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导购业务学问培训资料现今商品的日益丰富及重叠性使市场的竞争愈演愈烈,在多样化及特性化的消费导向下•单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求•因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临,以及如何供应应顾客更多有关于购物上的效劳就成为我们现代优秀导购人员所必需担当的工作使命导购代外表对面地干脆及顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的效劳风格和精神相貌导购代表们必需醒悟的相识到自己是企业的代表者,要时时刻刻留意自己的一言一行,确保效劳品质,使顾客在〃依靠〃的根底上乐于再次光临第一节导购员每天之根本工作程序
1.每天营业前,必需留意内外及四周的工作环境是否整齐清洁(营业时也需多加留意);.从货仓领取陈设之货品并确保展柜、落地架及花车上的货品装备齐色齐码,衣架及裤夹之向应排列整齐,方向一样;.检查所陈设之货品高度是否一样,挂版之货品是否摆放整齐,挂版更应常常整理、更换;
4、刚好向店长或经理汇报销售状况,当发觉存货有限时,应立刻通知店长补货;
5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣扬品等)的消耗状况,并向店长报告;
6、检查货品的质量,若发觉次货,马上交店长检阅处理;
7、帮助店长更换店内及橱窗摆设;运动的托起e.导购将乳罩的肩带进展调整•由于消费者的两肩的倾斜程度不一样,肩带的最佳松紧度以容一手指为宜,留意将前肩带较用力提升拉向背部,这样可保持双肩受力匀称•不会产生肩部酸痛感f.导购此时征询试穿者对这款文胸的造型及设计的感觉,以引导性的职业方式来评价此款文胸的长
22、给顾客留下好印象的秘诀a.仪容一自然,整齐的装扮;也可明丽但不失端庄b.头发一整齐清洁,不行乱发、不行遮盖面孔;c.涂唇一涂上及唇色相近或自然色调的唇膏,不行太夸大d.制服一统
一、整齐、干净、无褶折e.站立姿态一挺直站立•双手放在背后,表现精神奕奕・不行倚靠货架层板或收银台;f.专业导购形象一有安康的体魄•有专业学问•对企业对自己充溢信念•有胆大心细的敬业精神;g.及顾客打招呼时一留意你的笑容、语气及看法,实在留意礼貌用语的运用;早晨,你好•请•谢谢,对不起•费事你等等(说话时语气温柔软自然,切忌自言自语)第五节销售技巧销售是商品经济的伴生物•它是随着商品消费的形成而出现,是一种社会经济现象,是商品经济的重要组成局部销售活动根本组成要素一销售人员、销售对象产品销售的本质就是销售主体双方在销售过程中所形成的销售关系,也就是销售产品由销售员向销售对象运动的过程从事销售工作的人员主要是依靠主动发挥一个人的主观能动性.通过区分顾客的须要,视察顾客的心理,答复顾客的问题,运用各种销售技巧,使顾客承受销售的产品.以促成交易现代的导购是销售人员询问口才的奇妙发挥,是导购中销售对象传递信息,沟通思想的过程•是具有确定技巧性的所以导购员在举荐介绍时•留意以下几面方;
一、洞察顾客来访的目的
1、有目的而来的顾客因这类顾客要买的产品已心中有数,故导购无需再作具体商品介绍•应直截了当地向顾客理解他须要的货品种类,从而供应恰当的效劳
2、处于选择段心理的顾客由于他想买某货品,但具体要买什么样货品还没有拿定办法,故他们对商品比拟关切,对货品视察得比拟细并反复揣摩因此•导购员应根据他的需求•主动为他举荐有关产品•并作具体的介绍,以增加顾客的购置决心,你也不要不耐烦,仍须以礼相待这样•顾客才有可能再次光临
3、抱着〃阅读〃心理的顾客这类的顾客,给他们举荐一些款式新奇、独特、质量牢靠的货品.从而刺激他们的购置欲望或让顾客随意的阅读每一件货品,而我们供应效劳但不要聚精会神地盯着顾客,这样会使他们感到心理压力而不自由
二、说话技巧尽量避开吩咐式语气,多采纳恳求语句吩咐语句是说话者单方面的意见,没有征求别人意见就牵强别人去做恳求式的语气是敬重对方,以协商的看法,请别人去做少用否认语句,多采纳恳求式语句例如顾客问〃这样的货品没有红色的吗?〃导购员答〃没有〃这就是否认句,顾客听后反响自然是既然没了那我就不买了但若导购员答复〃目前只有蓝色和黄色的了,这两样颜色都很好看,您先试试看〃这是一种确定的答复,但给人一种温柔的感觉要用恳求式的确定语句说回绝的话例如顾客提出〃降价〃要求时,导购员说〃办不到〃,那么便会马上挫伤顾客的心境而消除购置欲望;若导购员向顾客说〃对不起•我们的质量保证,价钱是很实实在在的•您试穿看看,很美丽的这事实上是用确定的语气恳求顾客谅解,这就是技巧
1、要一边说话,一边看顾客的反响导购员切忌演说式的独白,而应一边说一边看顾客的反响,提一些问题,理解顾客需求以确定自己的说话方式要用负正法讲话先把商品的缺点说出,然后再加以确定它的优点例如〃我们的货品价格虽然高了点,但款式、面料及质量都是一流的〃言词生动、声音悦耳A、言词符合时代时代在进步导购员必需跟上时代,以现代的言词及顾客讲话•才能打动顾客;B、留意说话中的停顿和重点;c、声音应温柔悦耳,讲究抑扬顿挫,这样才不至于使人感到枯燥乏味;
2、重视讲解艺术,把握针对性;对一般一般的顾客•讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口•切忌专业和学术化;面对专业人员和技术人员,由于他们学有所长懂行、擅长分析,所以«讲解语言自然不能通俗化•应突出专业学问
三、总结一销售时应做的事情
1、销售时应做的事情;1应实行主动及热诚的看法去招呼顾客;2应一心一意,全力帮助顾客;3应清晰理解店铺存原资料;4应留意推销附加物品一新到货品,减价货品存货较多的货品•及顾客购置之货品有关的物品;5易地而处,满足顾客的需求;6无论顾客有否购物•者应一视同仁,热忱有礼的进展接待和道别;7应实在留意说话的技巧,以免伤及顾客自尊心8应留意个人的仪容,仪表及站立姿态;
2、不应做的事情;1不应督促顾客或向他表示不耐烦;2不应及顾客发生冲突;3不应用货品做发泄工具•以向顾客表示不满;4不应借故〃扮盲〃、〃扮忙〃而无视顾客;5不应以貌取人,不以服饰来鉴定顾客的购置力;6不应粗言秽语恶言相向
四、促成交易五方法
1、举荐物法—得知顾客喜爱的商品,委婉的劝买
2、消退法一解除不符合顾客爰好的商品,细致推敲顾客所喜爰的商□口口
3、二选一法一拿出两件以供选择
4、动作诉求法一请试穿一下看看效果吧
5、感性诉求法一借助另外的人使其下决心
五、其他留意事项
1、什么是正确等待时机的方法A、顾客没来时,整理陈设的货品和票据B、把两手穿插地放在身前以精力足够的姿态,看着正前方,留意顾客的降临C、留心从眼前走过的顾客•若眼睛相投时,应给对方一个微笑;
2、顾客情愿进入的商店和不情愿进入的商店A、顾客未进入店铺时•全体店员应边整理,边等待顾客的光临B、店员整理商品完毕时,应面对着门口•而等待顾客的到来C、播放气氛欢快的音乐•以使店内充溢朝气力或播放温柔、悠扬的乐曲留住顾客倘佯
3、接待客人的时机,过早强迫;过晚;失去购置情]A、顾客触摸商品或拿在手里的时候B、边看商品边逛的客人突然停顿脚步的时候(针对其凝视的商品的特点优点进展说明•刺激其购置欲望)C、及顾客的目光相对的时候D、顾客凝视特定的商品时(打招呼)E、当顾客表现出找寻商品的状态时(此时事不宜迟)
4、引导顾客购置的时机A、当顾客的问题全部提出时,B、当顾客开场考虑价格时,C、顾客开场询问购置商品后的效劳和付款条件等时D、顾客征求同伴意见时E、顾客不断点头时F、当顾客同间试穿时导购常见问题解答(专业学问)莫代尔面料的内衣为什么简单起球?答莫代尔是一种木浆纤维,,纤维特细,象婴儿的肌肤般细滑,具有真丝般的光泽,手感特殊松软舒适穿着时常常受外衣摩擦而使面料受损产生稍微的起毛现象,但不会起毛球,也不会影响衣物的舒适性很多针织纯棉内衣经洗涤后都很简单变形?请问如何解决?答这种状况一般及洗涤保养方法有关•建议手洗纯棉内衣,温水(30-40度)用中性洗剂当心温柔,洗涤完毕后内衣领口及袖口及衣下角应适当整理平整•放置阴晾处自然晾干最好,防止退色假如产品购置已久,建议更新产品为什么菜卡面料暖头上写的是氨纶?答氨纶是一种弹性纤维而杜邦公司消费的氨纶注册名为〃莱卡〃,其稳定性比一般氨纶更好弹性更长久根据规定,暖头上要定明纤维的成分为什么色丁面料暖头上写的是涤纶?答面料的成份往往是通过其织造工艺和外观效果来命名的,色丁是涤纶长丝用锻纹织造而成根据规定•必需写明织物的成份,所以畴头上只能看到涤纶贴身衣物洗涤时最好用中性洗涤剂吗?答是的,因为内衣是贴身穿的,假如内衣运用中性洗剂较好,其含碱性小同时也削减对儿童肌肤的刺激,中性洗剂对面料没有损害对身体安康也有好处,有的内衣专用洗衣液还带消毒的作用提花系列产品是怎样做出来的?答是用高质色纺纱线,采纳德国大图机提花工艺织造出来的,并非印花,具质感,工艺要求更高一般纯棉衣服为什么会缩水?答针织纯棉的产品缩水主要确定于纤维的吸湿性能,由于自然纤维吸湿实力强•缩水率也较大(国家标准在5%以内欧州标准为3%以内)•合成纤维的缩水率较低•所以,自然纤维及合成纤维交织或维纺可以使缩水率降低,防缩处理也可降低缩水率什么面料易掉色?答自然纤维吸湿透气性好,但长时间日晒会使面料被色合成纤维染色较难,多采纳酸性染料、复原染料及之发生化学反响«染料及纤维结为一体,色牢度很好,不易掉色尼龙的日晒牢度较差卖场陈设十要决一个品牌的整体定位,干脆从店铺陈设中得以表达硬件设施的品位和档次,货架的设计及及之外在表现,货品陈设的艺术,以及及之相应的商品价格定位,这一切均是一个品牌定位的表现形式那么我们怎术才能在其中做到游刃有余了?怎术才能反我们的陈设做的淋漓尽致•反我们的特色和品位充分的展示给消费者?李宁说〃一切皆有可有!〃我要说〃一切皆有原理和方法!〃当我们理解了它的目的和方法,敏捷的运用就能到达我们预期的效果,它就会为我们的销售喝彩!一款多色方法A、在挂通或层架运用一种款式多种颜色来呈现;B、〃多色〃的搭配要能彼此交融,多实行系列色•和谐色目的A、当单款本身为畅销品时可达强力促销的效果;B、当单款做活动时应让顾客在不同地方感受到一样的讯息;C、主题明显,让顾客找到重点•易于做确定一色多款方法A、在同一挂装架上挂多种款式(大约四款),但同一颜色的衣服应留意迁取同类款式;B、多用在销售不忙的时段目的A、进步店铺陈设的改变,令顾客有一个簇新的感觉;B、让当时最流行的颜色•集中地陈设出来,吸引顾客,进步销量C、主题明显,让顾客找到重点,易于做确定上下(左右)照应方法A、层架顶所展示的衣服,要在正下方的层架中找到;B、挂装展示遵循就近原则;目的A、便利顾客找寻所需的衣服;B、便利导购员找寻所需的衣服;C、增加货品本身吸引力内外照应方法橱窗模特展示的服装,确定是摆放在黄金档位的货品;目的让顾客被橱窗的衣服吸引后,可以很快地在店内找到购置,进步黄金档位的销售量见风使舵方法A、天气变冷(热)时要将较厚(薄)的衣服调整到黄金档位;B、天时,马上将厚点一的衣服推出门口;C、常常根据销售报表中的数据及货品构造状况改变.来调整卖场陈设位置目的每时每刻都能将货品放在最适当的位置,令货品增加销售,最终进步生意额锦上添花方法A、反好卖的东西.放在最好(最前面)的位置;B、越是好卖的货品亦会供应最好的协作•例如门口的模特,圆盘的半身模特,挂装,橱窗陈设等目的A、吸引顾客进店;B、好卖的东西放在好的位置.则销量将倍增好位置包括店铺入口视觉焦点处(门口处)、圣诞树、流水台、风车架等翻天覆地方法A、指货场各种款式的货品必需维持足够、饱满的气概;
8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品,为客人供应热忱周到的效劳;眼观八方,随时留意店内状况大力协作其它同事;
9、帮助仓管点货及盘仓第二节导购员的形象仪表、仪容是内在价值的综合象征•是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必需留意自我形象的修饰•实在做到;A你的服装要及同行业、时间、地点等因素协作•自然大方,稳重脱俗;B不穿太潮流化(独树一帜)的服装、以免引起顾客的轻视;C保持身材、肤色及服装质料及色泽的平衡状态;D服装要合身,切忌穿太宽或太紧的服装,以免自暴其拙;E切记以〃身体〃为主〃服装〃为铺切忌让〃服装〃反客为主•完全覆盖了你的自我气质;F服饰应符合时代、场所、收入程度和生活环境的要求,不配戴太多的饰品G常常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐第三节导购程度自我提升的方法要使自己成为一个胜利的导购员,必需从以下几方面着手A熟识现代营销的理念;B培育高度责任感主要表如今必需忠于所在企业和产品•忠于自己的顾客,忠于自己的销售目的,即为所在企业的利益负责•也为顾客的利益负责B、加大主推及强档或新上货品的陈设数量及面积以增加气概;C、加大样品展示挂装、模特等目的A、指货场各种款式的货品必需维持足够、饱满的气概;B、加大主推及强档或新上货品的陈设数量及面积以增加气概;C、加大样品展示后天装、模特等目的A、以量制造饱满感,吸引留意,增加顾客购置欲;B、增加欲推广货品的知觉效果•从面进步销售量千变万化方法货品摆位常常根据销售走势及货品构造敏捷挪动不断摆出新意A、调整高架陈设组合方式;B、更换龙门架、圈架或卖场道具的位置;C、更换橱窗、模特的着装;D、调整货品及挂装的陈设位置目的A、敏捷根据不同货品,不同时段顾客的改变来调整货品位置•以进步效率创建更好的业绩;B、进步店铺陈设的敏捷多变性«常常有〃新〃的感觉一尘不染方法A、随时留意货架及货品是否清洁;B、检查天花板是否有蜘蛛网,地板是否有纸张或挂牌及包装袋等;C、但凡顾客会经过、看到的地方,都要清扫干净目的A、维护店铺形象;B、令顾客留下良好的第一印象;C、给顾客一个舒适且一尘不染的环境,是我们的责任,也是吸引顾客进门的一项法宝二八原则方法卖场须留意20%主打货品的陈设尽量以最少款式•配以重点推广方法,缔造最高的业绩目的A、将畅销货品摆在惹眼的位置,以吸引客人;B、店内20%畅销款式应占业绩的80%左右,换句话,以最少的款式,做最多的销售;C、店铺库存货品,需以报表中20%大类为主原理和规则还是死的更重要的是我们可以在实际的操作中去执行和坚持•时刻发觉问题•解决问题•敏捷的运用和充分发挥•信任你的陈设将是一个进步销售的亮点!现代服装卖场——如何聘请优秀的导购员现代营销学认为,终端店铺经营业绩好坏绝大取决于店员的素养及工作表现过去一些品牌服装往往只重视营销方案,随着市场经济的开展,人们日益增长的物质文化生活需求在发生宏大的改变,假如仅靠单一的营销方案来抓住顾客消费,还远远不够假如因为无视了店员管理,在零售方案施行的过程中并不能到达预期的效果,所以一个店铺的核心〃人〃即〃导购员〃就显得尤为重要(前面多期报纸我们已经提到过一线销售人员和经营效益挂钩的重要性)店员是店铺的生命力,一个好的店员会给店铺生意带来意想不到的飞跃所以说店员是店铺的根本,聘用好的店员就显得特殊重要那么如何正确评价和聘请真正优秀的导购员呢?我们不妨从下面一些优秀导购员应具备的特质进展分析和选用在销售过程中店员在推商品、供应效劳、宣扬零售店形象等方面发挥着重要作用在选择店员时应着重应考核她们的外表形象、沟通实力、一般学问及专业学问、对工作的忠诚度方面当服装零售店收到了应聘人员的个人材料之后,通常要选择确定的测试方法包括笔试,作为选择应聘人员的根本根据选择应聘人员的根本目的是测试应聘人员的学问程度及一般实力(如感知、记忆、思维、想像、语言、概括、创建等),面试的主要目的是测试应聘人员的应聘动机、个人品质(如精神相貌、仪表、性格、诚恳性、价值观等)及从事零售工作的专业实力(如待人接物的实力、视察实力)等每天及很多形形色色的顾客打交道是店员工作的根本特点,店员必需有足够的精力、良好的人际及动实力及高尚的职业道德,才能向顾客供应满足的效劳因此在选聘店员时,须要考察应聘人员以下几个方面的素养;身体素养为了协作零售店的形象及产品组合特点,对店员的安康、体型、身高、年龄、性别等方面应当有特殊要求特性主要从应聘人员的一般实力、气质、性格等方面考察,对店员的根本要求包括好学上进、思维敏捷、视察实力强、沟通实力强、动作灵敏、热忱大方、性格开朗、为人诚恳、工作细心和耐性工作实力对工作能的考察可从教化程度、商品特地学问、零售效劳技能、工作经验等方面进展综上所述,一个好的导购员应当具备良好的身体素养,较强的工作实力能及完备的特性假如反店铺比哈比一个〃家,那么店长是这个〃家〃的灵魂全部店员是运动的细胞假如这个〃家〃有了优质的灵魂,还有一批安康的、活泼的细胞,那么这是一个优秀的组合是我们赢得市场院的又一把利器.如何使你的品牌及众不同〃消费者到超市购置洗衣粉,哪个品牌不重要•汰渍、碧浪、微妙,哪个都行〃;〃消费者购置牛奶也一样,管它是伊利、蒙牛,还是光明〃;〃买彩电等珍贵物品也不例外,长虹、康佳、TCL,哪个都行……〃不少企业的经理人跟我诉苦,做品牌实在是太难了•不管你怎么做对手立刻跟进,没过一会儿,大家都〃一个模样〃了,所以消费者也就对你无忠诚可言了听到这番话,我一时难以赐予明确的答复因为,品牌雷同现象,在中国•乃至在世界范围都很严峻,的确一两句话说不清晰从市场经济的嬉戏规则上看,在一个细分市场上,有老大,就有老二«还有很多追随者这是正常的然而,作为从事营销工作的经理人•却不能因此而容忍自己的品牌和别人一样任何品牌的目的顾客群都是由多个群体组成的忠诚顾客、潜在顾客、特殊顾客或游离顾客等他们之间的比例大小就能反映这个品牌的安康程度明显•忠诚顾客的比例越多,说明品牌竞争力越强,反之越弱就拿上面所提到的顾客对汰渍、碧浪、微妙等品牌的混合消费来说,或许更多是他们〃游离顾客〃的消费特征他们的行为只能反映市场上的局部现象,绝不能因此而以偏概全否则,和〃盲人摸象〃没什么区分从营销的角度看,品牌就是一个产品和效劳给目的顾客带来的核心利益是企业为赢得目的顾客的“心〃而做的全部营销活动之源点比方沃尔沃的〃平安〃、索尼的〃消遣、科技〃、高露洁的〃没有蛀牙〃等有人说,这只是理论,无用武之地其实不然我们可以举同样的日化用品案例提起舒适佳和力士•大家都不生疏虽然都是一般的香皂,但人们还是能区分出它们有什么不同舒适佳提倡〃杀菌〃而力士提倡〃护肤〃;舒适佳表现纯真•而力士显得性感;舒适佳总在孩子身上〃做文章〃,而力士总是用明星来代言有这么显明的价值区隔和特性特征,还有多少顾客会随意选择呢?说得通俗一点,品牌经营就是一种利益的持续供应方式这种方式可以分两种一是供应利益的最大化;一是供应利益的差异化利益越大品牌生存的空间就越大(如快速提升规模);利益越独特•品牌的生命力就越强(如高毛利率)一个真正的品牌其实缺一不行很多品牌出现〃品牌雷同〃的主要缘由在于他们做到了〃利益的最大化〃,却没有做到〃利益的差异化〃有人崇洋媚外,把国际品牌想象成〃神圣不行战胜〃其实国际品牌也不确定都是胜利的比方雀巢牛奶在中国就是不如伊利和蒙牛做得好细致看就会明白,雀巢牛奶给同一个目的市场所供应的〃利益〃就是不如这两个外乡品牌多伊利、蒙牛已经是〃自然〃、〃纯粹〃、〃实惠〃和〃好味道〃的代名词,而雀巢牛奶代表什么呢?仅凭〃国际品牌〃,短时间行•时间长了就不行这就说明,当一个品牌缺乏足够的〃利益差异化时不管是什么背景的品牌,都会陷入逆境那么,在市场上已经出现〃品牌雷同〃现象的状况下企业要想接着活下去,该怎么办?那只好在其它方面形成壁垒,比方,渠道壁垒、政策壁垒和文化壁垒等假如你有这种壁垒优势,再好的品牌也难以跟你同台竞技在中国农村市场‘两乐’不敌特别可乐的案例就是典型但这绝不是因为可口可乐和百事可乐在消费者心目中不值钱了,而是一方面它们或许不打算大规模进入中国的农村市场;另一方面它们做农村市场或许真的不如娃哈哈有阅历;还有可能存在其它缘由不管怎么说弓肖费者的耐性和忠诚是有限的他们就算想喝可口可乐•但当地买不到,也就换品牌了•不行能跑到另一个城市购置然而•企业不能因为这个缘由而单纯的追求那些壁垒因为,那些壁垒不太可能恒久存在,假如你的品牌生命力不强,当那些壁垒将被一一攻克的时候,就是你倒霉的时候所以,营销人员确定要为自己品牌找到足够的〃差异化利益〃,在此根底上将它〃最大化〃这才是避开〃品牌雷同〃的根本出路C培育良好的心理素养良好的心理素养主要表现为自信、自强和心情稳定只有在具备这种良好的心理素养•才能抱着坚决的信念,不怕困难挫折,勇往直前地去从事营销工作D树立正确的职业道德观念、必需做到敬业乐业、有仁爰之心E培育良好的业务素养a高度的市场洞察力主要表现为对当前市场需求有敏锐的视察力和将来市场需求的开展趋势有科学的预料;对市场行情有高度职业敏感b丰富的产品学问导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养学问等c充分理解企业的状况包括企业的成长开展史、规模、经营方针、特点、效劳工程、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等d熟知消费者的学问驾驭同类客户的市场标准、顾客有特性特征、购置心理、购置秩序、购置方式及习惯、购置时间及购置条件并且驾驭顾客的年龄和身型条件等等尤其应驾驭客户购置时的主要心理障碍e娴熟的导购技巧现代导购是一个及顾客接近打算、接近面谈、处理异议、成交、直至售后效劳的完好过程,因此要求导购人员娴熟地驾驭接待顾客的各种方式和销售技巧故此除了平常要多阅读、多朗读、多听、多看.还须重视进步自己的学问素养文化根底学问,俗话说〃识时务者为豪杰〃,只有通晓社会学问的人、才能刚好地把握有关信息,驾驭社会〃行情〃,并将之付诸行动、转化为分析实力和解决问题的实力f具备良好的特性即要求导购人员性特别向、活泼、为人热忱、坦诚g具备财务学问和建立顾客档案意识第四节顾客效劳的管理在现今如此剧烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形效劳•一点微小的效劳改善都能折服顾客压倒竞争对手所以,每一位导购代表必需牢牢记住我是一个为顾客效劳的导购代表—、何为顾客
1、我们四周的人都是我们的顾客(效劳对象),没有年龄、性别或种族之分;可能是我们的挚友、亲人、同事、上司或未接触过的生疏人;2顾客很重要,有顾客才有时机,有生意,公司和我们才可共存和共同开展;
3、和我们一样,顾客是富有感情的人,他有权选择,顾客满足时,会再来光临«成为我们的熟客;顾客不满足时会一走了之•并影响别人;
4、扶植顾客选购心目中的货品是我们的首要任务•必需建立以客为先的效劳看法
二、何谓效劳SERVICESOMETHINGDONEHELPOTHERS效劳是一种无形的商品由商业机构为了进步产品的销量而向客人供应的那么,顾客选购时盼望得到的东西;A、无形的1•亲切的笑容2•礼貌的招呼3•有效率及适度的效劳4•解答顾客的询问5•介绍特价产品(新货)6•建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式B、有形的1•志向舒适的购物环境2•陈设整齐的货品,较多的选择3•穿着的舒适感4•主动为她量身5•换货6•清晰的价钱;折扣、贵宾卡等7•多种付款方式;现金信誉卡外币留意当效劳达不到客人要求时,确定要以礼相待C、顾客的须要是多元化的、善变;所以导购员必需留意日常工作看法及接待顾客时的每一分一秒
三、顾客效劳的重要性效劳的好及坏,在于顾客是否感到满足,而顾客对效劳好坏的感受,是从个人期望而定,他们对所遇到的效劳未到达志向时,就会说成是劣等效劳所以•迎合顾客的要求就是好的效劳•它的重要性则充分表达在A、对公司的影响;1•公司声誉;2•竞争实力,市场地位;3•开展时机;B、对你个人的影响1•顾客的赞许会令你开心,有满足感,对自己的工作充溢信念;2•你会得到上司及公司的赞许及认同;3•深深感受工人和的兴趣性;4•你的工作表现是从顾客的反响得来的
四、对顾客效劳的宗旨;
1、真诚、热忱;
2、乐于扶植顾客;
3、面常带笑容;
4、说话语气温柔,有礼貌;
5、有耐性招呼顾客;
6、讲究速度及效率;总括来说•就是顾客为先•效劳至上
五、顾客效劳的全面管理顾客效劳建立在五项原则上
1、满足顾客的需求是公司营运的根本原则;
2、理解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任;
3、要求每一位员工都要在工作上不断改良,务求所供应的产品和效劳充分满足顾客的需求;
4、我们必需运用那些经过证明可进步效劳程度的方式及程序,把握时机,并付之行动;
5、店铺经理充分参及,提示重点,指导及支持效劳素养的提升
六、顾客购置行动及店铺对顾客效劳及销售的关系阶段顾客的行动店铺效劳及销售的阶段
1、留意注目留意其之后反响;简单进入;
2、爱好止步具有吸引的DISPLAY(陈设品)
3、进铺踏入店铺导购员及顾客打招呼,留下好印象;(微笑、眼神接触、语气柔软)
4、视察阅读及顾客保持适当间隔,视察购置反响
5、联想凝视特定商品接近顾客,理解其动机
6、欲望凝视商品将商品呈现于顾客眼前;
7、比拟留意价格及其他商品商议•建议
8、试身对商品表示爱好请顾客试身量围,引领客人到试衣室;
9、信念具体理解商品强调销售重点
10、确定购置另推一些相关连系列化的商品;
11、售后付钱清晰及快捷的收银;
12、离去分开店铺邀请顾客再次光临
七、营业中之顾客效劳;
1、前线位置的同事当看到顾客时,应说〃先生、小姐,早上好,请随意看看〃(正午十二时前)或〃欢送光临•XX(品牌名称),请随意看看〃(其它时间)
2、站立中、后线的同事,可以用以下话语向顾客打招呼和供应效劳a.〃你好,请随意看看〃〃请问有什么可以帮您的吗?……,假如您有须要,可以找我帮助•我叫小周〃〃这件款式挺好«不如穿上试试看看效果〃d.离去〃有时间请再来看看,谢谢光临〃
3、注店长安排人手时,按需定位,若有店员分开岗位时,确定要知会旁边同事,然后大家相互补位
4、视察顾客购置反响
5、离客三尺,一边整理货物,一边视察顾客须要若顾客感爰好时,她的行为会表现为a.用手势招呼导购员,b.向四周环顾,寻求帮助;c.顾客将货翻开,查看质料、价钱及尺码;d.环顾四围的货品•即已看过在自己面前的产品,但盼望可以环顾四周找到自己合适的货品6帮助顾客查询货
7、遇到
5.b.的情形时,就立刻上前应答并说〃先生、小姐、太太,请问有什么可以帮你的吗?〃
8、遇到5c的情形时,应上前耐性理解,帮助客人选购所需之衣物,如〃请问要什么尺码?这件是全蕾丝的•它可以……〃
9、邀请顾客量身试围-----提议〃不如穿上身看看效果怎么样?〃〃假如有时间,不如穿上看看效果?〃
10、附加推销其他配衬货品
11、收银
12、具体复述银码
13、货品总价钱……
14、收银顾客的款项
15、找回给客人的款项
16、把包装好的货品交给客人时,应面带笑容及道谢
17、离去,有礼貌的向客人道谢〃多谢惠顾,欢送再次光临〃
18、送客到门口
19、记录顾客档案和入账
20、附1:动作a.用手势示意试衣室方向;b.询问顾客现时穿着的尺码,拿适当尺码产品走在客人前面•引领方向c.到试衣室门外,便停下来轻轻推门查看试衣室里是否有人,假如有人•便立刻向客人说明〃不好意思,里面正好有人在试衣,请您稍等一会,很快就可以轮到你啦〃或请顾客看看其它产品,假如没有人,便可邀请顾客进入试衣间试衣d.进入试衣间帮顾客量围试身
21、附2:试身方法a.导购人员双手将文胸举起,将肩带调到较适中的长度-导购及试穿者保持10-15CM间隔•温柔地将肩带挂上试穿者的双肩,b.让试穿者将上半身倾斜45度左右,将钢托的底部由试穿者的胃部向上温柔的将乳房放入罩杯内,扣上最外一排背扣c.导购身体移至试穿者背后,用征询的口吻来调整背扣的适宜度d.导购左手拉住钢圈位・右手五指温柔的托起乳房放置碗位,左手拉平下比位•右手捏住上比位,使乳房扶正到正常的位置上,以保证罩杯的正常运动的托起或右手从背部沿试穿者的腋下,将文胸侧比位向身体后背方向,同时左手从身体侧部沿乳房的下部以向内中心的方向匀称用力托起乳房,将乳房扶正到正常位置上,以保证罩杯的正常。