某某酒店质量管理体系文件前厅管理服务技能培训资料

某某酒店质量管理体系文件前厅管理服务技能培训资料服务技能培训作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各类信息，并对这些信息进行认确实整理与分析，每日或者定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据与报表前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定与调整酒店计划与经营策略的参考根据综上所述，前厅是酒店的重要构成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节前厅服务技能培训•培训对象酒店前厅部全体员工•培训目的提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质服务•培训要点技能，为客人提供优质服务预订岗位员工服务技能要求，总台收银岗位员工服务技能要求•接待岗位员工服务技能要求.接待岗位工作流程1上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，熟悉当天的开房估计情况及有什么工作要做，什么问题需要解决2检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门3负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间4整理台面，将已分好的房号输入电脑，并认真核对，然后复印团体单，分送给行李组及各有关楼层5团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对6检查散客房7利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数与房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处8打印一份开房动态表，涵盖当天估计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班9当班过程中，若有需要解决的问题或者是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将情况延误.接待岗位操作要求1团队接待要求

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名

③核实各项服务内容是否相符，务必要前后一致方能予以开房如有不一致，则须与领队或者陪同人员取得一致

④要严格遵照合同，通常不同意随意增减房间2散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务

②问清抵达客人是否有预订房间假如是预订客人，可对其致以欢迎词假如客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系

③填写住宿登记表住宿登记表通常是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包含客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或者签证号等项内容，务必要求客人认真填写

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人采取信用卡方式付款，接待员务必先确认酒店能否同意客人所持的卡，所持卡是否有效

⑤填写房卡在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人

⑥与客房部联络在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提早做好接待的准备工作

⑦制作客人账单在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员储存.前厅接待常见问题的处理1客人不愿进行入住登记

①应熟悉客人的办法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕烦恼，能够代其填写，让其签字认可即可

②假如客人是有所顾虑，害怕被人打搅，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心2来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号3在房间紧张的情况下，客人要求延住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为马上来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人

②能够先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住假如客人不愿意，则应尽快通知预订处，为马上来店的客人另寻房间，或者是联系其他酒店4客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或者是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的与谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，不记得恢复原位了，能不能烦恼您帮助我们找一找？”

二、迎宾岗位员工服务技能要求迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工通常是由男性担任，其工作程序是.迎接客人1当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头开关车门时要格外小心，以免夹到客人2协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车.指挥门前交通迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点.做好门前保卫工作迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作关于举止特殊的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内.回答客人的问题迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复.欢送客人离店当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去

三、行李岗位员工服务技能要求酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供其工作岗位通常位于大堂的礼宾部.散客行李工作流程1入店

①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎

②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏

③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时务必十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿

④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候

⑤带领客人到客房客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键

⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施

⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上

⑧填写“散客行李搬运记录”2离店

①站立在前厅大门邻近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务

②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间

③按门铃或者敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账应告诉客人结账地点，等待客人

④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快

⑤填写客人“离店行李搬运记录”.团队行李服务流程⑴入店

①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破旧情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破旧，应加以注明，最后请团队负责人签字证实

②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上

③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班与主管，协同查清

④对运送行李的情况应作全面记录，进行核对，并存档

⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加2离店

①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格

②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对

③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表

④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号

⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”.行李寄存与提取1行李寄存工作要求

①确认身份客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存

②请客人填写“寄存卡”并签名将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上

③检查行李看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存

④将行李有序地摆放2行李领取工作要求客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档3注意事项行李员在为客人办理寄存与提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷

①假如客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李

②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件

四、预订岗位员工服务技能要求.预订岗位工作流程1提早5分钟整理仪容仪表，按时到岗2进行交接班、签到，认真阅读交班内容3全面熟悉当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与有关岗位进行沟通联系4全面熟悉预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排5将VIP单与报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部6熟悉当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上7将前一天的订单进行整理并装订8若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门9认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清晰，让下一班完成.预订岗位操作要求1预订的方式

①电话预订在同意电话预订时，预订岗的员工须注意下列几个方面a.不能让客人久等，预订员务必对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码与姓名，2010年10月01日起实施等到查清之后再通知客人C.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员务必将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可d.务必在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分表达工作效率

②传真订房传真订房应严格遵照下列程序a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求b.把这些要求清晰地写在订单上c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备d.假如客人提供的资料不够全面，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况

③口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房关于客人的口头预订，预订员应注意下列事项a.记录要清晰特别是客人的姓名不能写错b.要让客人确定逗留的天数，假如不能完全确定，也要让其说出大致的日期c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象

④合同预订合同预订是指酒店与旅行社或者是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的应注意订房合同的样式与内容要根据酒店的不一致而有所变化

⑤互联网预订随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始使用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先继而又廉价的优点2预订的受理

①同意预订预订员在查阅电脑或者预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则能够同意预订并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清晰

②拒绝预订假如酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择如建议其更换来店日期、变更客房预订数或者是房间类型等另外，在征得客人的同意后，还能够把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人

③确认预订在同意客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行参照，查看是否能够满足客人的要求，假如能够，就须对客人的预订加以确认确认预订的方式通常有两种一口头确认与书面确认在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函

④核对预订关于提早很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性与开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或者书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化

⑤取消预订由于各类临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房预订员在同意客人取消预订时，应按下列方法正确处理a.不要流露出任何不愉快的情绪并表示欢迎客人随时再光临酒店b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档另外，还要在电脑或者预订操纵簿上将其注销c.假如预订后预订岗已将其情况通知到其他各有关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门

⑥变更预订变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求假如能够，则予以确认，并填写“更换表”，修改有关记录若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门假如不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决

⑦超额预订超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其同意的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率由于客人往往会由于种种原因临时取消预订，或者是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态假如酒店进行超额预订，就能够减少缺失只是，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住假如因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系.预订员服务原则在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员务必遵循的1填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整不出差错2接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等3接听电话时，务必使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体

五、咨询岗位员工服务技能要求.咨询岗位工作流程1上班前5分钟到达岗位，并同意仪表、仪容的检查2与上一班当班人员进行交接，对有关问题要当面问清3在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”4熟悉当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况5检查传真等是否已交到其有关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮6午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处同时检查电传、传真等7整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表8将未办理之事全面交待给下班当班人员，如当班时有委托代办须全面记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要全面交待给下一班9将所有留言处理完之后，关掉留言灯10清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充11作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出12进行交接班.咨询岗位操作要求⑴咨询客人咨询的内容包含有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工务必具备一定的知识面，掌握大量的有关信息，熟悉有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复2查询查询的内容通常有客人的房号、客人是否有其他来访者等接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访假如客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不能够随便让来人进入房间找人3客房钥匙的管理在客房钥匙的管理方面，还应注意下列几点

①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不同意拿取钥匙

②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙

③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换4客人信件的处理对客人的信件务必认真负责地进行处理，认真查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的烦恼，或者者是给客人带来不必要的缺失处理方法是

①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码

②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间

③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上假如是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日马上抵店的客人的信件交给开房组

④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理

⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄

⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人5留言服务

①访客留言访客留言通常是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或者邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止

②住客留言客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单住客留言单通常是一式两联，分别由咨询组与电话总机储存如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者

六、总机话务岗位员工服务技能要求.总机话务岗位工作流程1准时到岗，进行交接班交接时务必向上一班人员熟悉清晰叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求2阅读“交接班记录”并签名3熟悉当天天气情况4熟悉当天的VIP熟悉他们的姓名及房号5开展正常话务工作6注意接班后的叫醒服务7进行交接班，向接班人员交接清晰VIP情况、通讯情况及叫醒情况.总机话务岗位操作要求1电话转接及留言服务

①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说“请稍等，我帮您接通某部门」

②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐

③接转之后，假如对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清晰地记录下来，通过寻呼或者其他方式尽快将留言转达给有关人员2回答咨询及查询服务

①假如客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，表达工作效率因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵

②假如客人是查询非常用电话号码，话务员务必请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人假如所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人

③假如来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话来电时假如总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询“免电话打搅”服务

①话务员要将所有提出免电话打搅服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间

②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员

③客人取消了免打搅服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间

④在客人同意免打搅服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打搅的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或者是等客人取消免打搅服务之后再进行联系4叫醒月艮务对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认

①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清晰地记录在记录本上并把信息输入电脑，检查是否正确

②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明有关信息并签字

③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知有关部门进行处理

④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到

⑤在叫醒时，话务员一旦发现有特殊情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上5火警电话的处理

①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情

②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况

③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清晰地说明火情及具体地点

七、商务中心岗位员工服务技能要求.商务中心岗位工作流程1提早5分钟到岗，进行交接班并熟悉上一班的情况2升阅读“交接班簿”并在上面签字3检查工作设施，进行清洁保护4开始日常工作.商务中心岗位操作要求1传真接收操作

①把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询

②查到之后在商务中心“日传真来件统计报表”上登记

③电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处

④假如客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员一联送至房间，一联留给前厅，第三联与原件放在一起

⑤假如是店外客人接收的传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费

⑥关于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理2传真发送操作

①主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的地点

②认真阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清晰的地方

③检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清晰

④输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送

⑤传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人

⑥按照有关规定计算传真费请客人付款或者是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明；然后把账单送到前厅收银处前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点前厅管理人员的素养及职责前厅服务人员的素养及职责

⑦由于线路不通等各类原因暂时发不出传真时.，应该向客人道歉并解释，另外，假如客人不是很急，能够请其先签单回房，等发出之后再通知客人

⑧填写“日发送传真报表”3复印服务操作

①主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准

②根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择需要放大或者是缩小则应调整好比例尺寸

③将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键

④印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印

⑤复印完毕后，将原件按顺序交给客人；问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订

⑥根据所复印的规格及张数，开出账单账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人

⑦将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在“日复印报表”上4打印操作

①热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准

②拿过客人要打印的文件，熟悉客人的要求，浏览全文，看是否有不清晰处，若有，则当即问清

③估计大概能完成的时间并告知客人

④文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对

⑤将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处

⑥填写“日复印、打字报表”

⑦询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉

八、总台收银岗位员工服务技能要求.总台收银岗位工作流程1上班时间提早5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名2全面熟悉上一班客人的开房情况与交费情况3全面熟悉上一班的VIP住房情况与交费情况4开始一天的正常工作5在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班.总台收银岗位操作要求1结账方式

①现金支付这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或者是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可

②信用卡支付对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对已经确认后能够使用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理

③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票有的时候会有客人使用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效与酒店是否受兑，确认之后才能够同意2团队结账

①在团队结账之前半小时做好有关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按有关要求入账，所有附件是否齐全等

②领队或者陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可

③将账单送交财务部进行收款3散客结账

①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对

②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙

③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等

④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账

⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账

⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时熟悉客人离店的信息，相应更正客房状态4外币兑换与保险箱服务

①外币兑换a.现钞兑换负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动熟悉客人的需求将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否能够进行兑换按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清晰将填好的水单交客人签名，写上房号把水单及外币现钞送交出纳复核、配款经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人b.旅行支票兑付第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人C.信用卡目前酒店受理的信用卡要紧有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡与万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三与银行的JCB卡等其通常的兑换程序是第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅第三，把取现单与水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款第四，将配款与水单上的金额进行认真核对第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人

②保险箱服务为了保证客人财产的安全，酒店通常都在前台的收银处设有贵重物品保险箱住客假如需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用保险箱服务的通常程序为a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名经办人核对无误后，再开箱客人也须在卡上签名已客人取消保险箱服务后经办人须要求客人在卡的终止栏内签名自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上5前台收银处的管理

①前台收银处的安全管理a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续并遵照执行b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内c.当客人用信用卡结账时，收银员要认真检查卡的真伪及有效期若有疑点要立即报告上级及保安部门

②对超额消费的管理a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或者其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还

③防止客人逃账为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术a.向客人收取预订金收取预订金一方面能够约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也能够在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，假如客人不愿意要作好解释工作b.收预付款预付款的收取应因人而异，关于常客、预订的客人或者是旅游团队等是不用收取预付款的，但关于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或者是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提早向银行要授权关于持信用卡的客人，为提高其有用限额，酒店可采取提早向银行要授权的办法若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分d.密切注意客人的特殊表现，加强催收账款的力度准备逃账的客人通常会有一些特殊的表现，特别是有的时候会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些特殊表现，对可疑的客人加大催收力度培训练习电话订房操作要求电话响三次之内接听，接到电话时，务必说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切填写订单，注意问清下列的项目.客人的姓名、单位与国籍.到达与离店具体日期、时间.需要房间数量、类型及价格.来电订房人的姓名、公司名及电话号码.客人是否要求接机接站，说明收费标准.订房间的保留时间，是否用信用卡或者预付金确保房间.最后将上述内容向客人核对前台接待服务标准

一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发只是衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗

三、礼貌周到，待客与气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务

五、态度与蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟

七、准确、及时将客人抵、离时间，各类活动安排通知有关部门保证衔接无差错

八、大堂总台各类工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观

九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录

十、作好交接班记录，交接工作清晰、准确、及时、无差错附2前台办理入住登记、验证服务标准

一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训

二、登记时，接待员务必认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定身份证与护照、签证务必齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续发现查控人员，立即报告安全部门

三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确

四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不同意上岗对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进■前厅经理的素养与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表其要紧工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与操纵，制造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益前厅服务员的素养与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素养最高的员工他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员与业务监督员数职酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素养.前厅服务员的素养要求前厅的员工应该具备较高的素养，酒店应该选拔素养最高的员工在前厅工作前厅员工的基本素养包含下列几方面1仪表、仪态优秀的前厅服务员，务必着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人而且头脑反应灵敏、经历准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理许多酒店规定前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益也就是说酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有行处理附3解决客人需求工作标准

一、同意客人要求1首先表示出自己乐意帮助的态度2对问题内容作记录，包含客人的名字与房号3重复客人的问题以证明自己明白客人的需求4即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人不能推诿

二、解决问题1告诉客人解决其需求方案与大约所需时间2假如可能要告诉客人情况进展的情况3假如有费用问题一定要事先告诉客人4如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助

三、善后工作1客人需求解决后要询问客人是否满意2作好记录，以便查询附4团队预订客房服务标准

一、询问、明确团队情况1团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类与数量、用餐类别、时间与标准2付款方式、费用自理项目3团队中其他要求与注意事项

二、查核1酒店优惠卡2核查预订人身份、联系电话、单位名称等

三、复述、确认预订内容1复述、确认预订内容2明确预订房间最后保留时间

四、记录预订1填写“团队预订单”并输入电脑2按日期存放订单接机服务标准

一、准备1提早从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息2准备接机牌，打印接机单3提早向机场确认航班是否准时4通知车队按时派车

二、迎接客人1举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求2向接到的客人致欢迎辞

三、返回酒店1帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目2途中向客人介绍酒店及当地情况3到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目4送客人到前台办理入住手续建立客户档案工作标准

一、准备客人登记表汇合前一天办理登记的客人住宿登记表

二、查询客人个人资料1进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网2选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或者第一个字，即可得到客人个人资料或者得知有无电脑记录

三、建立客人历史档案1选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案2将客人其他特殊要求输入备注一栏

四、确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误附7电话业务服务标准

一、接收1保证电话间整齐、清洁2电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子或者墙壁上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用3告诉客人计费方式

二、核对1客人类型住店客人或者非住店客人2电话类型国际长途或者国内长途3付款方式现金、信用卡、入房账4如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名与房号5如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款

三、通话1拨总机请打开长途线2告知其他工作人员客人正在打长途电话3及时正确计价

四、结账1按电脑显示金额计价2开账单⑶在“登记单”上记录收银员工作流程及规章制度.每天务必按时上岗，不同意出现任何理由的脱岗现象每天务必按时签到、签退不同意代签姓名要按规定工作时间计时上班不迟到、早退、缺勤.遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告.请假必需有正当的理由，批准后方可休息.每日上岗前务必仪表整洁，长发束好保持衣装整洁保持正确的坐资、站资，不同意不穿制服或者只穿衬衣.各收银员不管做什么工作务必面向大堂，不得背向大堂.每日上岗前务必准备好充足的必备用品包含帐单、发票、印章上岗后不得已任何理由脱岗.在工作岗时，不准随身带现金.每日上下岗穿越大堂时，务必快速走过，不准成群或者散步式的走过大堂两人以上的人在酒店公用区域内行走时，务必排队.每日需进行卫生清扫，保持收银处环境的整洁干净.各营业场所收银员务必做到微笑服务，对客人要主动热情.工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找主管处理.工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人电话；不准睡觉、聊天，严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或者英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理.各收银员备用金一律不得外借，除非有本部门经理同意.工作中出现的问题均由当班人承担，比如短款或者假币.严禁使用酒店为客人提供的任何物品.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作，没有公事不得逗留或者参观酒店公用区域或者客用区.员工在工作时间内，不同意亲朋来访，如有来访者务必在入口初等门卫人员与员工联系，员工要在得到直接上级的批准后方可会客或者离UJ-I冈.未经酒店办公室与有关部门经理同意，不得带亲属或者朋友参观酒店，非面客区谢绝参观.员工下班后，不得在酒店内逗留，未经部门经理同意，不得参与酒店任何涉交活动.酒店有权对员工进行部门之间的调动与本部门工作的调换贵重物品的存放管理制度.酒店设有客用贵重物品保险箱，为客人提供贵重物品存放保管的服务.新开保险箱时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人与酒店各壹联客人凭此单及保险箱钥匙存取物品.建立保险箱租用登记本，全面记录保险箱租用情况，包含开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料.收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，经常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗.收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身每班做好交接记录关于子匙应每日检查是否与登记本一致.开启保险箱时，务必由服务人员（及收银员）操作并持母匙不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全.开启的标准程序是接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后，同客人一起进入保险箱存放处，由收银员操作开启保险箱，将内箱交给客人（注意不要将内箱打开），然后暂回避，待客人存取完物品以后，将内箱接过，放入保险箱内锁好假如客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人.收银员不得私自开保险箱存放私人物品.如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系客人须付相应的赔偿.如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及本部门主管，采取紧急措施.以上规定，及时起实行如有违反者，严肃处理，严重者追究刑事责任收取宾客押金程序.程序当客人入住时，需收取其住房押金，首先询问客人以何种方式付款

1.

1.1假如客人使用现金付款，在其预住天数基础上，除多收一天房费外，如客人要开通长途电话及酒店其它消费点签单，按酒店规定收取押金收取现金时应当着客人面点清，唱收并验明钞票的真伪，然后为客人开具“押金收据”，写清宾客的房号、金额及收款人处签名请宾客签名后，将凭证客人联交于宾客，并提醒客人退房时出示，凭“押金收据”退押金假如客人使用信用卡付款，首先确认其信用卡是否为本酒店所同意的信用卡，在pos机上直接提取相应的授权并请持卡人在空白卡单上签名，核对无误后将信用卡及证件交还给客人内卡借记卡与储值卡，只能在退房时使用，不能作为押金协议单位签单挂公司帐，如客人要求签单挂帐，首先询问客人的单位名称，查看电脑中客人所报出的单位是否可能挂帐，若客人是有效签单人，其签名要与电脑中的预留签名模式一致；若客人不是有效签单人，应礼貌告知客人务必由有效签单人签字方可挂公司帐特殊情况应由销售部经理确认并在临时入住登记单上签字担保如宾客是多间房统一由一人付款，应礼貌请付款人在“付款承诺书”上签字正常上班后来客登记的要紧内容A:

1.主动向客人介绍酒店房间及房价.获取宾客个人资料，酒店在入住登记过程中收集有关宾客要求预期离店日期，支付方式及个人背景资料；.尽量满足宾客对客房与房价的要求，通常散客按现行房价确定房价；.办理登记手续；B登记表的确定内容.所需客房数与床数；.估计逗留时间；.付款方式；.客人的姓名、联系方式、有效证件号码与地址;方的印象，从而觉得受到尊重同时感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临2语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且务必具备优美的语言令人愉快的声调，恰当的内容与灵活策略的语言技巧这样，前厅的服务就显得生机勃勃前厅服务员务必掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确3行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方尽量避免或者克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等4业务操作技能前厅服务员务必能够熟练、准确地按程序完成本职工作工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济缺失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象5应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素养由于客人来自全国各地或者异国他乡，不一致的生活习惯、不一致的知识与修养都会有不一致的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾与账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，使用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件6诚实度前厅服务员务必具有较高的诚实度这一素养在酒店经营中已显得愈加重要特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员务C登记过程中应注意的原则.客房的分配与定价以饭店可供客房状况为基础；.入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；C分配房间与定房价分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不一致特点，要求与客房的具体情况；.对VIP客人，通常要安排较好的或者豪华的房间；.对通常客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，比如做生意的客人，对房价的高低不太敏感，能够安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；.关于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；.对年老、伤残或者带小孩的客人，通常安排在低层楼面，离服务台或者工作间较近的房间，以便照顾;.关于新婚或者合家住店的客人，通常安排在楼层边角有大床的房间，或者双连房间，使他们感到服务的周到与热情；.分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价；.根据团体客或者旅行社合约折扣确定合约价；.根据总经理或者董事签名确定折扣价；D完成入住登记手续.分房、定房价、确立担保形式后把客房房卡分给宾客；.招呼迎宾员带客人进房，并致谢或者祝愿；.填写客房状况操纵表，输入登记资料于电脑接待系统；.建立客人有关资料档案史

五、催房

1、将近退房时间时对估计要退房的房间进行电话催房

2、及时做好退房客人的各项消费账目

六、退房

1、确认客人需退房后通知服务员检查客房状态

2、为客人做好结账手续

3、如实填写发票，做好记录

4、主动与客人道别，并致意欢迎下次光临

七、报表商务中心办公室、会议室租用程序商务中心办公室、会议室租用之服务项目及收费商务中心有的时候钟办公室及小型会议室可提供给客人使用商务中心还向客人提供秘书及按对方要求而布置会议室及设备出租等的服务项目出租设备有中英文打字机、投影机、电脑及打印机、电视机、录像机等所有以上之租用设备的计价可分为每小时或者每天计算办公室设备之租用向客人咨询有关租用的资料，如有什么设备或者要求，何时使用租用办公或者会议室的类别及将会租用多久等等首先检查是否能按客人要求的项目及时间为客人提供服务，设备是否已被人预定或者使用，然后才对客人做出最后的确认向客人说明有关的收费规定在设备租给客人使用之前，务必首先检查，当面与客人确认，确保有关的设备能正常运作后才交给客人签收使用整理“商务中心杂项服务单”（BUSINESSCENTREMISCELLANEOUSDEBITVOUCHER）o填写开始租用的时间、日期，向客人收取酒店规定的押金数额（如非酒店的住客）在“租用设备备忘录”上作记录当客人使用设备后，与客人当场清点及检查所有设备后，立即完成“商务中心杂项收费凭单”的程序将客人签字确认后的收费凭单入帐完成“租用设备备忘录”的剩余栏目及填写“商务中心杂项营业报告表”（注关于投影机、录像机、电视机的租用应预先与工程部、房务部、培训部及宴会部等取得联系）会议室之租用如有客人租用会议室，首先应获知下列信息会议时间、客人姓名、公司名称；会议人数；所需设备；是否需要饮料或者食物检查记录，会议室是否已给其他客人预定或者使用若可提供，与客人确定租用日期、时间，记录客人的联系地址、电话、传真，并及时记录在“租用会议室备忘录”告知客人价钱并收取客人押金填写商务中心营业杂项报告准备房间以备用，检查设施以备客人抵达开会，准备咖啡或者茶水根据使用时间开账单向客人表示感谢并为其结账每次出租会议室后，要保持其整洁有序，尽快打扫，恢复原貌，以便下次使用商务中心报表处理程序各类营业报表及收入之处理每一个班次的员工务必在各类营业报表上作好记录，并在下班之前将其总数加起来，确保报表的营业总额与所有的收入相等之后，才把报表的第二联及现金、信用卡签购单等交给财务部门每天营业总括报告表每天下班前，商务中心领班应整理“当天营业汇总表”，它反映服务的各项收费，服务费及总收入，整理好后一式二联，第一联存档，第二联整理后交财务部门.向客人介绍商务中心提供的快件服务种类，如DHL、EMS并问清客人选用种类；.告知客人取件的大概时间与日期（星期

六、日除外）；.告知客人，快递公司只从酒店受理文件（或者包裹）投递，不受理贵重与大件物品，假如客人要发送贵重物品（如古董、家具等），通知快递公司来专人直接与客人联络；.告知客人要用正楷大写填清地址、国家、城市、代码与目的地，并尽可能填写详尽（如公司电话或者收件人的移动电话），同时，请客人在标有发件人姓名签字处签字确认；.称好邮件重量以确定邮资；.当快件公司取件人来饭店收件时，请其在交接记录本上签字；.快件公司取件人检查完邮件后，由其装封于邮袋商务中心各岗位职责职位商务中心领班直属上级客务助理基本作用直接负责商务中心的计划、组织、指导及操纵商务中心的日常运作，确保为客人提供准确的、高效率的及良好的服务，与外界有关单位保持良好的合作关系，培训员工及评估他们的工作表现，编制员工更期表及安排她们的年假职责.确保商务中心提供快速、准确、有效的服务；.严格操纵营运上的成本；.确保商务中心每天的营业额达到最高的收益；.保持最新、最准确的有关商业、旅游、交通等多方面的资料；.为当地及酒店的常客与商人提供办公室所需的服务，并保持良好的关系；.监督所提供的秘书服务，对所有该种服务的预订进行跟催及分配下属工作；.处理客人的投诉，把有建设性的投诉反映给部门经理，使酒店的服务更加不断提高；.把工作中的问题及客人的投诉反应给部门经理；.中肯地搜集员工及客人有关改善服务工作的积极意见，并反映给直属上司；.督促下属员工认真执行酒店的规章制度，确保他们的仪容仪表达到酒店的要求；.督促与确保下属员工用得体有礼的语言、仪态为客人提供优良的服务；.当属下有问题时，应协助他们的工作表现；.确保所有备忘录及档案之正确处理；.跟催所有当天尚未完成之工作；.编制员工的更期表，安排他们的假期；.培训下属员工及评估他们的工作表现；.参加客务部每天的例会，主持商务中心的例会，做到上传下达、下情上报；.做好工作计划，确保下属员工的每项工作都能出色地完成；.确保有充足的日用报表与文具，及时安排领货，有条理的储存好所有的档案；.每月对商务中心的工作进行总结，并整理为报告，递交给直属上司；.督促属下员工确保商务中心的清洁及摆设井井有条；.须服从直属上司在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令.定期检查复印机等设备状况，出现问题，及时报修职位商务中心文员直属上级商务中心领班基本作用为酒店或者当地的客人提供高效率的、优质的文职及秘书服务，负责所有电文的接、发工作，保持正确的备不记得录职责.快速接听客人的电话，为他们提供热情有礼的服务；.认真、细致地为客人打印及发出电传、发送图文传真；.准确、快捷地处理好电传与图文传确实文件；.帮助客人接驳长途电话；.清晰各类设备的租用程序，为客人提供打字、复印及快递服务；.保持商务中心的环境整洁；.在当班时候，若遇到有特别情况应立即通知上司；.正确地储存各类档案；.熟悉最现代化的商务知识，为客人提供最新的商业信息；.备有各类报章杂志供客人，及提供幻灯纸、银幕、投影机服务;.协调询问处理搞好各类文件的收发、独立完成本岗位的入帐工作，并做好记录；.熟记每项服务的收费；.提供翻译及打字服务；.推广钟点办公室给客人，及提供幻灯纸、银幕、投影机服务；.计算及保持电讯、电报及图文传真记录，并直辖市询问处搞活经济好收发工作；.提供本地普通商务资料给客人；.负责代客订购机票、及火车票等，并要做好记录，以免混乱；.定时提供及领取商务中心日常文具；.执行酒店的规章制度及上司要法语的其它职责商务中心接待程序.首先起立问候客人，问候之后，询问客人你能够提供什么帮助.讲话期间应一直与对方保持目光接触，以显示你对客人的尊重.获知并搞清晰客人要求，决定服务先后.询问客人具体要求，比如传真、复印等，与所需时间.如客人要求特殊服务，只要有可能先承诺客人，假如我们自己解决不了，可寻求其它部门的帮助提供秘书服务程序秘书服务项目内容秘书服务就像办公室里的工作相同，通常有翻译、打字及复印等工作，商务中心在办公时间为客人提供以上的服务，当客人要求提供临时秘书时，则应提早通知商务中心作预订，通常而言，以上之服务均由当班领班直接负责及只有在商务中心内提供服务，客人能够租用商务中心的会议室或者临时办公室及要求的办公室设备打字服务包含中文打字与英文打字两种首先告诉客人有关的收费标准及所需完成的时间，假如是酒店以外的客人则应要求他/她先交押金确保能看懂所需打印的文件内每一个字，若有疑问之处，应及时咨询客人，熟悉客有所有打印要求，按所承诺的时间完成工作交给客人确保打印出来的每一个字都是正确无误，务必要重复检查后才交给客人保留文字处理机WORDPROCESS的记录，以防客人有修改的要求整理“商务中心杂项服务凭单”，并请客人签名确认以后入帐填写“商务中心杂项营业报告表”复印服务告诉客人有关的收费标准正确选用复印纸及墨粉的深浅程度，以免造成不必要的浪费正确摆放复印件，确保复印出来的文件或者图形之位置适当工整整理“商务中心杂项服务凭单”，并请客人签名确认并入帐填写“商务中心杂项营业报告表”直拨电话服务商务中心为酒店内外来的客人提供直拨电话的服务，其程序为获取客人所要打的电话号码及目的地通知电话接线生有关的电话号码及目的地当客人通完电话后，从电脑系统上获取客人通话的时间及费用如该客人为酒店的住客，当客人在电话收费凭单签署后，现付或必能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠务必符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊7知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各类各样的提问这些问题有的时候会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化与有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面与丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息8合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作当接待员忙于接待时或者因特殊情况离开工作岗位时，其他员工务必能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或者恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象

2.前厅服务员岗位职责1迎宾岗位职责

①指挥与疏导门前车辆，做好宾客迎送工作

②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头对孩子、老人或者是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车

③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失假如客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件

④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作者转入其房间如该客人非酒店的住客，当客人在电话收费凭单签署后，现付并入帐在“商务中心长途营业报告表”上作记录笔译及口译服务酒店向客人提供简单的中英文笔译服务，假如是复杂的或者专业的翻译及各类其它语言的翻译，酒店则通过与当地的翻译公司挂钩而为客人提供该项服务该项服务基本上是由当班领班直接负责酒店的商务中心仅是为客人提供翻译服务，假如有关任何法律方面的翻译问题出现，酒店将不负任何法律上的责任，这一点务必要在事前向客人说明酒店也能够通过翻译公司为客人提供口头翻译员的服务，然而，客人务必至少半天之前通知酒店作预订，这一点务必要在事前向客人说明笔译服务程序阅读文稿，熟悉要求，看其是否能在客人所要求的时间内完成向客人说明有关的收费规定假如客人不是酒店的客人，请客人留下他/她的联系电话号码及公司名称，以便于联络通知本地的翻译公司，要求他们来取客人稿件的复印本，原件由商务中心储存，同时，把有关客人的要求告诉翻译公司，此外，应与对方确认收费的金额向翻译公司获取完成日期，在“笔译备忘录”上作记录，并要求对方人员签收当翻译公司送回完毕之原稿后，应通知客人来领取签收整理“商务中心杂项服务收凭单”，并请客人签名确认并入帐在“商务中心杂项营业报表”上作记录完成备忘录所剩下的部分口头翻译服务当客人要求口头翻译服务时，应向客人获取如下的资料语言的种类；什么时候及需要多长时间；怎么翻译；在哪里翻译;向客人说明有关的收费标准通知与酒店挂钩的翻译公司，看是否能在客人要求的时间、日期内提供该项服务，并与对方确认收费标准，之后方与客人确认该项服务完成后，整理“商务中心杂项服务收费凭单”，其处理方法与上述相同填写“商务中心杂项营业报表”（注预订该项服务时，应向客人说明，假如他们要取消该项服务，则应付取消手续费给对方翻译公司）图文传真处理程序收到图文传真之处理把图文传真装入信封，并注明接收者姓名、房间号码、收到日期、并打上时间按客人房号顺序，放入档案袋内转交礼宾部派送电话通知客人收到传真，并安排礼宾部送到客人房间若客人不在房间，通过前台留言给客人已收到传真假如所收到的图文传真只有接收者的姓名而没有房间号码时，商务中心应在电脑查询，假如没有该客人的入住资料与到店资料，则应执行下列程序留下留言条给客务询问处，并注明“留待到达”，以防客人在没有订房而入住酒店把图文传真装入信封，并注明接收者姓名、收到日期、并打上时间，以便于查找统一存放，放入档案袋内，以备客人查询每天与客务处询问核对，连续七天仍没有记录之后，将其存档并填写“没有记录之图文传真备忘录二通知询问处取消留言发出图文传真之处理当客人要求发图文传真时，获取所要发送的地区名称、图文传真号码，及通知客人有关服务项目的收费，请他/她在“图文传真收费”上签名确认假如客人要求我们在发完传真后将原件送至其房间，我们应先询问客人的房号及姓名并查电脑以确认客人房号、姓名发完之后，把原件与传真机打印出来的报告附在一起，连同收费凭单给客人将客人签字确认后的收费凭单入账提供装订服务程序

1、问清客人需要进行何种类型的装订，并大致检查一下文件的纸张；

2、向客人说明有关收费标准，征得客人同意后帮助客人进行装订；

3、按客人要求的装订类型，使用相应的装订设备；

4、文件较厚时，可分批进行，但要注意尺寸、位置吻合；

5、装订完后，将文件交给客人，如有不满意或者其他要求，尽量满足客人的合理要求；

6、客人付现，清点钱数请客人确认；

7、如挂帐，问清客人房号、姓名，并出示房卡，与电脑核对，确认后立即入帐；

8、开出帐单，写清付款用途，并请客人签字；

9、将收入登记在营业收入报表上2接待员职责

①细致热情地同意订房与团体开房在开房时向客人全面介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解

②做好开房登记与有关验证客人身份的工作熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间

③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况

④办理加床与换房要向客人讲明情况，并要登记与说明，以便查询

⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生

⑥严格遵守各项制度与服务程序3预订员职责

①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房

②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求

③及时记录与存储预订资料

④做好客人抵达前的准备工作4行李员职责

①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助

②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施

③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点5行李寄存员职责

①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定

②寄存领取手续要清晰，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报

③做好交接班工作，各项手续要清晰

④严格遵守有关制度及各项服务操作程序6收银员岗位职责

①严格遵守各项财务制度与操作程序准确地收点客人的现金或者是支票准确地填写发票

②做好交接班工作，钱物一定要交割清晰

③按规定及时结清客人或者团体的各类费用7话务员岗位职责

①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话

②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施

③负责为客人提供叫醒服务

④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或者个人

⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施与行动8问询员岗位职责

①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况

②管理好客房钥匙，做好保管与收发工作

③熟悉电脑查询操作

④帮助客人安排会客将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜

⑤负责办理客人委托的有关事宜为客人办理订房、购买机票与车船票、办签证、取送物品、购物等各项情况9票务员职责

①满足客人的需要，及时为其购买机票、车船票并做好购票及发票的登记工作，确保无误

②按规定收取购票手段费，并及时结清账目

③严格遵守有关制度与服务操作规定10前台领班职责

①协助前台主管好日常工作检查、督促员工严格遵循各项服务程序与标准，为客人提供优质服务

②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报

③确保入住登记符合有关规定，做到全面、准确、清晰每天定时检查，准确操纵房间状态遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门

④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误

⑤完成上级分派的其他工作培训练习前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等.时刻提醒自己要面带微笑.要善于在工作中操纵自己的情绪.学会艺术地拒绝由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量与管理水平，直接影响酒店的总体形象3前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。