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2020年浙江省普通高职单独考试温州市一模《商业类（电子商务）职业技能理论知识》试卷本试卷共五大题，全卷共4页，满分180分，考试时间90分钟注意事项.所有试题均需在答题卷上作答，未在规定区域内答题，或者在试卷和草稿纸上作答无效.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题卷上.选择题每小题选出答案后，用2B铅笔把答题卷上对应题目的答案标号涂黑如需改动，用橡皮擦干净后，再涂其他答案标号
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）.一^编码是利用空间概念编排货位，由于对每个货位定位切割细小，对于流通率很小、需要长时间存放的货物比较适用.配货员配好货后要在▲上签字并注明已配货.一^由仓库根据客户的退换货登记表或售后退换货通知的相关内容生成A.退换货登记表B.退换货通知单C.退换货处理单D.发货单.特殊类目的商品错放到了其他类目下并产生了评价，淘宝将根据规则在J一起对该商品产生的评价进行删除.直通车质量分的核心影响因素是▲的点击率A.关键词B.图片C.详情页.淘宝店铺首页前三屏为黄金位置，装修时要优先考虑▲A.曝光B.点击率C.转化率.立白洗洁精在同类产品大肆宣传去污能力时提出不伤手的特点，立刻赢得了爱美妇女们的青睐这体现了优秀软文四要素中▲A.营销策略准确B.主诉特点明确C.多维度视角D.能激发共鸣.下列不属于按电子邮件营销的功能分类的是—上A.顾客关系电子邮件营销B.内部列表电子邮件营销C.顾客服务电子邮件营销D.在线调查电子邮件营销.小明在网上看中一件衬衫，是高档名牌的新款，裁剪时髦新颖，虽然价格昂贵，但他还是下了单这体现了小明的▲的购买心理A.求廉B.求实C.安全D.求名.“亲，很感谢您的信任和支持，我帮你看看现在的优惠”这属于▲短语A.欢迎B.道歉C.商品议价D.物流.客户退货原因中属于公司内部原因的是▲A.包装损坏B.商品调换C.商品与描述不符I）.对商品不满意.▲的客户注重自己的形象表现出他的投诉不仅是批评，更是建议与指导，从投诉中实现成就感A.发泄心理B.尊重心理C.认同心理.下列不属于淘宝店铺简介内容的是▲A.掌柜签名B.经营宝贝C.店铺动态.处理退货退款时无需注意的是▲.下列不属于手机开店优势的是▲
二、是非选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）判断下列各题，正确的涂“A”，错误的涂“B”错误或未选均无分.商品的化学成分是决定商品质量和性能的重要因素.数量短缺超过规定范围的，应查对核实，做成验收记录并交主管部门，而后由主管部门向供货单位进行交涉.在不同仓库、不同配货量或配货时间要求下应选择不同拣货方式，这对于拣货作业的效率有很大的影响.建议在新店开展活动初期商家重点考虑热门关键词.钻石展位竞价排名原理是总流量二预算/CPM每千次展现出价*
1000.关键词搜索流量巨大，有比较强的持续性和稳定性，转化率相对较高，是一种免费的流量.软文营销的第一优势是“软”，面对特定的读者群体，确定软文的噱头、诱惑点，使精准营销更有效.BBS是互联网上的一种电子信息服务系统，界面以一般以图片为主.客服人员在工作中遇到心态问题，首先需要的就是积极主动地调整自己的心态.要善于使用快捷短语，但是使用过程中，不能让客户感觉是机械的、没有人情味的回答.根据客户的咨询，客服人员需要运用行业知识、商品知识、生活经验等作出客观、诚恳的回答，解答客户的疑问.客服人员服务态度差，服务效率低导致客户购物体验差，体现了客户流失原因中的服务原因.竞争对手的宝贝信息其实是了解店铺类似人群需求点的一个比较好的途径.如果要注册支付宝账户，使用查询账户余额、充值、提现等功能，就必须绑定银行卡.宝贝发布时，可以根据需要进行运费模板设置，也可以直接填写运费.店铺订单比较多，或是大商家发货单子多的情况下，可以采用淘宝助理来批量发货.图层蒙版是将相同灰度色值转化为不同的透明度，吸引消费者眼球.无线引闪器中的接收端安装在数码相机的热靴接口上，起到接收引闪器信号的作用，实现闪光同步.在Photoshop软件中根据文字的创建方法不同，文字分为点文字、段落文字、选区文字和路径文字.移动端网店海报设计要点内容清晰明了、图片主体突出、版面排列合理有序和色彩明亮绚丽
三、填空题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）.▲是由于非正常原因如保管养护不善，装卸搬运不当，管理制度不严格等造成的散失、丢失、破损、失窃等损耗.▲保鲜剂是由沸石、膨润土、活性炭、氢氧化钙等原料按一定比例组成的保鲜剂.天天特价活动报名商品图片仅支持▲格式.淘宝▲是为淘宝和天猫卖家量身定制按点击付费的效果营销工具，为卖家实现宝贝的精准推广它是淘宝网推出的一种全新的搜索竞价模式.成交转化率漏斗模型的第二层是▲.客服人员在工作过程中需要承受的压力主要来自岗位工作量、客户和▲三个方面.如果发现产品质量问题为人为损坏，这类客户一般属于▲起纠纷并不好，会影响店铺的声誉.回访时间一般由▲决定而对于重要客户，应当以对方的时间安排为准.客户信息内容比较繁复，总体可以归纳为客户基础资料、交易信息、购买信息和▲.店铺注册成功后的第一步操作就是设置店铺的_A_，让用户能快速地、准确地找到新店铺.淘宝店铺首页结构一般分为店铺页头、▲和店铺页尾三个组成部分.卖家可以根据自己的商品选择合适的货运方式常见的货运方式有邮局发货、▲—和货运物流发货.淘宝贷款申请条件是淘宝店铺最近▲个月持续有效经营每个月都有有效交易量，经营情况良好.▲模块一般包含标题栏、商品图片、商品属性、参数以及能增强商品形象的元素.倾斜问题一般是商品倾斜，可以对整个画布进行角度调整，也可以单独把商品抠出来利用“▲”命令进行调整
四、名词解释（本大题共5小题，每小题6分，共30分）.货物上架作业.关键词创意.思维导图.纠纷退款.店铺风格
五、问答题（本大题共4小题，第61题10分，第62题12分，第63题8分，第64题10分，共40分）.简述除商品本身的质量问题外，影响商品二次销售的因素有哪些？.毕业生小李在淘宝开了一家销售手机壳的网店，并已进入正轨听同行说朋友圈营销的推广方式很有效，她也想试试所以申请了一个微信工作号，准备在朋友圈进行营销推广第一步，她需要通过多种途径添加好友
（1）除了通过手机联系人、QQ好友的方式添加微信好友外，还有哪些方式可以添加好友？（请列举至少6种）
（2）编写朋友圈营销软文时，需围绕活动目标，再运用写作技巧，才能达成文案目标那么，微信软文有哪些特点呢？.简述出于客户原因而产生的投诉类型及应对策略.由于网上消费者看不到实际宝贝，卖家只能通过图片、细节来展现商品，因此卖家对宝贝做到详尽而又有吸引力的描述就至关重要那么，什么是宝贝描述？宝贝描述的内容包括哪几方面（列举至少6项）？2020年浙江省普通高职单独考试温州市一模《商业类（电子商务）职业技能理论知识》试卷参考答案
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）
二、是非选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）
三、填空题（本大题共15小题，每空格2分，共30分）
四、名词解释（本大题共5小题，每小题6分，共30分）.货物上架作业进货入库的最后一个环节，是将要上架的货物（1分）搬运到存储区域（1分），按照一定的上架原则（1分）及合适的方法（1分）将货品存放（1分）至指定储位（1分）.关键词创意是指用户（1分）在搜索引擎中（1分）根据关键词（1分）进行搜索（1分）后得到（1分）的搜索结果（1分）.思维导图又叫心智导图（1分），由东尼•博赞（1分）创造，是一种将思维形象化（1分）的方法（1分），是发表性思维（1分）的有效图形思维工具（1分）.纠纷退款当月（1分）买卖双方（1分）未在自行协商阶段达成退款协议（1分），由工作人员人工介入（1分）进行协商判定并成功退款（1分）的笔数（1分）.店铺风格店铺（1分）的整体形象（1分）给浏览者（1分）的综合感受（1分），风格（1分）是抽象的（1分）
五、问答题（本大题共4小题，第61题10分，第62题12分，第63题8分，第64题10分共40分）.简述除商品本身的质量问题外，影响商品二次销售的因素有哪些？答
（1）商品原厂标签、吊牌移位、撕毁；（1分）
（2）商品标签破损，外包装破损或丢失；（1分）
（3）手机、相机、笔记本商品原厂包装打开或安装电池开机启动；（1分）
（4）手表表带经过调整；（1分）
（5）商品的正常磨损；（1分）
（6）化妆品、内衣等涉及个人卫生的商品，以及指定的特殊商品，一经开封如无质量问题不接受退货;（1分）
（7）密封商品原包装打开；（1分）
（8）商品经穿着、洗涤、遭污损、遭损坏等；（1分）
（9）任何因不当使用及保管导致出现质量问题的商品；（1分）
（10）如所购的商品带外盒，退货时切勿在商品外盒上直接包装，弱对外盒造成涂污或损坏，可不予退货（1分）.
（1）除了通过手机联系人、QQ好友的方式添加微信好友外，还有哪些方式可以添加好友？（请列举至少6种）答附近的人、摇一摇、扫一扫、加入微信群、雷达加好友、线下引流、软文推广、多平台引流、通过朋友推荐、通过社群加好友、公众平台引流等（1个1分，满分6分）
（2）那么，微信软文有哪些特点呢？特点微信软文篇幅较短；（2分）微信软文配图大小适中；（2分）软文中超级链接不宜过多（2分）.简述出于客户原因而产生的投诉类型及应对策略答
（1）冲动消费型（1分）策略客服应指出当时商品活动力度大吸引客户购买，商品是非常划算的；（1分）
（2）吹毛求疵型（1分）策略客服应向客户展示商品细节描述，向其证明所售商品本身和网店页面描述一致，不存在任何质量问题（1分）客服向顾客指出商品价格与质量相符，并没有以好充次（1分）
（3）无理取闹型（1分）策略分辨客户投诉原因，积极沟通，不与客户产生矛盾冲突，以免影响店铺形象（1分）尽量满足对方的退换货要求，维护好卖家自身的利益，尽量不和客户产生正面冲突，以免矛盾升级，影响店铺声誉（1分）
64.那么，什么是宝贝描述？宝贝描述的内容包括哪几方面（列举至少6项）？答宝贝描述，用于网络购物语境（1分），指淘宝网等电子商务平台（1分）中对所售商品以图片、文字、视频等各种手段（1分）进行展示的表现形式（1分）一般而言，宝贝描述包括以下几个方面
①产品的外观、规格、性状、产品特点、材质、保质期等方面的介绍；
②产品的客户使用案例
③产品的功效展示；
④卖家实力展示；
⑤以往好评展示；
⑥精美图片、广告画面；
⑦产品视频
⑧产品使用禁忌、注意事项；
⑨物流方式、联系方式；⑩宝贝文案描述（1个1分，满分6分）题号12345答案DBCCA题号678910答案CDBDC题号1112131415答案CDDDD题号1617181920答案BBDCB题号2122232425答案BAABA题号2627282930答案ABBAA题号3132333435答案AAAAB题号3637383940答案ABBAB题号4142434445答案异常耗损固体JPG直通车旺旺咨询率题号4647484950答案绩效考核恶意客户双方协商客户反馈基本信息题号5152535455答案店铺页中快递发货6商品信息自由变换。
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