广州市创佳物业管理管理制度大全

广州市创佳物业管理管理制度大全管理制度大全序言广州市创佳物业管理有限公司是隶属于美心房地产开发有限公司的下属子公司，专责处理美心房地产辖下住宅小区的物业管理事务设有管理处、办公室、各区管理处、财务部、清洁绿化部、水电维修组、工程维修部，现有员工108人自去年二月份成立至今，迎来第一批业主后，管理公司全体员工以“依法管理、业主至上、热情周到、服务第一”的宗旨为业主及住户提供良好服务，力求使美心房地产辖下各区真正成为人们梦寐以求的安居家园在对物业进行管理的同时，我处更切身处地想业主所想，不断开拓提供多项服务，并赢得了普遍也主与住户的认同以致曾多次收到业主各住户来人或者来函夸奖在此，管理处全体将继续秉承一贯的宗旨，不遗余力为业主与住户制造并保持一个优美舒适的生活环境职责范围.按时参加管理处经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神.定期审核物料耗用及物料物料采购情况，对特殊现象及时处理.主管公司行政人事工作，根据经理室的指示做好人员的同意、调查、辞退、考核等管理工作.负责公司对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动，出具有关证明.跟进辖下各区的商铺、住宅的租赁手续.负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作.对各区的业主资料进行整理、分类、保管、录入衡量标准.人事档案清晰，合理安排公司有关人事变动，提早做好各部门人力资源计划.能否全面客观地反映公司员工的考勤、培训考核情况，不偏私.能否盘活公司辖下物业（商铺、住宅）.采购物品是否及时、有效，能否有效操纵成本工作难点.能否贯彻落实公司的人事培训考核制度.能否最大限度地发挥公司辖下物业的社会效益与经济效益工作禁忌利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为与工作有联系的部门

1.内部各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部2外部区、镇主管行政部门、石基镇教育部门任职资格身体健康学历大专工作经验有有关行政人事管理经验个人素养责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平职务名称办公室文员所属部门公司办公室直接上级办公室主任工作概况根据公司的制度与上级的工作安排，处理办公室的内务工作及与有关部门联系工作做好文书记录工作，接听电话，每月定时做考勤及部门报表等工作要求要有一定的文书写作与电脑操作经验，掌握资料管理的知识与有关程序，工作能认真、主动、积极、热情、细心职责范围.按时完成考勤记录汇总、周报、月报等工作.接听电话，联络与接待本部门的工作.负责文书与通信处理，处理部门公司（包含业主、住户）资料、文件存档.负贡对有关部门工具的收发，保管及领用所需物品.协助主任安排及分配工作衡量标准.部门资料、文件的收发速度.接收公司指导及向上汇报的及时性.资料、文件的存档量及其条理性工作难点因工作烦琐，工作量大，工作中安排能否有条不絮工作禁忌工作粗心大意，文件收发不及时，文档管理混乱与工作有联系的部门内部各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部任职资格身体健康学历高中以上工作经验有有关文职管理经验个人素养责任心强，细心，工作认真、细致，有条理

四、清洁绿化部职务名称主任所属部门清洁绿化部直接上级创佳物业管理有限公司小区管理处经理工作概况根据《物业管理条例》的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务监督清洁公司的日常保洁情况，对日常工作中遇到的难题及时提出处理方案及跟进与管理公司辖下各部门做好沟通协调工作工作要求熟悉有关的清洁绿化知识及其操作程序具有行政管理及服务意识，具有良好的物业管理知识及与人沟通的技巧具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动职责范围

1、按时参加管理处经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神

2、审核清洁绿化部每月物料耗用情况，对特殊现象及时处理

3、每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请

4、及时与有关部门进行沟通联系

5、对清洁绿化部日常事务作出审批与决策

6、调节本部与有关部门的工作关系衡量标准.业主（住户）的满意程度及其反响.投诉项目的处理速度及效果.客户的投诉量工作难点.灵活发挥管理公司与清洁外包公司之间承上接下的桥梁作用.有效地监督清洁外包公司的工作情况工作禁忌.工作粗心大意，未能将突发事件及时处理或者上报.工作分工安排中带有私人感情以致管理偏私与工作有联系的部门.内部各区管理处、保安部、工程维修部、水电维修组、及其他各部门.外部外包清洁绿化公司任职资格身体健康学历大专工作经验具有有关工作经验个人素养责任心强，细心，工作认真、细致，

五、工程维修部职务名称土建给排水维修组主管所属部门工程维修部直接上级广州市创佳物业管理有限公司工程副经理工作概况贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务负责组织落实工程维修项目的管理工作与运行情况督导辖下员工与业主进行楼宇验收交接对工程维修服务中遇到的难题及时提出处理方案及跟进与管理公司辖下各部门做好沟通协调工作工作要求掌握较全面的房屋构造、施工、维修知识及有关的处理程序，具有行政管理及服务意识，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动职责范围.按时参加管理处经理召开的主管行政会议，贯彻落实经理室会议精神.审核工程维修部每月物料耗用情况，对特殊现象及时处理.协助工程（副）经理每月审核本部门员工的考勤情况及本部门增减人员的申请.及时与有关部门进行沟通联系.对工程维修部日常事务作出审批与决策.调节本部与有关部门的工作关系衡量标准.业主（住户）的满意程度及其反响.工程维修项目的处理速度及效果.客户的投诉量.突发性事故处理的及时性工作难点

1、对业主（住户）报修项目作出合理报价

2、如何调动员工的积极性，保持班组团结

3、与有关部门的协调工作禁忌对工程维修问题妄下推断，从而造成延误维修或者增大维修成本与工作有联系的部门

1、内部客户服务部、工程维修部、家政服务部、、绿化部及其他有关部门

2、外部机电公司、装修公司、土建给排水维修组、铝窗部及其他有关部门任职资格身体健康学历大专工作经验有有关房屋构造及物业管理知识个人素养责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平职务名称土建维修工所属部门工程维修部直接上级土建给排水维修组主管工作概况贯彻实施本部门的工作要求及完成（副）主管下达的工作任务或者协助（副）主管完成上级交办的各项任务，处理本部门的突发性事故，联系并监督有关部门的维修人员完成业主（住户）报修的工程维修项目与业主办理楼宇验收交接手续工作要求熟悉房屋构造、施工、维修知识及有关的处理程序，具有良好的服务意识与较强责任感，工作认真、细致，积极、主动职责范围.按时参加部门（副）主管召开的部门会议，贯彻落实会议精神.协助（副）主管处理突发性事件，采取有效的应急措施，对特殊现象及时处理.根据业主（住户）报修项目要求，联系有关部门进行工程维修.每日巡查报修单位的工程维修进度，并做好每日巡查记录.与业主办理楼宇验收工作，并对工程遗留问题进行跟进检修.协调上门维修人员与业主（住户）的关系衡量标准.业主（住户）的满意程度及其反响.工程维修项目的处理速度及效果.客户的投诉量.处理突发性情况的积极性及其处理措施与效果工作难点.按业主（住户）的报修要求，及时安排有关部门上门检修工程项目.与有关部门的协调工作禁忌.不及时汇报工程情况，对业主（住户）的投诉实行隐瞒.利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修服务，获取私利.向外来工程装修单位提供业主（住户）资料与工作有联系的部门.内部各区管理处、工程维修部、家政服务部、、绿化部.外部机电公司、装修公司、水电维修组、铝窗部及其他有关部门任职资格身体健康学历中专工作经验有有关房屋构造及维修工程知识个人素养责任心强，细心，工作认真、细致善于与人沟通职务名称水电维修组主管所属部门水电维修组直接上级创佳物业管理有限公司小区管理处经理工作概况根据《物业管理条例》的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务负责组织落实水电维修工程的管理工作与运行情况对水电维修服务中遇到的难题及时提出处理方案及跟进与管理公司辖下各部门做好沟通协调工作工作要求掌握较全面的水电安装、维修知识及有关的处理程序，具有行政管理及服务意识，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动职责范围.按时参加管理处经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神.审核水电维修组每月物料耗用情况，对特殊现象及时处理.每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请.及时与有关部门进行沟通联系.对水电维修组日常事务作出审批与决策.调节本部与有关部门的工作关系衡量标准.业主（住户）的满意程度及其反响.维修项目的处理速度及效果.客户的投诉量.突发性事故处理的及时性工作难点.对业主（住户）报修项目作出合理报价.如何调动员工的积极性，保持班组团结.与有关部门的协调工作禁忌.工作分工安排中带有私人感情以致管理偏私.对水电维修问题妄下推断，从而造成延误维修或者增大维修成本与工作有联系的部门.内部各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、财务部、会所维修部.外部机电公司、装修公司、土建给排水维修组、铝窗部及其他有关部门任职资格身体健康学历大专工作经验有有关水电设施安装及维修经验个人素养责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平工作概况贯彻实施本部门的工作要求及完成领班下达的工作任务或者协助领班完成上级交办的各项任务，完成业主（住户）报修的维修项目对区内的水电设施进行维修养护工作要求掌握相当的水电安装、维修知识及养护处理程序，具有良好的服务意识及责任感，工作能认真、主动、积极、细心职责范围.按时参加部门（副）主任召开的部门会议，贯彻落实会议精神.负责维修业主日常生活的大小问题.协助处理突发性事件，采取有效的应急措施，对特殊现象及时处理.根据设施的结构性能与保养方法对区内路灯、配电房等有关设施（设备）进行定期养护.负责看管看板房与熟悉板房的设施的运作及维修性能.日常巡视，确保供电正常并对区内的水制保养与维修衡量标准.业主（住户）的满意程度及其反响.维修项目的处理效果及其时效.客户的投诉量工作难点.以最少的物料耗用，完成项目的维修，并得到客户满意.与有关部门的协调工作禁忌.利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修服务，获取私利.对业主（住户）的投诉实行隐瞒.对维修项目处理程序不熟练，及上门维修服务时欠缺礼貌与工作有联系的部门.内部各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、财务部、会所维修部.外部机电公司、装修公司、土建给排水维修组、铝窗部及其他有关部门任职资格身体健康学历中专工作经验有有关水电设施安装及维修经验个人素养责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平

六、保安部职务名称保安（副）队长直接上级广州市创佳物业管理公司经理工作概况贯彻实施本部门的工作要求及完成领班下达的工作任务或者协助领班完成上级交办的各项任务，完成业主（住户）报修的维修项目对区内的水电设施进行维修养护工作要求掌握相当的水电安装、维修知识及养护处理程序，具有良好的服务意识及责任感，工作能认真、主动、积极、细心职责范围.加强巡岗，制止与纠正保安班长擅自离岗，早退，纪律松散等现象.审核保安部每月物料耗用情况，对特殊现象及时处理.每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请.及时.与有关部门进行沟通联系.对保安部日常事务作出审批与决策.调节本部员工与业主的关系.做好紧急情况处理方案，做好消防设备与保安器材的检查保养工作，做好安全检查工作.加强与当地公安机关联系.抓好保安员的培训与学习工作衡量标准.业主（住户）的满意程度及其反响.投诉项B的处理速度及效果.客户的投诉量工作难点.灵活发挥承上接下的桥梁作用.熟悉业主（住户）的合理需求工作禁忌与业主住户发生冲突与工作有联系的部门内部、各区管理处及其他各部门外部业主（住户）、石基派出所任职资格身体健康学历大专工作经验具有有关工作经验个人素养责任心强，工作认真、细致职务名称保安班长直接上级保安部队长职责范围.按时参加本部门会议，严格落实会议精神.以身作则，忠于职守，严守纪律.加强巡岗，制止与纠正保安员擅自离岗，早退，纪律松散等现象.迅速查明、上报、处理好特殊现象5•牢记紧急情况处理方案，熟悉市场消防设备的性能、位置与使用方法6带领全班保安员认真做好防火、防盗、防毒、防事故工作.带头学习有关的法律知识，规章制度，业务知识技能，不断提高自身素养衡量标准L业主（住户）的满意程度及其反响.投诉项目的处理速度及效果.客户的投诉量工作难点.灵活发挥上传下达的桥梁作用.熟悉业主（住户）的合理需求工作禁忌与业主住户发生冲突与工作有联系的部门内部保安部、、客户服务中心及其他各部门外部业主（住户）、派出所、任职资格身体健康学历高中个人素养服从命令，责任心强，工作认真、细致

七、客户服务部职务名称客户服务部（副）主任所属部门客户服务部直接上级创佳物业管理有限公司经理工作概况是公司内部唯一的独立监督部门，根据《物业管理条例》等有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到投诉分析、投诉跟进情况监督与协助管理处处理重大投诉事项等作用工作要求扎实的物业管理专业知识与先进的投诉分析处理方法，掌握客户服务技巧，有较强的文字表达能力与沟通能力，具有较强原则性，工作认真、细致，积极、主动职责范围.按时参加管理公司召开的行政会议，贯彻落实经理室会议精神.定期审核本部门（包含监控室）物料耗用情况，定期招开本部门会议，对特殊现象及时处理.对各区投诉进行整理分析，定期向经理室提交《月度投诉统计分析表》，并提交切合实际的整改方案对个别个案进行有针对性的回访.与各安防公司紧密联系，确保各区弱电安防系统正常运作，定期向经理室提交《弱电系统报障汇总表》并分析各类故障成因.与管理处主任一同跟进各区重大投诉.监察公司工作计划、规章制度的落实与执行情况，落实公司规范化进程.直接参与组织物业管理公司员工在职培训，负责编制培训预算、计划书衡量标准.投诉分析的准确率.重大投诉处理速度及效果.各区安防弱电系统报障报修率.业主（住户）满意程度及社会反响工作难点.能否贯彻落实公司的人事培训考核制度.能否最大限度提高公司辖下各部门的办事效率工作禁忌利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为与工作有联系的部门.内部各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部.外部业主（住户）、国土房管局、物价局及其他有关部门；任职资格身体健康学历大专以上工作经验有其它公司有关任职经验个人素养责任心强，工作认真、细致，有相当的工作能力及统筹分析能力第一编要紧职能

一、创佳物业管理公司要紧功能.作为美心房地产对外的要紧窗口，也是业主与美心房地产的联系渠道；.协调管理处与业主或者住户的关系；.代表业主向公司反映意见，代表公司向业主传达管理方的精神；.为业主提供全方位的配套服务；

二、目的.最大限度地满足业主或者住户的生活要求，使业主或者住户住得放心；.解决业主日常生活及使用物业过程中遇到的问题；.通过对进出小区人员及物品的管控，有效地降低小区罪案的发生；.通过对业主使用物业的指引及管理，能最大限度地使物业保值甚至增值，从以达到物业管理的目的;.通过对小区内公共设施进行定期养护，保证业主或者住户充分享用物业的最大功能

三、职责范围

（一）办公室.统筹计划管理处各部门工作的分配安排；.负责与各公司（部门）的工作协调与沟通；.跟进会所范围内的商铺租赁手续；.收发并整理管理处对外及外来文件；.每月汇总管理处各部门员工的考勤；.每月核对各部门领料记录；.向各部门传达经理室下达指示或者向经理室汇报各部门情况；.整理收楼资料，建立及管理业主资料档案；

（二）各区管理处.办理业主收楼手续；.办理业主所需的各类服务申报手续；.办理装修申请及各类出入证手续；.办理业主日常项目申报等有关手续；

5.有偿服务的咨询及办理有关手续第四编操作程序第一部分各区管理处

一、操作要求

（一）各区管理处主任/管理员/收费文员

1、操作要求熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容与业主做好沟通工作，注意与业主建立良好关系处理并跟进业主有关投诉或者意见等，分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或者意见反映到有关部门进行处理，并跟进情况的进展，及时把投诉或者意见的处理结果反馈给业主提供业主有关的咨询服务建立与完善业主档案，做好资料（锁匙）收发、存档及记录工作由填写人将服务之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度当客人进入前台区域时，应主动站起并面带微笑说“先生/小姐，您好！有什么能够帮您吗？”待客人座下后，工作人员方可座下当客人欲离开时，应与客人同时站起，并说“请慢行”（以上语句仅作参考）任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷接待业主时，务必要做到“主动热情、耐心周到、百问不烦”

（10）应有较好的自控能力，善于操纵自己的情绪

（11）客户提出之问题，务必全面记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进（此项工作需多次复查确保无遗留项目）

（12）对曾接触过之客户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫客户，以示对他（她）的重视

（13）所有表格、协议应书写好，务必按有关操作程序认真填写，字迹工整清晰，有关内容表述清晰，不应有错别字的现象发生

（14）所要送递给其它部门的资料务必严格执行签收制度，以免产生不必要的纠纷而影响工作质量对各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理

（15）所用资料文件的存放应固定合理，并准备充分齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象

（16）工作台面应保持整洁，除有关工作用品资料外，不得摆置其余私人物品（如茶杯、化妆品等）离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料的存放应整齐划一，方便取阅建造与保持一个良好优雅的工作环境

（17）接听电话时间响铃第二声起接听，但不能响太久

（18）接听语“早晨，小区管理处”、“您好，小区管理处”，“有什么能够帮到你”

（19）接听要求

①语调温与，吐字清晰，礼貌委婉语言应以来电人所讲语言为准（必要时，以国语为准）

③询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容应清晰熟悉来电内容或者投诉项目并全面记录，必要时向客户重复一遍来电内容，并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等

2、操作程序

（1）收楼的操作程序

①确认业主身份需带备之有关资料若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除务必携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还务必出具业主的授权书（律师签证）、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件由业主填写《商品房移交接收书》（附表1）及签署《前期物业管理协议》（附表2）《小区管理公约》（附表3）一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》（附表

4、附表5）、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》（附表

6、附表7）等有关资料与房屋全套锁匙（锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明）业主填写《住户卡申请表》（附表8）申领“业主卡”，若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写《车位租用协议》（附表9）交纳业主（住户）卡工本费20元，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租（由驻前台收费文员收取）由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》（附表10）通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完毕后，业主/业主委托人填写《保修项目登记表》（附表11）并由业主确认管理处在填写《工作单》（附表12）后归存业主档案

⑧将以上有关资料分类整理，然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档

（1）办理房屋装修申请的操作程序

①装修单位需提供的有关资料装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份如业主不能亲临时，务必由业主本人填写委托书并签名（业主委托施工单位施工之证明）房屋各层平面图室内供电系统图，给、排水管网图填表客户于前台索取《装修申请表》（附表13）一式三份，填写装修项目等内容，附带有关图纸（如室内装修布置图、水电安装图等），由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处（对有关影响外观及结构的项目将不予批准）注各施工图纸一定要正规，具备尺寸、比例尺及图例等；装修如有凉亭、假山、水池（多层、高层不予批准），需标明其高度或者深度及其离房屋、铁栏距离申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署填写《装修承诺书》（附表14）一式三份，《装修委托书》（附表15）由业主、装修负责人签署

⑤审批呈交所有装修资料及《装修申请表》给管理处审批（最长审批期限三个工作天，无特殊情况当天能批核）通过审批后，由管理处整理分类有关资料，业主手持《装修申请表》（副本）《装修承诺书》（副本）各一份，装修负责人手持《装修承诺书》（副本）《装修委托书》（副本）各一份，水电维修人员手持《装修申请表》（副本）一份，其余资料（正本）由管理处统一归存收费装修单位需缴交费用装修押金二期非复式800元，复式/商铺2000元，其余各区800元装修期管理服务费每天每户一元（待定）3）装修工人出入证按金每个50元，工本费每个5元将新办理装修的单位名单（副本）交保安部一份！办理装修工人出入证1）务必核实该单位已办理完有关的装修报批手续2）务必由业主或者装修负责人（持装修委托书）亲临申办3）务必提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份4）填写《装修工人出入证》应注明有效日期及办证日期5）装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明6）贴相、盖章、收费7）装修工人如需在区内加班的，业主或者装修负责人务必填写《加班申请表》（附表16）o经审批通过后须复印一副本到保安部，以便其清场（装修工人一律不得留宿）8）如装修工人于区内有违规现象（在装修人员出入证背面已注明相应违规项目）发生，管理处人员/保安人员有权没收其出入证严重者除需承担一切后果及罚款外，今后将不得再进入区内

⑨办理装修退场手续1）在综合验收后三个月（铺位另计），业主可能管理处办理装修退场手续2）将按金发票、施工许可证、装修工人出入证与装修工人出入证按金发票收回3）工作证押金需凭证及发票退回（缺一不可），工本费不可退还4）由收费文员填写《创佳物业管理有限公司洋房装修退场手续表》（附表18）一式二份，交审批审批后，一份归存各户档案，一份留给业主作取还装修押金的凭据

（2）水电维修的处理操作程序

①适用项目室内设施损坏之维修或者更换（如水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等）

②接到业主的水电维修要求后，在《创佳物业管理有限公司工程预约登记表》（附表19）上作全面记录查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，并据收费标准收取有关费用

③填写《工作单》（附表12）

④填单要求1）注明出单日期、填写人姓名2）注明业主可否留家或者已否留匙3）注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围4）本单一式二份，第二联交水电维修组，第一联本部留底

⑤通知水电维修组派员签单跟进工程完工期到后，跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况（必要时致电业主征询意见）当超出约定时间（以一天为准）仍未完工时，跟进人员须向水电维修组全面熟悉原因并应立即向业主进行解释，解释应得到业主的认同如业主不能认同的，应立即向主任汇报主任接到汇报后，应立即与水电维修组主管沟通协调，商定解决措施，并亲自向客户进行解释资料记录存档由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销，本部留存的维修单交收费文员存入业主档案

（3）工程维修的处理操作程序

①适用项目房屋基建或者配套工程问题的检修（如地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁，更换座厕等）

②接到业主的工程维修要求后，在《投诉处理记录表》（附表17）上作全面记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，关于个别未能即时报价维修的项目，需另作处理并立即填写《工作单》

③填单要求1）注明出单日期、填写人姓名2）注明业主可否留家或者已否留匙3）注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围4）本单一式二份，第二联交工程维修部，第一联本部留底

④通知土建给排水维修组派员签单必要时，应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组

⑤跟进参照上一程序

⑥资料存档参照上一程序

（二）投诉处理

1、客户的投诉可能有下列几种形式通过书面形式进行投诉（包含信函、传真、电子邮件等）通过电话形式进行投诉直接到各区管理处面对面进行投诉

2、针对不一致形式的投诉，采取下列相应的处理操作程序

（1）对书面形式的投诉处理操作程序全面阅读所来的投诉资料，务必弄清晰业主的投诉目的（如有不明白之处，应立即致电业主熟悉清晰）致电业主说明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》（附表17）并连同投诉资料交由主任签署按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单，由跟进人员送往有关处理部门与有关部门达成处理共识，要紧是投诉处理开始及完成时间要有关部门予以明确再次致电业主，表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主之意见跟进人员务必紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报，由主任亲自与其他部门进行协调解决如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询跟进人员将业主对处理情况及结果的意见全面记录在《投诉处理记录表》上，并由主任签署后交收费文员归存客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》（副本），进行整理分析，并向上级部门提出分析报告与整改方案对来电形式的投诉处理操作程序对投诉来电应耐心听取，尽量避免在电话里进行解释，对关键要点应在便条上即时记录（以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上）对不清晰之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确目的要准确无误地熟悉业主的投诉要求在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便条上予以记录（以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上），不要在业主投诉过程中进行申辩解释待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分熟悉情况的条件下作恰当的解释（这点可灵活掌握）向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外

（三）来访登记的工作操作程序

1、操作要求人员放行适用于未办卡业主、访客等物品放行适用于所有进出园区之物品

2、操作程序人员放行保安部向业主或者其委托人核实身份后开出《人员/车辆放行条》并给出指引物品放行进出园区物品需由业主或者其委托人核实（物品带出园区要求有业主到场签实）后开出《创佳物业管理有限公司物品放行条》（附表26）（一式两份一份交对方，一份本部存档）以上操作程序视实际运作情况之效果，不定期作相应调整第二部分清洁绿化部

一、主任.上班前，检查辖区内列明清洁绿化项目的完成情况或者积存量；.认真阅看部门通知，严格按上级的指示工作，主持每日班前会，分配员工的工作；.检查属下员工的考勤，仪容仪表，夸奖好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明，督促属下员工的工作，通过谈心等形式掌握员工的思想动态，发现问题及时处理，努力提高工作质量及效率；.做好与各部门人员的沟通联络工作，以便在工作中互相配合、支持；.务必熟知辖区的一切情况，包含建设与装修工程情况、工程进度、损坏与维修情况、入伙情况；.执行公司发出的一切指示，并积极配合各部门的工作做好交楼、入伙及参观前的准备工作要完满快捷地完成业主提出的一切合理要求与以最好的姿态迎接客人；.做好对员工的岗前与岗位培训，让员工对其岗位职责与要求熟悉，不断提高员工素养及服务素养；.每日巡查辖区，监督辖区清洁工的工作纪律及纠正违规现象，并做好记录；.巡查每宗《工作单》的完成情况，检查及处理清洁单位的不正常现象等，遇有问题应及时通知上级或者各区管理处，以便与业主联系;.检查苑区的公共卫生，道路、梯间等地方有否积存垃圾杂物，及时调动人员清运；.下班前，检查辖区内的防火、防盗、门窗与水电掣是否关好等安全工作，检查并督促属下员工认真做好安全检查.做好每周总结对存在的问题积极找出原因并与客户服务部商议提出合理建议与解决方案第三部分工程维修部

一、水电维修组水电维修工操作程序.接单后全面地分析工程项目，对需要换材料的工程应先开单到仓库领料领料时需于《领料登记表》（附表30）上如实列明领用物料等项目（为保护公司利益，对超出维修能力外的配件才予以更换）同时按该工程项目所需向仓管员办理借用工具手续，如实填写《工具借用登记表》（附表31）对借用工具加以爱护，如有人为损坏，则需由损坏人按公司规定赔偿；.上门维修工程时，务必着装整齐、不准袒胸露背，踩鞋帮用手轻力敲门或者礼貌地按门铃业主开门后，务必主动说明身份，说明来意，业主认可后方可内进，进门前需尊重业主生活习惯（比如脱鞋等）；.工作中如遇有家具或者其它物件妨碍时，应征得业主同意后方搬开，贵重物品建议由业主自己搬；.工作中如有可能污损其它物件时，应请业主移开或者用报纸、旧布遮盖；.工作中业要紧外出而不留人在场时，应请求业主稍候片刻或者与主协商约定下次上门工作时间施工人员中途外出时立向业主说明去向与返回时间；.工作完成后清理好现场将废、旧料带走，并协助业主将物品移回原位；.当业要紧求做超出当次工程单项目或者工作范围的事时，不能断言回绝，应礼貌地向业主解释，并引导业主向管理处反映.遇到维修人员能力范围外的问题（比如屋内电线在墙身内断路或者墙身水管漏水、主排污管渗水等）务必由维修人员对该项目全面情况反馈文员；.完成维修项目后，由业主验收并在工程单内“业主验收”栏签名确认若在维修项目进行中，遇有需有偿换件的项目，务必征求业主意见并得到业主认可后方可更换.关于有偿项目的收款，若业主需要交现金时，由业主到各区管理处财务收款处缴交；若业要紧求签单时，由业主签署《费用通知单》一式三联，维修人员带回《费用通知单》交给文员，由文员每月5日前交到各区管理处汇总，统一由财务部每月从业主银行账户中扣除可能在多元化经营中实行A、水泵房的操作保养程序.水泵房全天二十四小时派人轮番值班，保证运行正常.每周进行一次通常性检查保养，每半年进行一次全面保养.潜水泵每半年进行一次全面保养，潜水泵的水池每周进行一次清洗，以确保排污畅通与潜水泵长期通电状态.泵体及其阀门、压力表、气压罐、管道等保持正常每周一次外观清洁，及时补扫油漆保持有关的阀门灵活可靠，阀体内外无渗漏，压力表指示准确，表盘清晰.每次检查加压泵后，均需认真如实地填写《加压泵运行记录表》附表32泵的保养1检查铭牌完好，泵体应无破旧，水流方向指示明确清晰2检查盘根密封情况，若有漏水应及时维修或者更换胶垫3与泵体相连的联接螺丝与机座螺丝做好定期牢固工作，并做防锈处理4因水泵长期运转频繁，每年应拆开联轴器的轴承进行清洗或者更换5定期拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V摇表摇测相与相，相与地间电阻值不低于

0.5MQ并检查三相连接片牢固紧密6观察电机的运行方向，特别是在停电或者维修之后应点动推断水泵转向是否正确操纵柜保养1断开操纵柜总电源，检查各转换开关可否灵活可靠地运作2检查柜内空气开关、接触器、继电器、变频器等电器是否完好3紧固各电器接触线头与接线端子的接线螺丝4清洁柜内的灰尘5合上总电源，检查各指示灯是否能正常工作.每日观察并记录，电机运行时的线电压380V运行电流每台电机额定电流42A设定压力

0.45Mpa与表的指示压力相等，变频器的工作数据，各操纵开关的设置状态等储水池的保养1供水阀正常开启与关闭，以确保市政水在常压下开启并能在浮球的自动装置操纵下关闭，使水池水长期保持满水干净2定期清理水池污物，以确保干净用水B、配电房操作程序.进入配电房工作前，务必具备必要的电工知识，熟悉供电系统与配电房各类设备的性能与操作方法，并具备在特殊情况下采取应急措施的能力；.务必报请主任并经批准后方可单独巡视高压设备及担任监护人的人员；.高压设备不论带电与否，值班人员不得单人移开或者越过遮栏进行工作若有必要移开遮栏时务必有监护人在场，并符合设备不停电时的安全距离；.雷雨天气需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘鞋，并不得靠近避雷针或者避雷器；.巡视配电装置，进出高压室，务必随手将门锁好；6停电拉闸操作务必按照油开关（或者负荷开关等）、负荷侧刀闸、母线侧刀闸的顺序依次操作；7•高压设备停电工作时，距离小于工作人员工作中正常活动范围规定的设备务必停电距离大于规定的设备务必在与带电部分不小于距离处装设牢固的临时遮栏，否则务必停电带电部分在工作人员的后面或者两侧无可靠措施者也务必停电停电时，务必切断各线可能来电的电源；

8.在一经合闸即可送电到工作地点的开关与刀闸操作手柄上均应悬挂“禁止合闸，正在工作”的标示牌工作地点两旁与对面的带电设备遮栏上与禁止通行的过道上悬挂“止步、高压危险”的标示牌工作地点应悬挂“在此工作”的标示牌；9发生人身触电事故与火灾事故，值班人员应不经联系立即断开有关设备的电源，以进行抢救；

10.电器设备发生火灾时，用适用于高压电房的灭火器扑救变压器着火时，在周围全部停电后方可用泡沫灭火器扑救，配电室门窗加设网栏以防鼠害

二、土建给排水维修组土建维修工操作程序.每天上下午两次到管理处前台领取当日派单（急单由前台派员送至）；.接到工程单后要认真细致审核，对错误或者项目不详的工程单及时进行修改、退单处理，如有疑问向上级反映；据问题类型派工程单给有关的公司（部门）要求准确分类，以便能直接到达有关部门，具体分工如下

①装修公司木地板、木门、墙身的ICI、厨柜、门窗等建筑公司或者土建维修地面、内外墙瓷片、排污管、卫生间沉箱等机电公司水龙头、花洒、水管、洗手盆、座厕、浴缸、电线、灯具等

④绿化部花园绿化、鱼池、苑区内外的绿化.根据派单内容分类（机电公司、装修公司、土建维修、水电维修、绿化、铝窗、土建等）要注意出单日期及要求完成日期，对工程问题较为严重的及时向上级汇报，并对约时工程单作好记录.协助业主处理日常生活中遇到的问题.接待来访单位或者个人及其来电（函）；.接收及记录业主报修工程项目，并落工程单到各有关部门;.监督并反馈业主工程检修问题的处理进度及结果；.管理未收楼单位或者已收楼单位留下的门匙；.接听业主日常来电咨询，并落工程单跟进；.协助财务部处理有关业主缴（欠）费事宜；

（三）清洁绿化部.负责对小区的公用娱乐设施、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地的卫生清洁工作；.对未收楼的单位进行日常养护工作；.负责行政办公楼的日常清洁；.看管样板房，防止室内饰物被窃或者破坏；.负责清运小区淤泥、垃圾；.为业主或者住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收送洗衣等有偿服务（暂未有）；.服务过程中，听取客人意见，及时向上级汇报并反馈有关部门；.定期对全区公共场所进行灭“四害”工作；.积极、认真地完成上级交办的各项任务

（四）工程维修部1）水电维修组.保持小区内水、电等资源的供给与管理及其工程的养护与维修；.对小区内机电、消防、配电房、水泵房等设施、设备进行操作管理、维修、保养等工作；.负责协助小区的通讯设备、有线电视天线的维修保养与故障检修；.对管理处各部门传达或者本部巡查发现所得有问题的公共设施进行检修；.与有关部门保持良好关系，及时处理有关问题；.定期巡查区内设备房设备用及各游乐设施的运行情况，并认真做好巡查记录与值班记录；.每月抄录住宅单位水电表，进行月度水电耗用分析对比，及时发现并杜绝浪费现象；.保持值班室、配电房、加压泵的清洁、设备保养及维修等；.确保各苑区的电房设施、公用设备的运行、维修与保养工作有序开展，并在紧急情况下及时派遣有关工作人到现场排除故障；.接派单时做好签收记录，以保证责任落实.约时工程单要催促跟办部门按时到场，以免失信于业主从而造成投诉；.对有关部门完成工程后的回单作好审查、分类、记录及存档，必要时致电业主熟悉有关工程的质量与进度.s修

1、跟单程序1在工程跟进期间，按工程单所注的客户要求进行现场工程监督，并协调好各公司部门的关系2关于已入住单位的工程检修，务必注意爱护室内家私用品，需搬动或者拆装时务必小心3每天工程完成后，务必通知家政部清理干净现场，特别业主已正常入住的单位4高度重视约时工程，在征求施工员意见后合理安排工作时间，保证施工顺利进行如维修人员不能准时到达的，要与业主解释情况，并跟催施工员如跟进工程时，业主不能在指定时间内到达需再约时间，则同业主协商约好时间，并跟催施工员

2、日常程序1每周检查未售出单位各项目包含木装修、木门、地板、厨柜等是否变形、发霉现象，墙身、瓷片等是否开裂、破旧，水龙头、花洒、座厕等是否漏水，地漏、洗手菜盆去水是否畅顺公司装修出售的别墅还包含窗帘、电器、绿化等2雨汛期，检查苑区内道路、花园、各单位的排水是否畅通、楼宇窗台、天花、墙身是否有渗漏

3、工程项目检修程序1墙身开裂，裂缝邻近如有空壳、松动，要凿开墙身批荡，重新补批荡，并扇灰裂缝无空壳、松动基本属收缩开裂，贴网重新扇灰、扫ICI即可如砖墙变形，基础下沉等引起裂缝，屡经处理无效后及时上报处理2机电方面的有墙内水管接口胶水不足、粘贴不牢、外力破坏、弯头接口、直通、三通、角阀的连接不当、构件受损、未拧紧等使给水系统漏水，严重的需更换地板、重做墙身，发现漏水问题及时处理，处理一定要把有可能漏水的认真检查，排除隐患，施工影响其他单位的要提早通知业主3天台、阳台等地面水平差、积水，需要开凿瓷砖重做4卫生间、厨房沉箱内排水管漏水，当二排与沉箱都有问题时，会造成漏水，严重损坏墙身、地板，且维修时间长，处理复杂，更需多户业主的配合，处理时通常把沉箱打开，把渗漏的地方重做5天面渗漏，通常发生在洋房天面的地板与反堞间，别墅坡屋顶的堞板交接处的混凝土不密实，雨天时裂缝就发生渗漏，处理方法通常凿开不密实混凝土重做6有的时候较复杂的漏水原因，难于检查，从一个单位渗到另一个单位，从一个房渗到另一个房，从上一层渗到下一层，而中间不留半点痕迹，这就要求在检查、维修漏水时做到全面、细致、认真、不能放过任何疑点，方可完全找到漏水原因7由于漏水造成变形的地板需更换时务必注意，如有家私时更要小心，不能损坏家私，如空气潮湿，需安排抽湿机抽湿8个别洋房卫生间热水器的强排孔位置有的开得不合理，需到现场界定如在合理情况更换位置或者填封均要收费9在保修范围内更换烂玻璃时，要到现场推断开裂原因，界定是否收费10当业主申请更换座厕或者拆浴缸等卫生间设施时，务必向上级请示后方可定价格11当外墙水管有渗漏，飘窗窗台有渗漏，窗玻璃开裂，别墅外墙修补，扫油，排污管堵塞，破旧时，要通知受影响的业主，取得谅解，并按需要架排栅，安排施工完工后，花园有损坏的，需安排补种及清理12工作完成后要清理好现场，将废、旧料带走，并协助业主将物品移回原位出门时不论工作完成与否，均应向业主交待清晰，未完成的应说明原因第六编规章制度为了配合公司规章制度的执行，确保管理处的正常运行及制造良好的工作环境，并为住户提供一流的服务水准，管理处将对内部员工之违规行为作出处罚处理，严重者将送交有关司法部门处理，籍此，使管理处全体员工能精诚团结发挥各自潜能及积极性，共同促进管理处服务水平

一、处罚条例

（一）有下列行为者，作口头警告处理.不严格遵守轮值时间上下班，无故迟到或者早退，遇有特殊情况不请假并未获主任同意；.当值时，不穿着公司规定的制服及配带有效之证件，不保持制服整齐、清洁、仪容洁净及精神饱满；.不管对待同事、访客、业主或者租户，均不以礼相待或者不保持良好关系；.未经批准，使用公司电话作私人用途；.在工作场所内有不雅行为或者动作，在公共场所大声噪吵的；.工作时间内干私活或者未经批准私自接待亲友；.清洁工人员穿着拖鞋、高跟鞋或者佩带金银饰物上班的；.拉群结派造成同事之间不团结

（二）有下列行为者，作书面警告处理.工作态度不认真，在当值时间听收录机、阅读报章杂志、聚众喧哗、追逐嬉戏、吃零食或者抽烟等；.要求（或者替）别人打钟唁；.在上班时间睡觉、闲逛或者擅离工作岗位；.使用客户专用的设备或者物品；.对同事或者客户作出侮辱性言语或者行为；.遗失业主门匙或者泄露客户资料（否则需同时承担因此而造成的一切后果）；.有意拖延工作进度或者对工作内容有所隐瞒，接到业主投诉不迅速处理；.上门作业时，粗暴敲门并对业主（住户）造成影响或者严重投诉，急促按门铃并于业主开门后不说明身份不说明来意，未经业主（住户）同意擅自走进室内的；.上门作业时，随意使用室内物品、抽烟、随地吐痰或者乱丢垃圾、不爱护业主家中的物品、不尊重业主生活习惯而随意践踏室内地板的（同时，还需承担因此而造成业主的缺失）；.上门作业时，未经许可使用业主家的物品，或者在业主家中吸烟、喝茶、看电视、看报纸、随地吐痰、乱丢垃圾非工作需要，开空调；.不服从上级的指导及执行指定的工作；

（三）有下列行为者，作即时解雇处理.向业主索取金钱或者勒索他人财物；.恐吓、威胁或者危害他人安危；.在当值时间内私下为业主提供职责范围外的服务；.以权谋私，工程及维修部门工作人员按工程单要求及范围上门服务，在维修作业期间收取业主（住户）钱财或者另加有偿服务；.假借公司名义或者利用职权向外作有损公司声誉或者利益之行为；.利用职务之便，私下为客户提供物业租售及其它中介服务并收取中介费用；.在公司范围内有不道德的行为或者交易；.偷取公司、业主（住户）或者同事的财物，经查实的（情节严重者送公安机关处理）；.在本公司范围内打斗、酗酒、聚赌、服食毒品或者危害他人身心健康；.向外界泄露有利公司竞争及机密的情况或者资料；.擅自标贴或者涂改本部门或者公司各类通告或者指示，存心毁坏本部门或者公司的财物；.不遵守并不执行公司所发出的一切通告及事项；

（四）处理方式.违反三次口头警告行为者，作一次书面警告处理；.违反三次书面警告行为者，作解雇处理

（五）程序解释参照公司《员工手册》程序

二、安全管理制度

（一）行政安全管理条例

1、安全工作包含上班的交通安全，办公地点的防火、防盗工作；

2、员工上下班如自驾机动车，务必严格遵守交通规则；

3、每班负责人在下班时要亲自检查，并保证办公室所有电器的开关已切断；

4、每班负责人在下班时要亲自检查并保证办公室的门窗已锁好；

5、业主档案资料由专人负责保管，除本部门主任（或者以上人员）批准外，一律不许借阅

（二）施工、作业安全管理条例

1、在清洗外墙、玻璃窗等高空工作中，务必有领班或者以上人员在场指导，并遵守有关高空作业安全制度（比如系扣安全带等）；

2、在清理碎玻璃时，清朝人员一定要戴手套及不能着凉鞋；

3、室外清洁人员在室外工作时，务必注意路面行车情况，特别拐弯及路口位置；

4、室内管家人员在与业主移交门匙时，务必做好签收记录及有关的核实工作下班前，务必检查空置单位的防火及门窗、水电掣安全情况;.遇到突然停电或者其它突发性事故时，迅速赶往现场，保持镇定，按操作规程及时排除故障或者采取有效的应急措施，及时处理问题；.积极、认真地完成上级交办的各项任务土建给排水维修组.严格遵守公司（部门）规章制度，保护公司（部门）利益，工作中按实际情况、实事求是地为业主解决问题；.在业主收楼前提早介入社区的管理工作，协助各部门对社区的管理，使业主的交楼工作能顺利进行；.对小区物业进行维修、部分安装、修改工程的计划、组织施工、进度跟进、质量监督；.定期与管理员陪同业主到楼宇现场进行验收交接工作，并对物业手尾工程进行跟进；.负责跟进各部门传达或者巡查发现的小区公共设施问题及收楼后业主提出的物业更换工程，组织各施工部门施工及按实际情况制订施工时间；.定期组织有关部门对小区内公共道路、设备设施、暗藏管网、给排水系统等进行维修工作；.跟进工程过程中保持与业主或者各区管理处联系，及时反馈工程情况，从而降低投诉率；.积极、认真地完成上级交办的各项任务第二编组织架构图管理公司经理室第三编职务说明书（含岗位责任制）职务名称经理所属部门管理公司经理室直接上级美心房地产开发有限公司副总经理工作概况根据《物业管理条例》的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成总经理室下达的工作任务起到上传下达的桥楔作用，与负责处理小区管理处的有关事项，负责与小区对外部门的沟通联系工作要求熟悉有关的物业管理法规，熟悉行政管理程序，具有良好的社会关系，善于沟通，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动职责范围.每周参加公司总办召开的行政会议，会后及时传达、落实会议精神.审核管理处每月财务状况、物料耗用情况，对特殊现象及时处理.每月审核辖下各部门员工的考勤情况，批核各部门增减人员的申请.及时与有关部门进行沟通联系.对管理处日常事务作出审批与决策.调节辖下员工内部或者与客户的关系衡量标准.小区服务事件发生率.事件处理的及时性.管理费欠费率.业主（住户）满意程度及社会反响工作难点在保护公司利益立场上，满足业要紧求工作禁忌利用职权之便，以损害公司利益达到管理目的及效果与工作有联系的部门内部美心房地产各职能部门，创佳物业管理有限公司各职能部门；外部政府、电信局、邮政局、国土房管局、物价局及其他有关部门；任职资格身体健康学历大专以上工作经验具有五年以上大公司有关工作经验个人素养责任心强，工作认真、细致，具有较强逻辑思维与统筹分析能力职务名称工程部副经理所属部门管理公司经理室直接上级创佳物业管理有限公司经理工作概况根据《物业管理条例》的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务对工程难题及时提出处理方案及跟进与小区的施工单位做好沟通协调工作要求熟悉有关的物业管理法规熟悉楼宇的工程结构，具有良好的工程检修知识，具有较强责任感工作认真、细致，积极、主动职责范围.每周参加公司总办召开的行政会议，协助经理落实会议精神.审核工程部每月物料耗用情况，对特殊现象及时处理.每月审核辖下部门员工的考勤情况，批核本部门增减人员的申请.及时与有关部门进行沟通联系.对工程部日常事务作出审批与决策.调节本部员工与客户的关系衡量标准.设备故障发生率及其返修率.工程处理的及时性及完成工期.客户的投诉量工作难点以最少的资源完成工程的检修、并能最大限度地满足业主（住户）要求工作禁忌对工程问题妄下推断，从而造成延误维修或者增大维修成本与工作有联系的部门内部各区管理处、水电维修组及其他各部门外部机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门任职资格身体健康学历大专工作经验具有有关工作经验个人素养责任心强，工作认真、细致，具有一定的专业水平

二、各区管理处职务名称主任所属部门各区管理处直接上级创佳物业管理有限公司经理工作概况根据《物业管理条例》的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务对业主提出的难题及时提出处理方案及跟进与管理公司辖下各部门做好沟通协调工作工作要求熟悉有关的物业管理法规具有行政管理及服务意识，具有良好的物业管理知识及与人沟通的技巧具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动职责范围.按时参加管理公司经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神.审核各区管理处每月物料耗用情况，对特殊现象及时处理.每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请.及时与有关部门进行沟通联系.对各区管理处日常事务作出审批与决策.调节本部员工与客户的关系衡量标准.业主（住户）的满意程度及其反响.投诉项目的处理速度及效果.客户的投诉量工作难点.灵活发挥承上接下的桥梁作用.熟悉业主（住户）的合理需求工作禁忌滥用职权，私下对业主（住户）作出超越权限的承诺与工作有联系的部门内部工程维修部、水电维修组及其他各部门外部机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门任职资格身体健康工学历大专工作经验具有有关工作经验个人素养责任心强，工作认真、细致，职务名称管理员所属部门各区管理处直接上级各区管理处主任工作概况根据《物业管理条例》的有关规定，积极主动完成上司下达的工作任务，及时处理业主（住户）提出的合理要求保持与管理公司辖下各部门的沟通协调工作要求熟悉有关的物业管理法规具有良好的服务意识、物业管理知识懂得灵活运用的技巧职责范围:.按时参加本部门会议，严格落实会议精神.对业主（住户）的投诉项目分类、及时处理.保持与业主（住户）的良好关系，及时反馈业主（住户）意见.在工作中发现问题，主动提出个人建议.保持与有关部门进行沟通联系.妥善、分类保管各类资料，不外泄业主（住户）个人资料衡量标准.业主（住户）的满意程度及其反响.投诉项目的处理速度及效果.客户的投诉量工作难点.跟催有关部门处理工程报修项目.与业主（住户）保持朋友式的服务关系工作禁忌.脱离工作立场，堕入业主（住户）角色.向业主（住户）泄露公司管理运作及制度或者其他业主资料.带有个人感情或者情绪工作与工作有联系的部门.内部工程维修部、水电维修组及其他各部门.外部机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门任职资格身体健康学历大专工作经验懂得本行业的原理及要求个人素养工作主动、认真、细致，具有良好的自我调节能力及团体合作精神

三、公司办公室职务名称办公室主任所属部门办公室直接上级创佳物业管理有限公司经理工作概况根据《劳动法》等有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到上传下达的桥梯作用，与负责处理管理公司人事行政有关事项，负责与公司对外部门的沟通联系工作要求掌握较全面的人事劳动法规知识，有较强的文字表达能力与沟通能力，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。