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商场营业员岗前及在岗培训课件商场营业员岗前及在岗培训教材根据目前各零售业的进展需求,及日益竞争的加强,各商场对一线员工(营业员)的重视程度,己当作市场竞争能力要紧因素之一特别是管理体制较完善、较成熟的商场,新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的要紧项目之一(以人为本的经营理念)为了更加表达自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念,往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要,针对性地拟定出以理论联系实际,较有用的培训教材要紧分为
一、公司简介;
二、营业员日常工作行为原则及规范;
三、营业员服务规范及服务技巧;
四、营业员的销售方法及技巧;
五、商品的陈列原有则与方法;
六、消费心理学;
七、有用案例,等七大提纲在岗前培训期间每天应加入军事基本训练课程相结合实施,强化团队精神培训后应达到有较高的团队精神、协作能力,对企业的经营理念、企业文化的优化,对自身岗位的热衷业务技能的提高岗前与岗上培训的目的有所差异岗前培训要紧是对本行业的认识净化思想,提高个人素养、日常工作程序及要求的熟练而在岗培训要紧针对岗上出现的问题,针对性地加强业务技能水平为主(如商品陈列、服务技能、销售技巧等)一公司简介本章节内容根据企业内部有关文件(员工手册)拟定有关培训,
(一)、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标
(二)、各部门职责针对与之有关联的操作程序(如与策划部POP的申请悬挂要求、人力资源部、电脑部、收银部等部门)
(三)、聘用细则、工作条件与考勤办法及福利待遇
(四)、员工奖惩条例
(五)、绩效考核办法等二营业员日常工作行为规范与原则日常工作行为规范及原则
(一)、仪容仪表;
(二)、服务用语「
(三)、营业员的职业道德与素养要求;
(四)、营业员与顾客的关系;
(五)、柜台纪律十不准;
(六)、服务与协作的工作原则;
(七)、营业员日常工作要求及工作准则;
(八)、开门、打烽十件事;
(九)、营业员日常工作程序
(一)、仪容仪表营业员是商场对外要紧的形象之一,外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义,因此对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上与蔼得体要求
(二)营业员的三大服务及关键环节1三大服务作为营业员,一定要做好服务促进工作,步步跟进,其中要紧是指做好售前、售中与售后三项服务工作
(1)售前服务指在出售商品之前为消费者,所提供的各项服务;要紧有下列项目提供有关专业知识、营销息、、产品资料及咨询;美化营业环境,做好橱窗陈列等
(2)售中服务指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作;要紧有下列项目主动热情地接待顾客,态度与蔼、礼貌周到,使顾客产生温暖感;耐心细致地为顾客多展示商品,不怕辛苦、任劳任怨,使顾客便于选择与比较;准确把握消费者购买心理,建立信用,使消费者对企业的经营信用有信心
(3)售后服务指在产品销售后,继续为消费者提供的各项服务(也是销售之本)要紧有下列项目商品售出后的安装、保养、保修及有关的“三包”服务等2服务的三大关键环节
(1)接待接待各类各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去关键应使用灵活多样的接待技巧,,以满足顾客的不一致需要下面简要介绍不一致身份、不一致爱好的顾客方法A接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象;B接待熟悉的老顾客要突热情,要使他有如逢挚友的感受;C接待性子急或者有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事;D接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌倦耐烦;E接待女性顾客,要注重推荐新颖、漂亮的商品,满足她们爱美、求新的心态;F接待老年顾客,要注意方便与有用,要让他们感到公道、实在;G接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推诿;H接待自有主张的顾客,要让其自由选择,不要去骚扰他
(2)解说及回答A语言有逻辑性、层次清晰、表达明白;B话语突出重点与要点,不需无谓的铺垫;C不讲多余的话,不罗嗦;D不夸大其辞,不吹牛谑骗;E不污辱、挖苦、讽刺顾客不与顾客发生争论;F发语应因人而异,不使用方言土语
(3)退换服务实际上真正无故退换的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客增加了购买信心,关于提高商品信誉,吸引顾客上门有很大的作用;如今就应做到端正认识,深刻体会处理好顾客退换货业务是表达商店诚心的最好途径;要以爱心去对待顾客,不能怕烦恼,不能推诿,要急顾客之所急,迅速帮助顾客处理好退换程序
(三)服务黄金数字
1、一个满意的顾客告诉3个人,一个不满意的顾客影响11个人;
2、94%的不愉快客人从不向公司反映问题,假如投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系,假如投诉迅速处理,则该比率会上升至95%;
3、当顾客心中有埋怨时4%会告诉你,96%默默离去、其中91%不再光顾;
4、顾客为何不上门?3%搬家;5%与其他同业有交情;9%价钱高;14%产品品质不佳;68%服务不周(包含企业、经理、员工);
5、一位不满的顾客,平均会将他的埋怨转告8—12个人,其中20%还会转告20人之多;当你留给他一个负面的印象后,往往得有12个正面印象才能弥补;
6、将顾客妥善处理其埋怨、不满70%会再光顾;当场圆满解决95%会再光顾;平均而言,当一个顾客的埋怨被圆满处理后,他会将满意的情形转告5个人
7、你吸引一位新到顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍力量,且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值;
(三)受理顾客投诉程序倾听顾客埋怨一一熟悉顾客要求一一提出解决方案一一征求顾客意见一一宣传政策根据一一办理退换手续一一让顾客满意一一回访顾客交朋友;
(四)商品质量“三包”内容、原则、及期限
1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货;原则是指谁经销谁负责
2、商品的质量“三包”期限大体如下“7日规定”即商品自出售之日起点日内发生性能故障,消费者可选择维修、换货、退货“15日规定”即商品自出售之日起15日之内发生性能故障,消费者可选择维修或者换货“三包有效期规定”即某些大件(特殊性)的商品由国家统一规定,半年至1年的有效期,自开具发票之日起计算;在此有效期内修理两次仍不能正常使用者,消费者可凭修理记录记录与证明调换同型号、同规格的商品,或者者按照有关规定退货“三包有效期”,应扣除因修理占用与无零配件待修的时间,换货之后的“三包有效期”,应当自换货之日起重新计算“90日”与“30日”规定即在“三包有效期”之内,因生产未供应零配件,自修理之日起超过90日未曾修好,或者修理者因自身原因致使修理期超过30日者,消费可免费调换同型号、同规格的商品“30日”与“5年”规定即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上,生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的零配件
(五)营业员服务的常用专业术语
1、三米原则指当顾客临柜三米时,要用友好的表情与微笑迎接顾客;当顾客离柜三米时,目送顾客离去
2、服务金三角指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系,这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系
3、好印象六要素准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别
4、2分20秒指让顾客等待的时间不要超过2分20秒,若超过,顾客就会表现出烦躁不安的表情
5、服务顾客的“5S”指迅速(Swift)、微笑(smile)、诚心(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)
6、回头率对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买,并消费或者享受了该企业的商品或者服务之后再次上门,或者介绍他人上门购买的比率
7、服务是指什么服务为顾客而产生,是以劳务来满足生产者或者消费者需求,是增加商品无形价值的一部分
8、十一定律指一个错误假如在设计阶段发现,只需1元;假如在出厂质检发现,要花去10元;假如差错到顾客那里发现,则要超过耗费100元来实行弥补
9、镜子原理顾客的表情就象一面镜子,从中能够照出他对我们的服务是否满意,还有什么样的需求
10、顾客满意指顾客在消费了企业提供的产品与服务之后所感到的满足状态,这种状态是个体的一种心理体验;以顾客总体为出发点,当个体满意与总体满发生冲突时、个体应服从总体满意;是建立在道德、法律的社会责任基础上的,有违以上的行为不是其本意;顾客满意是相对的、没有绝对的,因此应该不懈地追求,向绝对满意靠近;顾客满意因人而异,提供有差异的满意服务
(六)服务技巧二十五条
1、营业员是商业经营过程中奉献的服务,而服务的报酬是得到利润,照道理、只要服务完善,必定会产生利润
2、不可一直盯瞧着顾客,不可纠缠罗嗦;要让顾客轻松自在地尽兴逛店,否则顾客会敬而远之
3、地点的好坏比商店的大小更重要,商品的优劣又比地点的好坏更重要即时是小店,但只要能提供令顾客满意喜爱的优良商品,就能与大商场竞争
4、商品排列得井然有序,不见得生意就好,反倒是杂乱的小店常有顾客上门;应该让顾客感到商品丰富、又有条理,能够随意选择,但丰富商品的种类,还是要配合当地风习与顾客阶层,而向专业化
5、把交易对象看成自己的亲友,是否得到顾客的支持,决定商店的兴衰;这就是现在所强调的人际关系,要诚恳地去熟悉顾客,并正确掌握他的各类状况
6、销售前的奉承不如售后服务,这是制造永久顾客的定律;生意的成败,取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常驻客,这也就看是否有完善的售后服务
7、要把顾客的责备当成神佛之声,不论是责备,都要欣然同意;“要听听顾客的意见”,倾听之后,要即刻有所行动,是做好生意绝对必要的条件
8、不必担忧资金短缺,该担忧的是售用不足;信用比一切都重要,并不意味资金不重要
9、只花1元的顾客比花100元的顾客对生意兴隆更具有影响力;这是经商大原则,对购买额高的顾客殷勤接待,而怠慢购买额低的顾客,要明白购买一个干电池的顾客,必会是你的永久顾客
10、不要强迫推销,不是卖顾客喜欢的东西,而是卖对顾客有益的东西
11、当着顾客的面斥责他人或者吵架,是会赶走顾客的“妙方”;这样使顾客厌恶难受
12、出售好商品是件善事,为好商品做广告更是件善事;即使顾客有潜在需要,但若没有正确的信息,仍然无法满足顾客的需求,将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法,也是企业对顾客应尽的义务
13、要有坚定的自信及责任感“假如我不从事这促销售,社会就不能圆满运转”;要先深切体会自身价值的存在,才能有充沛的信心做自己的生意
14、对供应商(商户)要亲切,有正当的要求就应大胆说出;但一定要以“共存共荣”为原则
15、即使赠品只是一张纸,顾客也会高兴的,假如没有赠品,请注意我们就应赠送“笑容”;得到一点小小赠品也会高兴,这是人情的微妙之处,但假如一直是这么千篇一律,就会失去原先的魅力,削弱销售力,因此要想一直维持着新鲜感,就是“微笑、再微笑“
16、要不时创新、美化商品的陈列,这是吸引顾客入场的秘诀之一;这会使商品更有魅力,店面成为人群聚集的“大众广场二
17、浪费一张纸,也会使商品上涨;要节约毫不浪费,总之在这种竞争猛烈的环境下(但一定要记好、并留下顾客的地址)
18、商品卖完缺货,等因此怠慢顾客,也是商场要不得的疏忽,应向顾客郑重道德,并说“我们会尽快补货”要记住留顾客地址;这种紧急的补救行动是理所当然的
19、严守不二价法,减价反而会引起顾客误会,有损信用;对议价的顾客就减价,对不讲价的顾客就高价出售,这样会对顾客不公平,都应统一价格,严守信用
20、孩童是“福神”,对携带小孩的顾客或者被使唤前来购物的小孩,要特别照顾;先在小孩身上下工夫使顾客钦服,是永远有效的经商手法
21、经常思考今日的损益(当天的成败),养成没算出今日损益就不睡觉的习惯,能够促成自己的上进心与总结经验
22、要得到顾客信任的夸赞“只要是这家店买的就是好的“,商场正如每个人的面孔,信任那张脸、喜爱那张脸,才会去亲近光临
23、要精神饱满地工作,使店里充满生气活力,顾客自然会聚拢过来;通常都应该制造出轻松愉快的气氛
24、每天的新闻广告要看,不明白顾客喜欢的新产品是什么,是营业员的耻辱
25、季节对营业员来讲,没有所谓的淡季,不管任何时侯都应非赚钱不可(A)如何提高自身服务水平
1、坚持将“顾客满意”置以所有目标之上;对“顾客满意”为绝对执着,坚持好的方面,我们尽可能把服务置于自身之前,我们获利直接归功于此;
2、每天评估顾客的“满意度”,是指顾客满意的程度;善于总结、勤于学习;
3、敬业乐业、对本身工作岗位热衷,尽快进入角色;
4、务必以自己希望被服务的对象的角度来服务顾客;目的在于熟悉商业销售的生存在于顾客的满意;
5、不但从工作中养成“以待客之道”生活中也应如此,形成习惯,提高个人素养;
6、从待客的基本用语开始,如礼貌用语、称呼;
7、养成清爽、利落的动作习惯;如迎宾动作、指引手势、站姿、递拿商品等;
8、保持一个亲切、优雅的笑容;善于利用自身肢体语言
(九)营业员在等待顾客时应注意事项所谓待机,就是在顾客还没有入柜之前的等待行动在待机的阶段,营业员应该随时做好迎接顾客的准备,也就是不管顾客什么时候进入柜,都能够给顾客提供最好的服务因此,营业员绝对不能够由于没有顾客上门,就与同事聊天,更不能够背对着顾客进门的方向自己胡思乱想,由于这样做必定会错失接客的良机待机时间的长短与商品价格的高低成正比,价格越高的商品,如珠宝首饰、名牌电器、高档服装、高档家具等,待机时间越长;价格越低的商品,如香烟、饮料、化妆品、牙膏等日用品,待机的时间就越短通常来说,假如待机的时间太长的话,营业员就难免对工作有所疏忽经常会出现三三两两聚在一起聊天,有的则是懒懒散散地站在柜台旁边,一副很无聊的样子,因此常常会听到营业员埋怨着说“我宁愿忙一点,由于闲下来,我反而不明白该做什么才好”这句话说明了待机的困难如何做好待机工作,营业员应遵循下列五个原则.营业员应站在规定的位置上营业员在商店所站立的位置应是以能够照顾到自己负责的柜台为最适宜,而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上专柜里还应该有一个特别值得强调的“守备位置”,这个位置就是营业员的伺机位置,经常会被招呼的顾客所搅乱,但是这只是暂时的,待顾客离去后,营业员就要尽快地回到自己的原先位置.要以良好的态度迎接顾客不管固定位置规定得多么严格,假如营业员待机的姿势不好,也无法照顾好顾客比如,躲在柜台后面看报纸、剪指甲、化妆、吃零食,或者者背靠着墙,无精打采地低头深思三两人聚在一起谈天说笑等,这些行为都会给顾客带来不愉快的感受,因此应尽力避免正确的待机姿势,是要站在离柜台10厘米左右的地方,两脚平踩在地面上,两手放在身前轻轻地握着或者是轻放在柜台上总之,营业员站立的姿势不但要使自己不容易感受疲劳,而且还务必使顾客看起采顺眼.没有顾客上门时,能够做些整理、检查商品的工作;为下次销售做好准备工作营业员在没有顾客上门的时候,不能无所事事地浪费时间,应做好下列几项工作,以便随时能够为顾客开始服务1检查商品;商店所销售的商品尽管通过出厂的质量检验,但仍然不可能做到完美无缺,难免有些次品流入商店;有的时候尽管进货检验商品是好的,但搬运陈列过程中有可能损伤,或者通过众多顾客的触摸之后,便可能会发生故障或者受到污损,假如营业员把这些不好的商品拿给顾客看,一定会使顾客有受辱的感受因此,营业员能够利用等待顾客的一小段时间,做商品检查的工作2商品的整理与补充商品通过顾客的选择与购买之后,就会造成减少与紊乱的情形假如营业员无视这种情况,而老是让顾客买不到他所需要的东西,或者是要他在零乱的商品中寻找出他所喜欢的东西,那么顾客一定会厌烦因此,营业员应该在空闲的时间里,做些商品的记录工作,确实掌握商品的进出状况及其所在之处并在每天上班前,或者下班后整理、补充商品,使柜台永远保持整洁、商品无缺的状况3商品陈列的变更由于商品的销售量经常会有变化,因此商品的陈列方式也应该有所改变,也就是要将销售量大的商品多摆一些出来,并放在显眼、易拿地方但是,营业员在商品整理过程中,还要随时注意是否有顾客上门,假如确实有顾客进入店内,手中的作业就应该立即中止,而赶快上前去迎接,如此才不致因怠慢顾客,而使顾客感受不快.应该时时以顾客为念所谓“时时以顾客为念”有两种含义第一,营业员一上班时,站在柜台前就像是演员站在舞台上一样,务必面对众多各类各样的顾客,因此,营业员的态度务必要如同舞台上的演员一样,时时保持警戒心,不管顾客从哪个方向进门,都能在最短的时间内,开始做令他觉得最满意的服务第二,营业员的最要紧任务是接待顾客与销售商品,而不能本末倒置地去做其他的工作.要引起顾客的凝视待机并不是消极、被动地等待顾客的到来,而是应该做些积极的行动,来吸引顾客的注意,这些积极的行动,包含移动商品、整理商品、清扫橱柜等
四、营业员的销售方法及销售技巧营业员要提供优良的销售技巧首先一定在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧,仅靠一星半点的小聪明是行不通的、不能长久的,平常的经验积存与留心顾客观察才能做至上销售的方法没有一个定律,应该因各类情况,随机应变地使用不一致的销售方法
(一)营业员常用的商品销售方法
1、习惯销售有些消费者往往习惯于购买其使用惯了的某些商品,使顾客在对商品的各类特性、特点十分熟悉、信任,而产生的一种偏爱心理,注意力也集中稳固,因此购买时往往不再进行全面比较与选择,能够迅速地形成重复购买,销售时应尽量推荐顾客经常用过的商品;
2、理智销售法有些消费者在每次购买前,对所需购买的商品,要进行较为周密的比较与选择,,购买时头脑冷静、行为慎重,善于操纵自己的感情,不受外界的影响而改变自己的观点,因此应少说多看,要有耐心,让顾客自己决定,否则就会引起顾客的反感,使销售活动受阻
3、经济销售法有的消费者富有经济头脑,购买商品时特别重视价格的高低,唯有低廉的价格才能使其满意,这类消费者在选择商品时,会反复比较各类商品的价格,对价格变动反应极为灵敏;面对此类型的顾客,应尽量推荐价廉物美的商品并可在原则的基础上让点利给顾客
4、冲动销售法有些消费者属于感情用事的人往往同意产品外观、包装、商标或者某些促销努力的刺激而产生购买力行为这类消费者对商品的选择以直观感受为主购物时从个人兴趣与情趣出发,喜欢新奇特商品,较少考虑商品实际效用;对此类顾客以适当地在商品上加恰当的语言,往往就会有所收获
5、浪漫销售法有些消费者感情丰富,富于浪漫情调,善于联想,对商品的外观、造型、颜色甚至品牌比较重视;因此对此类消费者在选择商品时,注意力易转移,兴趣与爱好也容易变换
6、热情销售法有些消费者属于思想与心理标准尚未定型缺乏主风,没有固定偏好的消费者,选择商品时较随遇而购或者顺便购买,对此类顾客务必态度热情、服务良好、善于介绍,就较容易就服顾客而促成交易,同时不以让他们与第三者接触,以免引起不必要的烦恼
7、特异销售法有些消费者在商业销售活动中以自我满足作为目标之上,如出租性的交易经营
8、连带销售法在几种连带性的商品同时推销的方法;或者牺牲一种利润率较小的新商品,以吸引更多的顾客、带动获利高的商品大量销售的方法
(二)营业员心理销售方法
1、放心销售法该方法侧重于质量在促销时根据顾客对质量的侧重,应尽量推荐质量较好的商品,并给予侧重讲解商品质量方面以引导顾客购买的一种方法
2、宽心销售法该方法侧重于售后服务广义的质量事实上不仅包含产品质量,还包含服务质量,因此在促销过程中应针对性给予顾客宣传公司的有关售后服务质量的保证(应实事求是,不可夸大);引导让其宽心购买的方法
3、顺心销售法该方法侧重于功能齐备、用之顺畅在质量可靠让人放心、服务周到使人宽心的基础上,消费者还希望商品有比较多的使用价值,引导顾客对购买此商品利与其它同类商品的功效、特点(但不可乏低他人商品)及使用价值
4、省心销售法该方法侧重于简单明了、省事与省心对此类顾客应推荐及讲解简洁、操作方便的商品
5、称心销售法该方法侧重于适用、恰到好处的商品如流淌人口较高的顾客,所需求的商品可用即可;或者有些商品由于功能太复杂与太多而被闲置,因此为此类顾客促销时应提供恰到好处的商品
6、安心销售法该方法侧重于安全而且“安心术”不仅是使用安全、操作安全,还强调生命健康、环保等商品如绿色产品、健康、保健产品等;因此为顾客多推荐类似商品
7、悦心销售法该方法侧重于满足感观感要求,此类顾客比较注重商品的外观、颜色、形状等,消费者的购买行为首先是从感观满意开始的
8、诱心销售法该方法侧重于调动、引导顾客购买的兴趣,实时促销,也是一种巧妙而不赤裸裸的诱惑,通过制造悬念让消费者产生兴趣,而且非不可;如某化妆品公司宣传产品时,“悄悄地”宣传了取之于“老佛爷”慈禧的个人专用配方,所精制而成,当时购买排起长队
(三)营业员的销售技巧
1、何时接近顾客实行促销?当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一件商品时,当顾客驻足观看的时、当顾客触摸商品时、当顾客开始翻找标价签时、当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客相遇时
2、投其所好,顺其兴趣地、给予促销,引导顾客对商品的兴趣;有的时候促销商品时、不仅仅与顾客交谈商品上的言语,可谈论其它与不有关的话题(特别是刚接触的顾客),建立并熟悉一定的顾客信息,再把话题转到商品上来,顾客较容易同意你提出的见解,达成交易
3、对不一致类型顾客的接待方法▲慎重型这类顾客在选购材料、食品或者其他商品时,都是挑挑这个选选那个的,即拿不定主意的顾客关于这类顾客,售货员不能急急忙忙地说“您想用点什么啊”,而应该拿出两种以上的商品来,以温与的态度对比介绍▲反感型对售货员的介绍,尽管你介绍的都是真实情况,他也认为是说谎骗人,这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客关于这类顾客,售货员不应抱着反感,更不能带气来对待顾客▲挑剔型属那种关于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客售货员对待这种顾客不要加以反驳,而要耐心地去听他讲,这是最好的办法▲傲慢型经常在你跟前摆来摆去的,意思好像在说“我是顾客啊!”售货员假如稍稍表现不耐烦或者者没有面对着顾客,他就要发怒地脱口说出“喂,要接待顾客J关于这类顾客,年轻的售货员会感到不愉快但是,为了接待好其他顾客,最好采取镇静沉着的态度▲谦逊型当你介绍商品时,他总是听你作介绍,同时说“真是这样,对,对J对待这样的顾客,不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点,而且连缺点也要介绍比如有的牙齿不太好的顾客购买食品,不仅要介绍某种食品味美价廉的优点,而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍这样就更能取得顾客的信任
4、熟悉顾客意图后接待顾客的方法▲希望很快买到商品的顾客指名要购买某种商品这类顾客是为了买某种商品有目的而来的售货员应迅速地接待他们,并应尽快地把商品包装好送给顾客▲观望的顾客顾客对这个商店抱怀疑态度,不知这个商店毕竟如何,他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场关于这类顾客,售货员不必急于打招呼,等待适当时机再说▲无意购买的顾客进店没有购买的意思,看看有什么合适的再说这类顾客看到中意的商品后眼神就变了这时候售货员就要主动打招呼▲连带购买的顾客顾客急于想连带购买其他商品,因此售货员应凝视着顾客或者跟随顾客以促其连带购买▲希望与售货员商量后购买的顾客顾客进商店后各处看,好像要找售货员打听什么似的这时售货员要主动打招呼,并说“您来了,您想买点什么?”▲想自己选择的顾客有的顾客自己愿意用心一意地选择商品,不愿让别人招呼自己选择商品关于这样的顾客,售货员凝视着顾客就行了▲下不了决心的顾客有的顾客踌躇不决,下不了购买的决心他们感到“买嘛,也能够,但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客,售货员应该积极地从旁建议,推荐商品.接待复数顾客的方法▲跟来的顾客他是跟着想买商品的顾客同来的,本人并无购买商品的愿望,但售货员如亲切地接待他他也可能要买点什么,或者者成为下次购买的顾客“您看这个怎么样呢……”售货员能够面向跟着来的顾客这样征求意见▲中年的伴侣顾客要紧是男主顾的发言对购买商品作用较大“您的意见呢……”售货员能够较多地面向男顾客征求意见▲年轻的伴侣顾客往往是女性顾客的发言作用较大售货员应拿着商品较多地面向女顾客,请其选择商品为好▲带孩子的顾客能够俯下身子或者蹲下来接待顾客能够面向那个小顾客征求意见说“你看哪个好阿……”▲与男顾客同来的女顾客要特别注意制造条件多让顾客发表意见为好.接待顾客的时机顾客进店后,如遇下列情况时,售货员应主动接待▲当顾客凝视某一种商品或者凝视某商品的标价签的时候;▲当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;▲当顾客的视线离开商品,向售货员的方向看的时候;▲当顾客对各类商品进行比较考虑的时候;▲当顾客拿出剪下采的商品广告或者拿出笔记本参照看着商品的时候
7、熟悉顾客的爱好顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的,他一进门就走近自己关心的商品部位售货员能够从下列几种情况熟悉顾客的爱好;▲顾客走进商店后,最先拿到的商品;指着在玻璃柜里放着的商品;顾客通过种种选择,拿过去放在一边的商品;顾客多次凝视与抚摸的商品;多次向售货员询问的商品、让顾客选择什么商品好?各个商店经营的重点不一致,让顾客先看什么先选择什么也不一样.▲经营高档商品为主的商店售货员应请顾客先看高档商品,看顾客的反映如何;然后再让顾客看中档商品这样做,顾客很可能购买高档商品▲以经营中档商品为主的商店应该先请顾客从中档商品开始看,根据顾客的反映再去看高档商品或者低档商品,顾客多半可能购买中档商品▲以经营低档商品为主的商店售货员应该从低档商品介绍起;便于顾客比较,也要让顾客看看中档商品,这样顾客通过比较很可能购买低档商品售货员应该按以上的程序,主动地介绍本商店侧重经营的商品,辅以比较性地介绍其他相类似不一致价格的品种,很可能达到预期的目的
9、推荐商品的方法
(1)售货员向顾客推荐商品,大体有下列几种要领▲售货员要拿好商品,尽量把商品交到顾客手里,便于顾客观看选择;▲食品一类的东西,能够品尝的,应尽量让顾客尝一尝;像鞋与服装一类能够试穿的商品,应尽量让顾客试穿一下;能够动的商品(如儿童电动玩具等),应让顾客看到动态;要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍;一边向顾客拿递商品,一边向顾客介绍商品的用途、性能等按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品,能够促进顾客购买即使经推荐,顾客仍不买时,售货员也不应表现出失望或者不耐烦的样子
(2)按顺序推荐商品▲售货员通常应做到会说会听就是说,既能较全面地介绍商品,又能争取听到顾客的各类反映,要有次序地介绍商品▲首先介绍商品是什么有的售货员一看到顾客在看某种商品,马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话这样并不要,正确的做法应该是在说这个商品好处前,要把这个商品是什么商品说明白▲介绍商品的特点与用途介绍这种商品与其他商品不一致的地方;介绍该商品所具有的特征;还要介绍该商品的使用方法与最适宜的用途介绍商品用途,也是出售商品的要点▲介绍为什么具有这些特点售货员尽管向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在什么方面使用等等,但也有的顾客仍不懂得,又提出“为什么是那样的呢?之类的问题这时,售货员务必用实际例子来证明譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”,或者介绍有多少顾客买去了这种商品▲也能够推荐其他商品售货员介绍商品、说明商品的特征与用途后,要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”,同时还可向顾客推荐说“请您顺便看看这个商品”顾客可能会懂得地说:“对,对……”▲为使推荐的商品能够符合顾客的愿望,以促使顾客购买,售货员务必注意琢磨顾客还可能需要什么,以便有的放矢地介绍商品
10、商品脱销时接待顾客的方法如顾客向售货员询问某种商品,商店已经卖完了,或者者进货还没有运到时,售货员不能说“没有了”或者“没货了”这样答复顾客是不妥的,不及格的,应该说“不巧得很,现在没货了如您急用,来货马上给您送去好吗?”或者者说“对不起,您要买的XX商品现在尽管没货,但是您看这个怎么样这个商品不次于xx商品J商店里假如有与顾客要买的商品相似的商品,能够按照以上说法试试看
11、顾客对购买的商品不中意的时候商店出售的某种商品,假如不符合顾客的心意,这时顾客会说“这个图案不好啊!”或者者说“这个式样不好啊!”售货员回答“这个图案不好,您看这边这个怎么样那么请您到这边来”这样回答不如说“这个图案还算不错吧!再好点的,请您到这边来看看……
五、商品的陈列原则与方法商品的陈列方法有很多,但没有一个特定规定,根据企业的类型、经营方针、经营品种、商品的形状、特点、颜色及卖场的环境、位置、货架与季节气候等可使用千变万化的陈列方法,达到商品容易出销即可
1、商品的陈列原则不管什么类型的商品货架,都应从下列几个陈列原则对商品的陈列
(1)突出商品的美感注重陈列的商品与观赏者的视线角度出发,局部的陈列与整体协调
(2)陪衬物要起绿叶作用红花要靠绿叶扶持,商品陈列也应如此以达最佳效果如形状、颜色等物的达配应考虑
(3)陈列手段要有艺术化对称与均衡程度,比例、对比、节奏、变化与统一相结合,与虚实、疏密、明暗等协调
(4)以商品销售服务、为消费者服务的大原则
(5)以宣传商品为主、形式与内容、部局与总体上统一的陈列原则
2、有效陈列范围与陈列范围的分类有效陈列范围是60CM—180CM其中黄金带为80CM—120CM黄金带以上120cM—180CM黄金
(1)务必按规范统一着装(工服)上岗,有特殊情况务必经公司有关负责人书面批准
(2)干净整齐、笔挺,工服纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣、卷起袖子裤脚
(3)工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或者个人物品(如纪念品、胸针、胸花等饰物)
(4)工服勤洗换不得有污迹,衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象
(5)女营业员务必穿黑色低跟皮鞋,肉色长统袜子,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞脱线等;男营业员穿黑色皮鞋
(6)非工作需要不得将工服转借他人,不得随意修改工服,工牌戴在左胸下15公分处
(7)上班时不准戴手镯、手链、大耳环.身体上健康卫生
(1)勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指中,严禁体臭上岗
(2)不准上岗吸烟,上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物,上班前应刷牙,保持口腔清新
(3)不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、携鼻涕,不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作.仪容上自然温馨
(1)仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态
(2)男营业员不得化妆,不留长发、怪发,头发只是颈部,不留长髻角、长胡须,不烫发、不得染黑色以外的头发
(3)女营业员务必化谈妆上岗,眼影使用较谈色不能使用夸张色彩,口红应接近唇色为宜,不得染黑色以外的发色,长头发务必扎起不得披头散发等现象
(4)不留长指甲,不得染太夸张指甲油,以肉色、无色为宜
(5)微笑迎宾、待宾、敬宾微笑应发自内心的笑容(由于顾客向“我们走来了”),不准视而不见、充耳不闻、我行我素或者木如待板等形态.举止谈吐上与蔼得体
(1)立固定站姿站位迎送顾客,应恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面带微笑;双手自然分开与肩同宽;男营业员双手交叉背在身后;女营业员双手交握(右手压左手)于小腹前双脚不得叉开、弯膝或者抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或者高仰
(2)行步伐轻捷稳重,头不低、腰不佝,不得在卖场匆忙跑步,空手行走时不可倒剪手度步,不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象;陪同顾客时应做到客在前,在通道与人相遇应时应向边靠(让道)并点头问好带下列为60CM—80cM;有效陈列范围的空间库存空间0—60CM准存空间180cM—210CM气氛空间为210cM以上
3、商品的基本陈列方法
(1)醒目陈列方法醒目,就是要便于顾客看到商品;因此它是商品陈列的第一要求;在陈列时注意A位置视线的最佳位置是与眼睛成直角,眼部与胸部间是最有效的高度,对这一黄金面积务必充分利用,尽量防止空置浪费,增加陈列有效面积B量感数量少而小的东西,不引人注目,务必使小商品与形状固定的商品成群陈列;有的时候能够利用视觉误差,造成产品丰盛的感受,如在商品后放一面镜子C色彩与照明商品的包装有丰富的色彩,要研究色彩的配合,使商品吸引顾客注意力,并留下赏心悦目的印象;有的时候加设一定的有色照明,加强商品或者橱窗的购物氛围如食品用橙黄色的暖色光,增强人对食品的食欲;家用电器用蓝、白等冷色光,能给人一种科学与贵重的心理感受D节奏把商品分轻重缓急、主次强弱、有主有副,把顾客欢迎、市场热销或者造型优美的商品作为陈列的重点,放到黄金位置,与在周围附带陈列那些有联带性的商品,以扩大顾客注目的视线范围
(2)接触陈列方法为了激发顾客的购买欲望,有的时候候在一定的距离外观看是不够的,通过实际接触商品,可直接刺激顾客的感受器官,满足其心理、增强购买欲望陈列的商品要助于顾客的接触,让顾客在购买商品前先摸摸、试试
(3)季节陈列方法此陈列方法强调并围绕季节商品来摆布商品陈列,这种陈列常常把突出的季节商品陈列在橱窗的中心、商品的前列等引人注目的位置如在盛夏,在中心位置陈列的是大棉袍、羊毛毯、大皮袄取暖器等,那会令顾客感到烦躁不安、避而远离,不仅这些商品无法推销,而且时令货也会失去销售机会
(4)联带陈列方法此陈列方法是把那些在性能、功效及使用上有联带性的商品,陈列在一起,既便于顾客的购买(或者提醒购买),又便于商品的适时促销与保管如西服、领带、衬衫及皮鞋联带商品组合一起陈列
(5)图案陈列方法是充分利用商品的形状、特征、色彩进行摆布陈列,注意适当的夸张与想象,形成一定的消费者喜爱的图案,使顾客既能看到商品的全貌,又能享受到商品艺术的感受,产生美好的印象常用的有A直线陈列即把商品按大小或者形状特征排成直线图案;B曲线陈列把商品摆成三角曲线、直角曲线与圆弧曲线(适用一些个、盒小商品);C塔形陈列适用于玩具、文娱品与文具等商品构成塔样、美观立体图案;D梯形陈列适用可折叠整齐的商品(床单、毛巾、衬衫、时装等)按照梯形逐层错叠,便于展示商品的部分花纹与图案;E构图陈列适用于有鲜明色彩的商品,摆出“字”形或者其它美丽图案;F悬挂陈列适用于服装、绸缎、被面、被子等软件商品展示的方法多种多样常见的平展、支架、折叠、模拟法等
5、商品陈列应注意的问题能否造成一个明朗舒畅而有吸引力的货场,与商品陈列有着密切关系
(1)为把商品陈列好,店员应该注意检查•商品上有无尘土、疵点与污垢?商品的标签是否贴在顾客一眼就能看到的地方?・售货场的临时广告(价格标签与商品说明等)有无破旧与歪斜的?■是否按照陈列的基本要求陈列是否便于顾客接近、观看、手摸、选择等?•商品是否经常排列得很整齐假如陈列得杂乱,即使被盗也不明白什么物品丢了多少专业商店则需要经常变化商品的排列•商品是否补充了,丰满了商品陈列得少或者者脱销,会影响商店的信誉・连带性商品陈列得如何,能否便利顾客连带选择商品?・柜台上大量立体陈列的廉价商品(也就是处理品)与拟吸引顾客购买的商品,是否陈列得与其他货场及通常商品的陈列具有不一致的气氛?•同类商品的陈列,是否既有横着排列的,又有竖着陈列的要使陈列的商品不呆板・生活必需品是否摆在商店内各个醒目的地方,使顾客在店内来回走动时都能看到?•商品的色彩是否多样性,配色是否协调?•陈列货柜的上边空间是否得到充分的利用?•体积大的商品是否摆放在陈列柜的下部?
(2)商品陈列在防备扒手盗窃方面应注意下列几点・要确定陈列的数量与陈列的方法;•陈列不要杂乱无章;・陈列需注意保持售货人员视野宽广,在售货员能够看得见的地方陈列,便于观察管理;•不要不记得经常补充商品,以避免货架或者货柜出现空缺的地方;・在货场的拐角处要设置反光镜
六、消费心理学要熟悉顾客的消费心理,首先应端正自身的心态与观念顾客是永远对的、我们所做的一切都是为了更好地服务好消费者为中心顾客在消费过程中都有几个共同点能买到称心的商品、能享受到热情周到的服务与舒适的购物环境、物超所值的服务与商品;实际上顾客消费心理,是在购买过程中的内心活动一种心理动态反映我们只有熟悉顾客当时的消费心理,才明白如何服务好顾客,使其对商品认可并乐于购买及购买满意
(一)顾客购买的过程心理的七个阶段注意一一兴趣一一联想一一欲望一一比较一一决定一一购买及满意
1、注意就是(如货架、商品陈列、装饰、及营业员的仪表等)给顾客引起感观、视角上的注意力
2、兴趣指对进入眼前的商品是否有兴趣
3、联想对商品有兴趣的话,通过大脑的思考、想象,可否买与不买
4、欲望通过大脑联想后,此商品对其有购买的欲望
5、比较有购买欲望后,会对同类商品产生一种分析比较的过程
6、决定通过分析比较其它的商品后,才给予下决心
7、购买及满意购买的动作及购买后内心的感受
(二)营业员熟悉分析购买动机由于人的知识、感情与意志等“心理过程”而引起的行为动机可分为感情动机、理智动机、惠顾动机与社会动机
1、感情动机由于人的情绪(喜、怒、哀、乐等)与情感(道德、情操、群体、观念等)引起的购买动机;如广告、展销、表演、降价等,外部因素激发起的购买动机此引发购买欲望多注重商品的外在质量、包装精美、样式新颖、色彩艳丽上,对商品的价格不求便宜、而适中及偏高
2、理智动机指所购对象通过认真考虑在理智的约束与操纵下而产生的购买动机;它是对所购商品的熟悉、认识、通过一定的比较选择产生的,是一个比较复杂从感情到理性的心理活动过程通过喜好一一激情一一评价一一选择几个阶段在理智动机的促使下购买比较注重商品的质量、讲求有用、可靠、价格便宜、使用方便、设计科学合理等
3、惠顾动机是指顾客由于某些企业推销商品产生信任与偏好而产生的购买动机,这动机也称信任动机;这种动机支配下顾客会重复地、习惯性地购买要紧是基于礼貌周到、信誉良好、提供信用、品种繁多、优良、价格适当、便利而产生的
4、社会动机是消费者受所处社会环境中的地位、文化、风俗习惯、经济状况,社会团体与宗教信仰的影响、后天形成的,为满足社会性活动需要而引发的动机可分为社交、自主、地位、威风凛凛、成就等心理引发的动机
(三)消费心理的通常规律在日常工作中消费者的心理尽管不易把握,但还是有一定的规律可循,这规律是从消费者购买商品的心理过程中总结、归纳而成的,也是消费心理的通常规律在购买过程中第一步就是对商品有一基本认识,这是实现购买行为的基础;第二步对所需商品熟悉认识后,并不是都能产生购买行为,面是通过对内部与外部各式各方面进行综合评价,确定最佳消费方案(购物环境的优劣在消费者心理的反映是评价的标准之一);第三步在通过优质的服务、热情的气氛,给消费者以“顾客是上帝”的受尊敬感,促进购买欲望;第四步在购买欲望做出推断,是否有支付能力、生活中它人的意见或者社会评价等,综合考虑后决策最终产生并完成最重要的过程就是实际购货过程,在未成交之前,不管消费者的购买欲望如何强烈,都是不能确信商品已售出,如今顾客的意志在这里起着决定性作用,它通过行为表现出来的结果是不一致的(应善于观察),或者积极购买、或者犹豫不决、或者取消购买行为,
(四)分析顾客购买行为根据性格分析,购买行为有6种1习惯型;2理智型(所谓深思熟虑);3经济型;4冲动型;5情绪型;6不定型(其它类型)
(五)常见的六种购物心理营业员面对顾客,假如没有对顾客心理的熟悉,也难以激起顾客的购物愿望,下列八种常见的带有感情色彩购物心理,营业员务必有所熟悉掌握,提高顾客交易率
1、追求舒适、省心的心理大部分生活是围绕着身体的需要展开的(如生活必需品等)
2、追求美的心理精明的营业员应该特别注重追求美的心理,促销时、总是拿来特虽美观的产品或者展示品,时有意地表现商品美的形象如“您看漂亮吗?这是我们特别为您而设计制作的”这种介绍能够满足追求美的购物心理
3、效仿与炫耀的心理模仿心理也在购物中存在,对崇拜的偶像所用的产品,而促使购买的心理;应注意:效仿炫耀的购物心理在通常情况之下,是在顾客头脑中自发产生作用的,在你向顾客劝购过程中应当少谈为妙
4、获取的心理有些是对自己所获得或者占有欲望表现在购买商品的一种购物心理如营业员向一们家庭主妇推销一种高级食用油时、这位买主还有些拿不定主意,这营业员便立即说“我们最新生产推出的这种产品已经快要售完了,假如您放弃的话,那么,您的邻居将会毫不犹豫地买下它的J因此这位主妇便马上掏出钱来买下这油一一由此可看出,占有欲望在这例子中起了决定性的作用
5、“交际欲”心理心理基本是一种试图接近与打动异性的欲望;如往往大多数买高级化妆品与新潮时装是来装扮自己,也是为了在恋人那里表现的娇艳动人
6、好奇、新鲜心理购物时对新颖奇特的商品产生结此类商品的购买欲望,营业员能够利用人本身的好奇心来吸引顾客对某些商品的注意与兴趣,诱发顾客的购买行为
(六)顾客购买时存在的消费心理形式
1、有用心理在购买时,比较重视商品质量及有用效果
2、廉价心理在购买时,驿便宜、低廉的商品特别感兴趣,易产生购买欲望并驱逐购买行为
3、新奇心理购物时对新颖奇特的商品产生结此类商品的购买欲望
4、名牌心理在购买名牌商品显示地位、威望或者满足虚荣心
5、便利心理消费时受时间、精力等制约,需要简捷方便地完成购买行为的心理
6、习惯心理由于风俗、日常习惯对消费者的影响从而在购买时产生的一种消费心理
7、同步心理在购买时,总想有其他的人或者群众能与自己一致
8、优越心理以高价购买高档商品,目的是为了在周围环境与其他场合炫耀自己
9、怀旧心理在对曾购物的留连与对旧式、仿古式商品的兴趣
10、安全心理对购买的商品有安全方面较强的要求,保障自身生命、身体等利益不受威胁与缺失
11、回归自然心理在购买时,对天然的、绿色的、无污染的商品倍加重视
12、比较选择心理在购买时,喜欢互相比较,从中选择适合自己购买的对象
13、追求服务心理消费者对劳务支出,售后服务等要求强烈
14、不健康消费心理这是一种由于消费者心理偏差所产生的心理,包含有超前、攀比、务虚、容忍及崇洋心理
(七)顾客的表情是打开心灵的“窗户”、也是“世界语”;
1、眉毛能作出20多种表情如眉飞色舞、喜眉笑眼、眉开眼笑是表示喜悦、高兴;眉宇舒展是被压抑的心情豁然开朗的表现;皱眉表示为难;眉头紧锁表示苦恼;眉毛竖起表示愤怒等
2、嘴形不一致,也能够表现不一致的意思努努嘴,表示怂恿或者掇;撇嘴表示轻蔑或者讨厌;咂嘴,表示赞叹与惋惜;嘛嘴表示生气等
3、耸起鼻子表示不满或者厌恶;轻蔑时喘之以鼻;愤怒时鼻孔张大
七、有用案例
(一)、营业员推销商品时应注意用语,“便宜货出口、顾客立刻走”如
1、有一位打工妹,在标价8元的T恤堆头前犹豫不决,这时走过来的营业员说错误“这种T恤现在打折卖,很便宜的”顾客立刻红着脸走开了正确“小姐,您好!现在我们正在做促销,价格不贵,您能够挑一件满意的试一下
2、当顾客选了一件商品时,对营业员说“这件**商品,太贵了,营业员说错误“那边有便宜的商品”,指着一边特价区说,顾客可能会扭头就走正确”这件**商品,尽管是贵了点,但这件**商品的优点是这样顾客就比较容易同意
(二)、用专业的语言打动顾客;如
1、顾客“这一种藏青色的西裤与那边的款式、颜色、面料差不多,那边只要68元,而这件要198元二营业员“是吗?您可能表面上看起来差不多,但这是***品牌是名牌商品,您认真再看看,”(手提起裤子双手递于顾客)同时解释道“它意味用料讲究、做功精良,而这款西裤用的是最新面料,60%含毛料•,又加入了20%的抗皱丝,具有非常好的抗皱效果,因此在价格与物相比是物有所值,您觉得对吧?”这样顾客对价格方面会容易同意
(三)、捆绑销售;如顾客买了一件深色的T恤,但营业员发现顾客穿着一件浅色的休闲裤,就礼貌地问“先生您买的这件T恤颜色较深,假如您再配一件象这样的宝蓝的西裤(拿起双手递于顾客),更能够表达您成熟,稳健的气质,您能够先试试看一下”,顾客想了一下说“是啊,我现在穿的都是休闲裤,配这件T恤效果不是很好,找一件32的裤子我试一下吧!”顾客换好西裤后,营业员又适时拿来一条黑色皮带递于顾客“您还能够试一下这条皮带,这样您整个人面貌焕然一新,非常有型,只要您T恤与西裤一块买下,金额够300元,这条皮带是我们赠送给您的”“是吗,那谢谢啦!帮我开单吧!”顾客高兴地买下了商品(
四、)特殊情况下的待客规范.急于购买商品的顾客
(1)面带笑容,点头示意
(2)记清面容,以免接待时不记得
(3)做好必要的解释营业员在优先接待前,要向前边的顾客说明情况,取得谅解后给予照顾
(4)‘快速结算,快速成交.关于性格暴躁,出言不逊的顾客
(1)第一种情况不懂礼貌,不尊重他人,用命令式口气对营业员说话,营业员接待稍慢,便大呼小叫,敲击柜台或者用脚踢货应对方式要采取礼让的态度,不计较对方说话的方式,热情接待,让顾客快速购物后离去2第二种情况顾客性情暴躁,在进店前或者在家里发生纠纷,或者在工作、生活等方面出现了不愉快的情况,进店后心烦发泄应对方式营业员应从其无名火中悟出其不快与性格,采取与善的态度用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴3第三种情况顾客性子偏激,营业员稍有怠慢便出言不逊应对方式营业员要保持冷静,镇定自若,心平气与,坚持友好接待,做到他愤怒我与蔼,他兴奋我平静销售员如何促使顾客做出最终购买决定五销售员害怕顾客会说“不”有些销售人员介绍商品时介绍得很精彩,但他们往往没有要求顾客购买该商品经常发生这种就要成交,但又失败了的事这是由于销售员害怕顾客会说“不二就是害怕要求顾客购买而失去了许多成交机会.选择时机当顾客已做好购买准备时,就是达成交易的最好时机在促销介绍时,没有最完美的恰当时机当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时,他就下决心要购买对某些顾客而言,在他们看到商品的第一眼的时候这一刻就来临了而关于其他的顾客,只有当他们看了各类商品,逛了很多商店,问了许多问题之后,这一刻才会来临.购买信号购买信号buyingsignals是顾客的语言或者非语言交流信息,说明他们已准备购买了面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时当顾客皱眉毛或者表示迷惑时,这说明他们还没有完全同意该商品顾客的非语言信号说明销售员应试图卖出商品这样的信号有如.反对销售员试图把商品从原先位置挪动出来.在意地研究或者认真察看商品,摆弄它,从不一致角度观察它为了试穿衣服,拿着衣服在身上比划.看到商品时微笑或者表现得很兴奋.两三次地摆弄、使用一件商品暗示要将商品由起居室搬到更具有工作色彩的房间,如书房当顾客在家里与销售员谈话时顾客的评论通常是最佳的购买信号,它说明顾客正考虑是否购买下面的陈述可说明他们正准备或者已做好决定如“我想我的壁纸用蓝色的涂料比用灰色的要好J“您能再换条别的裤子吗?”“我能够退货,拿回我的钱我懂得得对吗?”“您是否说过它能够保修一年”“这样的桌子是否具有颜色更深一些的?”“我一直想要一台食品加工机.假如销售员促销失败该如何做如A当促销失败,销售员需要分析具体情况,找出顾客拒绝购买的原因促销失败的原因很多,包含销售人员行动过早,误解顾客的购买兴趣,促销介绍太糟糕,强调对顾客无关紧要的功能,或者没有恰到好处地展示商品在销售人员采取正确行动之前,他们务必找到促销失败的原因B当促销失败后,销售员应当继续介绍商品,寻找另一个机会销售员可能不得不从顾客那儿收集额外的信息,以找到失败的原因C对缺乏经验的销售人员,有一条重要的教训,当顾客说“不”时,销售人员不应当因此而认为促销失败顾客说“不”的意思可能是“现在不“我需要更多的信息”或者“我并不是很清晰”.促销的方法促销方法并不是在所有的零售场合都适用有些促销方法是用于要求成交时,有些用于假设已达成交易,有些是用于建立一系列的认同,还有一些是用于强调马上发生某件情况通常一个销售员在销售介绍时要用到不只一种方法要求客户下订单通常是实现销售的最直接有效的方法但当销售人员运用这一直截了当的方法时,应当小心,不要表现出太明显的攻击性当遇到那些下决心来购物的顾客时,这种宣截了当的办法效果是最佳的
(3)假设交易已达成,销售员引导顾客沿着最小抵抗路径前进同样,运用这一方法时一定要小心,由于顾客可能觉得销售员要求他购买催促得太急了下面是一些提问,能够用在假设交易已达成时的促销方法如“您想花多少钱买这块木板”“为什么您不试穿一下这些裤子呢我已经让裁缝看了需要缝补的地方J以上这一促销方法的另一种形式是给顾客一个选择的机会记住,这一选择是在两个商品与一个商品集合中选择它决不是在买与不买商品之间选择下面是与选择有关的一些例子A“您喜欢30件套的瓷器还是喜欢48件套的瓷器?”B“您愿意以每月分期付款的方式购买这件商品还是愿意现在就把钱付清?”建立一系列的认同实际上是为销售做准备的一种方法通常说来,当顾客认为商品能满足自己的需求时,他们很少拒绝购买通过使顾客以一连串“是”来回答问题,销售员使顾客做出一些很容易的决定最终导致他们做出购买决定比如销售员这个领结与您的这套衣服很般配,您觉得呢?顾客是的,确实是这样销售员百分之百的真丝纤维使它看上去很漂亮对吗?顾客是的,真丝领结很醒目销售员这个领结的价格在您可同意的价格范围之内吗?顾客价格有点高,但还在我可同意的范围之内销售员您买这个领结是想记账还是想付现金呢?强调某事马上发生,会刺激顾客立即购买这一技巧强调假如顾客在购买商品犹豫不决时,可能会失去某些东西比如“优惠销售只在今天有效明天这个商品的价格就会上涨20元”“这是我们这儿惟一的一台立体声的遥控电视机了J“天气就变冷了,因此这些滑雪板会卖得很快”
(3)说用普通话接待顾客,如遇讲粤语顾客应用粤语接待;遇外宾则用英语接待,当英语不熟练时应立即知会上级主管或者找英语熟练同事用文明礼貌用语接待
(4)听认真倾听,对听到的内容可用微笑,点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉;不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为
(5)看面向顾客,目光间歇地投向顾客;不能望着天花板,或者无目的地东张西望,左顾右盼斜视、白冷眼,禁止上下打量或者审视等目光
(7)递在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧,并附加礼貌用语
(二)服务用语
(1)常用文明礼貌用语;要求服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳a欢迎光临(欢迎下次光临)b先生(小姐)您好c谢谢d对不起e没关系f请走好
(2)招呼用语;要求笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下美好的第一印象a早上好(您好)b您需要些什么?c我能帮您什么吗?d请稍等马上来e让您久等了f这是您要的**请看一下,您拿好
(3)介绍、询问用语;要求热情诚恳突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,不许言过事实上、误导欺骗顾客a请问您贵姓、b相比之下,这种挺适合您的,您认为呢?c我给您介绍几种好吗?d这种商品现在流行,送朋友或者自己用都很好e这种商品美观有用又不贵,还用一定的特色,您是否考虑考虑f您使用这种商品时应注意一
(4)答询用语;要求热情有礼,有问有答,耐心并解决疑难a实在对不起,这种商品暂时缺货,请您留下姓名及联系电话,货一到马上与您联系,您看好马b这种商品近两天就会到货,请您到时来看看c这几种很不错,您可试用一下好吗?d有什么要求请告诉我,我会非常乐意并尽力做好e假如商品出现质量问题,我们会凭电脑小票给您办理有关的换退手续f先生对不起,我们商场是无烟场所,请您把烟息掉,谢谢您合作!
(5)解释用语;要求耐心细致、用词恰当、语气平与、真诚友善,给予顾客较为满意的解释a对不起,顾客是不能带这种包进入超市的,请您先把包寄存好吗?b对不起,按国家有关规定此类商品,假如不属于质量问题是不能换退的c请您说得全面点,我才更好地帮助您解决d这种商品拿着我开的小票,到收银台付款,付款后来取人您选取的商品
(6)道歉用语;要求态度真诚、语气温与、力求顾客的谅解,决不推卸责任(顾客永远是对的)a对不起,让您久等了b真抱歉,给您添烦恼了c对不起,我是新来的,服务不周请见谅,我会尽快改正d您提的意见很好,我会尽快向负责人反映,并谢谢您e非常抱歉,刚才是我错了,特向您道歉
(7)赞赏、答谢用语;要求适中不太虚夸,恬到好处真诚a您说得没错b您真会选购,很合身c有了您的鼓励,我会做的更好d您过奖了,这是我们应该做的
(8)道别用语;要求即彬彬有礼,又不卑不亢,应让顾客高兴而来,又满意而归,不同意默不作声,面无表情
(9)银行用语要求礼貌用语不离口,做到唱付唱收及找零声a您好,欢迎光临b请问还有其它商品吗?c总共*元、收您*元、找您*元,请您点一下d这是您的货物,请拿好,欢迎下次光临e请您保留好小票,退、换商品时应持有电脑小票
(10)服务禁语a不要摸商品,以免弄脏b人较多(快下班了)你快点挑c不是我卖的,谁卖的你找谁d这里便宜贷,你买吗?e你买的时侯怎么不挑好f不用试你确信合适,不合适回来换g确信是你使用不当造成的,我们的商品质量没问题等
(11)同意顾客的吩咐时说“听明白了”、“清晰了,请您放心”
(12)对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让您们等候多时了”等
(13)打搅或者给顾客带来烦恼时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添烦恼了”等
(14)当顾客向你致歉时你应说“没关系、没有什么、算不了什么”等
(15)送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等
(三)、营业员的职业道德与素养要求
(1)营业员的职业定位按不一致类型营业员的服务方式可分为A、定货员“守株待兔”服务性小,需求大于供给、常见于大型自选商场等特点,很易让顾客感受冷漠;B、推销员带一点强制销售(温柔推销)特点,习惯于顾客流运性大的场合,带来退、换货或者消费者利益的损害;C、导购员现代商业的营业员是导购员,是向顾客解释商品能给他(她)们带来的实际好处,直到顾客发自内心地想购买商品的引导过程;以消费为中心,为消费者提供最完善、最恰当的服务的特点;目的在于,满足顾客的需要的前提下为商场赢得最高的销售,并为企业带来长期利润与效益
(2)营业员职业道德规范(在岗爱岗、敬业乐业、诚实守信、买卖公平、礼貌待客、主动热情、耐心周到、廉洁自律、团结协作、遵纪守法、做文明员工)为顾客服务是我的职责,我们理应给顾客提供优质的商品、热情周到、诚实可信的服务,并为消费者制造良好的购物环境;顾客是我们的朋友,顾客永远是对的,顾客来我们这不仅是买商品而来,也是来享受我们提供的服务,我们销售的也不仅仅是商品,更应销售我们的服务;对待顾客应做到“四个一样”生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样;有过硬的基本功(掌握商品知识、懂得顾客心理、掌握推销技巧等)
(3)营业员素养要求A语言训练及服务务必用语言启动对顾客的服务,学会灵活运用接待语言,既表示对顾客的欢迎,又启动沟通继续是必要的,根据不一致的顾客特点及所在营业现场环境,恰当地使用适合顾客的语言与服务接待,应显得既随意又亲切尊敬B服务技术与技巧服务技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合表达;而技巧也是一种经验、是一种应变能力,应根据不一致的顾客对服务需求差异,而提供相应的服务让顾客尽可能满意C仪表举止其表现自身的素养、修养、可信程度,也代表企业的形象(四人营业员与顾客的关系
(1)顾客是什么?A顾客是商业经营中最重要的人;B顾客是售货员、商场人员与业主的薪水来源,是给我们带来利益的人;C顾客是我们名种经营活动的血液;D顾客不是无事登门一一而是为了买而来;E顾客不是有求于我们一一而是我们有求于顾客;F顾客不是我们与之争论或者与之斗智的人;G顾客是我们应当给予最高礼遇的人,满足顾客的需要就是我们的工作
(2)与顾客直接有关的销售行为A熟悉顾客对商品的兴趣与爱好;B帮助选择(当好参谋)满足他的需要的商品;C向顾客介绍所推荐商品的特点;D向顾客说明购买商品后会给他(她)们带来的好处所在;E回答顾客对商品提出的疑问;F引导顾客下决心购买
(3)顾客喜欢的营业员类型A热情友好、乐于助人,有快捷周到的服务;B外表整洁、有礼与耐心,商品知识丰富能介绍商品的特点、性质;C耐心地倾听顾客的意见与要求,回答问题时能提供准确的信息;D关心顾客的利益,急之所急,记住顾客的小档案与偏好,帮助做出正确性的选择;E每个人都喜欢诚恳的赞赏,但要具体,并告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点
(五)、柜台纪律十不准
(1)不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活,不准酒后上班;
(2)不准与顾客顶嘴、吵架,讽刺、挖苦及刁难顾客;
(3)不准在柜台内聊天、嬉闹与大声喧哗;
(4)不准在柜台内会客、长谈;
(5)不准因上货、记帐不理睬顾客;
(6)不准在柜台内看书刊、报,吹口哨、哼歌;
(7)不准坐着接待顾客,不能靠着柜台站;
(8)不准随便离开工作岗位,不带外人进入柜台内(封闭式柜台);
(9)不准挪、借营业用具及商品或者凭白条发货;
(10)有准私分紧俏商品;
(六)、服务与协作的工作原则
(1)顾客是我们的衣食“父母”、顾客永远是对的,我们每位同事都务必将服务意识、服务态度与服务技巧贯彻工作当中,为我们的每们顾客提供最优质的服务(力所能极地帮助顾客),忧如对待亲友般地对待顾客;
(2)企业提倡从为顾客、商户服务的原则,各个部门、每一位员工都是为了服务;
(3)坚持一切为了营业的原则,同事之间相互配合,真诚地协作,全心全意为营业服务;
(4)工作行为原则服从(先服从后投诉、只可越级投诉不可越级汇报);
(七)、营业员日常工作要求及工作准则:
(1)工作要求A守时一一树立遵守时间(遵守时间就等于遵守生活规则),步调一致、纪律严明的观念;B礼貌一一对顾客、商户与同事(领导)的基本度、服务人员应有热情礼貌,面带笑容、使用敬语;C忠诚一一营业员最具备的品德,有事必报、有错必改,不提供假情报;D清洁一一个人卫生、工作环境与商品的清洁、美观,使员工与顾客充分有一个工作与购物场所;E效率一一提供细致而又高效的服务,关注工作中的专业知识与服务意识,为企业与个人赢得声誉、制造效益;F责任一一尽职尽责,不管是平常的服务,还是日常的管理工作,一切务求优质服务为中心;G协作一一是工作与生活的重要因素之一,工作中真诚合人作、互相配合、同心协力才能做了各项工作;
(2)工作准则A三懂一一懂礼貌待客(既彬彬有礼、又有不卑不亢);懂微笑服务(真诚微笑、发自内心);懂文明用语B三会一一会算账、盘点(迅速准确);会开票(合乎标准、数字规范正确);会操作(丈量、称量、包扎、尺寸及码数大小、商品试用、检测、调试、及简易的修理等)C三明白一一商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格;商品的质量、用途、特点、使用及保养;商品的生产日期及保质期D三主动一一主动打招呼(说话与气);主动拿递商品(帮助选择);主动介绍商品(当好参谋)E四个一样一一生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样F五声一一顾客临柜有迎声;顾客看货有请声;顾客咨询有答声;收银找零有唱声;顾客离柜有送声G五心一一主动介绍耐心;选择商品诚心;包扎商品精心;量剪商品细心;退换商品热心
(八)、开门、打悻十件事
(1)开门十件事A人员岗位落实好;B环境卫生打扫好;C营业用具准备好;D衡器容器校对好;E仪容仪表整理好;F工服工牌穿戴好;G商品补充摆放好;H商品效期检查好;I商品标签摆放好;J晨前岗位落实好
(2)打惮十件事A收银账务核对好;B营业用具清点好;C营业单据保管好;D要货申请填写好;E交接事项登记好;F零乱商品整理好;G仓库柜门要锁好;H电源开关检查好;I防损措施准备好;J清场退场要做
(九)、营业员日常工作程序:
三、营业员服务规范及服务技巧营业员销售的是商品,提供的是服务然而没有服务的商品是冷冰冰的商品,不可能有人喜爱而商品的服务附加值越高,其受欢迎的程度就越大;营业员的职责就是不断提供高附加值的服务,使商品感情化、人性化
(一)营业员服务的规范;
(二)营业员的三大服务及关键环节;
(三)服务黄金数字;
(四)受理顾客投诉程序;
(五)商品质量“三包”内容、原则、及期限;
(六)营业员服务的常用专业术语;
(七)服务技巧二十五条;
(八)如何提高自身服务水平
(九)营业员等待顾客时注意事项
(一)营业员服务的规范:.服务准则为消费者服务、对消费者负责,文明经商、礼貌待客,不冷落、顶撞顾客,主动热情、耐心周到;严格执行商品供应政策、价格政策,不私自搭配商品、不随意涨价与变相提价;保护商业信誉,明确标价、保质保量;坚守岗位,遵守劳动纪律、柜台纪律与店规店章;保持良好的柜容柜貌,整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方;同意监督,欢迎批判、有错即改,不护短、不包庇;
2.文明服务规范十条要求:1顾客进店、主动招呼、不冷落人;顾客询问、顾客选择、全面答复、不讨厌人;诚实介绍、不欺骗人;顾客少买、同样热情、不讽刺人;顾客退换、顾客不买、顾客意见、顾客有错、服客伤残、顾客禺店、实事求是、不埋怨人;自找原因、不挖苦人;虚心同意、不报复人;说懂得释、不指责人;关心帮助、不取笑人;热情道别、不催促人;
2.服务接待顾客十步要求
(1)等待顾客;正确做法两脚自然分开,步宽只是肩,脚尖外开30度,等待顾客靠近时上前主动问好询问,保持心情愉悦,面带微笑错误做法与其他导购员闲聊,盯视顾客,在顾客看商品时与他导购员私语或者嬉笑,在卖场大声喧哗,无精打采,对顾客的询问不予答复,斜靠柜台货架,手插口袋里、抱在胸前或者背后,离开岗位时不通知其他同事
(2)接待顾客;正确做法双目直视顾客并用自信开朗的声音问好,待到顾客有需要帮助的表示时上前询问上前微鞠躬,直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助,遇到面熟的顾客在等待时,暗示你记得他(她),尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢错误做法对顾客的要求流露出厌倦与不耐烦,通常来说,对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象;待客以貌取人(我们的持久客原则以礼待客、一视同仁);随意让其他同事在半途代替接待客人,自己再接待其他客人或者离开干别的事
(3)展示商品;正确做法当顾客指明要看某件商品时,迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手势与自己的经验找到其感兴趣的商品或者给予指引;不顾客希望听取你的建议,选择你认为合适的商品双手递上,解释你选择的理由错误做法以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢,拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货,也要请顾客稍等,当缺货时应推荐类似商品或者能够订购;简单地告诉顾客“不合适”或者“不好”(应向顾客推荐其它商品及说明自己的理由);一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从
(4)介绍商品;正确做法运用自己的生活经验与知识,向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分熟悉商品的性能、质量及特点,切忌以教训的口吻向顾客建议错误做法对顾客的选择与自己有不一致意见时,耸耸肩,表示无可奈何;用高压推销手段劝说顾客购买;错误或者乱介绍商品的特点;拿出商品后、不言或者讲解中表达不清(应事先对商品进行很好地熟悉并进行预演)与顾客争论
(5)标价开票正确做法清晰地念出商品的价格,检查标价,并让顾客明了;清晰、准确、完整地填写售货单错误做法商品标价不清或者错误;顾客未确认价格就匆匆开票;售货单填写潦草、缺硕、开错价码等
(6)收款(收银员)正确做法同意付款(如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用,是否有效与有足够的金额、并按银行规定办理结算;高效流畅、准确地操作、确确保收款正确错误做法同意现款不当面清点;流露出不愿意同意信用卡付款方式的表情,收银速度慢、不熟练,使顾客久等;拒绝同意顾客的零钱付款;在收银台与其他人员聊天或者嬉笑,顾客会以为在议论他(她),更加会让顾客觉得有可能被骗包装商品;正确做法包装之前确认品种数量,是否具有与其它顾客所买的商品混淆一起,并确认无损坏或者短缺;如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价,并请顾客到服务总台进行礼品包装;错误做法包装时与其他同事聊天、心不在焉;包装时不小心漏装;包装时不小心将其他顾客的货品装入;顾客需要进行礼品包装,没有给予相应指引检查凭证;正确做法校对单据与电脑小票;收回售货单的柜组联;将售货单顾客联及电脑小票给顾客并叮嘱顾客妥善保管,以备商品退换时查验错误做法不记得核对电脑小票、售货单、收银章;未收回售货单留存联;不记得给顾客单据(顾客存联及电脑小票);交付商品;正确做法双手向顾客递交商品;礼貌地微笑致意,并向顾客致谢错误做法一只手随意地将商品给顾客;脸无表情及没有感谢词;误将别的商品交给顾客
(10)送客;正确做法友好、礼貌地说“欢迎再次光临”,并目送顾客离开错误做法顾客离开前自己先离开;不记得向顾客表示“感谢”与“欢迎再次光临”等用语时间工作程序要求、注意事项监管人8:00前员工打卡入场、集合员工持工卡进场,以当班人员(排班表)全部到齐,整理仪容仪表(按员工守则要求)着装、工牌穿戴好;营运主管及员工通道防』口口800在指定场地列队楼层主管主持晨会严格以军姿要求(叫口令),对着装、仪容仪表的检查,主管与员工互相问好,主管“大家早上好”员工“早上好”营运主管800—815进行晨会训词、听取晨会内容及有关的工作安排训词要求声音洪亮、顺畅对人员到位的抽查,讲解当天工作注意的事项,以夸奖为主,调动员工的积极性、热情程度(简短明了)营运主管815—828进入卖场,打扫、清洁、整理商品结束晨会组织员工进入工作岗位及区域,清洁范围有地面、货架、柜台、商品、试衣间等,感观无污垢尘埃,及时对商品的归位、整理营运主管巡场检查828各迎宾人员进入迎宾岗位广播播放致员工词,并报时要求做好一切迎宾工作,检查“仪容仪表”进入指定位置,做好迎宾工作(详见迎宾规范及要求)营运主管巡场检查830店大门开启播放迎宾词,迎接第一批顾客所有员工(导购员、收银员)见到顾客要说“早上好!欢迎光临”等迎宾词,声音洪亮、亲切;营运主管巡场检查840迎宾词播放完毕,迎宾结束,开始进入正常营业服务以《员工守则》或者公司的有关服务准则为标准;营运主管巡场检查1130—12001800—1830进入交接班工作按照交接班的有关要求进行交接工作,注意交接过程中不能怠慢顾客;营运主管巡场检查2245广播播放送宾曲、送宾词,全体导购员进入送宾工作送宾时按《送宾规范及要求》操作,注意有顾客在选购时,务必完成顾客的接待服务工作、不可催赶顾客,任其选购注意防盗的有关事项;营运主管巡场检查2250收市,开始整理商品打扫工作对商品的归位、盘点、区域范围的清洁工作;营运主管巡场检查2300退场、晚例会根据清场的值班经理对区域员工的下令,才可从主通道退出卖场,退场时一律走主通道到员工通道,不可进入别的区域内,集合所有的员工进行工作例会,主管与员工互致辛苦;总结当天工作及进夸奖与批判,物别指出当天发现的问题营运主管巡场检查防损员。