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文本内容:
客户关系管理1
一、内容简介客户关系管理(CRM)是企业在猛烈的市场竞争中取胜的重要法宝,越来越多的企业已经、正在与准备实施CRM战略,越来越多的供应商在提供CRM软件、实施、咨询与培训为了习惯市场的需求,越来越多的高校在有关专业的课程设置中增加了《客户关系管理》但是这门课的教材建设相对滞后,没有合适的教材可用是目前教学中遇到的一个普遍问题陈明亮主编的《客户关系管理理论与软件》是专门作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等有关专业本科生、专科生与研究生的《客户关系管理》教材而编写的该书涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM有关技术与CRM实施四部分内容CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论与客户忠诚培养理论三大理论,该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果,是本书对CRM理论的一大奉献CRM软件部分介绍了当前.CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案与若干有代表性的行业CRM解决方案CRM有关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库与数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用CRM实施部分介绍了三类实施主体(被实施企业、咨询公司、软件供应商)的CRM软件实施方法论,讨论了决定CRM实施成败的关键因素,分析了国内10个典型的CRM实施案例本书也希望为各类CRM研究与实践人员提供有益的见解如本
11.
2.3呼叫中心的进展趋势
19911.3呼叫中心作用200本章小结202第12章数据仓库与数据挖掘概述203数据仓库概述204数据仓库的定义204数据集市208数据仓库的结构210数据仓库系统的结构213数据仓库的数据组织215元数据216联机分析处理219数据挖掘概述221数据挖掘的定义221知识发现过程223数据挖掘的任务225数据挖掘的分类227数据挖掘应用227本章小结228第5篇实施23113企业CRM实施
23313.
1.1为什么务必在战略层次上部署CRM实施
23413.
1.2企业实施CRM战略的目标
23613.
1.3企也实施CRM战略务必具备的基本条件
23613.2CRM软件实施方法论
23713.
2.1区分CRM软件实施方法论与CRM实施方法论
23713.
2.2CRM软件实施方法论
23713.3确保CRM实施成功的关键
25013.
3.1CRM实施成功率低的要紧原因
25013.
3.2Siebel对CRM实施成功要素的认识253本章小结25514国内CRM实施案例
25615.1案例1中国联通浙江分公司——电信行业
25715.2案例2浙江移动通信有限责任公司——电信行业
25915.3案例3国泰君安证券股份有限公司——证券业
26215.4案例4深圳招商房地产有限公司——房地产业
26415.5案例5上海融氏企业有限公司——食品行业
26715.6案例6辉瑞制药中国有限公司——制药行业
27015.7案例7上海通用汽车——汽车制造行业
27215.8案例8红彤汽车贸易有限公司一汽车贸易
27515.9案例9平安保险北京分公司——保险行业
27715.10案例10上海小阿华科教有限公司——科教服务行业279本章小结282参考文献283浙江大学出版社《客户关系管理理论与软件》征订单联系人陈宜雅(电话0571-88273329)樊晓燕(电话0571-88273069)地址杭州市天目山路34号邮编310028浙年大学出版社2004年9月浙江大学出版社征订单回执订购单位(章)地址邮编联系人联系电话书提出的CRM三层体系结构内涵认知模型与CRM八大理念希望能对所有读者正确认识CRM有所裨益;本书从支持完成CRM基本任务出发提出的CRM理论脉络希望能为CRM基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提供线索;本书提出的CRM三大基础理论希望能为CRM咨询、实施人员与CRM软件研发人员提供有力的理论武器;本书从供应商与行业两个角度对.CRM软件解决方案的介绍希望能为企业CR.M软件选型小构成员提供帮助;本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对CRM软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目实施成员提供有益指导
三、《客户关系管理理论与软件》目录第1篇导论11CRM概述31CRM的起因一客户资源是公司最重要的资产
41.
1.1何为客户资产
41.
1.2为什么要将客户资源作为资产管理
41.
1.3客户资源竞争策略
41.2CRM概念与内涵
61.
2.1CRM概念
61.
2.2CRM的内涵
71.3CRM的起源与进展动力
91.
3.1CRM的起源
91.
3.2CRM的进展动力
91.4企业实施CRM的期望价值
111.
4.1实现经营战略的转变
111.
4.2提高有价值客户的保持率
114.3提高客户的增值潜力
121.
4.4整合、共享客户信息12本章小结122企业管理信息化及CRM在其中的地位
132.2其他企业管理软件介绍
142.1ERP
152.2SCM
172.3EC
192.4BI
202.5KMS
212.6OA243CRM在管理信息化中的地位25第2篇理论273CRM理论脉络与CRM中的管理思想291CRM理论脉络
301.1CRM任务
301.2基于CRM任务看CRM理论的脉络302CRM中的管理思想——CRM基本理念与观点
322.1引言
323.
2.2CRM八大理念33本章小结414客户生命周期理论434客户生命周期理论
444.1为什么要研究客户生命周期理论442生命周期理论的基本观点444客户生命周期模式描述
474.1选取交易额与客户利润作为特征变量
474.2交易额与客户利润变化趋势分析
474.3客户生命曲线515客户生命周期模式分类
515.1模式I—早期流产型
535.2模式H—中途夭折型
535.3模式m—提早退出型
535.4模式IV—长久保持型546最优客户生命周期模式557本章小结565客户价值识别理论581客户价值的判别标准——客户全生命周期利润CLP
595.
1.1收益流不能作为判别客户价值的标准
595.
1.2cLp是判别客户价值的唯一标准
605.2cLp预测方法之一DWYER法
605.
2.1Dwyer法的预测原理
605.
2.2Dwyer法的缺陷
625.3cLp预测方法之二客户事件法
625.
3.1客户事件法的预测原理
625.
3.2事件预测法的缺陷
645.
4.1拟合法的预测原理
645.
4.2拟合法的预测模型
675.
4.3拟合法预测的基础一客户历史利润计算
735.
4.4拟合法的适用条件
775.
4.5拟合法的特点
775.5cLp的构成
785.
5.1CLP由当前客户价值与客户增值潜力构成
785.
5.2客户当前价值CCV
785.
5.3客户增值潜力CPV
785.6基于CLP的客户细分方法——客户价值细分
795.
6.1客户价值矩阵
795.
6.2客户金字塔
805.7基于价值细分的客户资源配置与保持策略
815.8本章小结826客户忠诚理论
846.1客户忠诚的度量指标
856.2客户忠诚的决定因素
866.
2.1客户忠诚的决定因素
866.
2.2客户忠诚决定因素识别的理论基础
876.3客户忠诚模型
906.4客户忠诚的表现形式
916.
6.1关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系
956.
6.2关系问题反应行为的影响因素
966.3客户生命周期与客户关系退出行为模式
976.
6.4客户关系的修复99本章小结100第3篇软件1017现有CRM软件的典型功能
1037.1当前业界对CRM软件功能的主流认识1042当前CRM软件的典型功能
1042.1客户信息管理CIM
1042.2销售自动化SFA
1062.3营销自动化MA
1072.4客户服务与支持CSS管理
1082.5客户分析CA系统1083现有CRM软件功能的不足109本站小结1098CRM软件要紧供应商及其解决方案1101中国CRM软件市场供应商概况
1122002、2003年中国CRM软件市场份额结构1163要紧CRM软件厂商及其解决方案介绍
1173.2Siebel
1213.3SAP
1233.4Oracle
1263.5东软软件
1313.6联成互动
1353.7合力金桥软件
1383.8创智1409用友
1423.10金蝶144本章小结1499CRM行业解决方案150保险行业CRM解决方案1512医药行业CRM解决方案1553汽车贸易行业CRM解决方案160本章小结165第10章CRM系统设计基础1661CRM系统功能模块设计
1671.1个性化桌面
1671.2系统配置
1681.3基础信息
16810.
1.4知识库管理
16910.
1.6市场管理
17010.
1.7销售管理
17010.
1.8客户服务
17310.
1.9客户关怀
17310.
1.10分析决策
17410.2CRM系统要紧业务流程
17810.
2.1销售业务流程
1781.
2.2市场营销业务流程
17910.
2.3客户支持与服务的业务流程
18010.3数据表设计
18110.
3.1基本数据表设计
18210.
3.2其他后台管理与动态信息表183本章小结184第4篇有关技术185第11章呼叫中心187呼叫中心的基本概念、产生与进展188呼叫中心的基本概念188呼叫中心的产生与进展189呼叫中心的分类190呼叫中心的构成及关键技术1921121呼叫中心的构成及关键技术192书名作者定价订数金额备注客户关系管理理论与软件陈明亮
28.00元。