第二届阳城职业技能大赛酒店接待项目

第二届阳城职业技能大赛酒店接待项目2021年07月

4.2选手自带物品选手在比赛过程中需始终携带身份证和参赛证

5.项目特别规定赛前.裁判长与承办单位于赛前2-3天对场地设备设施等准备工作进行最终确认；.各项目裁判长与裁判员于赛前1至2天进行集中培训、技术对接和设备设施、耗材确认.参赛选手报到时需领取参赛证、参赛资料、参赛物料、抽取参赛选手编号，报到完毕后提前前往赛场，熟悉场地.选手的出场顺序以参赛队为单位由抽签决定，同一参赛队选送的多名选手，在同一场完成比赛，确因设备等特殊原因不能同场时，必须安排相邻场次，不得隔场.赛前30分钟，到指定检录口进行检录，由检录人员核实编号，开赛后迟到15分钟的选手视为自动放弃参赛.检录完毕，每位选手按照选手抽签工工位号到指定位置可携带竞赛规则规定的工具，必备的用具等.所有通讯、照相、摄像、磁盘等工具一律不得带入比赛现场赛中.在竞赛过程中，选手应遵守安全操作规程，接受裁判员的监督和警示，确保人身安全及设备安全.竞赛过程中严禁交头接耳，也不能相互借用工具各参赛选手间不能走动、交谈.由裁判长统一告知选手比赛规则、时间和流程后，裁判长宣布比赛正式开始并计时比赛过程中，选手原则上不允许离开恭维，若确实需休息、饮水或去洗手间，一律计算在操作时间内.选手进入赛场后，不得擅自离开赛场，因病或其他原因离开赛场或终止比赛，应向裁判示意，须经赛场裁判长同意，并在赛场记录表上签字确认后，方可离开赛场并在赛场工作人员指引下到达指定地点.因参赛选手个人误操作造成人身安全事故或设备故障时，裁判长有权中止选手竞赛如非参赛选手个人因索出现的设备或工具故障而无法继续竞赛时，参赛选手可提出更换设备或工具的要求，同意并更换后，参赛选手可继续参加竞赛，并给参赛选手补足所耽误的竞赛时间选手自带设备和工具，赛场不负责更换.参赛选手如提前结束竞赛，应举手向裁判员报告，竞赛结束时间由裁判员进行记录参赛选手结束竞赛后不得再进行任何操作，离场后也不得再进入赛场.裁判长发布竞赛结束指令后，未完成任务的参赛选手应立即停止操作，不得以任何理由拖延竞赛时间，并按要求清理赛位.选手须按照程序提交比赛结果（任务书、报告），配合裁判做好赛场情况记录，并签字确认，裁判提出签名要求时，不得无故拒绝

5.3违规情形.不得携带其他未经组委会认可的设备、工具、机具、材料等参赛，不听劝告的取消比赛资格.竞赛过程中，选手不得接受场外送进的材料、加工过的半成品等.选手不得损坏、拆卸、改装赛场提供的设备、工具和工作台等设施.选手不得在任何竞赛区域、位置、赛件上作任何涉嫌作弊的标记如比赛开始前发现有明显痕迹，可上报裁判员进行处理，严重者可按作弊处理.在完成竞赛任务的过程中，因操作不当导致事故，扣10〜20分情况严重者取消比赛资格.因违规操作损坏赛场提供的设备、污染赛场环境等不符合职业规范的行为，视情节扣5〜10分.扰乱赛场秩序，干扰裁判员工作，视情节扣5〜10分，情况严重者取消比赛资格

6.健康、安全和环保要求比赛环境竞赛场地光线充足，照明良好，每个比赛工位之间互不干扰，每个竞赛工位标明编号竞赛设备、材料、工具、耗材等，在每个模块比赛时，直接分发到竞赛工位竞赛场地设置隔离带，非裁判员、参赛选手、工作人员不得进入，赛场设置安全通道和警戒线，确保进入赛场的大赛参观、采访、视察的人员限定在安全区域内活动，以保证大赛安全有序进行2安全教育.场地备有医疗站点，放置医药急救箱，包括外伤处理和急救药物.选手参赛前应接受过系统的职业安全教育.赛前裁判长宣读竞赛规则、安全注意事项3环境保护.参赛者应爱护赛场的设备设施，按规定的操作程序谨慎使用赛场的设备设施;.所有操作用符合安全卫生要求；.参赛者需维护比赛场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手的比赛；.在比赛过程中，参赛选手应严格遵守相关专业的操作规程，安全、文明参赛;.按照规定处理食品垃圾目录.项目介绍2项目描述2考核标准2选手应具备的能力

2.竞赛项目

2.1竞赛内容

2.2竞赛时间安排

3.评判标准

3.1分数和成绩计算方法

3.2评分标准

4.3客观和主观评分

4.4裁判员组成和分工

5.竞赛相关设施设备

6.1竞赛设施设备和工具

6.2选手自带物品

8.项目特别规定91赛前9赛中9违规情形

10.健康、安全和环保要求111比赛环境112安全教育113环境保护11本文件按照国家职业技能标准要求，适当吸收世界技能大赛（酒店接待）相关技术文件要求编制，含项目技术描述、评判标准、本项目竞赛特别规定、常见违规行为的处罚、健康安全具体要求、设备设施安排及清单等未尽事宜，将在补充通知及赛前项目技术交流时予以说明.项目介绍项目描述酒店接待是酒店关键的形象窗口，更是一门对客接待的服务艺术酒店前台接待区域是酒店工作人员与客人主要沟通的工作场所客人对酒店的第一印象，主要来自酒店接待人员其职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务质量、销售技巧等都会影响和决定客人在酒店居住期间的满意度，无论是正面的还是负面的差异化，都将会影响酒店服务的品质声誉和顾客的头率，让酒店商业价值大幅增加.2考核标准本赛项考核参照世界技能大赛（酒店接待）项目规范标准进行，酒店接待人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养因此，酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，包括当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面和口语表达、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突发事件的能力、宾客公共关系、计算机互联网应用技能、收银知识、预订程序、接待问询、入住退房酒店接待是一个真正的国际化和全球化的职业.3选手应具备的能力本赛项是对酒店前台接待服务技能的展示和评估，仅测试技能操作方面的表现能力和水平参赛选手需要按照酒店接待服务标准（或要求）展示泗店接待服务技能和相关专业知识.竞赛项目竞赛内容本次竞赛内容参考世界技能大赛（酒店接待）项目，分为前台（实际操作）模块和后台（书面笔试）模块竞赛时间安排本赛项采用抽签方式确定赛场轮转，具体安排将根据选手人数进行，每模块具体用时如下表.评判标准分数和成绩计算方法本赛项采用测量（客观评分）和评价（主观评分）两种方式进行评分，总分为200分分值分配

3.

1.2比赛成绩本赛项中前台模块占总分66%后台模块占总分34%

3.

1.3成绩排序本赛项各模块成绩在总成绩中所占比例如上图，成绩排序按照总分高低进行，如果成绩相同按照前台模块总成绩高低来确定总成绩次序

3.2评分标准本赛项评分标准借鉴世界技能大赛（酒店接待）项目评分标准来设置，按照本次比赛的比赛流程和技术情况进行调整

3.3客观和主观评分.

3.1测量分（客观）测量分（Measurement）打分方式按模块设置若干个评分组，每组由3名及以上裁判构成每个组所有裁判一起商议，在对该选手在该项中的实际得分达成一致后最终只给出一个分值.

3.2评价分（主观）评价分（Judgement）打分方式按模块设置若干个评分组，每组由3名及以上裁判构成，各自单独评分，计算出平均权重分，裁判相互间分差必须小于等于1分，否则需要给出确切理由并在小组长或裁判长的监督下进行调分评价评分实行0-3级制，为保证尺度的一致性和严谨性评价评分必须按照如下要求进行・0至3级尺度如下0表现低于行业标准1:表现达到行业标准2表现达到并在某些方面超过行业标准3表现完全超过行业标准并视为完美4裁判员组成和分工本次竞赛设立专家组，负责编写技术文件、命题和落实赛场设备设施（含工具物料）保障本次竞赛设立裁判组，由1名裁判长，若干裁判员组成裁判长由专家组长兼任

4.1裁判长裁判长按照本项目技术文件，对裁判员进行培训和工作分工，带领裁判员对本项目比赛设备设施和现场布置情况进行检验；组织选手进行安全培训并熟悉赛场及设备，保障所有选手在比赛前掌握必备的安全知识和安全操作规范；比赛期间组织裁判员执裁，并按照相关要求和程序，处理项目内出现的问题；组织统计、汇总并及时录入大赛成绩等工作；赛后组织开展技术点评裁判长应公平公正组织执裁工作，不参与评分

4.2裁判员裁判人员需在本项目领域有工作经验、大赛管理或执裁经验，赛前需参加技术参加规则培训I掌握大赛技术规则、项目技术文件等要求裁判员应服从本项目裁判长的工作安排，诚实、客观和公正执裁根据裁判员的相关工作经验以及赛前培训的情况，裁判员分成多个小组:加密组主要负责选手的检录、核实证件身份并对选手所提交的作品进行加密和解密工作监考组主要负责竞赛现场监考工作和安全巡查，做好维护赛场纪律；记录赛场情况，做好监考记录；纠正选手违规行为，并对情节严重者及时向裁判长报告作好记录并给出处罚结果核查实际操作竞赛使用材料、设备；记录每位选手的实际工作时间评判组负责竞赛结果的评判、成绩复核和汇总工作时间记录组负责记录每位选手的实际工作时间4竞赛相关设施设备竞赛设施设备和工具10A4纸普通张若干11黑、红色签字笔普通支若干12大堂沙发、茶几普通套213仿真鲜花（瓶）个214报刊架、雨伞架、雨伞套215房卡套普通张若干16银行练功券、仿真信用卡张若干17仿真护照本518房卡普通张若干19酒店介绍本若干20城市地图张若干21各类酒店常用报表普通张若干22各类酒店常用单据普通张若干23行李箱普通个424行李生服装套425酒店行李车台226模拟电话铃声手机台427裁判评分夹板套428A4文件档案袋个2029小信封个2030订书机、剪刀部431回形针、订书针、长尾夹盒各2盒32急救箱/医务包套1模块要求前台模块

（一）预订服务1）通过口头、电话、电子邮件、传真或信函进行散客/团队/旅行社/代理商预约2）根据酒店的政策，提供可售房、价格和付款方式3）记录对额外服务或销售的请求，并确保交付适当的订金4）准确记录预订细节并录入系统

（二）入住服务1）根据政府相关要求、酒店的政策和程序，为内外宾客办理登记手续2）要求并接受额外服务和客房增销3）准确记录客人要求，如叫醒，报纸，早餐，客房服务4）根据酒店规定，处理客人行李、物品和停车等服务

（三）退房服务1）熟悉退房时间及客人离店的计费程序2）不同付款方式的处理3）准确说明酒店账单、结算及退款方式、发票4）退房和整理客人离店有关的文件

（四）投诉处理1）熟悉酒店的投诉程序、灵活性和符合程序的范围2）预见到潜在的问题和投诉，参考酒店的流程，确定选项和解决方案，准确处理投诉后台模块（-）工作交接报告

（二）网络平台回复竞赛时间前台模块预订服务30分钟入住服务30分钟退房服务30分钟投诉处理30分钟后台模块网络平台回复60分钟工作交接报告30分钟合计210分钟模块名称竞赛时间分数评价分测量分小计前台模块预订服务30分钟151833入住服务30分钟151833退房服务30分钟151833投诉处理30分钟151833后台模块网络平台回复60分钟3434工作交接报告30分钟3434合计210分钟200分序号设备名称型号单位数量1电脑（含鼠标、键盘、鼠标垫等成套）联想台22前厅服务台前台桌23电话座机部24打印复印机台25点钞机普通台26POS机仿真部27笔记本电脑台28计算机普通个109秒表普通个4。