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商业银行客户经理营销技巧60招巴伦一一种心态太好了!二个原则做事先做人;先卖人品后卖商品三大理念以市场为导向;以客户为中心;以利润最大化为目标四种认识信命不认命;知足不满足;看透不看破;自信不自大五个要求.会相.会说.会写.会干.会圻六条经验;蕨谨康嫌者爱鲁「投其环好;智勇双全;组合优化;科技领先七大策略以攻为主;源头开发;项目切入;产品牵引;方案定做;团队出击;动态保护营销自己一一成功营销第一步第1招积极的心态心态决定命运・积极的心态决定您成功,消极的心态意味您失败.失败者与成功者之间唯一的差别就是心态不一致.营销任何东西都务必用态度作包装.没有积极的心态就不要做市场营销.积极的心态就是相信您自己,自己做自己的心理医生•“享受论”心态享受工作!.客户经理能够从中享受尊严与名望.客户经理能够从中享受挑战与创新.客户经理能够从中享受成才与成功客户经理是知识含金量与报酬含金量都很高的“紧销商品”“快乐论”心态太好了!“命运论”心态信命不认命!一命二运三风水四根阴德五读书读书就是改变命运的最大力量“简单论”心态复杂的生活简单过,简单的情况重复做!“今天论”心态假如今天是我生命的最后一天!“看透论”心态对人生与客户要看透看不破!“知足论”心态对生活与工作要知足不满足!“才干论”心态肯干加能干等于才干!•“作为论”心态有作为,才有地位,才有滋味!・“欲望论”心态一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望!•“读书论”心态读书好,读好书好读书!第2招火一样的热情——热情赢得一切・热情如火.盛情是一个人最重要的财富之一.热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器.热情能够赢得客户.热情能够赢得朋友•提高热情的方法.用爱心来提高热情•协议(合同)的要紧内容与结构.银企合作协议(合同)的要紧内容.银企合作协议(合同)的种类.银企合作协议(合同)的基本结构.撰写银企合作协议(合同)应注意的事项保护客户一一成功营销第七步44招客户保护的重要性一一营销始于签约之后市场营销,不息的循环培养忠诚客户,深度开发市场取得竞争优势,提升银行形象创立特色品牌,提高经营绩效第45招客户保护的内容一一服务要永远超出客户的期望产品服务跟进保护.履行产品服务承诺.推介新开发产品.提供超值服务・客户关系保护.契约关系保护.账户关系保护.情感关系保护・银行债权关系保护.确保银行债权的完整性、合法性与时效性.确保客户主体资格的合法性・客户价值分析.客户价值分析的意义.客户价值分析的方法.客户价值分析成果的运用第46招客户保护的方式一一与客户一同成长“人户合一”与客户保护责任制上门拜访社交性联系.寄赠生日贺卡.寄赠特殊节日贺卡.特殊纪念日.电话联系.发送手机短信息信函(电子邮件)沟通联系顾问式保护进行客户满意度调查认真处理客户埋怨或者投诉.尊重客户.微笑面对.耐心倾听.认真分析.迅速解决.主动答复.灵活处理・客户风险预警与监控.树立管理也是保护的风险意识.防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款.把握客户经理预警风险与处理风险的要点•客户档案管理第47招重点客户的保护——营销中的28定律28定律(80/20法则)重点客户保护的好处客户经理在重点客户保护中的职责重点客户保护的方法.签订特色服务协议.建立银企高层会面机制,提升客户关系.为企业战略进展与经营管理提供解决问题的“金融服务方案”,深化客户关系•特色服务策略的运用.信贷牵引策略.系统服务策略.资金源头开发策略.结算(支付)吸存策略.以“代”引客策略.创新服务策略.综合营销策略第49招电子邮件营销一一在网络大海里航行・电子邮件营销的优势.电子邮件营销是开放的.电子邮件营销是实时的.电子邮件营销的成本较低.电子邮件营销是可衡量的.电子邮件营销是个性化的、一对一的・电子邮件营销的目的与内容.留下美好的印象.培养客户长期忠实诚度.提供系列化金融服务电子邮件营销的方法与策略第50招创意营销一一小小的改变大大的不一致惟有创意才能致胜送健康猜年龄我要面见我的“父母”还钱第51招公共关系营销一一没关系找关系,有了关系就没关系借兵打仗,借船过海关系营销的对象.客户关系.政府关系.人名银行关系.同业关系.新闻媒介关系•关系营销的手段与方法.公关广告营销.公关会议营销.公关专题活动营销关系营销的程序第52招团队营销一一团结就是力量市场营销不仅仅是您一个人的事建设好您的高绩效团队.培养您的团队精神.发挥您在团队中的作用.组建好您的高效团队・搞好您的内部营销.时领导营销,获得本银行领导更多的支持.对部门营销,获得本银行各部门更多的支持.对同事营销,获得本银行同事更多的支持.对系统营销,获得本银行全系统的支持第53招营销调研一一没有调查就没有发言权•营销调研的目的与意义•营销调研的过程・营销调研报告的运用•信息情报的收集与整理第54招营销策划一一运筹帷幄不言中・点子比苦干重要,方法比勤奋重要.营销策划是市场营销的高级形式.营销策划能够大大提高银行的环境习惯力.营销策划能够强化银行的核心竞争力.营销策划是知识经济时代金融竞争的要紧特征•营销方案的编制与实施.营销方案编制的准备工作.编制营销方案的基本要求.对营销方案的实施与操纵.写作技能是市场营销的“常规武器”.写作是人类思维的最高境地.写作技能是一个人在21世纪的“通行证”.写作是复杂的脑力劳动与精神生产•营销写作的基本技能.要激发写作热情.要树立写作自信.要培养写作精神.要提高政策与业务水平.要掌握基本写作知识.要增强写作能力•营销写作的十大技巧.熟悉读者.从读者的角度写作.确定单一的交流目标与目的.力求清晰、简洁、直白.使用主题行、缩格、简短的开头段.开篇与结尾要有力.巧妙运用标题、图表与空白.多用主动句(主动-谓语-宾语).避免消极写作.应用说服力的技巧来影响读者第56招目标管理一一不到长城非好汉・让您的营销生涯从目标管理开始.想成功一定要有目标.规划您的长远目标.设定自己的短期目标・目标管理的八大步骤.制定目标.明确关键性成果.评估优劣势.确定行动方针第55招营销写作一一掌握市场营销的常规武器・写作技能是一个人在21世纪的“通行证”.规划资源.确立达标期限.监督结果.落实奖赏第57招时间管理寸光阴一寸金・不浪费一分一秒・集中时间做最重要的情况・集中时间做最重要的情况・练就一身估算时间的好功夫•一日之计,在于昨晚•善于利用零碎时间・节约时间的技巧第58招化解压力一一化压力为助力•压力来自何方・舒解工作压力・舒解家庭压力•舒解个人压力・多途径解压第59招关爱生命一一身体是革命的本钱•缺什么也不能缺健康・保持身体健康的秘诀第60招提升自己一一您一定能成为一个优秀的高级客户经理•成功已经在向您招手・战胜自己•锻炼自己•提升自己・立即行动!”.用培养自信心来提高热情.用目标管理来提高热情.用给自己以精神鼓励来提高热情.用事业激励来提高热情.用保持身体健康来提高热情第3招诚实的信用一一诚信是营销之本•先做人后做事,先卖人品后卖商品•取得客户信赖的秘方.把客户当作自己的衣食父母.真诚老实,千万别说谎.说到做到,严守信用.遵纪守法,注重职业道德.千方百计给客户留下真诚的印象第4招丰富的知识一一把知识变成营销的最大资本知识就是力量银行知识金融产品(服务)知识库户知识社会经济知识法律知识财会知识第5招高超的技能一一进入专业营销时代营销是一门学问与一种艺术洞察能力社交能力应变能力口才能力第6招坚定的信念一一内心的支柱,成功的天梯自信必强拥有信念就会拥有一切赢得客户信任表现您的自信“我能行!”激发您的潜能.靠视觉的力量来激发潜能.靠听觉的力量来激发潜能.靠催眠来输入潜意识.靠正确的激励来激发潜能.靠心理暗示的力量来激发潜能第7招钢铁般的意志一一从不言难,有不言败营销是勇敢者的事业成功者找方法,失败者找借口成功者决不放弃,放弃者绝不成功坚持不懈,直到成功第8招得体的礼仪一一有礼走遍天下注意您的礼仪服饰装扮礼仪仪表礼仪.把握护肤要领.掌握化妆技术.注意发型选择.注重外部表情・体态礼仪.站姿优雅.坐姿文雅.走资优美•言谈礼仪.打招呼用语.客套用语.介绍用语•交际礼仪、使用名片.出席舞会拜访•特殊场合礼仪仪式.会见的仪式.会谈的仪式.签字的仪式第9招良好的习惯一一习惯成自然・习惯能够成就一个人,也能够摧毁一个人•创新思考的习惯.“专注”一一聚精会神思考.“重点”一一重于思考.“敢想”一一敢于思考.“会想”一一善于思考.“多想”一一多维思考.“创新”一一创新思考合作共进的习惯确立目标的习惯珍惜时间的习惯勤奋努力的习惯学以致用的习惯审慎准备的习惯自我管理的习惯第10招稳固的情绪——把喜怒哀乐装在口袋里善于操纵自己,才能操纵别人.思想操纵法.行动消除法.自我处理法.旷野吐御法.空椅发泄法.自我质辩法.视线转移法战胜恐惧驾驭愤怒告别嫉妒抑制浮躁.不可好高鹫远.不必心烦意乱.消除贪欲•扔掉自卑.不断地战胜自己.正确地评价自己.大胆地表现自己.不断地补偿自己.学会善待自己•摆脱抑郁.振奋精神.合理安排日常生活与工作.不要过多地自责.多参加一些积极的活动第H招真诚的微笑笑值千金笑的价值笑的种类学会微笑第12招幽默的艺术——营销润滑剂幽默是人际交往的润滑剂幽默方程式设法逗您的客户笑第13招特殊的风采——打造个人品牌您是与众不一致的创建个人品牌寻找客户一一成功营销第二步第14招用优选法确定目标客户一一嫌贫爱富找对象目标客户的资格鉴定.潜在客户是否有金融需求.潜在客户是否有购买能力.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件.潜在客户的代表是否有购买决策权.潜在客户是否能为本银行制造价值(利润)•目标客户的选择分类.对潜在客户进行分析归类,确定新开发目标.对现有客户进行深入分析,确定深度开发目标.确定营销对象.建立目标客户卡第15招用缘故法介绍目标客户一一一个好汉三个帮・缘故法的特点.容易接近.容易自信.容易起步.容易成功.容易患得患失・缘故分类.列出名单.分类整理.填写资料・缘故法的运用.克服心理障碍.视亲友为知己.决不强迫营销.提供最优质服务.不断拓展缘故第16招用关系法开发目标客户——蔓藤式成交,连锁式开拓・连锁开拓一个关系最高可制造49个机会.让客户认同您.让客户认同您的金融产品.真心感谢您的客户.建立并进展您的关系网.消除心理障碍第17招用资料法查找目标客户一一狂沙吹尽始见人・资料法的特点・资料法分类.报章杂志与广播电视.各类统计资料与年鉴.工商管理公告.各类名录.企业公告及广告.电话簿.因特网.户外媒体.邮寄媒体.人名银行信贷登记系统与企业开户登记簿.银行内部资料.其他资料•资料法的运用要点.注意情报资料的可靠性.注意情报资料的完整性.注意情报资料的时效性第18招用猎犬法搜索目标客户——众里寻他千百度・猎犬法的好处.市场面广,信息量大.有利于提图效率.能够减轻营销工作量•什么人能够充当“猎犬”.政府有关部门负责人与工作人员.金融部门负责人与工作人员.企业财会部门负责人与办事人员.医师.律师.房地产商.学校领导、班主任与老师.新闻记者与电视电台节目主持人.企业销售主管与销售员(业务人员).居委会主任.包工头与打工头.其他人士第19招用陌生法寻找目标客户——天涯何处无芳草・陌生拜访法的特点.最基本的方法.最艰难的开拓.最可靠的手段.最重要的步骤•陌生拜访法的运用要点.认真做好陌生拜访前的准备.加大对陌生客户的拜访量.要注意分寸.充满自信.坚持不懈接近客户一一成功营销第三步第20招收集客户情报一一知己知彼,百战不殆.基本资料.教育情报.家庭情报.人际情报.事业情报.生活情报.性格特长与内涵情报.经历情况.对银行态度情报.其他情报・收集客户单位即团队情报资料.客户所处行业的情报.客户单位的经营情报.客户单位的管理情报第21招把握进入时机一一识时务者为俊杰当客户发生重大体制变革时当客户经营管理方式发生重大变革时当客户电脑升级换代时当客户计划上心的生产(经营)项目时当客户发生重大人事变动时当客户与竞争对手发生重大矛盾时当客户筹备组建开业时当客户举办重大庆典活动时当下大雨、下大雪时当客户代表遇到喜事吉庆或者家庭事务为难时当客户生产经营遇到暂时重大困难时当银行有新的金融产品推出时第22招制定访问计划一一不打无准备之仗明确拜访目的明确拜访内容明确拜访时间明确拜访对象明确拜访地点明确拜访方式明确拜访路线明确拜访策略带好营销工具第23招约见目标客户一一明朝有意抱琴来先约后访的好处.表示对客户的尊重.有利于客户安排接待时间.减少被拒绝的可能性.避免扑空.有利于消除对方戒心・电话约见.电话约见的基本特点.电话约见的操作要领.电话约见的话术范例・信函(电子邮件)约见.信函(电子邮件)约见的特点.信函(电子邮件)约见的内容与注意事项.信函(电子邮件)约见实例•托人约见•当面约见.当面约见的目的与好处.突破当面约见的关口第24招接近不一致客户——到什么山上唱什么歌百人百相,千人千面接近沉默寡言的客户接近喜欢炫耀的客户接近令人讨厌的客户接近优柔寡断的客户接近知识渊博的客户接近爱讨价还价的客户接近慢郎中式的客户接近性急的客户接近善变的客户接近疑心重的客户接近女性客户接近大方型的客户接近听觉型的客户接近触觉型的客户接近独裁型的客户接近分析型的客户接近务实型的客户接近人际型的客户第25招注重第一印象见钟情定成败第一印象具有不可磨灭的力量树立良好的第一印象.要自重待人,陈恳待人.要先敬衣冠(包含仪容)后敬人.要具有微笑、开朗的表情.要注意握手的礼节.要注意清晰的表达语言.注意您的肢体语言与目光接触.要记住并常说出客户的名字.严格遵守时间.要注意商谈技巧.要有干净利落的动作.要让客户有优越感.耍注意客户的“情绪”.要随机应变.要利用小赠品嬴得目标客户的好感检测自己的第一印象第26招正式接触客户一一套好近乎消戒心突破营销关口的第一道防线让客户放松.千万不要吝惜您的赞美之词.寻找赞美点.赞美客户的接待人员.赞美的话术.赞美中应注意的问题・寻找营销点(突破口).寻找个人客户的购买点.寻找法人客户的购买点.寻找客户的心理需求•重视客户的感受.避免夸夸其谈与哗众取宠.通过提问激发客户的兴趣.对问题或者需求达成共识.从介绍人谈起.从著名的企业谈起・套近乎14计.熟悉对方的兴趣爱好.多说平常的语言.避免否定对方的行为.熟悉对方所期待的评价.注意自己的表情.留给对方无意识的动作.引导对方谈得意之事.找机会接近对方的身体周围.以笑声支援对方.找出与对方的共同点.表现出自己关心对方.先征求对方的意见.记住对方“特别的日子”.选择让对方家人高兴的礼物面谈商谈一一成功营销第四步第27招善于沟通一心有灵犀一点通・有效沟通的功能与目的.沟通是关系营销的粘合剂.沟通是关系营销的润滑剂.沟通时关系营销的催化剂•熟悉一个人的沟通风格・与不一致沟通风格的客户进行沟通.驾驭型风格的客户经理与不一致类型的客户沟通.表现型风格的客户经理与不一致类型的客户沟通.平易型风格的客户经理与不一致类型的客户沟通.分析型风格的客户经理与不一致客户沟通・个性化的沟通技巧第28招沟通技巧一一做一个忠实的听众・“听”比“说”更重要.倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶.倾听是能够维持双方商谈最有效的手段.善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准・把握倾听的原则.站在对方的立场,认真地倾听.要能确认自己所懂得的意思是否就是对方所讲的.要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语・消除倾听的障碍.自我防卫.忐忑不安.压力过重.心理成见.缺乏认同•培养倾听的技巧.要用心地去倾听.要耐心地去倾听.要用您的眼睛去倾听.要有懂得地去倾听.要有反应的去倾听•倾听注意事项.排除干扰.保持清醒.做好记录.态度诚恳.永不争吵第29招注意询问一一问君能有几多愁•询问的功能.诱导客户思考.熟悉对方立场观点.检测双方意见是否一致・询问的类型.封闭式询问.开放式询问.澄清式询问.探索式询问.诱导式询问.选择式询问.解决性询问.多重式询问■询问的方法.状况询问法.问题询问法.暗示询问法■询问的技巧.提问的时间应适时.提出的问题应明确而具体.提出的问题应全面考虑.提问的速度与频率要适中.注意问题的表述第30招巧妙答复一一有理不可直说•答复的通常步骤.要对客户表现出同情心.回答问题之前应有短暂停顿.复述客户提出的问题.回答客户提出的问题•巧妙答复的技巧.认真思考.准确推断.局部回答.答非所问.推卸责任.安慰式答复.有意打岔.慎重回答•答复问题时的注意事项.注意掌握答复问题三要素.把问题搞明白后再回答.答复要有分寸.给自己一定的思考空间.答复问题不要绝对化第31招介绍产品一一快乐地与人分享・营销过程中最令人兴奋的一刻・推荐产品功能.信用功能.理财功能.服务功能.增值功能.信息功能・“三段论”介绍法.介绍产品的事实状况.介绍产品的性质或者功能.介绍产品的利益・利益介绍法.熟悉特性及利益的含义.分析目标客户的利益点.将特性转换成利益・事实证明介绍法.产品演示.专家证言.视角证明.推荐信函.保证书.客户感谢信.统计及比较资料.成功案例.公开报导.合作协议•提出解决方案,制作金融服务建议书.金融服务建议书的特殊作用.金融服务建议书的格式.金融服务建议书的制作要求研究客户理财方式的新变化“双降”降贷款,降存款“五零”账户零余额;资金零在途;产品零库存;管理零距;操纵零风险“三个实时”资金结算实时到账;财务信息实时查询金融需求实时受理第32招投其所好一一攻心为上成功的营销是98%的熟悉人性熟悉客户最重要的66个因素客户的24项期待千方百计满足客户的需求第33招场外公关——功夫在“诗”外认识场外公关,即非正式沟通妙用场外公关,即非正式沟通技巧.选择非正式的商谈对象.选择非正式的商谈时间.选择非正式的商谈场合.选择非正式的商谈方式・场外公关禁忌.禁忌普遍撒网.禁忌不分主次.禁忌过于庸俗第34招提出提议一学会报盘・设定商谈目标与底线.指定营销商谈目标.设定底线并坚持下去•拿出一个双方都能同意的提议.提议要能满足对方的要紧需要或者某种特殊要求.提议要能巧妙地报答您的需求.要学会清晰简要地提出提议掌握报盘技巧第35招学会送礼一礼轻仁义重小小一份礼,重重一颗心送礼的技巧.选择好送礼的对象.选择好送礼的场合.选择好送礼的时间.选择好送礼的人•送礼的禁忌.不重送.不滥送.不吝送.不错送.不迟送促成交易一一成功营销第六步第39招走出成交误区一一柳暗花明又一村・商谈的八大误区.“知彼不够”.使商谈演变为一场争论.节奏太快.不愿意退而求其次.失去自我.制造问题.急躁与面露不悦.未能在客户心情最佳时成交・勿犯商谈中的大忌.打断别人的话.盯住对方过失,攻击对方.大吼大叫地压制对方.说话太多.讽刺对方・保全客户代表面子.不要有意与人为难.不要揭人短处.不要用质问的口气说话.为对方推卸责任・千万不要让客户讨厌您.死板、性格不开朗.说话小声小气,口齿模糊不清.过于拘谨.轻率.老奸巨猾.皱眉头.傲慢.见面熟•言谈举止十戒
10.戒牵强第40招捕捉成交信号一一该出手时就出手•掌握客户情绪变化规律•识别客户购买信号.语言信号.行为信号.表情信号第41招讲究成交策略一一兵来将挡,水来土掩・投石问路(征询)促成策略“二择一”法促成策略直接请求促成策略提炼共识促成策略以退为进促成策略循序渐进促成策略实证借鉴促成策略循循善诱促成策略衷心赞赏促成策略总结利益促成策略优惠诱导促成策略激将法促成策略立即行动促成策略第42招适当妥协让步一一退一步海阔天空从容面对僵局与让步主动跨出一步.主动改变协议类型.变换一种商谈方式.换一下商谈话题.改变商谈时间表.主动给对方一个“下台阶”的机会・适当的让步.一步到位,呈现大将风度.分步退让,适可而止.作一个让步测试第43招签订合作协议一一口说无凭,立字为据・一字虽小值千金。