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文本内容:
某KTV内部培训资料目录:
一、教育训练:Lesson
01.熟悉量贩、熟悉百度Lesson
02.培训规章Lesson
03.培训考勤制度Lesson
04.培训请假制度Lesson
05.基本队列教练课程Lesson
06.体能训练课程Lesson
07.服务观念课程Lesson
08.服姿教练课程Lesson
09.外场的职责与重要性Lesson
10.服务理念Lesson
11.各区域管理规章Lesson
12.营运部奖罚管理制度
二、消费服务流程教育Lesson
01.服务作业总流程图Lesson
02.迎宾带客、解说消费流程Lesson点餐服务流程及点餐技巧Lesson送餐服务流程Lesson巡回服务流程Lesson服务铃响应服务Lesson买单服务流程Lesson包厢出清服务流程Lesson
09.有用应对说辞A
3.起立两脚同时收回,起立并恢复立正姿势,口中自答“
一、二”
二、蹲跳动作要领L预备出半步成蹲姿,口中自答“
一、二”.进行口令发出后,身体尽力上跃,双脚同时踢到臀部,落地后成蹲姿,口中自动报数.起立起立时收左脚,双手放下,口中自答“
一、二”恢复立正姿势
三、蹲操动作要领.预备双臂迅速向前伸出,与肩平行,双手变掌为拳,双腿平行蹲下,口中自答“
一、二”.进行口令发出后双腿同时弹跳,双手同时松握,每个小节向右转体,口中自动报数.起立起立时双手放下恢复立正姿势,口中自答“
一、二”Lesson
7.服务观念课程
一、差勤观念针对上、下班保持良好的考勤观念,对自己严格要求,不让你的同事为你多做一份工作,也为你多挣点薪资
二、报备观念在工作时间内,自己的任何动向都要让你上级与同事明白,不能由于任何小事而导致正常工作无法完成,务必养成习惯
三、服从观念在现场工作时间内,要求绝对服从,听从上级领导的一切工作指示
四、安全观念主动积极的保护公司任何财产,不让公司的财产受到任何破坏,在工作时间内自己的一切利益也要保护,以免发生不必要的意外
五、促销观念为了公司的利益」也为了自己的利益,尽量促销公司产品,增加营业额提高公司收入,同时也增加了自己的利益
六、开源节流观念养成节约的习惯,为公司多节约一分,公司就让你享受一分,企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系,为了公司的进展,养成开源节流的习惯,与公司共同进步Lesson
8.服姿教练课程
一、服务中的基本服务动作此基本服务动作虽属现场营运作业内容,但却是务必在培训中就要打好基础,全场的服务人员形成规范、一致的标准服务动作因此需严格进行传授与训练下列为五种最基本的服务动作标准
1.基本站姿动作要领
1.1基本站姿动作要领头正颈直,缩下额,眼睛有神,面带笑容嘴角上扬30度左右笑不露齿,挺胸缩小腹,双手自然下垂两手于小腹位置互握左手在外右手在内,女性同仁双脚采丁字步站姿右脚在前左脚在后,男性同仁双脚挺直,双脚张开与肩同宽2注意事项眼神直视前方,眼神需与善不可带凶光,与人讲话时需看对方的眼睛;笑容是万国语言,笑容需甜美,但绝不可张开嘴因此笑容让人感受不够稳重;站立时需挺胸缩腹绝不可驼背,肩膀自然放松不可耸肩;女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向;男性同仁双脚平行与肩同宽,讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势,上半身仍采基本站姿仪O45度迎宾、送客礼基本动作要领145度迎宾礼分解动作依序如下A.上半身前倾一五度,头保持正直正面面对客人,当身体位置达一五度时说【您好】,双手位置仍固定于小腹位置,女性同仁双脚采丁字步,男性同仁将双脚合拢B.上半身前倾30度,头保持正直正面面对客人,双手位置仍固定于小腹位置C.上半身前倾45度,头与颈部保持平行斜度眼睛凝视客人,双手位置仍固定于小腹位置D.上半身起身前倾30度,头保持正直正面面对客人,双手位置固定于小腹位置E.恢复基本站姿仪态说【欢迎光临,百嘉乐】
2.245度送客礼分解动作依序如下A.上半身前倾一五度,头保持正直正面面对客人,当身体位置达一五度时说【谢谢光临】,双手位置仍固定于小腹位置,女性同仁双脚采丁字步,男性同仁将双脚合拢B.上半身前倾30度,头保持正直正面面对客人,双手位置仍固定于小腹位置C.上半身前倾45度,头与颈部保持平行斜度眼睛凝视客人,双手位置仍固定于小腹位置D.上半身起身前倾30度,头保持正直正面面对客人,双手位置固定于小腹位置E.恢复基本站姿仪态说【请慢走!欢迎下次光临】
3.左、右、后方原地指引解说服务人员站于定位指引,是每一位服务人员最经常也是最基本的动作,指引的动作是否大方得体,是否能够让人懂得,是否可显示出我从业人员是诚心诚心愿为消费者服务,这种种的感受只有消费者最清晰,故这简单的一点头一举手也务必明确的设计出质感服务人员先生〈小姐〉您好!请问需要服务吗〈请问您是那间包厢〉!来宾请问〈***包厢、洗手间、自助吧、出口〉在哪边服务人员先生〈小姐〉您好T烦恼您这边请!
3.1原地前方来宾向左指引分解动作依序如下A.【您好•】以基本站姿为主轴,在说话同时向来宾行点头礼B.【烦恼】仪态呈基本站姿仅说话不动作【这边请】在说话同时举起左手向左方指引,身体保持正直,头部转向左方45度眼睛平视望向左方,左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前一五度,左手掌向上翻50度,右手置于后腰部呈单手稍息姿势C.身体保持正直,手部仍呈向左指引动作,头部转正目视前方同意指引之来宾D.将左手收回呈基本站姿仪态
3.2原地前方来宾向右指引分解动作依序如下A.【您好•】以基本站姿为主轴,在说话同时向来宾行点头礼B.【烦恼】仪态呈基本站姿仅说话不动作【这边请】在说话同时举起右手向右方指引,身体保持正直,头部转向右方45度眼睛平视望向右方,右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前一五度,右手掌向上翻50度,左手置于后腰部呈单手稍息姿势C.身体保持正直,手部仍呈向右指引动作,头部转正目视前方同意指引之来宾D.将右手收回呈基本站姿仪态
3.3原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下A.【您好】以基本站姿为主轴,在说话同时向来宾行点头礼B.【烦恼】仪态呈站姿仅说话不动作【这边请】在说话同时右脚向后退一步右脚尖朝向11点钟分向左脚跟进靠拢右腿,身体位置由正面逆时钟方向转向左后方,身体位置左肩朝向六点钟方向,举起左手向左方指引,身体保持正直,头部转向左方45度,眼睛平视望向左方,左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向,左手掌向上翻50度,右手置于后腰部呈单手稍息姿势C.身体保持原姿势不变,手部仍呈向左后方指引动作,头部转向右方45度,目视前方同意指引之来宾D.将左手收回同时移动左脚,左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向,右腿靠拢左腿,恢复原方向呈基本站姿仪态
3.4原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下A.【您好】以基本站姿为主轴,在说话同时向来宾行点头礼B.【烦恼】仪态呈站姿仅说话不动作【这边请】在说话同时左脚向后退一步左脚尖朝向2点钟分向右脚跟进靠拢左腿,身体位置由正面顺时钟方向转向右后方,身体位置右肩朝向六点钟方向,举起右手向右方指引,身体保持正直,头部转向右方45度,眼睛平视望向右方,右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点钟方向,右手掌向上翻50度,左手置于后腰部呈单手稍息姿势C.身体保持原姿势不变,手部仍呈向右后方指引动作,头部转向左方45度目视前方,同意指引之来宾D.将右手收回同时移动右脚,右脚向前跨一步右脚尖朝向1点钟方向,左腿靠拢左腿,恢复原、方向呈基本站姿仪态#注意事项:A.指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直B.脸部需保持笑容,使消费来宾能够感受到我公司同仁是真心为其服务C.与宾客问候、说话及脚步移动后,男性同仁两脚皆呈并拢姿势,女性同仁皆呈丁字步站姿D.指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度,不可过于僵硬E.说话语气需诚恳且具亲与力F.眼睛当凝视消费者时应凝视消费者之动向,当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿
4.蹲姿基本动作要领
4.1蹲姿动作要领左脚向前方跨出30公分左右距离并跺左脚后立即蹲下,头正颈直挺胸,眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐,身体重心置于右大腿,双脚脚尖朝前,左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬
4.2蹲姿动作时机蹲姿为大队集合及包厢服务或者送餐之基本仪态.3注意事项蹲姿时需注意左脚跨步之距离,太近或者太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起,若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员基本仪态承受之力度,故教官未下达换腿口令,不得自行换腿、当教官下达换腿口令,所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下.走姿基本动作要领走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作,气质、需要严格的自我要求,通过原地踏步的训练后,所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂,韵速向前行走.#注意事项A.走路时眼睛直视前方,头正颈直、抬头挺胸,不时用眼角的余光向左右观看情况.B.摆手时前摆手45度后摆手10—一五度,抬脚时脚尖下压离地约5-10公分C.走路时步伐节奏需平稳,不急不缓,气质即可自然展现
6.坐姿基本动作要领俗话说”站如松,坐如钟”,坐姿也是衡量人员整体素养的一项标准#注意事项A.坐在座位上上身保持正直挺胸,两眼正视前方,微收下额.B.双手自然放在两膝上.C.座时只做椅子的三分之一处,D.座时不抖脚不跷二郎腿两膝自然内关不做夸张之动作.
二、服务中的行为标准在实际服务工作中除了基本的服务动作以外,还应具备标准的行为规范来表达整体服务人员的素养,在培训期内就应培养全方面的观念准则.脑反应灵敏记住每批消费客人平等对待客人.手不可用手触摸头脸或者置于口袋中随时准备服务客人,协助客人随时清捡垃圾.视.1与客人交谈时要正视客人的眼睛服务时不可挡住客人的视线随时站在有利的位置,用眼睛注意客人的眼神.言服务用语要有礼貌、得体,善用有用应对说词不可打断客人之谈话,插话要先道歉得到同意尽量称呼客人姓氏避免聆听客人闲聊,影响正常工作互相交待公事,一定要低调使用普通话(国语)服务中要善用关怀、赞美的字语.立.1站立时要有精神,勿三七步不可斜靠墙面或者挤靠服务台站立的位置能看到负责的服务区域.行不可从两人中穿过,勿太匆忙或者过缓.2行进间抬头正视
6.3带领客人时,速度一致,不可过快或者过慢,并保持最方便的位置.应对礼节委事道请,偏劳道谢,失礼道歉,相见道安微笑真诚,眼神专注,应对得体在走道上遇见客人应主动问好A.若是行进间与客人迎面相遇,应该微笑、点头,向客人问好.若是与客人行进方向相同时,在无工作执行时能够请客人先行通过,因执行勤务需从客人后方超越时,则轻声告诉客人后再迅速通过
三、服务中常用的迎送语.您好,欢迎光临!上、中、下午/晚上好!.谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!.烦恼这边请(左、右).请问,您需要什么服务吗?.祝您消费愉快!Lesson
9.外场的职责与重要性
一、服务精神一个良好的服务、能够造就络绎不绝的消费人潮,一个不好的服务将成为经营者最大的危机因此就永续经营的理念,服务从.业人员务必建立良好正确的服务精神与服务心态诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则,切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感,只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的
二、服务人员的职责与重要性.服务人员是公司服务品质的传达者面对服务业不断采多样化的经营,KTV已不再是一支独秀的行业,加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场,在此双重竞争的压力下,唯有提高服务品质并透过外场人员的传达,才能吸引客人至公司消费.服务人员是公司业绩的促销者:公司业绩的提升,除了客人本身的消费意愿,外场人员技巧的促销运用,诱导客人的消费意识,也是提高公司业绩的相当重要一环.服务人员是公司与消费者之间的维持者从客人的问题反应,透过外场的亲切服务,寻求解决,以维持双向的沟通,如此方能在服务业中,长久生存并屹立不摇Lesson
10.服务理念
一、熟悉行业特性
1.制造业有形(生产之后贩卖、消费,要紧依靠机械设备)一品质不良可替换2服务业无形(生产与消费同时发生,要紧依靠人的力量)一不良服务顾客流失
四、服务应有.心理建设1最重要的是客人,而不是老板
1.2服务时应以主人心态面对,而非以业者姿态面对
1.3只要一起服务的人员,不分直接间接都很重要
1.4每一位员工都是主人
1.5尊重每一位客人的特殊性
1.6一切想在客人之前
1.7绝不轻易说不
2.全方位的服务礼仪
1.1服务仪容
1.2敬业精神的表现
1.3专业知识的表现
1.4整体环境的呈现
五、职业理论.职业道德?是指从事本行业的从业人员在职业活动中所务必遵循的行为规范与行为准则.养成良好的职业道德的基本因素:
1、职业进展的认识
2、职业的感情
3、职业的意志
4、职业的信念
5、职业的行为就是不断提高对职业的认识的同时逐步加深职业的感情,磨练职业的意志,继而加强坚守职业的信念,从而养成良好的行为与习惯,达到具有高尚职业道德的目的.职业的认识职业生涯的5个阶段职业的准备(0-一八)进入组织(一八-25)职业生涯初期(一八-25)职业生涯中期(25-50)职业生涯晚期(50-70)对自己从事的职业作出的想象叫作职业理想;人生的全部活动过程生存、进展、享受!工作的目的满足生活需要的同时,表达人生的价值工作的益处提高个人的素养、学习一技之长、提高收入、广交朋友、打好事业的基础你要想达到目的地,务必要用温与的语气去问路一一莎士比亚勤奋是道路,居安是悬崖,懒惰是坟墓,生于忧患,死于安乐一一孟子勇士是用汗水演绎生命,懦夫是用泪水解释生活在职业岗位施展才华,表达人生的自我价值视工作为快乐,人生就是天堂;视工作为强制,人生就是地狱一一高尔基人生的需要分为生理.、安全、社会、尊重、价值耿业生涯的结合是否美满与谐,将决定你的一生幸福与悲哀,成功与失败确立工作目标,人生目标没有崇高的理想,就没有伟大的目标,人无远虑,必有近忧,己所不欲,勿施于人成功是经验的累积,失败是错误的累积一个人善于储蓄,获得财富;善于学习,获得知识今天的付出是为明天铺路,行动是浇灌果实的雨水今天工作不努力,明天努力找工作要拥有梦想,才有资格谈梦想,强者是制造机会,弱者是等待机会,优秀的人,他不可能等待机会,他会制造机会,把握机会征服机会,将机会成为服务于他的奴仆昨天是失败的支票,明天是未兑的支票,今天才是把握的机会有机会未必会成功,但成功一定要有机会,机会永远属于有准备的人,要有抓住机会,机会永远不可能走后门,敲懒者的门,也不可能与犹豫不决者结伴同行积极的人像太阳,想到的是未来消极的人像月亮,看到的是现在.职业的感情从高处着想,从低处做起,一点一滴地培养职业感情,达到职业的光荣感与责任感热情就是一个人保持高度的自觉,就是把全身的细胞调动起来完成他内心所希望完成的工作成功的秘法,视工作为快乐,受感情支配的人,在工作中会发现有很多动人的美丽,工作起来就不可能感到乏味与艰难.职业的意志天将降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身行拂乱其所为失去思想的人,会变成白痴;失去意志的人,会变成懦夫;假如你无法承受工作的痛苦,就永远找不到轻松的工作身怕不用,脑怕不动,不怕无能,就怕永恒假如责任感在折磨一个人,这个人必会造就一份非凡工作一一爱迪生.职业信念信念是人生的航标,意志是人生的风帆职业生活之初,确立人生目标,选择是表达人生道路,形成具体的人生观与职业理想养成良好的道德品质.职业行为L1礼节一是指人们在日常生活的互相问候,致意、慰问、祝愿以给予服务协助的惯用形式
1.2礼貌一人们互相交往中表现尊重与友好的行为关于个人的修养,取决于微笑、仪表、仪态、言行、眼神、举手投足L3礼仪一礼节与礼貌的结合就象一面镜子,它反映了一个人,一个集体,一个地区,一个民族,一个国家的文明程度人们通过这面镜子,来较对自己的道德风尚,、行为的向着文明的高度攀登动人的微笑是打动人心的最好的语言,传递亲切的信息修养来自笑脸,幸福来自笑脸,交际来自笑脸,与平来自笑脸,健康来自笑脸真诚的微笑将微笑渗透在每一项工作中
1.4魅力的表达;微笑要灿烂,仪表要端庄,整洁的衣冠,礼貌的语言,潇洒的动作,愿望最好用微笑来实现,微笑的力量胜过刀剑的力量L5仪表的表现人的精神状态与交明的程度,敬人而不自卑,潇洒而不浮燥,给人一种有涵养,高雅的感受,表现亲切,热情优雅的服务Lesson
11.各区域管理规章A区域规章制度
1.1不迟到不早退不旷工,旷职
1.2着装整洁上班期间要穿共服,佩带工牌
1.3当班期间要保持良好站姿行为适当,未经许可不得擅离岗位
1.4要注重礼貌礼节,当班期间保持微笑态度亲切主动服务
1.5当班区域人员未经许可不得在包I和作休
1.6区域人员在工作期间不得扎堆闲聊,唱歌,打闹
1.7区域人员在上线与客人离场时,要检视包厢设备是否损坏及时上报主管部门
1.8区域人员在遇见客人要提供主动服务及时响应询问客人是否有服务需求9区域人员要准确熟悉包厢消费状态出现状况要及时汇报当班期间不准索要小费或者自作主张收取服务费或者不正当手段谋取利益区域人员要负责区域的包厢卫生及过道卫生区域人员因工作疏忽造成跑单漏单物品损坏视情节由当事人负责
1.一三区域人员在当班期间拾获客人物品要上交不得私自截留
1.14如有本规章制度表达不周之处按员工守则,员工纪律执行B柜台规章制度L1不迟到,不早退,不旷工旷职
1.2着装整洁上班期间要穿工服佩带工牌
1.3当班期间不擅离岗位不得怠慢工作或者玩忽职守的行为
1.4服务要微笑有礼热情虚心的接待顾客的咨询与建议
1.5工作期间不得做与工作无关的情况或者私自占用柜台电话6柜台人员要认真做好柜台工作不贪污受贿未经许可不得删改单据,资料与更换字幕机内容
1.7柜台人员要认真做好客人遗留物遗失物寄存物品的登记与交接工作8非柜台人员禁止入内,保持柜台卫生干净整洁9柜台所需物品要及时清点数量以免因此影响工作柜台要做好现金单据发票的记录与储存确保帐单单据现金无误要不断提高自身素养,做好本质工作熟练操作熟知业务12柜台因工作疏忽造成缺失,由当事人负责(如错打帐单,找零失误等)一三柜台人员在客人进店或者离场时要致迎宾语送宾语
1.14如有本规章制度表达不周之处按员工守则,员工纪律执行Lesson
10.有用应对说辞B
三、专业教育Lesson
01.包厢简易故障排除Lesson
02.营运状况处理Lesson
03.管理作业流程(干部)Lesson
04.对讲机使用流程
四、心态教育Lesson
01.如何成为服务高手Lesson
02.顾客永远是对的Lesson
03.如何当一个好干部一:教育训练Lesson
01.熟悉量贩、熟悉百度KTV的源头来自于日本卡拉在日语里是空洞、虚无的意思,0K指无人伴奏的乐队卡拉0K的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带卡拉0K兴起的年代是在20世纪60年代末20世纪90年代,是卡拉0K最风行的时候,但这也通过一连串的演变在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内,由于属高价格、高享受,因此除了商业聚会、洽商之外,通常人在经济条件许可下,都选择购置一台卡拉0K但是近几年来,家庭卡拉0K机被束之高阁,城市里的卡拉0K厅进展到量贩式Lesson
02.培训规章
一、培训期间国语为唯一使用语言,并注意服务礼节,礼貌用语要常用
二、培训期间随时保持服装仪容整洁男性不准蓄发留须,头发每天梳理干净;女性需涂亮红色口红,但不准化浓妆、戴首饰戒指;长发统一扎马尾,不准披发于肩,头发每天梳理干净;所有参与培训之人员一律着公司规定之服装
三、培训期间请遵守公司各项规章制度,如未依有关流程作业,一律按有关规章处理”
四、培训时请安静环境,不得喧哗、追逐嬉戏打闹,影响他人工作与休息五,培训期间不准携带贵重物品(通讯设备、钱、装饰品)遗失责任自负,并作惩处
六、培训期间不得吸烟、饮酒、、斗殴、一经发现,即作退训处理
七、所有人员使用公司资产时需开源节流,不得浪费,一经发现,即作严惩
八、培训期间,所有学员一切行动都得服从教官,如有问题请与教官联系,以便得到正确指导,如无法达成或者服从公司标准者,一律作退训处理C某KTV工程部规章制度
1.1不迟到,不早退,不旷工,旷职
1.2不得擅离职守,不准酗酒睡觉工作要尽职尽责要爱岗敬业
1.3保持工程室卫生爱护公司财务节俭用料4工程维修要及时完成材料短缺要抱备部门经理或者采购部申购不要因工程耽搁或者失误而造成营运缺失5无法维修或者出现故障要提早及时抱备部门经理请求指示处理7其他设备要注意检测,做好工程维修记录,保证工作正常L8工程部门禁止其他人员进入,做好电器正确操作与使用9积极配合各部门的营运工作,服从上级领导管理安排
1.10不断提高自身素养,做好本质工作熟练熟知操作程序11如有本规章制度表达不周之处按员工守则,员工纪律执行D超市规章制度不迟到不早退不旷工不旷职2着装整洁上班期间要穿工服佩带工牌3上班期间不得擅离岗位不怠慢工作或者玩忽职守的行为L4服务要微笑有礼热情主动为客人推荐超市商品5当班期间不得处理私事或者偷吃超市食品6认真认真做好超市物品的储存与销售工作7做好超市物品的请购,申领工作以免缺货影响营运L8遵守先进先出的酒水,食品的补充更换工作9认真认真做好当日盘存及超市收银记录工作10超市人员要确保超市卫生食品清洁摆放有序确保商品质量当班期间随时注意顾客选购动向,因工作失误造成物品流失由当班人员负责上班期间不可打闹嬉笑群聚或者带情绪上班一三非公司物品不得私自贩售不得工作之便谋取不正当利益
1.14要服从执行领导的安排做好与各部门的协调合作
1.一五如有本规章制度表达不周之处按员工守则,员工纪律执行D计算机管理规章制度L1计算机、打印机、复印机、磁盘驱动器、及其他有关器材,按照使用说明进行操作公司财产还包含商业软件、程序与数据
1.2所有含敏感或者保密性数据的计算机务必带有特别安全装置或者程序,以防止不当使用3计算机操作人员使用或者设置的所有密码务必保密,未经许可不能透露给任何人计算机操作人员因事离开计算机五分钟以上,应当退出其使用的计算机操作系统L5员工未得公司管理部门许可,不得随意进入硬件系统、软件程序或者改变计算机数据L6员工在未得公司上级批准,不得将计算机设备带离工作现场或者带回家移动这些设备时务必防备被窃、丢失、损坏或者误用所有的文件务必存盘并定期整理备份文件
1.8未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或者软件或者未经许可将私人计算机设备带入公司将视为偷窃行为严惩9全场音响要每天抽样调试每周要做重点调试,保证音质的良好L10公司机房中非工作人员不得闲杂人员进入,机房内没有人要上锁关闭避免公司硬件,软件及数据丢失E考勤规章制度第一公司员工按时到岗,不早退,迟到第二员工要在其规定的工作时间前后打考勤第三因特殊原因无法正常考勤,要以书面形式提早呈报由经理签字确认交于人事第四因个人疏忽造成未打考勤,经查证有当班记录罚款10元,查证无当班记录的按旷工处理第五因考勤机故障所产生考勤记录丢失,则凭每日当班值班记录为准第六员工不得违规操作考勤机按正确操作方法使用第七公司员工每月工薪以考勤记录为准,不得疑义第八公司员工不得蓄意破坏,涂抹考勤机”第九本制度条例从公布日,即日执行F量贩KTV对讲机管理制度对讲机是公司营运的要紧信息传播工具之一,为保障公司信息的传递通畅,加强公司营运信息管理传递工作,对公司对讲机的保管及使用做下列规定公司对讲机各使用部门、班次指定安排专人负责管理,对讲机发放要有领用、交接制度及记录
二、对每一部对讲机的完好度进行存档(对讲机机身、电板、扣板、天线、按键、屏幕、耳麦)
三、在交接过程中如发现对讲机标签、电板标签有损坏、模糊脱落,将视为对讲机进水处理给予赔偿维修费并罚款50元
四、对讲机指定使用者在交接使用前应认真检查设备状况,发现故障及时分清责任遵守“谁使用,谁保管;谁损坏,谁负责”的原则根据破坏程度、责任大小,认错态度,按照公司有关规定及价格给予相应的经济与纪律处罚
五、对讲机使用人员应遵守公司通讯设备管理制度,使用中应严格遵守通讯设备保密及使用范围规定不准利用公司对讲机传递与工作无关的信息;不准私自转借他人使用;不准任意调换频道;规定时间内不准关机如发现有违规行为,视情节轻重及造成后果,给予经济与纪律处罚
七、对讲机使用部门与班次每天交班前,应及时上报当天对讲机使用情况及设备完好情况,关于有故障的对讲机及时报有关部门维修更换Lesson
12.营运部奖罚管理制度规范公司员工行为,确保正常的生产经营与生活秩序,发挥员工的主动性、积极性,并为人力资源考核提供根据所有奖罚,须填写《奖励/处罚单》(奖罚单需有被罚人的签字),逐级呈有关权责部门批准,人力资源部确认备案及统一办理奖罚手续并予以公告第一条奖罚种类
1、奖励分四种1)嘉奖(奖考核20分);2)记小功(奖考核分200元);3)记大功(奖考核分500元);4)安慰奖20T00元(指因公无故受到客人人身攻击时,公司给予的精神安慰);
2、处罚分五种1)过失处罚(每次扣除工作考核
2、
5、10分);2)警告(扣除工作考核20分);3)记小过(停发当月工作考核分);4)记大过(停发三到六个月工作考核考核分);所有的处罚条例,管理人员违规,加倍处罚,如由于自身管理监督不到位,导致员工触犯各项条例,直属管理人员将承担连带责任第二条奖罚细则
1、奖励:1)具有下列行为之一者,予以优点(嘉奖20分)a、完成工作任务,提高服务品质等方面具有成效的b、月份工作考核内容规范以外特殊优良表现者c、刻苦钻研本职技能,或者对提携新人不遗余力者d、细心保护公司设备及资产,致节约费用有显著成效的e、拾获贵重物品或者金钱,据实禀报部门或者公司的f、勇于指正不良行为,将公司利益置于首位g、服务优良,屡获顾客夸奖,赞许的h、其他行为具正面意义,由主管审定应予奖励的2)具有下列行为之一者,予以记大功一次(奖励200元)a、对本公司业务有特殊功绩或者发明,经采纳施行确有成效的b、领导有方,推展业务有相当成果,或者对主办业务有显著绩效c、言行足为公司楷模或者对提升企业声誉有具体事实的d、防范灾害于未然,或者遇非常事故而能临机应付,处置得宜的3)具有下列行为之一者,予以记大功一次(奖励500元)a、遇重大灾难或者紧急求援事件,奋勇抢救,保护职工生命安全或者公司财产有重大奉献的b、处于艰难情况下,仍能竭尽所能,贯彻执行所司职务,且成效显著的c、关于弊端或者危害公司权益之事件,能勇于举报或者防止,弥补或者降低公司缺失的d、在改进企业管理,提高经济效益方面做出显著成绩,对企业有重大奉献的e、其他对公司形象,声誉,经营效益有重大奉献之实绩的4)安慰奖(奖励20-100元)员工因公受到客人无故辱骂、殴打,视情节轻重,给予安慰奖
2、处罚1)具有下列行为之一者,给予过失处罚(每次扣除工作考核2分〈10元〉)上班期间未按规定正确佩带工作牌、工作制服不整洁、皮鞋不光亮仪容仪表与工作备品不符合公司要求者(工作牌正确佩戴方法是外衣胸前左上方)a、在营业现场见到垃圾视而不见、不捡起者b、在营业场地不符合标准之行为规范(如双手交叉胸前、手插库袋)者;c、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等;d、不遵守房内物品与营业用品的摆设要求与卫生要求,准备工作不充分者或者班后事务不完全,卫生不合格者;e、进房时未主动按规范敲门或者未使用礼貌用语者;f、站姿坐姿与行走不符合规范,在营业场地相互搭肩拉手横排行径或者同客人抢道者;g、上岗时间不在指定位置按规定姿势站立迎接客人有事离开岗位未交接他人者;h、未及时巡回房内茶几面、地面、烟灰缸、垃圾桶等卫生或者未及时整理空瓶、收掉空餐具等;造成服务脱节者i、所辖区域的物品设备破旧未及时开破旧、赔偿、维修单;与未及时上报上级者;j、当值包厢出品所跟配用具,未及时归还者(如有遗失按照进货价赔偿)k、见到客人不主动微笑,礼貌打招呼,迎面遇见客人,未侧身让客与问好,与客人走时不礼貌相送者
1、服务时未按规范使用礼貌用语或者使用禁语者;队赠送物品送进房时,未主动知会客人者n、为客服务时,未主动征询客人意见造成投诉者;、擅自使用公司禁用杯具、冰块、糖包、柠檬、茶叶等营业用具与客用品者;P、进入公司场地嚼口香糖,吃零食或者随地吐痰不珍惜他人劳动成果者;q、未按要求上交工作报告,或者工作报告内容不全面者;八未按公司指定时间用餐,提早吃宵夜及用餐超出规定时间者;s、不清晰公司当晚沽清项目及收费标准,点错出品造成取消但未造成缺失者;t、传送出品时未按标准使用托盘或者托盘替代物者u、工作时间内不与同事友好协作,造成工作脱节者;V、擅自使用公司提供给客人使用的设施设备者w、未按公司要求将可回收利用物品回收者(假如叉、搅拌、骰子、瓶盖等)X、下班后未经批准擅自在营业区域逗留者y、当班期间在岗位上站姿不标准、礼貌礼节行为不规范,经教育无效者z、当班期间未经同意携带手机等与工作无关物品者aa、当班期间言行不当,对讲机传达非营运工作信息或者工作期间抢频传达信息者bb、因个人疏忽致使工作错误,情节轻微者cc、私换工作岗位,未完成交接程序或者擅离耿守者dd、浪费公物,情节轻微者ee、未及时做好开源节流者ff、其他违规行为且情节类似以上者2)具有下列行为之一者,给予过失处罚(每次扣除工作考核5分<25元>)i、在公司营运现场、办公区域穿拖鞋、赤脚或者赤膊j、未经上级同意,私自用预订电话拨打、接听私人电话k、客人遗留酒水未及时报盈者(规定时间客走后5分钟内)
1、下班后没有锁好办公室门窗,没有关闭灯、空调、电脑等小、包房内有特殊情况(如吸毒,等违法行为)未及时上报上级者n、不服从行政管理人员按规定对就餐、娱乐秩序的指挥,尚未造成严重后果者、妨碍现场工作秩序或者违反安全、卫生规定者3)具有下列行为之一者,给予过失处罚(每次扣除工作考核10分<50元》)a、当班期间私自在包厢唱歌或者坐休者b、当班时间睡觉者c、因服务欠佳造成客人投诉者(视情节轻重及性质给予加倍处罚)d、当班期间讥笑、议论宾客,对宾客评头论足,指手画脚者e、无正当理由,当班干部营运高峰期间不在岗位或者去向不明f、营运设备损坏,不及时报修,致使严重影响营运者g、擅自改变公司对外形象语言h、对上级批示或者有期限的工作任务,未及时申报不能如期完成或者处理不当导致严重影响者i、对公司下达的各项制度或者营销活动落实不力,从而影响营运或者效益的j、检查或者监督人员未认真履行职责或者检查中事先通风报信者k、其他违规行为且情节类似以上者4)有下列行为之一者给予警告(扣除工作考核20分<100元>)a、在公司禁烟区吸烟者b、公司员工私带酒水、食品进入营运现场者c、对违章情况不及时上报,徇私包庇者;d、遇非常事变,有意躲避者e、私自外出帮客人购物与私自外出会友者f、在办公室或者工作区域吃零食、大声喧哗、上网、玩电子游戏及做其他与规定工作无关的情况g、不按工作流程操作或者擅自改变工作方法使公司蒙受缺失者h、上班时间未经有关人员同意,私自外出者i、因个人工作失误,给公司财产造成缺失或者给公司造成不良影响者j、因疏忽致使机器设备或者物品遭受损坏或者伤及他人,后果不太严重者k、玩忽职守,违反工作规程,尚未造成重大经济缺失(缺失额度低于200元)
1、不遵守规定携带物品出入公司(门店)拒绝保安或者主管人员查询者m、不服从管理人员合理安排、指导,顶撞上级,经教育后承认错误者n、同事之间恶意攻击、制造谣言或者诬告、伪证而制造事端者、管理干部对所属人员明知违规有据,而予以隐瞒庇护不处罚或者不上报,经检举调查属实的P、其他违规行为且情节类似以上者5)有下列行为之一者,给予记小过一次(停发当月工作考核分<200元>)a、携带违禁物品进入工作区域且不听劝阻者b、未按规定程序操作,造成严重事故c、有意损耗公司财物,损毁公司设备,情节较轻者d、现场当班人员未经高层领导同意,私自携带会员卡、消费券或者违规使用各类优惠券及现金e、假冒他人签名进行赠送水果、礼品、打折、优惠券等行为或者未经核准擅自使用印章,情节较轻者f、因失误造成跑单后,利用除现金以外的手段进行弥补者g、在公司内、酗酒者h、未经高层领导同意私自挪用公司财物者i、不服从管理人员合理指导,顶撞上级,经劝导教育后仍不听从者j、虚报病假,伪造病假单、病历证明,利用非法途径取得病假单、病历证明者k、各级管理人员对已发生的事故不处理,不报告或者隐瞒者
1、其他违规行为且情节类似以上者6)有下列行为之一者,给予记大过一次(停发三到六个月工作考核考核分<300元>)a、因失职或者失察,导致公司严重缺失或者衍生业务重大障碍的b、直属主管关于辖属职工明知舞弊有据,却不予举报弹劾的c、执行营运安全保护业务或者人员活动之安全措施疏于注意,肇至人员伤亡,公司财务缺失严重的d、毁损或者遗失公司贵重资产或者重要文件,情节重大的e、扰乱工作场所之秩序,风纪与安宁,行为恶劣的f、触及到公司五大禁令,但情节较轻者g、旷职一日的7)有下列行为之一者,给予辞退(扣除所有未发薪资,并承担相应的经济责任,情节恶劣者,交司法机关处理)a、违反公司五大禁令者(
1、偷食客留及公司物品,
2、私自招待,
3、严禁代打卡,
4、严禁与客人肢体冲突,
5、私拿小费)b、将客人遗留财、物据为己有者c、偷窃、侵占公司或者同事财物,同意佣金、回扣者d、当班期间打架斗殴者e、在公司内私自存放酒水/香烟蓄意变相贪污者;3泄漏公司或者业务上之机密,资料,帐册,致公司遭受严重损害的g、在工作地点或者时间内,发生聚众滋事,斗殴,妨害风化行为或者妨害治安行为者h、有意或者重大过失,导致发生灾害或者使其发生的i、未遵守上司正当之命令或者违反安全要求而引起重大事件者j、偷窃,挪用或者侵占公款,资产或者偷吃公司食物,饮料,餐点k、旷职达二日或者全年内事假累计天数达十四日者
1、伪造文书(应征履历表,安全资料,财务帐册,报表),印信签字或者盗用公司印章,负责人印信的m、留职停薪届满,无故未返回工作岗位的n、对上司或者其他员工实施威胁、暴行或者有侮辱行为者、伪造或者涂改报销单据,损公肥私P、遗失或者撕毁公司重要文件者q、在公司各类有奖活动中者「、使用公司电话充值Q币或者游戏币等s、在公司内乱搞男女关系,严重影响公司声誉者t、未经许可擅自挪用前台、超市备用金者u、未经公司许可,在外从事兼职工作或者参加其他企业培训者V、有意泄露公司经营、技术机密,使公司蒙受重大缺失w、利用公司名义在外招摇拐骗,致使公司名誉及经济受到损害者X、擅自使用公司各类印章,私自开具公司收据、欠条、发票,给公司带来经济缺失,情节严重者y、大过累计达两次者z、处理客诉不当导致客诉升级或者肢体冲突,并给公司造成重大影响或者经济缺失的aa.其他重大过失或者不当行为,导致严重后果,经主管部门稽核属实者bb、制造谣言,煽动罢工者cc、触犯国家法律或者社会治安条例dd、其他违规行为且情节类似以上者E”有黑单行为者,一律开除并扣除所有工资及保证金凡利用职务之便收受佣金、回扣,非法侵占公司财物、违反公司规定操作造成黑单,或者通过欺骗等手段而非法收取、变相扣留顾客钱物及本公司发放的各类卡、券者,一律开除并扣除所有工资给公司造成经济缺失的,承担相应的经济赔偿责任,情节恶劣者,交司法机关处理如本手册中规定的事项与《员工守则》有冲突,以《员工守则》为准另外关于本守则未规定到的事项,不论其状况如何,都须事先征求人力资源部的意见,以保证奖罚的公正、合理性人力资源部应不断完善奖罚制度
二、消费服务流程教育Lesson
01.服务作业总流程图客人进场副接消费说明主接安排包厢交于副接进场时间单副接带客至楼面解说功能区外场准备送进包厢之物品引导客人至包厢消费解说与设备解说点餐服务点餐下单服务巡回服务送餐服务出餐出品部划单餐饮调制通知接待可带客之包厢报备区域组长、检查清包服务买单服务服务铃服务出品部见单制作递送水杯服务Lesson
02.迎宾带客、解说消费流程
1、动作客人进店,鞠躬,同声致迎宾语
2、说辞“您好,欢迎光临百度!”
3、动作:
九、培训期间不得无故迟到、早退及外出,应事先提早提出申请,经主管核准、认可后方能生效,如有违规者一律严惩
十、培训期间不得私自带非公司员工进入公司,违者严惩
十一、培训期间如需请假须提早二日提出申请,经教官核准、认可后方可休假;病、丧假等,一律要附有关证明,如未按规定办理,一律以旷职论
十二、培训学员需依公司要求进行各岗位之实习操作课程,并各学员需考核合格后方可进入营运现场参加实地工作
十三、参与培训学员若本身有任何特殊病变皆不得参加本公司之职前培训课程,若因隐瞒病情而于操课期间造成休克或者其他情况者,本公司概不负责,且经发现培训学员因病情会影响其本身学习进度,则作退训处理Lesson
3.培训考勤制度
一、培训学员上班时间.授课时间每日早上830-中午
1130、下午一五00-晚上一八
30.用餐休息时间:.总授课时间每周由周一至周日授课,合计共40天
二、打卡管制事项.适用对象本公司除经理级以上人员免打卡外,其所属职员出勤皆以考(出)勤卡表为薪资计算,月份考核之根据,故所属人员均应遵照有关规定执行上下班打卡事宜.漏打卡之处理定义指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者.1不管何种情况员工级扣款5元/次2漏打卡者,考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分,以此类推当月累计达4次者,予以记警告处分1次3因公出差者,主管直接签章公即可
3.卡表管制制度1任何人均不得委托或者代替他人打卡,违者一律作退训处理2各部门经(副)理、主管,关于辖属人员之考勤,应予督促严格执行,如有未按规定按时办理或者其它隐瞒蒙混等情事一经查明,均依情节轻重予以处分3遇调迁时,考(出)勤卡一并移转
3.4本公司各职员不得任意涂改,伪造毁损卡表,违反者作退训处理;如正常毁损,则报部门经理进行更换处理
三、外出迎宾主动询问客人,要在客人前面两三步位置
4、说辞先生/小姐您好!请问有预定吗,几位消费?
5、没有预定#顾客没有#迎宾“稍等,马上为您安排包厢,这边请!”手指引)至主接处
5.3#说辞“主接您好,来宾几位,没有预定,请安排包厢”4主接安排好包厢好通知客人#说辞“先生/小姐您好!为您安排的包厢是**号房价为**元/小时,能够吗?”#说辞“先生/小姐您好!请问您自助餐要吃吗?每位是(1100一—五00)一五元,(1700—2200)25元;您就能够在这个时欢唱时段,无限量享用自助吧餐点#引领客人进包厢途中,询问客人是否有本公司会员卡,如客人没有进行会员卡推销工作#说辞“先生/小姐,您好烦恼这边请!”8引领客人进包厢的过程中要
5.81向客人介绍超市、自助吧、化妆室等位置
5.82要观察客人行走速度保持2-3步距离
5.83过道转角处要稍作停留,待客人跟上
5.9#说辞“先生/小姐,您好,您的包厢到了里边请”动作打开包厢灯光、空调后,面对客人,站姿动作开电脑、电视及功放之电源(打开包厢门同时进行)说辞先生小姐,晚上好!烦恼里面请(手势指引)说辞欢迎光临,百嘉乐!很高兴为您服务(站姿、鞠躬、背身关门)说辞您现在所处的是XX号XX形式包厢,原价为XX元/小时,现至XX间前打XX折XX元/小时;包厢未满一小时以小时收费满一小时以分钟收费,现在为您套麦克风套(蹲姿)动作装麦克风套(蹲姿、双手递于客人)客人不拿就放于台面上设备解说先生/小姐,这是本公司的电脑歌系统,快捷的点歌方式有拼音点歌与歌星点歌且键盘上有字母快捷键(手势指弓I)键盘上有切歌键、服务键、您能够根据自己的喜好调节音乐麦克音量,系统又新增添了录音与注册帐号功能,需要我为您演示一下吗?(蹲姿)温度与灯光先生/小姐,请问您觉得温度与灯光都合适吗?(蹲姿、客人如需调节,应立即调试)空调先生/小姐,本公司空调1最大、3最小超市解说先生/小姐,要来点小吃吗?我们设有平价超市您能够自行购买,也能够在包厢内点!会员卡解说先生/小姐,请出示您的会员卡及优惠券,我们马上去为你打折离开包厢前先生/小姐,若您需要什么服务的话(站姿),键盘上的服务键(手势指引),我们马上会有专人来为您服务!祝您K歌愉快,谢谢!(鞠躬)退出包厢面对客人退出包厢并轻声关门
5.10#待客人进入包厢落座后询问对房型是否合适
5.11#说辞“先生/小姐您好,您对这间房还满意吗?
5.12#顾客满意
5.一三#说辞“请稍等马上为您开机”
5.14#退出包厢通知收银该包厢开机
5.一五#说辞“收银,**包厢开机”并至柜台取开例单送给客人确认16#说辞“抱歉打搅您!为您送开例单”,“先生,您好,请确认您的开机时间,及包厢物品完好无损”.17客人签字后向客人解释签字的必要性.一八#说辞“谢谢您,这张底联是供您买单时参考使用”19退出包厢,要面向客人退出20#说辞祝您K歌愉快!
6、有预定顾客有预定迎宾先生您好,请问您贵姓,手机尾号是多少?马上为您查询至主接“主接,*先生,预定**包厢,手机尾号**请问是哪个包厢”4主接安排好包厢好通知客人,引领客人进入包厢下列过程同上Lesson
03.点餐服务流程及点餐技巧消费者进入包厢后,服务人员在完成消费解说流程后,进行点餐服务A餐饮点餐.将餐牌翻开,双手交予客人(要紧客人或者女士),并适时介绍促销产品或者餐牌内之产品外场先生(小姐)您好,请问需要点些什幺餐点饮料呢这是本公司的餐牌,请您参考一下,谢谢!(蹲姿).认真聆听顾客点餐,并适时给予响应并用变签本记录点头,并复诵一次客人所点的餐饮,让客人感受您有在注若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐外场好的,待会需要点餐时,请按服务铃,马上为您服务,谢谢!.将餐牌归位(功放柜),离开包厢前要跟客人致意外场您点的出品马上未您送上,您需要服务,请按服务铃马上为您服务,祝您K歌愉快,谢谢!.点酒
1.1如点洋酒需询问大瓶、小瓶或者年份,需确定酒的种类及品名L2需询问客人有儿位饮用以便准备杯具3需确定客人要的数量(几瓶或者罐)L4例
(一)客人点洋酒L5顾客我要一瓶X0L5外场好的,请问您需要大瓶还是小瓶L6顾客大瓶的.为客人点餐时,特别留意不可挡住客人视线.饮料需要冰或者热;几人饮用?L1例:客人点咖啡.2顾客我要一杯咖啡.3外场好的,请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢?L4顾客我要冰咖啡
1.5外场好的,一杯冰咖啡
7.遇到暂停售卖或者公司无售卖的餐点应委婉告知介绍较相似的餐点例
(一)暂停售卖L2顾客我要一份水煮田鸡L3外场非常抱歉,您点的水煮田鸡刚好卖完,还是需要换点其它餐点呢像水煮鱼片,也蛮好吃的,来一份好吗例
(二)公司无售卖L5顾客我要一瓶王朝干红外场抱歉,我们没有售卖王朝干红,建议您来张裕干红好吗?
8.如客人点餐,要求不加佐料或者特别添加佐料,可注明于小票上顾客我的牛肉面要加多点酸菜外场好的,我会为您特别交代厨房您的牛肉面要多加点酸菜的
9.点餐附加服务L1洋酒可依人数消费推荐大瓶或者小瓶,若有活动如洋酒套餐强调套餐有附赠品若价格相差大;有赠品时(促销活动),可建议点大瓶(告知客人公司有寄存服务)L2啤酒点用国产啤酒可建议搭配蕃茄汁或者话梅调酒点用国外啤酒可建议搭配柠檬原汁或者椰子水
1.3调洒类客人点鸡尾酒,推荐公司特色的鸡尾酒L4冷、热饮特色软饮根据季节向客人推荐时令季节软饮柳橙汁为市售罐装饮料,公司亦提供现榨之柳橙原汁柠檬汁若客人点用不加糖之纯原汁,可建议其点用柠檬原汁L5烧烤类可主动推荐本店的特色烧烤或者适合大众口味的烧烤B点餐技巧技巧说辞说明1:二选一啤酒,您要一打还是半打客人会因此而受提示影响2适时促销我们的***客人反应不错,建设您点用面对优柔断的客人犹豫不决时3廷续服务先生您的啤酒已喝完,请问还要再来一些吗?促使客人消费意愿增加4动作表情用微笑于热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任说服别人,言语是最重要的,要造成信任关系还需动作表情5以诚待人现在正是水果旺季您来点好吗?价格也很便宜随时随地替客人著想6设定理由小姐柠檬汁即可口又能颜养美容让他失去选择,使其相信7是与否先生(小姐)是要点酒吗?那您需要点一些小菜吗?诱道其“是的”心理反应8关心对方需不需要点份热菜或者热茶解酒呢?关心对方的心,使其同意感受这个意见是真心的关心9假设立场假如我是您的话,我会点什锦水果,量也比较多,暂时易位,给予建议10抬配促销您的科罗娜需不需要柠檬来搭配凋呢?口感不错告诉消费者新饮法,诱导消费者新鲜感11赠品刺激目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送三瓶的萍果苏打以赠品促销,吸引客人点用,12利用信息公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其点用一三提点法本公司有提供美味的面点,粥类及水饺(或者热炒)您可参考看看抓住大众就餐的时间提点客人肚子饿了Lesson
04.送餐服务流程.厨房将客人餐点加工好通知楼面时,外场人员应先查明是哪一间包厢所点,通过核对包厢、品名、数量无误后,须确认勾单以表示这项餐点已确实递送.送餐点给客人时,应先将托盘直接放置包厢桌上;若餐点递送较多时,应分批送入包厢外场抱歉,请问柠檬汁是哪一位点用?……好的,请慢用.需依餐点(性质)准备有关器皿.包厢所点用的餐饮务必分开送;杯具、器皿应注意是否干净.两手同时拿拖盘递送餐点,拖盘应保持干净,所递送之杯具、器皿于拖盘上也不得重迭(卫生考量).溶、易受冷的饮料、餐点先行送出.厢内的送餐过程一律以蹲姿完成Lesson
05.巡回服务流程.巡回包厢前务必准备巡回物品托盘(干净、干燥、无水渍、油渍)、抹布(干净、微湿)、烟缸(干净无水渍).在巡回表上确认包厢人数.将托盘托至包厢门口,敲门三下,停顿2-3秒,再推门进入包厢.说明来意“对不起,打搅了!为您整理一下桌面”,将托盘放于桌面上蹲姿(不可挡住主位、点歌人、唱歌人的视线)
5、更换烟缸将干净的烟缸重叠于脏烟缸上一起收回托盘,然后再将干净烟缸放回桌面
6、整理桌面先用湿抹布将桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶内,将空的杯具、器皿收回托盘上,在移动客人物品时应先说明征求客人同意后,方可移动,以免造成不必要的烦恼同时将空的杯器具、器皿收到托盘上,收取时也要询问客人是否还需要如客人不需要该餐点,再进行收取并做到再次促销
7、整理酒瓶将桌面上的空酒瓶收到包厢的角落处,堆放整齐切记决不可将酒瓶收出包厢
8、询问客人放歌是否正常、温度与灯光是否合适,不合适及时为客人调节
9、关心包厢客人之人数是否有增减,是否需要点餐,熟悉包厢人数,餐饮是否已送到环顾四周检查包厢资产是否完好
10、托盘收出包厢,介绍服务铃,面朝客人退出包厢注意中若包厢桌面无须整理或者加热水,询问客人放歌情形是否满意(勿让客人觉得被干扰)京发现包厢客人有异状(如争吵,打斗)致资产受损,需立刻回报组长(切记不可与消费者发生争吵)京巡包时作任何一个步骤,都需适时向客人致意(说明告知或者微笑点头)不可不予理会备注巡回时间第一次为客人进场消费10分钟以后,每10分钟巡回一次Lesson
06.服务铃响应服务
1、当客人有所需求或者需要服务人员协助,会按包厢内的服务铃通知外场人员听到服务铃响应的信息时,最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务柜台报备**包厢需要服务外场熟悉,**包厢需要服务.要进入包厢服务的外场人员应以小跑步,迅速到达该包厢为其服务进入包厢前,应先叩门并致意(说明来意)外场抱歉,打搅您,请问有什么需要服务吗?.得知客人需求后退出包厢,立即着手处理(解决客人之需求或者反应之间题以迅速、确实完成服务).如遇服务铃无法按掉时,有可能客人无意间压到,如今需进入包厢熟悉查看并委婉做解释.2如查看过后仍鸣叫不已,立即报备干部并通知技术人员处理.另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如下问电视画面跳动好几次!答对不起请问每首歌都是这样吗?好的,马上为您处理!单首告知客人此首歌曲已出故障,请先唱其余歌曲.我们会将问题反应给公司.全部先将电脑系统关闭10秒钟后再开机.若还未解决问题.应立即通知干部进行转包处理在通知技师保护问来一份炒饭答请问您要那一种炒饭(呈递餐牌给客人)问大果盘要多放哈密瓜与香蕉答很抱歉!因其货量有限,我们会请吧台尽可能为您酌量增加问为什么我们的餐点了很久还没来?答很抱歉!请问您有什么餐点还没送来好的,马上帮您查询.先查明小票单是否已开或者勾单.如已开单,回报组长通知优先出餐.告知客人处理情形问茶水怎么不够热!答好,很抱歉!马上帮您更换(回报组长送回水吧处理)问我们点的鸭舌怎么有异物?答非常抱歉,这是我们的疏忽,马上为您更换(我帮您更换其它小菜好吗)注a换新品b换品项c退餐问我要加开水答好的!我帮您拿出去回冲(自包厢取出再加水;不可将热水壶拿进包厢加水)问是否有卖蛋糕?答我们有代订蛋糕,请问您需要几寸蛋糕什么口味寿星年龄好的,待会蛋糕送来时,我们会为您送进包厢(待厂商送来时,再请客人付现金)*人民店有配糕点房,可直接点入电脑问我要买烟答请问您需要什么烟呢好的烦恼请稍候一下(需付现金到超市购买)问我们人数增加十位,可不能够更换大包厢?答好的!请稍后,马上帮您查询(回报组长,与前台接待联系)问今天我朋友生日,你们公司是否具有招待或者折扣?答对不起!我们没有提供额外的招待服务,若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕,或者者为您代订蛋糕,我们很乐意为您服务,并祝寿星快乐,谢谢!问你们这里是否具有坐台?答对不起!本公司没有提供此项服务,希望没有破坏您唱歌的兴致,确实很抱歉,如包厢内皆为男生,建议女性同事不要单独进入)问可否帮我打生日快乐字幕答好的请问寿星的大名?问我们打破杯子,帮我们整理一下答好的,请小心不要用手拿,我马上来为您处理问您们可不可借我刀子我耍削水果(或者切蛋糕)答对不起!刀子目前皆在使用中,我们可替您服务问今天我们领导来,是否具有水果招待?答非常欢迎贵公司领导前来消费,但是确实很抱歉,我们公司之产品皆为通常大众化之消费,因此没有提供额外之招待,请您包涵(态度需委婉,可确定其身份,回报组长处理)问小姐,我们常来是否具有贵宾卡、会员卡?答很抱歉,我们的消费通常大众化,您不需带卡,即可享有贵宾般服务,您也能够到柜台咨询办卡业务能够享受折扣问客人买单付公司不收的信用卡与打折卡答很抱歉,目前暂时信用卡业务,正在接洽中,实在很抱歉!只是我们会将您的宝贵意见向上反应的问怎么买单后就不能点歌了?答非常抱歉,您买完单后只能唱您所点的最后一首歌曲了,您还需要续唱吗?(若客人要续唱通知柜台开续房或者重新开房并汇报组长)问为什么还没给我统一发票?答L非常抱歉,尚未询问您是否需要统一编号?
2.对不起,柜台正在换发票,请稍候服务的过程中,客人的问题总有超越您的职能范围的或者客人的态度总有不通情达理甚至蛮不讲理的更要我们能灵活掌握与客对应的尺度状况1客人不愿同意你的说法时答确实很抱歉让您觉不满意,请您梢候一下(千万不可与客人争吵,出包厢后立即回报组长)状况2客人问到的是您不熟悉或者不确定的答对不起!这件情况我不太熟悉,请您稍候一下,我去询问后马上回来为您说明(千万不可与客人争吵,出包厢后立即回报组长)Lesson
07.买单服务流程.当客人告知买单信息,应先确定客人准备买到何时?顾客我要买单外场好的请问是要买到现在,还是买到什么时候?有/无贵宾卡及优惠券.询问客人有无需要寄存酒水或者打包的食品外场请问您是否具有需要寄存酒水或者打包的食品?
2.1比如寄存酒寄存酒水前,需先检视酒瓶确定未开启过(洋酒除外),方可将酒拿出包厢外场好的,帮您寄存XX酒XX瓶,请您稍候一下(开寄存酒单,请主管级以上签名并将单据撕下连同酒一并交给柜台)
2.2告知收银买单包厢,若是预买,写上预买的时间外场收银收到请讲,**包厢买单,有/无贵宾卡及优惠券;或者**包厢预买到**时间
2.3帐单打完后,收银人员要验算确定金额无误后交楼接或者组长级以上人员,该买单人员熟悉金额后方可执行买单动作
2.4进入包厢应跟客人致意买单人员先生(小姐)您好!请问哪一位买单
2.5确认是哪一位顾客买单后,解释消费明细买单人员您一共消费**小时,包厢费用是**元,没打折之前是**元,打完折/减完优惠券后,是**元!请您过目,谢谢!
2.6双手将帐单递交给客人过目,若客人欲将帐单留在包厢内,需委婉跟客人解释买单人员对不起!帐单我务必先收出,若您要付款时,请再按服务铃通知我们,谢谢!
2.7客人付现双手将客人给付的金额收回,并当面点清买单人员收您**元,请您在帐单/优惠券上签字确认马上为您找零,请稍后,谢谢!
2.8将现金夹在帐单夹上,连同帐单亲手交至柜台,等待找零买单人员抱歉,让您久等了这是您的找零**元(请带结帐单至前台开取发票/换券),谢谢!请离场时带好您的随身物品与移动电话!谢谢光临请慢走,欢迎再度光临!顺便检视包厢设施是否完好无损,眼睛围绕检视一遍买单动作完成后,应通知该区域同仁该包厢已买完单,准备清包厢Lesson
08.包厢初清服务流程L准备之用具
1.1扫把、畚斗公司职员除经理级(含)以上主管外,其余人员因公事外出应填写[外出申请单]经部门主管核准后,方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查.公司职员若因公务需要外出时,在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备,说明事由,欲往何处,与何人接洽及预定返回时间,若返回时间已过下班时间,则由该核准之主管负责签卡.本公司职员于上班时间内,尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者,均以旷职论处
四、迟到、早退迟到定义逾规定上班时间到达工作地点,谓之迟到早退定义未达下班时间,因个人原故向部门申请提早离去,未经部门主管审核同意者,谓之早退迟到、早退之处理方法
1.10分钟内员工10元/次;30分钟内员工20元/次;30分钟至1小时内以事假半天计算1小时至2小时内以事假一天计算2小时以上以旷职一天论(扣三日薪资)当月累计达3次者予以退训处理
五、加班#定义凡因公务需要并经上级主管同意,于非正常之工作时间外,继续于工作岗位上服务者,该服务时间称之为“加班”#各部门经理得基于营运与业务执行人力要求,指派人员于工作时间外或者休假时前来加班;若无重大理由,各人员不得拒绝.加班申请1人员加班前,应填具[加班申请单]呈单位主管核示后,始得加班2凡未按规定事先申请加班者,当事人不得申请加班费,具体加班时间以打卡为准.3公务车辆驾驶人员,不受本条例之限制.非假日加班1非假日加班,应自公司规定的下班时间后1小时算起
2.2加班时间未满1小时者不计算加班,属于正常拖班,以实际工作时间计算3加班费均按一工按一工计算4加班1小时以上到4小时按半工计算,4小时到8小时按一工计算L2抹布保持洁净不油腻
1.3烟灰缸保持洁净,干燥,有破旧或者裂痕不可使用L4刮刀保持洁净
2.需注意事项客人尚未离场前,不可拿着清包用具在门口等,会非常不礼貌2待客人全部离场后,进入包厢应先将包厢电源调至最亮认真检查包厢内的资产设备是否毁损或者遗失或者损坏时,应尽速告知干部L3留意客人是否有遗留物品,若有则立即通知组长L4将排风打开,让空气流通,减少其异味
1.5清包厢(用具不可放在沙发上,以防弄脏(湿)沙发,造成损坏
3.清包厢之作业流程L1整理麦克风,需留意;内缠绕部份一一的细心解开,拿取麦克风[注
(1)确认无故障后,开掉电源并用抹布顺麦克风线前端擦至末端,掐线整理好之后,整齐放于沙发上(同时需检现麦克风扪环(壁虎)是否扣上麦克风线)L2收拾桌面上的物品
1.21包厢原有设备,如牙签筒、玻璃杯、末使用过的烟灰缸,筛盅(或者餐牌),应先放至功放柜台面或者沙发上L22将使用过的器皿,大致分类到托盘内,应注意材质较薄与材质软硬的杯器具,应分摆放(材质较硬的可摆在底部)以减少因敏撞而发生耗损
1.3严禁使用拖盘清包厢L4未使用过纸巾、筷子(一次性)、不得丢弃,务必做好回收工作
1.5垃圾应丢至垃圾袋中,携出包厢丢弃,垃圾桶更换新的垃圾袋绑好(打结部份朝内),垃圾桶应摆至定位(包厢较隐蔽的位置)6待桌面上之物品皆收清后,用微湿的抹布将桌面上油渍或者污点拭去并以刮刀将桌面上淤水刮净,再用干抹布将桌面打亮(严禁使用餐巾纸或者卫生纸擦拭,特别注意用抹布桌边水渍擦拭干净)L7将各项桌面物品摆置于定位,须特别注意(另附包摆设图例)
4.包厢内物品的摆放规范餐牌表面保持洁净,不能有油渍或者黏腻的感受;内部亦注意是否不涂毁的情形发生,并将其置于桌面,正而朝向客人之方位距离为半个烟灰缸的位置杯具表面需保持干净,不能有油渍或者黏腻的感受;杯具若有损毁或者有残口需立即更换L3文具盒意见卡、餐巾纸、开瓶器、牙签、打火机等物品皆应补齐,数量不可过少或者是不够,文具盒应置于餐牌上方右侧,L4烟灰缸保持洁净干燥,摆放在LOGO图象旁边L5麦克风套摆放时,应以LOGO图正向摆放.查看功放柜台面上及后方,是否有垃圾或者器皿应清除,另应注意电视屏是否有酒渍,是否具有污点需擦拭掉.查看沙发后侧台面上有无器皿或者垃圾需消除(注意污点需擦拭).地板部份需注意有无垃圾,空酒瓶或者杂物(酒汁、呕吐物、饮料等,若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净)地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或者粘腻的感受桌脚部分最容易藏污纳垢,应特别注意保持清洁.沙发上的坐痕用抱枕拍平,沙发上不得有水痕或者灰尘,抱枕呈菱形状置于沙发上,摆放抱枕应注意两边对称.检视地板部份,确定出清动作完成后,通知主接包厢已出请可待.另PARTY包厢应配合检视化妆室,及时通知保洁其应注意事项有1通风口需保持洁净无垢L2擦手纸及卫生纸应补满,卫生纸要部分朝外露出,以便理客人抽取及美观L3马桶座位及地板应保持洁净干燥,不可有水渍洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥,不可有水渍
1.5留意洗手液存量6视自动喷洒芳香机是否正常运作,
1.7烟灰缸上是否有烟蒂8垃圾桶摆定位(清包厢时,可先用该垃极清理包厢桌面垃圾以减少垃圾袋之损耗Lesson
09.有用应对说辞A应对说词标准动作使用时机备注您好,欢迎光临双手虎叉,放于小腹上,两手臂自然撑开,身体其余总分保持立正姿势,鞠躬45度.客人进场时.楼面站定位遇到客人时谢谢光临,请慢走双手虎叉,放于小腹上,两手臂自然撑开,身体其余总分保持立正姿势,鞠躬45度.客人离场时抱歉打搅您,请问有需要什么服务吗?双手虎叉,放于小腹上,两手臂自然撑开,身体其余总分保持立正姿势,鞠躬45度.服务铃服务时.遇到客人时烦恼这边请!五指并拢向上,手臂微弯,眼睛凝视目标物当客人需指引方向时好的,请稍候,谢谢双手虎叉,放于小腹上,两手臂自然撑开,身体其余部分保持立正姿势,鞠躬45度当客人有所要求,无法立即给予解决时祝您消费愉快双手虎叉,放于小腹上,两手臂自然撑开,身体其余总分保持立正姿势,鞠躬45度离开包厢时请问***是哪位用呢?五指并拢手掌向上,指引FI标物送餐时请慢用,谢谢双手虎叉,放于小腹上,两手臂自然撑开,身体其余总分保持立正姿势,鞠躬45度送餐完毕定位时对不起,为您送水杯左手托托盘,上身鞠躬45度送水杯时对不起,为您诵一次蹲姿点餐完毕时对不起,为您整理一下桌面左手托托盘,上身鞠躬45度巡房,进包厢后Lesson
10.有用应对说辞B应对说词标准动作使用时机备注好的非常抱歉,这是我们的疏忽,马上为您处理双手虎叉,放于小腹上,两手臂自然撑开,身体其余总分保持立正姿势,鞠躬45度(须指引控板方向)客人埋怨时谢谢您,假如还需要服务的话请按服务铃,祝您消费愉快,谢谢须指引服务铃方向退出包厢时.先生(小姐)为了方便下批客人使用,可能要先收回遥控器方便整理及测试,非常抱歉!您能够用控板点歌双手虎叉,放于小腹上,两手臂自然撑开,身体其余总分保持立正姿势,鞠躬45度(须指引控板方向,取回遥控器客人买单完毕,找零时抱歉,请问***酒几位用蹲姿占餐时
八、、P=^rj对不起,请问还需要用吗?蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物巡房时发现客人用餐完毕时对不起,先生小姐,请问是哪位买单?蹲姿(双手将帐单主动交给客人)客人买单时非常抱歉,让您久等了双手虎叉,放于小腹上,两手臂自然撑开,身体其余总分保持立正姿势,鞠躬45度当有物品送交客人时
三、专业教育Lesson
01.包厢简易故障排除L物料类用品L1牙签筒、杯具、烟灰缸、意见卡、文具盒等有无损坏L2熟悉服务台是否预备更换数量,取得后立即更换;服务台若没有更换时,则回报组长申报物料干部请补备量L3包厢电视柜内物品若短缺,立即请领补充,回报组长.安全设备
1.1防烟面罩及玻璃若遇玻璃损毁时,应主动查看是否破旧L2紧急照明灯若遇无法放电,先查看开关是否在ON的位置,或者推断保险丝烧毁或者灯泡烧毁再回报消防干部,请保护人员处理
3.工程类设备L1包厢门无法关紧密合,查看吸铁是否有效(门吸);再则看是否门板活页走位;回报组长或者告知维修(工程干部)处理
1.2门把松动,能够用螺丝起子拆下旋紧后再固定,若无工具,则回报组或者工程干部维修处理L3电视柜门框活页脱落或者抽屉故障,回报组长或者维修干部处理若有螺丝起子则可将活页螺担旋紧固定,若为抽屉则检视是否滑轮脱轨,将其装回轨道L4沙发、壁纸、镜面、大理石等缺失,回报组长转告维修处理
4.计算机故障
1.1显示器黑屏计算机主机没有打开,请打开计算机主机电源插板没有打开,请打开插板显示屏电源关闭,请打开显示屏电源显示器后数据线脱落,把数据线插上如以上都不能解决及时通知技师保护L2打开不能点歌柜台没有开机,通知柜台开机面板上没有电源,请打开电源计算机死机,试重启计算机以上不能解决技师通知技师保护
5.电视机故障
1.1无显示电视机电源开关没有打开,电视机电源按钮是否按下电视机处于待机状态,请按待机键或者频道加减键电视机视频线脱落,请把视频线插上如不能解决请通知技师保护
1.2画面静止或者者偏色歌曲处于暂停状态,请按面板上“播放/暂停”键计算机当机,请重新重启计算机
6.音响故障1无声音音响电源没有打开,请打开电源功放音量最小化,请在面板上加大音量音响线脱落,请查看音响线是否正常连接喇叭与功放功放电源关闭,请打开功放柜打开功放
1.2话筒输出无声、声音断续、杂音话筒开关关闭,打开话筒开关话筒线或者话筒咪头损坏,话筒或者话筒线互换以推断是线的问题还是咪头的问题卡座损坏,通知技师保护卡座
1.3话筒啸叫话筒声音过高,在面板上降低话筒音量若不能解决,请通知技师调音
7.开机顺序L1打开插板电源L2打开计算机3打开电视机
1.4把面板上音乐、话筒音量都加大到40试音L5降低音乐、话筒音量,话筒开关、电视机开关Lesson
02.营运状况处理.停电应变处理营运中遇停电时,担任外场人员应有下列紧急应变措施依组长批示立即进入包厢安抚客人说词先生(小姐)非常抱歉目前本区域停电,请您稍坐担误您宝贵时间,会在您买单时给您补时或者扣除,尽请见谅!各单位将人员撒至楼面协助外场担任警戒工作,如今,应相互搭配、支持、勿造成疏失或者人力浪费L3因停电时空调亦无法正常运作,故将包厢门半开,以利空气流通并方便警戒4外场人员于安抚客人后须主动站定位(安全出口处)L5留意客人动态,避免意外发生L6随时熟悉包厢紧急照明设备是否正常,若有客人之包厢照明度不够时应立即为客人增加照明设施(蜡烛)L7若客人于如今需买单离场,则应尽速处理并于客人离场时,持手电筒协助客人由安全出口(安全梯)离场L8将电力恢复供应时,迅速回至工作岗位,继续服务客人,并查核包厢,公共区域各资产是否短缺,停电时买单之包厢应立即做清包厢之动作L9电力恢复供应时,各岗位解除警戒
2.临检时应变处理:
1.1若提早获知行政部门检查讯息,可先行安抚包厢内客人说词先生(小姐),抱歉,待会儿将有公安人员做例行性检查,给您消费带来不便请见谅2外场作业仍可正常运作(除了正在临检之包厢)
1.3于临检完毕后,应至包厢内客人致歉L4先通知店内最高管理人员配合公安或者安检执行任务
3.公共安全、个人安全
3.1公共安全一火灾状况人员在平常必谨记各项消防安全设备,出口的位置,熟悉设备使用方法及消防安全编组任务当状况发生才能从容不迫地将状况及灾害降至最低,其步骤一迅速利用该区最近的灭火设备灭火(外场)一疏导该区包厢的消费者并注意自身安全(外场)一维持该区秩序并协助避难(外场)一连络消防单位,协助救火(总机或者柜台)一将伤患者移至安全处(总机或者柜台或者副吧)
3.个人安全一客人打架、滋事、破坏之状况
1.1严密注意客人动向及举止
1.2确保个人安全情形下,协助撤离公共区域物品或者清理损毁物品
1.3切忌介入客人彼此情事纠纷L4状况严重时,应立即回避退出或者远离该区
1.5回报组长并通知其它区域人员警戒L6情势平息稳固时,协助熟悉公司资产毁损状况及清理善后并主动回报组长.访客处理接待通知区域访客几位,区域给予响应接待**区域,**包厢,有**位访客外场好的,收到L2外场需至入口处前等候客人,并指引客人进入包厢外场欢迎光临,请问是***包厢吗好的烦恼这边请L3指引到包厢后,须先敲门并稍停留,告知该包厢客人有其访客外场抱歉!打搅您,有您的访客L4依客人的人数准备杯具且加强促销询问是否加点酒水小吃5如包厢内客人有点酒或者小菜,须附带酒杯或者筷子送进包厢若发现访客并不是该包厢的客人,应委婉跟客人致歉后续应协助访客找寻朋友L8访客进入包厢后,介绍本店消费.系统瘫痪当区域报备包厢点歌出现故障后,及时通知现场经理,由经理组织技术人员排除故障各区域干部或者组长立即通知该外场人员进包厢与客人解释并记录出现故障的时间以便结帐核对说辞因电脑系统出现故障,给您带来烦恼,请稍等耽搁您欢唱的时间会在结帐时给您补时或者扣除(尽量补时)
1.3经理及时通报保护状况给各区域干部并及时传达信息L4各单位干部及组长做好安抚工作后撤至过道协助外场担任警戒工作,应相互搭配、支持勿造成人员骚动或者人力浪费L5若客人在如今买单离场,要尽快处理,若结帐系统也出现故障应立即手算帐单6外场人员要及时通知主接离场包厢,主接做好记录
1.7新进客人安排好包厢后,要在第一时间与客人解释暂无法K歌的原因接待先生/小姐,很抱歉因电脑系统出现故障会耽搁您少许宝贵时间等候(在等候区为客人送适当赠品由经理定)L8留意客人动态并要经常给客人安抚,切记不要给客人承诺,若客人有什么需求请通知干部处理9故障排除后,各区域人员要进包厢向客人道歉并安抚客人外场/干部很抱歉给您带来烦恼!耽搁您的时间我们会在您买单时给您补时或者扣除(尽量补时)10特殊客人要给予适当的赠品相送以弥补客人的不满
6.转包处理外场人员得知消费者反应,要转包厢时,应先行熟悉,顾客要转包厢的原因及现有人数由于人数变多(少),因此要转大(小)包厢接待人员由于当时没有适当的包厢因此暂时安排在此(需不定时主动为客人留意是否已有适当的包厢可转)一三机具或者硬设备故障,影响消费感受(应注意时间扣除,并向客人致歉)
1.2外场人员不能够私自承诺客人,熟悉客人的需求后,回报组长,并由组长与接待联系、处理3确认该包厢客人主接已经安排好包厢,要通知客人转包厢了外场先生(小姐)您好,我们已经帮您准备好另外一间包厢让您更换
1.4主动告知客人未播放过的歌曲,系统将会自动转移到该包厢不需要重复点歌
1.5告知客人所有的餐点将会为其送至马上转换之包厢中(若有空酒瓶亦应转至新包厢),请客人自行将随身物品携带好勿遗留在原包厢中L6若是转至别的区域,通知该区域的干部转包厢的人数,以便添置新的杯具L7该包厢之帐单亦须转至该区域,若是大转小或者小转大之状况,须于帐单上记录转包厢时间,以便利柜台计算包厢消费;另需留意客人进场时间与包厢时间的差异(尽量以半个小时为基准)将客人原包厢内的餐饮转送至新的包厢中,需注意客人尚未食用完的餐饮,应特别留意何项餐点为何人饮用,勿混在一起客人所饮用的水杯须全部更新若客人对转包厢后之餐点行问题反应时,立马上实际情形回报组长帐单上包厢号码应立即更正,如有之前未送达之餐点,应提醒吧台人员留意,以免餐点送错包厢.询问客人是否有留言若无则须回报组长通知主接更换包厢号码主动帮客人装麦克风头套递送新的水杯(若有点心或者小菜应更换新的餐具)如所转包厢与原包厢价格行差异,应再次主动告知客人一三如非客人主动要求转包厢而是因营运上需要而转包厢者,应向客人致歉外场非常抱歉,如有造成不便请您多包涵,谢谢!Lesson
03.管理作业流程(干部)流程内容注意事项开班前一五一30分A开启必要之电源开关二各单位开启照明部分、主机、冷气、大厅公播等B熟悉本日店况二交接本、班表、盘点表、订位表、班干部日志、八大业务等的查看二检查估计先营业区域单位的设备5加班按加班当事人之上、下班打卡时间为准
六、旷工.有下列各款情事之一者,以旷工论1未经请假而无故缺勤或者擅离职守者2虽经请假但未获准缺勤者3迟到或者早退之缺勤时间达到旷工标准者凡旷工一日者扣除三日薪资;当月连续旷工2次(2日)予以免职处分
七、离职.辞职培训期员工应提早一五天提出书面申请.免职公司有权对严重违反本手册及公司其它管理制度的员工做出辞退处理.注意事项
3.1实际培训一五日内不论自动离职或者免职,公司都不予计算薪资
3.2实际培训一五日(含)以上,将从其报到日起计算薪资;实际培训不满一五天且自行离职的,不予计算薪资;培训时起需向管理公司缴交纳50元作为培训费
3.3离职之员工应缴还公司之物品、制服,如有短缺应照价赔偿关于所管理之事物,应妥善办理交接事宜,因未配合办理交接而使公司财产、营运等受到缺失的,公司有权向员工进行惩处Lesson
4.培训请假制度
一、请假办法.请假应填写请假单并详述事由.无故请假者,未经准假者,均以旷职论.请假单核准后,送交人事部门,备于月底统计员工出勤率.不管假种,请假者均以事实与各项证明为根据,请假证明文件应于请假时一并核实,逾一日未补交者及办理手续者,均以旷职论处.因特殊缘故,事先未告假者,应于当天上班前一小时内,由本人电话通知部门主管如当班时间内患病者,需前往医院就医的,务必经部门经理批准后方可离开
二、各项请假之规则.事假#定义因个人原因不能至公司上班谓之事假,当日不予计算薪资并加扣一天薪资,另外扣除一定考核分C准备开班物品二开班钥匙、CALL机、备用金、遥控器、订位表二集合宣导事项、任务分派1是否有需要协助反应或者联络及采购事项2水电、空调、机器设备有无需要处理早班开班A集合点名B促使开班营运正常1塑造工作气氛点名任务分配、协调人力、服仪检查2政令宣达如出错案例、服务要求、工作重点3精神讲话如服务理念、激励夸奖4领取开班用品营业前一五分钟A确保随时可带客B执行开班清洁及新人教育训练1督促人员速就工作岗位2各单位开机测试3备用金点收、库存盘点稽核、备料,日检执行4清洁区域开班1小时内A执行现金管理B与各有关部门联络工作事宜C确认遗留未完成工作事项D特殊工作安排1协助清点昨日寄存2交接事项的办理确认3部分后勤单位回报或者协调事项4确保人员、机器设备、环境能够5在职训练,户外环境整理6市调人员安排流程内容注意事项早班开班1-3小时A交办事项处理一请购货物核对一日检报修处理一物料领取点收B掌握营运、人员状况C追踪干部月工作计划或者人员工作进度D有关部门联络追踪1收货、验货2工程维修验收3现场人力调度4营销策划方案执行早班开班4-7小时A安排人员轮休用餐B掌握营运人员状况C1走动管理2线上随时支援指导激励士气3发掘问题4外立广告灯开启5补给晚班所需备品量晚班上班前二小时A检视收货作业B人事作业C统计交接办事项D安排交接班1审核单据数量、签收入填写无误2安排次日早班班表3调整班表人力4填写交接事项及班干部工作日志5清洁、备品检查6工作检讨晚班上班前一五分A早晚班交接一人力一设备一-备品量一营运状况B柜台结帐C员工沟通1早晚班干部共同巡视区域并交接状况2交接各干部工作3交接班清洁检查4协调人力运用5检视店铺重大机器设备6清点早班帐目有关事项7填写收支明细表流程内容注意事项晚班上班后1-4小时A全员投入现场营运1走动管埋2依营运状况妥善安排人力3注意客人状况4突发事件的处理5班次集合上班后5-7小时A安排人员轮休用餐B掌握营运人员状况C决定打烂包厢或者区域顺序D规划清洁工作1走动管理2发掘问题3线上支援4排总清表5突发事件处理收班前3小时A执行打炜预备工作B人事作业C超市盘点作业D员工沟通、在职训练E关户外招牌1执行总清工作2关闭部分电源3排次日班表4盘存有关表单及资料5各单位耗材使用资料整理收班前1小时到收班A全店买单柜台结帐B确认设备环境恢复开班状态C资料收集整理一水吧盘点一超市盘点一排班表一口检表一市调表一点收营业额一备用金一物料盘点--营业收支表一一设备、钥匙归档一对讲机交接表D交接物品整理E填写交接事项及业务本F店铺安全事项1关闭区域,检查总清2检查所有电源开关3包厢日检4查看昨日库存数量填写与今日库存数量5现金库存安全及寄存单据、实物确认6班后检讨事项7安检、人员离场Lesson
04.对讲机使用流程1检测对讲机电源是否充足,频道是否正确,耳脉接口2按住发射键呼叫对方,放开后等待同意测试柜台试CALL回复试CALL清晰3CALL机噪音太大,确认使用频率是否与其他成员相同4现场不准抢频,听到CALL机在传达信息勿按发射键5CALL机信息很忙,在别人传达完信息后在传达信息标准间隔,超市***包厢10瓶青岛啤酒6CALL机长时间无回复时,要亲自确认把事项处理完再检测CALL机,不要延误事项处理7CALL机用语:“熟悉,谢谢您”“**收到请讲”“收银,**包厢开机开例”“收银,**包厢买单”“**包厢需要服务”“主接,**包厢出清可待”“技师,**包厢需要调音”“**区域,**包厢出餐”
四、心态教育Lesson
01.如何成为服务高手当今是一个“服务化的时代”,进一步说是“服务差异化的时代”因此需要高品质的服务,也要求服务业者应该认识很多微不足道的情况,善加利用并能展开新颖的服务方式,让自己的服务让别人认同谈到服务,首先要从员工说起从业人员是服务业最重要的资产,特别是现场的工作人员,其态度是否周全适当,十分重要公司在人员训练上要给予更多的关切及投资就一定能制造出更高的生产力及更好的服务质量为了达到良好的服务质量本公司所有面视录用的人员都要进行为期不等的培训期,才能下达到各岗位正式工作,这当中要熟悉一名服务高手的条件,要随时集中心力掌握与顾客人际沟通的重要时机提供顾客所喜爱的服务关于顾客喜爱的高品位服务的几个要决L服务高手的必备条件L1具有共通性的高质量服务服务业依不一致的职业类型,有各类不一致的服务方法比如餐厅或者饭店的采取接待方式与银行的接待方式在表面上是不一样的,尽管与客人说话的内容与、行动上不一样但是与客人沟通的基本精神是相同的,尽管种族、风俗不一致,对服务认识及要求任何国家与企业都是一样的主动取悦顾客,欢乐自然洋溢假如服务人员进行的各类服务能给客人带来喜悦并自己也会由于看到客人喜悦的面孔而感到欣慰南那么这样的员工一定能脱颖而出成为行业的佼佼者,若从事服务工作的人员给人闷闷不乐的印象客人自然会受此气氛影响留下不好的印象,因此具有开朗气质的人才不可能将不悦的气氛影响周围的人在高质量的服务中服务业的从业人员务必培养能主动为客人服务并因此看见客人高兴自己也能快乐的自我实现自我约束,持之以恒从事服务业的工作人员难免在服务的过程中会受到情绪的波动而影响到服务质量,这一点不能够不提防作为一名服务高手应该在最短的时间内调整自己的情绪,因此关于保护自己健康的方法因从事行业不一致重点也就不一致比如像饭店门童工作的人,由于经常遭受日晒,风吹保护健康避免风寒就是一种任务从事KTV的人员基本晚班工作的时间比较多生物钟颠倒,这就要求养成良好的作息习惯自我克制不管在哪个行业都是必备的条件,应保持自我约束的能力,每天不间断的持之以恒去实践才能成功经常保持服装整洁整洁的外表、清爽的感受是一名服务高手必备的条件,班前的仪容仪表检查是一天工作的开始穿着整洁的衣服工作,心情也会自然变的愉快.服务需要顾客共同的参与L1提供良好的服务.2良好的同意服务.顾客心理探讨抓住顾客的心态服务人员在为客人做服务的同时要适时的抓住客人的心态达到让客人满意的境地顾客在消费的过程中享受到不一致的待遇多少会感到不痛快是人之常情比如顾客在购买爆米花时,分量的多少及质量的好坏都要注意避免让食品给顾客留下不好的印象事实上很多微不足道的小情况正是顾客最爱挑剔的地方顾客都希望自己能比其他顾客得到更多的服务,却不希望自己受到不平等的服务培养随机应变的能力随着社会的进展,人们关于等待的耐性越来越不够,据调查,在餐厅等候10分钟,还没有上茶,60%的顾客便会心烦,若顾客在柜台等候结帐超过2分钟,40%的顾客就会不耐烦这就要求服务人员能根据现场的实际需要随机应变的应付客人的需求讲礼貌是服务人员必备的准则,彬彬有礼能博得顾客的欢喜假如在高峰时间排队等候结帐收银员还慢条斯理的为客人结帐必定让客人不满,最好的服务就是让客尽快地给客人买完单不耽搁顾客的时间L3视若无睹缓解顾客的窘态在行业中假装看不见是最大的禁忌,但是有的时候装不明白反而是最好的服务,比如在饭店大厅一位女性滑倒且皮包散落在地,假如上钱帮忙拣的话也许会遭到埋怨,由于女性总有不愿让别人看见的私人物品,这时一流的服务人员就会观察是否需要帮助,在进行适当服务.视线的重要
1.1视线的服务功能在服务行业凝视对方是接待顾客的基本条件,大家能够体会轻柔的眼神及轻视的眼神眼神传达的真正意义很难用文字来形容为顾客服务时字重要的就是正视客人但是也有客人害羞,当凝视客人时会感到莫名的压力从而埋怨服务态度不好
1.2视线与顾客要保持一样的高度在楼梯遇到顾客时招呼时作为服务人员最好要走下楼梯与顾客保持同一高度说话一名优秀的服务人员除了正面凝视对方外,还应利用视线增加亲与力顾客与服务人员若产生了距离,在心理上是很难与顾客完全契合的比如东京迪斯尼乐园规定服务员在与小孩说话时一定要蹲下来或者弯腰到小孩眼睛通常的高度以增加亲与力避免小孩的恐惧而排斥陌生人
1.3视线抓住提供服务的机会眼神是表情诉求能力最强的,一名服务的高手能从顾客的视线中洞察出客人需要什么,当他的视线与顾客相交时立即就会摆出恭候顾客的模样,这种主动式服务是最能博得顾客欢喜的4视线的招呼在给顾客轻松愉快服务的前提下用视线招呼替代有声的礼貌用语也会让客人感受到备受重视而留下良好的印象Lesson
02.顾客永远是对的铭记“顾客永远是对的”这条服务守则,您将不可能由于顾客埋怨而视为烦恼或者是困扰,在服务的过程中,顾客是我们的衣食父母,这要求服务人员铭记这条原则!注服务守则一[顾客永远是对的]服务守则二[假如顾客是错的时候,顾客还是对的]态度好一点真诚的道歉,善用肢体语言及面部表情注非常抱歉,确实很对不起,敬请见谅等用语耐心多一点恭敬并认真聆听顾客埋怨,避免(避讳)与客人冲突注尽可能多听少说,并切忌打断顾客埋怨话语,常用[好的][是的]并面带微笑,虚心同意L3动作快一点立即回报或者行动,迅速处理客人埋怨及不满意的事物客人乌龙茶水温不够热外场确实很抱歉,好的,我马上为您更换处理
1.4补偿多一点当客人有所埋怨时,即是提醒我们应该注意的事项,如今应持感谢之心,给予适当的补偿[注使客人感受备受尊重,而让自我成长]最后是针对顾客所埋怨事项处理过后的满意程度,继续做调查与追踪,使其务必尽善习尽美Lesson
03.如何当一个好干部管理寄语一项制度如不严格的执行就等于白制定通过一个人一件事感染一批人管理中最重要的是解释,你说得人家心服口服人家就服你身正为师,规则为范我是一个基成管理干部,我的岗位是总经理卡一个问题,一放松,问题就会庞大起来,问题多时要集中管理
一、遵守七则守则
一、以身作则干部假如是严以律人(职员)、宽以待己的话,下面职员一定不可能心悦诚服的威权下,或者许大家不敢吭声,但却得不到底下职员的心正是所谓的表面平静、暗潮汹涌守则
二、将心比心带人重在带心,别无他法,干部要能贴近员工的心,熟悉员工真正的办法与需要干部不能一板一眼地毫无弹性,要能容许员工犯错,也要能同意职员的合理瑕疵,人是无法十全十美不犯错的,绝对不能够超高标准去检验职员零缺点的主管,千万别期待有零缺点的职员守则
三、坚守原则干部人员要能分清[弹性j与[原则]的分际无伤大局(雅)的,或者可弹性处理原则性的事务就要能坚持,不能迁就现实,屈服于压力而失去原则坚守原则要有一致性,可不能此一时彼一时、因人因事而有不一致对待守则
四、支援后盾干部是一个公司或者部门中流砥柱,干部人员有如军队的将才,员工对外沟通出现障碍时,干部人员要能挺身而出,做为员工的支持后盾,必要时,甚至要出面替员工收拾残局守则
五、赏罚分明赏罚分明是发挥团队力量最基本要点、假如做不到赏罚分明,便无法督促员工自我激励、慎重行事,避免犯下不应犯的错;另一方面,也没办法激励员工主动积极、勇于任事在执行手段上,干部可采重赏轻罚的方式,扬小善、隐小恶,更可激发员工向上的心守则
六、凝聚向心力:所谓[一样米养百样人]人是自我的个性动物,每个员工的办法认知会有相当大的差异身为干部务必能以自己为中心来凝聚所有员工的向心力凝聚向心力的最好方法!建立共同的愿景,大家才能同心协力地朝目标迈进守则七知人善任干部要能熟悉每个员工的专长与个性分配任务给适当的人也不至于延误工作时限干部做到知人善任是不够的,更要能发掘员工的潜能,给予机会训练,才能培养更多能独当一面的员工便可轻松地迎接任何的挑战了
二、禁忌七则禁忌一净功诿过干部人员要有担当,勇于承担部门成败责任最忌讳的是,有功身上揽,有过只会推诿给底下员工争功诿过的干部,必为员工所不耻与唾弃,身为干部,除应做到不争功诿过外,更应敞开胸怀,把功劳归给员工,以激励员工更加努力奉献禁忌二吝于鼓励人是需要鼓励的,赞美是职员工作的兴奋剂干部假如能多多鼓励员工,可发现员工工作的情绪会更加昂奋,工作效率也会更好吝于鼓励员工的主管,是很难期待员工能一次比一次做得更好的禁忌三没有担当干部人员假如在内高高在上的,对外遇事没有担当,不敢出面与人谈判沟通这种在家一条龙出外一条虫的干部,一定会被底下员工瞧不起的家有这种干部,底下员工便易选择明哲保身的处事态度凡事唯唯诺诺,不敢有担当地禁忌四扼杀创意干部人员最忌讳,听不进去员工的意见,要的是书记官式的员工,只要底下人员照自己的办法去执行就好了创意要在开放的环境才能发挥,身为干部凡事应先听听员工意见,不要一开始便高谈阔论,让底下员工不敢有不一致意见禁忌五转嫁压力中国人所说的[上司管下司,锄头锤畚箕][榔头钾铁钉,铁钉夯木头]一个干部人员假如只知一味地将上级的压力,一股脑转嫁压给底下员工,底下人员是敢怒不敢言,也不可能竭诚尽力地执行工作,禁忌六假公济私许多主管喜欢差遣职员替自己跑腿,底下人员一有疏忽便严辞责骂事实上,底下职员并不可能排斥为主管服务,但主管本身的态度毕竟是[拜托帮忙]或者[理所当然],会让职员心理感受大不一致最忌讳的是主管差遣职员替自己办私事又滥用公司资源,如此主管,怎能服职员的心呢?禁忌七口是心非干部最忌讳的是[说一套,做一套]无法心口如一,底下员工定是上有政策下有计策,以[听一套,做一套]回应事实上,开诚布公是最好的政策,部属间都能充份、毫不隐瞒地沟通,让彼此的真正办法能够正确的传递1需提早两天填写[请假单]提出申请,经部门经理核准后方可准假22天以上(含)经部门经理核准后方可准假33天以上(含)则予以退训处理
2.病假#定义因个人身体原因且经医师开据有效证明,不能至公司上班谓之病假,当日不予计算薪资并扣除一定的考核分1凡请病假者,原则上须当天填写[请假单]报本部门经理批准后送人事部备案,不同意电话或者托人告假(急诊除外)
2.2在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书送交本部门审验,否则按旷职处理33天以上(含)经部门经理核准后方可准假44天以上(含)则予以退训处理Lesson
5.基本队列教练课程
三、基本队列动作
1.报名答到基本动作要领培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次,及课程中举手发问或者于课程中点名回答问题,或者于会议中发言皆需依照制式规定举手或者起立答【到】才可进行下一步骤环节,下列共有四种报名答有之方式各学员皆需熟记各类状况报名答有之方式以达统一及企业文化之精神
1.1立正答【到】此状况为大队或者班次集合时,教官依顺序唱名或者点名回答问题时使用点名时当时为立正站姿,当闻教官唱自己姓名时,人员需立刻立正,右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平,右手大臂贴于耳际,左手掌紧贴左裤缝,抬头挺胸缩下额,双眼目视教官,两脚伸直并拢,并立刻大声答【到】,答【到】时声音需洪亮简洁有力,若教官未唱下个姓名时右手不可放下,当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下,右手指立刻伸直紧贴右裤缝,两腿伸直并拢成立正站姿,当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿若站立时并非为点名而为请该员回答问题时,答【到】操作要领相同仅不需等到唱下一个姓名才将右手放下,当报到该姓名时右手快上快下后即可回答问题
1.2稍息答【到】此状况为大队或者班次集合时,教官依顺序唱名或者点名回答问题时使用点名时;有人员为稍息动作,自己当听到教官点姓名时:人员需立刻立正,右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平,右手大臂贴于耳际,左手掌紧贴左裤缝,抬头挺胸缩下额,双眼目视教官,两脚伸直并拢,并立刻大声答【到】,答【到】时声音需洪亮简洁有力,教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答【到】,如今第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答到第一位人员将手放下变成立正动作,如今第三位人员也马上由稍息恢复为立正动作(注意当点第二位时,第一与第三两位人员都是立正).当点到第三位人员时,第一位人员马上由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正.按照此方法依序点名.(注意当点到第三位人员时,第一,二,四位人员都要做相应的动作.)
1.3蹲姿答【到】此状况亦为大队或者班次集合时,教官依顺序唱名或者点名回答问题时使用点名时大队为蹲姿,当闻教官唱自己姓名时,人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】,答【到】时声音需洪亮简洁有力,当报到下一位姓名时即立即蹲下,若为通常情况非点名状态,当唱到该员姓名时与点名操作方式相同,当回答完毕后即立即蹲下.4坐姿答【到】此状况为上课或者会议状态,教官唱其姓名时使用上课时若为坐姿,当教官点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到答【到】时声音需洪亮简洁有力,回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作,当上课时为提问状态需举手发言,举手方式与站姿答【到】举手操作方式相同,当指挥者点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿后才能够发言,待教官回答完问题后才能够坐下.立正基本动作要领1立正动作要领头正颈直缩下额,两眼直视前方,肩膀自然下垂,双手五指挺直并拢紧贴裤缝,挺胸缩腹,双臀夹紧,两腿挺直脚跟并拢2立正动作时机为大队集合讲话及队伍看齐,且立正为表现气势之最好方式3注意事项当肌肉紧绷时头容易歪斜•、眼神不可乱飘、不可耸肩、不可驼背、手指务必贴紧不可有缝隙、不可将小腹挺出、需腿膝盖需夹紧不可有缝隙、双脚掌脚跟并拢内缘约35度至45度
3.稍息基本动作要领1稍息动作要领上身保持立正姿势,挺胸,收腹,微收下额,两眼正视前方,左脚向左横跨半步距离保持与肩同宽,双手交叉紧贴于后背腰际,左手在下,右手再上,虎叉五指并拢手心向外,双手的手肘前引,与肩保持平行2稍息动作时机人员在立正的时候,当教官在发出稍息口令时人员由立正变成稍息动作3注意事项掌握动作要领,其余与立正动作相符
4.左、右、后转基本动作要领在培训课程中及营运现场开、收班点名集合,左、右、后转是最基本的动作,所有学员针对转弯基本动作需确实执行1左转基本动作#当闻教官下达口令【向左转】时【转】字为动令,分解动作如下A.以立正基本动作为主轴,用左脚脚跟及右脚脚尖为圆心向左猛转90度,转至定位时左脚掌全掌着地右脚尖着地,上半身仍保持立正基本仪态B.右脚用力向左脚靠腿,全身成立正基本仪态2右转基本动作#当闻教官下达□令【向右转】时【转】字为动令,分解动作如下A.以立正基本动作为主轴,用右脚脚跟及左脚脚尖为圆心向右猛转90度,转至定位时右脚掌全掌着地左脚尖着地,上半身仍保持立正基本仪态B.右脚用力向左脚靠腿,全身成立正基本仪态3后转基本动作#当闻教官下达口令【向后转】时【转】字为动令,分解动作如下A.以立正基本动作为主轴,右脚向后移动,右脚指尖朝向两点钟方向,右脚脚尖与左脚脚跟切齐两脚距离约8-10公分B.以双脚脚跟为轴心以顺时针方向向后猛转一八0度C.收右脚,右脚用力向左脚靠腿,全身成立正基本仪态#注意事项A.左、右、后转时上半身仍保持立正基本仪态B.左、右、后转时双手需贴紧裤缝,不可为了保持平衡将手分开C.靠腿时需精神饱满靠腿有力D.左、右、后转时应身体与头一起转动,而非头先动身体牵引而动,因此动作容易造成颈部扭伤E.肩膀需自然下垂不可有耸肩之情况F.眼神需注意前方,不可随便飘动
5.出入列基本动作要领
5.1出入列动作要领依序如下A.当教官单点人名时,被点其姓名之人员立即达【到】,当教官下达【出列】时该员立即由左腿向后退一步右脚靠腿后向右转向排头方向跑步出列,出列后对准教官立定再向右转面对教官,人员需与教官保持一大步距离,等待教官下达命令B.当教官下达【入列】口令时,立即向左转由排尾跑步入列,到达定位后立定即向左转,由左腿向前跨一步右脚靠腿并拢后该员立即成向右看齐姿势,当该员确定已向前方右方对齐后立即放下手头摆正成立正姿势
5.2出入列注意事项A.出列需注意是由队伍之中执行之动作,切忌因跑步而撞到两侧之同仁B.到达定位需对齐面对指挥者,若出列者人数超过两人以上,依职阶及高矮顺序以面对教官方向由左至右排列,由左边第一员下达【看齐】口令最中间一员需对准教官,当教官下达完命令时最左边一员下达【向左转】口令,由排头领队入列
6.原地踏步基本操作要领走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作,尽管每个人从小就会走路,但是走路要走的有气质、要有格调那就需要通过严格的自我要求,原地踏步是能够最快速修整走路仪态的方法,此为每位同仁的基本工务必确实要求
6.1原地踏步基本要领依序如下A.当闻教官下达口令【原地踏步】,所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂,当闻【走】口令时立马上左脚抬起右手举起并立即放下后再交换成右脚抬起左手举起,如今教官将会调整步伐口令为
11、
1、1—
2、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手台起,当闻
[2]口令时为右脚踩地左手举起B.当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚,而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数[
1、2][11为左脚踩地右手握拳置于裤缝处【2】为右脚向左脚靠腿双手打开紧贴裤缝呈立正姿势
6.2注意事项A.原地踏步时眼睛直视前方,头正颈直、抬头挺胸,不时用眼角与左右相邻学员对齐B.摆手时前摆手45度后摆手10-一五度,抬脚时脚尖下压离地约一五-一八公分C.原地踏步时步伐节奏需平稳,不急不缓,气质即可自然展现D.立定时靠腿需有力,站定时立即成标准立正姿势.原地跑步基本操作要领跑步是在培训期为了锻炼每位同仁身体质素最基本的锻炼课题,在营运现场尽管不需要有任何跑的动作,但每天工作时间很长腿的成载力度非常的大,为了能使每位学员基本体质提升,跑步动作更需要严格执行.1原地跑步操作要领依序如下A.当闻教官下达口令【原地跑步】,所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳拳心朝上置于腰际,当闻【走】口令时立马上左脚抬起右手伸出并立即放下后再交换成右脚抬起左手伸出,如今教官将会调整步伐口令为[
1、
1、1—
2、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手伸出,当闻
[2]口令时为右脚踩地左手伸出.当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚,而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【
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2、
3、
4、5]
[1]为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【2】为右脚踩地右手伸出左手握拳置于腰际【3】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【4】为右脚向左脚靠腿双手握拳置于腰际【5】双手放下摊平紧贴裤缝呈立正姿势.2注意事项A.原地跑步时眼睛直视前方,头正颈直、抬头挺胸,不时用眼角与左右相邻学员对齐.摆手时前伸手手肘与身体距离一五公分,后收手拳头置于后腰际位置,抬脚时脚尖自然下垂离地约20-25公分C.立定时靠腿需有力,站定时立即成标准立正姿势Lesson
6.体能训练课程因量贩KTV服务业使用两到三班轮班制,故关于职员的身体素养只要求较高,加之招募之学员的状况大部份都不能达到公司的要求,因此在职前培训中须加强身体的强化训练,使之符合标准但切忌,为了练而练会造成学员产生反弹心理,因循序渐进阐明原因,明确标准
一、伏地挺身动作要领.预备身体前俯,双手平行接地,两脚同时向后踢出,口中自答“
一、二”.进行口令发出后,一个口令一个起伏,口中自动报数,手臂弯曲成直角。