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第二篇如何运用礼仪与营销技巧销售基本礼仪概述
一、什么是礼仪礼仪的概论礼仪起源于宫廷,原指绅士与淑女的行为准则“礼仪”一词中的“礼”是原意是表尊敬、崇敬之意”,有“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称之儒家道德准则;“仪二原意是指“礼”的形式,包含一些礼节、仪式等随着社会的进展,礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式,它慢慢演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等,包含在不一致时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容换句话说,礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现因此,礼仪早已不仅仅是达官贵人们的专利,也不仅仅是在正式场合才需要注重的,任何人都应该在日常生活中讲究礼仪销售人员更应如此,在待人接物时做到文雅而与善,以宽广博大的胸怀与从容淡定的心态来处事只有当树立了有内涵、有修养的形象,顾客才会欣然同意你,给你销售与服务的机会另一方面,作为销售人员,是代表公司与顾客接触,有责任保护公司在顾客心目中的美誉度,一言一行都要对公司的社会形象负责公司在社会上有健康良好的形象,顾客才愿意同意公司的产品更重要的是,优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受人欢迎的人这是一份终身受益的财富
二、着装与仪容
(一)云想衣裳一一着装爱美之心,人皆有之自古女子就非常向往往犹如天边的彩云一样飘逸的轻纱罗裳,因此从而将最佳的状态展现给顾客
四、社交礼仪中的提示在与顾客交往的过程中,打电话、介绍、握手、递名片……需要注意的细节可真很多,而这些细节在不知不觉中会给对方一些暗示,并传递出不一致的信息与情感,同时也直接影响着你的形象为了提醒大家注意某些方面的细节,在此,我们给大家一些小小的提示提示一拨打电话,考虑时机打电话时,要考虑对方的时间通常往顾客家中打电话,以晚餐以后或者休息日为好,但注意不要太早或者太晚,如早上
7、8点或者晚上10点以后,由于这些时间顾客有可能正赶着上班或者准备休息;往办公室打电话,以上午十点左右或者下午上班以后为好,由于这些时间相对比较空闲,较适宜与顾客预约电话拨通后应礼貌地询问“现在说话方便吗?”谈话应适可而止,注意操纵通话时间,以免占用线路太久,而给他人造成不便注意不要在电话中谈生意还需注意的是,假如有顾客打电话来找你,而你恰逢不在时,要注意留言,并及时回电话出于礼貌,通常应在24小时之内对电话留言给予答复假如回电话时恰遇对方不在,也要留言说明你已经回过电话了即使你确实无法亲自回电,也应托人代办若使用手机通话时,应注意操纵音量不要影响周围的人假如拨打对方手机,也应该长话短说,避免给人罗嗦的感受提示二面带微笑,声音愉悦打电话时,尽管对方无法看到你的面容,但你的情绪与态度仍会通过话筒传递给顾客面带微笑是一个好办法,它会使你的声音流露出亲切的愉悦,让顾客感到舒服与愉快因此,在通话的整个过程中,都请保持甜美微笑讲电话过程中不要与他人谈笑,也不要用手捂住听筒与他人谈话,由于这是极不礼貌的行为假如万不得已要与旁边的人说话,要先向对方道歉,请其稍候,或者者过一会儿再与对方通话挂断电话前的礼貌也不应忽视若要结束电话交谈,通常由打电话的一方主动提出,然后彼此客气地道别,并等对方放下听筒后再挂电话通话过程中不管是什么原因使电话中断,主动打电话的一方都应负责重拨接完电话后,要确定对方已经挂上电话,再轻轻放下话筒,假如在最后致意还没说完,便将话筒“砰”地挂上,会给对方留下极坏的印象提示三会见顾客,先约时间不管与顾客交情有多深,都不应贸然提出要与顾客立即见面,这是对顾客起码的尊重因此,会面之前你务必与顾客约好时间约时间也是有技巧的,假如约在别人最忙的时候,别人确信不可能有心跟你交谈;假如约在别人想休息或者会客的时候,也常常会引起他的不快总的说来,假如你预约的时机不对,不但达不到效果,还容易引起别人的反感通常来说,会面的要求应方尽早提出,而且最好能说明你将占用顾客多少时间,好让顾客有宽裕的时间提早安排好自己的活动假如是由你提出的拜访预约,则要在登门前半天先给顾客打个电话确认一下,这样既可预防对方的临时变故,也表达了专业与涵养不管是去对方家里拜访,还是去对方下榻的酒店拜访,拜访前一定要事先预约最令人反感的会面是“临时起意”、心血来潮”,即冒冒失失的拨通电话告知对主半小时后见面,甚至根本不事先告知,就莽撞上门搞突袭,令对方来不及准备而造成尴尬的局面提示四自然握手,力度适中人际交往中,握手是世界上较为通行的礼展出通常来说,与顾客见面与告别时,出于礼貌,都应该与对方握手握手时,通常约定俗成的是使用右手手掌与手指握住对方的手掌握手的一刹那,应该面带微笑,双目凝视对方,显得你非常有诚心握手的力度应适中,仅仅是轻触手指会令对方感到疼痛为了显得礼貌,握手通常只持续几秒钟总的来说,握手应该掌握恰当的时机,在自然的状态下进行,表达出自己的信心与与对方交往的诚心销售礼仪是一种常识,但并不是每一个销售人员都熟悉并能正确运用的,古人说,纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行只有在实践中不断参照与实践,所有的常识才会表达价值电话礼仪运用电话行销借着“电话”利用声音与词句来加强接触、传达办法、营造气氛并增进熟悉,以完成通话的目的试想一你的客户李太太正坐在沙发看“电视冠军”,节目正在进行最后决赛的紧张时刻,这时你不知从哪儿冒出来,突然的站在李太太面前,不仅挡住电视画面,而且开始说话甚至连一声“对不起”都没说!试想二你的客户陈先生站在会议桌旁,设法绞尽脑汁回答,使他的老板相信工作计划与进度一切都在操纵中,这时你不知从哪儿冒出来,突然站在陈先生与他的老板之间,打断一切活动开始说话,甚至连一声“对不起”都没说!在我们自己的生活中发生了此类的干扰,我们会有什么样的反应?事实上,当我们以电话作为行销工具时,就务必熟悉到一件既简单又清晰的事实客户手边的任何事或者活动,都比你这通电话重要!假如是这样的话,怎么会有人想到利用电话来作为一种销售工具呢?又为何这项销售工具如此有效?问题的答案出自【人性一一人的基本性格】我们都希望受人注意,也都希望被人确信身为行销专业人员的你,同意本课程的训练,仅能够获得一些原则观念及基本技巧,能不能从实战中检查、讨论、练习并养成习惯PDCA是真正决定你运用成败的关键第一章使用电话的基本技巧【电话】是你日常生活中,最经常使用的资讯工具,想想看,你善用这项工具吗?或者者说,你比别人更有使用电话的秘诀?★发声练习声音是使用电话最重要的一环,你务必在日常生活中反复练习下列项目
1、音调你的喉咙如同乐器,能发出怡人的音调任何乐器都能奏出清晰怡人的音调,只要你肯下工夫练习你认为刘欢的音调是天生的吗?
2、咬字咬字不清会造成混淆你务必反复练习正确的读音,或者使用较擅长的方言做助讲
3、断字你认为【请谢谢对不起】与【请、谢谢、对不起!】哪个较容易懂得?
4、速度试着想想看,在什么情况下,你说话速度会太快?
5、顿挫停顿、抑扬顿挫以强调重点今后,你每天清晨至少应花费十分钟利用【朗诵新闻工来帮助自己表达的更清晰、更清晰★说出重点使用电话的时机大致上分为受话(callin)与发话(callout)两种不管何种情况,你都要秉持【单刀直入讲重点】的要领,你务必将礼节与说服力并用,善用关键字并坚持说实话的原则收话(callin)的重点
1、表示问候您早、您好、午安等
2、说明身分英泰行家(或者公司案名),我是置业顾问林XX
3、提供协助【请问有什么需要帮助吗?】【请问需要我替您做什么服务吗?】【请问有什么我能为您服务的吗?】【请问找哪位?】【请问有何贵干?】
4、注意内容帮忙转接时应留意灯号,17秒内无人接听时应再接起电话,重新转接或者留言转达发话(callout)
1、表示问候您早、您好、午安等
2、说明身分英泰行家(或者公司案名),我是置业顾问林XX
3、确定对象【我找张先生】【请接张先生】【烦恼您帮我接张先生】
4、陈述目的要在15秒内吸引他继续与你谈话请记住!只有15秒!你务必提出对客户有利的讯息,或者点出足以吸引客户注意的问题这些关键字就像兴奋剂,它们使客户精神为之一振你使用的关键字愈多,谈话也就能进行的更长而你的销售能力,就视客户是否有兴趣与你继续谈话而定你务必使客户非常想与你谈话!【张先生您好,我叫林XX我在英泰行家(或者公司案名)上班我们销售最物美价廉的大面积全新商品房,500平米花园中庭与游泳池,同时提供最轻松的按揭方式现买现赚一部polo现在让我花3分钟解释给您听…】※什么是关键字?你能够加上什么关键字?※请用普通话练习一次!
5、表达谢意绝对不要不记得,最后结束电话的短暂时间,是留下深刻印象的最佳机会!【谢谢张先生的宝贵时间,请张先生务必与夫人大驾光临现场,谢谢再见!】【再好只是了,周日见面时再向您报告,再见!】第二章特质与要领在【电话】中,你的容貌、体态及穿着全都派不上用场,你仅能利用声音及智慧,塑造沟通情境,投射到彼端话筒,让客户感受★塑造特质
1、热忱与你通话的人,是否能感受到亲切与热忱?试着想一想,你最近一次最热忱表现的经验捉住这个感受,投射到话筒的另一端
2、微笑让自己在微笑状态下谈话给客户最佳的通话质感一一喜悦与活力
3、幽默以轻松又不失庄重的口气,化解客户的压力如何适时有效的解除客户的压力,是行销的基础
4、专业对产品具有丰富的常识,能以确信且具信心的口气叙述或者回答,建立客户对你的信任感
5、赞美敏锐观察、七字要诀、发自内心、自然反应你不仅要有赞美别人的能力,更需有进一步挖掘别人优点的能耐
6、正直欲盖弥彰、随便回答、乱找理由等,都是你不肯将【正直】视为你的优点你天生具有正直心,只是成长过程中被掩盖了!
7、尊重做笔记,记下客户使用的关键语多多使用【是人【对】等的应语,表示赞同客户发言内容受重视,是人性最渴望得到的情况切记不可做表面工夫或者敷衍了事,那只会使情况变得更糟★同理要领人类行为通性之一关心自己、自恋自己、喜欢谈论自己人不仅非常喜欢自己,同时习惯用自己的方法、语言来沟通、表达及完成情况因此,假如与客户沟通时,让客户觉得你与他很像,便容易达到目的
1、用语契合配合客户惯用的语言与词句等,即可自然产生亲切感
2、语调契合与客户谈话的语调、讲话的节奏一致但务必小心运用,以免弄巧成拙
3、其他契舍其他包含呼吸频率、肢体语言(姿势、手势等)等这几点在面对面沟通时十分好用,但若运用在电话沟通,则须多加点想像力根据【表象】分类:
1、视觉型视觉型的人,会使用的字句线索,如看法、想像、清晰、模糊、希望…等例句【依我的看法,A栋8楼比较好】
2、听觉型听觉型的人,会喜欢用声音作为沟通的媒介,去获得资料并处理资料较常使用的字句线索,如听说、告诉、讨论、听起来、安静…等例句【听你这么说,我再和先生讨论看看】
3、感受型感受型的人,其特质几乎都是由接触及感受(包含味、嗅觉)的领域展开会使用的字句线索,如觉得、质感、处理、预感、温馨…等例句【我喜欢这种感受,精巧又温馨八根据【消费特质】分类
1、慎重型特征是深思熟虑,表面上相当稳重沉着,很能倾听你的推销,看起来是个好听众,但反应非常缓慢,难下列决心喜欢问琐碎细节,下决心前须有充分理由,不满意绝不采取行动可行计策不能急躁,配合其节奏保持沉着,不否定对方问题,顺势引导至其他方向主动且引导比较其他产品,凸显欲推销产品的特色及优点
2、直率型特征是急躁易冲动、单纯直率、动作敏捷,有的时候又反复无常有的时候表现出特殊强烈的反应常令你哭笑不得可行计策刚接触大概没有妥协商洽的余地但由于这类型客户往往言不由衷,有的时候并不是不需要,而是觉得烦恼,因此才连声拒绝这只是暂时性的急躁表现,你能够装作没听到,略微摆出低姿态,但不要太谦卑在这类客户的眼中,最重视你给他的第一印象
3、寡断型特征是决断过缓,心情总是摇摇不定,连非常细微的刺激左右情绪甚至眼光游移不定,坐立不安,或者突然提出莫名其妙的问题,甚少表现自己的意志可行计策你务必处于主动地位,若受制于对方意愿与行动的,就很少成功的介绍的产品种类要少、有效的优点或者特色须反覆不断的强调,利用其易于从众性
4、果断型特征是对任何事物都积极且有自信,因此易于以自我为中心来推断事物,不太肯同意他人的意见决断迅速,而且下决心之后,就不太容易再改变可行计策最重要的是不使对方有机会拒绝尽可能避免对方说出类似不用、不实…等的拒绝词语你的主观意识也不可过于强烈,最忌讳由你主导或者支配谈话,最好适当的挑出一些满足对方自尊心的话题,平心静气洗耳恭听他高谈阔论自鸣得意的往事
5、自闭型特征是沈默寡言,不愿开启“金口”没有反应或者反应不多,你摸不清他的心思,令人手足无措,一筹莫展,越说越没劲可行计策有两种方式,其一是完全的诱导,你只需一劲地劝诱对方,不管他的态度与反应如何动口、动笔,有耐心的刺激其反应,只要有反应即可采取相应计策另一种方式,就是以其人之道、还治其人之身“怎么样?我确实认为你买这一间最合适了!”说完之后,你也闭口不语,眼睛看着他,耗下去看谁有耐心最重要的是,再内向的人对外界的刺激,也不可能毫无反应或者永远沉默你要留心视察,抓住对方眉宇间稍纵即逝的表情
6、社交型特征是活泼开朗、口才很好、幽默动人不拘泥形式、不拘小节,看来也是言行一致,是业务员最佳的谈话对象可行计策尽早以爽朗的态度配合夸张动作及演技,夹杂在言谈中,因势利导的将其思维纳入你的正轨中,才有可能集中火力说服他们客户能够选择推销员,推销员却不能选择客户因此,你务必自己去习惯各类类型的客户,依客户各自不一致的性格特质,施加迥然不一致的必要刺激,发掘客户自己都不清晰的潜在需求,使之明晰化,并越来越强烈至下决心购买,是你义不容辞的责任第三章法则运用★FAB
1、F特色Features指产品的功能性
2、A优点Advantages指产品的附加价值,即对客户的实质帮助
3、B利益Benefits指客户购买此产品后,所能获得的实质利益,比如问题的解决或者需求的满足等句型由于…,那会使得…,也就是说…例句由于我们的产品有中庭游泳池,那会使得你的小孩比别人多一项健康的户外活动专长,也就是说不仅能够节约费用,同时小孩在社区内玩耍活动又放心★用语
1、开放式用语您能够…、为了您…、向…购买,您才能…
2、暗示性用语自从…、首先…、由于…,因此…
3、不明白性用语您大概…、我只是觉得…、难道您不明白…
4、真理性用语每个人都明白…、迟早…、经验得知…
5、选择性用语您想…,或者是…、也许…,或者许您能够…,或者…
6、未来性用语或者许…、将来…您能够…,或者…★聆听你能够有效率倾听他人的言语吗?你投入自己的心神与注意力,为的是更有效的接收客户所传递的讯息吗?或者者,你只是为了务必倾听而表现用心的样子,事实上你脑中在想其他事或者一片空白?假如将你投入销售事业的心神、体力、金钱与时间等作个比较,聆听客户的反应无疑是最廉价又报酬丰富的活动当你真正开始聆听客户的心声,分享他的生活,而且又能帮他解决问题,你一定会有意想不到的收获
1、聆听的自我检查表我从聆听他人谈话中学习我能体会言外之意我重视谈话的内容不一致的对话场所我有不一致的聆听技巧使用不一致的聆听技巧我能合宜的反应我诚实表达感受聆听时我能克服外界时有的噪音聆听时我能克服自己的分心需要批判时我着重陈述的事实我善用笔记
2、聆听的本质一一熟悉各类声音的意义传递讯息的过程之一解决问题的方法收集资讯
3、聆听的类型A、听拒绝一一解除客户压力一一认同、减少、顺势B、听埋怨一一解决客户问题一一抒发、排除、解决C、听认同一一结合客户认同一一关心、拉近、强化D、听欢乐一一分享客户欢乐一一重复、强调、珍惜E、听资讯一一学习客户资讯一一掌握、确定、感谢F、听决定一一说服客户观点一一供需、提示、共识
4、聆听的要领A、积极的聆听态度B、降低情绪的干扰D避免成见的推断E养成笔记的习惯★避免
1、除非事先约定时同,应避免中午休息、晚上用餐及夜间睡眠等时段
2、通话中途不可停讲太久,以免引起不耐烦、不尊重的负面情绪
3、通话不宜过久,以避免占线引起不便
4、通话时要避免嘈杂的干扰
5、请记住!客户不是你的情绪垃圾桶
6、结束通话不可大力挂上电话★PDCA
1、P计划Plan事前的准备
2、D执行Do正确步骤
3、C检讨Check记录的习惯
4、A修正Action采取修正的行动第四章购房客户类型分析.购屋客户类型分析[知己知彼,百战百胜],评估一下您的客户属于哪一类型的购房者,必有助于谈判商洽的进行……要做一个精明的销售人员,首先务必对自己的个性有充分的认识与熟悉,才不至于谈判过程中为客户所驾驭,平白无故的丧失了成交的机会,[知己知彼,百战百胜]往往就是致胜的关键所在通常而言,购房者依个性大概可划分为下列六种类型行动型个性较为急躁、心直口快、动作敏捷,心情浮躁,常因一时行动,推断错误而后悔不已:[时多云偶阵雨]是其典型代表2犹豫型.个性优柔寡断、较无主见,洽谈时精神及动作飘忽不定,视线不断移,关于问题的质疑缺乏条理,订购之前有较多疑虑,缴付订金之后常见退购,此种个性易受他人影响而做决定
1.3果断型个性较为乾脆爽快、动作积极、对自己充满信心眼光敏锐,声音宏亮,步伐稳健,凡是喜欢自己决定
1.4沉着型思虑较为周密,凡事小心求证,性情温与,遇事沉着、不慌不乱,同时用心聆听说明,所提问题也较有条理,凡事诉诸于理智推断,一旦决定后便不后悔
1.5社交型风度大方、彬彬有礼,经常笑颜逐开,而善于交际,个性上较玲珑圆滑,长袖善舞是其典型代表
1.6排他型个性较属沉默寡言、态度冷漠、缺乏表情,内心所想较不易表露于言行由于每人的个性不尽相同,而销售人员的推销手段也因人而异因此,购房之前除应对产品有充分的认识与熟悉以外,更应针对自己的个性,取长补短,勿为所乘,必要时还得多请教专家提供参考意见,做一个真正理智的购房者第五章策划基本要领有“云想衣裳”一说事实上,得体的着装不仅能够使自己显得更加美丽,还能够表达出一个现代文明人良好的修养与独到的品位西方的服装设计大师认为“服装不能造出完人,但是第一印象的80%来自于着装J“先看罗衣后看人”又有推销专家称“推销的成功如于推销自己J可见,关于销售人员来说,要有效地推销自己,继而成功地销售产品,掌握一定的着装技能是非常有必要的着装的TOP原则T—time时间0—occasion场合P—place地点着装的基本要求是干净整洁,既要能符合时尚美感,又要能恰当地表达个性的风采穿出得体的服装首先需要熟悉自身体型的特点,在着装时扬长避短,展现自己的最佳外形在服装在款式方面,建议销售代表选择款式简单的服装,由于这样的服装比较容易搭配,也会显得落落大方关于过于新潮、夸张而又不适合自己的款式,还是避免为妙色彩的深浅会给人不一致的感受,比如说,深色服装会让人们产生视觉上的收缩感,穿上去会显得庄重严肃一些;而浅色的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼色彩还有冷暖色调之分,分别给人式稳重或者轻盈的视觉效果比如,冷色调的宝蓝色能够给人沉稳的感受,而暖色调的橙色往往能够带给人热情奔放的印象因此,能够根据自己的不一致需要进行色彩的选择与搭配总之,干净整洁、搭配与谐、适合自己的着装,会在举止之间流露出自然的美感与迷人的魅力想学会穿衣之道,还需要讲究一下着装的TOP原则TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间Time、场合Occasion与地点place即着装应该与当时的时间、所处的环境与地点相协调
1、时间原则Time——着装要随时间而变化假如在白天工作时间与刚结识不久的潜在顾客会面,建议着装要正式,以表现出专业性;而晚上、周末、工休时间与顾客在非正式的场合会面,则能够穿得休闲一些由于在工作之余顾客为了放松自己,在穿着上也较为随意,这时你假如穿得太正式,就会给顾客留下刻板的印象但是假如参加较正式的晚宴,则需要遵循场合原则,穿正式晚宴装了每年有春夏秋冬四季之分,每个季节都应该有适合该季节气候特点的服装,假如冬天穿得太薄,顾客会看得不舒服;而夏天穿质地厚重的衣服,顾客会感受保守及不合时宜因此,在着装时要选择与气候相习惯的服装着装除了随时段与季节而变以外,还应该顺应时代的潮流尽管一味地跟着潮流走不一定会产生好的效果,但是悖离当今的时代特点与大众的审美观,也会使自己与别人格格不入
2、场合原则Occasion着装要随场合而变化场合能够为分正式场合与非正式场合在正式场合,如与顾客会谈、参加正式会议或者
1.1前言在房地产行销过程中,广告扮演着不可或者缺的角色,行销人员如何利用售屋广告策略,引诱客户向往动心,对产品产生兴趣与信心,继而签订合同L2房地产广告策略分析知己知彼才能避免推销与广告的脱节,熟悉广告诉求方能一探笼中玄机!通常企划人员都包含下列各类方式来制造个案的优势,以达到促销目的
2.1区域优势
1、区位强调居住环境的优势性,如地处文化区等
2、学区强调子女教育的重要性,如师大附中、西北大学等
3、公园强调健康休闲的舒通性,如革命公园,莲湖公园等
4、市场强调家庭妇购物的方便性,如家乐,青年路,市场等
5、交通强调出入的迅速便利,如五分钟到火车站等
2.2信誉保证:
1、强调金字招牌的公司信誉
2、强调施工技术及品质保证
1.
2.3规划设计
1、强调名家手笔,如XX建筑师精心设计
2、强调特殊风格,如欧洲式,罗马式建筑等
3、强调高级建材,如进口磁砖、欧化厨具等
4、强调附加设施,如中庭式花园、游泳池健身房等运动休闲设施
1.
2.4新闻报导
1.利用新闻报导
2.5产品特色以不一致于其他产品的特色脱颖而出如在五楼公寓的个案群中,强调电梯设备的方便性;在大楼竞争市场中,强调智慧型的优越性
2.6感性诉求以高格调、高品味的产品吸引特殊消费群,如单身贵族、女性
2.7促销活动
1、工地秀、展览、趣味活动等
2、赠品,如家电、装渍、家俱等
3、开工、剪彩等活动第六章销售人员禁忌销售员的一些不良习惯成功销售员的塑造是从不良习惯的克服开始的,不良习惯克服的过程就是销售员形象不断改善与素养不断提高的过程应克服的不良习惯要紧包含
1、言谈注重道理许多刚从学校毕业的年轻人,说话过于书生气,爱讲大道理,会给人造成空洞、不切实际的感受,容易引起客户的不信任感销售员应努力积存社会知识与社会交往经验,树立起成熟、自信的形象,增强自身的感染力
2、说话蛮横面对文化水平比较低的客户,要有足够的耐心,不要由于对方的不礼貌或者无理行为而表露出不满,或者用生硬的语言还击,更不能轻易动怒,出言不逊,相反,面对客户的一些较低水平的表现,更显出涵养与素养,用真诚与耐心去打动对方
3、喜欢随时时反驳有些人一听别人说话,就喜欢不假思索的进行反驳,这是一种性格上的缺陷,应学会尊重别人的意见,并以适当的方式提出自己的意见从心里学的角度来看,习惯性的反驳客户,容易使客户走向自己的对立面
4、内容没有重点拜访客户时会有很多目的,可能是为了结帐、推销新产品,或者是为了联络感情但一定要明确自己的要紧目的,并围绕这一要紧目的展开谈话,不可漫无边际的展开交谈,使客户摸不着边际
5、自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神由于通常情况下,销售人员的阅历总不及客户的丰富,不适当的自我表现会产生很多不良后果
6、过于自贬不能自吹的同时,也不可过于自贬假如在客户面前,总说自己的不足之处,久而久之,客户也就逐步认为你确实不行这就要求销售员保持良好的精神面貌充分展示出对自己、对公司、对产品的信心,一定要做到心中有数,这样才能对客户形成有效的说服力
7、言谈中充满怀疑的态度在与客户展开业务关系之前,要充分调查客户的资信情况但在交往当中,不要总疑神疑鬼,对客户产生怀疑
8、随意地攻击他人有的时候客户会反映其他的楼盘在某些方面要比我们的项目好经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳,攻击客户的观点适当的反应应该是用一种专业化的语言,首先认可其他楼盘在质量与性能上的优势通过这种方式,我们的观点就比较容易被客户同意
9、语无伦次销售人员的思路应有条理,表达时应有好的层次感,做到思路清晰,表达准确
10、好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯随意许诺而不能兑现,会逐步丧失客户对自己的信任,关于没有把握的情况,万不能随意地满口承诺,应适当使用迂回战术,在调查清晰之后再给客户以满意的答复
11、话语气缺乏自信作为销售人员要表现出足够的自信,特别是在客户交谈的时候,要用自己的信心去感染对方客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的,销售人员自信建立源自对业务的熟悉与销售技巧的掌握,这需要长期的专业性的训练
12、喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲,喜欢嘲弄别人的人,是最不受人欢迎的,在销售工作中要避免这种不良习惯相反,要善于发现别人的有点,并及时地加以称赞,借此获得情感上的交流与认同
13、态度嚣张傲慢客户永远都是上帝,一定要尊重客户特别是在楼盘销得很好的时候要避免产生骄傲自满的态度,时刻提醒自己戒骄戒躁,以平常心与客户进行交往
14、强词夺理销售人员不要只在口头上逞强,要尊重客观事实,实事求是地阐明自己的观点事实胜于雄辩,这是永恒不变的真理
15、使用很难明白的语言使用语言的目的是传达信息,进行交流,言简意赅是销售人员应追求的一种境地用语要简单明了,要力避晦涩的语言表达
16、□若悬河“言多必失”,好的销售人员并不是口若悬河,讲个不停,应当是适可而止讲究一个“度”字
17、开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默,它会有损于销售人员的形象,应予以避免,绝不勉强地随意开玩笑
18、懒惰客户都喜欢勤劳的人,假如客户非常繁忙,能够主动地上前帮忙懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采,很难博得客户的喜欢第七章论房地产的有效营销素养是人们从事某项活动时所应具备的基础条件,是人们从事各类活动所需要的能力的总与
一、有效售楼人员的核心素养一一专业性与亲与力在走访过全国各地近百家售楼处之后,感触颇深90%以上的售楼处接待人员为二十岁左右的小姐,90%以上的售楼小姐不能满足置业者对楼盘进一步熟悉的愿望她们要么衣冠不
一、动作懒散,要么精神萎靡、缺乏热情,一付爱买不买的神情不仅回答不了顾客的问询,甚至通常的问题都要找经理,更谈不上有效说服潜在客户的手段与技巧简单的接待之后,她们只剩下一句话“我带您去现场看看:使80%的真正的置业者的80%丧失了购买热情自己都不热爱所售的楼盘,又如何能说服置业者同意呢?楼盘开盘上市就像新出炉的面包,地域需求、新盘上市、从众心理、升值期望、炫耀需求、投资获益等等消费需求,使新楼盘上市迅速进入销售的高速增长时期,这一阶段通常持续三个月左右,三个月以后,楼盘销售进入平稳时期,约半年后销售进入逐步下降时期通常,楼盘40〜60%的销售量是在销售的高速增长时期完成的,楼盘销售进入平稳时期的
三、五个月,应该完成20〜30%销售量,即楼盘80%以上的销售业绩应在八个月内完成,一年内完成整个楼盘95%以上的销售量当楼盘面对有效需求,开发商有效供给,售楼人员却不能有效销售或者者说不能高效率销售,一旦错过楼盘销售增长期、平稳期,就只剩下漫长的等待,让人扼腕而叹特别是所售楼盘与竞争楼盘处于同质水平常,业务人员的有效销售就成为竞争成败的关键日本市场营销专家曾做过一个关于购买LD机激光头清洗光盘的实验研究,来考察销售人员行为表现对顾客最终购买行为的影响顾客被分为五组,销售人员被分为两类专业性及亲与力所谓专业性,就是销售人员对所售产品的认知程度;所谓亲与力,就是销售人员与顾客交流沟通的能力高专业性,销售人员对所售产品有深入的熟悉,向用户推荐很有把握,他会说这是一种工具……按照我介绍的方法清洗激光头,能使图像更亮丽低专业性,销售人员对所售产品不很熟悉,向用户推荐很不自信,他会说据说……能净化激光头,我没用过……,你能够看说明,可能会有用,要不要买一个试试看?高亲与力,销售人员会留意顾客的LD机品牌及他们喜欢的影、音作品,称赞他们的鉴赏能力,并说自己也有同样的爱好低亲与力,销售人员对顾客的兴趣爱好表示一种消极的态度,只希望尽快结束这一销售过程第一组,顾客没有同意任何该产品的销售说明,但产品放在展示货架的显眼处13%的顾客购买了这种产品第二组,销售人员表现出高专业性低亲与力时,53%的顾客购买了这种产品第三组,销售人员表现出低专业性高亲与力时,30%的顾客购买了这种产品第四组,销售人员表现出低专业性低亲与力时,13%的顾客购买了这种产品第五组,销售人员表现出高专业性高亲与力时,80%的顾客购买了这种产品尽管这个结论不能推广到房地产销售领域,但已经充分说明销售人员的个人专业素养与心理素养是整个销售过程中不可或者缺的关键售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户,是楼盘与用户之间的桥梁与纽带,他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务,同时熟悉顾客对所售楼盘的反应,为楼盘营销战略修订提供决策根据因此,销售人员的个人素养与能力,不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量,直接关系到开发商这只“木桶”的装水量一一盈利水平,同时也将给楼盘的市场形象与开发商的品牌形象带来长久的影响有效的售楼人员应该是半个地产专家,对所售楼盘有高涨的热情不仅对所售楼盘本身的特点(品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等)有根本熟悉,而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、进展趋势、开发商实力等有足够的熟悉更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识,能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较在比较中,无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理,因此,既要实事求是,又要扬长避短,轻描淡写与重彩泼墨处理妥当,相得益彰同时为顾客提供置业意见,使顾客对楼盘产生信任感有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息能够告诉顾客为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利?我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益?素养是人们从事某项活动时所应具备的基础条件,是人们从事各类活动所需要的能力的总与
二、国内外专家的经典研究国内外专家从自然生理素养、心理素养、社会文化素养三方面分析了有效销售人员的基本素养H•格罗普曾对不一致种类公司35000多名销售人员进行分析,结果说明大多数成功的销售人员通常显现出下列特质魄力、活力、可信任性、果断、情绪能自控、自负、自信、乐观、外向、乐意劝说、能面对困难、渴望成功、能承认与同意制约等P•科特勒认为,诚实、可靠、有知识与会帮助人是优秀销售代表务必具备的素养C•加菲尔德认为超级销售员具有下列品质能承受风险、强烈的使命意识、有解决问题的癖好、认真对待顾客与认真做好每次访问D•梅耶与H•格林伯格提出有效的销售人员至少应该具备两种基本素养
①感同力Empathy就是我们通常说的善于站在顾客的角度看问题,即关心顾客需要什么
②自我驱动力eg一drive想达成销售的强烈的个人意欲即能根据顾客的爱好,随时调整与引导他们的介绍以符合顾客的期待R•迈克默里认为高效率销售员是一个习惯性的追求者,有赢得与抓住他人好感的迫切需求的人,同时有把各类异议、阻力或者障碍当作挑战的竞争心理倾向台湾学者钟隆津认为优秀营销人员的基本素养可分为内在素养与外在素养两类内在素养有
①忠诚服务于公司;
②丰富的商品知识;
③良好的道德习惯;
④识别他人的能力与独到的敏锐见地;
⑤幽默感;
⑥良好的社会公共关系;
⑦推断力与常识;
⑧对客户需求的满足,与发自真诚的关心;
⑨悟性;⑩说服能力;⑩机警善变;⑩忍耐力强,精力充足,勤奋过人;⑩见人所爱,满足其要求;⑩乐观,富制造性;⑩经历力;⑩顺应性外在素养有
①善于接近顾客,引起顾客的注意;
②善于表达自己与有关商品;
③善于激发顾客对商品的信心;
④善于唤起顾客对商品的占有欲望,并博得顾客信任;
⑤把握顾客占有欲望,促成购买
三、有效售楼人员的基本素养与条件那么具备什么样素养的售楼人员,才是有效的售楼人员呢?根据专家理论研究与笔者的经验,选择有效售楼人员应从下列几方面着手.外在形象有可信度笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断,分析销售人员的素养与业绩的关系,发现销售业绩名列前茅的的人,男性80%以上外表与举止多少有些木呐,女性则多是相貌平平,那些看起来精明强干的人,销售业绩总是位居末列许多人想不透各类缘由,实际上这种现象符合人才学基本原理从心理学角度上说,这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量敦厚朴实是富有可信度的外在形象,能从心理上解除顾客的防范,并能迅速成为顾客的朋友;精明清秀、一看就像做生意的人,会引发顾客高度的戒备心,因此给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的漂亮的女性在社会上总是能得到比通常人更多的权利、帮助与自由,在攻关上往往给人造成所向披靡的印象,实际上这局限在一部分领域,在工业品销售特别是房地产销售中,销售业绩粉碎了这种错觉在国外,房地产销售中年女性几乎占半数漂亮的女性固然赏心悦目,但在工业品特别是房地产销售中,却给人以什么也不懂、不可信的印象,特别是投资房地产,投入的往往是自己一生的积蓄,有的时候还要由后代承担部分债务,为赏心悦目而交出自己身家性命的人估计不多.一定的专业背景与市场知识房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识特别是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时,知其然又知其因此然的销售人员是战胜竞争对手的决胜祛码商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品,反复比较、犹豫不决是常见现象,顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时,假如售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明,如能够告诉顾客“我们的楼盘不是……结构,而是……结构,具有……特点,这种结构能降低……,能提高……”;内墙涂料别人是……,而我们使用……是……环保产品,有……功效”;“插座是……产品,是……材料,有……特点”等等,就有可能争取到顾客的认可,实现销售售楼人员应付的是整个社会,是不断变化的各类人与事,知识经济的时代,知识改变命运因而务必具备多方面的知识与经验因此掌握市场营销学基本原理,熟悉国家、当地政府颁发的各类房地产政策、规定,具有通常社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识,附之于自己的专业知识,是销售人员自信的基础,也是销售技巧的保证.人缘好人气旺一些人的面孔就是被大多数人所喜欢与同意,即所谓人缘好、人气旺,这在演艺界特别明显,同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象,我们只能说这是个人内在素养的外在综合表现被多数人认可首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率,除最初两年外,是近30年来唯一一直赢利的航空公司它在招聘空姐的时候,请常飞乘客与普通乘客分别做评委,结果却惊人的相似确保乘客对空姐满意,就是将用户满意放在首位我们同样能够把这个原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上,即请入住者做评委,而入住者能够是本楼盘的入住者,也能够是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人,有幽默感的人更具亲与力.成就动机高心理学研究证明,两个智商大体相同的人,成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高就是说,那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的一个有效的房地产销售人员,渴望与人沟通,善于与人周旋,具有“与人奋斗其乐无穷”的个性,对成功与高薪有着强烈的渴望,因此他愿意承担容易引起争议的工作,能够承受不断的拒绝与失败,执着的向着某一特定目标行动;成就动机高的人,具有强烈的进取精神与坚忍不拔的毅力,具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力;他审慎地把提每一次机会,时时想到的是最终的结果.对工作有宗教般的热情一个有效的房地产销售人员,对工作有异乎寻常的热情,就象演员进入角色,对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人,有宗教般的热情与执着;又像对待自己的孩子,将一切优点加诸之上,唯恐别人没有同感他不仅对所销售的楼盘有深刻的熟悉,而且深信所销售的楼盘是最好的,能够满足潜在客户的基本要求,并带来超值
6、有房地产销售经验经验者不仅能够立即投入工作,而且能够将过去的经验带入公司;但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员,忠诚度往往比较差,甚至损害所售楼盘形象,带走顾客,这能够通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝许多房地产开发商或者销售公司考虑到这一点,招聘礼仪小姐或者高校应届毕业生做售楼人员实际上,大多数高校毕业生尽管有较高的IQ但往往自视甚高,心理素养通常比较差,又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战,根本不能胜任房地产销售这项高难度工作假如开发商更重视售楼人员的忠诚度,要么招聘具有潜力者,要么就在企业内部培养自己的售楼人员.制造性思维方式销售本身就是一种制造性极强的活动,房地产销售更是如此,不一致的楼盘有不一致的“性格“,也有不一致的需求对象,周边环境更是难以“同质”,因此,没有“放之四海而皆准”的销售方法,只有营销理论与现实楼盘密切结合,才能制造出有针对性的售楼技巧有效或者高效率的售楼人员,善于利用新方法,新思维,从不墨守成规,因循守旧,更不放过任何可能产生销售效果的机会他们的思维是制造性的,在售楼过程中解决问题的方法是非常规的与有效的,是标新立异、独具一格、突破传统的,同时又是为置业者所同意的他们为了实现“销售”这个结果,销售办法层出不穷.不是朝三暮四的“聪明人”.有效或者高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派二售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心,每一次挫折都可能导致情绪的低落,能够忍耐这种结果的人,必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的“固执”的人,而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人:经常换单位售楼人员,或者应聘时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人,80%以上都是能力太差,因此在任何一个单位都干不长;其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不明白自己想干什么的人、测试自己能力的人等等有效或者高效率有业绩的售楼人员,根本不可能轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等,新的工作单位未必就更好,由于一切都要从头开始有朝三暮四的时间,不如将现有的顾客搞定.不是逆来顺受随遇而安的人所谓被生活所打击,就是心理、性格异于常人,得过且过、逆来顺受的人逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不一致,宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标;而逆来顺受的人,则是由于有较强的妥协性如怕妻子的或者怕丈夫的人,他们在生活中仰视对方的存在,漠视自己的利益与权利,无法与对方平等相处,这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性,不善于争取自己的利益在与顾客的交流与沟通中,极易中顾客为降价而设的各类圈套,相信客户为讨价还价而发出的各类埋怨,甚至将这种埋怨上报经理为顾客争取利益.是善于倾听的洞察者敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听,善于倾听不是听而不闻,更不是冷眼旁观者而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合就是说,不论顾客说话内容是如何的乏味,售楼人员都要变现出积极的态度与真诚加入话题的热情,爱顾客之所爱,憎顾客之所憎,用钦佩的表情、赞叹的语气、确信的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性,比如,只要顾客讲笑话,售楼人员的职责便是配合以朗声大笑不是傻笑,也不是皮笑肉不笑,从而达到与顾客沟通的目的只有深入交谈的机会,才能熟悉顾客的心理、爱好性格习惯只有与顾客感情发生共鸣,才能找到降低顾客阻抗值的方法,有的放矢的对不一致类型的顾客提供不一致类型的服务善于倾听另一层含义便是善于交谈,由于售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的,但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈,而是以激发顾客对楼盘的兴趣与购买欲望为目的,应变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助,但应该避免伤害顾客的自尊心.是善解人意的人善解人意的基础是准确的推断力有正确的推断力,才能迅速找出你要服务的真正客户,譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下?”、“是否再征求一下太太的意见?”等问题,推断他是不是决策人,否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的一个有效售楼人员,不仅要善解人意还应该有很强的敏感性,假如仅仅是善于倾听,尽管抓住了顾客,但不善于归因,就难以准确地从顾客的细微神情变化中,把握其思想状况与内在意图,结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败善于倾听,并不能认识到顾客内心真正的动机;善解人意,就是顾及对方心理状态,而不是一味热情推销准确地推断对方的心态,才能采取正确的销售策略,使销售任务顺利完成总之,就是有目的地接待顾客用最快的时间发现客户并最快成交,用最快的时间打发掉不是自己的客户.灵活的应变能力就是思维及行为的敏捷性,售楼人员接触的顾客很多,他们不一致的性别、年龄,不一致的文化背景、社会阅历、生活习惯,需求是完全不一致的要使大多数的顾客满意,就要求售楼人员具有较灵活的反应能力,对消费者的不一致要求及时做出正确反应特别是顾客产生异议时,能够迅速地做出推断,及时地采取计策要眼观六路,耳听八方,既要集中注意接待顾客,又能合理分配自己的注意力,所谓身体在甲,耳朵在乙,眼睛在丙,却同丁打招呼,售楼无常法,机遇不常存,售楼人员惟有以灵敏的观察与反应力,才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最受重视的总之,售楼人员的良好素养是实现楼盘销售的重要条件,由于顾客在感受楼盘的优越性之前,首先感受到的是售楼人员的个人魅力,这个魅力就是情绪智能EmotionalIntelligence出度晚宴等,销售人员的衣着应庄重、考究男士可穿质地较好的西装,打领带,女士能够穿正式的职业套装或者晚礼服在非正式的场合,如朋友聚会、郊游等,着装应轻便、舒适试想一下,假如一位女士穿着高跟鞋、窄身裙搭乘飞机,将会发现给自己带来诸多不便同样的,假如穿便装去出席正式晚宴,不但是对宴会主人的不尊重,同时也会令人自己颇觉尴尬
3、地点原则(Place)——着装要入乡随俗、因地制宜地点即所处地点或者准备前往的地点假如是在自己家里接待顾客,能够穿着舒适的休闲服,但要干净整洁;假如是去顾客家里拜访,则既能够穿职业套装,也能够穿干净整洁的休闲服;假如是去公司或者单位拜访,穿职业套装会显得专业;外出郊游能够穿得轻松休闲一些;而到酒店拜访,并在酒店的中餐厅厨房里示范产品功效时,刚宜穿得轻便的服装,由于假如衣冠楚楚地在厨房示范产品,不仅在示范操作时碍手碍脚,也有可能会令别人排斥,感到你不属于他们这个圈子总之,穿着装扮应该与时间、场合、地点保持与谐这样不仅能令自己感受舒适、信心十足,也能给顾客留下良好的第一印象,唤起顾客对你的好感与共鸣,乐意与你交谈,在无形之中使双方的关系变得融洽、亲与,否则,就会显得与这个环境格格不及,甚至滑稽可笑⑴男士穿衣学问与顾客见面时能够穿有领T恤与西裤,使自己显得随与而亲切,但要避免穿着牛仔装,以免显得过于随便假如是去顾客的办公室,则通常要求穿西装,由于这样会显得庄重而正式在所有的男式服装中,西装是最重要的衣着,得体的西装穿着会使你显得神采奕奕、气质高雅,内涵丰富、卓尔不凡这里,我们就将要与大家讨论男士最讲究的正式服装一一西装西装选择西装,最重要的不是价格与品牌,而是包含面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节在款式上,应样式简洁,注重服装的质料、剪裁与手工在色彩选择上,以单色为宜建议至少要有一套深蓝色的西装深蓝色显示出高雅、理性、稳重;灰色比较中庸、平与、显得庄重、得休而气度不凡;咖啡色是一种自然而朴素的色彩,显得亲切而别具一格;深藏青色比较大方、稳重,也是较为常见的一种色调,比较适合黄皮肤的东方人另外,西装的穿着还要注意与其它配件的搭配如,西裤的长度应正好触及鞋面领带懂得自我包装的男士非常讲究领带的装饰效果,由于领带是点睛之笔除了颜色务必与自己的西装与衬衫协调之外,还要求干净、平整不起皱领带长度要合适,打好的领带尖应恰好触及皮带扣,领带的宽度应该与西装翻领的宽度与谐衬衫领型、质地、款式都要与外套与领带协调,色彩上注意与个人特点相符合纯白色与天蓝色衬衫通常是必备的注意领口与袖口要干净袜子宁长勿短,以坐下后不露出小脚为宜袜子颜色要与西装协调,深色袜子比较稳妥由于浅色袜子只能配浅色西装,不宜配深色西装鞋子鞋的款式与质地的好坏也直接影响到男士的整体形象在颜色方面,建议选择黑色或者深棕色的皮鞋,由于这两种颜色的皮鞋是不变的经典,浅色皮鞋只可配浅色西装,假如配深色西装会给人头重脚轻的感受休闲风格的皮鞋最好配最好配单件休闲西装不管穿什么鞋都要注意保持鞋子的光亮及干净,光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感受男性穿着西装三忌
①西装不平整一一选择衣料不当、不注意熨烫,口袋鼓鼓囊囊,怎么看都不风光忌不合身
②忌塞满物品西装讲究线平顺,穿西装时口袋里的东西尽量精简为佳,最好只装一个钱包切忌在西裤上别着手机、大串钥匙,这会破坏西装的整体感受
③忌袜子搭配不当在西装的搭配中,袜子也是表达男人品位的细节袜子的质地应为棉质标准西装袜的颜色是黑、褐、灰、蓝,以单色或者简单的提花为主要注意使西裤、皮鞋与袜子三者的颜色相同或者接近袜口不能够暴露在外⑵女性着装建议保持衣服平整,皱巴巴的衣服会让人觉得你很遒,而平整的衣服使你显得精神焕发,因此应保持衣服熨烫平整建议购买服装时咨询服装店员,多选择一些不易皱的衣料袜子以透明近似肤色或者与服装搭配得当为好夏季能够选择浅色或者近似肤色的袜子冬季的服装颜色偏深,袜子的颜色也可适当加深女性销售代表应在皮包内放一双备用丝袜,以便当丝袜被弄脏或者破旧时可与时更换,避免尴尬在此提醒各位女士注意,切勿穿着勾丝的丝袜,那会使你的小脚非常“显眼二饰品要适量巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力佩戴饰品时,应尽量选择同一色系佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来女性穿着两忌
①忌穿着暴露夏季,有的女士会穿着“清凉”的服饰,这些服饰的确为炎热的夏日增添了一道亮丽的风景但是,这样的服装并非适合所有的场合在正式场合假如穿着过露、过紧、过短与过透的衣服,如短裤、背心、超短裙、紧身裤等,就容易分散顾客的注意力,同时也显得你不够专业除此以处,还要注意切勿将内衣、衬裙、袜口等露在外衣外面
②忌穿“便装”穿着居家便服很舒适,但是在公共场合这样穿着则显得非常失礼了在家里或者宾馆的房间里接待来宾与客人时,绝对不要只穿睡衣或者者浴袍这样对男士也同样适用总之,穿着职业服装务必做到整洁、笔挺、在方所谓整洁,是指服装务必搭配合理,衣裤无污、无油渍、无异味;所谓笔挺、是指衣裤不起皱,上衣平整、裤线笔直;所谓大方,是指衣服款式简练、高雅,线条自然流畅
(二)仪容除了向往“云一样的衣掌”外,人们还非常希望自己有“花通常的容貌”因此人们就发明了很多化妆技巧来修饰容貌,以妆扮出自己最理想的形象因此,销售人员应该对自己进行恰到好处的化妆,使自己看起来更加自信与神采飞扬化妆也要遵循TOP原则时间白天是工作的时间,宜化淡妆,这样会显得清雅大方;夜晚由于光线的原因,可适当加重妆容场合在与顾客会面时,宜化淡妆,这样既庄重又不至于分散顾客的注意力;参加正式的社交活动,如晚宴时,能够化晚宴妆以配合灯光的效果,同时能够装扮得盛大一些来配合妆容地点在自己家里,假如不可能客,能够根据个人喜好化妆或者不化妆,但假如要会客的话,还是应该适当化妆以显示对客人的尊重应尽量避免在公共场所当众化妆或者补妆重视个人形象是一件好事,但是一有空闲就旁若无人地对镜修饰,则显得比较失礼男士仪容重在“洁”男性在日常工作与生活中无需化妆,但是需要保持健康、整洁的仪容试想,假如你脸色苍白、嘴唇黯淡地去会见顾客,会给顾客造成什么印象?一一你会显得信心不足,又可能令顾客担忧的健康状况假如注意下列几方面,就能让自己倍添信心,并以最佳的仪态面对顾客干净、整洁、大方人们都不喜欢与遨遢、不拘小节的人交往由于男性皮脂分泌较多,汗腺也较发达,容易产生异味,故应该更加注意讲究卫生,勤洗脸、洗发、洗澡、剪指甲、换衣服,随时保持身体干净卫生,避免烟味太浓整体格调健康舒适这里是指胡须、头发等对外观有影响的因素不是说男性不能留胡须或者长发,而是要根据自己的性格及外形条件决定是否留胡须或者长发不管是否留胡须,都应保持干净,力求将整洁大方的仪容展现给顾客,而不要总让人有“沧桑感”;假如留长发,请注意保持干净整洁这里建议男性不留长发,发尾不超过耳根,发式以线条简洁、流畅、自然为好,给人以健康舒适的感受养成自我保健意识男士平常也应使用基本的扶肤品,特别是在容易引起皮肤干燥的秋冬季节假如你皮肤干裂、嘴唇脱皮在向顾客销售护肤品时,何来说服力呢?只有当你皮肤光洁、嘴唇滋润时,在销售雅姿护肤品时才能给顾客信心因此,男性要养成自我保健的意识女士仪容重在“雅”除了要具备男性仪容之“洁”以外,女性在仪容上还要表达出“雅”来古语说“形诸于外而神于内J“雅”是一种由内至外散发出的高雅气质具体说来,你能够在修饰仪容时参照下列几方面
①妆容配合气质女性应该注意,化妆几格应该与自己的气质相近,这样才能更好地表现出自己的“神”与内在的“雅”来建议平常多留意一些时尚或者化妆杂志,多学习一些化妆手法
②典雅不失清新女性应化妆出典雅又不失清新的职业女性格调,表现出成熟、干练而又亲切的职业形象,让顾客感到你值得信赖
③亮丽现时不俗气推销日用化妆品的女性销售代表不妨把自己装扮得亮丽一些,令自己显得神采飞扬,以此来感染顾客但要掌握一个“度”,过度就会显得俗气
④时尚兼具个性时尚是在某一个时间段内,大多数人对美所达成的一种共识你要有敏锐的时尚触觉,并从中捕捉适合自己个性的元素,而不要轻易受潮流所左右,由于潮流不一定适合每一个人因此女性的妆容应该展现出既时尚又与谐自然的美感,这才是“雅”的表达总之,修饰仪容要讲究协调,即要与销售人员自身的外貌、气质、身份,与外部的环境相协调,给人以“浓妆淡抹总相宜”的感受不管是男性还是女性,培养气质、加强自身修养都是形象好的重要部分高雅的气质源于内在的涵养建议平常多读书看服,给人知书达礼、善解人意的印象同时,还要注意言谈举止得体大方这样内外结合,相得益彰,才会显得气质高雅、魅力无究
三、言谈举止礼仪与顾客愿意跟你说话,态度就要谦逊有礼,让顾客觉得你很有教养彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎
1、礼貌用语不离口不管什么时候与顾客交谈,都要讲文明、讲礼貌要做到这一点,就请你务必记住,“请”与“谢谢”是人际交往中的礼貌金句
2、尽量使用令顾客舒适的语言假如顾客讲方言,而你又正好熟悉他所讲的方言,就能够用方言与顾客交谈,这样既能融洽气氛,又能拉近双方的心理距离,增进双方的感情;假如不熟悉顾客的方言,就用普通话交谈,由于不地道的方言可能会在沟通中造成误会;若是同时有多人在场,又并非所有的人都讲同样的方言,最好用普通话交流,千万不离旁若无人地与其中某一位讲方言,让其他人不知所云,颇觉尴尬
3、多用通俗的语言古人云“阳春白雪,与者必寡;下里巴人,与者必多J通俗易懂的语言最容易被大众所同意因此,你在语言使用上要多用通俗化的语句,少用书面化的语句假如有意咬言文嚼字或者使用深奥的专业术语,会令顾客感到费解,这样不仅不能与顾客顺利沟通,还会在无形之中拉大你与顾客之间的距离
4、说话把握分寸与顾客交谈时,有的销售人员说到高兴时就忘乎因此、口无遮拦,说放没有了分寸要明白,这不但不礼貌,还非常有损你的专业形象切记,在交谈中,有些敏感的雷区是要小心避免的,因此,请留意如下事项当顾客谈兴正浓时,要倾心聆听,不与顾客抢话头关于你不明白的情况,避免硬充内行,以免说错了贻笑大方,给顾客留下不专业、夸夸其谈的印象;不可在顾客面前谈论他人的缺陷与隐私爱飞短流长的人,在什么地方都不可能受欢迎顾客听到这些谈论后会对你失去信任,由于他担心你到其它地方散布他的隐私;不可谈论容易引起争吵的话题,以免与顾客产生冲突;说话时避免引用低级趣味的例子,以免令顾客感到尴尬,或者觉得你没风度举止礼仪相关于口头语言来说,行为举止是一种无声的语言,是一个人的性格、修养与生活习惯的外在表现你的一举一动直接影响着顾客对你的评价因此,有人称它为“动态的外表”具体说来,”动态的外表”展现在什么方面呢?
1、坐如钟所谓“坐如钟”,并不是要求你、坐下后如钟一样纹丝不动,而是要“坐有坐相”,就是说坐姿态要端正,坐下后不要左摇右晃你到顾客家拜访时,不要太随便地坐下,由于这样不但不可能让顾客觉得你很亲切,反而会觉得你不够礼貌假如是在自己家里,尽管能够随意一些,但还是需要注意自己的举止形象以显未对客人的尊重假如你就座时注意下列事项,就不可能引起顾客的反感入座轻柔与缓起座端庄稳重,不猛起猛坐,以免碰得桌椅乱响,或者带翻桌上的茶具与物品,令人尴尬;坐下后,不要频繁转换资势,也不要东张西望;上身要自然挺立,不东倒西歪假如你一坐下来就象滩泥一样地靠在椅背上或者忸怩作态,都会令人反感;两腿不要分得过开,两脚应平落在地上,而不应高高地跷起来摇晃或者抖动;与顾客交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰,由于这样可能会给人一种漫不经心的感受总的说来,男士的坐姿要端正,女士的坐资要优雅
2、站如松所谓“站如松”,不是要站得像青松一样笔直挺拔,由于那样看起来会让顾客觉得很拘谨这里要求的是站立的时候要有青松的气宇,而不要东倒西歪良好站姿的要领是挺胸、收腹,身体保持平衡,双臂自然下垂忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜优美的站姿男女有别女子站立时,两脚张开呈小外八字或者V字型;男子站立时与肩同宽身体平稳,双肩展开,下颌微拾简言之,站立时应舒适自然,有美感而不造作一个人的站姿能显示出他的气质与风度因此站立的时候,应该让别人觉得你自然、有精神,而你自己亦感到舒适、不拘谨
3、行如风潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美人们常说“行如风”,这里并不是指走路飞快,如一阵风刮过,而是指走路时要犹如风行水面,轻快而飘逸良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃走路是时要抬头挺胸,步履轻盈,目光前视,步幅适中;双手与身体随节律自然摆动,切忌驼背、低头、扭腰、扭肩;多人一起行走时,应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑;男性不应在行走时抽烟,女性不应在行走时吃零食养成走路时注意自己风度、形象的习惯中国人最讲究的是“精、气、神”,凡事有骨,也就是表达出其内在的本质因此,不管是“坐如钟”、“站如松”还是“行如风”,都不是让你简单地模仿这三种物体的外表形态,而是要你掌握它们的“精、气、神”,做到神似,而非形似
4、忌不雅在人们日益注重自身形象的今天,我们仍然遗憾地看到,一些表面看上去大方得体的销售代表,在面对顾客时或者在众目睽睽之下做出一些不雅的举动,令其形象大打折扣因此在日常生活中,你应该有意识地避免一些习以为常,然而确实极为不雅的举止,包含在一个不吸烟的顾客面前吸烟是一种不尊重对方的行为,这样做不仅会令对方感到不舒服还会令他对你“唯恐避之而不及”;当众搔痒搔痒动作非常不雅,假如你当众搔痒,会令顾客产生不好的联想,诸如皮肤病、不爱干净等,让顾客感受不舒服;对着顾客咳嗽或者随地吐痰这也是一种应该杜绝的恶习每一个现代文明人,都应清醒地认识到,随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为,姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想,这种举动本身就意味着你缺少修养;打哈欠、伸懒腰这样会让顾客觉得你精神不佳,或者不耐烦;高谈阔论,大声喧哗这种行为会让顾客感受你目中无人一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为顾客提供细致的服务呢?当众照镜子显得你对自己的容貌过于注重,或者没有自信;也是目中无人的一种表现,容易引起顾客的反感;搭乘公共交通工具时争先恐后,不排队这种推推操操,互不相让的恶习,应该坚决摒弃在公共场所礼让老人、妇幼,是人的基本美德,也是一个高素养的表达;交叉双臂抱在胸前,摇头晃脑的这样的举止会令顾客觉得你不拘不节,是个粗心的人;双脚叉开、前伸,人半躺在椅子上这样显得非常懒散,而且缺乏教养,对顾客不尊重言谈举止看起来好像是琐碎小事,但是小事往往更能直接地反映出一个人的文化修养与素养因此,请你一定要随时随地都注意你的言谈举止,特别注意纠正一些大家习以为常的习惯。