广州市XX生活小区物业管理制度

广州市XX生活小区物业管理制度

一、物业概况广州「XXXX」是由广州市XXXX房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区匠心特殊的规划设计与整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区

二、管理服务目标与整体策划

（一）管理服务目标物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值物业管理服务要紧包含两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务将广州「XXXX」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素养的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素养不断地提高，为管理好广州「XXXX」服务于住（用）户打好坚实的基础A.正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，保护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）代、规划设计时代，并朝服务时代迈进在中国房地产进展的初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，因而房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而随着市场消费者的成熟与供应与充足，加之产品的“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并进展到千奇百怪、无所不用的极致境地伴随人们对健康与生活质量追求的不断提高，进展商开始注重产品的总体规划设计，包含立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼儿园等配套设施，处处精心营建，营销成为第二位因素，产品成为主导，被提到它本应有的位置特别是近两三年，各进展商将规划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了许多出类拔萃的产品与楼盘房地产进展到现阶段，竞争已趋同质化，产品的差异越来越小，开发水平的差距在逐步缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难房地产竞争中硬件上的同质化，使得作为软件的服务凸现出它独有的价值与竞争优势，由于光有好的硬件（产品）还不行，还务必有好的软件（服务）来支持，只有通过服务才能将规划设计中产品的优势淋漓尽致地发挥出来，而且软性的服务是竞争对手一时无法“克隆”与超越的，因而也就能保证独有的特色与竞争优势，房地产马上步入服务时代，服务时代已经来临，在广州已有部分先知先觉的进展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列我们为XXXX构筑的客（住）户服务系统，是在现有的规划设计、建筑、园林、营销、广告上都保证了一流水准，在硬件设施一流的情况下，引领服务时代的潮流，做服务时代的领头羊，在项目的服务上做出独有的创新与特色，以服务制胜，超脱于产品本身的竞争层面，进入无竞争的服务层面，使项目能在同区域脱颖而出我们为XXXX所构筑的客（住）户服务系统，并不是为今后物业管理公司组织结构与管理的所做的一个规范性文件，将今后的物业管理纳于服务系统所设定的框框之中构筑客（住）户服务系统的目的是为取得更好的销售业绩，提升物业的品牌形象，是一个营销促进系统

（二）XXXX项目提供的服务内容详解

1、开盘后销售现场的服务内容关于一个项目的销售而言，销售现场非常重要，由于能否打动客户、吸引客户、抓住客户，继而使其作出购买决定，关键在于现场销售服务是否有效销售现场如何将楼盘的丰富内涵与个性表现出来，将未来的生活方式形象、直观的展示出来，都与销售现场的服务不无关系因而在销售现场的服务内容设置与服务方式上，要在做好常规层面、规定动作的基础上，以创新的、个性化的服务内容为要紧服务方式，以服务营销来赢取客户营销服务包含购房客户从乘坐看楼车一现场售楼部一样板房（现场环境实景）一咨询一落定一签约的完整过程，其服务内容包含常规性服务内容看楼车，公交巴士（车队、公交公司提供）〃销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）〃销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）〃楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）〃房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中的律师行提供）〃按揭咨询及服务（营销部的按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行提供）〃公证咨询及服务（商家服务联盟中的公证处提供）〃销售中心清洁服务（物业管理公司或者商家服务联盟中的星级酒店提供）〃样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理公司提供，宣传展示作用）样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供）〃样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供）〃样板房清洁服务（物业管理公司或者商家服务联盟中的星级酒店提供）〃特色化、个性化服务内容〃看楼车导购小姐服务特色目前其它楼盘的看楼车服务，几乎都大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者到达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来诸多不便我们所设的看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配备一名通过培训的导购小姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面的培训外，还邀请施行社导游进行有关景点介绍与情绪调动的培训导购小姐的作用就象施行团的导游，不但要负责本辆看楼车乘客看楼客户的上下车、楼书资料的发放；而在车辆行驶过程中，导购小姐会介绍沿路之风景；配合车内电视播出的楼盘宣传片的画面，导购小姐将向客户提早消化楼书资料，在到达销售中心前已经对楼盘有了全面的熟悉，极大地减轻了销售中心在销售高峰期的压力，而且宣传的效果更好当车到达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼客户的现场组织，带领大家去销售中心、样板房与示范园林，通过一路上与看楼客户的接触，如今在销售现场，导购小姐的物业形象会得到随车看楼客户较高的认同感，亲与力强，对楼盘的销售也会有明显支持操作要点导购小姐除了进行销售培训外，要特别聘请施行社导游进行旅游专业培训导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼的音乐，车上配备电视与播放系统，导购小姐配合画面进行楼盘介绍车到销售现场后导购小姐要负责看楼行程的组织导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解要紧着重介绍交通、区位、周边环配套与楼盘的整体情况，全面的情况由销售中心的售楼小姐介绍〃停车场代客泊车与免费洗车服务特色关于自驾车的看楼人士来讲，在销售高潮时要在销售现场方便地泊车确是一件令人头疼的事，特别是在骄阳似火的季节，不单就近找车位难，当看完楼取车时，车已被晒得滚烫，坐进去犹如置身火炉一时半会车内温度都下不来代客泊车与免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，假如看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协商家服务联盟的汽车美容服务中心提供免费洗车服务；在高温季节，将对看房客户的车辆采取有效手段防晒车罩、淋水进行降温当客户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具备xxxx标志之车匙扣赠送给客户这样就免除了自驾车楼客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙扣每天都会被客户看到，时时起到宣传与传播作用，强化此客户对xxxx及服务的经历，促成其购买行为操作要点泊车员要通过严格选择与考核，技术、人品、形象都要过硬泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务洗车与降温服务务必保持现场形象良好与整洁所有驾车客户都赠送车匙扣〃现场印制业主墙陶艺手印特色置业安居关于人位来讲是头等的一件大事，不管是关于一次或者二次置业人士，能买到合心意的楼盘确实是一件令人兴奋特殊的情况，那份喜悦之情往往会溢于言表，要是在销售现场能有一项活动，它既满足了客户的这种自我满足与自我价值实现的虚荣心，又具有纪念意义与现场煽动销售气氛的作用，这就是我们此项现场印制业主墙陶艺手印服务的出发点与初衷此项服务是当客户签定了购房合同与缴交了规定的楼款如首期后，销售小姐将引导客户到设于销售现场的陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场的业主墙手印服务购房客户将在现场众多羡慕的眼光下，在陶泥上庄重地印上自己的手印与签名，那份自豪感与满足感是极具感染力的，将对销售中心犹豫不决的客户产生内心的触动，促使其跟风之后，陶艺馆将把业主的手印烧制好，并以业主墙壁的形式展示于销售中心旁，成为促进销售、感染看楼客户的有效道具操作要点1要找一家在广州有知名度的陶艺馆提供服务，陶艺馆工艺馆要精湛，格调要高雅2要提供足够宽敞的场地，陶块是现成，有几种款式供业主选择上面印有祝福的话，业主可即时印上手印，快速而简便现场要提供照相留影纪念的服务烧制完的陶块应是可装卸的，可随时安装与拆移务必在销售中心树立一个业主墙，给看房者视觉冲击〃商家服务联盟现场展示特色1由于xxxx首期开发时之社区配套不可能马上全部建好，难免使购房客户产生对今后的生活配套的担忧，影响客户的决策，毕竟“眼见为实”的心理占主导而我们为客户度身定造的商家服务联盟，如能在销售现场做到形象、起观的将今后的配套服务展示出来这样一种逼真效果，将会全部或者大部分打消客户关于配套的担忧2）商家服务联盟现场展示分为两块，一部分是以展板的形式，将商家服务联盟的构成商家名录、商标与服务内容进行陈列，让购房客户清晰明白将有什么商家为其服务，今后能够享受的服务内容有什么；另外一部分是商家服务联盟在销售现场实地提供服务，以即时服务的形式进行展示，让客户亲身体验其提供的服务，这部分展示是最具有说服力的，对楼盘的配套服务形成强有力的支持现场服务的内容有迷你超市、特色餐饮店、装修设计单位等操作要点现场展示一定要虚实结合，做到展板与实物结合，如商业街的大型模型，每家商铺的商家名称及商标，这样更生动、直观现场服务的商家在精挑细选，形象要好、品牌知名度要高、服务质量要有保障现场服务的收费要合理，要做到免费（一些咨询服务）与低价（如酒吧、超市）相结合〃样板房顾问服务特色1）目前市场上大多数楼盘的样板房服务，要么是派一个保安在现场，充当看管看楼客户的角色（如“眼看手勿动”、“请勿照相”之类；要么就派一个清洁工在现场，兼顾保安与现场清洁；更有的空无一人因此就出现了购房客户有装修与楼盘本身的问题向现场人员发问时，一问三不知的现象，样板房也失去了它本身的意义2我们提供的样板房顾问服务，是在每套样板房设立一名样板房专职顾问，顾问由商家服务联盟中样板房的装修设计单位也是销售中心现场服务展示单位专业人士担任，更重要的是样板房顾问还务必通过营销部的系统培训，同时也是一名优秀的销售人员购房者进入样板房以后，顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、颜色与搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供专业的解说与签疑，将样板房对客户情绪的煽动作用充分发挥出来由于客户在样板房时，往往会样板房精美、高品位的装修与家居布置所打动，如今顾客的理性因素最少，而感性的因素最强，对销售的抗性也最小，最容易产生购买冲动与决定，设置样板房顾问能促成客户有更高的购买机率操作要点职业顾问务必保证设计专业水准外，还须通过系统的销售培训与考核顾问的现场介绍与解答务必专业，对客户心理的引导要准确而有效要对客户进行“少装修，多装饰”的家具装修理念的灌输与引导，加深客户对楼盘提供的装修标准的认同

2、对购房业主交楼入伙前的服务内容对交楼前的购房业主的服务，是指购房客户签定购房合同并缴楼款，成为业主之后，到物业公司给业主发放钥匙前此段时间内的服务如今的服务要紧是对客户的跟踪，有么加深双方的沟通、熟悉，而此期间良好的服务，能让业主们感到他们所购买的物业是“物有所值”，对未来入住的生活充满信心，同时良好的沟通与熟悉，使物业管理公司与业主在办理入住手续时，与今后的物业管理工作中彼此融洽良好的服务，能提升物业的档次与品牌，并形成良好的“口碑传播”此过程中的服务内容包含常规性服务内容购楼余款的缴交通知（营销部、财务部）〃业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟的优惠活动等，由物业管理公司提供）〃按揭手续的办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续）业主联谊会（营销部、物管公司、其它部门、服务联盟单位联合举办）〃业主生日贺卡服务（物业管理公司提供）〃特色化、个性化服务内容〃会所、物管理服务项目问卷调查特色前几年楼市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了会所作为住宅小区配套的一部分，已经象园林绿化一样变得不可或者缺，把会所的服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的进展商们的必修课因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务项目的设置也是如此为了使会所与物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足与服务过剩，项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调协”的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式全面罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择同时注明收费标准，假如是物业管理项目，还特别注明是“常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性与重要性，由于其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所与物业管理服务项目设置的根据这样由业主自己进行服务设计与选择的方式，将表达进展商对业主的尊重与重视，也避免了今后会所与物管服务项目设置的盲目性操作要点；1）问卷要结合销售过程进行，让客户感受是销售过程务必的部分问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性要做好问卷的设计、分析与对客户的结果通报工作

3、居期间的服务内容安居期间的服务是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商与业主的物业高度保值、增值通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位

（二）管理服务目标整体策划广州「XXXX」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则将实施一体化管理的综合服务一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不一致之部门，负责协调管理中出现的各类情况与问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各类管理工作畅顺进行管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持与促进，提高管理效能管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性与制造性，最好地满足住（用）户的各项要求管理处将结合本小区的特点，制造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理住此段时间的服务此间的服务要紧围绕业主的安家进行在业主收楼后有诸多繁锁的情况要做，也最容易产生意见与矛盾，因此服务的细致、周到、及时与否，将直接影响到物业管理公司与业主之间的关系

（1）常规性服务内容入伙通知书（物业管理公司提供）〃装修服务（商家服务联盟中的装修公司提供）〃装修现场监控（物业管理公司物管部、保安部提供）〃装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）〃搬家清洁服务（物业管理公司家政部提供）〃搬家服务（商家服务联盟中搬家公司提供）〃装修讲座（商家服务联盟中的装修设计公司提供）〃装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）〃特色化、个性化服务内容〃交楼仪式（进展商各部门）〃业主质量见证游园活动〃电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式”收楼礼仪鲜花恭贺服务〃收楼赠送盆栽恭贺服务〃收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务〃特色:关于业主收楼，常规性的做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理公司人员陪同下领取钥匙并验收房屋，关于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋的情况，国为通过漫长的等待，终于能够一睹心仪已久的房子关于收楼后的生活，每个业主都会有无数美丽的设想与憧憬，但常规性、平淡无奇的收楼程序令业主无法有惊喜的感受xxxx的交楼仪式能够用“别开生面”来形容首先，小区内已被盛装装扮，整个小区内以至每一套楼房都披红挂绿，呈现出一派浓浓的喜庆气氛在业主收楼当日，代表着xxxx正式向业主开园，这一天将会是xxxx的历史性时刻，成为它的“园庆日”于富丽堂皇的交楼现场举行盛大的交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日到达的时间会有先后，业主人数又多，因而交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主都将被请上台，进展商、物业管理公司代表现场将一个华贵的缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代表xxxx业主尊贵身份的镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟的摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这兴奋人心的一幕影下来仪式结束后，将举行盛大原“业主质量见证游园活动”，在礼仪小姐的引领下，去见证在“全部都选择最好的”开发理念下，建设出来的出类拔萃的xxxx游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在的住户大堂外，参加业主墙剪彩揭幕仪式而业主的陶艺手印如今已从销售中心的业主墙上，转移至自身物业所在的住户大堂门外的业主墙上如今，众业主齐齐动手，为自己的物业剪彩与揭幕，其兴奋的心情能够想象揭幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业管理公司正式将房屋移交绘业主签收这时，物业管理公司给业主送上鲜花与贺卡，或者赠送绿色盆栽表示祝贺每位业主都在喜悦、兴奋、陶醉的心情下度过这人生中最美丽的时刻这样，XXXX真如“众星捧月”通常，璀灿特殊在物业管理公司的客户服务部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务关于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手续是最令人头痛的，有的手续由于不明白去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，假如由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸多不便，提高效率，使业主尽快能入住操作要点要将交楼仪式与交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼日后，单纯举办庆祝活动，让业主心情愉快，避免有不愉快的事件发生交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失现场的布置要盛大、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主每一套房在交楼前一定要打扫得干干净净，给业主良好的服务印象5动员业主多带家人与朋友参加活动，让更多的人感受到xxxx的楼盘素养与服务特色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度6要配合报纸的硬性与软性宣传，使活动为销售造气氛2入住后的长期服务物业管理服务内容入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供与实施过程入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接的感受，这既是对服务系统的“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会此过程中的服务内容包含常规性服务内容〃1）物业管理公司提供的服务内容物管部—小区内的清洁—小区内的园林绿化、保养—区内物业与设备的维修——屋村事物（如水、电、煤气计量与收费等）——物业租售保安部——出入口保安—区内巡视—停车场管理家政部—家居清洁—洗烫衣物服务—家居绿化—老人、小孩、病人护理—家居日常维修—代为购物—秘书及文书（传真、复印）服务—预定及叫车服务—家庭教育—送餐服务—24小时医疗急救及健康管家服务—代定机票、代办保险—代定、代送报刊公关部—服务联盟的组建、管理—社区文化服务（如社区活动组织、节假日庆祝等）—屋村其它公关事件车队—穿梭巴士—屋村巴士会所及商业街—餐饮—购物—运动、健身、美容—儿童活动娱乐（球类、棋类、阅览室、视听中心等）其它〃特色化、个性化服务内容保安的功能分化特色-在XXXX的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个XXXX的尊贵与自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感-服务性保安同其它楼盘与众不一致的是，XXXX小区内巡视的保安将不再以身挎警棍与对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲与力与住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，同时随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口，纠正不文明的行为看护区内的安全等而住户也不用对此感到诧异，由于这一切都是他们份内的工作内容是他们应尽的职责试想住户怎能不有宾至如归的感受呢？-住户大堂助理在XXXX的住户大堂，会另有一番新景象在这里大门口那毫无人情味，拒人于千里之外的可视对讲机与防盗锁都已失去的踪影，取代它们的是开放式大堂与服务台，服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务，当住户出门或者回家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户，取得住户认可后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，能够拨打大堂的服务台，大堂助理小姐将通知家政部，即刻派人为住户服务，或者自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安的职责这样，将使服务不再是公式化，而是富有人情味与温情-值班保安晚上的专职巡更保安，要紧是保安职能操作要点各类型保安要严格区分，不能混在一起使用各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务所有类型的保安都有保安的职责关于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训个性化家庭保姆〃特色钟点工保姆针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打搅的敝病专职非住宿保姆针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各类家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便并可在广告宣传与销售中作为一个特殊的卖点，同时也是项目服务的特色与独创专职住宿保姆针对极少数有老人、病人与婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务操作要点所有的家政服务人员包含保姆，统一由物业管理公司招聘与管理保姆尽量在同一地方定向招聘如同一个村，以便于管理与安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接与物业管理公司打交道，充分保证服务的素养与住户的家庭及财产安全在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广多重购物系统〃特色由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统保证住户购物的方便、快捷购物系统包含区内商业街——外协商家服务联盟的定单配送由商家印刷商品名录及价目表，发放各住户，住户通过局域网下定单或者将定单交给楼下的家政小姐，物业管理公司汇总后交给商家，由商家按定单定时送货上门——网上购物通过小区局域网进入Internet进行网上购物——小区内的小型士多连锁店引进一个小型士多连锁店（如7-11专门店），为小区内的住户提供日常购物服务——周末购物巴士在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车，解决住户多层次的购物需求真正泛会所〃特色1）当服务联盟建立完善后XXXX的住户能够享受到广布于楼盘周围与市区内的，每一家档次、格调品格、服务内容各异的，真正的泛会所服务，这些会所的形式有—小区中心会所尊贵的、身份感强烈的、个性化的服务—组团内迷你会所（活动中心）休闲的、居家感强烈的、”组团客厅”式的会所，包含小型士多店、棋牌室、小型运动场、儿童活动中心等—外围会所由商家服务联盟提供的、服务内容更广、更具广泛性的服务场所—小区商业街由外协商家服务联盟提供的服务〃在业主入住后，商家服务联盟的服务要紧集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息有关的方面，基本上是对前期服务的连续包含衣服装专卖店，儿童用品店、母婴用品店、大型商场与超市等食大型商场与超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等住水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等〃娱健康中心、卡拉0K〃游项目邻近的休闲场所〃XXXX服务一览表:服务，为业户提供安全、舒适的居住环境

三、管理模式与实施计划

（一）管理模式设置XXXX物业管理有限公司由精干、专业性强的人员构成，下设各管理服务专业部门管理处人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，熟知物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环客户服务中心负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作财务部负责管理收支等工作设施管理中心负责小区各类设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作安全服务中心负责治安、消防、交通车辆、等工作

（三）人员的培训及要紧内容

1、管理人员为习惯物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的进展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各类人际关系、高素养、高效、洗烫衣物服务公关部:

（三）客（住）户服务系统的建立客（住）户服务系统的构成客（住）户服务系统由两大部分（子系统）构成:服务提供、实施系统服务对象（系统）服务系统中内部协作群组的组建形式及职能

（1）服务系统内部协作群组的组建建立服务系统的内部协作群，通过办公联席会议的形式，利用进展商现有的组织架构与部门，以一种协作的、客户服务第一的、符合公司利益与本身职能要求、松散型的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、贴身的服务内部协作群的组织形式与运作模式〃组织形式服务系统内部协作群采取办公联席会议的形式，办公联席会议是“客（住）户服务系统”的组建、运作、服务实施与监督机构运作办公联席会议的召集人是项目公司（进展商）主管营销的总（副总）经理，下设秘书处（由召集人秘书兼任），负责联席会议的日常工作与公司内各部门间的协调，并监督办公室会议有关决议的执行内部协作群服务实施的监控，由办公联席会议进行，联席会议将定期举行例会，遇到重大服务投诉或者问题时举行临时会议，对各部门的服务进行评估，内容包含—各部门服务内容的划分与调整—服务内容标准的制定—各部门服务的评估—各部门服务的衔接与协调—拓展新的服务—投放处理服务系统外协商家服务联盟的组建什么是外协商家服务联盟外协商家服务联盟是为了弥补项目现有配套的不足，充分整合外部资源，利用社会现有的商家，以一种互惠互利的联盟形式，在销售过程、安居过程、入住后的生活过程中，为客户与住户提供方便、周到、细致、贴身与个性化、社会化商业服务的服务保障系统商家服务联盟的组建商家服务联盟是整个客住户服务系统的核心，服务系统的价值很大一部分要通过其的服务表达，同时对购房客户承诺的外协服务大部分由其完成服务系统在运作中，能否对购房客户产生吸引，促进销售，与能否跤出周围同构性竞争及形成良好口碑，继而达至品牌的快速形成，能够说是与商家服务联盟提供的服务是否全面、细致、优质及时而息息有关商家服务联盟的组建时间〃在项目的销售前组建完毕，使其在项目公开发售时就已经能为购房客户提供服务，同时成为营销上的一大卖点商家服务联盟的组织形式〃采取加盟制加盟分为甄选加盟与自愿加盟甄选加盟是由物业管理公司公关拓展部，结合项目今后提供的配套与物业管理服务内容，与住户的日常需要与个性化需要，每一个行业选择一批品牌形象好、服务质素高、日常生活务必的商家，主动与其联系，以特许经营、联盟的形式，与其签定合约，提供一定条件与优惠措施，特许其为住户提供服务，并给住户一定的优惠与折扣自愿加盟由商家自愿申请，公关拓展部据申请者情况与已有的商业联盟结构决定接纳或者拒绝商家服务联盟的运作及监管运作商家服务联盟公员资格的确认〃—填写加入联盟表格—自愿遵守联盟的章程与游戏规则—与进展商签订加入服务联盟的协议书商家服务联盟的利益关系〃—互惠互利同盟—XXXX客（住）户服务系统为各联盟商家提供稳固而消费力强的客源，同意其进入小区商业街或者上门为住户服务，在服务联盟的商家购物、休闲、娱乐时，各商家为其提供服务折扣与价格优惠监管方式商家服务联盟联席会议〃—由物管公司负责对商家服务联盟的服务进行监督，定期或者不定期组织的商家联席会议—定期评估各商家服务联盟的服务—解决运作中存在的问题—处理服务对象（客户）的投放—共同总结好的服务经验及服务模式—开发新的服务内容—终止违约商家的服务联盟资格商家服务联盟的商家构成及其服务内容商家服务联盟的商家是结合xxxx今后提供的配套与物业管理服务内容，与住户的日常需要与个性化需求来进行选择与配置的，商家按衣、食、住、行、娱来进行分类，而每类确定三至五家，以供会员选择，适合不一致住户的档次、品味与个性化需求—衣（名牌专卖店，儿童用品，母婴用品，大型商场与超市……）—食（酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市……）—住（装修设计，家私，电器，床上用品，窗帘，装饰材料，家居饰品，煤气公司，送水，送气，搬家，书店，邮电，医院，银行，学校，律师楼……）—行（出租汽车公司，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售……）—娱（健康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院……）注所有商家标志及特色、优惠服务置于现场墙面；著名商家标志及优惠服务印在楼书上；再膺选部分知名度与美誉度均较高及服务优惠较多的商家加入报纸广告；服务对象的演变服务对象的演变客（住）户服务系统的服务对象，从公开发售到入住，回随着项目的进展而发生转变，它包含销售中购房客户〃—在公开发售以后，来售楼部与现场的所有的潜在购房客户已签定购房合同的客户〃—已经签定购房合同缴交购楼款的客户会所会员”—已经办理入伙手续，成为住客会所会员的业主会所购买了XXXX物业的业主，在办理入住以后，将成为会所的会员，因而服务系统最终的服务对象将是锦绣会会员服务系统将作为载体以会员制形式对锦绣会的会员（业主）进行服务会籍资格的确认业主在办理入住手续后，经确认即可成为会所的会员，获赠会员卡（智能卡）入住后，业主凭会员卡享受服务系统中物业管理公司与商家服务联盟提供的一切服务会员卡既是业主身份标志，又是小区内停车管理系统、保安系统、门禁系统的钥匙，一卡多用会员卡的管理—会员卡只限本人使用，不可转让—会员享受本会服务联盟提供的优惠时，须出示会员卡—会员不得损害进展商，物业本身及本会的声誉—为放会哓规定时，本会及服务联盟有权拒绝提供各项优惠及服务

（四）客（住）户服务系统的包装、宣传及促销作用

1、服务系统的包装客（住）户服务系统在售前、售中、售后过程中，为购房客户提供了从置业、安居到入住以后的生活全套周到、细致、人性化的服务，购房客户（被服务对象）尽管能感受到这些服务，但是假如不将服务系统进行单独包装，进行广泛宣传，购房客户就不可能认识到服务系统是进展商为了充分照顾客户的需要，苦心积虑而给购房客户度身定造的“私家服务系统”，也就不可能让购房客户在享受服务的同时，产生提升楼盘形象的效果，增加其对楼盘的认同感，也就对销售促进无益，“好酒还须会吆喝”，服务系统的包装能够通过—销售现场的服务展示—销售人员的详尽介绍—服务系统的宣传册—楼书中的宣传—商家服务联盟宣传资料的介绍—报纸广告的宣传

2、服务系统在销售过程中的宣传、促销服务系统在销售中的宣传、促销途径有—销售中心现场的客（住）喝服务系统的宣传看板—商家服务联盟的现场展精干的人员外，还务必定期组织学习培训，采取集中与分工种培训I本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才建立高素养的管理服务队伍，有人才便出好成果培训要紧内容

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；

⑤物业管理应知的法律法规；

⑥物业管理有用技巧；.工程技工

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④本小区各类设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定;

⑤物业管理应知的法律法规；.保安员

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；—销售人员的介绍—服务系统的现场服务—样板房的服务与展示—商家服务联盟的优惠券赠送与折扣

3、通过外部协作商家服务联盟的宣传、促销通过服务联盟进行的宣传、促销利用商家的公众环境进行宣传、促销〃——利用酒店、餐厅的公关场所进行定期或者不定期的宣传活动设立流淌的售楼台，派出营销小组，在不干扰商家营业，甚至于有助于为商家制造经营气氛的条件下进行楼盘与服务系统的宣传——利用酒店的客房、饭店的包房、高档美容院、健身中心、汽车修理厂的接待处等地方摆放楼盘与服务系统的宣传品以备顾客索取针对商家既定客群进行渗透式宣传、促销〃——在客房、包房、美容院这样一些顾客长时间停留的地方，提供楼盘与服务的介绍，并进行简单的问卷调查，给予一定的礼品、优惠券奖励这样既能够针对性地进行有效的调研，又能够渗透式地对顾客进行影响，顾客会感受到进展商的精心经营之道——通过商家经常与顾客进行沟通的管理人员向顾客推荐项目，散发楼盘与服务系统的同意资料利用商家与客户沟通的渠道进行传播推广〃——楼盘资料与服务系统宣传品、业主通讯等可夹在商家的宣传资料中直邮给顾客由商家提供顾客名单，由营销部直接邮寄楼盘资料与服务系统宣传品、业主通讯与商家联合举办的公关促销工作节日酬宾活动〃——在一些重大日子里，服务联盟的商家均会采取优惠酬宾活动，可考虑在此基础上与商家共同举办酬宾活动——可提供一些购房优惠，如订金只需象征性地收一点，并同意退订或者部分退订，就可吸引部分犹豫不定的买家参与——在商家优惠的基础上，对准业主加大优惠幅度联盟大优惠答谢行动〃——选择销售过程中的重要日子，如住宅开盘、楼盘封顶等举办服务联盟全体大优惠答谢买家行动

（五）建立xxxx客（住）户服务系统的可行性分析

1、建立内部协作群的可行性服务系统内部协作群中的各部门，关于进展商的项目运作来讲是务必的构成部分象营销部、物管公司、财务部、工程部等，是每一个房地产开发公司务必的职能部门而建立内部协作群，关于进展商来讲，只是通过办公联席会议的形式，将公司内分工不一致而又要经常协同工作的各部门，以一种协作的，同为客户服务的、符合公司利益与职能要求的工作要求的工作方式做本该做的情况，因而是可行的它不但使内部协作群各部门将本来的职能工作做得更好，更促进了各部门工作之间的协调与衔接

2、组建商家服务联盟的可行性在目前消费不畅，通货紧缩的经济环境下，供给有余而需求不足，每个商家都在大力拓展销售渠道，并采取各类营销手法，因而也采取赠送贵宾卡，给予一定消费折扣与优惠的做法，而商家服务联盟提供给会员（住户）的折扣与优惠，贵宾卡在形式、内容上并无两样，商家就象是多了许多拿卡的贵宾，商家并无缺失与风险，而加盟服务体系却给商家带来—庞大的、稳固的客户群—新的商机—拿到了进入庞大的、今后有几万人居住的社区的通行证—享有进展商提供的免费宣传及推广—提知名度，品牌形象的商业契机

（六）建立客（住）户服务系统的价值与意义建立客（住）户服务系统建立的作用及核心价值在于能够调处同构性竞争，在不需要投入或者少投入情况下，达到“硬销售”所不能的销售效果，给予物业高附加值，使项目的形象先行，以创新、人性化、个性化的服务紧紧抓住客户的心理需求，使项目“以人为本”“以家为本”的理念深入客户心中，提升物业的品派形象其意义在于服务系统最大的特点是基本不需要投入，不可能增加项目的成本，只是充分利用现有的内部资源，整合社会化资源群，竭诚互惠互利同盟，避免了与同类物业在硬件投入上的竞争，增加在价格上的优势，减低项目的风险——“以人为本”形象先行，培养品牌形象——抛离竞争对手，使竞争对手无法“克隆”—直接促进销售—提升物业形象—给予物业附加值，达到增值—有利于进展商的品牌连续（后继进展项目上）关于XXXX项目，其意义还在于—快速建立品牌由于宏富尚不具备大的知名度，威力使购房客户对今后入住的生活便利有信心，只有借助别人的品牌来协助宣传通过服务系统中的许多品牌，通过他们的服务，使项目在购房客户中快速树立——服务系统的建立，众多知名商家的加盟，使购房者大小了新盘入住时生活不方便，购房者信心不足的问题——通过服务联盟在销售中与以后过程的全面、周到的服务，势力进展商说到的形象

六、日常的管理与服务

（一）日常的管理楼宇的管理管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记房屋管理台帐；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员；设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分与用户室内的维修做有全面记录，并定时回访；对装修的住用户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与保护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%；以上由管理组负责，按人均管理户数与栋数包干，量化考核设施、设备的管理将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检查等，及早堵漏洞；管道与有电的设备均有明显的提示标志如小心触电等提示；在设备、设施的现场设置“管理制度”、“维修保养规定”、“操作规范”，挂在明显的位置，操作人员务必熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗水电管理水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工务必20分钟到达现场，及时维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，务必由管理处预先通知用户让用户做好蓄水、停电的准备；按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足水电费用，按时交纳;将住用户入住前的水电表度数抄好、登记好存档；协助办理住用户用电增容卫生管理垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾；公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，垃圾桶每天清洗一次；小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象；所有楼梯每周清洗一次；电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，每天抹一次，确保无卫生死角，达到广州市物业管理示范小区的标准电梯管理操作人员务必持证上岗，经严格考核后才能上岗2操作人员务必按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定每天巡查并做好电梯运行记录以备检查操作人员务必在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，每天用不锈钢水清洁一次电梯定期进行电梯检修、保护工作并做好记录交通与车辆管理管理好报经公安交通部门批准的停车场地买进并竖起各类交通警示牌如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全；4临时停车有“临时停车证”，并设有示意牌车辆进出方便管理有序有礼汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班记录，以防车辆被盗及事故发生后责任的划分；汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故如被盗、刮花赔偿合同书，此合同书在统一的车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提高赔偿金，则务必增加停车费，以便增加车管员对其特别对待，提供优质、高档服务绿化管理定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护；做到黄土不见天，一年四季繁花似锦，保障规定的绿化率；竖起各类保护绿地、树木的警示牌环保的管理与有关部门联系，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定期喷射杀虫水，投放老鼠药；对打麻将、卡拉0K造成的噪声者进行合法的管理，为住用户制造一个安宁、融洽、文明的邻环境保安与消防服务本小区实行半封闭管理，保安24小时值班、巡逻，住用户凭出入证进出，装修施工人员凭施工人员出入卡出入，严格做好外访人员登记；设立监控中心，处理突发事故，确保小区安全、宁静配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作；小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象，一经发现，配合派出所严惩；保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇从一楼到天台，为确保保安员夜晚不偷懒，签到薄挂在每幢楼宇的天面，这样保安只有上到天面才能签到，把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来；每季度或者半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等，发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换；门岗设雨伞送老弱病者到楼，设“雨天小心路滑”等提示标O保安员以礼待人，给进出大门的司机敬礼，见到客人上、下车主动上前开门迎送向住用户分派报纸、电信等，接待来访者并指点引路；火灾、刑事与交通事故发生率不得超过1%管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续物业公司在“一业为主，多种经营”宗旨下，同意住用户的委托，搞好家政服务，代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服（或者开自助洗衣中心），设置家庭星期肉菜供应，代买代送，做到收费合理，价格公平、公开计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立的乐队，住户生日、婚礼，能够请小区乐队助兴，乐队费用由管理处支付每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会，做到年年有新意，让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家的荣华；让青年人感到舒适、紧迫的现代化文明气息；让小孩生活在天真灿烂的天堂里；国庆节开展升旗仪式，让住（用）户感到作为一个中国人的自豪；清明节组织老人拜山、祭祖；重阳节组织老人登高等民俗活动；管理处配合进展商，为住用户建立健康档案设急救室，请医生、专家、名医定期体检，设健康咨询室、健身室等娱乐设施定期开展各类棋类（象棋、围棋）、球类（网球、乒乓球、羽毛球）、书法、绘画等比赛活动，设冠亚军，为获奖者戴花、颁奖；在小区明显地方设宣传栏，即时介绍国际、国内新闻、生活、健康方面的知识及当天的天气预报等内容

⑤物业管理应知的法律法规重点治安、消防方面；

⑥突发事件处理有用技巧；

⑦保安员应知应会；

4.清洁绿化工

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④不一致区域、不一致项目清洁、保洁的标准及操作规范;

⑤物业管理应知应会的法律法规重点环卫、绿化方面；

⑥清洁用品的使用规范及安全操作事项；

⑦不一致绿化品种管理养护的标准；

⑧常见病虫害及防治；

⑨喷撒农药杀虫安全操作；⑩常用农药的稀释配量；

四、小区规章制度、档案的建立与管理一规章制度公众管理制度业主公约精神文明公约业户手册及装修守则摩托车、自行车停放管理规定关于住户室内装修工程的有关规定安全用电、用水管理规定关于加强车辆管理的若干规定消防管理规定儿童娱乐设施管理规定地下停车场管理规定小区管理的标准规范内部岗位责任制

1、管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等岗位责任制2小区房屋维修岗位责任制3小区水电维修目标责任制

4、回访制度管理工作规定物业验收与接管资料

①接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定

②房屋验收程序及要求

③物业移交接管协议书办理业主收楼入住手续及管理规定装修管理规定

①装修申请程序

②装修审批程序

③装修施工队伍管理规定

④装修施工管理规程

⑤装修巡查规程

⑥装修验收规程设备、设施管理规定

①小区维修电工安全操作规定

②小区水泵房设备运作、保养、检查制度

③水池清洗管理制度

④水池清洗操作规定

⑤柴油发电机设备管理制度、维修、保养规定、操作规定

⑥电梯保护、保养规定

⑦电梯安全操作规定治安、消防管理

①刑事或者治安案件发生应急措施及处理程序

②火灾应急措施及处理程序

③消防器材安全操作规定清洁绿化管理

①清洁、保洁操作规定

②清洁用品安全使用规定

③绿化养护操作规定

④绿化病虫害防治措施

⑤喷撒农药杀虫安全操作规定

⑥绿化机械安全操作规定车辆管理

①车辆保管工作流程

②车辆安全检查规定质量检验标准房屋及维修管理工作质量检验标准小区资料档案管理及收费工作质量检验标准奖惩制度人事管理制度细则奖惩部分员工守则员工奖惩制度考核标准人事管理制度细则考核内容小区管理处各级管理人员工作业绩考核标准小区管理处维修员工考核评分标准二档案的建立与管理档案的建立由各个部门按不一致岗位、不一致要求制作原始档案资料，并在每规定时间月、季汇总交管理处办公室分类归档档案的管理

①所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理部门主管或者档案管理员调离本岗位，务必认真交接所管理的档案所有档案务必造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫

④所有档案的查阅，务必按查阅管理手续执行

⑤物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案

⑥档案资料归档后，务必及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理档案管理标准

（1）《中华人民共与国档案法》

（2）物业资料档案管理质量检验标准

五、建立客（住）户服务系统

（一）前言纵观中国房地产业的市场竞争，按照中国房地产进展阶段理论，可概括为三个阶段性升级最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念地产阶段的升级；目前又表现为从狭义地产到泛地产阶段的升级相应地，从房地产进展的表象来看，房地产走过了地段时代、营销时阶段服务内容特色服务（有★号的项目）销售卖点提炼看楼车、公交巴士销售中心酒店式门童服务开销售中心酒店侍应生服务盘楼盘介绍、物业顾问后房地产法律咨询及服务销按揭咨询及服务售销售中心清洁服务现样板房大堂助理服务场样板房家私样板示范服务样板房电器样板示范服务样板房清洁服务看楼车导购小姐服务★停车场代客泊车、免费洗车服务★现场印制业主墙陶艺手印★商家服务联盟现场展不及服务★样板房顾问服务★交楼前的业主购楼余款的缴交业主通讯的寄送按揭手续的办理业主联谊会业主生日贺卡服务会所、物管服务项目的问卷调查★商家服务联盟节目酬宾★商家服务联盟联合优惠答谢行动★交楼后的安入伙通知书服务装修讲座装饰讲座装修服务装修现场监控居装饰、安家服务期搬家服务间搬家清洁服务业主质量见证游园活动★电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式★收楼礼仪鲜花恭贺服务★收楼赠送盆栽恭贺服务★收楼代办水电煤气电视电话服务★物管部小区内的清洁小区内的园林绿化、保养交区内物业与设备的维修楼屋村事物（水电等计量、收费）后物业租售的保安部安出入口保安居区内巡视期停车场管理间家政部家居清洁家居绿化老人、小孩、病人护理家居日常维修代为购物秘书及文书服务预定及叫车服务家庭教育送餐服务医疗急救及健康管家服务代定机票、代办保险代定、代送报刊服务联盟的组建、管理社区文化服务交小区其它公关事项楼车队后穿梭巴士的会所安餐馔、购物、运动、健身、美居容、儿童活动、娱乐、其它期保安的功能分化★间主出入口形象保安区内服务性保安住户大堂助理值班保安个性化家庭保姆★钟点工保姆专职非住宿保姆专职住宅保姆多重购物服务★商家服务联盟的定单配送网上购物交楼后的安居期间组团内的小型士多连锁店周末购物巴士小区中心会所外协商家服务联盟★衣、食、住、行、购、娱、游。