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文本内容:
抖音售后考核试题及答案
1、抖音用户购买的LCD确认收货后,订单上申请了电子发票,但是迟迟未开票,用户进线催促时,客服应如何处理?A、让用户继续等待B、告知发票会延迟开出C、就不开票D、安抚用户情绪,索要开票信息,为用户登记工单开电子发票(正确答案)
2、换货期内,slim增配机器自清洁时提示请安装动力源,排除假故障后,故障依旧存在,机器需寄回换新,用户需要寄回哪些进行换货?A、购机赠送的赠品包裹B、动力源C、主机+动力源+增配包+充电底座+随箱赠送的耗材/工具(正确答案)D、主机+动力源
3、用户什么时间段购买的芙万一代可以参加以旧换新活动?A、2021年12月31日之前B、2022年12月31日之前C、2020年12月31日之前(正确答案)C、2020年12月21日之前
4、用户于2020年7月13日购买的芙万一代机器,进线要求以旧换新,此时客服应该怎么做?A、告诉用户我们没有以旧换新B、告诉用户以旧换新是平台提供的服务C、将芙万一代的以旧换新指引操作方法发给用户(正确答案)D、告诉用户以旧换新需要购买额外服务
5、保外的用户机器寄到我司网点维修,自费更换了电机,更换后电机质保多久呢*A、3个月(正确答案)B、4个月C、12个月D、2年
6、若用户进线咨询免单,表示刚刚在直播间中奖免单应如何作答?A、直接告知未中奖B、查看直播间中奖记录核实(正确答案)C、直接表示中奖并登记D、让用户自己找主播
7、登记支付宝退运费的工单,登记完成后退款时效是多久呢?A、7个工作日(周末,节假日顺延)(正确答案)B、3〜7个工作日(周末,节假日顺延)C、3〜10个工作日(周末,节假日顺延)D、3个工作日(周末,节假日顺延)
8、用户收到的新机有瑕疵、异物,使用过程中造成了地面划痕等问题,客服应如何处理?A、安抚用户情绪,并整理用户诉求和信息反馈组长(正确答案)B、直接为用户换货C、不理会用户问题D、直接告知会有专员跟进
9、以下哪些机器,网点无法维修,只能寄回总部维修?A、steaml.O(正确答案)B、飘万C、摩万(正确答案)D、食万(正确答案)E、steam
2.0(正确答案)F、空间站(正确答案)
10、用户寄回维修时,寄回的快递选择的寄付并垫付了运费,要求退运费,客服需要向用户索要哪些信息呢?A、快递面单(正确答案)B、运费支付凭证(正确答案)C、支付宝绑定的实名以及账号(正确答案)
11、抖音渠道店铺,以下内容哪些是客服考核数据?A、回复时效(正确答案)B、满意度(正确答案)C、在线服务时长(正确答案)D、3分钟回复率(正确答案)E、退货率(正确答案)
12、用户机器寄回检修时,检修的时间不应该算在质保的时间内对(正确答案)错
13、用户下单2年内,机器寄回维修3次,均属于性能故障,在用户未提及3包的情况下,客服主动告知三包并为用户换货对错(正确答案)
14、接待中觉得用户难以沟通,或者不想回答用户问题,可以直接关闭会话对错(正确答案)
15、登记退货退款工单时,应把用户的退货原因描述清楚,例如LED用户拖地过程中,发现清洁不干净,指导用户使用,用户不配合,要求退货退款,挽留无效O对(正确答案)错
16、遇到换货、维修、补货以及邮寄纸质发票场景的时候,无需核对用户正确的手机号,按照订单的虚拟号码登记工单即可对错(正确答案)17slim机型可以在app上调节强力模式对错(正确答案)
18、康宁四件套指的是2个碗+2个深碟对(正确答案)错
19、添可的洗地机是“防缠发”,而不是“不缠发”对(正确答案)错
20、退货退款场景下,符合退货条件的用户,需要询问退货原因,然后针对性的挽留2-3次,若挽留无效时,需登记退货退款工单并让用户后台申请退货对(正确答案)错。