如何进行客户管理（36页）

如何进行客户管理（D0C36页）如何进行客户管理客户是企业利润的源泉在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立与进展的基础如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同在现代猛烈竞争的环境下，习惯客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要课程目标.客户开发的基本步3聚;.客户管理的内容；.熟悉客户满意度；.客户服务的要紧内容；销售过程管理

1.销售目标实现的关键“我们自己内部能够供应你们主种产品（服务）”这是一个非常有说服力的拒绝理由，由于它看起来无懈可击但是，要克服这一拒绝理由并不比其他的障碍困难与其他方法一样，关键在于准备工作假如你看过“核心/潜在”图，就马上意识到潜在客户告诉你的信息是他们的主导需求已经解决了假如这家公司并不是由自己来解决这种需求的话，那竞争对手可能已经占领了这一市场因此，这类拒绝理由与客户告诉你他对你的某一竞争对手很满意十分相似，而要应对这两种拒绝的策略也是非常相似的内部自己能供应的拒绝理由能够由两种方式来解决，选择要看对方在公司里所处的角色如何是中层管理者还是高层决策者你所设计的回答务必表现出在为对方的利益着想应对中层管理者的方法中层管理者最关心的问题之一是效率他们所做的一切都已经很好，你应该做的是帮助他们于得更好答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”拒绝理由的例文应对中层管理者的方法太好了！这也正是我与你联系的原因我们已经与许多你们这样的大公司建立了业务关系，同时发现我们能对你们内部供应的服务提供有效的补充8月5日我正好要到你们公司邻近办点事，我想来拜访您并告诉你我们是如何做到这一点的你下午3点有空吗？应对高级管理者的方法中层管理者要紧关心的是如何将工作做得更好，这能够使他们日子过得更好然而高层管理者的情况却并非如此，他们关心的是投资投资回报、每股收益与其他许多大范围的财务执行指标因此，对高层管理者作出的拒绝就应该说明你能为他们公司增加盈利应对高层管理者的方法太好了！这正是我打电话给你的原因我们已经与许多你们这样的大公司建立了业务关系，我们发现使用外部资源能以较低的总成本解决他们的需求7月18日我正好要到你们公司邻近办点事，我希望能来拜访您并解释一下为什么我们能做这一点您下午3点有空吗？“我们已经有了供应商”潜在客户告诉你他们公司已经与你的一位或者几位竞争对手建立了业务关系，这种拒绝理由跟前一个理由没太大的区别在这这种情况下，你的目标应是确认对方的潜在需求，或者未满足的需求回复“我们已经有了供应商”拒绝理由手稿例文太好了！这也是我打电话给您的原因我们已与许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对你们要紧供应商所提供的服务作出有力的补充11月2日我正好要到你们公司邻近办点事，我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到主一点您下午3点有空吗？通常情况下，一个已经与你的竞争对手建立业务关系的潜在客户比根本就不使用你们行业的产品或者服务的潜在客户好得多一个公司使用了你们行业产品或者服务，至少说明他们认识到了这类产品或者服务的价值你的竞争对手已经为你做了许多你要做的工作你要做的就是要发现潜在业务，争取前进的机会以在销售过程中不断取得新的业绩“我不是这项工作的负责人”在设法寻找购买你所推销产品或者服务的负责人时，你常常会碰到那些并不是你想要找的人这种情况在你用一份没有客户的清单时最容易出现用一份没有联系人的清单或者许是所有销售中最令人头痛的事你不仅要通过要通过促销电话得到约见的机会，而且要找到那些实际真正决策者的姓名大多数销售员都会发现这是一项十分艰巨的难以克服的任务但是，假如处理得当，它也能够是客户开发中采取的最直接、最有效的途径首先，你对潜在客户没有任何既有概念所有人都力图避免与两种人接触一种是他们特别难以相处的；另一种是曾与他们有过一段不开心的经历的如何找到真正的决策者当你使用一份没有客户姓名的清单时，你的成功期望值并不高，由于你是从有限的信息与效用位置开始的，就像体育比赛中处于劣势的那一方，你不可能失去更多的东西了，因此你完全能够抛开一切，尽全力孤注一掷，这样做的最终结果是你的成绩要大大超过你通常能力所发挥的程度找到公司中真正决策者的电话手稿例文1您好！我是某某公司的小王我想您是否能帮一个忙？我想换你们公司采部的负责人在您帮我转接之前，我非常您希望您能告诉我他的姓名与电话号码以便万一他不在时我还能与他联系上非常感谢您的帮助确认已经找到公司的真正决策者一旦电话接通，你需要推断一下是否找到了准确的目标人假如你正好找到了那个人，你能够直接用上你的基本手稿；假如没有，那就应该向对方道歉，说你误会了，同时请他转接到真正的负责人那里应对不合作的接待员第一个办法是通常能够自己直接拨打电话号码给一个职员而绕开他第二个技巧是告诉不合作的接待员一个编造的名字找到公司里真正决策者的电话手稿例文2接待员某某公司，请问你找谁？销售员请转王经理接待员对不起，我们公司里没有姓王的经理销售员或者许你能够帮一个忙我曾与贵公司一位经理合作过，我想您现在是否可心帮我转到你们公司管理这项业务的负责人那里接待员当然能够，我帮你转到采购部李经理那里销售员真是太谢谢您了“我们没有购买你们产品或者服务的财务预算”.销售是一个过程，而不是一个偶然事件销售员不可能指望每一位老客户与潜在客户能立刻给你回报但是，由于你所努力的对象在目标市场内，因此每一个客户都是“高质量”客户假如潜在客户在你的产品或者服务方面没有相应的财务预算，那或者许这正是建立业务关系的最佳时间回复“我们没有预算”拒绝理由的电话手稿例文张女士，我们已经与许多与你们情况相同的公司建立了业务关系事实上在花时间与我们接触之前，他们也与您现在的感受一样6月25日我正好要到你们公司邻近办点事，我想来拜访你一下您一午3点有空吗？你们的价格太高了由价格而形成的十分重要的拒绝理由最终都出现于每一次的销售过程中首先，假如你的价格是确实太高，那没有人愿意来购买你的产品或者服务，而你的公司也将被淘汰出局另外，价格是相对而言的，它并非是绝对性概念因此你的任务是要说明你的产品或者服务与你的报价等值当对方问及一项产品或者服务的价格时，销售员应尽力同意潜在客户的意见承认企业不是市场中最低价格的供应商，但另一方面，所报价格并不是最高价格销售员的任务要证明它的价值，而不是商讨价格事实上，客户寻找的是最低总成本的方案，而不是产品（服务）的最低价假设你有机会购买两张存款单，一张是200美元，收益率为5%另一张是500美元，收益率为15%你更愿意购买哪一张，是便宜的还是更贵的呢？回复“价格太高”为拒绝理由的电话手稿例文芮先生，价格对我们来说都很重要，但我们与许多你们这样的大公司都建立了业务关系，他们相信与我们合作能得到合理的投资回报销售员的回答告诉潜在客户两件情况首先，像他们这样的其他公司感受到你们所提供的服务与报价相值；第二，为什么这种报价是等值的回答这些问题时没必要在电话里作长时间的讨论，你的目标是尽可能快地、有效地应付每一个拒绝理由，以争取到约见机会在面对面的情况下，就有充足的时间来说明你们产品的可值性“我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意”每个销售员都希望，这种拒绝最好不要经常碰到假如你的公司在售后服务方面做得很好，那它能生存下来并进展但假如售后服务不尽如人意，那市场会告诉你售后服务应是公司的一项重要任务，而你的公司最终被淘汰出局事实上，大部分客户评价公司与销售员时，更看重在逆境中作出的反应，而不是你一帆风顺时的表现这种情况能够求助于戴尔•卡耐基所提出的建议他处理这种埋怨的原则是“让对方畅快淋漓地宣泄出来”这一指导非常具有有用性，由于让客户或者潜在客户多讲是“顾问型”销售方式的一种理念回复不满意客户或者潜在客户的电话手稿例文陈小姐，我懂得您所讲的问题，同时我想尽可能对此予以弥补事实上，假如我是您，我也会与您有一样的感受9月19日我正好到你们公司邻近办点事，您下午3点有空吗？你能应付所有的拒绝理由吗？以上下班这些例子告诉你，对拒绝理由做好充分的准备必定会有所回报你可能会遭遇拒绝，然而不可能使你屈服销售员能够对所有的拒绝理由作出简单的、深思熟虑的回答请注意，这些回答除了你的办法之外，还需要具有实实在在的内容实际上当你对你的回答进行分析时，你会懂得到你是在帮助你的客户或者潜在客户获利假如你能够帮助你的客户或者潜在客户变得更加富有，那你应该由于你的产品或者服务而成为“福音传递者”以上这些建议能够增加客户开发过程中成功的概率请记住，假如客户并不想见你，那才是无计可施然而，查明这一信息无疑是件十分重要的情况通常，销售员能够打两次相同的电话来处理潜在客户的拒绝与争取得到约见的机针对假如再打，谈话将变得极不自然销售员不妨在以后的日子再打电话给这位潜在客户千万不要自断退路

5.迈向成功迈向成功的四个步骤只是一个达到目的的简单公式制订目标，拥有信心持之以恒，充满乐趣！制订目标假如你自己连射击的目标都不明白，那你怎么可能打中目标？在制订目标时，你要把目标抬高抬得特别高别担心达不到这个目标假如你今天达不到，你能够重头再来，或者许明天就能达到努力再努力，即使失败了，你也会比别人得到的收获要多得多拥有信心每个人都想成功，但有多少人认为自己能够达到他们生命中的理想呢？美国一位老师在部孩子们长大了希望做什么时，结果基本相同医生、律师、或者明星只有一个例外，教室里的一个小男孩比尔，自豪地宣布他长大要成为美国总统不出所料，其他孩子都嘲笑比尔，但是当你现在认真想一想，他要做美国总统的雄心确实并非像当时那样被认为是遥不可及的，每一代人都确信会有他们的领导人，只要有人愿意从事这工作，为什么就不可能呢？持之以恒拿破仑•希尔曾说过“每一失败里面都孕育着一个相同或者更大的希望”佛朗哥在《谋求生活的意义》的书中教诲了我们持之以恒的真正含义佛朗哥能够忍耐纳粹死亡集中营里的摧残是由于战后与家人团聚的梦想一直在激励着他入一个人的承受能力是超乎想象的，然而大多数人在稍遇挫折后便中途放弃了满怀乐趣有最痛苦的莫过于干一个自己没有兴趣的工作客户开发的也是人生成功的秘密满怀兴趣，去热爱工作客户开发不是一项工作，而是一项游戏销售员要保持一个“开放的大脑”，更重要的是满怀乐趣的去学就职业而言，没有其他任何一种工作能胜过销售业的机会与高额回报客户管理.终生客户价值一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀“老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像你花了四年还没结案？他父亲回答道“儿啊！你明白你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？”这显然是过去那个年代的笑话在现在这种竞争猛烈的时代，假如没能满足顾客的需求，就会立即遭到撤换的命运因此，现在想要长久地留住客户，可不能再用过去那种拖延战术或者是敷衍两句就行了，务必在观念上完全改变一一要重视顾客“终身价值”的存在事实上，已经有很多企业正式而且试图评估出顾客的终身价值，比方说对福特汽车而言，当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将会带来至少30万美元的价值想想看，当30万美元送上门时，我们能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的服务吗？尽管福特汽车由于重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大多数人或者公司，却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益根据日本知名企管顾问角田识之的研究，通常交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不一致曲线，销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温，到签约时达到颠峰，此后便一路下滑，等交了货、收完款后更是急剧降温，售后服务就别提了然而顾客的情绪却是逐步上升，但总是在需要服务的时候，才赫然发现两者的落差，求助无门两条虚线之因此有如此的“剪刀差，就是卖主太过于短视而近利，反而忽略了长远的顾客终身价值如今顾客固然是悔不当初，但这对企业而言，事实上更是个难以弥补的伤害因此，当我们要追求企业的进展，特别希望能建立永久经营的事业体时，我们就务必把眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步来制造、提高顾客的终身价值该怎么做呢？首先，当然要保证产品的品质，使它能符合顾客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的“消费体验”，让其汲取、参与与感动；培养出满意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚继而与顾客一同分享、学习与成长总而言之，需全方位的顾客满意，才有顾客终身价值的产生因此我们能够归结出另一张曲线图，交货之后不但要售后服务，还要热情地提供终身服务，培养“终身顾客”，进一步制造“终身价值”请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客满意服务”，继而成就您自己的事业.客户经验随着客户不断从他们所购买的产品中获得经验，他们的需求也不断的发生了变化最初，他们是没有经验的的普遍的购买者、购买产品时倾向于功能齐全包装漂亮与优质的服务后来，他们成为了经验丰富的行家，更愿意购买价格低廉，无包装形式同时固定可靠的产品John是一名电子生产厂家的应用工程师，他在两年内一直拜访环球电子公司新产品开发小组最后的一年，他的努力终于得到了回报，大量定单接连不断由于这个产品开发小组已将他的几种改进的产品列入了他们的科研目录，成为其新兴家庭用品的成员现在他将越来越多的时间用在了采购经理的身上，与最初的接触人，即新产品开发小组负责人的交往越来越少一天，开发小组负责人突然请求与他见面，John欣然承诺，也希望借此机会与他讨论一下他计划中的几个产品会面时，新产品开发小组负责人宣布，他们将要结束目前的项目，John的改进型产品的事宜，将由采购经理全权处理接着，John与采购经理单独会面，他试图与该经理建立起一种密切的合作关系，并期望能激发出采购经理足够的兴趣他谈到他往常与开发小组合作十分愉快，并描绘了几种新产品的构想采购经理却打断说“我也确实很愿意那样但是我得老实告诉你，我需要的只有三点价格，价格，还是价格你能提供吗？”对这位经理的鲁莽，John非常吃惊，他苦涩的一更笑道“你明白我们并不是工业领域的雪佛汽车”显然，这话站不住脚后来他已清晰意识到客户的兴趣已经消失了失去这么一个客户，相当于缺失每年500万美元的订单，这一切都来得太突然了•客户经验的影响John所遇到的是客户经验演变这样一种营销现象也就是说，他的客户是往常十分依靠于各类服务支持的无经验的买者，现在已经进展成为有经验的客户，惭惭注重于产品其他方面的利润，在这个例子里就是产品价格John手里拿着一张空空的订单离开了，由于他的销售部门没有为他提供这种可预见的顾客行为的转变假如早些意识到这种转变，他就会觉察到一些带有预示性的迹象；采购经理越来越多地参与购买决策，而对John所提出的应用兴趣越来越少这说明了一个问题，它涉及了所有向别人销售自己产品的生产厂家，不管是标准的工业产品，如钢铁或者通讯备，或者是其它产品，公司都将不可避免地面临由于客户经验的影响而造成的客户转变若将其与产品进展周期联系起来，这将有助于熟悉客户需求，并可作为制定销售战略的指导随着客户对产品越来越熟悉，他们发现生产厂家服务支持的价值越来越低因此，他们的购买策越来越集中在价格上他们不再像从前那样购买整个系统的产品，而是将系统拆分成一些基本元件，向那些仅仅出售产品而不一致时出售产品支持的供应商敞开大门无经验的多面手当一个产品系列处于生命周期的最初始阶段时，大部分顾客对其是很不熟悉的甚至随着产品的不断进展成熟，也将会继续吸引无经验的客户，新客户能够通过两个特征加以辨别；他们是多面手，同时在作购买决定时非常重视技术与应用支持说他们是多面手是由于公司在接触每一种新产品时，总是将任务分派给那些胜任传统同时能够应付各类意外的人在某些场合下，这些人会恰好是公司高层管理中的一员，这时由于也许公司中其他成员不愿承担这个会因错误决策而导致的“仕途”风险其他的无经验的顾客包含设计工程师，系统分析员及其他专业多面手，他们通过为公司引进要紧新产品及工艺或者使公司进入一个新的业务领域而获取报酬无经验的客户非常强调产品支持，他们往往被一大串供应商提供的便利，与已被验证过的技术所吸引他们的决策进程非常缓慢，同时依靠于销售商自始至终的引导在这样的一种市场条件下，那些具有强大销售与客户管理资源的销售商就能够高效地参与竞争而那些不愿或者不能管理这种冗长的决策进程同时不能提供解决问题方法的公司将失去这种类型的客户计算机工业的进展历史，就能够告诉我们许多关于经验客户的情况及适用于他们的战略计算机工业起步于20世纪60年代，当时一些大公司决定通过用计算机来实现大量地记录储存，从而达到以较好的管理流淌资金领先于其他同行由于购买决定涉及到内容信息流淌、过程的改变与较大的经济负担，因此往往由高级经理委员会来作出决定，他们各有目的，因此决策通常会持续18—24个月IBM从一开始就占领了主个市场，由于它把其销售战略定位于无经验购买者c它的销售程序包含可靠的（而不是技术先进的）全套硬件软件系统；一条宽松的产品线用于将来产品升级；强大的人力资源用于安装、培训、服务与客户管理；自由更新系统优先权的选择其定价战略使得它的利润远比其他较小的竞争者高得的多IBM所使用的这种战略令人生畏，很大程度上不是由于它后面有着强大的资源，而是由于符合了无经验多面手的市场相似的，机器人工业市场当前也面临着这样一个状况大部分客户无经验及厌恶风险购买者很少关心性能与价格的比率，更多地关心产品是否经得起检验，综合性能与包装形式等到方面只有能够提供整个系统、产品可靠，信誉良好的公司才能在这种环境中取胜强大的销售资源投入远比低廉的价格重要得多总之，无经验多面手在愿意购买整个系统，同时决策时间比较长，不能提供整个系统解决方案的任何战略都有不可能获得成功•有经验的专家然而，在开始阶段取得了成功的销售商，假如不能对日益老练与自信心不断增强的客户作出相应的反应，就会停滞不前随着公司对产品越来越熟悉，对自己的推断越来越自信，他们就将原先由总管或者技术人员承担的购买任务移交给更加熟悉产品性能的专家或者采购部门，购买决定就建立在标准规范的基础上比如在购买机器人过程中，FisherBody公司的法人委员会最近由一人更小的制造生产专家小组来替代这个小组十分熟悉机器人地器件的性能与系统的应用，很少再依靠于制造商的客户管理队伍了对产品的熟悉使得客户敢于承担一定的风险，这些在往常他们总是推诿到销售商的身上他们不再寻求一大堆综合性的利益，对其中的每一部分利益他们都有能够清晰地进行曲视分类及评估部分产品能够从最初的系统销售商那里直接选购，其余的能够由客户自行购买，甚至有些还能够求助于专业经销商当发生这种分解式购买情况时，客户的购买决定不一致再基于客户经理的强有力的支持与排难系统，而是决定于价格与性能两个因素之间的权衡购买决定也不再那么耗时（只有极少数的产品例外，这些产品各构成部分之间的相对关系十分复杂如办公集成系统与柔性的制造系统）通讯业领域的客户已经开始了这种转变由于市场已日渐开放，买家能够自行选择设备与远距离服务供应商，商家纷纷进展内部职员来管理他们的通信需求随着这些职员对产品越来越熟悉，他们就会将通讯产品进行拆分他们会从这个销售商购买部分元件，从另外一个那里也购买一些，认真选择出提供最优价格一性能利益的供应商，来建立自己的系统•客户的老练与产品的成熟客户的转变与产品生命周期之间是如何的关系呢？两者之间能够是并列的进展，如今天的通讯业，然而客户从无经验到有经验之间的转变通常独立于产品的进展成熟过程换言之，产品市场的进展，同时受到客户与产品两方面力量的驱动C客户不断掌握产品方面的知识，购买时逐步地侧重于产品的性能然而，销售商仍可通过帮助客户开发新的应用来释放购买力后来进入市场的客户将受到同类产品有效性的影响由于商家之间存在竞争，他们利用进入市场晚的优势通过模仿其他正在产品革新的公司，从而降低了自己产品的开发成本与应用成本，因而他们的产品售价就可能很低这种环境下，本来一直在寻求技术支持与相应服务的客户，也可能倾向于价格方面的因素在客户的夺与猛烈的竞争条件下，大部分的市场定位在有经验的客户，他们购买相同的产品在这个阶段，客户喜欢将最初那种全部产品利益包捆在一起的产品拆分开来，剔除其中与他们要紧购买需求不是十分有关的部分他们追求产品质量足够好，而不是过分好，能够有效确保产品设计的稳固性，有关资源的合理使用与尽可能最低的成本

3.客户经验对销售战略的意义一旦与客户建立了一个良好的关系，销售商们就致力于如何珍惜维持这些市场份额然而随着时间的推移，客户的需求发生改变，销售商面临会“只落得个两手窗空空”的风险但假如销售商认识并预期到客户经验的影响，相应地根据特定客户群期望利益来制定战略，那么他们就占据了市场竞争的优势•客户管理战略只要大部分竞争商家不能对产品的核心技术部分进行复制，产品市场环境跌要紧转变便发生在客户的一方在产品进展得较快的工业中，销售商能够通过加强客户管理来迁缓客户的这种转变即加强客户管理代表力度，甚至增加客户购买队伍中的高层管理这种战略旨在维持由高层总经理来审核购买决定，最大限度地限制有经验的专家参与到重要的决策中来其目的在于维持销售商的影响，封锁竞争对手的进入渠道IBM在计算机工业中充分运用了这种战略他们通过多层次队伍的客户管理，抑制了客户从无经验到有经验之间的转变保证决策小组在购买决策过程中不断地有无经验的多面手的介入，包含高层管理人员与数据处理专家这些举措使得IBM能够长期保持大部分的客户基础这种状况连续了很久之后，IBM才被迫强调有经验客户注重价格的要求在高科技产业中，产品与系统的快速进展，使得客户管理成为一个可行的战略甚至当客户已取得一定的购买经验，担由于产品的不断更新，此战略仍不失为一种有效的选择然而，要使该战略真正发挥效应，需要有大量的投入来支持技术性销售；此外，要获得成功，还需为客户增加更多价值在客户方面有高层管理介入的情况下，一定要保证对客户要求有迅捷反应，迅速而且经济地满足客户要求企业在制定了销售目标（包含销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后，那么实现这一目标的关键在两方面•目标分解销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商，再配合各项销售与推广计划，来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或者产品别、地区别的销售目标•过程进行追踪与操纵销售经理要对销售过程进行追踪与操纵，熟悉日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的特殊现象及问题，立即解决也就是说，销售过程管理的要紧目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现.时间管理销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪销售过程管理分为销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）；中层主管要掌握每周进度；高层主管则须操纵每月管理；经营者则只要看成果即可.销售员过程管理每日拜访计划表销售员在熟悉公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包含计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或者目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或者其他），这些都应在每日拜访计划表上认真填写这张表须由主管核签每日销售报告表销售员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或者订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在“每日拜访报告表”上，并经主管签核、批示意见销售经理能够通过“客户拜访计划表二明白销售员每天要做什么；通过“每日销售报告表”，明白销售员今天做得怎么样这是第一个过程管理评价推销的效率在熟悉销售员每日销售报告后，销售主管应就各类目标值累计达成的进度加以追踪，同时对今天拜访的实绩进行成果评估，并熟悉今日在拜访客户时花费的费用，以评价推销的效率如有必要，应召集销售员进行个别或者集风光谈，以便掌握深度的、广度的市场信息这是第二个过程管理，也是最重要的管理内容认识客户经验的销售战略•产品扩大战略先进的产品最终会出现大量的仿制产品、无经验的客户也变成了有经验的专家在这种时候，建立一种系统性的有益于客户的产品能扩大项目不失为明智之举销售商就强调一种客户正在寻求真正好处一新的应用支持这种战略的目的在于使客户意识到产品存在着差异，使他们不受同类竞争产品的价格所吸引为达到这个目的，销售商要辨别客户的产品需求，调整自己的服务来满足客户销售商如能辨别有关的产品需求，并能通过特殊的服务方式来满足顾客的需求，就不用在产品价格上与其他产品展开竞争比如在纸产品工业市场中，一家美国公司以其产品的可靠性与特殊性区别于其他的同类产品他们这种纸产品已经被认为是一种成熟产品，其价值占顾客最终产品总价值的一小部分然而，一旦该产品失败，最终产品就会遭受巨大的缺失通过对所有各类竞争方案进行分析检验后，该公司通过改进设计与制造工艺的途径来降低产品失败的概率紧接着，该公司又开始致力于与其要紧的客户一起，共同研制具有更好负荷特性的产品以满足客户特殊的应用他们正在逐步地将其销售重点从客户关系转移到产品应用专长上来通过使用这种产品扩大战略，公司希望他们的产品能够获得可观的利润与较大的市场分额供应商能够通过放慢其产品进入商品目录速度来获取自己的利益，由于客户在购买商品目录中的产品十分注重产品的价格客户也由于自己最终产品的可靠性不断提高从而获得了真正的价值客户服务战略为了吸引在产品进展后阶段进入市场的无经验的客户，销售商会发现使用客户服务战略更加合理市场中充斥着各类各样的同类产品，即使第一次购买产品的客户也意识到这些产品之间没有很大的差别，使得产品的性能与前阶段相比显得不是好么重要客户的兴趣不再集中在产品本身，而是更注重服务销售混合体中的单个元素，即产品分配、客户培训与售后服务等许多电脑商家进入家个人电脑这个市场，其中的大部分产品都是使用英特尔芯片，所有这些产品的性能事实上基本上都是一样这么多的供应商，他们的产品大同小异，这影响了最终用户的购买决策，使得他们的决定不再建立在产品的技术性能上1980年代末期，一些商家，如苹果计算机公司就是奉行了产品扩大战略，通过开发大量的特殊用户应用软件来赢得有经验的客户苹果公司，与其他公司一样，同样也瞄准了无经验的客户，加强了其产品服务的范畴；培训、产品维修，与有关的支持而其他的一些公司，由于对客户的这种转变准备不足便成了现代工业大潮中的牺牲品通讯产业提供了这样一个例证ATT有这么一条标语“我们的产品包含下列的标准设备技术顾问，客户行政人员，系统技术人员”换句话说，他们的战略就是服务，面向的客户对象是大部分不熟悉大型通讯系统的公司价格战略最后，客户与竞争两种力量一起促使产品市场进入一个对价格十分敏感的模式为了维持已获得的市场份额，就务必摒弃以往那些十分强调客户管理，产品扩大与客户服务等战略，制定一个至少部分的以价格为纲领的战略顾客满意度在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立与进展的基础如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同在现代猛烈竞争的环境下，习惯客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要.顾客满意程度增强顾客忠诚感，降低顾客跳槽率，可极大地提高企业的经济收益忠诚的顾客会长期购买企业的产品与服务，愿意支付较高的价格，为企业作有利的口头宣传，影响其他顾客的购买行为与忠诚的顾客保持长期关系，企业还可减少促销费用与启动性服务费用根据美国学者雷奇汉FrederickF.Reichheld的研究，在很多行业里，假如管理人员能使顾客跳槽率降低1%企业的利润数额就会翻一番许多企业管理人员都明白顾客忠诚感的重要性他们经常进行顾客满意程度调查，希望通过这类正式的市场调研，发现企业经营管理工作中的问题，以便采取改进措施，提高本企业产品与服务的价值但是，顾客满意程度调查并不能为管理人员提供必要的信息管理人员很难根据调查结果，推断顾客是否会继续购买本企业的产品与服务美国汽车制造业首先开展顾客满意程度调查各个汽车制造厂都投入大量资金，跟踪调查顾客满意程度，并制定了一系列奖励制度，促使员工提高顾客满意程度，以便与外国汽车制造厂争夺市场现在，美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90%然而，只有30%至40%满意的顾客会再次购买美国汽车许多企业的顾客满意程度评分不断提高，市场占有率与利润却不断下降引起这一结果的要紧原因是这些企业未能做好调查设计与实施工作假如管理人员根据顾客满意程度评分，而不是根据顾客是否再次购买本企业的产品与服务，确定员工的奖金，员工就不可能关心企业的经济收益他们必定会想方设法提高顾客的评分有些员工会请求顾客给自己一个较高的评分，或者牺牲企业的利益，换取较高的评分，或者采取一些巧妙的手段，比如，在顾客购买耐用品之后，立即要求顾客评估其满意程度，获取较高评分然而，“非常满意”的顾客却不见得会再次购买本企业的产品与服务管理人员可根据顾客满意程度调查结果，采取一些措施，解决一些容易解决的问题（比如，员工不注意仪态仪表，交货不及时）然而，要进一步提高顾客的满意程度，管理人员务必作出重大的投资决策，分析本企业应增加多少投资，应在什么领域投资，是否值得投资但是，顾客满意程度调查，并不能为管理人员提供投资决策分析所需的各类信息管理人员应通过细分市场损益分析，推断各类顾客终身购买本企业的产品与服务，可使本企业获得多少利润，以便识别本企业最能盈利的细分市场根据雷奇汉的研究，企业从10%最重要的顾客那里获得的利润往往比企业从10%最次要的顾客那里获得的利涧多5至10倍企业应增加投资，提高产品与服务的消费价值，留住最重要的顾客然而，许多企业却使用抽样调查法，熟悉所有顾客的满意程度这种做法在统计上是正确的但是，次要顾客的评分显然会影响调查结果管理人员花费大量资金，提高次要顾客的满意程度，必定会增加成本费用，降低企业的利润竞争对手企业却可能为重要的顾客提供更大消费价值“挖”走本企业最能盈利的顾客顾客满意感是一种很难测量的、暂时的、不稳固的心理状态许多企业管理人员发现60%至80%跳槽的顾客对本企业的产品与服务是“满意”或者“非常满意”的因此，很多企业管理人员不再完全相信顾客满意程度调查他们认为顾客是否继续购买本企业的产品与服务，是衡量顾客满意程度的要紧标准顾客不再要求本企业提供服务，或者顾客改购其他品牌的产品，说明顾客对本企业产品与服务的消费价值实际上是不满的忠诚的顾客才会继续购买本企业的产品与服务.因此，他们根据忠诚的常客率，推断本企业是否比竞争对手企业提供了更大的消费价值.重视跳槽顾客的意见管理人员应衡量顾客跳槽率顾客跳槽，说明企业为顾客提供的消费价值下降顾客跳槽率上升，企业的利润必定下降即使企业能招徒足够的新顾客，取代跳槽的老顾客，由于企业需花费大量经费吸引新顾客，企业的经济收益仍然会下降深入熟悉顾客跳槽的原因，管理人员才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客跳槽，有的时候还可促使已经跳槽的顾客重新购买本企业的产品与服务，与本企业建立更稳固的合作关系管理人员可从跳槽的顾客那里获得大量的信息，改进经营管理工作然而，许多企业管理人员只报喜不报忧，不愿深入熟悉顾客跳槽的原因，找出经营管理工作中的失误在有些企业里，总结经验教训，还会影响管理人员的职业前途管理人员往往只重视成功的经验他们不仅对自己成功的经验津津乐道，而且迷信其他企业的成功经验他们狂热地使用基准比较法benchmacking与最成功的企业比较经营实绩，寻找降低成本、增加销售量、迅速进展提高利润的最好方法然而，各个企业的内外部环境都不一样，管理人员很难通过基准比较，改进经营管理工作做好失误分析工作，管理人员可有效地改进经营管理工作民航公司、飞机制造厂、民航管理局都懂得这项工作的重要性假如飞机出事，他们会不惜一切代价，寻找黑盒子，找出空难原因，采取改进措施，保证安全飞行这是民航公司在复杂、危险的营运环境中极少发生事故的要紧原因.根据跳槽顾客的意见，改进经营管理管理人员应采取下列措施，分析顾客跳槽原因，发现经营管理工作中的失误以便采取改进措施，提高本企业产品与服务的消费价值•明确顾客跳槽的含义不再购买本企业产品与服务的顾客显然是跳槽者但是，有些顾客会继续购买本企业的某些产品与服务，改向竞争对手企业购买另一些产品与服务；有些顾客在本企业的消费数额增加，但他们在本企业的消费份额却明确下降这些顾客是不是跳槽者？美国显微扫描公司MicroScan管理人员认为这些顾客是部分跳槽者显微扫描公司为医院化验室生产自动化微生物化验设备90年代初，为了进一步提高竞争实力与经济收益，管理人员要求销售人员熟悉客户跳槽原因在医疗设备业，完全跳槽的客户极为少见购买医疗设备之后，客户会在很长一段时间里继续购买售后服务与易耗品因此，销售人员向管理人员反映，他们几乎无法找到跳槽的客户显微扫描公司的销售人员完全忽视了部分跳槽者这类客户并没有从该公司购买他们需要的所有设备、易耗品与服务此外，管理人员还发现有些小型化验室是完全跳槽者c因此，管理人员要求销售人员与每一个完全跳槽的客户与一批部分跳槽的客户交谈，熟悉他们跳槽的根本原因调查结果说明客户既怀疑该公司医疗设备的可靠性，又对该公司售后服务不满很多管理人员不愿听取客户的意见他们会寻找各类理由，为自己的失误辩护但是，显微扫描公司管理人员却并不寻找任何理由他们虚心听取跳槽者的意见，重新研制新型医疗设备，提高化验精确性，缩短化验时间；并迅速推出低档医疗设备，满足小型化验室的需要；重新设计客户服务程度，以便迅速解决客户面临的问题，为客户提供优质售后服务通过短短二年的努力，该公司不仅在市场上确立了领先的地位，而且明显地提高了经济收益•识别核心顾客保持核心顾客的忠诚感，企业才能取得明显的竞争优势明确核心顾客，是企业的一项重要的战略工作要识别核心顾客，管理人员务必回答下列三个问题:（I）什么顾客对本企业最忠诚，最能使本企业盈利？管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意与本企业保持长期关系的顾客

（2）什么顾客最重视本企业的产品与服务？什么顾客认为本企业最能满足他们的需要？

（3）什么顾客更值得本企业重视任何企业都不可能满足所有顾客的需要企业应尽力留住重要的顾客竞争对手企业更重视的顾客必定会从本企业跳槽通过上述分析，管理人员可识别本企业最明显的核心顾客然后，管理人员应确定核心顾客的定义，以便确定本企业应深入熟悉什么跳槽者的意见在这个分析过程中，管理人员还应认真研究各类数据，比如本企业在各个细分市场盈利数额，各类顾客终身购买本企业产品与服务，可使本企业获得的利润数额的现值各类顾客在本企业的消费份额，各类顾客会在多长一段时间内购买本企业的产品与服务很多企业管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客有些企业管理人员甚至会花费大量时间、精力与经费，采取一系列补救性措施，留住使本企业无法盈利的顾客但是，在顾客忠诚感极强的企业里，管理人员会集中精力，为核心顾客提供较高的消费价值管理人员不仅应熟悉本企业顾客跳槽的原因，而且应熟悉竞争对手企业的顾客为什么会改购本企业的产品与服务，分析这些新顾客是否符合本企业核心顾客的条件，本企业的市场沟通活动是否能吸引核心顾客改购本企业的产品与服务找出顾客跳槽的根本原因管理人员应分析顾客在其生命周期各个阶段与本企业相互交往情况比如，储户要求开立帐户，是储户与银行之间的首次交往此后，储户与银行的每次接触，比如存款、取款、问询、投诉、核对存款数额、查询利率等，都会影响储户感受中的消费价值银行管理人员分析各类交往的频率，深入熟悉储户对各类交往的意见，使用帕累托（ViIfredoPareto）法则（80%问题是由20%起因引起的），就能确定储户跳槽的要紧原因企业无法操纵的因素，比如顾客生活中的重大变化与竞争对手企业的促销活动，也会引起顾客跳槽银行、保险公司等服务性企业的管理人员都明白顾客调动工作、搬家、改变生活方式、家庭重大变化（结婚、生育、离婚、死亡等）都会增大顾客跳槽可能性假如企业不能为顾客提供额外的消费价值，顾客生活发生重大变化之后，几乎都会跳槽高层管理人员应亲自熟悉顾客跳槽原因，而不应委托企业外部营销调研人员完成调查工作外部专业人员不太熟悉企业的经营管理情况，很难发现企业失误的根本原因企业应组织高层管理人员、基层管理人员与销售人员构成的调查小组小构成员务必统一思想，充分懂得调查工作的重要性很多人不愿与陌生人交谈，更不愿与不满的陌生人交谈因此，高层管理人员务必明确规定调查小组每个成员都务必亲自听取跳槽者的意见然后，调查小组应确定调查对象假如企业尚未收集到足够的信息，无法确定重要的跳槽者，高层管理人员可安排专人给一批跳槽者打电话，熟悉他们在多长一段时间内购买过本企业的产品与服务，收集他们的人口统计数据（年龄、经济收入、文化水平等），以便识别跳槽的核心顾客电话调查人员应区别跳槽者（改购竞争对手企业产品与服务的顾客）与从前的顾客（不再购买者，比如公共汽车的乘客改骑自行车）电话调查人员还可为高层管理人员与跳槽者面谈预约时间通常，大多数跳槽者很愿意向高层管理人员投诉，反映意见有的时候，企业需花钱买批判然后，调查小组每位成员应调查10至25名跳槽者，调查1/4至1/3跳槽者之后，调查小组应再次开会，每位成员都应汇报自己收集到的意见，共同研究如何解决调查过程中出现的问题，交流调查工作经验，并根据初步调查结果，提出初步改进方案，以便在今后调查过程中，集中精力征求跳槽者对这些方案的意见最后，调查小组应根据调查结果确定本企业的改进措施有些措施可立即实行另一些措施需大量投资，高层管理人员应作进一步分析与研究基层管理人员与销售人员参加调查小组，不仅可帮助高层管理人员正确懂得顾客的行为方式，而且会更努力执行调查小组提出的改进措施有些核心顾客可能会“伪装”为次要的顾客这些部分跳槽者在本企业的消费份额远远低于他们在竞争对手企业的消费份额把这类顾客看成本企业无法盈利的顾客，调查小组就不可能认真听取他们的意见，也就无法采取有效的措施，留住这些重要的顾客要防止这类问题，调查小构成员既应分析部分跳槽者目前消费数额，又应分析他们历期消费数额，以便正确推断本企业可从他们那里获得的利润数额鼓励员工学习熟悉顾客跳槽原因，分析企业的失误，确定改进措施，是一个学习过程提高员工学习能力，企业才能提高竞争实力与经济收益管理人员不仅应为员工提供正确的信息，而且应采取一系列措施，鼓励员工正确使用这些信息，改进工作C高层管理人员应制定有效的考核、奖励、晋升制度，鼓励员工学习在很多企业里，员工不熟悉学习的目的，就不可能花费时间与精力熟悉顾客跳槽的原因要激励员工的学习积极性，高层管理人员务必根据顾客跳槽率，考核员工的工作实绩有些企业已经制定有效的奖励制度，鼓励员工提高常客率这些企业的管理人员仍应经常向员工强调忠诚的顾客的重要性美国国营农场保险公司StateFarmInsurance通过认确实分析与计算，发现常客率增加1%销售员的年收入就可增加20%高层管理人员为员工提供这类信息，可有效地提高员工学习自觉性制定失误分析制度掌握跳槽顾客调查方法与失误分析技能之后，管理人员可从跳槽的顾客那里获得大量信息，以便改进经营管理工作，提高企业的竞争实力与经济收益管理人员务必持久地做好这项工作首先，管理人员应制定考核制度，检查各类改进措施是否能有效地降低顾客跳槽率管理人员应分析顾客在本企业消费份额变化情况，计算消费份额增加或者减少的顾客百分率，并分别计算各类顾客最好的核心顾客、其他核心顾客、通常顾客、能够失去的顾客跳槽率此外，管理人员还应统计各类失误的频率，以便推断本企业是否己解决原先存在的问题，并及时发现新出现的问题管理人员直接向顾客学习，可提高经营管理决策工作正确性很多企业管理人员经营忽视或者错误懂得顾客跳槽的原因要促使他们学习，企业应制定管理人员听取顾客意见制度提高顾客消费价值，是企业提高顾客忠诚感的关键；提高企业的学习能力，是提高顾客消费价值的关键向顾客学习，是企业的重要学习方式熟悉顾客跳槽原因，管理人员可获得大量信息，发现经营管理工作中存在的问题，采取必要的措施，提高顾客的消费价值，增强企业的竞争实力，提高企业的经济收益，确定企业的进展方向管理人员务必持久地做好这项极为重要的工作案例戴尔公司客户管理互联网的进展促进了电子商务时代的来临，戴尔公司的管理层很早就认识到网上的电子商务将提供一个新的机会通过互联网，公司能够更好的扩展自己的直销模式，能够帮助公司直接接触到更多的消费者并以低廉价格提供更多的服务因此，1995年，戴尔公司建立了戴尔在线网站，网站致力于规划与实施公司的互联网行动，包含电子商务与在线技术支持这一努力的成功是显而易见的今天，戴尔公司四分之一的收入来自于戴尔在线°同时，网站为戴尔公司节约了大量成本，公司花费在客户服务方面的电话时间大量减少，大大节约了公司的运营费用戴尔在线的目的是最大限度的满足客户的需要，使公司更快捷、高效的运转产生更大的效益，下列是公司网站的要紧目标更准确快捷的熟悉客户需求，有计划的组织生产；提供直销服务，网上查询与预定；降低公司库存，根据客户订货组织生产；客户个性化服务；网上故障诊断与技术支持；降低公司运营成本戴尔公司不断改进自己的网站，同时也获得了巨大的成功，下列将简要介绍公司的成功因素、网站功能，与从中获得的经验教训.创新的经营理念戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金三原则”第一，摒弃库存；第二，坚持直销；第三，让产品与服务贴近顾客这三项原则极大的降低了公司的成本，产生了一种新的经营方式，一种不一致于传统企业的生产模式直接掌握销售信息，确定销售标准，与客户直接联络，满足客户的个性化设计，同意订单之后投产的生产模式.客户自定义服务戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，网站创立之初就希望能够绕过在计算机工业中常见的大量中间销售环节，直接面对客户销售由于这些环节只能增加计算机的成本而不能提高计算机的价值戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售与直接技术支持上戴尔公司让客户自己在网上获得信息，并进行交易，要紧包含客户自助查询产品信息客户自助查询订货数据、支付或者调整账单，与获取服务客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或者E-maiI）网上故障诊断与技术支持戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件与软件中可能出现的问题与解决方法，同时还有处理回信、交易与备份零件运输等的处理程序与系统所有这些基础结构一用户数据库、产品信息与帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的运行.根据订货组织生产戴尔公司的目标是实现“零库存”通过精确迅速的获得客户需求信息，同时不断缩短生产线与客户家门口的时空距离的方式，Dell公司在全球的平均库存天数不断下降°据调研数据说明，DelI公司在全球的平均库存天书可下列降到8天之内库存下降降低了公司的成本，同时能从一个高度价格竞争的行业中抢占大量的市场份额由于在计算机行业中技术的快速变革意味着每一台库存的计算机从它被生产出来开始就可能过时了假如只在得到订单的情况下才生产计算机，就能够避免在库存中保留过时计算机的风险戴尔解释说“在我们的行业里，假如你能让人们认识到库存是多么快的运动着，你就制造了真正的价值为什么？由于假如我有十一天的库存而我的对手有八十天的，这时英特尔公司推出了新的四百五十兆赫兹处理器，那么我就能够领先六十九天打入市场”.个性化服务戴尔公司同意客户自定义设计其喜欢的产品，客户能够自由选择与配置计算机的各类功能、型号与参数，戴尔公司根据客户的要求进行生产，满足客户的个性化需求戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到了“以客户为中心”在为客户提供更好的服务的同时，公司也获得了更多的利润客户服务.作客户的候选对象我们每个人都依靠推销某种东西赖以生存尽管每天都在推销，但我们最惧怕的还是推销不明白让别人如何才能同意自己，因产品滞销而束手无策，销售人员的培训工作亦是无从做起销售果真有秘诀吗？如何将这些秘诀应用到自己的事业中？麦葛荷公司在一个推销广告中，塑造了一个标准的难缠客户客户坐在办公桌后面，对销售员说我不明白你是谁？我不明白你是哪一家公司的？我不明白贵公司的性质与声誉？我不明白贵公司有什么客户？我不明白贵公司有什么产品？现在，告诉我，你打算卖什么给我？销售真是这样艰难吗？是否具有一种能够遵循、不断改进业绩、轻松达到平均水平数倍的销售策略？假如有人掏出一张20美元的钞票说“这张20元的钞票我愿意用1元卖出，谁要买？”估计没有人会马上跳起来说要买，都会等几秒钟，看看别人怎么反应，直到别人举起手时，才怯生生地举起你的手这很正常，由于我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会像那个人一样做生意但是，假如有人敢在同样条件下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人别人举手越快、需求越强烈，我们跟得也越快换而言之，我们对任何物质价值的推断，都不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定这就是销售的真谛销售就是制造购买的情境，销售不光是推销的艺术，不是仅仅依靠说服别人来买就够了，而是要制造一种让购买者购买的情境，最好的方式莫过于僧多粥少通常而言，凡涉及抢购必定成潮，因此销售大师就是那种善于制造供不应求的人.熟悉客户熟悉客户与熟悉产品一样重要而熟悉客户只有从点点滴滴收集信息做起请相信一条原则，就是假如推销只是让价格最低的人成交，那么世界上就不需要销售员了，只要电脑就够了决定推销能否成功的关键不在投机取巧，而是人因此，价格战决不是唯一的竞争策略，更不是最佳的为了更好地熟悉客户，就务必使信息系统化，这就是“麦凯66条”，将有关客户公司、个人、家庭、过去、现在、将来的66个问题整理成表格，销售人员的任务就是在与客户的接触过程中尽量获取这些信息一旦这些信息被收集整理出来，那么公司将会得到下列好处第一，任何销售员都能在别的销售员的基础上继续进展与客户的亲密关系，而不可能导致销售员一旦离开公司业务就中断的情况；第二，销售员能够凭借这些资料做出一些令客户感动的情况假如能具备一些关于你客户家乡的常识，包管能使他能够与你滔滔不绝地聊上半天还觉得只是瘾销售过程中时机的把握非常重要我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好的时候要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳，就会乘机狮子大开口时机就是一切销售人员在工作过程中不可掺入自己的主观性格，一旦这样，别人就会开始针对你的个性而非你的工作下结论绝大多数销售指南都会告诉我们推销时，最重要的是推销自己事实上并不一定如此，由于在大多数时候你我并不出色不管是何种类型的销售员，甚至主管或者企业家，我们最大的挑战是，让对方看清我们的提案所能给他们带来的好处因此，熟悉对方的个性是当务之急，尽量让他们当主角，出风头，而我们本身则应甘当配角.甘当“第二名”假如销售员能够按照以上所说来收集客户信息，保持与客户联系，经常让客户有意外惊喜，可还是没有收到订单，该如何处理呢？事实上这样做已经非常好了，由于你已经把自己安置在最有利的位置上，这位置是“第二位”，但却是很有利的“第二位”，由于没有别人会像你一样为了争取这个客户而付出如此之多的心血政客都明白，在选举时跑在最前面的第一名，通常要担的风险最大，地位也最不稳固，一旦第一名垮了，第二名就会将早已准备好的票源都接收过来因此假如能够使尽可能多的客户将你在他们的业务中当作第二个合作对象考虑，一旦原本排在第一的客户由于各类理由而失去第一宝座时，这时位居第二的你就该出风头了重要的是你要有耐心与毅力，能在不一致的人面前心甘情愿暂居第二只要能在自己的位置上耐心等待，迟早会从第二跃居第一市场状况反映表销售员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或者推出的新品、经销商是否有严重埋怨、客户公司的人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或者客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告周进度操纵各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态，应于每周一提出销售管理报告书，报告本周的市场状况其内容包含销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、特殊客户处理、本周各式报表呈交及汇报或者处理、下周目标与计划等，这也就是中层主管的周进度操纵销售员各类报表填写质量与报表上交的效率，应列为销售员的考核项目，这样才能使业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到销售会议销售过程管理的一个重要手段，就是销售会议，包含早会、晚会及周会由于业务主管需随时掌握最新市场信息，因此早会或者晚会是每天不可忽视的重点有些公司的销售员分布于全国各地，无法每日召开早会或者晚会时，应将其拜访报告表以传真或者电话联络方式，随时向公司反映在熟悉了各个销售员的工作情况后，业务主管要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正与帮助总之，销售经理若能掌握人（销售员）、事（报表及会议）、地（现象与问题）、物（产品与货款），销售过程管理也就做好了客户开发

1.客户开发是销售成功的决定性因素客户开发与业务拓展是销售成功的决定性因素，绝大多数销售人员都认识到这一点，但大部分销售人员却并不热衷于客户开发，相反他们总是尽可能地减少在这个环节所所投入的时间一个简单的销售过程能够分为编制计划；客户开发；约见面谈；产品推荐;双方成交；售后服务墨西哥度假胜地阿卡波可在圣诞节前1个月的时候，当地的旅馆就早已被顾客与旅行社全部预订完毕然而，麦凯却总能在圣诞节前夕从容不迫地订到房间他是如何做的？打电话到墨西哥，但是别请旅行社或者秘书替你打，你要亲自订订房部门的职员告诉你客满了，你就对他说“听着，你们有500个房间都被预约了，但是，那500个预订房间的人，总有不来的，或者许生病了，或者许正在做一笔生意无法分身反正不管如何，500人中一定有人到不了因此，我要求的不是你给我预订一个房间，只是要你把我放在候补名单的第一位我确信一定有空房，我现在就把旅馆费汇过去有空房间时，请打对方付费的电话通知我，当我到达时，我会很感谢你的！”然后把你的名字与电话号码告诉他，立刻汇钱过去他们通常会回电话的麦凯还有一个关于成功的公式，就是成功=设定目标+决心+用心事实上销售就是这样简单第一要熟悉客户；第二要设法使自己的产品进入客户心中的第二位并随时顶替第一位；第三是设法营造供不应求的情境

4.攻心为上的应用某公司需要把自己的高档写字楼租出去，而写字楼出租市场处于严重供大于求的状态通过分析，公司认为自己写字楼的客户来源只能来自在其它写字楼办公的公司，因此公司采取下列策略•不做任何广告；•派销售人员直接到其他写字楼收集客户情报，参照“麦凯66条”；•根据对客户的熟悉，保持与客户的密切联系，如送一些自己的内部刊物，逢年过节送一些小礼品等，以使自己的写字楼排在客户心目中的“第二位”；•当客户所租写字楼到期时，一旦对办公地点不满意，立即会选择这家公司的写字楼，同时会推荐给朋友；结果，在写字楼严重供大于求的市场竞争中，该公司没有投入任何广告费用，竟在6个月内实现写字楼100%的出租率这就是对客户熟悉，愿意付出努力，甘当“第二”的好处案例美国Hertz公司的客户服务在从注重数量向注重质量转变的消费时代，客户越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求得到购买与消费的高度满足，因此，如何深切的体验客户的要求，改进对客户的服务方式，针对客户的消费的每一环节进行细致而深入的服务，就成了企业赢得客户的必备条件Hertz公司是世界上最大的汽车租赁公司公司在1989年开发了Hertz#1ClubGold程序，建立了一个强大的客户数据库系统，存储客户的各类资料与消费纪录从客户租赁汽车的每一个步骤出发，从电子剪贴板到in-car浏览系统到电子签名板，最大便利客户租赁汽车，从而使客户租赁汽车成为一个令人愉快的过程自从Hertz#1ClubGold程序投入使用以来，Hertz#1ClubGold成员已达到两百多万，占到Hertz公司在美国的总的汽车租赁商务的40%以上，而且到目前为止他们都是公司最忠实的客户下列将简要介绍Hertz公司获得成功的关键性因素与从中获得的经验教训.商业目标Hertz公司的商业目标是最大程度的便利客户，从客户的角度出发，设计客户满意的服务过程，从而获得较大的市场份额要紧包含向客户提供始终如一的、品牌化的消费体验节约客户的时间，避免让客户对公司的工作产生不满缓解电话中心的压力，降低公司运营成本扩大公司市场占有率，拓宽海外市场为客户提供自我管理的机会Hertz公司通过使用与不断改进Hertz#1ClubGold程序逐步达到公司的目标，下列将研究Hertz公司获得成功的商业秘诀.成功因素建立统一的客户背景数据库客户不愿意每次租赁汽车时都填写全面的申请表格，告诉汽车租赁公司相同的个人情况，浪费自己的时间为熟悉决客户的这个问题，Hertz公司提出了建立一个Hertz#1ClubGold客户背景数据库程序，通过这个数据库，Hertz公司给它的#1ClubGold客户提供一个一年一次的租赁协议？通过这个系统，客户不用在每次租借车时都签名也不用在租借柜台前苦苦等待了！Hertz公司是第一个认识到保留客户背景数据库的战略重要性的汽车租赁公司数据库中保留每一个客户的姓名、汽车等级偏好、信用卡号码、地址、公司信息与历史租赁纪录，Hertz公司在全世界范围内提供汽车租赁服务，往常客户的信息散落在不一致的地区的数据库之中，公司难以得到一个客户的完整信息，现在通过使用一个专一的全球化客户数据库，在全球范围内收集客户的信息确保为客户提供一个统一的、稳固的服务体系节约客户的时间，最大限度方便客户Hertz公司监控飞机的到达与延误，以确保在客户到达前就为他准备好汽车当客户一下飞机，就能够看到公司的电子信号，指引客户到汽车停放点，客户所租的汽车敞开着车厢停在事先选择好的停车位置，客户的姓名显示在所租车的位置上，当客户进去后，能够到一个临时指定的#1CulbGold程序计数器那儿，不用任何签名，只需向Hertz公司代表出示他们的驾驶执照，并取他们的车钥匙与租借记录，然后就可直接去取他们的车帮助客户到达目的地Hertz公司认为仅仅为客户提供一个地图并不能帮助客户达到他们的最终目的地，Hertz公司在租赁的汽车上安装全球化的定位系统GPSoGPS系统输入了全美与世界一些地区的全面地图Hertz公司与加利弗尼亚州的GPS厂商MagelIan系统公司合作对RockwelI的GPS进行了改进特征是在汽车上设有一个便于阅读的显示屏地图；用箭头大且清晰的指示客户在何时与何处转弯；当司机错过了出口或者转错弯时能迅速给出新路线GPS系统同时还能够查询离客户最近的旅馆、快餐店、加油站、医院等等客户需要的场所的确切地址Hertz公司通过地图的更新、辅助的信息与实时的交通路线来优化与改善GPS系统合理化汽车回收程序Hertz公司也在汽车回收程序上做了一些创新在1997年，公司引进了Hertz及时回收程序当客户还车时，Hertz公司的代理人在车旁向还车的客户问候，输入行车里程与油量信息，处理收回手续，并用便携式打印机给客户打印一^个收据Hertz公司同时建立了许多Hertz回收中心，回收中心的停车场上有遮雨的帐篷，当客户从车里出来，从车厢里取回行李与上车时，能够避免遭受风吹雨淋Hertz公司计划在1999年末建成四十个回收中心今天，及时回收程序已在美国与加拿大的110多个地区使用，澳大利亚与七个欧洲国家也在使用这个程序自助式销售与旅行代理网络Hertz公司建立了一个自动化销售网站，以满足客户与旅行代理人的查询与预定需求C网站提供客户服务与事务处理功能c客户能够输入他们要预定车的日期与地点，选择他们所感兴趣的车型，并能够得知预定是否得到确认Hertz公司网站同时为旅行代理人提供网络预定系统比如，旅行代理人不仅能够预定车辆，也能够获得客户的公司折扣信息与所提供的不一致车辆的照片后者是他们用标准的CRS系统所做不到的这样，客户不仅能够在网络上获得信息与预定车辆，也能够通过旅行代理人获得他们所预定的车辆这是一^中Hertz公司所期望的自由争论的交互方式思考题:.几乎所有销售人员都明白客户的重要性，为什么只有少数企业能在实践真正做到“顾客是上帝”，你认为是什么原因？.你公司在客户管理中存在什么问题？.有了良好客户管理体制，还需要什么才能保证客户管理与服务质量？尽管编制计划有助于取得更好的销售业绩，但编制计划并不是客户开发的先决条件但客户开发却一定是其他销售环节的先决条件假如不能有效地开发客户与拓展业务，那就不可能在其他销售环节中取得成功销售人员不可能会见潜在客户、向他们推销所需的产品、完成销售并提供优良的售后服务销售业是一个竞争十分猛烈的行业，假如你不去拜访你的老客户及潜在客户，那其他人就会取代你因此尽力争取每一个可能的优势机会不显得尤为重要在学习销售的过程中，应该懂得成功与失败、优秀与平庸之间的差距事实上并不大某一领域中出类拔萃的人只是比其他人在专业上略胜一筹而已成功的销售人员可能多打上一个电话，或者多出席了一次销售见面而已，尽管使用的方式并不重要，然而它们成功带来的收入却是可观的.什么是客户开发大部分销售人员都热爱销售工作，但他们觉得离开了客户开发也能生存这种对客户开发表现出的冷漠皆因归于害怕被拒绝的心理杯子是半满还是半空对客户开发的看法都有乐观与悲观两种如是你认为杯子是半空的，即总是把客户一切中的碰壁放在首位，那就很容易懂得为什么不可能觉得客户发是销售工作中充满乐趣的一部分相反，客户开发有许多乐观因素假如你认为杯子是半满的，结果会截然相反，你会向“不可能被拒绝”的目标迈出第一步有一个古老的故事一个人试图用铁锤打烂一块巨石，他锤了一下，什么也没发生，又锤了一下，石头依然如故他连续锤了一百下，可还是没有任何结果可他毫不气馁，而是接着继续锤，终于有一锤奏效了，石头被打烂了，碎成许多小块播种与收获法则播种与收获法则告诉人们“你播种什么，你就会收获什么”这事实上是客户开发与职业销售的至理名言我们以电话销售来说明这个法则下两表所列为为销售记录中反映的信息电话数与销售总额的关系电话数与佣金的关系从以上列表能够看出，销售总额与拨打电话数之间的关系，事实上已经延伸到了与销售员对应的佣金提成，即佣金的多少与你拨打电话的总数密切有关假如对此分析走极端，人们或者许会争辨道，销售员每打一次电话都能赚钱，而不管主一电话的结果如何在上表中，销售员每个电话赚10元钱，这种懂得的基础是没有人能预知哪个电话会最终成功是客户开发中持之以恒的努力才产生了销售成功的结果，而不是某个特定电话的作用每次拨打电话都是赚钱的机会所在微笑面对人生《期盼并努力变得富有》一书的作者拿破仑•希尔曾说过，每一个事例都有三种立场我的立场、你的立场与介于你我之间的一种立场这句话中蕴含了许多智慧许多人会觉得客户开发是一件充满乐趣的情况，但也有些人不这样认为假如你把客户开发视为一种机会，就它是充满乐趣的客户开发不仅仅给了销售员每次打电话时赚钱的机会，它同样给了他们决定自己收入水平的机会，同时，客户开发也充满着挑战有了这些，还希望有哪份职业能给你更多呢？案例角色转换成交术保罗与他的一位财务经理，驾车到一家排在《财富》杂志200强以内的客户那里他们到达后，接持的那位先生告诉他们，公司对现在的供应商很满意，因此根本不可能与他们建立业务关系然而，在他们驱车前往那家公司的路上，他们正好播放了布赖恩•特蕾西的专业销售录音节目，要紧谈的是“即时角色转换成交术”，即你提出一人问题后便完全扭转了看似已被完全拒绝的情形因此，当他们面对最后的拒绝时，同行的财务经理问那位先生，假如他处在保罗他们的位置并得到的是同样的答复时，会如何去做因此那位先生把他们引荐给了他的经理这个公司的真正决策者现在，他们已经与这家公司建立了业务往来销售人员要不断学习，并能保保持一个“开放的大脑”，更为重要的是，更满怀乐趣地去学销售工作是一项有着许多机会并能得到高额回报的令人兴奋的工作，包含了极大的挑战性每当销售人员会见潜在客户或者老客户时，都有只有唯一的一次机会.客户开发技法作为一名职业销售员应力求最大的投资回报新教的教义认为人有赚钱的义务，但不一定是为了物质享受为了做到这一点，我们务必明白所有销售人员的地位是平等的每天我们的投资对象是相同的，那就是时间我们不仅仅有的时候间这个相同的投资对象，而且，我们所得到的数量也是一样的一天24小时这便意味着一个最善于利用时间的销售员能获得最佳投资回报事实上，销售与经营中竞争的最终目的就是要使投资回报最大化以一名销售人员来说，投资回报公式计算如下投资回报二销售额/销售中所用的时间要捕就捕大鲸鱼销售中所用时间是一个典型的常量，因此为了增加投资回报，务必扩大销售额作为一名销售员，要增加投资回报，就务必找到那些最愿意购买你产品或者服务的要紧大客户比如有两位汽车购买人一位是富翁，他想买劳斯莱斯高级轿车；加一位是中产者，他想贷三年的款买一辆中等轿车富翁买车不可能作太多的调查由于这一购买行为对富翁来说并不特别重要；另外，劳斯莱斯的质量已经被子认为是过关的相反，这位中产阶级购买者可能要花好多时间来决定是否购买由于买车主定行为对一个中产者来说是极为重要的在三年时间里，他都需要使用这部车另外，由于收入有限，中产者在购买车时总希望全面熟悉更多的各类细节问题，以确信自己的投资得到了最大的回报懂得投资回报等式这一点的关键在于假如投资在一笔销售上的时间是一个常量，要使投资回报最大化，就必增加销售额销售投资组合在投资领域，投资组合意味着所有股票的集合，但在职业销售领域，投资组合是所有的客户或者目标客户的集合在投资时，首先要明确自己愿意承受风险的程度假如希望承担较多的风险，那你就投资在较少的股票上；假如希望风险小一些，那就投资在较多的股票上，这样“多元化的投资”能够分散投资者的一部分风险这一点以销售投资组合同样适合首先要设置自己所愿意承担风险的水平!假如想要高风险的销售投资组合，那就投资到少数目标客户身上；而假如希望风险小些，那也能够通过开发更多的客户来减少风险设定目标市场大部分销售员可能把市场目标定义为“所有购买我们产品或者服务的公顾客”假如销售员在一个辖区内工作的话，你能够更好的改进这一定义，把侧重点放在区域范围内“所有”一词意味着缺乏重点销售员的目标是使投资回报最大化，要完成这一目标的途径只能是发掘那些最可能大量购买我们或者服务的客户尽管这看起来好象所一些购买者从目标市场中排斥出去事实上不然，销售人员只是分清主次关系这样，就能够与目标市场中最大的与最愿意购买的客户建立业务关系，销售员也能够在日后的时间中经常性地扩大目标市场的定义但是只有在与原有目标市场定义中的潜在客户购买者建立关系后才应想到要去扩大自己的目标市场那在这目标市场中将会有充足的机会销售人员不必在目标市场外寻找机会由于目标市场外的机会场实在太小更重要的是，这样做能够得到销售过程中投入时间回报的最大化要取代目标市场定义中“所有”一词，可心考虑把目标市场定义在统计数据基础上，选择的统计数据应清晰地显示在目标市场的潜在购买力这些数据能够是销售额、地理位置、员工数量与净资产值从哪里才能得到这些必要的统计数据呢？通常能够通过下列两种途径取得购买方式或者免费方式如使用购买方式，典型的做法是能够到以销售信息为生的公司支购买信息购买信息的一大优点在于别人已经把大量数据作了精心筛选，并把这些数据整理为销售员迅速能够使用的格式购买信息的缺点在于它需要费用支出获得免费信息也能够有多种途径，包含从当地商会、公共图书馆与出版式物等地方获取免费信息的要紧优点在于它能够直接利用而无需付费，最大的缺点是，它需要投入大量的时间才能达到与购买的信息相同的质量水准“全世界所有的人与你做生意只是时间的早晚问题！”把目标市场定位在有一百名以上的员工的公司上，作为一名销售人员，并不以能决定一个公司能否与目标市场标准相符，但统计数字却能够做到这一点因此，一个公司或者个人并不能把自己从一个销售员的目标市场中排斥出去细分目标市场一旦销售人员确定了自己的目标市场，接下来的步骤就是要把市场细分为在严优先考虑的客户、通常考虑的客户及最后考虑的客户，目的是为了进一步精选目标市场，以使把销售员的要紧精力投入到那些愿意大量购买你的产品与服务的潜在客户身上去细分市场的原因是现在就能够安排打电话的次数与拜访客户的计划，以便把要紧精力放在那些能产生最大投资回报的客户身上同时，参照销售流程图，划分目标市场的方法将确保在打电话给最大的目标客户之间的间隔时间最短，这了相应地，将使那些最大的潜在客户在销售管道中一直保持重要的位置目标市场的任务计划关于目标市场中的三个层次，如何分别合理地安排打电话次数及拜访时间计划通常，为使这些目标达到激励的作用，它们务必是能够实现的，而是销售员自己能够操纵的与销售目标比较，销售电话数及拜访客户数大部分是销售员能够操纵的，而销售任务却往往并非如此而且购买决定也不销售人员所能决定的下面，举例说明如何为目标市场中的每类客户安排要打电话次数与拜访时间计划优先考虑的客户每个月打一次电话，每季度拜访一次；通常考虑的客户每季度打一次电话，每半年拜访一次；最后考虑的客户每半年打一次电话，每年拜访一次多打电话这听起来与通常我们更注意于电话的“质量”，而不是“数量”相矛盾但是，我们已经花时间为我们的目标市场定质定量了，根据定位，我们所打的每一个电话都是优质电话，因此剩下来的可变项就只有数量了，或者者是愿意为实现销售成功付出努力的多少了

4.面对拒绝客户并不是经常愿意会见销售员的，他们会向销售员摆出种种不愿见面或者购买的理由但一个销售员的销售生涯中遇到的只会是有限的拒绝理由，即然只是有限的拒绝理由，那销售员就能够做好充分的准备予以应对，同时设计好我们的回答方式同时，拒绝从根本上讲并不是完全的拒绝，它们事实上是潜在客户提出熟悉更多信息的要求•学习过程中的四个进展阶段成年人在学习过程中要通过四个进展阶段意识不到自己的无能；意识到自己的无能；意识到自己的能力；对自己能力的不加意识第一阶段意识不到自己的无能c这个阶段，成年学习者，并不明白自己有什么不懂实际上，销售员就是一项特殊技巧的初学者第二阶段销售员已经认识到他在技巧方面的欠缺，同时十分清晰自己的不足第三阶段销售员开始在特殊技巧的运用上日趋成熟，但是，他务必经常考虑要如何做才能顺利完成任务最后一个阶段他能随心所欲地实现目标，根本不需要任何多余的思考•典型的拒绝理由下列是一些常见的拒绝理由；请寄书面资料给我；我们自己内部能够供应你们这种产品（服务）我们已经有了供应商；我不是这项工作的负责人；我们没有购买你们产品或者服务的财务预算；你们的价格太高了；我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意•这理电话为例说明如何应对这些理由“请寄书面资料给我”这是拒绝理由中最常见的一种你通过电话找到了那个潜在客户，他告诉你寄给他一些书面资料，大多数销售人员会用一种积级的态度回答他这一拒绝，他们按要求把信件寄出去，并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步事实上是，在大多数情况下，你在销售过程与打电话前所处的位置并没有什么两样一旦你挂断电话，那位潜在客户又去做他原先的情况了几天后，当他收到资料时，可能会想起来有过这么一回事，但或者许根本就已经不记得了这一拒绝理由根本不需要作太多的解释就能够把销售员拒于门外一个潜在客户要求在约见前寄书面资料给他对销售员而言事实上是“正中下怀回复“请寄书面资料给我“拒绝理由的例文我曾给您寄过一些资料，可能它们在邮寄过程中遗失了3月26日我正好要到你们公司邻近办点事，我很想在下午300来拜访您，您有空吗？太好了！我会把这个约会记录在我的日程安排上，约见前一天我会再打电话跟您最后确定一下这里有几个有趣的地方首先，客户只能用两种回答中的一种来回答他能够同意会面或者用其他的理由来拒绝C其次，销售人员询问客户是否有空，并非仅仅送上产品资料而已，通常，这种“上门送材料的面谈“至少很多于一个小时事实上，这些约见不管从哪一方面而言，与潜在客户他们自己安排的约见完全是一样的拔打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售总额1005013135¥200000销售总额¥200000拨打电话数100每次电话销售金额¥200佣金比率5%每次电话销售佣金¥10。