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导购员业务基础知识第一部分微笑成就开始假如开始是成功的一半,销售的开始是与消费者的接触,而与消费者的接触首先需要微笑建立桥梁
一、微笑的价值哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究,研究报告指出,在人的第一印象中,55%来自肢体语言,37%来自声音,8%来自说话的内容微笑作为一种肢体语言对形成良好的第一印象具有重要作用导购员希望提升业绩就需要微笑,由于微笑是消费的前提
二、微笑演练、导购员靠善于微笑,习惯微笑,在一线的服务现场,微笑是最好的工具,也是最好的武器,微笑能够化解很多问题只有愿意改变心态还远远不够,导购员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态,并予以改进关心工作现场状况,询问消费者对自己的印象,这样能够比较好地掌握自己的实际情况由于消费者是导购的镜子导购员对消费者微笑,消费者通常也会还以微笑,若导购员面无表情,那么消费者就不可能笑脸相对在这种互力关系中,导购应该主动对消费者微笑第二部分以销售活动为荣任何产品导购员若不先认清其价值,就无法向消费者说明,继而获得认同因此,关于产品具有性能(功能性、方便性、舒适性等特点)导购员务必了如指掌导购员务必以销售活动为荣,由于我们不单在销售产品,同时帮助消费者选择更合适她使用的产品,所为一流导购员的价值不仅在于她能销售产品,更重要的还在于她能通过销售为消费者提供多少服务培养更多的忠实消费者以销售活动为荣,导购员要运用自己的专业知识,为消费者提供专业的建议,帮助消费者选择合适的产品,使消费者有偷快的购物心情,不断增加忠实消费者,如今市场同类产品太多,价格竞争太猛烈,为什么顾客认同你的产品而不认同别人的,导购员的服务品质、专业水平起了相当重要的作用第三部份生动化展示标准
一、何谓生动化?让产品更生动地展示于消费者面前为什么要做生动化?消费者的购买行为多为无计划消费一看产品实物陈列等临时决定购买,生动化能够提高产品的展示效果,激发消费者的购买欲望为什么要建立生动化标准?建立生动化标准,消费者在成千上万家售点看到同一种顺序同一种风格的陈列效果,视觉刺激效果更加强,更容易形成经历
二、生动化的意义>视觉刺激很大程度上决定购买行为、消费者看不到产品就不选你,不摆上货架的产品很难卖出去>失去的销售机会永不再来,一旦这次错过销费者的购买,那么就永远失去一份销量一一下次他不可能买双份,把这次的销量缺失补回来>企业与终端售点都会因此失去销量与利润>生动化使产品展示更有吸引力,从而在最近的距离与消费者沟通,树立品牌形象,让消费者“感受”到容易决定“对,我就是要买超薄巾体的”3二选一法这种方法是导购员不陈述任何意见,问顾客““确定顾客喜爱,让顾客自己决定4巾体解说法这种方法是为使疑虑的顾客下决心,而以巾体样品解说来促进顾客比如,“”并以手再次确认“”边说边呈现巾体样品,以触摸、解说、来促使顾客下决心5感情诉求法为促使顾客下决心,以周围人们的感情作为言语诉求的方法比如,以若无其事地说这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中,浮现孩子的笑容,而下决定说“就买这个”
十二、销售过程的各类禁忌场面禁忌1双手交叉于胸、斜靠在陈列货架上、手插口袋、导购员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语皮笑肉不笑、窃笑或者面无表情让顾客久等、大摇大摆地接近不说“欢迎光临”也不说话不用敬语、言语粗俗不认真解说产品表现出焦急的状态10表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态商谈11说话声音太小,顾客听得很费力12关于顾客要求重复解说产品或者解说多系列产品表示不耐烦13强制推销、匆忙总结14不让顾客看产品的样品巾体15站在顾客面前欲背对顾客送各16不说「谢谢,欢迎下次光临」也不送客第六部分POP广告与购买心理的关系POP广告就是“购买时点的广告”之意,在卖场内,不论直接、间接都是为促进销售所使用的广告标示物
1、购买心理的七个阶段与POP广告POP广告被标为“不说话的导购”对顾客有强烈的购买唤起力因此务必充分计算购买心理的七个阶段,下面的购买心理的七个阶段与制作POP广告的着眼点对比介绍,请牢牢记住☆购买心理与POP广告的关系广工器黑七个阶段p°p配合购买心理的POP广告设法以POP的大小、形状、色彩等表现,吸引顾客停步观赏产生兴趣使顾客产生兴以具有魅力,出人意料的广告句来表现商品的特点,引起顾客的兴趣联想(使顾客产生联想)结鬻起从产品所获得功能性、方便性与舒适性产生欲望(唤起购买欲望)以轻松购买为表现重点,强调现在买正是时候具体表示与类似产品(价格)或者往常的商品相比所具有的更大优越性以特优品质与附带功能、厂商实力等获得顾客信赖
2、POP广告本身务必具有“引起注意、产生兴趣”的能力POP广告扮演着推广产品的角色,因此POP广告本身假如不具有“引起注意、产生兴趣”的魅力,就不能完成任务,因此制作POP广告时,务必从色彩、形状、字体及其他角度,充分加以学习才行第七部分导购小姐工作任务
一、导购小姐工作任务
1、塑造“洁伶公司”及“洁伶”产品在消费者心中的良好形象
2、积极向消费者推荐“洁伶”产品,提高“洁伶”市场占有率
3、按生动化展示要求,搞好导购点的展示工作
4、认真搞好促销活动
5、收集竞争品牌信息
二、导购小姐行为规范客人是通过导购小姐的形象与行为来评价公司的假如有一位导购小姐的形象与行为破坏公司的形象,那么消费者便认为这个公司的形象与管理很差,导购小姐所推荐的产品也是不好的
(一)礼仪
1、礼貌礼多人不怪!对同事?对消费者?对其他人?
2、微笑亲切、自然、热情显示对消费者的诚挚
(二)礼貌用语寸好字语您好、早上好、晚上好、大家好b请字语请、请慢走、请原谅行谅解语对不起、打搅了夕送客语再见、欢迎再次光临、谢谢
(三)仪表
1、制服干净笔挺、穿着正确、合身
2、面部干净、明快、适宜的淡妆
3、头发整洁的头发、如是长发则扎起
4、手与指甲干净的手、修剪整齐、没有艳丽的颜色
5、口及牙齿经常注意是否有口臭,牙齿是否洁白
7、体臭:注意身体是否有异味,上岗前不吃带异味的食物
8、鞋皮鞋或者布鞋、颜色合适(黑色)
9、袜子肉色丝袜
10、首饰不耀眼、招摇的首饰;不戴过多的手饰
11、不准戴墨镜,背手提包进行导购工作四仪态
1、标准站姿:抬头,颈挺直,下颌微收,双肩放松,两腿并拢直立,脚尖分开呈“V字状;身体重量平均分布在两条腿上;双手交达贴于腹部,挺胸收腹;给人以挺拔向上、重大方、精力充沛的印象
2、不好的站姿上身正直,眼平视,挺胸收腹立腰重心前倾,双肩平稳,A不宜左顾右盼,左右摇晃
4、不好的行姿:入坐时要轻稳走到座位前转身后退,轻稳坐下女子裙装入坐时应将裙向前收拢一下再坐下腰背挺直,两臂自然弯曲放在膝上,双腿并拢起来时,脚向后收半步而后战立良好的仪容仪表+微笑+礼貌用语第八部分导购小姐导购流程及规范
一、导购流程
1、上班前的准备工作
3、店内检查
5、推荐产品
7、离店检查
1、上班前的准备工作》就餐准备导购用品化装品、报表、POP、礼品烫制服回顾导购目标调整心态
2、报到(开会)>向超市主管人员报到>听取超市主管的日工作安排>与超市工作人员沟通、并与其建立良好关系
3、店内检查>产品数量、品种、外观质量A展不品检查POP^礼品>价格牌>促销牌
4、迎接消费者>站位>迎接语
5、推荐产品>介绍洁伶产品>回答消费者提出的问题>建议消费者选用用洁伶产品>热情服务,切勿勉强
6、理货>按“生动化展示标准”及时整理货架、补充产品(品种、数量)>补充宣传品(传单等)、促销赠品
7、离店检查>产品品种、数量(仓库、货架)>宣传品(传单等)、促销赠品数量>回顾本日销售目标>填写报表
8、告别>参加下班总结会议>与超市工作人员告别
二、促销的注意事项
1、遵守超市管理制度
2、不可对消费者说“NO”
3、遵守公司管理制度消费者心理的内容规范是指人们共同遵守的全部道德行为规则的总与在现实生活中,规范有着巨大的作用,它左右着我们的思想,制约着我们的言行,影响着我们生活的方方面面规范的面孔是多种多样的,它包含原则、理智、义务、礼貌、友谊、忠诚、谅解等多种因素在许多情况下,规范能够成为诱发消费行为的动机据营销专家的长期调查与研究,消费者之因此喜爱某种品牌常常是为了避免或者消除一种与其规范与价值相矛盾的内心冲突消费者在做出购买或者不购买某一品牌的产品时,规范是一个重要的影响因素20世纪80年代初,全球掀起一股环保热“青蛙”作为德国第一个重视环保的大众品牌,它不仅把属于规范范畴的环保观点当作价值广告战略的补充,而且还非常自豪地将它放在广告宣传的中心位置短短3年,其产品的销售额便提高了3倍它的成功,正是由于它与全球性的环保意识相吻合,从而让消费者拥有一个与之所信奉的规范相习惯、相协调的良好感受
(3)消费者的习惯心理每个人都有一定的身份,人们也在不知不觉中显露着自己的身份特别是那些有了一定名誉、权力与地位的人,更是无时无刻不在注重自己的身份,显示自己的身份,尽可能地使自己的言谈举止与社交活动同自己的身份相符而最能表现人的身份的是衣食住行用,譬如某人穿的是名牌高档服装,乘的是劳斯莱斯轿车,住的是五星级豪华酒店当这一信息传递给外界后,那么这个人的身份就会很自然地显露出来因此营销专家根据人性本身的这种心理,总结了一套相应的营销理论一身份原理,让品牌成为消费者表达自我身份的有效武器对企业来说,开发比竞争对手更胜一筹的、能够显露消费者身份的产品,也就成了一个重要课题,由于这直接影响到消费者的购买决策,继而影响到产品销售情感是人对外界刺激的心理反应,如喜欢、爱慕、悲伤、恐惧、愤怒、厌恶等消费者喜欢或者者厌恶某种产品,都是消费者情感的自然流露有经验的品牌经营者早已看重这些,他们往往不遗余力地通过广告、公关等手段,挖掘品牌成长的潜力,触动消费者的情感,充分利用消费者的情感心理来提升品牌消费者心理示例
一、面子心理在面子心理的驱动下,消费会超过甚至大大超过自己的购买或者者支付能力营销人员能够利用消费者的这种面子心理,找到市场、获取溢价、达成销售
四、爱占便宜刘春雄先生说过“便宜”与“占便宜”不一样价值50元的东西,50元买回来,那叫便宜;价值100元的东西,50元买回来,那叫占便宜中国人经常讲“物美价廉”,事实上,真正的物美价廉几乎是不存在的,都是心理感受的物美价廉
五、害怕后悔每一个人在做决定的时候,都会有恐惧感,他生怕做错决定,生怕他花的钱是错误的按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突,所谓购后冲突是指消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不与谐的负面心理情绪,并引发不满的行为
七、炫耀心理消费者炫耀心理,在消费商品上,多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过有用的成分正是这种炫耀心理,在中国目前并不富裕的情况下,制造了高端市场,同时利用炫耀心理在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下,有助于获取市场,这一点在时尚商品上表现得尤为明显简单的动作重复去做,您就是专家重复的工作快乐去做,您就是赢家产品的品质与档次
三、生动化法则A、争取最好的陈列位置超市或者商场正对门,入门可见的地方与视线等高的货架上顾客人流量最多的通道上,尽可能摆在人流方向这边(如人流是从左向右就是争取左边的位置)必经之地,如出口、入口、收银台货架两端的正向(端架)B、避免差的位置仓库、厕所入口处气味强烈的商品旁黑暗角落过高或者过低的位置(不易看到也不易拿取)店门口两厕的死角
四、产品陈列应注意六大要点
1、充分利用既有的陈列空间,以发挥它的最大效用与魅力,切忌让它有中空或者货源不足的现象,以竞争者乘虚而入,时至今日,货架位置的争夺已进入白热化状态寸土必争,假如自己的阵地没有悉心照顾,巩固好防线,稍不留意,就会被竞争对手挤进
2、陈列产品的所有规格,以便消费者视自己的需要选购,否则消费者可能由于找不到适用的规格需购买竞争品牌的产品,但假如货架陈列面有限,则导购员应陈列转速快的产品
3、系列产品集中陈列,其目的是在增加系列商品的陈列效果,使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前,让他们看到并熟悉公司的所有产品,继而吸引消费者的注意力,刺激他们冲动性购买此外系列产品的强势产品也可能通过集中陈列的效果带动系列产品中比较弱势的产品,以便培养明日之星,由于系列产品集中陈列能够造成通常气势,有助于整体销售的带动
4、争取人潮较多的陈列位置在卖场里导购员一定要掌握顾客的移动路线并将产品尽量摆放到消费者经常选动的地方,如端架、靠近入口的转角处等通常而言,看到产品的人越多产品被购买的机率就越大,若放在冷僻的角落里,产品不易被消费者看到,销路也就不可能好到哪个地方导购员一定要争取最好的陈列空间
5、把产品放在顾客举手可取的货架位置上要吸引人们前来购买产品,导购员务必按照消费者的身高,摆放在他们视线平行、唾手可得的地方,以方便他们选购,太高或者太低的陈列位置,都会造成购买障碍
6、经常保持产品价值在陈列过程中,除了要保持产品本身的清洁外,还务必随时更换损坏品、瑕疵品与到期品如有滞销品,应想办法处理,不能任其蒙尘,有损品牌形象至于将产品的正面朝向顾客、排整齐、避免缺货、随时保持货架干净,也是维持产品价值的基本方法总之,就是要让商品以最好的面貌面对消费者(整齐、清洁),以维持产品的价值常用的陈列方法
1、水平陈列把产品沿着货架排成横列,以便消费者来回左右浏览在这种方式下,导购员一定要把周转速度最快的商品放在中间,比较滞销的产品摆放在两边这样可使消费者在寻找热门产品时,也浏览其它滞销品,提高消费者试用它的机会同时在旁边陈列的产品能够防止竞争产品在热门产品偶有缺货时乘虚而入
2、垂直陈列.、把同类产品沿着货架由上往下摆其中,畅销产品最好摆在下面,滞销品最好往上摆,消费者在由上往下看时,能对滞销品有一个印象,继而加以尝试垂直陈列要考虑每一列的宽度,假如陈列幅度过窄,消费者的眼睛很快地就移向其它产品上,因此,每列的陈列宽度至少需要90-120分,以便抓住消费者的眼光
3、端架陈列商场人潮流淌频繁之处,是商家必争的陈列重镇,端架处于与每排货架垂直交叉之处,既醒目,又突出,假如能将产品陈列在上面,效果一定会很好,而且能够成为引人注目、具有广告作用的“展示架”在各大超市、端架,特别是靠近入口收款台处,假如不付出相当的代价(租金或者特殊配合)要上架比登天还难今天,掌握了端架(特别是大型超市),就等于在通路上赢得了一个重要的桥头堡,值得全力以赴
4、割箱落地陈列把产品的纸箱割掉一部分,露出品牌名称与商标,从地上一箱箱堆起来,这就是割落地陈列其目的也是希望在正常的货架陈列之外用独立的堆箱陈列,凸显出自己的品牌,扩大自己商品的陈列面与同顾客的接触面,吸引消费者的注意继而刺激他们购买的欲望割箱落地陈列具有醒目的陈列效果割箱落地陈列的位置是十分重要的,它会直接影响到陈列效果的好坏,下面几点能够当作参考;特价区、收银台邻近(激发冲动性购买)、有关产品类别的货架邻近、人潮流淌频繁处,如端架(扩大陈列面吸引注意力)在割箱陈列时应注意>导购员是在卖产品,而不是在卖纸箱,只是把纸箱堆栈起来不是割箱落地陈列,也没有什么吸引力(由于顾客不明白葫芦里卖什么药),一定要把纸箱割开,让产品与顾客见面>切割纸箱要整齐,露出整个品牌名称与商标,让消费者能够看到完整的产品、划一的陈列
5、堆头陈列产品为配合促销要求而将产品进行岛形陈列、环形陈列等堆头陈列导购员在陈列可按下列要求进行查核>产品价目标签是否明确,是否被遮住?>是否备有说明产品用途及质量的说明卡?>是否贴有标示陈列场所的标志?>墙壁、空间、架子是否有效利用?>色彩及照明的情况如何?>产品是否排列得易于购买?>产品是否齐全、丰富?>是否明确区分出售的产品展示的产品?>标签、海报、广告是否有关的陈列?只有陈列还不足以吸引顾客的注意力,巧妙地使作宣传品,吸引顾客产生冲动性购买,才是最重要的>海报可传达公司、产品等各类信息,适合店内外的张贴,吸引消费者留意>吊牌突出产品标志,能够吸引远处的购买者>贴纸体积小,突出品牌,多种排列张贴能够造成该产品流行的感受>摇摇卡随风碰撞而动,吸引消费者的注意力,使得品牌的指名购买率高,并能制造轻松的店堂气氛
6、货架陈列>同种产品集中摆放,排面越多,越引人注意,销售机会越大--销量几乎与排面成正比>优先陈列正欲推广的产品与销量最大的产品>同一种包装规格的产品在同一货架上水平陈列>同一品牌的产品按不一致规格在货架上垂直陈列>消费者有的时候也很害羞,明码标价是最好的广告,但注意标价不要张冠李戴,同一卖场同种产品价格一致>摆在同类最畅销的产品旁边“借光”>把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售>避免产品受长期日晒(包装褪色,品质受损)
7、梯型陈列>阶梯式推放(背靠墙壁)能够从三面拿到产品,除最下面层外全部割箱,层层缩进;>所有陈列务必有清晰明显的价格指示与广告贴纸;>每次整理陈列时,移走每一包非本公司推销的产品;>每个产品正面商标面向消费者,补充产品由后向前,由上而下;>完成陈列后,有意拿掉几包产品以留下空隙方便客户拿取,同时借此显示商品的良好售卖情况第四部分消费者的性格与消费行为消费者的个性特征是在形成她们各类特殊的购买行为中起核心作用的个性心理特征消费者千差万别的性格特点,也往往表现在她们对消费活动中各类事物的态度与习惯了的购买行为方式上,从而构成千姿百态的消费行为
一、消费者的性格与消费态度消费者的性格对消费态度的影响,要紧表现为下列几种类型
1、经济型L类消费者的消费态度是勤俭朴素、不奢华她们选择商品的标准是经济有用,不求时髦,不图名声对能够说明商品内在质量的有关信息,特别易于同意,购买时不喜欢导购员人为地给予商品过多的象征意义,认识事物,考虑问题比较现实
2、自由型此类消费者的消费态度是浪漫、豁达、随便她们在选择商品时考虑的因素比较多,既要考虑质量,又讲求外观,且多侧重于后者她们联想丰富,富于幻想,特别乐于追逐那些具有象征意义的商品,购买中,很难自觉有意识地操纵自己的情绪,选择商品往往以自己的好恶为要紧标准,不易受外界因素的影响
3、保守型此类消费者的消费态度是固执、严谨、刻板、崇尚传统对有关新商品的市场信息与新商品抱有强烈的怀疑情绪,有意无意的进行抵制,有的时候消费情绪悲观
4、怪癖型此类消费者的消费态度是随与、谦恭,生活方式大众化他们通常不购买标新立异的商品,但不固守传统,其行为受有关群体影响较大,与与自己相仿的消费者群体保持比较一致的消费水平,对社会时髦不积极也不反对,能够随社会进展、时代变迁而不断调节,并改变自己的消费方式与习惯
二、消费者的性格与购买方式消费者的性格反映在购买方式上要紧下列几种类型
1、习惯型此类消费者往往根据以往的购买经验与使用习惯决定购买行为当她们对某一品牌,商标的商品有深刻体验后,便保持稳固的注意力,不轻易改变自己的信念,不受时尚与社会潮流的影响,购买中遵循惯例,长久不变这类消费者的购买行为,大多建立在对商品的信念基础上,取决于商品的信誉
2、慎重型此类消费者的购买行为建立在对商品理智的推断、分析的基础上她们比较稳重、成熟、老练、有主见,喜欢根据自己的经验与知识,在对商品的有关信息充分熟悉的基础上,通过周密的分析与思考,对商品细致的检查、比较、反复地衡量各类利弊因素后才作购买决定,较少受导购员及企业促销宣传的影响
3、挑剔型此类消费者有一定的购买经验与商品知识,选择商品主观性强,不愿与他人商量,往往具有善于观察别人不易观察到的细微之处的特征有的则表现为性格孤僻,对导购员与其他消费者的意见都相当敏感,检查商品极为小心认真,有的时候甚至能够到苛刻的程度
4、被动型此类消费者多数不经常购买商品,没有购买商品的经验,缺乏商品知识,对商品没有固定的偏爱;购买行为呈消极被动状度,往往奉命购买或者代人购买,在选购商品时大多没有主见,表现出不知所措的言行,渴望得到导购员的帮助
5、自己型此类消费者,导购员在客观公正地介绍产品质量的同时,还应着重介绍这种产品所具有的象征意义;接待保守型与习惯型的顾客,商业企业应以商质量的服务使他们对本商业企业产生浓厚的感情,力争在感情上“俘虏”她们,成为企业的“回头客”;接待怪癖型与挑剔型的顾客,导购员要特别小心慎重,最好让他们先观看产品,等她们拿定主意后,再行服务
6、顺应型与被动型此类消费者,导购员要热情周到,多与之交谈,并为其购买提供一些信息或者建设性的意见,在几种产品中,导购员能够帮助她们选择,为她们拿主意,这样做会使她们非常满意对她们千万不要冷淡,否则会失去他们海费者的个体性格作为最稳固、最持久的个性本质特征对消费者的购买态度,购买方式等的影响是客举目观存在的,并能够通过言语、表情、举止、神态等多方面观察出来熟悉消费者性格对购买行为的影响,关于有针对性地实施营销活动具有重要的意义,如接待经济型的消费者,导购员宜对产品的内在质量做客观具体而不笼统的介绍,宣传时不宜人为地给予产品过多的象征意义
三、“销售”是最适于人成长的工作导购一面观察顾客的心情或者个性,使顾客获得购物的满足,一面持续练习站在“对方的立场”来设想,这样的自我训练与培养机会是其他工作所比不上的身边一个导购,要立下在“千万来客”中学习成长的决心
四、消费者的十二种类型
1、悠闲、慎重性选择的消费者深思熟虑、慎重选择这种类型的消费者在决定购买之前会花上一段时间因此导购要慎重地根据消费者的需求决定适当的产品,以自信的态度向消费者推荐,但不要急切地将决定推给消费者
2、急躁、易发脾气的消费者情性急躁、发现导购员的言语或者态度稍有失礼就发脾气关于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦导购员关于这种类型的消费者要特别注意言语与态度,不要让消费者等候要以敏捷的行动处理情况
3、沉默、不表示意见的消费者这是对自己需求或者有疑问的产品也不表示任何意见的消费者类型,因此导购要从消费者的表情、动作、少许的言语中来抓住消费者心理与需求,应对的重点是提出具体的询问,诱导消费者回答再选出适合的产品,这时冷静、沉着的应对功夫极为重要
4、饶舌、爱说话的消费者在销售接待中说笑话或者偏离主题的消费者若打断话题又容易伤害其感情,因此导购要一面用心听、一面抓住机会回到产品本题
5、博学多闻、知识丰富的消费者这类消费者常夸大自己的丰富知识,就像教诲导购似的提出各类评价与解说,如今,导购要点头表示同意并赞美说“您明白得好专业好全面“掌握消费者的喜好后再推荐产品
6、权威、态度傲慢的消费者这种类型的消费者显示出说大话,威风的态度由于自尊心强,导购要发特别郑重的言语与态度接待,导购对类型的消费者易生反感,但仍要一面赞美顾客一面冷静沉着应对
7、对疑心病重的消费者这类型消费者不可能信导购也不轻易相信说明因此导购假如解说不得要领会造成反效果关于这类顾客导购要活用询问方法,把握消费者的疑点具体说明理由与根据才能获得消费者认同
8、优柔寡断、欠缺推断力的消费者这类型的消费者经常迷惑于各类产品无法下定购买的决心这时导购要掌握销售要点,让消费者对产品加以比较,然后观察消费者的需求说“由于**理由,我想这个产品比较适合你”帮助消费者下决心,这样才容易收到效果
9、内向、软弱的消费者因少许的伤害,动摇就会脸红的消费者导购要以冷静,沉着的态度来按持这类型的消费者,应以符合消费者的情绪为重点
10、好胜、不服输的消费者这种类型的消费者不愿被指示,总是强还烈推行自己的意见与办法,因此导购看清并顺着消费者的意见与情绪方向来建议,这是最基本的,但这类型消费者认真地要求建议时,导购若无法以专家身份说明,就会被轻视为“不值得信赖的导购”不要不记得,愈好胜的消费者愈想寻找值得信赖的导购
11、理论型、条理井然的消费者消费者自己重视逻辑思考、有条理、关于导购也会有同样的要求,接待这样的顾客要以要点简明,根据明确条理井然的说明重点
12、嘲弄、语多讽刺的消费者导购应对这样消费者时,不要被她的讽刺迷惑务必集中注意于接待的要点,偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”,一面仍然沉着进行销售第五部分导购基础理念与技巧
一、成功促销的十条要诀
二、导购技巧>观察选择推断主客,明确顾客类型,倾力推销;>询问根据推断,有目的的向主客使用对应方法询问;>重点重点推介顾客自己选择的产品;>系列功能介绍当前各系列产品及各自的功能;>目标根据掌握到的信息,选择目标产品说服顾客购买我们的产品;>成功失败结果分析,用心体会,抓住新机会,笑迎新顾客
三、决定业绩的六大因素
(一)商品力
(二)演出力
(三)贩卖力
(四)集客力
(五)服务力
(六)管理力
五、注意问题在对产品进行描述的时候,应该注意的问题
1.负面的内容先说正面的内容后说一一强调的内容放在后面说举例品质、功能性虽好,但价格贵点也价格虽贵点,但质量、功能性很好两种表达方法表达的是同样的产品的两种特性,但是前面的给人的印象是高价格的印象后面的表达给人的印象是高质量、功能性的印象假如你是顾客,你怎么以为呢?
2、积存小的方面下功夫获取的成功,以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕有经验的导购员在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、产品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购员表现好最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是很重要的,顺序错误,特别费心的说明也会成为无用对待顾客不要尽说好的一面,有的时候也要客观的说明不足的一面,这样有利于得到顾客的信赖但在这种场合务必坚持的原则是“负面的先说,正面的后说”善于积存小的成功是有经验导购代表的营销手腕在同一时间的商谈,假如连续的取得小的成功,作为全体就能取得成功
六、记住购买心理的7个阶段
1、购买心理与导购顾客从“留意”商品开始,到“决定”购买商品的心理过程,可由下述“购买心理的7个阶段”来懂得同时,以购买心理的7个阶段做为推断基础,并配合顾客情况来进行销售活动,是导购的任务但别不记得,顾客的心理变化无常,常在这7个阶段中反复考虑
3、“购买心理的7个阶段”的重要性不熟悉7个阶段的重要也无法察觉“顾客现在是什么心情”,就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品,而且,也难以思考购买心理与实行销售技术练习其结果,仅成为一个“销售者”罢了
七、正确的接近动作与销售位置
1、顾客招唤导购时的接近方法听到顾客唤时,首先要以明朗的声音说“马上来”,再以正确的走路方式,快速接近如今,以愉快的态度接近是很重要的,若使顾客感到气氛晦暗或者行动迟缓,就是不及格的导购不回答、面无表情的待客态度,对顾客更是失礼
2、观察顾客的情形而加以接近不要以追赶似的眼光盯着顾客,应以巡视陈列货架环境,整理零乱产品,若无其事的接近态度较好如今,若有强烈的“销售”意识,太过紧张,会带来负面的效果,还是保持自然、微笔的态度较好
3、站在顾客身边的适当位置站立地位置有4大原则1顾客的左侧2肩与肩距离
0.3公尺3与顾客距离一双鞋的前方4产品与导购呈45度角处
八、七项接近的机会
1、何谓接近?所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或者“这产品不错吧!”等,假如太早接近,会给顾客压迫感与产生警戒心,而有反感相反的,太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去,这就是接近的困难处接近的时机与购买心理“注意”先前所述的购买心理的7个阶段,当顾客对商品表示“兴趣”时便接近,这就是同意的理想时机巧妙地接近,掌握顾客的心理,加以适当的说明与建议,诱导顾客进入正面的“联想”,就比较容易唤起顾客的购买“欲望”以顾客的言行推断同意时机如上所述,在顾客表示“兴趣”时,加以接近而顾客对商品产生兴趣与否,只要对顾客的表情、行动加以观察注意,便能推断出来具体来说,若有如下7点情况,就是接近的机会,以充满自信的态度去接待顾客吧!
2、七项接近的机会1凝视特定的产品时:认真观察某项产品,就是对这产品产生“注意”与“兴趣”的证据说不定顾客已对这项产品做了种种“联想”,如今正是自信地去打呼顾客的好时机2手触产品时以手接触产品,就是对此项产品产生兴趣的表现,同时加以确定自己是不是需要这项产品如今正是接近并询问“感受如何”的好时机但,若在顾客接触产品的瞬间就询问,会吓到顾客,应隔一段时间之后,再以温与的声音询问3顾客表现出寻找产品的状态时遇到这种状况,应尽早以亲切的态度向顾客说“欢迎光临”或者“让我为你服务”如今,绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现4与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时,大多会寻找导购员因此,导购员要把握这个机会与顾客视线相遇,以微笑说“欢迎光临”并走向顾客5顾客与同伴交谈:这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为如今,多半会与同伴交谈,导购员的说明与建议,也特别容易产生效果6脸手提袋入下时这也苴对商品注意而产生兴趣的行动之一,导购应自信地对顾客说“欢迎光临”这种情形,要在顾客放下手提袋一段时间,再接近较好7探视陈列货架或者产品时若与其它六项机会比较,会对此项同意机会有“过早”的感受但在购买同类产品的陈列货架栉比鳞次时,要有“先下手为强”的精神,尽早同意顾客也较有效,由于顾客总是很难拒绝导购的诚心,但要把握好度
九、事先准备询问的应对方法
1、顾客提出询问才是正直的商谈导购员以适切的说明与推荐,提高顾客的购买“欲望”后,顾客认真考虑,开始“比较”,结果会提出各类问题因此,导购员要认为“提出询问是关心的证据”,事先为顾客准备各类询问,以便给顾客最好的回答
2、关于顾客经常询问的问题事先预备回答方式关于各类的商品,顾客所提出的问题,通常来说不可能太多,大多数是相同的问题因此,关于这类问题的回答与说明,事前的检讨与准备极为重要为提高顾客的懂得度,事先做补充说明的准备导购不仅做问题的回答,若对问题做有关性的补充说明,亲切的态度与周到的服务,能使顾客感到无上的喜悦,站在顾客立场,全面的说明,将使顾客产生感谢,因而增加固定客户
3、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求1询问的重要性导购员的任务是给顾客适当的建议,帮助顾客选择真正喜爱的产品,因此务必先熟悉顾客的情况与喜好“询问的技巧”更是不可或者缺2询问的困难性活用询问技巧以解顾客需求,务必以巧妙、不伤顾客感情为原则不仅如此,还要具有职业技巧地边询问边说明产品,在适当的时机对顾客加以赞美
4、询问技巧的5原则1不连续发问;2产品的说明与顾客的回答有关;3先询问容易回答的问题,后询问较难回答的问题;4可促进顾客购买心理的询问;5活用询问方法,目的是让顾客说话
5、使用询问方法5原则1不连续发问比如说“”等连续发问会让顾客不明白要先回答你那个问题2商品的说明与顾客的回答有关以商谈情形为例来说明以这种方式进行商谈3先询问容易回答的问题,难以回答的问题后问使用1项的例子说明,“”是简单的问题,“您”也是容易回答的问题,但若要回答“”时,一定会产生抗拒感因此,先问容易回答的而将留在后面引导顾客进入“同意询问、回答问题、再听说明”的心理流程后,顾客回答私人问题时,才不可能产生抗拒感,这就是人类的心理4促进购买心理的询问方法导购员在询问往常要先预测“这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答“比如,从顾客对产品爱不释手、一再观看时,就可判定“顾客喜欢这包产品”如今,导购应该过去询问“您喜欢吗?”让顾客回答“是啊”或者“这产品不错”如此一来才可达到销售效果5使用询问达成让顾客回答的目的假如导购员单方独自说太多话,是不可能得到好效果的,要想办法让顾客回答问题比如,问“对不起,宝宝现在几岁?”依顾客回答的年龄说“现在是最可爱的年纪”或者“就快入学了”等小孩或者小学生是无关于的商谈但对商谈的气氛却有很大的帮助
十、推断并抓住顾客购买意愿的徵候
1、购买前的迷惑顾客被陈列货架的产品引起“注意”,产生“兴趣”时,导购员靠近,将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高但在“比较”到“信任”的阶段时,顾客会考虑“买或者不买”,而表现出迷惑的表情
2、顾客购买意愿的征候将顾客思考、迷惑的心情制成下页的征候表,称之为“购买意愿征候”人类尽管
十一、促进决心5原则使顾客表示购买意
1、促进购买决心多数的情形顾客会有“哪个好呢”、“买或者不买”的迷惑特别是女性顾客,这种倾向更为强烈,导购应适切地建议、巧妙地诱导,使顾客尽早下定购买决心,否则,只是拖延销售时间,也可能使顾客丧失购买意愿导购若为了促进顾客的购买决心,而感到焦燥,显出生气的样子,这就是失职的导购
2、促进购买决心5原则1推荐单项产品法这种方法是察觉顾客所喜爱的产品,对准这项产品,以若无其事的态度说“往常使用过洁伶产品吗?这个很好用的”极力推荐这项产品这种情形,顾客所喜欢的产品是“顾客经常中手触摸的产品”、“顾客视线集中的产品”、“顾客询问集中的产品”,因此,只要认真观察顾客的状态便可察觉2消去法所谓消去法就是在候补商品中删除不适合顾客需求的产品,间接地促进顾客下决心具体来说,关于顾客不需求的产品,边说“”边将其产品取离顾客手中这样,能使顾客自己所需求的产品明显地呈现,让顾客1垂头23含胸4腹部松弛5肚脯凸出6臀部凸出7耸肩89曲腿1011依靠物体12双手抱在胸前、标准行姿:行走时,步履应自然、轻盈、稳健。