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物业客服部个人工作计划5篇物业客服部个人工作计划5篇时间一眨眼就过去了,我们又将接触新的知识,那么关于物业客服部个人工作计划怎么写?下面我给大家共享物业客服部个人工作计划,希望能够帮助大家!物业客服部个人工作计划篇1根据公司《20_年_》中提出的客服部20_年工作计划和存在的诸多问题,我提出以下计划和措施
一、20_年工作计划
1、20—年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额正确无误;
2、x月份开头催缴多层20__年度物业费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围;
3、x月份伴随着暖气停暖,各项维修开头进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访;
4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作;
5、定期思想沟通,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划;
6、定期召开各部门—会,规范客服人员,丰富、充实专自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识把握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项20_年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的进展需求特制定了20—年物业管理工作计划根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在20_年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作主要工作计划有
一、全面实施规范化管理在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量以绩效考核指标为标准,执行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热忱,促进工作有效完成
三、强化培训考核制度根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平有针对性的开展岗位素养教育,促进员工爱岗敬业服务意识等综合素养的提高对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素养,为公司进展储备人力资源
四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度打开联防共治的局面
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区根据年度工作计划,近阶段的工作重点是
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求
3、拟定车辆临停收费可行性方案
4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好打算工作
5、按部门计划完成当月培训工作20—年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩物业客服部个人工作计划篇5随着20—年的到来,客服部的工作计划将继续秉承公司“―”服务理念,开展好客服工作通过一年多以来的的费用催收工作,客服部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高,在20—年的客服工作中,费用的追收仍将是本部主要工作重点之重并通过以下详细措施
一、细化和完善催缴工作
①建立、实施催费新措施;
②根据规程,落实进度;
③责任到人,发挥主观能动性;
④分门别类、重点解决
二、加强与商户沟通加强与商户沟通,充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下20__年的工作重点之一在20_年的工作中,客服部将继续服务理念,将商户的需求准时反馈给各职能部门,以准时解决商户的不时之需为此,客服部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作
三、完善部门内部工作
①继续加强员工培训,为公司培育储备干部;
②加强部门团队建设,增强部门的凝聚力在员工的管理上本着以人为本,多表扬,多发现员工优点根据每个员工自身的优点来安排工作,充分发挥员工身上的潜能,从而提升团队的工作效率使客服部的工作开展的更加顺利,从而增强部门的凝聚力20—年,我将秉承公司的方针和政策!向着美妙的明天前进!业知识,为小区业主提供更优质的可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能;
7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会把握的住户情况完善业主档案;
8、领导交办的其他工作
二、工作中存在问题和改进措施
1、收费方法简洁20__年我小区物业费收缴率低,大部分收费员执行的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周
六、周日全部收费员上门催费对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费
2、奖惩制度不完善、不合理我部门现在执行周x户收费任务奖惩方法在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来随着欠费户数的削减收费难度就加大了,后期也没有准时的调整对于20—年的物业费收缴我部门提议制定月收缴计划和每日走访的户数任务,工资根据月收缴任务完成的百分比和每日走访任务的完成情况发放详细任务情况要经过慎重讨论,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑
3、收费员的管理问题去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没准时把握收费员的思想动态,没有准时发现问题,更没有很好的解决问题去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足物业客服部个人工作计划篇2自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识把握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的进展需求特制定了物业管理工作计划根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作,主要工作计划有
一、全面实施规范化管理在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量以绩效考核指标为标准,执行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热忱,促进工作有效完成
三、强化培训考核制度根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平有针对性的开展岗位素养教育,促进员工爱岗敬业服务意识等综合素养的提高对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素养,为公司进展储备人力资源
四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度打开联防共治的局面
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等,在给业主提供优质服务
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯平安管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求
3、拟定车辆临停收费可行性方案
4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好打算工作
5、按部门计划完成当月培训工作御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩物业客服部个人工作计划篇3第一部分工作综述20—年度已平稳度过,在日常对客服务的工作中,我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难在接待客户投诉、报修时我部人员能够乐观跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,表现出管理处员工应有的待客技能并且,我部根据管理处“保障大厦公共设施,做好物业服务基础工作”的要求,对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作,对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改,做到在客户之前事先发现问题、解决问题,从而为大厦客户提供了良好的办公环境在内部管理工作中,领导的帮助下,我部做到了工作职责分工明确,员工各思其职,因此工作较为顺畅,执行的力度、工作效率有所提高我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核,并加以完善和健全,能够与管理处的整体目标相结合,在操作当中具有较强的指导意义我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法,把握法律、法规,做到依法办事,从而打破日常工作凭阅历做事的思想,行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求第二部分20_年度部门主要工作及工作目标完成情况
1、大厦收楼、入住情况由于大厦投入使用已3年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20—年度我部共办理收楼12户累计收楼121户迁出10户累计迁出15户实际收楼in户收楼面积
64522.92nV占大厦可售面积的
95.90%其中业主87户(将房间出租33户)面积
39872.41nV大厦租户20户面积
24650.51m2配楼1户面积
3876.91m2入住客户累计107户入住面积
63035.60行占大厦可售面积的
93.70%
2、日常工作及完成情况本年度我部共计处理客户日常报修共计976件已完成929件并反馈客户另47件为客户装修改造原因,导致我处无配件或无法处理的,随后已准时通知客户自行解决处理客户投诉共计28件,全部完成,客户反映处理情况良好我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件,并基本处理完成本年度,我部共计向客户发放各类通知37份,约3885件做到通知拟发准时、详尽,表述清晰、用词正确,同时乐观协作通知内容做好相关解释工作除此之外,我部与其他部门亲密协作,为客户办理了车位续租电话接入网络接入直饮水接入大堂和楼层电梯厅水牌制作贴膜工具借用邮件分拣报刊订阅节日装饰保险理赔等日常服务工作详细数据如下办理客户装修、改造共计23户累计办理网络接入共计54户其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户水牌制作57块其中大堂水牌20块、楼层水牌37块电话跳线共计437条直饮水购买输水共计
168.8吨车位办理共计151个其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21个保险理赔工作跟进办理完成5起
3、收费工作的完成情况本年度,收取各项费用仍然是我部工作重点我部发放客户缴费通知单约1310份为此我部安排专人负责,准时发单,全员跟进,乐观与客户联系催收同时,对未按时交费的客户,组织客服助理与客户进行沟通,准时了解客户需求并反馈,根据反馈信息专心做好分析,采纳电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作由于大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租单元)所以我部准时告知客户收费单内容,采纳发传真、邮寄等方式送到客户手中,同时预约客户缴费日期做重点跟进另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开动身票为保障收费率,不影响管理处的正常运营,我部员工主动协调财务部先开动身票,送到客户手中,由于发票开出后就必须准时收回费用,所以我部人员为此担负着一定的责任,并任劳任怨的完成着收费的任务,同时,还要跟进8个客户采纳网上汇款形式支付,因此,我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐,乐观主动协调客户,从而完成收费工作20__年度收费统计表收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注物业费累计
11821384.55元
9922985.87元
1898398.68元
83.94%数据与财务有出入缴费户数累计1152户累计1031户累计121户
89.50%由于财务统计数字还不清晰,所以上述为我部每月统计相加数据,其中补缴欠费未统计在内第三部分管辖范围内的管理情况及部门间协作情况本年度,我部在人员方面出现一些变动,经过与综合部的亲密合作,目前,我部人员已全部到岗,员工的工作态度,工作技能已调整到位,在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容内部管理方面
1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责我部根据部门日常工作,本着为客户服务为主,发挥员工个人优势,扬长避短的原则,重新制定了员工的工作职责,并将我部各项日常工作重新进行分工完善《客服部责任把握表》,并由每位员工签字,做到责任到人,从而较为合理的安排了员工的工作根据该表内容督导员工执行,以确保客户服务工作的连续性,在日常工作中具有一定的指导意义
2、完善我部作业指导书、退租流程由于我部本年度人员发生一些变化,为使新员工更好的熟悉环境,准时把握工作流程,尽快进入工作角色,同时随着客户退租、换租的增加,我部重新完善作业指导书及客户退租流程,明确了所需的资料、流程及工作要求在我部日常工作中,每位员工均能熟炼的运用,使我部工作更规范,更正确并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的打算物业客服部个人工作计划篇4。