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文本内容:
商务礼仪与实训张宏亮陈琳主编北京大学出版社复习思考题
一、推断题
1、戒指戴在中指上表示尚未谈恋爱,戴在无名指上表示独身主义()
2、按照西装一衬衫一领带这三者的顺序,目前大多数男子使用的配色法是深一深一浅,也有人使用浅一浅一深或者深一中一浅的配色方法()
3、与别人同时离座,要注意起身的先后次序地位低于对方时,应该稍后离座地位高于对方时,能够首先离座双方身份相似时,能够同时起身离座()
4、圆形脸宜戴项圈或者者由圆珠串成的大项链,过多的圆线条更能增强脸蛋圆圆的印象()
二、简答题
1、列举几种错误的走路姿势
2、化妆的注意事项有什么?
3、简述穿着女装套裙的讲究
4、简述不一致场合男士西装的穿着礼仪
三、案例分析李江的口头表达能力不错,人既朴实又勤快,在业务士介绍给男士()
2、某科技有限公司销售部的职员小刘去王总经理家里做客,告别的时候,刚一出门,王总就先与小刘握手告别“欢迎以后常来”()
3、在递送名片的时候,要用右手的食指与中指夹住名片递给对方()
二、简答题
1、名片的作用是什么?商务人员递接名片时应该注意什么礼节?
2、握手的基本规则与注意事项有什么?
3、为他人做介绍的次序如何?
4、称呼应该注意的问题有什么?
三、案例分析2005年4月,广州商品交易会,各方厂家云集,企业家们济济一堂A公司的徐总经理在交易会上听说B集团的崔董事长也来了,想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人午餐会上他们终于见面了,徐总彬彬有礼地走上前去,“崔董事长,您好我是A公司的总经理,我叫徐刚,这是我的名片二说着,他便从随身带的公文包里拿出名片递给了对方崔董事长正忙着与人谈话,他顺手接过徐总的名片,“你好”回应了一句并草草看过,放在了一边的桌子上徐总在一旁等了一会儿,并未见这位崔董事长有交换名片的意思、,便失望地走开了请结合名片礼仪知识谈谈这位崔董事长的失礼之处项目实训实训任务一商务交际礼仪综合
一、实训要求通过模拟比较完整的商务见面活动,练习在社交场合中称呼他人、自我介绍与为他人介绍的方法;掌握握手次序与握手的方法;注意加强名片的索取、递交、同意、放置、回赠过程的训练,使学生掌握名片的使用规范
二、实训器材名片、文件包、名片盒、名片夹
三、实训准备
1、每位学生用硬板纸仿照正式名片制作一张名片写上自己的姓名、虚拟职衔、业务范围等,然后同桌两位同学相互表演名片的递送、接过、放置与索取名片等过程
2、指导教师讲解握手、介绍时的正确姿势与注意事项,并进行演示,然后让学生分组训练
四、实训组织每三组同学分成一组,选出一名组长,以组为单位安排扮演角色按照事先确定的顺序进行分小组展示最后由指导教师给出评分与点评,进行小组考核学生实训结束后根据实训结果写出实训报告
五、情景模拟与任务
1、角色分配宏达公司采购部经理一王经理宏达公司采购业务员一小张新锐公司销售代表一刘恒
2、背景资料新锐公司的销售代表要定期拜访其负责区域的客户今天刘恒来到宏达公司采购部,负责与他联系业务的采购业务人员小张将他引荐给了新来的采购部王经理
3、地点宏达公司采购部经理的办公室
4、模拟场景张王总,让我给您介绍一下,这位是新锐公司的销售代表刘恒王您好(王总伸手,刘恒伸手,双方握手)刘您好,王总,我叫刘恒,是新锐公司的销售代表要紧负责与贵公司进行业务往来,初次见面,请多关照,希望今后我们能有更多的机会开展业务合作情节设计A-刘能否有幸与您交换一下名片?王好(刘恒从公文包里取出名片,双手递交给王总王总将名片认真看过后放入名片夹内,随后从名片盒内取出自己的名片双手递交给刘恒)王我们公司现在正在筹备进一步扩展经营项目,相信今后合作的机会一定会更多的情节设计B-(刘恒从公文包里取出名片,双手递交给王总王总将名片认真看过后放入名片夹内)刘王总,以后假如有业务上的问题如何与您联系呢?(王总从名片盒内取出名片,双手交给刘恒)王希望我们今后合作愉快!
六、小组考核考核项目班级考核时间:第组组长组员实训任务二集体介绍大华公司派几名技术人员到宏发机械厂进行实地参观学习,负责带队的李工程师与宏发机械厂的几名负责人都很熟悉,经常有业务往来请模拟李工程师把他的同事们介绍给宏发机械厂负责人的情景实训任务与要求
1、分小组进行
2、推荐一组进行现场展示,由教师进行指导与评价,鼓励学生参与讨论第四章商务接待、拜访礼仪复习思考题
一、推断题
1、迎接远道而来的客人,应该到机场、码头、车站去接,而且要准时()
2、迎接客人,要等客人到达后,再临时准备交通工具,将客人送到下榻的宾馆或者目的地()
3、将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,考虑到客人一路旅途劳累,主人不易久留,让客人早些休息分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人()
4、主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在后排右座()
5、假如你与你的上司同坐一辆车,座位由上司决定待其坐定后,你再任意选个空位坐下()
6、当引导客人上楼时,应该让接待人员走在前面,客人走在后面若是下楼时,应该由接待人员走在后面,客人在前面上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全()
7、引导客人乘坐电梯时,电梯里面没有专门开电梯的,接待人员应先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯()
二、简答题
1、商务拜访的礼仪规范是什么?
2、送礼的忌讳都有什么?
3、馈赠礼品的目的有什么?
4、简述迎接客人的基本程序
5、商务拜访的基本礼仪规范是什么?
三、案例分析远东公司来了一位广州的客户他来前两周就发来传真要求远东公司订好旅馆远东公司的接待人员立即做好了这一切但因传真上未写明要为客人安排好来回接送的车子,远东公司的接待人员便没有帮他安排广州客人认为远东公司会把这一切安排妥当因此他下了飞机后就等着车来接,但是左等右等,没有等到来接他的车,他想,也许远东公司考虑到他旅途劳累,要第二天才安排有关活动,因此他就先回到旅馆第二天一大早,他就在旅馆内等远东公司的车来接他去公司但是等了好久,连影子也没有,他一气之下打电话给远东公司的总经理,大声埋怨公司的接待人员工作不到位,总经理听了也很生气,负责接待的人员为此受到了严厉的批判请问1接待工作的失误在哪里?2接待工作中,应如何表达细致周到?项目实训实训任务一站姿礼仪
一、实训要求训练接待礼仪、拜访礼仪与赠送礼品礼仪
二、实训条件礼仪实训室及有关器材
三、实训组织根据角色安排学生分组,分别扮演外宾、推销员、刘总、公关人员若干、客户
四、情景模拟松井集团的三本一郎先生乘东京到天津的189次航班,凌晨2点钟降落在天津滨海国际机场这是三本君第一次来天津此行的目的是为了与天津帝尊集团的刘总洽谈合作开发一个新项目你作为帝尊集团的公关部公关人员负责接待山本君,安排接机与住宿宾馆但是当日三本君到达天津的时间过晚,只好等到第二天的上午去见刘总第二天早上九点,刘总正好赶上接待市政府的领导,有一位推销员事先没有约定,一来就声称是刘总的朋友,坚持要见刘总接待员请教他的大名,他却不愿意通报姓名,也不愿意说出理由,也不肯离去你负责应对这时山本君到了,刘总还没有接待完毕政府领导,公关人员让三本君在集团的贵宾接待室休息一会,你负责接待三本君九点半,刘总终于送走了市政府领导,与三本君会面,并表示歉意然后,刘总在集团的礼堂举行了简单的欢迎仪式三本君讲话,刘总讲话,并一一介绍在场的集团管理人员然后,刘总与三本君共同召开一个合作洽谈的会议,但是集团公司的另一个重要合作伙伴却突然从外地来公司、要求见刘总刘总开完会后还要陪同三本君参观企业最后,三本君圆满结束天津之旅,公关人员为其订好返程机票,由刘总亲自将山本君送往机场,临别前,馈赠给山本君天津当地的特长与纪念品
五、实训考核要点模拟演示下列场面情景的处理过程接待时应该礼貌大方,音量适中,语调舒缓,表达清晰关于初次拜访的客人,由于不太熟悉环境,因此一定照顾周到关于公司的重要的合作伙伴,应派专人或者亲自驾车去机场、车站或者码头迎接,要注意轿车座次的安排帮助提行李,送至下榻酒店并安排好客人的食宿与观光游玩假如来访者已经事先约定好了,你应该立即与被访者通电话,并请其做准备,通知完毕,得到认可,你再引领来访者到被访处,或者请来访者稍坐片刻,待被访者亲自来接假如来访者事先并没有约定,现在赖着不肯离去这时候,你应该保持礼貌,并冷静分析,看来访者是否无理取闹,有无让上司接见的必要,要随机应变地处理假如你的上司正在开会,有人要见他,你负责同志他,你能够将来访者的名片先递送进去,并写张便条,或者者打内线电话,总之想办法通知并提醒上司来访者被安顿在接待室休息,要准备好相应的烟酒糖茶饮料瓜子水果等,还要在接待室放置报纸杂志与电视等实训任务二撰写礼仪接待方案案例背景张先生是中国知名的金盾广告有限公司的总裁,应XX市国际圣诞鲜花礼品有限公司(简称国际圣诞)邀请,他与公司创意部经理王先生及助手孙小姐一行三人将于XXXX年6月17日上午11:00到达XX市他们来XX市的目的是举办一个专门的广告创意说明会,向国际圣诞及其他有关政府部门与企业介绍金盾广告公司的管理经验与广告创意方法说明会定于XXXX年6月18日周六下午2:30在国际圣诞大楼四层428报告厅举办,他们拟于6月20日星期一的晚上回上海张先生毕业于国外知名大学传媒专业原籍四川,博士学位,约50岁,身体健康王先生毕业于农科专业,硕士学位,约45岁孙小姐是一位刚从艺术学院毕业不久的大学生,27岁左右张先生此中人员中学历又高,领导对他抱有很大的期望但是他作了销售代表半年多了,业绩总是没有得到提升到底问题出在哪儿?原先,他是一个不修变幅的人,喜欢留着长指甲,指甲里经常藏着很多“东西二脖子上的白衣领常有一圈黑色的痕迹他喜欢吃大葱、大蒜之类的刺激性的食物请从礼仪的角度分析小李业绩为什么上不去的原因?项目实训I实训任务一站姿礼仪
一、训练目标让学生掌握站姿的要领,充分显示个人的自信,衬托出美好的气质与风度,给他人留下美好的印象
二、训练重点掌握正确站姿的要领、训练站姿
三、训练过程
1、正确的站姿要求要想站立正确,有四个部位要特别注意,即双脚、双肩、胸部、下巴:
(1)头正;
(2)肩平;
(3)臀垂;
(4)躯挺;
(5)腿并;
(6)身体重心要紧支撑于脚掌、脚弓上;
(7)头部、上体与下肢应在一条垂直线上次是第一次来XX市,国际圣诞公司决定除了举办说明会外,还安排张先生一行参观国际圣诞公司总部大楼、鲜花基地与一个礼品专卖店,并在他们回去之前举办一次宴请活动,答谢他们传授有关经验国际圣诞公司的鲜花基地离公司总部约45分钟的路程,礼品专卖店位于公司大楼一层临街铺面,礼品专卖店的经理是张应文先生国际圣诞公司的副总经理蓝女士将陪同参观,国际圣诞公司的董事长陈女士将负责设宴招待实训任务与要求假如你是国际圣诞公司的总经理助理,此次专门负责策划与组织这儿次礼仪实践活动,现要求你把这几个活动的礼仪实践策划方案写出来,在策划中要充分考虑时间安排、饮食、禁忌、位次排序等(改编自《商务秘书实务与训练教程案例集》)第五章商务宴请礼仪复习思考题
一、推断题
1、宴会上,若食物太热,能够用嘴吹凉
2、宴会上,最好不要在嘴里含着食物时说话()
3、在正式宴会上,只要一落座就应打开餐巾()
4、在进餐前,能够用餐巾擦碗、筷、杯等,以保证干净()
5、参加宴请时,嘴里有鱼刺、肉骨头等能够直接外吐()
6、小吴到咖啡厅喝咖啡,由于刚上来的咖啡比较热为了让咖啡变凉些便用嘴去吹,同时还用勺子舀着喝()
二、简答题
1、简述如何准备宴会
2、简述赴宴应注意什么礼仪
3、如何进行西餐宴会的桌次、座次安排?
4、吃西餐需要注意什么礼仪?
三、案例分析公司职员刘小姐与业务员小张在一家西餐厅就餐小张点了海鲜大餐,刘小姐则点了烤羊排,主菜上桌两人的话匣子也打开了,小张边吃着海鲜边听刘小姐聊起他们公司最近要上的新项目,突然他发现有根鱼骨头塞在牙缝中,让他觉得不舒服小张心想,用手去掏太不雅了,因此就用舌头舔,舔也舔不出来,还发出啧啧喳喳的声音,好不容易将它舔吐出来,就随手放在餐巾上之后他在吃虾时又在餐巾上吐了几口虾壳刘小姐对这些不太计较,可这时小张想打喷嚏拉起餐巾遮嘴,用力打了一声喷嚏,餐巾上的鱼刺、虾壳随着风势飞出去,其中的一些正好落在刘小姐的烤羊排上,这下刘小姐有些不高兴了小张也很尴尬因此把餐巾扔在餐台上,去了洗手间接下来,刘小姐话也少了许多,饭也没怎么吃请指出本案例中业务员小张的失礼之处项目实训I实训任务一商务宴请礼仪
一、实训要求通过模拟比较完整的商务宴请流程,使学生掌握商务宴请的通常礼仪程序与方法
二、实训器材模拟宴会厅需要的有关器材
三、实训准备制订完整的宴请计划,包含宴请的时间、地点、参加人名单、座次安排、菜单、发言稿等
四、实训组织学生每1人为一组,分别进行角色扮演按照事先确定的演出组的顺序进行分小组展示,最后由指导教师给出评分与点评,进行小组考核学生实训结束后根据实训结果写出实训报告
五、情景模拟与任务
1、角色分配XX外资公司孙董事长,销售总部吴经理,华北地区销售经理,董事长助理小刘、小张;长江电器集团李经理,财务总监赵先生,马工程师,经理秘书小董、小徐
2、背景资料长江电器集团李经理与XX外资公司孙董事长通过磋商,成功签订了第一批合同订购“XX”牌液晶屏10000台当晚,为了庆祝这一大宗合同的签订,并为两公司今后更好的开展合作,XX外资公司孙董事长设宴招待李经理一行
3、地点宴会厅场景1宴会厅门口,演示迎接客人,引导客人入场就座的过程场景2演示孙董事长、李经理分别致辞、敬酒的场面场景3演示席间谈话交流的情景场景4由于长江电器集团生产线上突然发生急需处理的技术问题,演示马工程师中途离席的过程场景5演示送客的过程
5、实施要点1席次安排符合礼仪,要注意将主客方地位相当的人穿插安排在一起就座,以便交流2学生要充分体会角色特点,认真演示,特别是席间致辞与谈话要进入角色,演示过程要求自然连贯,着装尽量符合职业特点
六、小组考核分组演示,一组学生操作时另一组评议,轮番对每一个学生完成宴请礼仪的结果评定成绩由各组组长统计出评议组对每位同学操作结果的评定成绩等级,教师结合实际情况进行综合点评实训任务二赴宴礼仪恒大公司王总经理是美国王牌电脑公司的VIP客户,美国王牌电脑公司客户部刘经理向王总经理发出请柬,邀请王总经理到利华大酒店参加王牌电脑公司周年庆典王总经理应邀前往……实训任务与要求请各小组讨论王总经理在赴宴时需要注意的事项,重点复习西餐的用餐礼仪第六章商务谈判礼仪复习思考题
一、推断题
1、谈判时按横桌式座次排列要求,客方人员面门而坐,主方人员背门而坐()
2、并列式双边签字仪式的基本做法是签字桌在室内面门横放双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列,双方签字人员居中面门而坐,主方居右,客方居左()
二、简答题
1、谈判着装应注意什么问题?
2、在谈判的座次安排中应注意什么问题?
3、谈判过程中,应当如何倾听与提问?
三、案例分析巴西一家公司到美国去采购成套设备巴西谈判小构成员由于上街购物耽搁了时间当他们到达谈判地点时,比预定时间晚了45分钟美方代表对此极为不满,花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间,没有信用,假如老这样下去的话,以后很多的工作很难合作,浪费时间就是浪费资源、浪费资源对此巴西代表感到理亏,只好不停地向美方代表道歉谈判开始以后美方代表大概还对巴西代表来迟一事耿耿于怀,一时间弄得巴西代表手足无措,说话处处被动,无心与美方代表讨价还价,对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑,匆匆忙忙就签订了合同等到合同签订以后,巴西代表平静下来,头脑不再发热时才发现自己吃了大亏,上了美方的当,但已经晚了请指出巴西公司与美国公司谈判中失误的原因项目实训鸿发茶叶公司谈判计划书为了丰富我们公司的销售产品,进一步巩固并提升市场占有率,我们公司计划引进安徽好味有限责任公司的乐泰瓜片茶,并与该公司建立合作关系,决定于6月24号在其公司进行正式的洽谈
一、谈判主题使用一定的策略,以适当的价格够进一批乐泰瓜片茶,并建立友好的长期合作关系
二、总体目标
1、市场占领方面这次我们公司与安徽好味有限责任公司就乐泰瓜片茶进行合作谈判,并有意建立长期的合作关系,进一步提升本公司的市场占有率
2、购买数量方面
①通过双方的谈判,在适当的价格内最多购买数量600千克特级瓜片茶、600千克精品级瓜皮茶
②最少购买数量500千克特级乐泰瓜片茶、500千克精品瓜片茶
3、购买价格方面我公司的最高购买价格是特级乐泰瓜片620元/500克、精品瓜片540元/500克分别报价为特级乐泰瓜片茶580元/500克、精品瓜片茶480元/500克
三、谈判的结构框架:使用纵向的谈判方式
四、谈判程序与策略为了实现我们公司的进展目标,并建立长期的合作关系因此,我们与安徽好味公司的谈判要紧是积极与友好的为了更顺利地达成协议,我们根据谈判的六个阶段来实施策略准备阶段、开局阶段、导入阶段、明示阶段、磋商阶段与协议阶段准备阶段组织好本次有关的谈判人员,并熟悉当地的风俗与习惯,调查与分析西南的茶叶生产公司的运作销售情况与往常的交易价格准备本次谈判的有关资料开局阶段实行友好与坦诚策略,与对方公司的人员建立关系,同时,使用旁敲侧击策略熟悉对方的销售大致价格导入阶段向对方讲解一下我们公司最新的进展情况,说明我们公司的合作意愿并倾听对方公司的介绍,寻找有利于我们公司的信息明示阶段这个阶段已经进入实质性问题的洽谈因此要明确表示我们公司的要求,提出问题,回答问题,说明公司的意图目标,努力达到自己的利益磋商阶段在这个阶段我们公司为达到谈判方案制定的目标,并开始进行真正对抗与实力较量,如今双方都很紧张,并极力保护自己公司的利益因此,为了不伤与气,要尽量回避冲突,具体的策略视情况而定(假如陷入僵局,能够运用最后通牒策略)协议阶段这个阶段是谈判取得成功后,进一步保证所取得权利的阶段,因此,在这个时候是不能够放松的在合同的签订上一定要全面的阅读,确认后再签订与盖章
五、具体日程安排本次谈判不管成功与否,都务必抓紧时间,在3天之内结束时间安排如下6月24日上午参观安徽好味有限责任公司乐泰瓜片的生产线6月24日下午一6月26日上午进行合作事议的具体谈判与磋商6月26日下午不管谈判成功与否,都要返回公司,并向领导汇报具体情况
六、谈判地点安徽好味茶叶生产公司会议室
七、人员分工采购部经理刘丽采购部经理秘书孙军营销部经理张平茶叶鉴定专家:方华实训任务一商务谈判准备礼仪
一、实训要求模拟安徽好味茶叶公司的销售部经理组织安排此次商务谈判活动,掌握谈判的组织、现场布置及席位安排等礼仪
二、实训基地实训室
三、实训内容
1、按谈判厅要求布置谈判室,会议室环境布置、谈判桌、台布、花饰、水杯等
2、谈判内容设计
3、双方谈判人员的构成及服饰
4、谈判有关的资料文件
四、实训组织结合所学内容,学生每6人一组,两组结合,根据所给背景资料,学生进行商务谈判准备礼仪的实训实训任务二模拟商务谈判过程中的礼仪
一、实训要求模拟两家公司进行商务谈判的整个过程,包含双方
2、手位站立时,双手可取下列之一手位
(1)双手置于身体两侧;
(2)右手搭在左手上叠放于体后;
(3)双手叠放于体后;
(4)一手放于体前,一手放于体后
3、脚位
(1)“V”字形;
(2)双脚平行分开不超过肩宽;
(3)小丁字形
4、几种基本站姿
(1)男士的基本站姿;
(2)女士的基本站姿
5、站立的注意事项
6、配乐训练
(1)背靠墙将后脑、双肩、臀部、小腿肚及脚跟与墙壁靠紧,每次持续10分钟这样能够使训练者有一个完美的后二匕目
(2)两人背靠背两人一组,背靠背站立,相互将后脑、肩部、臀部、小腿肚及脚跟靠紧,并在相靠处各放一张纸片,不要让纸张掉下来
(3)头顶书本把书本放在头顶中心,使书本不要掉下来,头、躯干自然保持平稳见面、寒暄交谈、讨价还价、谈判僵局,最后达成协议,加强谈判各阶段的礼仪训练
二、实训场地实训室
三、实训内容更具背景资料中给出的谈判计划,设计各个谈判阶段的场景
1、双方见面时,介绍问候及仪表仪态礼仪
2、进入谈判实质阶段注意操纵谈判气氛及正确的举止礼仪
3、学生如何打破谈判僵局,在友好合作的气氛中继续谈判
4、谈判达成共识,签署合同时,双方的礼仪
四、实训组织结合所学内容,学生每6人一组,两组结合,分别扮演谈判双方代表,根据所给背景资料,学生进行商务谈判实训
五、小组考核综合考评各小组在两个实训中的表现,教师进行点评,学生撰写实训报告第七章商务会务礼仪复习思考题
一、推断题
1、社会组织只有在出现突发事件时,才可召开新闻公布会()
2、茶话会要紧是以茶待客、以茶会友,但是实际上它则往往是重点不在“茶”,而在于“话”()
3、新闻公布会的主持人通常由主办单位的办公室主任或者公关部长担任()
二、简答题
1、在洽谈会的座次安排中,应当注意什么问题?
2、新闻公布会的程序有什么?
3、展销会的组织程序有什么?
4、茶话会的主题有几种类型?
三、案例分析某分公司要举办一次重要会议,请来了总公司总经理与董事会的部分董事,并邀请当地政府要员与同行业知名人士出席由于出席的重要人物多,领导决定用U字形的桌子来布置会议桌分公司领导坐在位于U字横头处的下首其他的参加会议者坐在U字的两侧在会议的当天开会时,贵宾们都进入了会场,按安排好的座签找了自己的座位就座,当会议正式开始时,坐在横头桌子上的分公司领导宣布会议开始,这时发现会议的气氛有些不对劲,有的贵宾相互低语后借口有事站起来要走,分公司领导人不明白发生什么情况或者出了什么差错,非常尴尬请指出此案例中该公司的失礼之处项目实训实训任务一产品代理商洽谈会为了让代理商更多地熟悉美华公司的进展,同时展示美华公司马上推向市场的新产品的优势及性能,研究如何扩大产品销售等问题,美华公司的领导决定8月8日—10日在上海市召开一次全国代理商会议,由公司总经理介绍企业的基本概况及进展远景;研发部经理介绍、演示新产品的性能、核心技术及测试结果;生产部总监介绍目前企业的生产能力及生产情况;销售部总监介绍公司产品的销售情况;公司主管副总经理就下一步销售策略、销售政策及开展销售竞赛评比等事项做专题发言同时,选择东北、华北、华南三位销售代表介绍各自的经验,最后表彰50家优秀代理商会议期间,还要组织与会代表参观企业,利用一个晚上的时间举办一场联欢晚会,安排代表游览上海市内的几个景点为保证会议的成功举办,公司还决定会议地点安排在上海国际会议中心,食宿也在上海国际会议中心同时各部门抽调10人构成大会筹备处,由张经理负责,具体工作包含准备会议所需文件、材料,寄发会议通知,接待,安排食宿,布置会场,联系上海国际会议中心及旅游景点,预订返程车票、船票、机票邀请新闻媒体,组织联欢晚会,购置礼品等美华公司总经理还特别强调,要在保证会议盛大、热烈、节俭的前提下,尽量让代表们吃好、住好、玩好根据公司领导的意见,张经理立即从各部门抽调了10位同志成立了大会筹备处,并召开了会务工作会议,对会议准备工作进行了部署与分工
一、实训目标通过训练,熟悉洽谈会会前的筹划准备工作,掌握会场布置及位次安排礼仪
二、实训项目拟设职业情景完成会议方案,会议日程按会议礼仪要求完成会场布置及位次安排,训练礼仪人员服饰仪容礼仪
三、实训条件本实训可在一间模拟会议室进行,应具有齐全的办公设备及实训前应预备实训资料
四、实训组织实训最好能结合学校会议(如团代会、运动会、演唱会等)展开会议方案设计要合理、完整,会议日程要符合情景要求同时安排合情合理
五、实训考核对完成的每一项进行单独打分,最后综合评定小构成绩实训任务二产品新闻公布会某国产品牌手机厂商召开手机新产品新闻公布会会场外围宣传气氛冷清,偌大的酒店外除一条横幅外别无他物横幅长约3米,宽约60米,悬挂在大约5米的高处,需抬头仰视,非常吃力,而且与酒店高大宽阔的大堂门形成强烈的反差酒店门里边也没有任何其他的宣传,大堂中央立着一块高约1米、宽60厘米的水牌,标注会议举行的具体地址相对气势雄伟的宽敞大堂而言,那真是形单孤影,大堂大约300平方米,高十来米,就一个水牌孤零零立在大堂中心柱侧边按照水牌指示上楼,有4个电梯,但都停着只能走楼梯上去,会后听说开始时也只开1个电梯上得电梯寻找标注房间,在电梯尽头有一块与大堂一样大小的水牌,红色的纸上用粉红色水彩笔写着房间名,画着长约10厘米、宽约3厘米的浅褐色指示箭头不停下来走进去认真看还真看不清晰沿着指示牌继续往前看到两易拉宝,一是该公司的介绍,二是该公司的产品,再往前20米,又是同样内容的两易拉宝,会场外再无其他任何宣传会场大厅门口也没有礼仪小姐开门或者引路推门进入会场,除了主席台有会议主题内容的背景板与两个幻灯片布外,两边过道与后端再无任何宣传陈列参会经销商的层次与素养,从他们的衣着装扮与形态看,丝毫没有肃穆与庄严的感受,倒感受像是赶集或者是凑热闹从会场纪律来看,会场大约能容纳200人左右,但参会可能在100人上下,前两排是嘉宾,相对比较紧凑这两排之后坐得七零八落、稀稀拉拉的,随意性很强而且参会人员会场纪律观念淡薄,有频繁走动的,有大声接听电话甚至声音压过主持人的,有交头接耳的,有东张西望的,会议的大门不停地在开关着发言者的水平令人质疑一个应该是该公司的高层领导,其讲话带有浓厚的家乡口音,由于年龄原因能够原谅不能忍耐的是他居然从头至尾介绍的是该品牌所在地的风土人情,直到结束也没听到他谈企业、谈产品前后几个发言的大都相同一是发言条理不清;二是枯燥干涩缺乏鼓动色彩;三是幻灯放像准备不足,发言部分与幻灯放像不匹配;四是时间仓促,营销总监发言不到3分钟就结束了;五是底气不足,听到很多可能与好像之类的词语;六是个人装扮严重影响企业形象,其中一个部门总监头发蓬松,穿着白色长袖衬衣,没有熨烫,褶皱部分明显,而他还挽起衣袖至肘部,干劲挺足的样子,敞着衣领没打领带,灰色裤子显得陈旧,皮带扣得松松垮垮四名身着红色旗袍的高个模特手拿机器从会场两边过道走向中间过道,然后从中间过道往会场后面撤出,两人一组首先是她们的仪容无法让人苟同,发型、面容未做专业美容美发处理,头发散乱,眼睛、嘴唇、脸颊、脖子等处看不到专业化妆痕迹其次是步伐,两人一组,但两人步调却不一致,有的快,有的慢,与平常走路没什么区别再就是眼神,看不出是在展示产品,走过时眼睛随处乱看,毫无端庄可言展示时间非常短,前后大约就10分钟,十几款机型展示同时也无人进行产品解说现场录像的就两个人,一个扛机器,一个拉电源这应该算作一家媒体单位除此之外,现场很难发现第二家媒体记者公布会在草率中于12点结束,进入午餐时间,吃的是自助餐但是后吃饭只有三四十人,而且吃饭的地方很小,也只能容纳几十人,后面的人看到可能容不下又是自助餐,大部分人走了就在这几十人中,还有十几个是其他品牌的业务,他们是利用这个机会与经销商沟通,探听他们的反应实训任务与要求
1、请指出该企业新闻公布会失败的原因
2、假如你是该企业的商务人员,你将如何组织此次新闻公布会,请写出具体方案,包含新闻公布会日程安排、会场布置、有关礼仪人员安排、服饰与化妆要求、会议中发言者及主持人,记者应注意的礼仪第八章商务仪式礼仪复习思考题
一、简答题
1、开业仪式有何要紧作用?
2、商务庆典包含什么形式?它通常需要什么基本程序?
3、如何准备交接仪式?
4、签字仪式包含什么程序?
5、开业仪式与开幕式有何区别?
二、案例分析2009年3月18日马自达小轿车车豪店销售大厅开业庆典,具体方案如下
1、给媒体报道的亮点在开业盛典上,将一辆马自达轿车设为大奖,所有在北京上牌的马自达车主均可参加抽奖(备用方案赠送等级汽车音响)
2、店内布置简述销售大厅入口一侧设为签到及礼品区,礼宾人员在此工作;鉴于马自达传递的时尚、动感气息,礼宾小姐服装选择别致的蓝色套装展厅西侧设为主活动区,搭建背景板、舞台,摆放音响、司仪台;展厅东侧设为新车展示区,香港时尚铝伯气球点缀在车旁;面对大厅的二层栏杆上,制作6块醒目的KT板喷绘,内容能够是车豪店销售的系列时尚车型画面及“祝贺一汽马自达车豪店缤纷开业”的文字;大厅洽谈桌上摆放艺术插花一盆
3、准备工作提早一周签订合作协议,落实全面方案,报批气球升放手续提早五天,双方开第一次协调会,确定双方配合人员、背景板、喷绘稿图样,最后确认落实有关停车、贵宾室安排等事宜提早3天,双方开第二次协调会,落实现场每项工作的具体负责人及工作细则,落实嘉宾人员到场情况,落实可到现场的来宾数量(假如来宾数量不足,需安排配合人员到场烘托气氛),落实主持人讲稿提早1天,双方开第三次协调会,检查物资到场情况,确定每个参与人员都拿到庆典当日的“细节执行流程单二
4、庆典当天工作安排6:30工作人员到场准备,气球灌充、音响调试8:30现场准备完毕,音乐暖场9:30来宾陆续进场、签订,乐队开始表演,贵宾由礼仪小姐领入休息区10:00乐队在主席台前表演,吸引聚拢来宾主持人宣布正式开始,介绍来宾10:05领导讲话10:10领导致辞10:15主持人邀请领导剪彩,仪式进入高潮10:20抽奖仪式10:50主持人宣布促销规则请分析这一次开业典礼活动安排程序是否规范,指出其不足之处(资料来源《商务秘书实务与训练教程案例集》)项目实训实训任务一庆典仪式礼仪4对镜训练面对镜子,检查自己的站姿及整体形象,发现问题及时纠正实训任务二坐姿礼仪
一、训练目标使学生坐姿文雅、端庄,充分展示自己的气质与修养
二、训练重点坐姿训练
三、训练过程
1、导入观看坐姿影像资料,熟悉正确的坐姿
2、重述知识要点1正确的坐姿要求2双手的摆放3双脚的摆放4女士坐姿
①标准式;
②侧点式;
③交叉式;
④后点式;
⑤曲直式;
⑥侧挂式;
⑦重叠式5男士坐姿
①标准式;
②前伸式;
③前交叉式;
④前叉后点式;
一、实训要求通过模拟庆典仪式掌握庆典筹备方式、议程安排及庆典的规范服务,熟悉庆典活动的类型,懂得庆典活动的整体规划、组织,并能熟练应用与庆典活动有关的技能
二、实训器材本项目可选择在模拟谈判室、模拟会议室、教室、学校多功能厅、食堂等场所及其他宽旷场地进行实训前需准备的器材包含横幅、旗帜、酒杯、香槟酒、剪刀、彩带、照相机、桌子(可有学生桌拼凑)等
三、实训组织重要领导与来宾名单的单位、职务、姓名,可由学生自己拟定庆典仪式场景模拟由全班学生完成实训分组进行,每组学生分别扮演校方领导、接待人员、重要领导、来宾,要求各司其职,轮番模拟演示参加实训的双方须简单演示见面礼仪,在着装上适当修饰
1、庆典是商务庆祝仪式的统称,是有目的地利用企业内部的重大节日或者纪念日、社会生活中的传统节日等时机,通过各类形式的庆祝活动来营造一种喜庆气氛,以亲与企业内部的人际关系,改善企业外部的社会舆论与关系环境
2、庆典活动可分为周年庆典、组织荣获重大荣誉、组织取得重大业绩、组织取得显著进展等类型
3、庆典活动前,应精心选择对象,发出邀请,确定来宾,邀请上级领导、社会名流、大众传媒、合作伙伴、同行业代表、消费者代表等参加
4、常见的庆典活动程序见下图主持人宣布开始贺二^介绍要紧来宾匕力本公司负责人致辞,领导或者来宾代表致贺一/宣读贺电、贺信T剪彩二安排文艺演出=参观活动二》酒会
四、情景模拟与任务要求天津某集团公司是拥有庞大海外市场的民营企业,从1995年开始国际化战略,目前公司业务辐射全球160多个国家与地区,拥有1000万个家庭的固定消费群、4万家加盟连锁店,在95个国家与地区建立了分公司;与美国、法国、德国、马来西亚、西班牙等20多个国家的一流企业结成了战略联盟;在国内注册了97家分公司,下设4300多家授权经销店该集团公司在大力进展保健品营销主业的同时,还将更加积极推进其他有关业务的进展,如国际贸易商务、研发产品、电子商务、品牌管理、旅游、教育等2009年该集团成立15周年,集团领导通过研究,决定举办15周年庆典活动,对内增强全体员工对集团的自豪感与荣誉感,对外显示集团的实力与进展前景集团早在年前就成立了庆典筹备委员会,下设秘书组、新闻组、接待组、信息组、联络组,每组的组长都由集团的中层下列干部担任,筹备会给予他们充分的权力与空间自主设置庆典项目及有关事宜,重大项目需由庆典筹备委员会讨论审核秘书组织要负责庆典仪式的活动与筹划,制定议程,拟定邀请重要来宾的名单,并撰写有关文书,直接同意筹委会领导、协调、监督新闻组负责庆典活动的新闻公布会的筹划及新闻采访活动安排接待组要紧工作由该集团的文秘负责筹划,具体工作由文秘专业的学生承担,要求统一着装,负责迎接宾客、来宾签到、赠送纪念品、茶水服务、活动应到、参观解说,并要求在集团总部大门口列队迎接客人信息组组织编写集团进展史及宣传册联络组要紧负责联络各地经销商及上级领导与协会同人关于15周年校庆,集团领导非常重视,制定了一整套方案,专门拿出100万元经费用于筹划庆典在庆典仪式上安排了剪彩活动,在庆典日的晚上还将举行盛大的庆祝晚会同时,为使庆典活动更具学术气氛庆典期间还将举行“中国保健品营销进展研讨会”
五、实训任务与要求
1、假如你是该集团15周年庆典活动的秘书构成员,请拟出参与庆典活动的重要领导与来宾名单
2、编织一份庆典活动庆典仪式的程序
3、模拟演示庆典仪式的大会场景实训任务二签字仪式礼仪
一、实训要求通过模拟签字仪式过程,熟悉签字仪式程序,熟悉签字仪式中的为此礼仪
二、实训内容中国XX公司与美国XX公司合作建设生态城基地项目的签字仪式
三、实训条件模拟实训室及有关器材
四、实训准备签字文本准备(正本一式两份,副本若干)、致辞稿、参加人员名单及人数安排(包含双方签字人、助签人、主持人、记者、翻译、群众代表等)、现场布置(会标、签字桌椅、讲台、签字用品、吸墨器、文本、国旗与鲜花等)
五、模拟情景⑴入场签到⑵参加人员先在台下就座,要紧领导坐在前排⑶主持人按职位高低先主后宾、一主一宾介绍双方要紧领导介绍的领导逐一上台,在礼仪人员引导下在指定位置就座⑷主持人宣布签字仪式开始⑸双方签字助签人翻开文本,指明签字处,用吸墨器吸干换文本⑹各方签字人起立,相互交换文本并握手致意⑺中国XX公司总经理、美国XX公司董事长先后致辞,由翻译人员当场翻译⑻主持人宣布签字仪式结束第九章商务旅行礼仪复习思考题
一、推断题
1、老板与职员因私出差时应该是由老板先登机,并坐在飞机靠前的座位上()
2、出差时穿着随便一些没有关系()
3、在英国出差时,在被邀请的宴会上奏国歌时应站着()
5、住饭店时拖鞋能够出现在饭店大厅外的地方()
6、乘坐由专职司机驾驶三排七人座轿车时,车上其余六个座位(加上中间一排折凳椅的两个座位)的顺序,由尊而卑依次应为后排右座,后排左座,后排中座,中排右座,中排左座,副驾驶座()
7、不要把现金、信用卡、贵重物品统统放在同一个地方,最好分几处放置,万一丢了也不至于全部丢失()
8、在出国之前,把一些文件、证件(包含护照)、信用卡等其他重要的资料复印几份,以防失窃或者者丢失()
9、在你与上级一同出差的时候,假如是主人或者者上级亲自开车,商务人员不应该坐在后排的座位±o()
10、假如是在炎热的夏天坐车,前排靠近空调的地方是冷气最足的,因此是较舒服的位子()
二、简答题
1.商务酒店选择的基本标准是什么?
2、商务旅行前需要做什么准备工作?
3、商务旅行中乘飞机的礼仪规范有什么?
4、入住宾馆的注意事项有什么?
三、案例分析一次晋升的机会被错过某公司的何先生年轻能干,点子又多,很快引起了总经理的注意,拟提拔为营销部经理为了慎重起见决定再进行一次考查恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会,需要带两名助手,总经理选择了公关部杜经理与何先生何先生也很珍惜这次机会,要找机会好好表现一下出发前,由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务,尚未回来,因此,他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往上车时,何先生很麻利地打开了前车门,坐在驾车的董事长旁边的位置上,董事长看了他一眼,但何先生并没在意在上路后,董事长驾车很少说话,总经理好像也没有兴致,大概在闭目养神为活跃气氛,何先生转了一个话题“董事长专注地开车,不置可否,其他人均无反应,何先生感到没趣,便也不再说话一路上除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作回答后,车内再也无人说话到达省城后,何先生悄悄问杜经理董事长与总经理好像都有点不高兴?杜经理告诉他原委,他才恍然大悟,“哦,原先如此”会后从省城返回,车子改由司机小王驾驶,杜经理由于还有些事要处理,需在省城多住一天,同车返回的还是四人“这次不能再犯类似的错误了”何先生想因此,他打开前车门,请总经理上车,总经理坚持要与董事长一起坐在后排,何先生诚恳地说“总经理您假如不坐前面,就是不肯原谅来的时候我的失礼之处”并坚持让总经理坐在前排才肯上车回到公司同事们明白何先生这次是同董事长、总经理一道出差猜测着确信要提拔他,都纷纷向他祝贺,然而,提拔之前却一直没有人提及(资料来源杨眉主编,《现代商务礼仪》)请问何先生的行为有何不当之处项目实训实训任务商务旅行计划
一、实训要求通过训练,熟悉国内商务旅行计划制订要求,掌握出国商务旅行的流程并学会编制商务旅行计划
二、实训器材计算机、纸张、笔
三、实训准备要求学生掌握国内外商务旅行的基本常识需要学生查找国内外商务旅行计划的编制方法及注意事项
四、实训组织本实训可分组完成,每人扮演不一致的角色进行演示小组由3人构成,3人分别轮番扮演黄总,施副总与秘书刘圆圆,其中扮演黄总的同学除要对扮演刘圆圆的同学完成的商务旅行计划及旅程表做出评价外,还要承担监督、评价刘圆圆完成任务对商务旅行计划要求精确到具体的时间,如上午几点到几点;对旅程表要求写出具体航班(航班、口寸间可上网查询或者通过民航时刻表查询)
五、实训任务
1、完成一份黄总的商务旅行计划及一份旅程表,并交给黄总批阅
2、模拟演示为施副总经理出国手续
3、模拟演示为两位老总出行做具体的准备工作
4、考虑到施副总是首次出国,应提醒他注意有关问题,并告诉他出入境手续的办理
六、实训考核分别对完成的旅行计划、旅程表与现场演示的学生打分,最后评定总成绩
七、情景模拟坐落在杭州的浙江XX低压电器公司近年来一直注重企业的自身进展,在新产品的研发,产品质量稳固率及销售渠道建设等方面走在了同行的前列,企业由此进入了快速进展阶段,产品几乎覆盖全国我国加入WTO后,公司多个低压电器品种迅速打入了欧洲市场企业高层人员、技术人员及营销人员到外地或者外国出差日渐频繁刘圆圆毕业于职业学校国际贸易专业,由于公司今年未聘到秘书专业的大学毕业生,就让刘圆圆先担任秘书工作,一方面让刘圆圆熟悉公司的机构、工作流程及业务,另一方面,能够发挥她外语方面的特长为公司翻译一些资料,有外宾来访还能够充当翻译上班没几天,刘圆圆碰到了这么一件难事公司行政会议讨论研究了近期工作安排,其中包含两位领导外出的情况一是黄总经理到北京出席5月8日至9日召开的全国低压电器行业进展论坛,5月12日下午参加成都举行的企业家沙龙,5月14日上午还要出席本公司的一个新产品推广会议考虑到
⑤曲直式;
⑥重叠式6坐的注意事项
3、配乐训练1两人一组,面对面练习,并指出对方的不足2坐在镜子前面,按照坐姿的要求进行自我纠正重点检查手位、腿位、脚位3每次训练时间为20分钟实训任务三走姿礼仪
一、训练目标让学生掌握正确的走姿,在生活中处处展现人体的动态美
二、训练重点走姿训练
三、训练过程
1、导入请几位学生表演走姿、看看谁的走姿最优美
2、重述知识点1正确的走姿要求
①头正;
②肩平;
③躯挺;
④步位直;
⑤步幅适度;
⑥步速平稳2变向时的行走规范北京论坛与成都的沙龙尚有一定的空隙,黄总有意在北京期间拜会北京XX低压电器公司的领导,同时,走访信息产业部科技情报处,并到公司驻北京办事处听听他们下半年的打算,作些沟通二是由于黄总的活动已排满,原定5月上旬到美国P公司参观只能由主管技术的施副总前往,而施副总从未出过国门令刘圆圆犯难的是,会议决定让她负责两位领导商务旅行的一些准备工作,包含预订机票、联系住宿、资料准备、办理护照等刘圆圆足足想了一天,完成了一份计划书,交给了黄总下列是计划书全文公司领导商务旅行计划书根据公司行政会议的安排,黄总将于5月8日抵达哦北京、成都出席会议,施副总将于5月9日赴美国考察,具体安排如下
1、黄总计划5月7日,黄总乘飞机到北京,联系一家四星级酒店5月8日至9日,出席全国低压电器行业进展论坛5月10日至11日,拜会北京XX低压电器公司领导、走访信息产业部科技情报处,到公司驻北京办事处商议下半年工作5月12日,乘飞机到成都,联系一家四星级酒店,出席下午的企业家沙龙5月13日,乘飞机返回杭州5月14日出席公司新产品推广会议准备物品有钢笔、笔记本、公司简介、名片、照相机
2、施副总计划5月8日,办理护照5月9日,乘飞机赴美国华盛顿,安排三星级酒店5月10日至11日,考察美国P公司5月12日,乘飞机赴纽约观光5月13日,乘飞机返回杭州5月14日上午,出席公司新产品推广会议准备的物品有钢笔、笔记本、公司简介、名片、照相机、美元、美国地图黄总看完“计划书”后,皱着眉头问“这叫计划书吗?这种计划我还让你安排?哪有明天到美国今天办护照的?美国与中国的时差呢”刘圆圆的脸一阵阵红了起来,起码她已认识到,学国际贸易专业的居然把“时差”给忘了,更别提她从未接触过的差旅事务的安排了
八、实训考核分别对完成的旅行计划、旅程表与现场演示的学生打分,最后评定总成绩复习思考题
一、推断题
1、打电话时最好双手持握话筒讲话时,嘴部与话筒之间应保持1厘米左右的距离()
2、电话通常操纵在铃响两声之内接听否则,被认为失礼,应向对方致歉()
3、按照惯例,电话应由拨电话者挂断挂断电话应双手轻放,不要末了给对方听觉“致命一击二()
4、不在驾驶汽车时或者飞行过程中使用手机,不在加油站使用手机()
5、发传确实基本工作程序:进纸一拿话筒一拨对方传真号一听到“嘟嘟”声一按“启动”键一挂话筒一一传真自动开始一一听到“嘟嘟”声一一结束
6、假如你觉得晚上10点以后打电话不方便,那么能够发短信联系()
二、简答题
1、简述拨打电话的礼仪规范
2、简述公共场所手机使用规范
3、简述接收与回复电子邮件的礼仪规范
三、案例分析根据所学电话礼仪,指出下面案例中的不当之处并加以纠正场景1绿色家园小区居民李先生一周前在某空调销售中心购置了一台
1.5P空调,按约定应该在空调送货3天内厂家负责安装,但是两周都过去了,也没有来人安装空调,因此他给该空调销售中心打电话进行投诉一大早,XX公司销售部业务小刘刚进公司就听到电话铃响个不停,她放下了手提包,然后慢悠悠地接起电话,不耐烦地问“大早上就打电话,谁啊?”“是XX公司么?我购买你们公司的空调,但是……”她一边听着客户投诉,一边做着记录,最后她记下了客户电话与地址,承诺他们公司会尽快解决此事场次2:为了节约成本,他们公司把安装与维修空调的事宜包给另一家公司了,因此小刘给那家公司的负责人孙总打电话,询问此事小刘说“李总吗?您好!我是XX公司销售部的刘华,我们有客户反映购买的空调没有及时安装我想问一下,这是怎么回事啊?”李总说:“你们公司已经拖欠我们安装维修费用总计5万元,我都跟你们经理说好几次了,他总说目前资金周转难,让我等一段时间,但是我开的是家小公司,现在工人没钱发工资了,自然不能干活了!你与你们经理说说……”还没有等对方说完,小刘就挂了电话场景3小刘接着给经理打电话,经理正好在开一个重要的会议他的手机的铃声打断了总公司领导的讲话,大家的目光都集中到他的身上经理有的窘迫,对电话那头的小刘说“我正在开会呢,稍后等会后有的时候间我再联系你?”场景4小刘等经理电话,结果这时有个打错的电话,“一一喂,你这是眼科医院吗?”小刘愤愤地说“你打错了,看来你眼睛真有毛病了!”因此,“啪”的一声挂断了电话场景5这时又有一个客户乙也来投诉这个情况小刘说:“我们已经明白这个情况了,我们正在协调解决,你放心”这时经理的电话接了进来,她对客户说“您稍等……”,她接起了另一部电话“您好,哦,经理呀!……”因此她对客户说“我现在要接一个非常重要的电话,您放心我们会尽快解决此事一有消息,我就会马上回复您!”她挂断了客户的电话,接着与经理通话……场景6中午,小刘正在吃饭,这时电话响了,小刘嘴里塞满食物,接听电话,电话是经理打来的,经理告诉她情况已经解决了,明天安装公司就派工人入户安装空调,让她通知客户场景7下午,一个电话接进来要找经理,经理示意她问清晰对方时谁对方说“我是XX公司业务赵XX我上次已经与你们经理通过电话了,我们公司是负责电器设备养护与维修的,想与你们公司开展一下这方面的合作”小刘得知是推销业务的,捂住话筒,轻声对经理说“推销业务”,经理摆手示意让她把电话推掉小刘说“很不巧,我们经理有个重要的会议,现在不在公司”对方说:“那么烦恼把你们经理电话号码告诉我一下”小刘说“我们经理去外地开会了,不方便接听电话,假如您方便的话,留下您公司电话与公司名称,假如我们公司有这方面需求,会跟您联系的”场景8通知客户顺利解决此事小刘说“您好,你是李先生吗,我是XX公司销售部业务小刘,我们公司明天早上9点钟会派人上门给您安装空调,请您家里留人关于由于我们工作疏忽给您带来的不便表示歉意还希望您以后继续支持我们公司的产品”情况已经解决了,但客户又继续说了很多,没有任何马上结束通话的意思,马上就要下班了,小刘还有几份重要文件等着处理,因此她客气地说“时间不早了,我就不耽搁您时间了,假如您以后遇到什么有关产品的问题请与我们公司的客服联系,再见!”项目实训实训任务
一一、实训要求掌握接听拨打电话的基本礼仪规范与方法,学会利用电话交谈的技巧来处理日常事务
二、实训条件电话机3部、实训室
三、实训组织根据学生人数分成几个大组,选出一名组长,以组为单位进行情景模拟按照事先确定的演出组的顺序进行分小组展示,最后由指导教师给出评分与点评,进行小组考核学生实训结束后根据实训结果写出实训报告
四、情景模拟与任务模拟接听拨打电话
1、一位电视台广告部的客户要找该公司公关部的经理,经理不在
2、该公司的原料供应商打给业务部催款,你是该业务部的职员,但是公司目前资金周转困难,因此该公司的经理不想接这个电话,让秘书不要把电话转给他
3、有一个该公司的客户收到了该公司的货,但是货品有部分质量不合格,因此客户的火气非常大,刚开始找业务员,业务员解决不了,客户要求退货,退货缺失就很大,只有经理能够处理这件情况
4、一个客户对该公司生产的产品很感兴趣,打电话进行咨询,你是新来的业务员,对产品还不是很熟悉,就想找一个资深的业务员来处理这个电话
5、你正在跟一个人通话,结果又有另一个更紧急的电话打进来(办公室有2部电话),同时处理两个来电
6、一个保险公司的推销员打来电话向该公司推销保险,你该怎么拒绝
7、你突然接到一个电话,结果是一个打错的电话,上来就问某人在不在,你们单位没这个人,你怎么处理
五、实训结果学生在互相练习接听拨打电话的过程中,逐步掌握接听拨打电话的礼仪与技巧,并学会熟练地填写电话记录与电话留言单
六、实训测评实训任务二天津科技园区举行一次招商洽谈会,假如你是主办方的工作人员,要向全国各地的投资商发出邀请函撰写邀请函,注意邀请函与传真书写的格式规范,操作过程要注意使用传真机的礼仪实训任务三王斌与李华是天津一家电脑生产企业的业务员出差到广州参加电子产品展销会开幕仪式上,主办单位领导致开幕词,在会场上他们遇到了一家有合作
①后退步;
②侧身步3不雅的走姿
3、配乐训练1摆臂训练直立身体、以肩为轴,双臂前后自然摆动注意摆动的幅度适度,纠正过于僵硬、双臂左右摆动的毛病2步位步幅训练在地上画一条直线,行走是检查自己的步位与步幅是否正确,纠正“外八字”、“内八字”及脚步过大或者过小3稳固性训练女生穿高跟鞋将书本放在头顶中心,保持行走时头正、颈直、目不斜视4协调性训练配以节奏感强的音乐,行走时注意掌握好走路的速度、节拍,保持身体平衡,双臂摆动对称,动作协调实训任务四形象礼仪综合实训中华公司是一家大型的、产品具高科技含量的保健品公司,在全国各地有100多个营销窗口,配备了1万多名市场营销人员,产品畅销全国各大城市及东南意向的公司次日,王斌与李华按照名片上的地址亲自到厂家登门拜访,他们出示了介绍信,但是销售经理恰巧出去办事不在,他们给销售经理留下便条最后通过双方磋商,签订了第一批采购合同广州厂商为了庆祝两家企业初次合作,在一家大酒店设宴款待他们席间,东道主销售部孙经理发表了祝酒词,随后王斌与李华也表达了谢意后来,广州这家企业又邀请他们游览了广州的风景名胜,临幸时,由于太匆忙,他们把一些重要文件遗忘在了宾馆后来宾馆的服务员通过多方联系,用快递将文件递送了他们所在的公司王斌与李华所在企业撰写致谢信表达感激之情实训任务与要求根据所给的案例,分写撰写商务文书,包含开幕词、便条、祝酒词、答谢词、感谢信要求符合写作规范与礼仪、语言简练第十一章涉外商务礼仪复习思考题
一、推断题
1、日本人喜欢双数,不喜欢单数()
2、美国人是“自来熟”与任何人都能交上朋友()
3、向法国女士赠送礼品,能够选择香水等化妆品()
4、加拿大人不喜欢“666”这个数字,认为它代表魔鬼()
5、与英国人初次见面为了表示热情,能够相互拥抱()
6、按国际惯例,外宾前往参观时,通常都安排相应身份的人员陪同()
7、悬挂双方国旗,以右为上,左为下()
二、简答题
1、与日本商人进行交往,应该注意什么礼节?
2、出国访问,乘车时应注意什么礼仪?
3、出国访问的原则有什么?
4、简述如何接待外宾
三、案例分析焦小姐是一名白领丽人,她机敏漂亮,待人热情,工作出色,因而颇受重用有一次,焦小姐所在的公司派她与几名同事一道前往东南亚某国洽谈业务但是,平常向来处事稳重、举止大方的焦小姐,在访问那个国家期间,居然由于行为不慎而招惹了一场不打不小的烦恼情况的大致通过时这样的焦小姐与她的同事一抵达目的地就受到了东道主的热烈欢迎在为他们举行的欢迎宴会上,主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料,以示敬意轮到主人向焦小姐递送饮料之时,一直是“左撇子”的焦小姐不假思索,自然而然地抬起自己的左手去接饮料见此情景主人骤然变色,对方没有把那杯饮料递到焦小姐伸过去的左手里,而是非常不高兴将它重重地放在餐桌上随即理都不理焦小姐就扬长而去了,大家觉得非常的纳闷与不解请问焦小姐的“行为不慎”指的是什么?为什么会由此而招惹了一场不大不小的烦恼呢?项目实训实训任务一外宾接待礼仪
一、实训要求通过对外宾接待流程的演练,使学生掌握接待外宾的通常礼仪程序与方法
二、实训器材花束、咖啡等饮料,模拟乘车座次需要的椅子、模拟接待室家具等
三、实训准备制订一份接待礼仪,包含接待安排时间、地点、接待方式与接待人员、下榻宾馆、迎送车辆等事宜
四、实训组织根据学生人数分成几个大组,选出一名组长,以组为单位安排扮演角色按照事先确定的演出组的顺序进行分小组展示,最后由指导教师给出评分与点评进行小组考核学生实训结束后根据实训结果写出实训报告
五、情景模拟与任务
1、角色分配外商、公司总经理、生产厂长、经理助理等
2、背景资料盛泰公司是一家专门为国外农机产品制造商提供配套机械零件的生产厂家,此次一家加拿大合作厂商来到该工厂进行实地参观考察,公司总经理办事处负责有关接待事宜
3、地点模拟机场、会客厅、工厂
4、模拟场景场景1模拟机场,演示到机场迎接外宾的情景场景2模拟乘车,模拟一个双排五座轿车座次场景3演示外宾到工厂参观的过程
5、实施要点准确熟悉来访人员的信息,熟悉接待对象的文化习俗与禁忌接待人员要求训练有数,让学生充分体会扮演角色特点,具备必要的礼仪知识
六、小组考核教师根据各分组的接待方案,组织同学观看整个接待过程,由各组分别讨论,最后教师点评任务完成情况,学生撰写实训报告实训任务二出国商务拜访
一、实训要求通过对拜访流程的演练,使学生掌握出国访问进行商务拜访的通常礼仪程序与方法
二、实训器材电话、小礼品(具有中国特色)、公文包、名片、咖啡杯、接待室必备的办公家具等
三、实训准备教师讲解商务拜访要紧流程,提示学生在演练过程中可能出现的问题
四、实训组织每三名同学分成一组,选出一名组长,以组为单位安排扮演角色按照事先确定的演出组的顺序进行分小组展示,最后由指导教师给出评分与点评,进行小组考核,学生实训结束后根据实训结果写出实训报告
五、情景模拟与任务
1、角色分配中方公司一一唐明,美方公司一一约翰先生、前台秘书
2、背景资料唐明是中国爱德华纳公司的业务经理这次他被公司派往美国华盛顿与一家美国投资公司经理约翰先生接洽,商谈合作开发在华环保科技基地项目的有关事宜
3、地点接待室
4、模拟场景场景1演示唐明与约翰先生通过电话预约见面时间与地点场景2该投资公司前台接待处演示唐明与接待处秘书对话场景3该公司的接待室演示秘书引导唐明进入接待室与与约翰先生见面做介绍的场面场景4演示谈话交流的情景场景5演示唐明赠送礼品过程
5、实施要点学生要充分体会角色特点,认真演示,特别是谈话要进入角色演示过程要连贯,着装尽量符合职业特点
六、小组考核同学与教师认真观看各个小组的演示过程,记录正确与不当的地方,进行综合评价,最后由教师对此小节实训任务完成情况进行总评亚国家及地区这次的周一例会有些特殊,会前,总经理王双给大家讲述了这样一件事,情况是这样的……“肃静的会议室里,公司与法方的谈判马上进行双方将就今后的合作达成协议,这是公司向国外扩大销售市场的又一重要举措谈判开始后,大家发现坐在王总一旁的经理助理孙明明穿着非常休闲;一件胸前印有图案的T恤衫,蓝色的牛仔裤,白色的旅游鞋负责送茶水的助理秘书更是浓妆艳抹,浑身散发出浓浓的香水味,耳环闪闪发光,手镯晃来晃去,高跟鞋叮叮作响没当她进来送水,会谈不得不停歇片刻我方请来的翻译是贸易部新来的职员小吴,人长得很漂亮,业务水平也很高就是她一头飘逸的长发在翻译过程中不时地甩来甩去,最后法方要求终止谈判,声明我方公司的翻译小姐的长发让他们集中不了精神,无法进入到谈判状态中”王总把问题留给了大家,会场先是一阵沉默,接着大家展开了热烈的讨论通过讨论,大家一致认为公司在这几年的进展中,在提高产品的科技含量,保证产品的质量、功效,科技队伍的建设上都下过大力气,也曾在拓展营销渠道上动过脑筋,公司始终走的是一条持续向上进展的道路但从这件事来看,随着公司规模的迅速扩大,职员自身礼仪素养并未随之跟上,因此要加强职员的岗前培训,特别是对职员内在修养的开发培养一定要抓紧要为公司的可持续进展积蓄力量,务必提高员工素养,否则企业就没有进展的后劲会议最后决定:从现在起到2010年,用两年的时间,对所有在职员工进行轮训,轮训期间,要特别加强对职工、特别是管理人员的个人礼仪的训练与要求,要牢固树立“公司荣我荣,公司衰我衰”的意识改变穿衣服与仪表形象是个人私事的思想培训后,除了对应该掌握的技能进行考核外,还要使职员在个人素养方面有大的改观会议还决定今后几年,每年举行一次职工个人形象设计大赛,并进行奖励对在工作岗位上努力提高自身素养、给企业带来效益的人员也要重奖,要在全公司形成学习礼仪、提高自身素养的良好风气
一、实训目标本模块通过自我训练,将有关商务人员形象礼仪的知识化为学生的实际动手能力,使学生成为在礼仪方面训练有素的职场白领
二、实训条件本实训可选择表演舞台或者礼仪训练室进行
三、实训内容根据所给职业情景,模拟举行个人形象设计大赛.训练正确优美的站姿、坐姿、行姿与表情.男生西装的着装规范与领带的不一致结系方法.女生套裙的着装规范与纱巾的不一致结系方法.适当化妆的技巧
四、实训组织本实训分组进行,每组确定组长,并照要求明确分工,做到责任落实到每一个学生根据案例内容,以组为单位完成中华公司举行个人形象设计大赛方案及组织现场表演每组要确定好每个成员所扮演的角色要有导演、指挥、服装设计师、化妆师等个人表演要结合商务人员形象礼仪的知识来设计,充分展示出个人风米
五、实训考核分别对每个小组与个人按评分要求打分,最后评出总分,有教师进行综合评价,撰写实训报告第三章商务交际礼仪复习思考题
一、推断题
1、在年龄相仿的男士与女士之间做介绍,通常要把女项目小组展示综合考核总分评分标准名片(索取、递交、同意、放置、握手称呼介绍(自我介绍、为他人介绍)100回赠)标准分50201020评价关键点评价(根据实训效果在相应的栏目内填打J”)拨打电话前做好充分准备问候对方并做自我介绍确认对方身份电话铃响2—3声拿起话筒接听电话态度良好边对话,边记录重复重要的电话内容通话结束后,等对方挂断电话,才轻轻地放下电话记录需要向上司请示的电话内容并及时报给上司能够替上司合理地挡驾冷静处理投诉电话、无聊的电话、无礼的电话、打错的电话自报公司名称与本人身份在对方要找的人不在的情况下,留下必要的对方的必要信息通话中微笑交谈,注意谈话语调、音量与语速礼貌道别并挂断地电话。