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文本内容:
客服总监考核评分表(月度)考核期间:年月生产总监考核评分表(月度)考核期间年月姓名■■■网位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户管理60%客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分2客户信息掌控度20%全面掌握客户信息,实现功能最大化,信息利用率达到90%以上信息利用率达到90%以上20分85%以上10分80%以下0分3客户转介绍数10%老客户转介绍新客户的数量有新客户产生10分无新客户产生0分4大客户回访10%所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分5客服服务40%客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客户投诉处理10%客户投诉在2小时内响应,3个工作日解决,解决率100%完成所有要求10分任一项没有满足扣5分7孤儿客户流失数10%不产生孤儿客户流失不流失10分流失0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1指挥20%1级常规指标并清晰2级详细指导并告知操作方法3级坚决洽当处理不合理要求并对后果负责,控制场面4级团队工作井然,成员离场行为较好5级指挥具有艺术性,成员不易违规1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分2职业化20%1级岗位理论基础掌握,处理复杂工作2级危机及冲突中,通过独特经验化解3级没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利益4级本职工作获取享受快乐5级认知岗位的价值性与高尚性,内心愿为之付出1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分3以客户为中心20%1级提供必要服务2级迅速而不可分辩解决客户需求3级找出客户深层次(真实)需求并提供相应产品服力4级成为客户信赖对象,并维护组织利益下影响客户决策5级维护客户利益,而促进长远组织利益1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分4服务细致20%1级完成公司KPI服务流程2级主动性问询服务性问题3级无客户性投诉的流程执行4级适用性全面服务与实诚性服务5级能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分5承担责任20%1级承认结果,而不是强调愿望2级承担责任,不推卸,不指「责3级着手解决问题,减少业务流程4级举一反三,改进业务流程5级做事有预见,有防误设计1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分加权合计总分总分二业绩考核得分X80%+行为考核得分X20%二考核人一签字年月日姓名B-L-1业绩考核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1业绩指标60%生产目标实现率20%生产目标实现率达到95%以上按要求完成20分生产目标实现90%以上10分生产目标实现率低于85%0分2生产总成本控制10%生产总成本较上期降低1%0按要求完成10分与上期持平5分生产总成本超出预算0分3生产质量20%产品合格率为98%以上,无质量事故发生按要求完成20分合格率为95以上10分合格率低于95%0分4新技术、设备、工艺推广10%培训时间达到5课时,劳动生产率提升5%以上按要求完成10分无变化5分劳动生产率卜降0分5生产管理40%生产流程体系的建立与完善20%建立生产管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率彳氐于80%为0分6安全培训10%每月安全培训超10课时达到10课时10分未达到0分7安全事故10%无安全事故发生无事故发生10分有事故发生0分加权合计行为考核考核指标权重指标说明考核评分自评上级结是1清财20%1级不违反财务制度2级没有任何财务问题,并主动接受监督3级不因自身利益而破坏游戏规则4级主动节省费用,并不影响工作质量5级因为财务明磊,对其它成员产生影响力与威慑力江江分分分/T26O48112级级级级级123452指挥20%1级常规指标并清晰2级详细指导并告知操作方法3级坚决洽当处理不合理要求并对后果负责,控制场面4级团队工作井然,成员离场行为较好5级:指挥具有艺术性,成员不易违规力力分分分/T/T26O48112级级级级级123453承担责任20%1级承认结果,向不是强调愿望2级承担责任,不推卸,不指责3级着手解决问题,减少业务流程4级举一反三,改进业务流程5级做事有预见,有防误设计1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分4领导力20%1级任命员工合理2级能正确评价员工付出与回报协调性3级对员工业绩与态度进行客观评价4级掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果,培训员工为胜任力者5级影响力大,员工自愿追随并付出贡献1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分5学习力20%1级有学习意识但无行动2级主动学习3级自费学习并得到技能4级学习后用于实践5级学习后实践并得到良好效果1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分加权合计总分总分-业绩考核得分X80%+行为考核得分X20%-考核人一签字年月日。