实战电话营销培训

实战电话营销培训预订理程热线（讲师助理）:手机13838213914在电话销售中，与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲，是一个挑战只是，对于那些经验丰富的电话销售人员来讲，陌生电话拜访已经成了一种习惯，没有什么可以难得倒他们他们关心的热点问题已经开始转移，其中一个就是如何与客户保持长期联系与客户保持长期联系的方法有很多，我们今天这里重点探讨如何来打跟进电话我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲好，你给我些资料看看〃而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景销售人员今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到〃客户收到，谢谢！”销售人员那有什么疑问的地方没有？〃客户没有，谢谢！〃销售人员如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！〃客户好的，好的，一定，一定！〃这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说不〃因为经验告诉我们这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？.首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间.电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息例如那这个问题您怎么看？〃”它对有帮助吗？〃帮助在什么地方？〃您建议我们下一步如何走？〃为什么呢？〃等等.跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时\陈述这次电话目的而不是仅仅告诉客户我觉得应打个电话给您…典型的跟进电话陈经理，我是**公司的***上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？〃.打跟进电话给客户时;最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品.・・〃最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助.，最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣.，我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益・・.〃电话销售时如何找到拿主意的人电话销售时如何找到拿主意的人田淑红袁道唯OO你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服你本该首先与那个人通话如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本，同时给你或你的同事带来不便当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回，订单被取消OO找到拿主意的人可能是一个复杂的过程你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？〃OO如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况.虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的参考你在同行业中其他公司的经验来指导你和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助..尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可.你公司的文档可能会对你有益特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息虽然客户公司的人可能换了，但相对应的位子可能还是决策的位子..客户的头衔或其公司的宣传册，网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？〃当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题你自然不会希望你的问题提醒了李太太对了，我还是和我先生商量一下再说〃OO无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关，你会浪费很多时间成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标现在，你已经成功的完成了电话销售的几个步骤一一你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推荐了一款能满足他需求的产品或服务，你成功的回答了用户的各种问题来解除他的困惑接下来，你就要向客户要订单了OO尽管我们不少座席代表很想在电话销售方面取得成绩，成功地延续电话代表职业生涯，但因为在每次销售沟通的最后一环没把握好，不善于或害怕向客户要订单，还是失败了其实，在你成功完成了电话销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的很多人不敢走到这一步，或认为电话销售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信不相信自己的产品或服务对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，甚至有人根本就没有认识到获得订单是电话销售代表工作的主要责任，所以电话销售在最后关单时刻前功尽弃了.何时提出要客户下订单OO有两个时机你可以向客户提出要客户下订单OOI.当你捕获了一些“购买信号用寸，表明客户想要向你购买ii当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后OO客户的“购买信号”可能随时出现，它们可分成以下几类OO1）频繁地表示同意.2）设想所有权一喜欢将产品说成“我的”“咱的”（当然要注意北方人口语本身就有这种习惯，如“咱家的…”）OO3）向你寻求产品/服务的建议和保证“如果我们不要A和D功能，价格会是多少”“如果我不满意可以退货吗？“4）问一些最后程序方面的问题（如付款，运输，启动日期等）“你们什么时候能送货？”“我能用信用卡付费吗？”.怎样让客户下订单OO让客户下订单并不是简单的讲”那好，你要买吗？“其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅你可以选择合适你的方法1）默认成交OO当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经决定购买To用默认成交的方式可以将结单引向成功所以不需提问，而是假定客户已经要采购了如今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了所以说，良好的开始是成功的一半第一步策划电话前的准备工作.分析客户、准备资料我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品.写电话脚本【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感问题按类型分，可分为“开放式”与“封闭式”两种这两种类型的提问方式各有自己的优点开放试问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，YESORNO选A还是选B在设计封闭式问题的时间，大家一定要注意，你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进大家听着可能觉得比较抽象，下面我们来看两个举例例贵公司不考虑做推广型的搜索引擎主要是什么原因呢？这是一个开方式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍这样会更有针对性例如果做了推广型的搜索引擎，那么搜索结果将在第一页出现，从而将大大提高点击率这样的话，将对贵公司的业务有积极的推动作用，您认为对吗？【提问】大家认为呢？【答】对是啊，这个问题的答案我知道大家一定会说“对因为按逻辑推理它的答案是肯定的那么，如果我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会逐渐向我们靠拢？最后，他会有效聆听的十二准则在每一通电话当中，组织聆听的技术，非常非常关键电话行销过程中，听要比说重要，善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说这一点，上帝造人的时候已经告诉我们了多听多看，多闻少说，就能使你获得的信息量更多有效聆听的十二个准则是.不要打断顾客讲话在顾客讲话没有结束之前，没有讲到重点之前，没有讲到完整的意思之前，通常状况下按照沟通的礼节，在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话除非发生十万火急的事情认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步.不要让自己的思绪偏离很多人容易做白日梦上网也好，写作也好，打电话也好，他容易思绪偏离，容易转方向不要让自己的思绪偏离，要集中注意力，聚精会神，让自己的思绪集中在自己当前的焦点上，要忘记自己，注重电话当中顾客所说的每一句话.真诚、热情的回应顾客假如我们在打电话的过程中，没有得到顾客的回应，打了这么久的电话，没有得到顾客的一点消息，没有得到任何的结果，不太好所以，在电话行销过程当中，你要真诚的热情的回应对方对方说了半天，你在那边“沉默是金”结果对方感觉是你掉线了你要用“0K非常好，是的，太棒了，Yes就这样”等等，将一些顺其自然，很自然回应的话语说出来，热情的回应顾客，就能够更好的得到顾客的认同.听话要听对方说话的语气和语调很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易犯下臆测，不正当解释的毛病只有准确地听出对方讲话的语气，讲话的语调，才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求所以，听话的时候，我们要听出细节到现在，我能听出对方是站着打电话，坐着打电话，是情绪好，是不太好，是情绪很激烈，还是情绪很张扬，情绪很低调，还是情绪很平和，我能听出一个人的心境一个顶尖的电话聆听者，能够听出对方的心境，也就是对方心灵的状态，即心情所以，要做一个顶尖的电话聆听高手，要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感我们写文章要有语感，唱歌也要有，其实，讲话也有语感，聆听时也要听出这种感觉.要表现出感兴趣假如你今天跟顾客通电话的过程中，你滔滔不绝的讲了半天，顾客也不回应你，他没有半点的给你回话和沟通，你会不会觉得很沮丧？假如你刚才跟我讲了三个对话脚本的使用与准备对话脚本的使用与准备田淑红袁道唯OO在呼叫中心与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语言，避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本，通常称之为脚本，脚本可由管理层统一准备，当没有统一的脚本时，坐席代表也可根据自己的需要自行准备OO通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题在呼入电话中利用话务脚本控制通话也具有同样意义大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限于诸如几个标准用语，对特别事件的统一口径等如”工号XXX为您服务，请讲“”对不起，让您久等了“”请问还有什么可以帮您？”感谢您的来电再见“”由于XX原因，出现了XX现象，我们正在积极解决，相信XX时间内可以恢复，给您带来的不便，深表歉意，请您谅解OO但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传，根据客户的需求进行解释与说服.所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文字.当然，不是所有的内容都会用在每一次对话中，因为脚本是为各种条件准备的，有着众多“如果-则”的条件段落.OO对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看法，认为使用脚本好处多多的人，列举了以下各点.照本宣科人人都会，即使是新手有了一个行之有效的脚本很快就能上手，节省了不少练习时间..能够保证质量的更好的控制既然大家都用最有效的范本来沟通，那可能出错的机会就少了许多.3避免对重要内容的遗漏.有了脚本，就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说了..更有效的时间管理，不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时间..通过对脚本中的某些变量的比较使用能够更容易知道什么最有效，并迅速进行调整..更好地控制对话全程通过对开篇，推荐，拒绝应对等环节的引导，掌握整个对话的主动权..增强自信心有了应对各种情况的标准范本，坐席代表不必老是担心下一步该说什么，会不会说，这对新的坐席代表特别重要..对于不友好的，无用的甚至敌意的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪激动急不择言大量使用脚本当然也可能有负面作用，同样可以归纳出以下八点1使用脚本会使人感到呆板，千篇一律，特别是多次使用的脚本.化妆品电话营销案例林小姐从中学毕业后，就从事一般销售业务也招揽过保险，对于推销工作，稍有心得苦于寄人篱下，急于自立门户鉴于粉红色之女性市场日益增大，有志从事于女性商品之销售她为寻找创业方向，多月来曾流连于百货公司及精品店，去了解一般商店出售商品情况，一般女性购买习性及国外高级化妆品商品特性她发现女性用品可分为

（1）化妆品；

（2）护肤用品；

（3）护发用品三类；其中，化妆品在本地为属「品牌商品」，以其自身能力无法经销此类商品，必须放弃又「护发用品」属「竞争产品」，大小厂家常作电视广告，且「新品牌之存活率」相当低，也决定放弃决定以「护肤用品」再进一步深入研究，并设法从国外引入可销之商品她一面研究「外国化妆品邮购公司目录」，发现有两种系列产品可以引入

（一）、100%纯貂油，高级护肤油，可以去眼尾纹及皱纹，适合中年之女人使用且进口价格及关税共计NT$160/瓶左右，

（二）、浴后护肤膏，由天然植物练制而成与市面芦荟制品稍有不同一个月份用量，成本NT$120该产品包装精美，在台湾本地市场，应可被接受她立即以航空邮购各二十份，以供试用，再作定夺一个月后，她收到产品分送好友试用，大家尚称效果不错她决定先订购各二瓶，以供试销，创业资金二十五万台币林小姐系创业之人，毫无销售通路且无经验之下来促销其产品，曾就教笔者看法，笔者乃建议她不妨以「电话行销」佐以「人员拜访」开始展开促销以下乃林小姐从事「电话行销」全部实情

一、「目标顾客」之寻求.究竟是卖什么东西给顾客？从顾客角度来思考这个问题林小姐起初只知道她在出售纯貂油及天然护肤膏给顾客，只想把纯貂油卖出去，笔者再三提醒从「顾客角度」来思考，你的顾客纯貂油买之用途何在，最后林小姐才领悟出「消费者会买纯貂油，为使皮肤光滑无皱纹，保持青春，且外国制品较有信心」目标顾客之选定.使用者年龄层以婚后女性，平日对皮肤保养较讲究之人.以中高收入之家庭主妇为促销对象.从「产品特色」上来研究，销售诉求林小姐再三说明这产品以100%纯貂油，坊间少见且一般妇女大都相信A纯貂油是高级护肤圣品；B.使用纯貂油，有时会提高自己身价因此在决定D.M.广告之诉求，以「阿拉斯加100%纯貂油，使娇的皮肤焕发青春」在介绍信之中，再强调纯貂油之优点，以引起潜在顾客之注意及印象3订价林小姐曾简单计算成本之后，貂油NT$160天然护肤霜NT$120双方详细再复核之后，貂油NT$180天然护肤霜为NT$132o笔者建议以「动态订价法」订价即以顾客可以接受价格来订价，扬弃「一般成本加成定价法」，作订价标准以市面类似产品之销售价格X

0.75为定价，并采用「固定价格政策」，绝对不作任何降价，以赠送有价值之赠品，以抵制顾客降价要求最后售价决定为纯貂油为NT$540天然护霜为NT$

450、4•推销方式「电话促销」为主，佐以「信函（D.M）促销法」及「人员促销」.初期以「台北市」为主

二、促销筹备工作.「顾客名单」之获得第一期以•台北市律师、医师、会计师及建筑师之住址及电话，从同业公会名册簿及电话码簿获得千里财缘一线牵之销售六大绝招（上）电话销售人员要最终取得成功，其技巧必不可少下面介绍电话销售中的六个技巧

一、控制声音声音在电话销售中起到了至关重要的作用如何塑造动听的声音呢？声音是先天的，我们无法改变但可以通过调整语调、语速来弥补，通常保持中等的语速能使语调也保持在中音，过快的语速会无形提高语调快语速，使听者有种紧迫感，在结单时我们采用快语速，能帮助客户快下决定而慢的语速使一切事情都变得那么轻松随意一般我们在向客户介绍产品、服务和解释条款时，就可以采用较慢的语速，以便让客户听清楚，听明白在谈话时，不要保持单一的声调，抑扬顿挫最能提起客户的兴趣，给人热情洋溢的感觉当然也不是要求在整段对话中始终保持孙道林朗诵式的韵律，重点是放在开场白的问候语，略微提高音调，加重语气，先声〃夺人，一下就把客户吸引过来在介绍和交谈中可恢复平常的谈话速度和语气当发现客户对销售代表提及的内容缺乏反馈，保持沉默时，这很大程度上就意味着客户没有兴趣聆听，或持怀疑态度，这时就应该提高声音，在一些关键词上加强语气适当地给予提问促销期到10日（重语气）就结束了‘八我们提供的是终身（重语气）的电话免费（重语气）支持小你觉得这建议如何〃……我们还注意到个人的情绪会影响到声音，一个精力充沛，热情洋溢的电话销售代表的声音一定是活泼、有力，对客户具有感染力的所以销售代表在工作时，一定要放弃一切私人的不愉快情绪，想象是在给一位好友推荐性价比最好的产品，别忘了还要带上微笑不妨在桌上摆上一面镜子，时时提醒自己微笑

二、建立关系电话销售代表要树立在客户心目中的信任感，首先要有坦诚的态度，对客户的感受表示认同，对客户所面临的困境报以关切，并显示出积极的态度予以解决电话销售代表同客户交往过程中建立的关系可以归纳为如下三种商务关系（BusinessRelationship）销售代表将那些成熟的、订房量大、并循环订房的客户定位成商务伙伴〃或”策略同盟〃或许更为贴切双方的成长都依赖于对方的发展在这种关系下，电话销售代表往往扮演着订房顾问〃的角色当双方熟悉以后，谈话可以轻松随意，不需要太过拘谨，当然礼貌还是要注意的致电的频率也不需要太高，除非是处理具体的预订项目，否则每周一次的问候足已，以免给客户造成受骚扰的感觉个人关系{PersonalRelationship}当客户同销售代表之间成了朋友，那么客户就不再心存戒备，会同销售代表畅所欲言无论是长期大客户还是一次性住店的客户，都应该保持个人关系记得一次我们做了一个活动，电话销售代表通过电话拜访，了解到客户领导的生日，在他生日那天寄上了一份小礼物这个活动很成功，为安排高层拜访打通了道路，许多客户领导都在繁忙的日程表中为我们的销售代表留出了时间在重点同大客户保持个人关系的同时，也应适当顾及那些小的客户，他们可以间接地给予我们帮助业务关系（TransactionRelationship）有些企业或行业，客户大都是一次性订房，或者电话销售代表是随机接听客户来电的比如临时接到一个电话，销售员不知道下一个客户会是谁也不肯定是否还会再次接听某个客户的电话在这样的情况下，电话销售代表同客户只能建立业务关系电话销售代表把工作重心放在及时的结单上往往这样的企业对电话销售代表业绩考评也是以CloseRate〃（结单率）为主要指标（指平均每接听一百个电话，能得到的订房数量）所以电话销售代表没有必要将时间花费在聊家常上，从客户需求了解到作出响应，及时引导客户订巧用电话营销成功销售的能力，与你的客户质量直接相关因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人以下8条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则实践证明它们是行之有效的一每天安排一小时销售，就像任何其它事情一样，需要纪律的约束销售总是被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候二尽可能多打电话在寻找客户之前，永远不要忘记花时间确定你的目标市场如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能想购买你产品或服务的准客户在这一小时中尽可能多打电话由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好三电话要简短打电话做销售拜访的目标是获得一个约会你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一下很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈最重要的别忘了约定与对方见面四打电话前准备一个名单如果不事先准备名单的话，你的大部分时间将不得不用来寻找所需要的名字你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话因此，要在手头上随时准备一个可以供一个月使用的人员名单五专注工作在销售时间里不要接电话或接待客人充分利用营销经验曲线正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀推销也不例外你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态、你会发现，你的销售技巧会随着销售时间的增加而不断改进第一章电话营销和销售帮助你获得更多利润第一章电话营销和销售帮助你获得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是各级管理人员企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具但如果我问你，在你们企业中有多少订单100%是靠电话完成的时候，相信大部分企业告诉我的答案会是零可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种营销和销售模式进行实施我们这里所探讨的电话营销和销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式电话营销和销售的区别电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程各位，可能你已经发现，我在这里用了两个词营销和销售，这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能广义上的电话营销主要包括以下10大职能

1.建立和维护营销数据库2获取各种信息.寻找销售线索.组织研讨会和会议.直邮.电话销售.交叉销售.扩大销售.建立客户关系.客户服务在我们所列举的10大职能中，前5种是营销职能，第6-9种是销售职能，第10种是服务职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营销和销售的完整流程由于服务本身与销售很难分离开，所以，在本书中，我们将服务职能也归纳为销售职能通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户降低客户流失率，也会起到很重要的作用企业在销售和销售管理中面临的主要问题我在前面提到过电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的直销模式为什么这么讲？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的问题为了便于说明，我准备了一个案例，结合案例来说明（需要说明的是，下面案例中的A公司是一家规模不大的服务性企业，但本案例所提示的问题却是国内很多企业都会面临的，具有很强的代表性）怎样向顾客提问怎样向顾客提问向顾客提问是一个很有技巧性的问题，许多销售人员都有自己的经验和小技巧下面的内容总结和归纳了一些方式尽量提出启发性的问题在销售的过程中，销售人员在向客户提出问题的时候，最好避免客户只用是〃或否〃就能够回答的问题如果向用户提出的问题对方仅仅用是〃或者、否〃来回答，那么，销售人员获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数的用户都不会喜欢连珠炮式的发问，问题过多反而会吓跑用户那么怎样提问会比较好呢？销售行为的成功性，很大程度上依赖于销售人员对客户的了解程度因此向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程所以，销售人员在客户面前尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为开放式问题〃，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的比如您要采购怎样的产品？八您的购买目的是什么？〃等等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使销售人员了解客户的真实目的心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题我们都知道，许多时候，用户是将电脑的经销商当作专家来看待的，销商人员要善于利用这一点，即使客户是保守类型的，也要通过有效的问答，使客户将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性当然，开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户甚至不知从何说起所以，在提出这一开放式的问题时，销售人员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答用问题来引导引导客户有些时候，客户往往是一个非常健谈的人，比如你问你今天过的怎么样？‘客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来这种方式与上面提高的方式恰好相反，我们称之为封闭式〃问题，就是用户需要比较确定的语言来回答的问题”开放式〃的提问方式，显然具有很多的好处，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和客户谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力对此，封闭式〃的提问方式，是很好的补充封闭式〃的提问方式，最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法比如你确定要购买这种型号的电脑，是吗？〃，明确的提问，客户必然需要明确的回答开放式〃的提问方式与封闭式〃的方式相配合才能在与客户的交谈中，使自己保持在主动如何打造无敌的销售团队下面介绍的12个步骤能帮助你和你的团队创造出应对最普通和最艰难的客户拒绝时最有效的回应这样的销售会议只占用你2个小时

1、开会的前三天，通知所有与会者，让他们写下5个最经常听到、最刁钻的客户拒绝理由把你的目的告诉你的销售员大家群策群力想出更好更有效的方法来回应客户拒绝这个任务只需要10分钟就可以完成

2、开会的前一晚，在你的会议室前方挂上活动挂图、黑板或白板把板上的书写区域用一条垂直线一分为二把客户拒绝的理由写在左边，把最好的回应写在右边

3、准备一套3X5的卡片在每张卡片上写下6个常见的客户拒绝理由，比如“你的价格太高了”或者“我还要考虑考虑”或者“我需要请示老板”给团队里的每3个销售员一张卡片根据卡片上的内容进行情景表演

4、开会之前请详细解说规则第一个目的是发掘处理客户拒绝的最佳策略第二个目的是帮助你的团队增强应对客户拒绝的技能和心理承受力不要让会议成为流于形式的痛苦过程

5、每次让一名销售员和大家分享一个重要的客户拒绝每当你听完一个客户拒绝，首先向每个销售员表示感谢，然后把客户拒绝原原本本写在活动挂图或白板上每收集5个客户拒绝的理由就稍做休息

6、对你的销售员说“这些都是非常正当的拒绝但是我们需要自问，这些拒绝是否真实可信？这些拒绝背后是否有更深层的原因？”你的销售员会赞成你的做法深入研究客户拒绝是为了查明这些拒绝的真实原因

7、让你的销售员写下为了找到真实拒绝的问题并写下最佳的答案

8、询问你的团队在应对客户拒绝时面临的最大情感挑战发掘两个主要的方面客户的情感变化以及销售员相应的担忧告诉你的团队舒缓紧张气氛最有效的方法就是，用“移情”来接受和认同客户的感受，比如“我很感谢你和我分享你的感受，”“我理解你的感受，”或者“这对你一定是个痛苦的决定J强调让客户吃定心丸是相当重要的

9、让你的团队讨论5个客户拒绝，并集体总结出每个拒绝的有效回应

10、进行简短的情景再现把你的团队分成每3个人一组，每组的成员分别扮演买家、销售员或旁观者销售员应该对买家进行2分钟的讲述，买家在倾听的过程中发表一个或两个拒绝的理由旁观者负责做笔记，然后大家针对应该怎样做以及为什么各抒己见接下来检查哪些方面该提高以及如何提高，然后让表演者互换角色让第一个扮演买家的销售员从你的那堆卡片里抽出两个客户拒绝第一个情景完成以后，再把卡片传递给下一个买家的扮演者，这个扮演者再从卡片中选择另外两个不同的客户拒绝

11、召集大家开一个简短的总结会让每一组在会上汇报处理客户拒绝的最新观点把这些观点写下来，然后感谢每个销售员付出的辛勤劳动

12、在会议接近尾声的时候，听听大家对这次培训会议的反馈意见向大家征集下一次会议的主题，告诉每一个销售员会议结束后你会把客户拒绝的理由和最有效的回应总结出一个概要，通过发电子邮件发给每一个与会者如何评估销售机会

一、是否有机会

1、客户项目的内容和要求□明确□不明确一客户的要求是什么？一对此项目有哪些要解决的问题和想达到的目标一谁发起的项目？谁会参与此项目？一此项目与客户的策略有何关系？一客户的产品和服务是什么？X一其主要针对的市场？X一其主要客户和竞争对手？X一业务成功的关键因素？

2、客户的财务状况□好□差一营业额/利润状况及趋势？X一与其它类似公司的比较一前景？

4、项目资金情况□有口无一此项目的预算？一制定预算的流程？—此项目的重要性？一挪用该资金的可能性？

5、项目的紧迫性□明确□不明确一客户不得不做的是什么？一项目最迟结束日期？—若推迟了会有什么后果？一若如期完成会有哪些回报？X一对客户生意的影响？

二、我们能否去竞争？

6、正式的购买标准□明确□不明确一有哪些购买标准？一正式的购买程序？一购买标准的优先次序？一谁制定的标准？

7、他们有无适宜的解决方案如何突破秘书关与前台关？有几个法则如何突破秘书关？有几个法则其实，你们打电话给秘书的时候.小姐，您好！我有急事需要马上跟张总商讨一下，您可不可以帮我把电话直接转给张总？假如你真的提出这个愿望，你讲电话又讲得非常贴切有礼貌，秘书就很难拒绝不给你转接但是你遇到专业的秘书小姐，她有可能把你过滤掉不过我们要使用更好的方法走过这一关

2.压力法则每个人在接电话的时候，由于没有见到顾客的面，容易制造压力压力法则就是你不跟我转接电话，我就一直在电话线上等，你不给我转接，我就不挂电话你不给我转接，我就一直让电话占线，我会一直打过来你今天不接，我明天还会打过来，持续一个月，每天九点钟都打电话给你让对方觉得你不达目的，是势不罢休的我可以等，制造压力，如果对方在线上这个方法非常有效用我的一个亲身的例子证明给大家看我上次带我的助理去石家庄讲课，我们的主办单位从石家庄开车来接我们他们下午300来接我们，到达市区大概已经到了晚上

六、七点钟了我们看完会场，应该是七点多钟，回到宾馆还没吃饭我们的衣服全部放在包里面，当我们挂起来的时候，发现衣服都皱皱巴巴的我们准备熨衣服，可是我们住的那个宾馆，因为到了晚上，宾馆的洗衣房已经停止服务，已经没有人了我就打电话给我的助理，说“今天晚上，你务必把我的衣服熨好明天你不会忍心看着我穿着皱皱巴巴的衣服上台吧？”我的助理就打电话给宾馆前台助理前台助理说“我们三星级酒店没这种服务，洗衣房晚上关门，没有人值班了我再次让助理去做好这件事情，打电话给他们的前台助理，前台助理又说了这两种理由我跟助理说“你一定想办法”最后我的助理实在再也没有办法让前台助理给拿来熨斗，最后他把电话交给了我我对前台助理说“我需要你的帮助，因为我明天要出席一个非常重要的工作活动，可是我的衣服都被压得皱巴巴的我想你一定想提供帮助给我”“真的，我们已经想了办法”“我不相信整个石家庄在晚上的七点钟就拿不到一个熨斗，是吗？”“是的，可是……”“假如我是你的话，我会到家里借一个熨斗拿来”她又告诉了我一个理由，她说“我不是住在这里的，我是来这里打工的我没有自己的家，我只是住在宿舍”我说“假如今天你提供一个熨斗给我的话，我可以把这个事情给所有的朋友讲，他们以后到石家庄出差肯定会住你们这家酒店可是如果你不提供给我，你肯定知道我会怎么说，是吧？“如何寻找潜在客户寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢？事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，而且您会形成一种习惯，比如您将您的产品销售给一个客户之后您会问上一句“您的朋友也许需要这件产品，您能帮忙联系或者推荐一下吗？”您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素•用的着・买得起首先要用得着，或者需要这样的消费，不是所有的人都需要您的产品，他一定是一个具有一定特性的群体如小型交换机的用户对象是集团、社团、企业等组织，有谁会去买个交换机放在家里呢？其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力也不能最后成交即便是保险业，人人都希望买保险，但保险销售人员却在从事着最辛苦的寻找潜在客户的工作，购买保险的群体必定具有一个共同的特征，您把保险销售给一个维持最低生活标准的家庭，按理说他们太需要保险，但无论您的技巧有多高明，您的结局一般是否定的，就算有成功的例子，也不足以说明问题寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，您的资源只是您对产品的了解而已，您会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且您花在这上面的时间也非常多在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上有莫大的影响客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，企业必须努力经营，才能获得客户的信赖根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客户，但每年至少还会开发新客户，二者平衡下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户之经营，势必十分吃力寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则M MONEY代表“金钱”所选择的对象必须有一定的购买能力A AUTHORITY代表购买“决定权二该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力N NEED代表“需求”该对象有这方面（产品、服务）的需求如何与前台打交道我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变1）克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐:是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导”跟陌生人通电话要客气”否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你2）注意你的语气--好象是打给好朋友；早安，请问张先生在吗？”不要说“我是XX”要说出公司的名称不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说:“嗨，李小姐，请问张先生在吗？3）将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说“早安！我是XX我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？”接电话的人说我是他的秘书，李小姐”你说“假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？4）避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办你或许该这样回答我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说我也不确定你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？5）使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，耍使出些怪招让对方失去戒心--例如对方”这是某某公司，您好！“你”嗨！张先生在吗？“对方”请问你是哪家公司？“你“我也不知道，所以我才打电话找她“对方”你要推销什么？”你很迷惑地说我实在搞不懂”对方提高声音再问一次”你要推销什么吗？“你还是很迷惑地说“有没有可能是李勇要卖东西给我？6）摆高姿态，强渡难关你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？“你为什么不让我跟你的老板说话？”“你不转这通电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？“”既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了”7）别把你的名字跟电话号码留给接电话的人如果买方不在或是没空，再找机会试试如果你是我，你会再打电话来吗？“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？”8）对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻你可以这么说有三个理由你一定要打电话给我”“将这通留言消去，并不能消去你的问题”“将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？“你还可以，先留下你的名字和电销售技巧之绕过前台31法

1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户（与外有业务联系的部门是比较好转的，如人事招聘，销售，市场，广告，采购）.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大.随便转一个分机再问（不按转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵！4直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！

5.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！

6、事态严重化（使无权处理）例如（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？再如（对于广告公司）你好，我是北京晚报的，您们公司老总是那一位？我们跟他谈谈代理的事情！7你好我是www.51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！.夸大身份！例如你好，转你们李总（声音要大）！我是xx公司的王总啊!.（我是用了历史上最卑鄙无耻的两种方法设知道老总姓李A你好这是++公司B你好李**叔叔在么？我是他的侄子！嘟嘟--转过去了设不知道老总姓什么A你好这是**公司B你好**公司吧，你们在**大厦上么？我是电力公司的，你们这个月的电费有点问题，给我转到行政部嘟睹卜一转过去了对付她们很容易的，只要你有征服他们的欲望，就有办法！）.威胁法！1）例如小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人）备注此类方法适用于买域名！听说今天上电话课，我很不以为然，打电话有什么难事我总共打的电话怎么也有五六百通吧让我跌破眼镜的教我们打电话的是一个金发碧眼身材高大的美国女郎，但一开口就让我们非常佩服，我叫妈丽，我在中国生的，我父亲生我的时候，只认识爸妈二个中文字所以只好姓妈了，我有10年电话销售经验，分别在美国大使和安利中国公司工作过，现在担任邓白氏小企业信用调查部的经理，虽说换过很多工作，但都没有离开过电话，由于我的工作电话都有记录，所以我可以准确地告诉大家，到今天为止，我已经打过三十二万五千六百四十四个电话，今天就由我与您们一起打电话”妈丽的中文水平好生了得，如果不看她，就会以为是115国际台的接线生原来妈丽生在中国，在中国受的教育，她的中文水平比我还高，可以说是专业水平妈丽”打电话人人都会，但能办成事情都很难了现在我们做一个试验，哪位同学愿意试试？”金巴是我们公认普通话最标准，最能侃，不用刀就能砍死人的那种我们都喊金巴，金巴!金巴这回倒也谦虚，走上来说“我的生意是店铺销售，基本不打电话，这回就给大家献丑了”几天的工夫，金巴显的凝重收敛多了妈丽给他一张纸条，“请您按照纸条上的电话，去核实一下该四通电子公司的地址，经营范围，负责人姓名”金巴谦虚是谦虚但也不怵，拿起电话就打，“喂，您好，请转一下办公室，办公室吗？我是邓白氏我想核实一下您们公司的电话地址还有.……”对方说“我们没有这个业务“啪地一声挂了电话再打对方根本不接电话”看来对方有来电显示“金巴自言自语妈丽”看来金巴是业务本身不熟悉，这样我们先做一个更简单的练习看看，然后再总结一下您去打电话给公司去要产品资料”金巴显得有点踌躇，我说“我来！”我抱起电话打给赛尔公司找陈经理？quot；陈姐姐，我是小雷呀，您生意还好吗？““哦，哦，你失踪了快一个月了吧，怎么要货吗？“”马上要，但我现在资料没了你能不能给我寄一份？””哟，我们资料可都是要钱的，定货才能给”“陈姐姐，您帮帮忙，就给我一份就行，我月初肯定定货要不我请你吃饭”好好，你有时间过来拿吧，我正烦呢，现在招聘招不到人回头在聊吧！”挂了电话妈丽“有没有谁有经验，试一试？“庞大海说“我做过电话市场调查，我试试赛尔公司吧“保健品营销的利器一一电话销售浅谈电话销售的几个问题投放报纸软文一接听咨询电话一促成销售一免费送货上门（或其到专卖店、药店购买）如今，以此种方式进行产品销售的很多，尤其以报纸软文广告启动保健品市场的更是如此，但是在电话咨询方面能够做得好的却并不多一些操作保健品的代理商和厂家，在客情方面存在的问题严重，损失也同样惨重，由此可以看出，咨询电话处理得好坏直接影响到产品的销量而且电话销售大多可促成直销送货上门，更增大了赢利空间，电话所促成的销售将达到总销量的百分之五十到七十因此咨询电话这一重要环节一定要重视起来而且根据咨询电话，我们可以将每位来电者的姓名、年龄、家庭住址、身体状况、服药情况、信息反馈等详细记录并以数据库的形式存储起来，以便随时提取，追踪同时也为会议营销做好了前期信息积累的准备免费送货上门是将我们的服务更完善，我们卖的不仅是产品还有服务，是给与顾客人文关怀的五星级服务理念，不仅拉近了我们与顾客的距离，同时也使顾客在认可了我们产品的同时也认可我们的服务电话所促成的销售是最高明的销售不同于卖场的终端促销只听其声不见其人，却让咨询者能感受到你的真诚、热情、专业的医药学知识熟练的把握与运用最后认可你的产品，决定购买所以一定要将此问题重视起来电话营销人员最好是用医学、药学经验较丰富又有一定的销售技巧而不拘泥于医药学理论的人士为佳对于咨询人群的分析A、久病不愈的人群特点患病时间较长，服用过多种药物或者保健品，但效果都不太好，依然处于病痛的折磨之中这种人从内心里对医药保健品是反感的，但是因为身体依然不佳，对医药保健品还是有依赖性当其获得新的信息时，就要问一问，而且多是问一些极其刻薄、极专业的问题因为这类人群属于久病成医的人群，本身对医学、药学知识已十分精通，如果一旦发现你回答的问题出现错误或者不符合逻辑或违背医药学原理，就会立即产生怀疑，放弃购买产品的念头这类人属于老油条〃，多集中在中老年人群，所以这样的人群在解答其问题时一定不要过分的宣染我们的产品，而应该显得更实在一点，对我们产品的优点的阐述也应客观可询问其服用过的药物或保健品，找出其缺点，即为何服用没有大的效果，同时可将我们的产品优点准确有传达给对方因为这类人群大都比较痛苦并因服用某种产品效果不佳而有被骗的感觉，对此类人群首先要从感情上与其拉近，说一些体贴入微的话安慰他，先让他接受你的为人然后慢慢的深入交流，不必过多的谈产品的问题，尽量让他问起产品的问题再谈一谈但是这时绝对不能过分夸大产品的功效，只可举一些比如回头客多，什么地方的什么人吃了不久效果不错之类的例子就可，对于这样的人群实话实说比吹牛要好的多在接听咨询电话的过程中，这类人群占有一定的比例如果你的解答能让他满意，对方将立即打消心中的疑虑，当场决定购买，所以，这样的人群也是最容易促成销售的常用的专业销售技巧总结I开场白你的自我介绍必须注明以下几点你是谁？你是代表哪家公司？你的来意？为什么他们要花时间听你谈话？例子“陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品购买量降低了15%而他们并没有付出多余的工作我相信我们也可以为你们这样做一一为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题……II寒喧你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛密切注意观察你未来的客户买与不买的感觉通常是很明显的它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了你或许已做成了一笔销售业务但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种•积极的购买氛围客户积极地倾向于购买不必要作任何促销游说，可以直接成交•中性的购买氛围客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买.你就必须开始去发现他的需求如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买•消极的购买氛围客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话.在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定.那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的成为专业营销高手21问.您进行推销时，是否畏惧直接去见客户高阶层关键人士指有钱、有权决定、有需要的人？.您是否经常发生还没来得及做任何推销话语salestalk就被客户请出门了？.当您与准客户prospect初次面对面的那一刻，您是否能迅速消除彼此间的一道墙而迅速引起准客户的兴趣？.您是否对不同类型的客户做新拜访newcall时都能选择出适当的接触话语approachtalk.您面对初见面的客户，是否能迅速引起客户的兴趣？并能主导会谈的过程？.您对于解读客户的举止、话语；判断客户的需求、性质及态度，是否让自己满意？.您是否能技巧地客户说出他的需求，而不让客户感到被质询不悦的压力？.您介绍产品时是否能依循特性feature、优点merit及特殊利益specificbenfit的方式？.您是否能运用询问技巧找出客户的隐藏问题hiddenproplems未满足的需求disstisfaction.您是否懂得用、+‘八一小‘八二〃的技巧，进行提升品质的推销技巧？.您是否很容易区别真的拒绝和假的拒绝falseobjection.当客户提出异议objection时您是否能很高兴的将客户的异议当成是探求客户需求的大好机会？.客指出您产品真正缺点的异议时，您是否有时候会觉得处理起来有些困难？.当客户提出不需要如没有钱小没有决定时，是否让您感到处理很困难？.您是否善于利用建议书proposal达到缔结的目的？.您是否能利用试探性缔结testingclosing及中途缔结interclosing以达成最后的缔结finalclosing.当客户不愿立刻接受缔结close而有意延迟时，您是否有时因此而终止了交谈，而无法立刻从另一方向引导它缔结？.你对不同型格的客户独战型、分析型、人际型、务实型都能有效的推销？.您是否随时注意不要让客户感到有被强迫推销的感觉？.您是否能被客户看成是能替客户解决问题的销售人员？.您过去所接受的推销业务，是否能有效的协助您处理每日推销时所面临的问题与压力？从业务员到总裁，成功六步走在传统的营销领域中，一个人要成功，必须经过许多的艰难困苦，才能玉汝于成然而，在以网络营销为发展特色的新营销管理体系中，一个基层业务员成长为年收入达300万元的总裁，则只需完成非常简单的七个步骤就可以达到自己理想彼岸设计这一职业进阶，是为了将企业打造成一流的国际型企业，开创新时期的嬴利法则，从而，对传统的营销理论进行彻底革命第一步从业务员到业务组长网络营销为每个业务员都设计了一个最初的职业进阶，这是为了帮助业务员一步步成长业务员从进入公司的第一天起，业务员就已成为公司事业的一分子，是公司大家庭中的一员业务员成为业务组长只须完成下列程序，即可达到程序一，业务员进入公司后，要接受公司统一的为期七天的教育培训，此后，还要在工作中接受每周一次的例会培训，通常在周六进行培训的内容包括公司背景介绍、产品知识、美容知识、营养健康知识、业务销售技巧、公司制度、业务员职业规划、业务成果分享、经验与教训等；程序二，业务员接受完培训后，开始分组组建各自的团队，每一小组为五人，在小组长的管理和带领下进行市场业务开发和销售工作与传统的销售模式不同，公司的产品必须经过业务员与顾客进行一对一的沟通、面对面的交流，以零售的方式来完成的公司产品在全国各地不设置代理商，只有通过公司的业务员以口碑传播的方式来达到交易的目的这样的销售模式，省去了大量的中间商和广告成本，而公司却将这些成本作为奖金提成反馈给为公司事业打拼的业务员们，并培养他们成长；程序三，业务员每人每月必须完成公司规定的销售任务8000元人民币，在完成任务额的情况下，公司将给予业务员20%的提成奖金和500元的基本工资如果业务员当月未完成规定的销售任务额，公司也会按业务员实际销售额给予相应的提成奖金，这些奖金的提成比例为销售1000—2999元（包括1000元以内），提成12%；销售3000—4999元，提成15%；销售5000-7999元，提成18%；销售8000元以上，提成20%；业务员在未完成任务的情况下，将失去领取当月工资的资格这一制度的设计充分体现了多劳多得的公平原则，旨在奖励大多数勤劳勤奋的业务员们程序四，业务员连续三个月业绩达标4000元以上，或三个月总业绩达

1.2万元以上，公司将通过报纸、网站等传媒手段为业务员招募新员工，帮助业务员组建自己的小组团队业务员在平日的工作中也可以推荐自己的亲戚、朋友、同学或以前的同事进入公司工作，业务员推荐的新员工由业务员自己带队管理并组建自己的业务团队，当达到五个人定量标准后，业务员同时晋级为小组团队的组长每一个小组团队的人数以五人为标准五人团队的设计标准是公司根据人的工作和生活能力进行科学的设计的这是因为，一个人最大的管理能力和传播影响力只能在五个人范围内产生效果，超过了这一标准极限，则一般人的能力将很难达到最佳状态程序五，业务员成为组长后，要肩负起小组成员的管理和教育工作，小组成员的业绩由组长去督导，并协助各成员形成团队的凝聚力和战斗力，言传身教培养小组成员的业务技巧电话实战技巧打预约客户电话要记住的三件事电话行销的必备信念电话行销突破接待人员的8个策略

（一）电话行销突破接待人员的8个策略

（二）如何处理预期客户打进来的电话？打预约客户电话要记住的三件事销售员要充分利用电话，主动给预期客户打电话不要在中午午睡时间打电话给预期客户，那绝对不是所谓的勇气或有效的杰出表现第一件要你记得的是，你可以总是说”对不起，我打扰你了“”再见”你要记得的第二件事情是你必须设定成功的目标写下这个目标“我明天早上九点开始开始要打十五个预期电话”成功的目标还有如”明天早上九点，我开始电话预期，这项预期电话会持续到我得到三个会面机会来证明我的产品对人们能够且相信应该购买它为止”第三件要记得的事情是，在你开始打电话之前，你必须有一个有效的打电话的公式及好的名单和他们的电话号码你成功的机会不会比的公式和你的电话号码好如果你在打完十个电话之后得不到激励，暂停，看看你的名单和公式，考虑作些改变电话行销的必备信念一般销售员对电话行销的误解是电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的下面是一些非常有效的电话行销信念拥有这些信念，你的电话行销一定会成功

一、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；

二、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；

三、我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助我从事的是一种崇高的帮助人的行业我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的；电话销售的运用策略电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里电话过滤〃的现象越来越普遍而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话好在这些障碍并非不可逾越的本文将为你介绍五个绕开障碍的技巧他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你〃秘书小姐挂线，谈话结束别人又一次截断了你与老板直接对话的门路这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此我们知道，秘书只是奉命行事许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会〃香港Mercuriconsulting公司的Huppe先生如是说为什么区别如此巨大？因为在美国，人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是销售员们相约见、跟客〃，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同因止匕秘书们都想尽快摆脱他们为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的技巧之一与助手搞好关系这是你首选的策略障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因A、在电话中保持笑意即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话〃上海MRI的顾问Lawrence如是说B、请他帮助你询问你来电的目的是助手平日工作的一部分因此永远不该说这是私人电话〃或我想直接跟他谈〃宁愿讲你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！〃这个道理谁都明白被别人要求帮助的人总是觉得有面子的C、创造良好的人际关系在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOSPhoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象电话销售技巧电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程一准备..心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳在电话沟通时，注意两点1注意语气变化，态度真诚2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦二时机…打电话时一定要掌握一定的时力L要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听如“您好，王经理，我是***公司的***这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？“如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法”请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”三接通电话…拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事例如“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***关于…….。