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文本内容:
客户服务方案设计
1、公司介绍
2、客户服务对物流企业的重要性
1.2客户服务在龙谷物流的重要性物流客户服务是指物流企业为促进其产拈或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互行为,在向客户提供服务的过程符把价值附加到交换的产品和服务中去08年下半年的时间里,龙谷物流致力于开展客户服务工作,公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效,为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平,继续为客户提供培优质、最有效的物流服务,以此创建服务品牌打造一支优秀的服务团队,在吉林市、吉林省全区乃至全国树立起广泛的影响,实力打造一个优秀的物流企业形象随着行业观念的转变,再加上市场竞争越演越烈,如何提高客户的满意度,提高物流企业的客户服务水平,成为龙谷物流企业迫切需要去研究和解决的:重要课题!
3、现代物流企业在客户服务方面存在的问题售后服务存在问题企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客思诚度,提高顾客满意度企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法宝之一海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好龙谷物流的售后服务做的还是不够,没能牢固地把持客户客户信息管理混乱,信息不统一和共享;另外,公司不能及时地想客户所想,快速反应能力差,不能提供客户所需的服务不理解与客户之间的关系物流客户服务,知期内可以看作是一种单一的交易行为,长期内则是一种契约关系作为一个物流服务供应商,如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情.龙谷物流客户部门没能真正理解到自己与客户之间的关系,在交易完成后只把其当作是单次交易,没有意识到应该与客户长期合作,也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后,企业就应该及时得到客户的态度,如客户是对自己的眼务的态度是怎样的,好在哪里,不足之处乂是哪些,哪些环节需要改进龙谷物流的客服部门缺少工作主动性,不主动与客户进行沟通,不能及时了解客户的心声,导致了一些客户的流失比如有一次小额交易,工作人员与客户发生了一些小误会,当员工把情况反馈到客服部时,客服员认为交易额太小,不必要进行回访,因此没有与客户进行沟通•后来才发现对方是一个需求极大的客户,但为时已晚,客户已经选择了别的公司另外,由于没有建立起完善的客户调杳机制,不知道客户是否对服务满意,不能及时发现客户的购买意向,甚至于某四客户已经流失他已经选择了其他服务而,公司却仍然没有发现问题所在c企业内部缺乏客户服务意识由于这是一个创建时间不长的公司,公司内部不可避免地存在着许多问题,还未在物流企业客户服务方案形成良好的意识企业高层管理者未能及时发现问题所在,认为自己只要提出企业的发展方针,企业就会按照自己的预想方向发展,而没有真正投身到整个企业经营活动中去另外,高层管理者与一线、二线工作人员之间仍存在一些矛盾和问题,没有意识到,员工其实也是公司的“客户”
4、解决方法做好交易后客户服务工作将客户的资料写入数据库客户资料是物流公司经营活动的起点,其基本思想就是做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,征求意见,从而针对每一个客户提供个性化服务为了更好地为客户服务,以提高服务效率,所有接触点上的客户数据必须要能够整介起来,规划设计统一的客户信息管理中心,并实行资源共享,方便公司针对不同的客户采取不同的服务措施主动提供客户感兴趣的信息一对
一、人性化的服务已经成为客户服务的发展趋势,例如公司信息部可以设计一个程序,请客户填入他最感兴趣的主题,或是设计一个程序自动分析客户资料库,找出客户最盛兴趣的主题当有这方面的新产品时便主动通知客户,并加上推荐函,必能给客户一个不一样的人性化服务感受另外,公司对于大客户,可以设立一个专人专管的部门,可以具体到由一位工作人员专门负责某位大客户的收发货物等情况,及时向上级反馈情况,同时此举也能方便客户的意见反馈,如有异常,可以快速响应,让公司根据客户的意见来及时调整自己,做好客户服务工
3.
1.3为客户提供全方位交易后服务这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表,送给客户参:考内容包括1本月发货量,派车、到车及时率,有无货损货差等;2为客户提供季度、年度报表,内容包括各地发货量走势、淡旺季时间区域发货房对比、发货准确率、及时率、事故率等等;3结介客户的物流工作目标,确定该项目的发展ri标4处理客户投诉,提供补救性服务;以及其它增值服务
1.4把客户当作上帝龙谷物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务,如何博得他们的忠诚.如果公司能做到这一点,客户会更加经常地、史多地购买或使用公司的产品和服务,公司将从他们身上获得更多的利润公司应该把客户当作自己的上帝,市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程,积极响应客户需求的变化2与客户建立战略合作关系如果说上述方法史注市的是情感投入和利益回报的话,那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系,即对客户来说要有品:身定制的物流方案,对物流公同来说要提供小棉袄般的贴心服务龙谷物流应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系1不断改善、提高物流服务质量,以满足客户的销售需要2通过有针对性、个性化的物流解决方案,来降低物流成本、减少资金占用量3配合客户销售,积极整合社会资源,实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现;4通过资源的不断整合、优化,降低物流费用,为客户提高产品的竞争力,以达到双嬴,真正形成稳固的战略合作伙伴关系这种相互依赖、相互影响的关系,使客户和龙谷物流成为新的利益共同体公司应该重视客户的心声,尽量满足客户的要求,不能做到的也应该向客户说明情况,这样可以从侧面展示出龙谷物流为客户着想,维护客户利益,从而有利于提高了客户的满意度,进而达到提高企业的客户服务水平的目标先客户之忧而忧”客户服务部门是企业的一个重要部门当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低,尽量避免顾此失彼龙谷物流的客服部门要协调好企业内外的关系,保证业务的顺利开展因为不是每笔业务都能顺利进展的,就算计划得再好的项目也有可能出错,当某个环节出现矛盾时,龙谷物流就应该“先客户之忧而忧”,并做好相关工作,对舟错的环节进行处理,并主动与客户沟通,协商并找出解决问题的最佳方案当出现问题时,客户首先找到的可能就是客眼部门,所以,客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题,不是为了推卸责任,更不能与客户发生争吵服务的立场是站在客户的立场去考虑,而不仅仅是维护本公司的利益,针对实际情况,在一定程度维护公司利益的同时,用换位思考的原则,为客户提供个性化的服务,让客户作为一个客户服务工作人员,应该掌握与客户沟通的五个步骤1端正心态,要相信顾客的处境正如他所说的,并非故意来找磴2与顾客建立相互信任的关系,融入顾客的世界3港确地获取对方的资讯,明确用户的需求及期望4采取具体行动去帮助他,使顾客满意优秀的处理问题的能力,可以给客户留F良好的印象,让客户认可龙谷物流的服务能力同时对公司产生足够的信任,以便提升客户忠诚度加强调查、衡量客户的满意度对客户满意度进行追踪调踪和评估是持续改善服务的关键,龙谷物流应该时刻意识到不断改善客服质量的重要性物流公司衡量客户满意度的方法很多,其中最有效的办法是外部评估并非所有不满的客户都会投诉,而感到满意的客户几乎都不会有任何表示,因此龙谷物流应该进行定期或不定期调杳,才能全面衡生客户的满意度而调杳样木的选取要保证客户的覆盖血,既要包括各个层次的现有客户,乂要包括流失的客户对于流失的客户,要分析停止服务的原因为此,可在交易后立刻对客户进行调查,这样,可以立刻发现问题所在,及时补救企业引入“客户”观念物流行业是属于服务性质的行业,整个企业都可以看作是一项大服务客户服务是所有员工的事情,每个员工都是服务的代表人员整个物流企业都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门,因为公司每一个员工的行为都宜接或间接影响着客户满意的程度,所以,龙谷物流必须符“客户”的内涵与精髓引入企业内部企业首先应该把自己的员工当作“客户”,想员工所想,为员工创造良好的优质服务环境,建立了其对企业的忠诚,进而也变成为对工作的热忱,这样员工才能更好地为客户服务另外企业应该引进服务至上”的物流企业文化,让员工认可、领悟客户服务的理念以及服务宗旨,这样员工才会主动地去做他能为客户提供的服务工作结论客户取向通常取决于三方而价值、系统和人C当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现,客户服务的价值甚至超过了产拈的本身所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力,同时,拥有优秀的客户服务能力,将成为龙谷物流有限公司市场竞争的一把利刃!随着物流概念的成熟,我国物流行业也在不断向前发展,人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统,甚至整个企业成功运作的关键,是提高产品和服务竞争优势的重要因素.我国物流企业要正确认识客户内涵,深入理解眼务精髓,因为在经济全球化的今天,谁能把握住客户,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地而如何提高物流客户服务的质量,如何加快物流行业的发展速度,使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地,这都是我们要去不断思考、研究和解决的重要课题!。