今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动,您看一下,就是这个地方您去年买过这个款吗?(有)那今天您想要看一下哪种风格的款呢….(没有)今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去,与去年比较起来会显得更加….(加上优点)特别像您的皮肤与气质穿起来会更显得…(加上赞美)我来帮您拿一下适合您穿的尺码,来,请这边看一下试穿效果吧!导购3呵呵,您对我们的服装真是熟系,一眼就看出来L真是厉害我们这款确实跟去年的某一款很相似,由于这是个非常经典的款式,因此今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化….看起来比去年更加…(介绍衣服的优点)请问今天您是想看点什么呢?导购4听您这么一说就明白您一定是我们的老顾客了不好意思,我才刚来三个月,以后还要请您多多指教呢!您今天是想看点什么呢,上衣,裤子还是….(迅速转移话题)观点假如导购总想证明顾客是错的,将发现自己犯了一个更大的错误、销售情景34你们这种面料的衣服,还是否具有其他款呢错误应对.估计要等一阵子.没有了,只有这一款.这种款式还有其他面料的语言模板导购1不好意思,这种面料只有这一款,看起来大概有些普通,但穿起来不仅舒服而且也非常时尚我觉得您穿这一款一定好看,您能够先试穿一下,这边请….导购2不好意思,这种面料只有一款,只是还有其他的颜色,请问您通常喜欢穿什么颜色的衣服呢?(有顾客喜欢的颜色,直接进入试衣阶段)(没有顾客喜欢的颜色)哎呀,不好意思,没有这个颜色,只是我个人觉得以您的肤色能够试试**颜色,我觉得这个颜色比较适合您,我拿一件您试试(假如顾客说不用)事实上我们这款看起来好像比较普通,但穿起来效果就不一样了,不仅舒服而且好看小姐,您买不买没关系,我先拿件蓝色的给您试试,这个颜色您穿起来应该比较合适导购3不好意思,我们这种面料只有这一款请问一下您喜欢什么款式的?(转往款式上去沟通)观点作为顾客的形象顾问,我们是在帮助顾客买衣服而不是卖衣服销售情景35你们家的衣服与隔壁那家相比,哪家更好错误应对.这很难说的,都还不错.各有特色,看个人喜好.我不太熟悉其他牌子.他们就是广告打得多而已语言模板导购1事实上我们的品牌与您说的这个牌子都还不错,只是各有格的特色而已,要紧还是要看您喜好的风格、款式也就是适不适合您自己的问题,我们的品牌特点是….我认为特别适合您的是….导购2您真是好眼光,您说的这几个牌子事实上都很有自己的特色与设计风格由于这几个品牌都是不错的品牌,因此不是哪家更好的问题,关键是要根据顾客各自的需求来决定请问您在选择的时候通常是比较注重面料、款式,还是…(引导顾客说出自己的购买偏好)我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求,由于我们品牌强调的…我们的特点是….小姐,衣服要上身才能够看出效果,我给您拿两件衣服您先试试就明白了,来,这边请!观点市场竞争就是资源博弈,贬低竞争对手无助于赢得顾客信任销售情景36我一直买你们这个牌子,但我发现你们的风格老在变错误应对.是啊,我们也没有办法.我们也跟公司反映过这个问题.差不多吧,我怎么没这种感受.事实上我觉得变了以后才更适合您语言模板导购1您都是我们的老顾客了,对我们的服装真是熟系!是的,最近我们的服装风格确实在做一些调整,要紧原因是跟着市场流行的潮流走,在服装种加入了一些时尚元素,但整体风格没有大的变化事实上我觉得调整后的风格反而比往常更适合您,由于…导购2哇,您对我们的服装真是熟悉,事实上我到觉得风格变了之后反而比较好,这样您在平常装扮的时候,不管是工作还是家庭生活也会多一些变化,比方说这两套就非常适合您,由于….观点贬低并损害公司利益,无助问题的解决无法赢得顾客尊重销售情景37我发现你们家的新款,上市速度实在是太慢了错误应对.我们今年换季是比较慢.快了,听说货正在路上.我们新款通常都这个时间上市.慢工出细活,您先看看别的吧语言模板导购1真不好意思,我明白您确信经常过来关注我们的衣服只是由于运输问题,我们的新款直到昨天才到的,真是让您久等啦!对了,这次上的新款正好有几款我认为很适合您,我昨天还在想给您去个电话呢导购2我们这次确实是慢了几天,真不好意思,让您久等了,您今天过来想看点什么呢?(转移问题焦点)导购3是啊,这次确实慢了几天,我们也急得不得了,还好昨天到了,今天您也赶得真巧,新款正好刚到货架,还新鲜着呢,今年的新款都蛮有特色,来,我帮您介绍几款吧!观点只解决眼前问题不是目的,我们的目标是推动顾客朝成交方向前进销售情景2导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷地回答我随便看看错误应对.没有关系,您随便看看吧.哦,好的,那您随便看看吧.您先看看,喜欢能够试试语言模板导购1好的,小姐,您多看看,有看中的款式请叫我,请问您喜欢什么款式的衣服?导购2好的,小姐,您能够先看看我们的衣服,多熟悉一下我们的品牌来,我帮您介绍一下….请问,您通常都喜欢穿什么颜色的衣服?导购3确实,现在赚钱不容易,买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支,都熟悉一下完全必要!没有关系,不管顾客买不买,我们的服务是一流的请问您今天是像看看上衣还是….观点主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由.销售情景3顾客很喜欢,可陪伴者说我觉得通常或者到别的地方转转看错误应对.不可能呀,我觉得挺好的.这是我们这季的重点搭配.这个很有特色,怎么不好看呢、.不要管别人怎么说,您自己觉得怎么样呢?语言模板导购1(对关联人)这位小姐,您对您的朋友真是用心,能有您这样的朋友真好!请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?我们能够一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一件最合适她的衣服,好嘛?导购2(对顾客)您的朋友对您真是用心,能有这样的朋友真好!请问这位小姐,您觉得什么地方让您感受不好看呢?您能够告诉我,这样,我们能够一起来给您的朋友提建议,帮助您的朋友找一件更适合她的衣服导购3(对顾客)您的朋友真是细心,难怪会跟您起来逛街呢可不能够请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也能够参考一下、观点不要让自己与关联人相互对立,关联人能够成为朋友,也能够成为敌人销售情景4顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗她错误应对.您放心把,质量都是一样的.都是同一批货,不可能有问题的销售情景38这衣服的款式,花色我都满意,就是觉得这面料不舒服错误应对.不可能呀,怎么会不舒适呢.应该不可能呀,这种面料很舒服的.我们有很多的顾客,但从没人提过这种问题语言模板导购1请问小姐,是什么地方让您感受不舒服呢?(鼓励顾客说出来)小姐,您真是细心,这么细小的地方都能够观察到事实上我们的设计师是考虑到这个地方经常需要活动,因此在此处使用了进口的莱卡面料•,这是为了保证您在穿着的时候更加舒适得体,这种面料的优点是….(从面料或者是设计角度沟通)导购2小姐,您真是好眼力,我正想对•您说,我们的设计师根据人体这个地方经常需要货动的特点,因此在这里专门添加上这种进口面料,以使您在穿着这种衣服活动的时候跟家舒展得体,我们有许多顾客穿上这件衣服都反应非常好!当然,衣服一定要自己穿上才能感受得更真切小姐,这边有试衣间,来,试试穿一下效果吧,观点杜绝乒乓式思维方式,任何人都不喜欢导购的粗暴说教销售情景39你们还是品牌,做工这么糟糕,这里还有线头错误应对.这种小问题是难免的.现在的服装都是这样,处理一下就好了.只要剪掉就好了,没关系的语言模板导购1由于我的工作疏忽,没有发现这个细节,真是给您添烦恼了,我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整谢谢您告诉我这个情况,我帮您换一件试试吧,来,这边请…(引导顾客试衣)导购2谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即作出调整,真是谢谢您啦,请问,您今天想看看外套还是…(询问顾客转移话题)观点承认错误是一种大智慧,承认错误将使问题变得更容易解决销售情景40假如这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来,你们怎么处理错误应对.您不用担心,这种状况很少出现.我们的羽绒服从来不可能出现这种情况.我们都是老牌子,您放心好了语言模板:导购1:你这个问题提得好,有些中低档羽绒服确实存在这种现象,因此您这种顾虑完全能够懂得,只是,我想告诉您的是由于我们使用的技术是….工艺处理是….因此我们的羽绒服确实不可能出现您刚才所说的那种情况,况且我们还在质检部门做过….检验,因此您完全能够放心穿着导购2是的,这种问题确实需要注意,假如买到了质量不好或者是售后服务不佳的羽绒服,一旦出现了类似问题就很烦恼,因此关键还是要选择好品牌,最好找质量与售后服务都有保障的品牌,比如我们品牌您就能够放心,我们的羽绒服使用的技术是…•处理工艺是….因此质量都有保证,况且我们在质检部门还通过…•检验再说了,及时出现您说的这种现象我们也会负责到底的,因此这一点请您放心、导购3是啊,这个问题关于买羽绒服确实很重要,因此选择品牌就是关键我卖这个牌子也有两年多r通过我手里卖出去的衣服至少有1000多件了,到现在为止像您说的这种状况非常少见,在我印象中好像只有那么一例再说,即使您不辛碰上了,我们也会负责免费给您保护,因此您尽管放心好了!先生,羽绒服一定要试穿才明白是否适合自己,来,烦恼您稍等片刻,我给您拿适合的尺码…(将焦点转移到试衣上去)观点提供活生生的事实与数据资料可增加顾客的信赖感销售情景41为什么你们家这种面料不能够机洗,**牌子能够错误应对.我们这种衣服就是不能够机洗.假如是同种面料,应该都不能机洗的.您也能够机洗,只是这样对衣服不好语言模板导购1小姐,事实上这种面料不是不能机洗,我们之因此建议您不要机洗是由于这样才能对您的衣服形成保护,毕竟一件衣服也不便宜,保养得好自然才能穿的久,而假如用机洗,可能就没有办法让衣服保持很好的状态导购2曾经也有个顾客问过我这个问题,因此后来我专门去熟悉了一下,事实上这两种面料还是不一致的,只是由于手感差不多,因此不容易发现两者间的差异,两者的差异是….因此我还是建议你不要机洗,这样不仅能够保持颜色鲜艳,也不容易变形,还能够多穿几年了导购3(胸有成竹,轻松应对)呵呵,您说的这个品牌我很熟系,您的问题也有顾客问过我是这样的,假如是一模一样的面料,处理的方式应该也是相同的,由于这种面料的特性是….因此只要是这种面料,我都会建议顾客不要机洗,这样对衣服的保护与照料才能做到位观点我们要告诉顾客结果,还要告诉顾客为什么会有这个结果销售情景43你们的衣服穿一段时间就掉色,款式也单调,还是**品牌好错误应对.我们的风格跟它差不多.您能够换换牌子试试看.很多**顾客都来我们这里买衣服.同样的服装**的价格比我们高很多.我们定位跟**类似,但更便宜语言模板导购1**是个不错的品牌,也是我们学习的对象,您觉得**的衣服什么地方比较吸引您呢?哦,原先如此!(向顾客所说的优点靠拢)是的,这几点确实很吸引顾客,事实.上我们也做的不错,很多顾客也称赞过我们的这些部分,只是您往常可能没有太关注我们,确实是很惋惜,只是,今天刚好有机会,我来帮您介绍一下,您也能够多熟悉一下我们的品牌导购2**是个非常好的品牌,一直是成功男人的选择,口碑很不错,事实上我们的目标顾客定位都差不多,只是我们跟他们的风格不一样,**风格走的是…而我们走的是….只是以您的气质来说,穿我们品牌的衣服也非常合适由于….(强调自己的品牌主张)导购3**是我们的竞争品牌,不管是款式还是色彩上,都是我们学习的对象,您通常都喜欢**品牌什么方面呢?哦,原先如此,那我想这儿有几款样式,您一定会喜欢……观点你不可能老与小孩子打架,竞争对手是我们学习与超越的目标销售情景44这款不是纯棉的衣服,算了,我喜欢穿纯棉的错误应对.我们的面料比纯棉还好.尽管不是纯棉的,可一样很透气.纯棉容易缩水起皱,也不好打理.那您能够看一下我们纯棉的衣服.也有人不喜欢纯棉,这要看个人习惯而定语言模板导购1是的,这位先生,我懂得您的顾虑通常顾客喜欢纯棉的原因是纯棉的面料比较吸汗透气,穿着舒适,因此我们在面料里假如了**%的纯棉成分,因此穿起来一样舒适,这一点您不用担心,而且我们还在面料里加入了….的成分,使衣服打理起来比纯棉面料更轻松,更方便这位先生,我建议您先试穿一下,衣服一定要亲身体验才明白的,来,这边请!导购2是的,我们的面料含**%的纯棉成分,因此尽管不是纯棉,但透气性•样很好,更为值得称道的是我们的面料里还含有….成分,因此也不可能出现通常纯棉容易缩水或者起皱的毛病,穿起来反而更方便,这位先生,光我说好还不行,我建议您先试穿,感受一下效果,衣服一定要亲身体验才明白,来,这边请!导购3是的,特别是夏天,大多顾客都会选择纯棉的衣服,由于纯棉的衣服会比较吸汗透气,穿起来也很舒服,我们这款尽管不是100%纯棉,只是优点与纯棉一样的,因此很多老顾客除了纯棉的之外,也很喜欢这种面料,由于这种面料还有其他的优点,比方说…这位先生,我建议您先试穿•下,衣服一定要亲身体验才明白的,来这边请!观点你好,他好,大家都好,处理问题的形式比内容本身更重要销售情景45你们的衣服上皮装饰,干洗店说不能够干洗错误应对.这一点皮装饰,不影响的.怎么会不能够干洗呢,没事的.惊奇,其他人都没有这样的问题的语言模板导购1真不好意思,给您添烦恼了,事实上我们这种皮装饰干洗没有问题,您只要告诉干洗店这皮料是通过特殊处理的就能够了,真不好意思,这么冷的天还让您跑一趟导购2真是抱歉,给您造成烦恼了!事实上干洗店也是基于负责任,因此没有收您的衣服,你能够告诉他们,由于我们的皮装饰已经通过处理了,因此干洗不可能造成影响,这一点请干洗店不用担心,您自己也能够放心导购3是的,通常衣服的皮装饰都是不能够干洗的,容易产生….问题,因此您这衣服最好照我们衣服标签上的指示用水洗,这样衣服得到了好的保养才能长期保持好的状态,不好意思,都怪我当时没有对您说清晰,给您添烦恼了观点礼多人不怪,与顾客建立良好的私人关系销售情景46这衣服都不能水洗,真是烦恼,我不要了错误应对.要不您看一下其他款吧.现在好点的衣服都要干洗.三个月洗一次就好,不可能太烦恼.这种面料就是这样,务必要干洗语言模板导购1是的,想到衣服要送干洗,确实心里会觉得很烦恼,只是您也不需要专程送去干洗,您只要在出去买东西的时候顺便带上就能够了,而且好多干洗店还有负责把干洗好的衣服送回给顾客的服务,比自己洗还方便,省的晾晒导购2是的,送干洗的确有点烦恼,只是现在只要比较好一点的衣服,为了保持其良好的穿着状态,几乎都要干洗事实上送洗也不是一件很烦恼的情况,您只要隔一段时间送洗一次就能够了导购3是啊,有些人比较喜欢买简单,好打理的衣服,毕竟现在人们都忙,只要一有空都把时间拿来休息了,我建议您能够看一些风格类似但面料不一致的款式,这样不仅好看而且打理起来也方便,我们这边就有几款比较适合您,来,请这边看看....观点后撤是为了更好的前进,导购在处理顾客关系时要拳头收回来第四章如何处理顾客的价格异议不要由于自己的衣服价格高而自暴自弃,由于,每件衣服事实上都有自己的卖点,我们应该努力去寻找并满足顾客的需求,同时,很多时候价格问题都是我们自找烦恼销售情景47你们跟**品牌质量差不多,只是价格却比他们高很多错误应对.大体上来说,是这样的.差别不大,就那么几十快钱.我们的款式大气,做工比较精细语言模板导购1是这样,我们跟**品牌的档次及消费确实差不多,因此很多顾客也在这两个品牌间作比较,尽管我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,只是最后还是有许多顾客选择我们的品牌,他们最终看重的是….(阐述差异性利益点)小姐,衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就明白了….导购2是的,我们在价格上确实略高于**品牌,要紧是由于•….因此表达在穿着上的差别是…大多数选择我们品牌的顾客,就是冲着这些优点来的,尽管价格上会有一点差别,但是衣服常常一穿就是一整天,因此顾客还是比较乐意穿得更舒适一些导购3是的,由于我们两个品牌在风格与价位上都是比较近的,因此很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题,事实上从风格与款式上来看确实差不多,价格也只是有一点点的差异,但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是由于….(加上卖点,差异点)由于更多的顾客希望自己穿上衣服后能够….(加上诱人的亮点)观点找到自己的优点并充分表达,奔驰车的导购绝不可能由于价格高而自怨自艾销售情景48我来你们店好几次了,我是诚心想要,你再便宜点我就买了错误应对.假如能够,我怎么会不卖给您呢.确实没办法,假如能够早就给您便宜了.我们也是诚心卖,但价格部分确实不行.我也明白,但这是公司规定,我也没办法语言模板导购1是的,我明白您来过很多次了,事实.匕我也是很想做成您这笔生意,至少我也有业绩吗,您说是吧,只是确实很抱歉,价格上我确实不能够再给您优惠了,这一点还要请您多多包涵!事实上您买衣服最重要的还是要看是否适合自己,假如衣服便宜但不适合自己,买了反而更浪费钱,您说是吧?像这件衣服不仅适合您,而且质量又好,买了能够多穿几年,算起来还更划算一些,您说是吗?导购2是啊,我今天看您来过好儿次了,我都有点不好意思了,由「您的这个要求我确实满足不了您,只是我很想做成您的生意,您觉得除了降价之外,假如想要成交的话,我还能做些什么呢?我确实是很有诚心的导购3是啊,您上周也来过,确实这件衣服非常适合您,我看得出来您也是确实喜欢这件衣服!我呢,也真心想卖您这件衣服,但价格上您确实让我为难了,这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次,算起来也是朋友恶劣,我个人送您一件非常有用的小礼物,您看这样成吗(川赠品解决)观点让步是有策略的,坚守后灵活后撤更让顾客珍惜销售情景49衣服我觉得还能够,便宜点,再少50元我就要了错误应对.不好意思,这已经是最低价了.不好意思,我们这里不讲价.我也没办法,这是公司统一定价语言模板导购1小姐,每个公司在价格上的策略是不一样的,我们这儿制定的价格都是实实在在,非常公道的,因此这个价格再要低就确实为难我了只是小姐,事实上买衣服价格倒不是第一重要的,关键还是要看是否确实适合自己假如价格便宜一点但买回去穿了几次后发现并不适合自己,就只能把衣服放在橱柜里不穿,这样反而是更大的浪费,您说是吗?(微笑着目视对方,假如顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交)那好,小姐,您看您是准备穿着走还是打包呢…导购2小姐,由于您也是我们的老顾客了,一直都给了我们很大的支持,确实是非常感谢您!因此我刚才给您的事实上已经是本店的最低价格了,这一点确实要请您多懂得只是尽管我们在价格上不能给您优惠了,但不管是在质量上还是售后服务.匕我们一定会竭尽全力的让您穿的放心,这一点事实上才是最重要的,您说是吗?(微笑目视对方,假如顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交)那好,小姐,烦恼您拿着这个小票去收银台导购3小姐,事实上我也确实希望把这件衣服卖给您一方面这件衣服确实非常适合您,另一方面也算是完成我的当月任务,因此假如能够再优惠我一定会提供给您的,只是确实很抱歉,请您一定要谅解,由于商品要保证好质量及一定会需要相对高些的成本只有保证好的质量,才能让您买的放心,穿的安心,这才是最重要的,您说是吗?(微笑目视对方,假如顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交)那好,小姐,您看您是准备穿着走还是打包呢….观点用提问转移问题的焦点,在对你相对不利的地方不做过多停留销售情景50这件衣服不就是普普通通的化纤面料吗,价格怎么还这么贵错误应对.没办法,我们这是品牌货.化纤也有很多种,我们这种化纤与别人的不一样.我们现在搞促销,有打折,您能够先试穿一下.化纤怎么啦,难到您不明白吗,很多衣服都是化纤的语言模板导购1确实往常也有一些老顾客提出过类似问题,只是后来他们才明白,事实上化纤也分很多种就像我们这几款衣服吧,事实上他们并不是简单的化纤面料,假如是单纯的化纤面料,会有.…问题,而我们在化纤中加入了**成分,除了保留化纤….的优点之外,还增加了….的优点、导购2假如单纯是化纤面料的话,价格确实不可能这么高,只是我们的化纤面料跟通常的化纤面料有些不一致,由于…因此有…的优点,穿起来特别….您先试穿一下,亲身感受一番就明白了,来,这边请!导购3假如不看款式或者是设计的话,确实有些顾客会有这样的感受请问您通常是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢?(从顾客回答中找需求,寻找适合顾客的服装并加以推荐)观点用诧异的语气与顾客说话,令顾客感到不被尊重,这是不成熟的表现销售情景51顾客明明很喜欢这件衣服,但还是要狠命杀价错误应对.价格真不能优惠.我们这儿不讲价.这个价格已经很便宜了.送赠品能够,但打折确实不行语言模板导购1张先生,您都是我们的老顾客啦,您也明白我们的定价一向都是实实在在的,因此,我刚才给您的价格确实已经是我们给老顾客的最低价了,这•点一定要请您多多包涵!事实上衣服您穿起来好看才是最重要的,您说是吧?况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易,过两天假如断码或者缺货,那就太惋惜了来,我现在就帮您包起来.导购2哎呀,张先生,这您真是让我为难啦,一方面我确实想跟您做成生意,另一方面我又确实没有办法满足您的要求,张先生,假如我们要做成生意的话,你觉得除了这个之外,我还能够在服务上为您做些什么呢?我是真心向您请教导购3张先生,这款衣服非常适合您,不穿在您身上确实很惋惜,同时我确实也是真心实意的想卖您这件衣服张先生,您也别为难我了,价格上我确实已经给您最优惠了这样吧,考虑到您也是我们的老顾客,一向很支持我们的工作,我个人送您一件非常有用而且能与衣服很好搭配的赠品吧,您看这样成吗?来,我给您介绍一下赠品….(转移关注焦点)观点真正的智慧女人,都是在几番坚持后再顺从男人的销售情景52隔壁店与你们一样都是卖涤纶面料的,怎么你们比人家贵那么多错误应对.是吗?东西不一样.涤纶有很多种,我们这种与他们不一样.买衣服不能只看面料,您还有看款式呀语言模板:导购1:是的,我们的价格确实比您说的那家要略微费一止匕刚才有一个老顾客还说起这个问题呢,只是后来它还是在我们店为自己的妹妹买了条裙子,事实上影响价格的因素很多,比方说设计,工艺,质量与售后服务等都会影响到价格,这就像是同样的菜不一致的人煮出来,味道就是不一样,因此尽管面料是一样的,但我们品牌的特点是….(强调自己的差异性优势)导购2是的,您确实很细心,观察得那么认真,您说的那家店大多数衣服使用的面料与我们店都是大同小异,因此要紧的价格差别是在设计上,款式设计的不好,顾客穿起来的感受也会相差很多当然衣服毕竟效果如何一定要试穿才明白,这边有试衣间,来,小姐,这边请!观点顾客不是你的儿子,任何人都不喜欢被导购教训销售情景53对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样,但价格比你们低很多错误应对.您不能只看价格,还要看面料与做工.他们与我们不是一个档次的.我们这是品牌货,我们的衣服有保障.现在仿我们品牌的衣服很多语言模板导购1:谢谢您给我们的善意提醒是的,现在市场上确实有个别企也在仿我们的款,这一点事实上我们也很清晰!只是只要您认真区分一下,还是能够看的出差别的,比方说…(颜色、花式、做工、面料、舒适度)您能够试穿一下,马上就能够体会到不一样的感受,来,您这边请导购2上次有个顾客也跟我说到过这个问题,只是后来还是到我们这里买了衣服,由于他发现….因此,还是有很多地方不一致,同时穿起来的感受也很不一样先生,光我说您可能有点模糊,衣服一定要穿在身上才能感受到效果的差异,来,您先试穿看看,一试就会发现不一样的地方了导购3是的,您刚才提到的这种状况我熟悉,只是还是要感谢您对我们的善意提醒事实上一件衣服上市除了设计、工艺,还有面料的处理与品牌形象等都会影响到价格,最要紧的还会影响到服装质量与穿起来是否舒适合身假如一件衣服穿在身上不舒服,尽管价格便宜点,可买回去穿几次就不爱穿了,这样的衣服事实上反而是贵您说是吗?观点问题的处理方式比问题本身重要,自信而不自大,语气平与,语速适中销售情景54衣服、款式、做工等方面,我都挺满意,就是感受价格高了错误应对.拜托,这样子还嫌贵.小姐,那多少钱您才肯要?.打完9折下来也就180元,已经很便宜了.假如认为我们这里的东西贵,那您全中国都买不到衣服了语言模板导购1:张小姐,我们往常就有很多老顾客也这么说过,他们认为这件衣服做工及板型等都很好,就是价格略微贵了点确实假如但看标价的话会让人有这种感受,只是我们的价格略微高一些的原因,是由于我们设计新颖,款式面料又很好,因此顾客通常都特别喜欢,买了也会经常穿假如买一件衣服结果只穿一两次就收起来,这样从价格上看反而更不划算,您说是吗?(顾客点头或者默认就立即假设成交)那好,张小姐,请问您是准备打包还是就这么穿回去?导购2确实,我承认假如单看价格的话,您有这种感受很正常只是我么的价格之因此会略微高一些的原因,是由于我们在质量上确实做的不错,我想您一定不希望买件衣服只穿几次就变形不能穿了,那多浪费,您说是吗?(顾客点头或者默认就立即运用假设发请求成交)那好,请您稍等片刻,我立即给您打包!观点付太多的钱并不明智,但付太少的钱则要承担更大的风险销售情景55顾客觉得衣服太贵了,说不需要买这么好的衣服错误应对.事实上这也不算好,还有更好的呢.这个在我们这里只能算很通常的.您到那边去吧,那边全是特价品语言模板导购1是的,您真是蛮有眼光,这件衣服质量确实非常不错%只是我们现在周年庆大酬宾,因此以这么好的衣服来说只卖现在这样的价格,真是物有所值,而且您看….(加上衣服的卖点)导购2没关系,事实上除了这款之外还有其他几款类似的衣服,我认为也一样很适合您来,这边请,我帮您拿过来试试,请稍等一下!观点顾客的要求事实上并不高,只是希望得到导购应有的重视与尊重销售情景56我每个月都来你们店,已经是老顾客了,都没有优惠吗?错误应对.不好意思,我们这个新老顾客都一个价.没办法,我们这里对老顾客也是这个价格.假如您是我们的老顾客,应该更清晰我们的规定.我们都是公司统一定价,假如能降价我早就给你降了语言模板导购1王小姐,我明白您确实经常光顾我们店,确实很谢谢您长期以来对我们工作.上的支持!但确实非常抱歉,即使我想也无法给您降价,这一点请您包涵,由于在价格上我公司使用的是实实在在的统一定价只是请您放心我公司最近在搞老顾客积分活动,我现在就将您的枳分累计到您的卡里,这样您的积分累计到一定数额就能够享受到我们的优惠方案!王小姐,请问您的手机是….(转移到顾客资料收集)导购2李小姐,确实很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持,作为老顾客我想您一定明白我们的价格一直非常实在,同时面料精细、做工精良,售后服务等方面也都非常完善,事实上这也是我店嬴得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因我们更希望真正对老顾客负责,这样您才会对我们的品牌更加满意,你说是吗?(微笑着目视对方,假如顾客有点头、默认等同意性行为就迅速建议成交)那好,李小姐,您看您是准备穿着走还是打包呢?观点服饰门店销售永远做未来,金牌导购将衣服与信任一起叛卖出去销售情景57为什么你们的衣服要比别家店贵那么多呀错误应对.由于质量不一样.一分钱一分货.由于我们是品牌货呀.您要便宜的我们也有呀语言模板导购1您这个问题问的很好,我们的价格确实比您说的那个品牌要略微高一些,事实上关于一个品牌来说,价格是不可能随便制定的,一定是根据各自的服装质量,制作工艺,售后服务等因素来综合考虑制定出来的,我们品牌的特点是….导购2小姐,您指的别人是….原先如痴,是这样的…(加上服装差异化的比较)我们的价格是不可能随便制定的,由于我们也不希望您只来一次而已,假如您能成为我们的老顾客那才是重要的,您说是吗?导购3是的,不只是您,之前有好几个顾客一开始也提到同样的问题,只是后来他们不仅自己成了我们的老顾客,还帮我们介绍了好多新顾客呢比如说这位张先生(翻阅顾客资料以示证明),他去年情人节就介绍很多顾客过来,由于他认为我们这儿的衣服做工精细,质量与售后服务也有保障,最关键的是在我们这里买服装价格实在公道,不用担心价格总变导购4是的,这个问题也经常有顾客问我们,事实上这要紧是由于顾客一开始的时候并不是很熟悉我们衣服的价值通过熟悉之后,就都会明白我们的衣服是真正的物超所值,我们的衣服的优点是…观点以柔克刚,以虚化实,以四两拨千斤,不站而屈人之兵销售情景58像这种款式与面料外面只卖200元,怎么你们却要卖300多元错误应对.外面很多都是仿我们的款式.是么?应该不可能都是一样的.品牌不一致,价格怎么会一样呢?.您能确定您说的衣服跟我们一模一样?语言模板:.都是一样的衣服,怎么会呢?.都是同一个品牌,没有问题语言模板导购1您有这种办法能够懂得,毕竟您说的这种情况也确实存在过只是我能够负责任的告诉您,尽管我们这些衣服是特价品,但都是同个品牌,质量完全是•样的,同时价格也比往常又要优惠得多,因此现在购买真是非常划算导购2您有这样的办法是能够懂得的,只是我能够负责任的告诉您,这些促销的衣服之前也是正价商品,只是由于这个款式已经断码,因此才变成特价促销品,但质量是一摸一样的,您完全能够放心的选择,这一点您能够放心导购3您这个问题问得非常好,我们往常也有许多老顾客有这种顾虑只是这一点我能够负责任的对您说,不管是正价还是促销的衣服,事实上都是同一品牌,质量也完全是一样的、比如我们给您提供的这一款,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,因此现在买这些衣服非常划算,您完全能够放心的选购!观点没有不能引导的顾客,只有不可能引导的导购员销售情景5我回家跟老公商量一下,考虑好以后再说吧错误应对.这款确实很适合您,还商量什么?.确实很适合,您就不用再考虑了.(无言以对,开始收服装).那好把,欢迎你们商量好了再来语言模板导购1小姐,事实上我能够感受得出来您挺喜欢这件衣服,同时我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质可您说想与老公商量并考虑一下,当然您的这种办法我能够懂得,只是我担心自己有解释不清晰的地方,因此想请教您一下,您现在要紧是考虑的是我们的款式还是….(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了…•以外,还有其他原因导致您不能现在作出决定嘛?(引导对方说出所有顾虑并分别加以处理)小姐,对您关心的这个问题我是否解释清晰了?(只有顾客表示明白,点头或者者沉默等就立即推进购买)…那好,您看您是准备打包还是穿回去?(假如顾客仍然表示要与老公商量等则导入下一步)小姐,假如您实在要回去与老公商量一下,我也完全能够懂得只是我想提示您的是,这件衣服非常吻合您的身材与气质,您看它的款式….它的色彩….还有面料….同时这款衣服只有这最后一件了,假如不穿在您身上确实很惋惜,这样好嘛?我现在暂时给您留起来,确实希望您不要与这件衣服失之交臂,由「穿在您身上确实非常适合、导购2是的,您有这种办法我能够懂得现在赚钱都不容易,买件衣服也不便宜,确信要与老公商量•下,多做一些考虑,这样买了才不可能后悔这样好吗?您再坐一下,我多介绍几款给您,您能够再都看看,多比较一下这样考虑起来才会更加全面一些….(延长留店时间,熟悉情况并建立信任)观点顾客的回头购买率为70%给顾客适度施加压力能够提高店铺业绩导购1:是的,您真是个细心的顾客,现在市场上确实有一股服装品牌在仿我们的经典款式,因此有的时候候顾客就会产生这种疑问,怎么价钱会差这么多,事实上价格差异最要紧是表现在质量、设计、做工与售后服务上,我们衣服的面料是…•我们的设计使用的是…•我们的服务保证是..…假如顾客买了一件衣服,结果由于质量或者是售后服务不好,造成一大堆烦恼,不但会没有穿衣的快乐心情,而且也是更大的浪费,您说是吗?导购2您这个问题提的非常好,我们往常也有•些老顾客提出过这个问题,确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式与面料类似的衣服我也认真去熟悉过,我相信您可能也发现了,事实上我们还是有许多与别人不一致的地方,不管是质景、伐后服务与做工、成色技术上都能够看的出来,穿起来差别就更大了小姐,衣服一定要穿在身上才能感受到不一样,这边有试衣间,您只要穿上后就会马上感受到差异的观点不管面对多么难以回答的问题,首先要做的就是营造良好的沟通氛围销售情景59我也是你们的老顾客了,怎么与新顾客一样一点优惠都没有错误应对.那我多送您一个赠品好了.这些促销的衣服都是一个折扣.是啊,这点有的时候我们也很难做.不好意思,我们新老顾客都是一个价语言模板导购1我明白,您是我们的老顾客了,每次购买金额都很大,非常谢谢您一直以来对我们的厚爱事实上我们在V1P贵宾卡上已经对老顾客与新顾客加以区别对待了,只是现在是换季的促销期间,因此才在促销品上统一了折扣,您放心,老顾客与新顾客之间自然不一样,我们会在VIP卜上不断增加更多的服务,只是您的建议很好,我会把您的意思反映给老板,希望您以后也经常给我们提建议,这样我们也能够更好的满足像您这样的老顾客的需求王先生,请问您今天是想看….(解释后立即转到服装推荐)导购2你这个问题提得非常好,真是不好意思,这一点确实是我们疏忽了,我一定会将您的建议跟老板反映,让老顾客与新顾客能够有所区别,这样才会有更多像您这样的顾客成为我们的老顾客,确实很谢谢您的意见,先生,请问您今天是想看….(解释后立即转到服装推荐)导购3是这样的,可能我们公司在定价策略.上跟其他品牌不•致,公司希望让所有的顾客都能得到最实惠的价格,买到物超所值的衣服,因此我们在定价的时候及已经把折扣与优惠全都给算上了,当然您这个建议很好,我一定会向公司反映,一旦有老顾客优惠方案出来,我就立即电话通知您,好吗?先生,请问今天您是想看….(解释后立即转到服装推荐)观点顾客购买衣服多基于感受,要让顾客感受自己是店里最重要的人销售情景60我可认识你们老板哦,你给我再优惠点,要不我给他打电话错误应对.这个不行,我没有办法.我做不了主,您直接找我们老总吧.我们老总自己帮朋友买衣服也是这个折扣语言模板导购1哇,您是我们老总的朋友啊,真羡慕您呀,至于价格部分您就放心哈哦了,我们给您的•定是老总朋友的优惠价,这方面老总从我们一上班时就专门交代了导购2呵呵,真是让我为难了,您给我们老总打电话,老总还以为我们对他的朋友招待不周呢,事实上我们老总由于朋友比较多,因此平常就交代好几遍了,只要是他的朋友,都用这个优惠的价格,绝对不能够跟通常顾客一样,因此待会还得烦恼您,帮我在单上签个名导购3呵呵,事实上老总之前也特地关照过我们,由于怕他太忙,招呼不到朋友会不好意思,因此特地交代只要是我们老总的朋友,都要用这个最优惠的价格因此刚刚给您的价格,确实已经是我们老总的朋友才能享受到的价格观点既让顾客感受自己是店里最尊贵的人,又要婉拒顾客的不合理要求销售情景61顾客试穿很满意,但一旦看到价格就不买了错误应对.您穿起来确实很好看.要不您多买两件,我给您打点折.谢谢光临,好走!(不耐烦的冷冻神情).…(沉默不语开始收衣服)语言模板导购1这位小姐,我能够请教您一个问题吗?(不必等其完全回答)我看您穿这款衣服效果非常好,而且您自己也确实挺喜欢的,请问是什么原因使您不想买这件衣服呢?我确实是诚心地向您请教,(让顾客自己将价格问题说出来,再根据价格异议处理的几个模板参考回答)导购2这位小姐请留步,我看您穿这款衣服非常合适,同时您自己也挺喜欢的,但我发现您最终还是没有买,请问是不是我什么地方介绍不到位,因此影响到您的购买了?我确实很想位您服好务,您能够告诉我您不买的原因吗?以便我更好的改进工作?(找到原因再予以处理)导购3这位小姐,您请稍等一下,我发现您穿这个风格的衣服很好看,事实上我们这儿还有几件类似款式,风格同时经济实惠的衣服,我拿给您看看,您买不买无所谓,反正您都来了,我也帮您介绍一下吧(找风格类似但价格稍低的款式继续做销售)观点导购要明白自己的职责,为了提升业绩去做自己该做的情况销售情景62一件羊毛衫要400元,搞错没有,也太贵了吧错误应对.假如有VIP卡就能够打9折.您也要看看是什么牌子呀.这算什么,还有更贵呢.现在好点儿的羊毛衫都这个价格语言模板导购1是的,价格上我也觉得确实有点货,名牌哪有不贵的?只是话又说回来,假如您穿上这款羊毛衫后,就会发现它真是物超所值,不管是在面料上还是设计款式上都是很有用心的,不仅穿起来舒适透气,而且还显得非常有品味,来,您这边先来试穿一下就明白了,请!导购2呵呵,您放心,尽管价格略微高了一点,只是您先别考虑贵的这么儿十块钱,您只要试穿一下就明白了,这款衣服确信是物超所值,不管是质量还是设计都非常到位,因此有许多老顾客宁愿多花点钱都愿意拿这款羊毛衫,来,衣服一定要亲自试穿才明白效果,这边请!观点每件衣服都有卖点,顾客更希望买一件物超所值的衣服销售情景63顾客拿起衣服,问到价格后转身就走错误应对.小姐,那边有便宜的.别走,诚心买能够再少点.假如诚心买,那您说多少.这人,看着玩!(喃喃自语)语言模板导购1:这位小姐,请留步!我是真心想为您服务的,可我发现您转身就走,请问是不是我哪方面让您不满意了,我真诚的向您请教,烦恼您告诉我,好吗?谢谢您!(假如对方认为价格贵了)小姐,我们的衣服确实要略微贵点事实上品牌服装的价格与质量与服务都很有关系,我相信您买衣服也不只是看重价格,您说是把,关键是衣服穿在自己身上好不好看二来,这位小姐,您买不买倒无所谓,您能够先体验一下这款衣服穿在您身上的效果如何,试衣间在这边,请跟我来!导购2这位小姐,请不要急于离开,我在这个行业做了五年了,我认为您事实上蛮有欣赏眼光的,您刚才看的这件衣服非常适合您,请问您为什么不试试穿上的效果呢?(假如对方认为价格贵了)小姐,衣服贵不贵关键看您是否喜欢,假如您不喜欢,再便宜您也不可能买,您说是把?事实上您买不买倒不是最重要的,您能够先试穿一下,看看上身效果如何,来,这边请!导购3请留步,这位小姐!我刚进入服装行业,我很喜欢这份工作,为了使自己成长更快,我是否能够向您请教一个问题….(顾客有停顿或者默认动作)谢谢您,小姐,事实上这件衣服穿在那您身上非常合身,请问您觉得它什么方面让您不喜欢呢?(假如对方认为价格太贵了)哦,那确实很惋惜,只是没有关系,这边还有几款经济实惠同时风格也类似的衣服,相信您穿上后一定也很不错来,小姐,烦恼您稍等片刻,我现在就去给您拿过来....观点不专业的表现降低门店的业绩,不称职的导购事实上才是烦恼的最大制造者第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题折扣问题就是价格问题,事实上,任何情况都有两面性,我们要学会寻找产品的优点,并将顾客目光的关注点引导到有利于我们的方面销售情景64我就是先试试,我经常逛街,等你们打折的时候我再买错误应对.还不明白什么时候打折呢.我们现在事实上也有打折.难得碰到合适的,干嘛要等呢.打折时尺码不齐,可能没您穿的语言模板导购1:没关系,您能够先试试看、事实上我们现在也有折扣,尽管没有换季的时候低,但码数很齐,不可能有断码的状况,而且您的身材这么标准,我比较替担心,您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码,假如没有的话那多惋惜呀,您说呢?导购2是的,打折的时候买,确实价廉物美,只是也会有些缺点一是买了之后可能穿不了几次就过季了;二是服装的流行性比较强,今年流行的明年又不一定流行;三是换季打折的时候经常会尺码不齐,常常是顾客很喜欢但就是没有顾客要的尺码,那多惋惜呀,您说是吧?再加上(比如赠品、促销、VIP)….因此现在购买事实上是非常划算的!导购3我明白您的意思,打折的时候买,确实价格看起来会便宜点儿,只是买过季打折的衣服,可能穿不了几次就压在橱柜底了,这样衣服的价格事实上反而更高,您说是吗?假如您现在买的话,事实上也能够享受到我们的贵宾卡折扣,同时您还能够穿一个整季、导购4呵呵,您真是个聪明的顾客,很会选时机购买衣服也难怪,现在赚钱不容易,买件衣服也是好几百块呢没关系,您能够留下电话号码,等到我们开始打折的时候我马上通知您,到时候您就能够过来选择了只是您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买,由于您的身材那么好,我确实担心到时候是否有适合您的尺码观点用痛苦与快乐压迫顾客,给顾客痛苦的结果可能推动成交进程销售情景65我不要什么赠品与积分,您把它们换作折扣抵给我把错误应对.不好意思,我没有这个权限.您可真会算啊.往常都没有赠品,像您这样我们要亏死.不可能!赠品是拿来赠送的,不能抵现金语言模板:导购1:对不起,我们的赠品与积分都是在商品正常销售的基础上,额外惠赠顾客的,就相当于您来我们这儿买东西,公司额外送给您的礼物,因此赠品与积分与价格没有关系,只是这些赠品是我们公司专门为顾客精心选择的很多顾客也都非常喜欢,而且又很有川,您平常能够….(解说用途,并与顾客相结合)导购2这一点很抱歉,事实上大家买东西都会希望更便宜一点,只是赠品确实是用来赠送给顾客的昨天有个顾客也跟我提到这件事,只是后来还是同意了我们的赠品服务毕竟您最关注的还是购买的衣服,像您购买的这套西服,(述说优点)赠品事实上只是起到锦上添花的作用,最要紧的还是这套西服特别适合您导购3真不好意思,我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外惠赠给顾客的赠品确实没有办法抵换折扣,这一点确实要请您谅解事实上最重要的还是这件衣服确实很适合您,您穿起来…・.(加上服装卖点与好处)同时我们送的赠品也很丰富,许多赠品都很实在,比如….(加上优点)观点并非顾客的每一个要求都是合理的,导购要学会积极的拒绝顾客销售情景66不打折?人家国际品牌都打折呢,你们为什么不打折错误应对.….(沉默不语).没办法,这是公司规定.像您这么有钱,不可能计较这点折扣吧语言模板导购1事实上打折的原因很多,比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际状况,在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客我们这品牌现在暂时还没有这方面的计划,同时我们在全国市场也是维持统一的价格我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责,希望每个顾客不管什么时候到我们这儿买东西,都不用担心价格不统一而有上当的感受导购2事实上折不折扣最要紧的是每个品牌在市场上所采取的策略不一致而已我们不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责,这样才不可能出现同样的服装有些人买的价格高,有些人买的价格低,因此不管什么时候您都能够放心的购买我们的衣服….先生,请问今天您想看点儿什么呢?观点店面销售人员要处处保护公司利益,不做不负责的情况销售情景67你们的衣服这么贵呀,能够打几折呢(处于销售初期尚未试穿)错误应对.打折可能要等一阵子.对不起,我们的衣服从来不打折.不好意思,我们这儿不讲价语言模板导购1这款衣服的价格确实略微贵一点,只是我想向您说明的是,价格略高是由于我们的设计(面料、做工、售后等)做得好,而且质量方面又有保证再加上衣服也不一定只是看折扣,适不适合自己事实上也很重要,您说是把?假如衣服很便宜,但是穿再身上不舒服,穿几次就不想穿了反而是更大的浪费,您说呢?小姐,买不买这件衣服无所谓,您先试一下这件衣服的上身效果如何吧,好吗?来,这边请!导购2这一点确实很抱歉,由于我们除了偶尔在促销时期有些优惠之外,其他时期都是统一价格这样能够保证作为顾客的您不管什么时候来我们店买东西都不可能出现不一样的价格只是考虑到您是我们的贵宾会员,给了我们很多的支持,因此我们能够给您….(转往贵宾卡利益)这样吧,您看看衣服穿I后好不好看,毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果,您说是把?试衣间在这边,来,请跟我来!导购3实在对不起,先生,这一点您的确让我感到很为难,由于我们的价格政策是明码实价,因此除了在换季的时候有一些折扣之外,其余的时间都是按原价销售的这样能够保证作为顾客的您买到的衣服不管什么时候都是最真实的价格、最实在的品质再说这件衣服确实很适合您,您看….(转往卖点上去沟通)当然衣服是否好看一定要试穿才看得出效果,来,先生,这边请!观点我们每天都在做趋逐顾客离店的事,只只是我们不知情的还以为自己做的很好销售情景68你们公司现在是
8.8折,以后会不可能有更低的折扣错误应对.这个说不准,通常来说不可能.不明白,这要看公司的政策.不太可能,这个折扣差不多了语言模板导购1这一点您放心,我们这服饰基于对顾客负责任的态度,在折扣的把握上原则性也是比较强的,绝对不可能随随便便在折扣上乱做文章,再说假如折扣很混乱,您买起来也不可能有安全感,您说是吗?导购2这一点您放心,我们这服饰在这方面比较规范的,当然也会是对顾客负责任的表现假如我们乱打折扣,一天低过一天,即使衣服您再喜欢,购买的时候也不可能有安全感,您说是吗?导购3这一点您放心,我们的服装有实实在在的质量保证我们在折扣上的原则也比较强,不可能随便在折扣上乱做文章,一天低过一天,否则的话,您哪还有安全感?因此,您完全能够放心的选购自己喜欢的服装!观点顾客购买服饰往往基于感受,导购要用自信明确的语言推动顾客购买销售情景69一件不打折,买三件也不打折,假如这样我就一件都不买错误应对.那您自己考虑吧.这个价格确实已经很便宜了.不要这样,您明白我们也很难做语言模板导购1是的,假如我是您的话,买三件我也一定会希望商家给我打更多的折扣,只是话又说回来,一件衣服要能做到面料这么好同时款式顾客又喜欢,确实不容易假如衣服穿起来不好看,即使价格再便宜,您可能也不可能考虑,您说是吗?事实上这件衣服最重要还是看您穿起来….(加上卖点与赞美)假如这些衣服没有穿在您身上多惋惜呀!这样吧….(使用赠品或者是贵宾卡等处理方式)导购2小姐,我能够懂得您的这种心情假如我是您的话,我也会认为多买几件就应该得到一些折扣,只是这一点要请您多包涵,您作为我们的老顾客一定很清晰,我们店的衣服件件都是高品质的,同时我们在价格上也一向坚持实实在在的明码实价,因此还要请您多懂得与支持我们的工作只是考虑到您的情况,这样吧,我个人送您一个很有用的赠品,您看成吗?导购3哎呀,这样确实是太惋惜了,由于这几件都特别适合您,少了哪一件都惋惜这样吧,我尽力帮您申请看看您先稍候…(向老板申请,让顾客明白您在为他解决)小姐,实在是非常抱歉,价格上我们确实没有办法啦只是我们老板决定送您一个赠品,算是感谢您对我们店的一贯支持,一份心意还请您放下!观点让顾客明白我们在尽力帮他,即使最后没有让步顾客也更容易妥协销售情景70你们店的衣服,什么时候开始打折呀错误应对.通常都是在换季的时候.我们的品牌通常都不打折.这我说不准,要看公司政策.我们只对VIP顾客有些折扣语言模板导购1呵呵,很多顾客都很关注这个问题,只是确实没有办法给您明确的回玛,通常来说都是在换季的时候才比较容易有折扣,只是也不是100%的,像去年换季打折前很多款式就已经卖空了,因此您喜欢的衣服到时候也不一定有事实上这件衣服您穿起来特别大气,款式也非常适合您的风格,不管是上班穿,还是参加活动穿都非常得体,像这样的款式千万别等,失去机会确实非常惋惜导购2小姐,我可要先跟您说一声抱歉,这个问题我还确实不好说,只是话说回来,通常我们打折的时候,几乎大多数畅销的款式都已经卖得差不多了,像您喜欢的这一款我们就卖得非常好,每天都能够卖出去三四件,现在库房都没什么存货了,因此假如您喜欢就得抓住机会,要是错过了就要看明年是不是还有什么类似款式了导购3小姐,您可真会买东西,确实打折的时候买要便宜一些,只是打折通常都是在换季或者者断码的时候,有许多畅销款到了那个时候不是没有就是断码,像这件衣服吧,不管做工还是面料都很好,确实非常适合您,我能感受出来您也很喜欢事实上遇到一件自己真正喜欢的衣服也不容易,我确实担心到时候这件衣服还是否具有,假如没有,那多惋惜呀,您说是把?因此,我认为假如您喜欢就现在买,免得给自己留下遗憾!导购4小姐,我明白您的意思,打折的时候买东西是要买便宜点,只是打折的衣服通常都在快要过季的时候,您买一件自己喜欢的衣服,可穿不了几次就放在那里不能穿了,确实是非常惋惜,因此从穿衣服的次数来看,过季的时候买事实上更贵,您说是把?再说了,到时候也不•定还有这款衣服,因此,假如你喜欢,我确实劝您现在就得抓住机会,错过了机会,就得看明年是不是有类似款式了观点在顾客犹豫不决的时候,导购一定要有意识的推动顾客做出决定销售情景71刚买的衣服折扣就打得这么厉害,真窝火,你们要赔我差价错误应对.这些都是库存.现在已经差不多要换季了.由于我们的货已经卖得差不多了.这些是剩下来的,码数都不齐了语言模板导购1小姐,您有这样的办法我完全能够懂得,事实上您也明白,我们这儿从来都不乱打折,促销一定是有原因的,从您上来到现在都快两个月了,您太忙了可能没有注意到,您看,这些都是这个季末的衣服,很多码数都不齐了,同时现在买回去也穿不了几次,因此我们正准备这几天上新款,我刚才还在想这两天给您电话呢导购2是的,假如是我看到这样的折扣差,心理确信也有点不舒服的,因此我完全能体谅您的心情,只是您也别太在意,由于快要到换季的时间了,这些都是我们这一季卖剩的衣服,尽管质量、款式也很好,只是大多数尺码都不齐,也正是由于这个原因,才会有这样的折扣导购3是的,假如我是您心里一定也会有一点不舒服只是您也别太在意,由于服装换季换的比较快,因此您感受只是一两个月,只是对•我们来说但是整个季度都过去了,您看新货都已经到了,正新鲜呢,我领您去看一下观点金牌导购在处理顾客危机时应保持自信自然,语气坚定销售情景72公司规定打折后就不能要赠品,可顾客两个都要错误应对.我们打折后就不能送赠品了.打折与赠品只能选其一,不能两个都要.您要不就选打折,要不选赠品.确实没有办法这么做,我们已经给您打折了.这些赠品很便宜,您外面买也花不了几个钱语言模板导购1我也看得出来您很喜欢我们的赠品,只是确实很抱歉,活动期间我们只能给顾客两种选择一一选中折扣或者是选泽赠品事实上我觉得这些赠品确实很有价值,假如在外面卖得好些钱,我建议您拿我们的赠品,由于这些赠品的用处很大…(强化赠品作用)导购2呵呵,真不好意思,我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或者是赠品事实上我还是觉得折扣好一点儿最要紧是由r这件衣服您穿起来很好看,您也不是由于这些赠品才买这件衣服的,您说对■吗?导购3哎呀,您这就让我为难了,我们这次活动就是让顾客选择折扣或者是赠品,确实没有办法让您同时拥有两个选择,还请您多包涵!(顾客仍不愿意同意)看来您的确喜欢我们的赠品,那这样吧,假如这次活动完了以后,还有多余的赠品,我一定给您留一个,然后打电话通知您来拿,您看这样好吗?(根据活动结束后赠品情况给顾客打电话)观点导购应学会“打太极”给顾客出主意并确定主推方向销售情景73你们衣服刚上市时都说不打折,但后期却打得一个比一个低错误应对.您别在意,您的档次不一样.衣服就这样,当季货几乎都不打折.这个公司说了算,我们也没有办法语言模板导购1是的,您说的这种情况确实让人感受不是很舒服,只是您也能够换一个角度来想,您现在买的话能够穿一个整季,假如一件自己喜欢的衣服只由于快换季的原因只穿两次就不能穿了,从穿的次数来说,事实上还是早点买比较划算,您说是吗?导购2是的,您说的很有道理,同样的商品却有两种价格,假如是我我心理也不可能很舒服的,只是服装也有季节性流行性与时尚性的因素,再加上季末很多尺码都不齐了,因此价格才会有差异,只是当季流行的服饰当然是越早穿越划算,不然买了只穿两次就不能穿了,多惋惜呀,而且那样才更贵,您说是吗?观点同时施加痛苦与快乐,能够极大的提升店铺的销售业绩销售情景74其他品牌也打6折,赠品比你们还丰富,你们太不灵活了错误应对.您又不是来买赠品的.事实上羊毛是出在羊毛身上.不好意思,我们也没有办法.赠品不重要,重要的是衣服好不好.我们不那么花俏,都是实实在在的折扣语言模板导购1非常感谢您的宝贵意见,我明白您这么说也是为了我们好,我会立即向公司反映这个情况,尽快在赠品上满足更多的顾客的要求,只是我个人觉得除了赠品之外事实上更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意,毕竟赠品只是附属的东西,当然不能抢了衣服的风头才是,您说是吗?请问,您今天来最要紧是看…导购2是的,您这个问题提得非常好,这一点我们确实有些忽略,由于我们一直都是在衣服的质量与服务上下功夫因此我们在这方面做的非常好,回头客也很多,比方说您看上的这款…至于赠品部分,我们会立即跟总部反映,作出调整,谢谢您的建议导购3您说的这•点我们已经跟公司反映了,很感谢您再•次的提醒我们,由于我们公司••直都是在服装品质与服务上下功夫,希望能够提供更好的衣服给顾客,因此尽管我们在赠品上不是很灵活,只是顾客的满意度还是很好的,帮我们转介绍的也很多,只是还是很谢谢您的提醒,一旦有新的赠品方案出来,我会立即向您报告,请问,您今天来要紧是看….观点导购应将问题焦点从不利于我们的问题点,转移到有利于推动成交的方向销售情景75为什么你们的品牌,还没有过季就开始打折了错误应对.没办法,现在生意不好做呀.这样您才能够买的更便宜呀.我们新货快要上市了,现在赶快处理掉.不明白,公司要求的,难得打折不好吗?语言模板导购1昨天也有个顾客跟我提出这样的问题,事实上这要紧是由于我们服装卖得特别好,许多款式尺码现在都不齐了,因此公司特别指示我们提早回馈顾客,您能够趁时候多选购一些,否则这几天即使您喜欢,也不一定有适合您的码数导购2今天早上也有格顾客跟我反映过,事实上这要紧是由于天气变化的关系,公司为了配合顾客的换季需要,因此提早作出灵活性的调整,这样就可与时满足顾客的需要导购3是的,今年的我们换季清仓确实比较早一点,您真是细心,一下子就观察到了,是这样的,由于今年我们的货品卖得特别快,因此打折的时间也相应的提早了一些….观点任何不能推动顾客购买进程的解释都是消极行为销售情景76我每年都买你们那么多衣服,应该给我一个特别折扣错误应对.我也想呀,但是公司的规定就是老样子.就由因此老顾客,因此已经给您很低的折扣啦.真是没办法,假如能够我还能不给您吗?.有顾客买的比您还多,我们还是这个折扣.不是您买多少的问题,公司政策就是这样语言模板导购1:谢谢您这么多年来对我们的支持,事实上您也明白每个品牌打折的原因都不一样,而我们公司更关注的是能够提供什么品质的衣服与服务给顾客,毕竟价格只是一部分购买因素,假如衣服不喜欢的话,我想在便宜您也不可能考虑的,您说是吗?像您看上的这款衣服就非常适合您.…(开始转移焦点,介绍衣服)导购2是的,这一点我当然明白,我都已经为您服务过好几次了,只要一段时间不见还会想起您呢我想事实上您也不是坚持一定要个8折还是9折,这样吧,我个人送您一个小礼物,一定让您惊喜,请您稍等…(转移焦点到赠品上)导购3(笑脸相对)非常谢谢您的支持,只是确实非常抱歉,由于我们公司在定价上一直都是很诚信的,而这也是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因,因此在价格上确实要请您多多包涵与支持了,只是我会立马上您的销售情景6你们卖衣服时都说得很好,哪个卖瓜的不说自己卖的瓜甜呢错误应对.假如您这样说了,我就没办法了.算了把,反正我说了您又不信3沉默无语,继续做自己的情况)语言模板导购1小姐,您说的这种情况确实存在,因此您有这种顾虑我完全能够懂得只是请您放心,我们店在这个地方营业三年多了,我们的生意要紧靠像您这样的老顾客支持,因此我们绝对不可能拿自己的商业诚信去冒险我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,由于….导购2我能够懂得您的这种办法,只是这一点请您放心一是我们的“瓜”的确很甜,您试了就明白啦,这点我很有信心;二是我是卖“瓜”的人,同时我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了,假如“瓜”不甜,您确信会回来找我的,我何必给自己找烦恼呢,您说是把?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行,您自己也先尝一下,看看衣服穿上身效果如何来,小姐,这边请!(引导顾客去试穿)观点当顾客度我们不信任时,我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任销售情景7营业高峰时段,因导购招呼不周,导致顾客产生埋怨甚至流失错误应对.您等一会再过来好吗、.您等一下,我先忙完这儿的顾客.…(任凭顾客询问,无暇顾及)语言模板导购1(先期来店的顾客)确实不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦您先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢叫我一声,好吗?(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问....导购2(来店闲聊的老顾客)真是不好意思,今天店里的顾客比较多,没有的时候间好好招呼您,真是抱歉您现在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完久马上过来,等会儿跟您好好聊,好吗?导购3(来店闲聊的老顾客)哎呀,不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉您是先坐会儿喝杯水呢,还是自己看看我们的新款?导购4那好吧,您先等我一会,我一下就过来,不好意思、观点门店无大事,做的都是细节门店无小事,细节做不好就是大事销售情景8当面拆的新包装,顾客试后仍要再拿件新的,可仅剩一件建议报告给公司,假如有大客户的优惠方案出来,我会立即与您联系,请问,您今天来是想看点什么呢(开始转移焦点到衣服上去)观点顾客事实上都有虚容心理,搞好顾客关系有利于提高顾客配合度销售情景77与对面那家店比起来,你们提供的贵宾卡优惠力度太小了错误应对.现在卖衣服的利润本来都不高.不好意思,贵宾卡已经是最优惠的了.VIP差不多都这个折扣,也差不到哪里语言模板导购1非常谢谢您往常对•我们店的一贯支持,我会把您的意见反映给公司,针对像您这样的大顾客,能够给予特别的贵宾服务,即使不反映在折扣上,也能够增值在其他的服务方面,确实很谢谢您这么善意的提醒,请问您今天来是想看哪方面的衣服….导购2是的,您的消费情况我很清晰,您是我们的重要顾客,我们一年都要见上好几次面呢,都是老朋友了,您的意见我会立即向公司反馈,我相信公司也会重视这件情况,由于像您这样的好顾客真是不多,因此您放心,只要公司政策一下来,我一定在第一时间通知您,确实很谢谢您!请问您今天是想看看…观点顾客并不期待问题立即得到解决,他们只希望得到重视并有一个好的对待销售情景78好,就算不打折吧,那把你们戴在模特上的饰品送给我错误应对.不好意思,那个是非卖品.假如给您,我会被老板骂死.这个不行,我没有权利.假如给了您,我就要自己赔语言模板导购1小姐,您真有眼力,事实上我们有许多顾客都很喜欢那个饰品,因此我们正在跟公司建议,把它变成我们的促销赠品来服务顾客,等公司决定了以后,我一定会第一时间通知您,好吗?(不等完全回答)非常谢谢您对我工作的支持,事实上这件衣服穿在您身上真是很合身,这才是最重要的,您说是吗?来,我现在把这件衣服给您包上,收银台在那边.…(假设法请求成交)导购2小姐,我跟您一样也很喜欢它,因此我非常懂得您的心情,只是公司统一订购这些饰品,是为了装饰我们的卖场,我明白作为老顾客,可您•定会懂得的,当然我也会把这个信息反馈给公司,希望下次能够满足您的要求,让您更满意,在这里先谢谢您对我们工作上的支持!来,我先帮您把衣服包起来…(假设法请求成交)导购3小姐,您的确让我为难了,一方面,我确实感到抱歉,公司统一订购这些饰品,是为了装饰我们的卖场,另一方面,这件衣服穿在您身上非常好看,不管是色彩、款式还是版型与您的身材及皮肤都非常匹配,小姐,找到一件适合自己而自己也很喜欢的衣服也不容易,事实上我认为这个才是最重要的,您说是吗?观点顾客都是讲道理,假如不讲道理那一定是我们的工作没做好销售情景79你们的衣服比邻近**店(代理店)卖的价格高错误应对.我们公司是直营店.我们直营店就是这个价格.不大可能哟,我查查看吧.不可能哟,这种情况我也不明白语言模板导购1您说的这种情况我熟悉,由于我们这里是公司直营的专卖店,不管是从人员服务、店铺形象还是售后保护都是由公司直接负贡,因此在价格上确实是要比代理商那里略微高一点儿,我相信这一点您一定能够懂得的导购2哦,这我就要给您说明一下,真不好意思,我们跟代理商是不一样的,由于这里是直接由总部负责的专卖店,因此我们在价格上确实不能与代理店竞争,但我们在服务及管理上会更加表达我们的价值我相信您买衣服也不只是考虑价格一个因素,您说是吗?导购3我感受您还是蛮喜欢这款衣服的,而且这件衣服确实也很适合您只是确实很抱歉,我们是公司直营的专卖店因此我们在价格上确实比代理店要高一点,我相信您也明白要提供更好的服务就必定会需要更多的投入,因此,这一点还要请您多多懂得观点当顾客询问我们的时候,说“不明白”应该成为一种耻辱销售情景80假如你们一个月内打更低折的折扣,我就找你们退货或者补差错误应对.这我可不敢保证.打不打折公司说了算.确实打折我们也没办法.您这么说,我都不敢卖给您了语言模板导购1:呵呵,您真会开玩笑,跟您聊天最开心了!只是这一点请您放心,我们公司基于对顾客负责任的态度,因此假如没有特殊状况比如断码、换季的话,我们的衣服通常都是原价销售,而且我们这个品牌历来如此,这一点我们也很有信心.…请问,这件衣服您是准备就这么穿着回去还是打包呢?导购2是的,假如看到同样的衣服打折,是我的话心里也确信会不舒服的,只是您也明白,品牌打折在服装业有的时候候也是难以避免的,比如在断码、换季或者处理库存的时候由于款式少同时季节也快要过了,因此都有可能会打一些折扣的,只是我们也很难预估到底会不可能有打折或者具体的打折时间,只是不管怎么样,买衣服有的时候候跟我们买菜一样的,新鲜的总是要贵一点,您说呢?您看您就这么穿着回去呢,还是打包?导购3呵呵,我能够懂得您的办法,自己买一件衣服穿了一段时间发现衣服又打折,心里确实不舒服只是您可能也明白打折的衣服通常都是很快就要过季的款式,买回去要么穿起来不时尚,要么就是穿不了几次就只有放在那里等到明年才能穿,因此假如这么想的话事实上您现在买还是很划算的,您说是吗?您看是这么穿回去,还是打包呢?观点顾客永远只可能被自己说服,你能做的只是引导顾客去联系痛苦与利益第六章如何处理顾客的投诉问题批判你的人是老师,骂你的人是朋友,投诉你的顾客是最好的顾客,由于,销售永远都不可能结束销售情景81上次买的毛衣都缩水了,而且还起球,价格却那么贵错误应对.是吗,有起球、缩水?不可能吧?.这种面料已经算是比较好的了.这种面料保养不好就会这样.这种面料就是这样,什么牌子都差不多了语言模板导购1是这样的,只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象,只要在国家规定的标准内是属于正常的,因此通常来说我们都会建议顾客买大一点的尺码,这样就会刚好合身只是,还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣,由于….(加上优点,比如说轻便,不厚重等)请问,小姐,您今天要紧是想看….导购2哎呀,这我要跟公司反映一下请问您的衣服起球、缩水的现在是怎么发生的呢?(让顾客说完后)这种毛衣面料与其他面料比起来是有一点特殊性,因此在打理上更要注意….方面的细节,这样才能保持面料的状态,否则容易出现您刚才说的现象,有很多人嫌烦恼,因此就不买这种面料的衣服,事实上只要略微注意一下,这种面料的毛衣….(加上优点,比如说特别保暖等)请问小姐,您今天要紧是想看……观点扬长避短,避实就虚,导购不要自己给自己制造问题与烦恼销售情景82顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货错误应对.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?.这是您自己看好的,我们不能退货.假如不是质量问题,我们是不给退的语言模板导购1小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题,请问一下,您觉得这套衣服什么地方让您不满意,您能够具体说明一下吗?小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟我明白您的意思了,事实上这款衣服在款式I:的优点是…之因此如此设计是由于….因此当您穿上的时候显得…(卖点导入)导购2小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关,这么热的天,让您来来问【可跑了这么多趟,真是烦恼您了这样把,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您来,我认真挑几件给您看看,您稍等一下….请问您喜欢什么样的款式(颜色、面料)呢?(转化到换货上去处理)观点面对顾客退货要求应避重就轻,换货优先,退货为限销售情景83按规定这种情况是能够退货的,但问题是衣服已超过退货期错误应对.我们不能退,衣服已经超过退货期.这种情况我也没办法,这是公司的规定.我们不能退,您要找消协就去找吧语言模板导购1小姐,这件衣服确实超过了公司规定的退货期只是考虑到您是由于出差的原因,同时衣服也保持完好,这样吧,我跟老板联系一下,看是否能够帮助您换一款(与老板电话沟通)小姐,我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服,请问您想换一件....导购2小姐,下那么大的雨还烦恼您跑过来,确实非常抱歉!尽管衣服已经超过了公司规定的退换期限,但考虑到您是我们的老顾客,同时我们当初没有给您解释清晰,也有责任,因此破例给您换一件刚好,我们老板刚进了一批新款,我觉得有几件适合您,请您跟我到这边来!导购3小姐,出现这样的情况我也非常遗憾假如是我们的责任,我们一定会负责到底,只是衣服确实已经超过退换期限,因此我们也非常为难,这一点还请您包涵,要不,您把衣服放在这里,我联系厂家看看是否能够给您维修,然后我会尽快联系您,您看这样好吗?观点舍得吃亏是一种大智慧,在顾客面前要敢于并善于吃亏销售情景84无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店错误应对.您这人怎么这么不讲道理呢.买的时候都没问题,而且您也检查过.这不是服装质量问题,我们不负责任.您赖在这儿也没用,这不是我们的问题语言模板导购1(通过沟通后确定责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客了,您一定也明白只要是衣服的质量问题,我们一定会负责到底的,只是,衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现,而且就像您刚才所说的,问题确实属于您在穿着的时候没有注意到而导致的,因此这样的问题不属于质量问题,确实让我们很难处理确实是非常抱歉,只是我个人还是很乐意帮助您的,这个问题解决起来也不是非常烦恼,您把衣服留下…(帮顾客解决问题)导购2(通过沟通后,不能确定责任归属)是的,一件新衣服出现了这样的状况,您心里确信难受,这一点我完全能够懂得您放心把,假如是质量问题,我们一定负货到底,这是我们的货任,只是您购买的时候也检杳过衣服,现在您也不明白是怎么回事,毕竟这确实不是质量问题,因此确实是很抱歉!只是我个人还是很乐意私下帮您,事实上这个问题很好解决,您把衣服留下….(帮顾客解决问题)导购3(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)小姐,您先别急,我现在请示一下公司领导,看怎么来帮您解决好这个问题….小姐,考虑到您一直以来对我们店的支持与厚爱,经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢,经理还批判我们没有在您买衣服的时候认真检查这么大热天让您跑来跑去,还耽搁您的时间,确实不好意思!小姐,请问您还是要这种深色的款吗?导购4(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)好的,您放心,我现在立即请示店长…小姐,我马上帮您拿件新的事实上这样的损坏我们往常也都没有遇到过,也不明白是怎么发生的,为了避免下一次再发生类似情况,我们以后会好好检查一下新到的货,这样才不可能造成您这样的困扰,您说是不是?观点顾客的要求事实上并不高,是我们自己将顾客变成朋友或者者敌人销售情景85你们的衣服这么贵,怎么买回去后按要求洗涤还是掉色错误应对.有点掠色是正常的.正常洗涤应该不可能,您怎么洗的?.这种状况我们还从来没有遇到过.唉,真烦恼,怎么老出这种问题!语言模板导购1:哎呀,真是糟糕,只是您别着急,只要我们的责任我们一定会负责到底的,您先坐下来喝杯水休息一下,我们再来熟悉具体情况,张先生,您这褪色的状况是怎么发生的呢?(探询褪色的真正原因)导购2张先生,事实上您这款衣服是为了突出穿着的舒适感,因此使用了这种具有特殊染色技术的面料,有点掉色是很正常的,我刚才看过您的衣服,这种情况完全在国家的质保标准范围内,同时我们在设计的时候也专门考虑到这一点,因此现在这种色彩效果让衣服看起来更自然,张先生,您放心好了,这是正常状况,假如真是质量问题,我们一定会为您服务到位的导购3非常谢谢您把这种情况告诉我,我会立即向公司报告这个问题的,您放心把,只要是我们的责任,公司一定会负责的,来请您先这边坐一下,我马上给您处理(确属质量问题,请示上级)让您久等啦,刚才我与经理联系过了,非常抱歉,这么热的天让您跑来跑去的,真是不好意思!张先生,您喜欢什么样的款式呢,我来帮您选择•些供您参考.(引导换货代替退货)观点我们能够使投诉的顾客成为天使,也能够让他变成魔鬼销售情景86衣服刚刚买,天气就开始转凉了,顾客要求退货错误应对.对不起,我没这个权力.您之前怎么不考虑清啦呢?.真是抱歉,这不是我们的问题!.不好意思,这我们没办法处理语言模板导购1这个….(表现出为难状)事实上我也希望能够让您满意,只是这种状况我的确很为难,这样吧,我尽力帮您向我们经理申请一下,看是否能够作为特殊情况处理,给您换一件其他的(多重复两次,让顾客相信你在尽力帮他)小姐,我们经理考虑到您是我们的老顾客了,因此这次破一回例,刚好我们前两天进了•批新款,有几件我认为挺适合您的,请您跟我到这边看看,请!(引导以换货代替退货)导购2不好意思,小姐,这种状况在我们红人专卖店确实还没有先例,因此很抱歉我不能给您退换,我只能帮您向我们领导申请一下,看是否能够作为特殊情况处理,给您换一件其他的,您看这样好吗?(让对方觉得你尽力了)小姐,刚才我请示了经理,将您的情况向经理做了全面汇报,这种情况公司确实也很为难,还请您多多包涵只是我觉得这件衣服不管是款式、面料还是色彩都非常匹配您,即便您放到明年穿一点都只是时再说了,这件衣服是我们店的促销款,价格也非常实惠!观点真诚帮助顾客解决问题,即使我们没有过错仍然应该如此销售情景87某些顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通错误应对.你这人怎么这么烦恼.卖你东西好累,都换三次了.这次检查好,下次我们不换了语言模板导购1小姐,您放心,既然我们做了承诺,就一定会负责到底,只是希望这次您能够多检查几次,确认没有问题后再将衣服拿回去,否则一件衣服烦恼您跑那么多次,搞得我们都很不好意思了导购2真不好意思,可能前几次我不记得提醒您将衣服认真检查好再带回去,这是我们服务不到位的地方,您放心这次我们还会给您换的,只是我们先一起检直一下衣服,确认没有问题后您再拿走,免得烦恼您下次还要跑一趟,那我们多不好意思呀导购3哎呀,都是由于我往常没有替您检查好,这件衣服烦恼您前前后后跑了三次,我都感受不好意思啦,您放心我们现在就给您再准备一件新衣服,顺便再一起检查一下衣服的质量问题,假如下次再烦恼您跑过来,那我们就更不好意思啦观点顾客可能是你的朋友也可能是你的敌人,一切皆取决于你的态度与做法销售情景88收集VIP顾客资料时,请顾客登记,可顾客转身就走错误应对.办VIP卡后能够享受优惠.为什么不办呢?能够享受优惠.您只要留一下数据,很简单的.(默默收起来)…语言模板导购1不好意思,这位小姐,为了我们更好的改进工作,请问一下,您对我们的VIP卡有什么不满意的地方呢?我是真心向您请教的….(虚心求教,找出原因)是这样的….(从顾客原因的角度回答问题,强调利益与优惠)导购2不好意思,由于您是我们的贵宾,我们也希望贵宾服务能够越做越好,能不能烦恼您告诉我,是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢?是这样的….(从顾客原因的角度回答问题,强调利益与优惠)导购3不好意思,请问一下,是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢?希望您能告诉我,由于我们希望能够为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您是这样的….(从顾客原因的角度回答问题,强调利益与优惠)观点以请教的口吻询问顾客,适当给顾客施加压力可刺激销售错误应对:.只剩这一件了,您不要我也没办法了.这款只有这一件,要不您看看其他款吧.假如有新的,我一定给您,确实没有了.这件就是新的,而且是当着您的面拆的语言模板导购1是这样的,我们同款的衣服进的不多,也正由于如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服,因此您刚刚穿的这款确实只有这一件了假如您晚来一步,可能连看都看不到这款衣服了,同时之前也的确没有试穿过,是全新的,因此您完全能够放心的带回去来,我给您包上吧导购2哎呀,真是抱歉,刚刚拆给您的这件不仅是全新的,而且刚好是最后一件了,连试穿都没有试穿过您运气真好,假如晚来一步,即使您喜欢,我还真是没办法帮您找另一件新的呢观点危机就是危险中的机会,拒绝就是“不要”,去掉“不”就是“要”销售情景%顾客很喜欢试穿的衣服,可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对.哪里不好看啦?.您不买东西就不要乱说!.您不要听他的,他乱说的.拜托您不要这么说,好嘛?语言模板导购1(微笑对闲逛顾客说)这位女士,很感谢您的意见,请问,您今天想看点什么呢?(快速处理完闲逛顾客后微笑对顾客说)小姐,我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话,您说是吧?事实上穿衣服也有一样的道理,我们不可能让每个人都喜欢自己的风格小姐,我在服装行业做了五年了,我能够很负责任的告诉您这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质,确实是非常适合您,您看…(阐述衣服的利益)导购2(微笑对闲逛顾客说)这位小姐,确实很感谢您这么坦诚地发表自己的办法事实上每个人由于职业、气质及生活背景不一致,对服装的懂得也不一样,您说是把?请问小姐,您今天要紧是想看点什么呢?(快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐,衣服是穿给自己喜欢的人看的,您说是把我在服装行业有五年的工作经验,我能够负责任的告诉您,您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生口PARTY一定会成为整个晚会的焦点!您看这衣服…(结合晚会阐述衣服优点)导购3这位小姐,很感谢您的建议(快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上)张小姐,鞋子穿在自己脚上舒不舒服只有自己最清晰,您说是嘛?小姐,我在这行业做了五年了,我是真心想为您服好务,我认为这件衣服不管是色彩还是款式都很适合您,您看…(介绍衣服优点)您觉得呢?观点积极应对闲言碎语,没人能够阻止别人的闲话销售情景10顾客对要给男友买的衣服很满意,却说要等把男友领来后再决定错误应对.不要等,现在不买就没有了.您现在买就能够享受折扣.那好,您把男友带来再说吧语言模板导购1小姐,我能够感受得出来,您做事非常细心,事实上您刚才也说了这款衣服不管是款式还是颜色,您的男友穿都比较适合,但是您又说要等男朋友来了后再说我想明白,现在要紧是哪方面的问题让您难以立即作出决定?(探询对方犹豫的原因并针对性解决)导购2小姐,真是羡慕您的男朋友,有您这么一位关心、体贴他的女朋友上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服,我当时还不懂得呢,后来才明白她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜与浪漫我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服,一定也会感到非常惊喜的您说呢?(假如对方还不确定男友是否喜欢)事实上,这已经不是一件简单的西服啦,您男朋友感动还来不及了,您说是把,再说了,假如他真有不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别同意您在三天内都能够拿回来换,您看这样成嘛?观点服饰销售是由于美丽与爱,顾客购买服装同样也是由于如此第二章如何处理服装的穿着问题假如顾客对衣服很挑剔,那是由于他对你没有信心,假如顾客度你也很挑剔,那是由于他还不信任你,如今,你要做的是恢复信任销售情景11顾客试穿了几套衣服之后,什么都不说转身就走错误应对.难道就没有•件喜欢的嘛?.您刚刚试穿的这件不错呀.你到底想找什么样的衣服?.怎么搞的,什么话都不说语言模板导购1这位女士,请您先别急着走,好嘛?请问是不是这几款您都不喜欢呀,还是我的服务没有做到位,您都能够告诉我,我会立即改进的,确实我是诚心想为您服好务,您能告诉我您真正想找的是什么样的款式嘛?导购2这位女士,不好意思,请您先别急着走事实上我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀,是什么原因让您不喜欢呢?(探询原因)哦,对不起,这都是我没解释清晰,事实上那件衣服….(加以说明)导购3这位女士,能不能请您留一下步?是这样子的,您买不买这件衣服没有关系,我只是想请您帮个忙我刚进入服装行业同时非常喜欢这份工作,因此是否能够烦恼您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,确实非常感谢您,请问…观点影响你的是你对情况的解释,导购应该经常反省自己而非挑剔顾客销售情景12导购介绍完衣服后,顾客什么都不说就转身离开错误应对.好走不送!.这件上衣看上去效果还不错.先生稍等,还能够看看其他款式语言模板:请留步!不好意思,小姐,刚才一定是我服务不到位了,因此先跟您说一声抱歉只是我确实是很想为您服好务,能不能烦恼您告诉我您想要找什么样风格的衣服,我来帮您再做一次推荐,好嘛?导购2小姐,请留步!真是抱歉,小姐,刚刚我一定是没有介绍到位,因此您没有兴趣继续看下去,只是我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服,因此能不能烦恼您告诉我您的真正需求,我再重新帮您找一下适合您的衣服,好嘛?谢谢您,小姐!请问….(重新熟悉顾客的需求与意图)导购3小姐,我想我刚才的表现一定是让您不满意了,我看您没有任何表示就走了真是抱歉,我是刚刚入行的导购员,还请您多多包涵!只是我是真心想为您服好务,因此您可不能够再给我一次机会,我想我一定能够找到适合您的衣服!观点管住自己的嘴巴,逞一时口舌之快只能招致更大的缺失销售情景13这件衣服怎么穿起来这么紧呀错误应对.这样才能显示您的身材呀.这款的设计就是这样子.这种衣服再宽松点就不好看了.这衣服弹性好,穿几次就宽松了语言模板导购1小姐,我们这款的设计是相对贴身一点,因此我们的设计师建议这款上衣适合**风格来搭配,这样显得特别时尚,假如宽松的话就没有特色了,像您就非常适合…小姐,您买不买没关系,请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果把导购2是的,我们这款的设计确实是略微贴身一点,只是由于您身材好,因此穿起来事实上更有味道,再加上我们的面料都是特别选择的,弹性好,您穿几次就习惯了我们上个月就有一个老顾客,她一开始也与您一样习惯穿略微宽松点的衣服,现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢导购3哦,对不起,小姐,这是我的错,这款确实略微小了点能不能烦恼您稍等片刻,我立即去给您拿一件中号的!观点主动引导顾客没有错,错的是一条路走到底同时死不回头销售情景14算了,我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖错误应对.不可能呀,我觉得挺好的.不胖呀,我觉得还显瘦呢.这款就这样,扣上扣子就好了语言模板导购1事实上丰满一点是一种福气,看您笑脸迎人,红光满面的样子,生活一定过的很优裕,很快乐,很多人求还求不来呢,再说这件衣服本书就很适合您的气质,您看…(介绍衣服优点)导购2您说您感受这件衣服穿起来显胖,请问是哪方面令您有这样的感受,颜色,款式还是面料的问题?观点任何没有说服力的简单应付,只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处销售情景15我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显得老气错误应对.这样的风格最适合您了、.我觉得这样反而显得您年轻多了.不可能啦,这样显得您干练许多.怎么不适合呢,要不您看点别的?语言模板导购1是的,这款看起来确实略微显得成熟一些,只是由于您是希望在办公场合穿,因此成熟一点会显得您比较职业化事实上这样的穿着反而有利于您更好的开展工作,今天.上午就有职业女性刚买了一件这个款式呢导购2哦,小姐,我在服装行业做了快五年了,您希望听一下我的意见?(针对沟通良好的顾客)基于您的身材,皮肤及职业考虑,我个人认为这款衣服您穿起来比较合适,一点都不显得老气这种花色给人的感受是….颜色给人的感受是….款式给人的感受是…您可能平常比较少穿着这一类款式的衣服,因此不习惯而已事实上您只要试一下效果就出来了,来,小姐,这边请….(引导顾客试衣)导购3是的,这•款确实试比较成熟一些,那么您希望穿起来试什么样的感受呢?您告诉我,我再来给您参谋•下,好吗?我相信一定您一定能够找到适合您的衣服!观点没有一无是处的产品,只有不可能寻找产品卖点的导购销售情景16我确实喜欢这款,但我同事也买了一套,而且又在同一办公室错误应对.那您看看别的吧.要不给您换个颜色?.您不一定要上班穿呀.每个人穿起来的感受都不一致语言模板导购1:是吗?哇,那真是太好了!这款的特点是….因此很多人都非常喜欢只是我个人觉得这一款最适合您的颜色事实上不是蓝色,我认为白色与红色都比较适合您,您试一下就会感受到的,来,小姐,这边请…导购2是吗?哇,那真是太好了!我们这款衣服确实卖得非常好,当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬只是这件衣服事实上还有其他类似的款式,我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您,同时风格也很接近,您能够试穿一下,看看感受如何、小姐,请跟我到这边来导购3哇!是吗?同一个办公室假如两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合,只是这也说明这一款确实好看刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款,而且各有特色,请稍等片刻,我拿其他两款给你看一下观点山只是来,我过去,不要认死理,要灵活应对顾客需求销售情景17看这衣服还不错,下次我带朋友帮我看看后再做决定错误应对.好吧,那您下次再过来吧.又不是您朋友穿,自己喜欢最重要.别到时候再买了,喜欢就今天买吧语言模板导购1小姐,那您今天不带朋友来真是太惋惜了!这件衣服您穿起来简直就像为您量身定做的一样,价位也不高,而且我们今天刚好又有促销,过几天促销就结束了,同时也不明白还是否具有货假如没有那多糟糕呀,因此我建议您还是今天买比较合适导购2那好吧,我尊重您的决定只是我觉得这件衣服不管是再款式上还是颜色上都非常适合您,但我也怕自己还有解释不周或者是怠慢的地方,因此我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢?导购3哎呀,那好吧,只是我比较担心您下次来的时候还是否具有这个款,由于我们这款衣服卖得比较快上次有格顾客看好一款衣服,仅仅晚了两天,就没货了,调货也调不到了,害得她懊恼了好久,搞得我们也很不好意思,因此我建议,您要是喜欢,还是今天拿,来,我帮您拿件新的吧观点犹豫不决是缺乏信心,导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进销售情景18算了吧,别蒙我啦,这款衣服我穿起来不大合适。