心理热线来电登记和信息资料管理制度

附件4:心理热线来电登记和信息资料管理制度为保障公共心理健康服务信息安全，促进心理热线健康有序发展，上海市心理热线“962525”来电登记和资料管理制度要求如下

一、来电信息规范化登记和管理

（一）信息登记市精神卫生中心（疾控精神卫生分中心）设计全市统一的上海市心理热线信息登记系统，用于来电、回访及质量控制等信息的登记、统计和保存接听员在热线登记系统中及时记录来电者的基本信息和来电信情况，值班当日完成当日所有来电信息的登记录入接到危机个案时，将相关信息记录在登记系统危机来电模块中，评估危机风险登记，根据危机风险登记及向相关人员或部门报告若发生网络、信息系统故障，应记录纸质档案待网络、信息系统恢复正常时及时完成信息补报

（二）信息保护相关人员要加强信息安全意识，注意保护来电者个人隐私不得将来电者隐私信息泄露给此项工作无关的任何机构与个人来电信息系的使用和管理由专人负责，严格按照有关要求执行，任何人不可随意修改、删除、导出数据，不可随意扩大数据使用范围个人账号及密码不得泄露给他人信息数据及时备份，不得泄露给无关人员来电数据资料的使用需向市热线管理办公室申请，数据用于督导教学或科学研究时，应对来电者的个人身份进行去识别化处理，确保来电者信息的保密性

二、资料管理

（一）资料分类资料包括政策文件资料、业务管理资料、志愿者资料库和来电个案资料（含音频）等.政策文件指卫生健康等相关部门发布的有关热线管理工作的文件和函件主要包括相关政策、规划、实施方案等文件、批示和批复等.业务管理资料指开展心理热线工作的相关资料，主要包括培训、质量控制、督导、考核等各项工作方案、工作制度、总结报告、培训教材、图像资料、人员联络信息等.接听员资料库指申请参加心理热线志愿者的申请书、相关资质证书、培训培训合格证书、参加志愿服务凭证、被督导凭证等相关资料.个案资料指热线接听过程中，与来电者有关的个人信息和资料主要包括来电号码、个人基本信息、评估信息、处置与指导、危机个案、回访报告等资料

（二）管理要求.建立资料立卷制度，在工作中形成的具有保存价值的文件、会议资料、报告、音像资料等均应当立卷归档，存入档案柜资料按顺序分类存放，做出相对应的文档目录清单，并随时更新.资料在收发、借阅、存档、销毁各环节中，应当严格登记工作人员应当妥善保管资料，并做好保密工作，未经主管部门批准，不得随意扩大使用范围.若发生资料丢失或泄露，视情节轻重予以责任人相应的处理人员变动时，应当做好资料交接.政策文件和业务管理资料应当按类别、自然年度、时间顺序整理、归档.市、区精神卫生中心及时收集、整理、汇总辖区心理热线年度工作情况，形成工作总结并按要求上报。