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杭州银鹏动力设备根据GB/T19001-2000idt1809001:2000标准第A版分发号编写:审核:2008年2月1日公布2008年2月1日实施外来文件得到识别与分发得到操纵;及时从发放与使用场所撤回失效或者作废的文件,防止错用、误用;若为法律或者积存知识需要保留已作废的文件,在保留的文件上标识“作废保留”章归档d)文件的更换公司文件的更换应处于受控状态文件更换应填写《文件更换申请单》,写明更换理由、更换内容,提交审批部门审批必要时还需征求有关部门对更换的意见文件更换后,由办公室的档案管理员将原文件收回,然后进行发放,以确保有效文件的唯一性
4.4记录操纵本公司实施质量体系操纵的目的在于确保为完成的活动与达到的结果提供客观证据质量记录的标识、贮存、检索、保护、储存期按照《质量记录操纵程序》执行质量记录的操纵要求如下a)办公室负责对质量管理体系运行质量记录进行编号,建立表格样册,操纵表格的使用,各服务中心与其他部门到办公室领取所需的记录表格;b)各部门与各服务中心负责编制本部门的使用表格,经本部门负责人审批后,报办公室编号、备案;c)各部门按规定的要求填写记录,确保记录清晰,各部门安排人员定期收集,整理与归档质量记录到办公室;d)质量记录保管应便于查询与检索;e)办公室将质量记录的保管在合适的场所,以确保记录在储存过程中避免损坏、与丢失
5.支持性文件《文件操纵程序》《记录操纵程序》管理手册颁布令本手册根据标准要求,结合我公司的具体情况编制使用GB/T19001-2000idt1809001:2000《质量管理体系——定义与术语》的术语与定义阐明了本公司的质量方针及质量目标,规定了质量管理体系的要求,是指导全公司实施质量管理与质量保证的纲领性文件,是公司的基本法规,是质量管理体系运行的基本准则,对全体员工,具有强制性与约束性《管理手册》对外向顾客与第三方提供证实,以证实本公司的质量管理体系满足GB/T19001-2000idt£09001:2000标准及有关法律、法规的要求,对内用于公司内部的质量管理,是公司质量管理的最基本要求本手册适用于本公司市场产品营销、服务全过程的质量管理与质量操纵现予以公布全公司各部门及全体员工务必认真学习,严格遵照执行总经理年月日管理者授权任命书根据我公司目前产品营销、服务的具体情况,及贯彻执行GB/T19001—2000idt£09001:2000版质量管理体系国际标准要求,以便建立、实施、保持质量管理体系,并持续改进其有效性,特任命公司龙艺斌同志为管理者代表以便.确保满足GB/T19001-2000idtIS09001:2000版标准要求,建立实施、保持质量管理体系,并持续改进其有效性;.就质量管理体系运行情况提交管理评审会议进行评审,作为质量管理体系改进的基础之一;.确保在整个组织内提高对满足顾客要求的意识;.就质量管理体系的有关事宜与外部各方取得联系总经理:质量方针、质量目标颁布令经公司上下反复讨论,根据我公司经营管理目标,制定了本公司质量方针与目标,现予以颁布,望全体员工遵照执行质量方针诚信服务客户至上质量第一持续改善质量目标按时完成公司要求业务量的100%顾客投诉处理率达到100%;客户满意度95%以上;总经理:年月日公司质量管理体系组织机构图管理者代表\/公司概况杭州银鹏动力设备有限公司是银鹏集团旗下的一家船用市场分公司要紧经营康明斯系列船用主机,船用发电机组,船用齿轮箱及配件康明斯专用机油、防冻液及滤清器,是康明斯船用产品在浙江与安徽的独家销售服务代理商本公司拥有专业的船机应用工程师队伍,能完成从项目开发、设计到调试的全过程本公司有一支维修经验丰富,技术精良的售后服务队伍配备齐全的维修设备与工具,各网点均设有24小时服务热线,随时为客户排忧解难本公司依托银鹏集团,能为可户即使提供各类纯正的康明斯零配件及耗材,本公司将本着一贯坚持顾客至上,诚信经营,质量保障的原则,为客户提供一流的服务为银鹏集团保持康明斯在中国唯一金牌代理商的荣誉而作不懈的努力管理职责目的为提高公司管理与经营能力,规范公司各级管理人员质量职责,以利于质量管理体系的建立、实施与改进范围通过各类活动为管理承诺提供证据制定以顾客为中心的方针、目标:明确组织结构、质量职责,任命管理者代表策划并建立健全质量管理体系;开展管理评审工作等有关内容.要求与方法管理承诺公司经理作为最高管理者,通过下列活动对本公司建立、实施与改进质量管理体系的承诺提供证据利用各类形式向全体员工传达满足顾客与法律、法规要求的重要性组织制定本公司的质量方针与质量目标主持实施管理评审提供质量体系实施所必需的人力、物力、财力等资源以顾客为中心公司生存与进展依存于顾客,公司将以实现顾客满意作为公司的根本追求公司办公室应抽查研究顾客与客户的要求与期望,并及时转化本公司的服务要求,使客户的要求得到满足,这些要求应符合法律、法规的要求质量方针质量方针是公司的质量宗旨,公司经理应确保质量方针与各项质量活动紧密联系,应确保各级管理人员与全体员工都懂得“质量方针是公司各项工作的宗旨与方向”通过制定量化的质量目标落实质量方针,并将质量目标分解到各部门、各岗位形成部门质量目标以便于实施与评价通过每年的管理评审,评审质量方针的持续适宜性与质量目标的实施情况促进质量管理体系的持续改进质量方针的制定、批准、评审与改进应予以操纵策划质量目标本公司在制定质量方针的基础上,结合公司具体情况,建立质量目标质量目标是对质量方针的展开,也是公司全体员工所追求并加以实现的要紧任务为确保质量目标的实现,应将目标分解到各部门、各岗位质量目标应尽可能量化,可考核,对持续改进的承诺表达分阶段实现的原则质量目标应由总经理每年至少组织修订一次,实现持续改进质量管理体系策划a)经理按照IS090012000标准对本公司质量管理体系进行策划,以确保满足质量目标及质量管理体系的总要求;确保在对质量管理体系的改进进行策划与实施时,保持质量管理体系的完整性b)质量管理体系策划的结果应形成以《手册》、程序文件与作业指导书与质量记录等三层次文件为核心的文件体系,即质量策划输出应形成文件,作为质量管理体系运行的根据c)质量管理体系应考虑的适宜性职责、权限与沟通对公司领导与各部门负责人的要紧职责与权限加以规定,各部门在每个过程或者活动中的职能与某一过程或者活动中各部门间的配合接口关系详见具体的程序文件总经理主持公司全面工作,负责对公司实施一体化综合管理,贯彻执行产品营销质量体系,完成上级下达的年度管理目标与经济指标;贯彻党与国家的方针、政策、法令与规定,执行产品营销的法规政策,及时确定公司进展与经营开发方向;执行上级指示与总公司的决定,对董事会负责;负责组织机构的设置,任命管理者代表,主持管理评审,并为质量管理体系有效运行提供充分的资源;;明确各部门的职责、权限与相互关系,确保有效运转;负责产品营销评审,对重大协议、合同组织进行评审,签订公司所有合同、协议等,签发公司文件;制定公司质量方针与目标,批准、颁布管理手册;负责任命重大质量活动策划小组负责人;负责任命产品营销投标方案编制与评审小组并负责批准产品营销投标书管理者代表代表总经理负责IS09000质量管理体系的建立、实施、保持与改进;就质量管理运行情况提交管理评审会议进行评审,作为质量管理体系改进的基础之一;确保在组织内提高对顾客要求的意识;负责公司质量体系有关事宜及第三方认证机构的联络工作;负责内部质量管理体系审核的组织实施及年度审核计划的审批办公室负责公司公关工作,协助经理处理对内对外协调关系,落实上传下达任务;负责公司各部门的定岗定编,员工的招聘、录用、定级、辞退等调整工作;负责组织员工培训,建立员工档案;按规定编制《各岗位职责》根据公司工作计划,督导各班组各项服务工作的落实,及时向班组负责人反映在多余中存在的问题,并告知纠正措施;负责公司内部文件(包含质量体系文件)的编制,外部文件的接收,文件的发放、回收、销毁等文件管理;负责公司工作环境及工作标识的管理按照公司的计划与安排工作,负责公司的日常事务管理;协调有关部门之间的关系,为用户提供安全、舒适、优美的生活、工作、学习环境做好各部门协调工作,为公司在业务进展制造良好的基础与条件根据质量管理体系要求制定检查计划与有关绩效考核制度,进行月单项检查,并对不合格服务项的纠正情况进行跟踪验证;妥善储存工作与业务中的产生的档案资料,同意上级主管部门与总经理的监督检查,及时提供有关资料客户与顾客进行查询;负责质量管理体系中产生的文件与质量记录的储存负责本公司统计分析,纠正、预防措施的制定与实施;执行公司规章制度,对下属员工实施量化考核,做到奖罚分明深入基层实事求是,做好质量检查记录,广泛收集各类信息,及时对质量管理体系诊断,出现问题及时做好纠正措施与预防措施;妥善储存工作与业务中的产生的档案资料,同意上级主管部门与总经理的监督检查,及时提供有关资料客户与顾客进行查询;采购部根据公司工作计划完成采购工作;负责物料采购计划的编制与物资的采购,并操纵其合理使用,做好物料的储存与保管;服务中心负责本中心内产品营销售后服务的日常事务管理;负责制订售后服务规范、并组织跟踪、落实;•负责区域内紧急事件的处理,对服务出现服务质量下降或者出现重大服务质量问题负责;・根据质量管理体系要求制定检查计划,对服务中心进行月单项检查,并对不合格服务项的纠正情况进行跟踪验证;•协助办公室做好服务中心的人员招聘、考核、录用及人员调整工作;•负责本服务中心纠正、预防措施的制定与实施;执行公司规章制度,对服务中心员工实施量化考核,做到奖罚分明;负责服务中心工作计划分解,使各部门工作有序;做好各业务单位协调工作,为公司在管理区的业务进展制造良好的基础与条件市场部・按照公司的计划与安排,完成工作;・负责产品营销区域内的市场调查、市场保护与市场服务工作•与各部门协调关系;•负责本部门纠正、预防措施的制定与实施・负责与顾客的沟通,受理顾客投诉,组织对投诉的处理,并跟踪投诉情况的处理结果;财务部•认真贯彻《会计法》,执行国家财经政策、法令,遵守各项资金收入制度,严格执行费用开支范围的标准;・正确及时的核算与监督公司的财务善,经济活动与经营成果,为经理提供准确可靠的财务会计信息;・加强计划(预算)管理,认真编制财务计划(预算);・按照会计制度规定,切实做好记帐、算帐、报帐工作,做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清晰,日清月结,按期报帐,在规定时间内报送各款会计报表;•妥善储存会计档案资料,同意财税机关、上级主管部门与经理的监督检查,及时提供财务资料,如实反映情况;・充分发挥财务部在公司管理中的预测、计划、操纵、调节与监督作用,促使公司不断提高经济效益与经管理水平•负责公司对各部门固定资产的建帐、建卡、登记、领用、注销等管理工作,防止公司资产流失;•管理费用的收取、统计分析、管理辖区内高层水电费的收缴与核算,负责多项经营的开展;
3.
5.2内部沟通确保在各不一致职能部门及不一致层次之间,就质量管理体系的过程包含质量要求、质量目标及完成情况,与实施的有效性,进行沟通,达到相互熟悉、相互信任,实现参与的效果其沟通方式可使用a)文件沟通通过公司内部文件的分发达到沟通;b)会议沟通通过各类会议进行沟通;c)通过黑板报、布告等方式进行沟通
3.6管理评审总则经理应按公司计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性与有效性评审应评价组织的质量管理体系改进的机会与变更的需要,包含质量方针与质量目标评审输入本公司管理评审输入包含与现行质量管理体系的运行情况与改进机会有关的信息a)体系运行情况,质量方针及质量目标贯彻实施情况;b)内、外审核结果;c)改进、预防与纠正措施,包含对内部审核与日常发现的不合格项采取的纠正与预防措施的实施及其有效性的监控结果;d)客户的反馈,包含满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等;e)过程的业绩与物业服务的质量;f)可能影响质量管理体系的各类变化,包含内外环境的变化,如法律法规的变化,客户需求的变化等;g)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;h)其他还需评审的事宜评审输出管理评审的输出应包含下列方面有关措施;质量管理体系过程的改进,包含质量方针、质量目标、组织结构、过程操纵等方面的评价;a)与客户有关的服务的改进,对现有提供服务符合要求的评价,包含是否需要进行服务项目的调整、改变服务过程、过程审核等内容;为管理体系各项活动配备的资源是否适宜与充分;b)对上述评价结果所需采取的跟踪措施资源管理目的资源管理是质量管理体系的一个重要构成部分,为保证质量管理体系的有效运行质量方针与质量目标的顺利实现满足实现产品质量的要求配备必要的资源范围适用于公司质量管理体系建立与保持运行所涉及的资源配置,包含人力资源配置、培训、基础设施管理与优质适宜的工作环境职责总经理领导公司资源的管理办公室归口管理人力资源与工作环境服务中心负责组织本中心的人力资源管理、设施与工作环境的操纵要求与方法资源的提供本公司由经理提供质量管理体系与服务实现过程中所需的资源,并由各职能部门负责及时提出需求,以确保实施与改进现有质量管理体系的过程;提供满足客户要求的产品;人力资源人员安排a)公司对质量管理体系各从事质量活动岗位人员的能力进行规定,其具体的能力规定详见《岗位职责及任职要求》;b)公司在选用人员时,应从岗位要求、教育程度、培训经历、技能等方面并结合公司的现实需要来考虑培训意识与能力公司在质量管理体系的运行与服务实现过程中,通过对质量有影响的各类人员进行培训或者采取其它措施,使各级管理、执行与验证人员的意识与能力能习惯客户需求的变化对从事影响质量活动人员的现有能力与公司进展要求的预期能力进行比较分析,制定培训教育计划,使人员达到预期要求公司应根据员工的进展需求为其提供适当的培训,使其具备相应的知识这些知识技能与经验结合使员工具备从事质量活动所要求的能力办公室负责通过理论考核、操作考核、业绩评定与观察等方式验证培训效果,确认是否达到培训计划所制定的目标
4.224通过教育的培训,使员工意识到a)满足客户与法律法规要求与重要性;b)违反这些要求所造成的后果;c)自己从事的活动与公司进展的有关性;d)公司鼓励员工参与质量管理,为实现目标作出奉献
422.5培训I计戈k实施记录、考核、验证记录与员工的经历、教育、培训与岗位资格认可记录,由办公室按《记录操纵程序》规定执行,并作为改进培训效果的根据
4.3设施公司为实现服务的符合性,识别并提供所需的工作场所,运输设备、仓储设备与办公等设施服务设备的配备与保护a)服务中心应编制设备维修计划,以确保服务实施完好b)根据科技进展与客户对服务要求的变化,制定设备购置与改进计划c)设备的购置计划、设备购置、维修、验收资料、说明书与技术资料应予以储存
4.4工作环境办公室与服务中心在服务安排时应对服务对象进行管理,使其符合规定的要求各部门负责根据人员的精神状态与身体状态,进行安排工作与合理搭配作业构成员服务中心与各部门负责本区域内环境的治理,保障其符合规定要求办公室负责对工作环境监督管理a)办公场所应保持清洁,保持适宜的照明与职业卫生、安全要求,同时满足服务要求b)办公场所、公共场所确保采光好,通风、整洁
5.支持性文件《人力资源管理程序》《设施管理程序》服务实现的策划目的对市场营销或者合同规定专门的质量措施、资源与活动顺序,以确保满足规定要求范围适用于与市场营销或者合同有关的质量策划的操纵及相应的质量计划的编制、实施与操纵职责市场部负责任命质量活动策划小组负责人,负责并监督质量计划的实施策划小组负责人负责组织活动的策划各有关部门负责质量计划的编制与实施要求与方法实现营销服务所要求的一组有序的过程与子过程,针对营销服务客观因素及本公司业务范围,我公司服务过程实现分为几个过程进行操纵,并根据过程要求编制相应文件化的程序本公司产品营销服务实现过程有如下的过程确认客户要求与期望一采购f订单一销售服务一监视与测量一改进对市场营销与合同应进行质量策划策划的结果应以适于组织动作的方式形成文件《项目计划》进行策划的时机考虑下列情况发生,由市场部经理确定进行质量策划a)新项目产品营销;b)产品营销中新的客户的拓展;c)产品营销中服务质量改进、提高的项目活动进行策划的内容a)该项目或者活动的质量目标与要求b)针对该项目或者活动确定的过程、文件与资料的需求c)该项目或者活动所要求的监视、验收活动,与项目验收准则d)为实现服务过程满足要求所需的记录当产品营销项目或者合同要求时,有关部门应编制《项目计划》,《项目验收报告》计划书由该项目的负责人组织办公室、服务中心、采购部、管理者代表等进行会审后,报总经理批准执行计划书由办公室负责发放,确定发放号,持有者签名,与管理手册发放范围相同项目组长负责监督项目的实施,确保项目的实现支持性文件《项目策划操纵程序》
8.5改进附录1管理手册修订记录附录2程序文件清单管理手册的说明与管理本手册是公司质量管理的纲领性文件也是公司质量法规为确保其严肃性,本章对管理手册的编制、批准、公布、保管、修改作出如下规定.本手册由办公室编写,管理者代表审核,经总经理批准颁布实施;.管理手册为公司的质量管理体系文件手册管理的所有有关事宜均由办公室负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以与顾客有关的过程目的为确保客户的需求与期望得到充分懂得,并加以实施与保持范围适用于对客户要求的确定、对服务要求的评审及客户的沟通职责服务中心与市场部负责获取市场的信息,收集产品与顾客有关资料与供应商进行沟通服务中心与市场部负责组织合同评审采购部、财务部参与合同评审要求与方法与服务有关的要求的确定服务中心与市场部负责与顾客沟通,负责调查顾客对产品需求的信息进行沟通与销售与市场有关的要求,要紧包含a)客户服务要求,包含产品质量要求及数量、交货期与运输方式与其他支持服务与价格等方面的要求;b)客户没有规定,但国家标准及法律规定的要求;c)在满足客户要求的基础上,公司附加的要求与顾客有关的要求的评审评审管理a)服务中心与市场部负责组织合同评审,连同附加要求实施评审,评审的要紧目的是确保公司对合同中的要求有能力满足b)服务中心与市场部负责组织产品评审及与顾客联系C)评审务必在合同签订之前进行,确保合同的履行符合客户要求d)公司针对顾客的不一致要求应采取不一致的合同评审的方式评审方式常规合同可使用责任人签字盖章确认即可特殊合同的评审,根据顾客的要求由制订有关的技术协议,并与顾客与供应商进行沟通协商一致后,使用会签评审等方式通过顾客要求的评审应达到a)顾客要求(包含客户的要求与公司自行确定的附加要求)得到规定;b)与往常表述不一致的合同或者投票书要求已予以解决;c)公司有能力满足规定的要求评审记录评审过程的有关记录由服务中心与市场部负责保管与顾客有关的要求发生变更与顾客有关的要求发生变更时,各服务中心与市场部应与客户充分洽谈,对修订内容达成共识,及时将修订内容书面传达到有关部门,确保合同及时全面执行必要时重新对顾客要求进行评审顾客沟通服务中心与市场部负责与客户单位进行沟通,市场部负责售前与合格执行过程中与顾客进行沟通,服务中心负责与顾客售后之间的沟通在合同签定后,服务中心与市场部负责与客户投诉,以取得客户的持续满意支持性文件《与顾客有关的过程程序》《顾客管理方案》目的对采购活动的全过程进行操纵,确保所采购产品或者服务符合规定要求与满足正常产品营销服务范围适用于对产品营销服务所需的物料与服务的采购、及提供服务供方的操纵,对供方进行选择、评价与操纵职责采购部负责供方的选择与评价,对合格供方进行定期的评价及采购活动与采购计划的实施,对服务提供方进行操纵仓管员负责对采购产品的验证总经理助理负责批准供方评定记录表要求与方法采购的分类将公司采购产品进行如下分类a)公司销售的产品b)公司办公用的物品采购过程的操纵要紧包含评价与选择供方,制定采购产品与服务,要求与对采购产品验证活动的识别与安排等供方的选择、评价与管理a)对提供批量采购采购类的供方应进行调查与评价,对供方的调查、评价记录应保留b)经评价确定的合格供方,作为公司在采购时或者分包服务时选择的供方c)当已被选为合格的供方,在供货或者提供的服务能力与质量出现问题时,公司应有措施以促进供方整改,以实现对供方的动态管理d)对合格供方提供产品的持续保障能力进行评价,应每年进行一次e)对需新增的供方,采购部应对其进行调查、评价f)对办公用的物品的供方评价由办公室与各服务中心根据此类产品的使用情况或者其它使用者的使用经验,按产品的合格证或者质保书选择信誉好的供货单位直接采购,并确定部分的品牌无需设立合格供方名录采购信息由各部门与服务中心根据工作任务填写《物料申购表》,报总经理助理批准关于临时采购的物资,由办公室主任与服务中心负责人批准后进行采购关于不一致的采购产品要适当地准备不一致采购信息,信息内容要紧包含a)对产品的质量要求(可直接引用各类标准或者提供规范、图样等技术文件);b)对采购产品的验收要求;c)其他要求,如价格,数量、交付等适当时还包含a)对供方的产品、程序、过程、设备、人员提出有关批准或者资格鉴定的要求,如对供方产品的安全认证要求,关于加工过程、设备及人员要求、委托检测的服务要求等;b)适用的质量管理体系要求对分包运输方应与其签定正式的分包合同采购产品与服务的验证负责采购的部门应确定与实施采购所需的验证活动对采购的产品能够有如下几种验证方式a)由仓管员进行进货验证;b)由客户在本公司现场实施验证;c)由本公司在供方现场实施验证;d)由客户在供方现场实施验证对后两种情况,采购部应在采购文件中规定验证的安排与产品放行的方法对采购产品的验证由仓管员负责验证活动可包含检验、测量、观察、提供合格证明文件等方式支持性文件《采购操纵程序》生产与服务提供目的对营销服务过程进行有效操纵,以确保满足客户的需求与期望范围适用于对营销服务过程的确认、提供的活动的操纵职责各部门主管全面负责各部门的日常事务管理办公室负责对各辖区日常工作的检查各部门与服务中心负责具体的营销服务工作服务中心负责设备维修组织工作要求与方法工作与服务提供的操纵根据市场调查与客户要求的评审等获得服务信息假如没有操作规程,就不能保证质量时则应制定操作规程,并让操作者获得操作规程应保持工作使用的设备的过程能力,必要时应进行确认在日常工作过程中,根据工作的的质量特性要求实施监视与测量活动工作与服务的提供务必满足的要求应做好售后服务,做到满足或者超越客户要求工作与服务提供过程的确认当工作与服务提供过程输出不能由后续的监视与测量加以验证,或者开展的验证活动不经济时,市场部应对任何这样的过程进行确认确认应证实实现所策划的结果能力本公司特殊过程为紧急情况如火警、匪警、台风暴雨过程确认由于销售服务的交付与实现在同一台面完成,对这些过程的确认安排包含a)进行过程鉴定,证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施;b)对销售服务人员进行相应的培训,取得相应的资格与能力;c)编制有关的服务人员工作规范进行确认;d)实现销售服务记录要求e)当条件发生变化时应对已确认的过程进行再确认标识与可追溯性对公司的库存产品、运输产品、办公区域等进行适当标识,防止混淆、误用、发错货物,对销售过程质量有可追溯性,在要求时进行追溯标识的范围与方式a)标识的范围通道、停车场、区域标识,各类服务人员b)标识的方式有挂牌、记号、记录、标签与分区域等可追溯性a)对有可追溯性要求的服务的标识务必具有唯一性,并做好记录b)公司工作过程应有完整记录与准确标识,确定追溯路径,以便于进行追溯客户财产本公司客户提供的财产可分为a)硬件产品顾客代购的原材料.顾客提供的样品b)软件产品如顾客提供产品技术资料等公司对客户财产要求做到a)同意、验证、标识顾客财产;b)验收合格的顾客财产要妥善保管,按合同要求使用;C)发现客户提供财产不合适、不适用或者丢失、损坏,及时与客户联系,协商处理;d)关于顾客的知识产权,如技术资料或者商业机密等信息,应进行保密操纵采购物的贮存、防护物资出入库按办理出入库手续关于不一致的产品、原材料要分区存放,做好标识产品的实现过程建立并保持有适当防护标识定期对库存物资进行检查,确保贮存产品的质量,并定期盘点,做到帐、卡、物相符支持性文件《业务活动操纵程序》测量、分析与改进目的确定、策划与实施监视、测量、分析与改进过程,以确保质量管理体系、公司的服务过程任命规定要求,并不断寻求改进范围适用于公司质量管理体系、服务过程及服务检查的分析与改进的活动要求与方法策划总则为及时识别与发现服务提供实现过程与质量管理体系动作中所存在的问题,并实施有效的措施加以解决本公司应策划并实施为实现下列目的所需进行的监视与测量、分析与持续改进过程a)证实产品营销服务符合客户要求b)保证质量管理体系的符合性c)实现质量管理体系有效性的改进本公司开展的监视与测量活动a)客户满意或者不满意的测量b)内部质量审核c)过程的监视与测量d)服务的监视与测量通过以上的监视与测量活动收集并获取关于服务过程与体系的不合格信息并对不合格加以分析、评价提出相应的改进措施,以实现不断改进在测量、分析的方法中包含有统计技术外的人员.本手册发放范围由办公室确定,其范围为公司最高管理层,管理者代表有关职能部门的负责人与认证机构,审核人员手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还办公室,按规定办理核收登记.为保持手册的适用性,各部门负责人可根据需要对其提出修改建议由办公室集中修改意见,必要时对管理手册进行评审,并予以修改执行《文件操纵程序》的有关规定.管理手册的解释权为办公室或者由其指定的其他人.本管理手册使用者能够获得的其他现行有效文件,如质量体系程序文件、岗位标准与操作规范手册内容本手册系根据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系——要求》与本公司的实际相结合编制而成,包含本手册所覆盖的服务为船用动力设备的销售与服务公司质量管理体系的范围公司为康明斯船用动力设备在浙江与安徽的销售服务代理与从事康明斯船用动力设备的售后服务,销售模式与销售规范,销售与售后要求均执行康明斯规定不单独进行开发与设计故删减
7.3设计开发标准条款在营销与服务过程中不涉及到监视与测量装置的使用故删减
7.6监视与测量装置标准条款本手册包含除删减条款之外的GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准所有的条款的全部要求;质量管理体系标准与公司质量管理体系要求的所用程序文件;对质量管理体系所包含的过程顺序与相互作用的表述术语与定义顾客满意目的测量质量管理体系的符合性范围适用于对客户满意程度的测量职责服务中心与市场部负责与顾客联络,组织处理客户埋怨,负责储存有关的服务记录;负责组织对客户满意程度进行测量,确定客户的需求与潜在的需求;负责分析客户反馈的信息,确定责任部门并监督实施要求与方法服务中心与市场部对客户有关的信息进行收集与调查,并就公司是否已满足其要求的有关信息进行测量,作为对质量管理体系业绩的测量与客观评价收集信息的内容a)有关服务质量等各方面的客户反映(包含投诉、埋怨、不满意等)b)需求的变化c)市场需求的变化信息收集的方法a)可通过电话、传真、信函与走访客户,收集与客户有关的信息b)每年第四季度,各业务部门向客户发送调查表,调查其对本公司、服务及对服务分包方的满意程度,收集有关意见与建议信息的分析与评价每年将所收集的信息进行整理与分析,确定客户的需求与期望,及公司需改进的方面,得出定性(形成资料)或者定量(如顾客埋怨率等)的结果当定量数据接近或者低于操纵下限时,分析原因,采取相应的纠正、预防措施,处理结果应储存记录服务中心与市场部应建立《客户档案》,全面记录其名称、地址、电话、反馈的信息等;以便熟悉客户的需求倾向,及时作好新的服务准备支持性文件《客户满意程度测量程序》内部审核目的通过策划与实施内部审核,查明质量管理体系的实施效果是否达到规定的符合性要求,以便及时发现问题,采取纠正或者改进措施,使质量管理体系能有效地运行与保持范围适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域与所有要求的内部审核职责管理者代表批准内部审核报告;管理者代表批准组织年度内审计划与全面负责内部质量管理体系审核工作;办公室编写《年度内审计划》并负责组织实施;各有关部门配合完成审核,并对不符合项采取纠正措施要求与方法年度内审计划法律、法规及其他外部要求的变更;在同意第
二、第三方审核之前;在质量认证证书到期换证前年度内审计划内容a)审核目的、范围、根据与方法;b)受审部门与审核时间c)审核前的准备管理者代表任命内审组长与内审组员,内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》,交管理者代表审核总经理批准计划的编制要具有严肃性与灵活性,其内容要紧包含a)审核目的、范围、根据;b)内部审核的工作安排;c)审核构成员;d)审核时间、地点;e)受审部门及审核要点;f)预定时间,持续时间;g)首末次会议时间在熟悉受审部门的具体情况后,内审组长组织编写《内审检查表》,内审检查表要全面列出审核项目、根据、方法确保无要求遗漏,审核能顺利进行内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门,受审部门对内审时间如有异议,应在内审前三天通知内审组长内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训,考核合格后方能担任
4.3内审的实施首次会议参加会议人员公司领导、内审构成员及各部门负责人,与会者签到,审核组长主持会议会议内容由组长介绍内审目的、范围、根据、方式、组员与内审日程安排及其他有关事项现场审核内审组根据《内审检查表》对受审部门的程序与文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不符合项全面记录在检查表中内审组长需召开内审会议全面熟悉内审情况,对《不符合报告》进行核对内审时审核员要公正而又客观地对待问题审核报告现场审核后,审核组长召开审核组会议,综合分析、检查结果,根据标准、体系文件及有关法律法规要求必要时还要根据与顾客签定的合同要求确认不合格项,并发出不符合报告给有关部门领导确认后,由有关部门分析原因,制定纠正措施,经审核员确认后实施纠正,审核员负责对实施结果跟踪验证结果
433.2审核组填写《不合格项分布表》,记录不合格分布情况
4.
333.现场审核后一周内,审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》,交管理者代表审核,总经理批准审核报告内容a)审核目的、范围、方法与根据;b)审核构成员、受审核方代表名单;c)审核计划实施情况总结;d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;e)存在的要紧问题分析;f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方
4.
3.4末次会议a)参加人员领导层、内审构成员及各部门领导,与会者签到,审核组长主持会议b)会议内容内审组长重申审核目的,宣读不符合报告;宣读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由组织领导讲话C)本次内审结果要提交公司管理评审
4.4本程序所产生的质量记录由管理者代表按《记录操纵程序》的要求进行储存
5.支持性文件《改进操纵程序》《管理评审操纵程序》《记录操纵程序》过程的监视与测量目的对工作全过程进行监视与测量,以确保满足顾客的要求范围适用于对工作过程持续满足其预定目的的能力进行确认职责办公室负责对过程的监视与测量要求与方法质量管理体系过程持续满足其预期的能力是质量管理体系有效性的表达本公司通过对要紧过程能力的各项因素的测量与必要时的测量活动来保持其过程的能力与质量有关的各过程应根据公司总目标进行分解,转化为本过程具体的质量目标,如服务中心对顾客服务满意率等为保证目标的顺利完成需进行相应的监视与测量监视与测量要紧分析工具a)统计图表;b)排列图;其测量与分析结果被识别如需采取纠正措施或者实施改进时,应按《纠正措施操纵程序》、《预防措施操纵程序》执行支持性文件《过程与服务的监视与测量操纵程序》产品的监视与测量目的对服务与采购物资特性进行监视与测量,以验证服务与物品符合要求范围对服务质量与所采购的物资进行监视与测量职责办公室负责对各部门工作的监视与测量,并按公司绩效考核方法进行评估各部门工作业绩仓管员负责对采购的物资的监视与测量要求与方法办公室是实施工作过程监督与检查的归口管理部门应使用合适的方法对质量管理体系涉及的过程进行监控,并按下列方法(但不限于下列方法)进行测量与监控办公室月末对各部门的工作情况、过程状况等进行检查并召开工作例会提出问题、分析原因、采取措施以保证工作质量各部门的部门主管与管理人员不定期检查过程状况,熟悉工作进度与员工工作情况用评审、检查等手段,对工作的质量进行测量,评价工作绩效利用统计技术对工作过程结果进行统计分析,评价工作过程能否达到所策划的结果假如对工作过程的监督与检查中发现工作过程未能达到所策划的结果(或者工作过程达不到策划要求),应对该工作过程采取适当的纠正措施以确保工作过程结果的符合性,最终保证工作与服务质量
4.2采购物品由服务中心仓库管理员按《仓库管理制度》的规定对入库物质进行验证,验证内容为供应商名称、产品名称、产品规格、产品数量、到货日期与计划是否一致、有关的证明文件等支持性文件《过程与服务的监视与测量操纵程序》不合格产品操纵.目的对不合格的服务进行识别与操纵,及时纠正不合格服务,对不合格品进行处理.范围本手册使用GB/T19000-2000idtISO90002000《质量管理体系一一基础与术语》的术语与定义本手册为本公司的受控文件,由总经理批准颁布执行手册管理的所有有关事宜均由办公室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还办公室,办理核收登记手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈给管理者代表;管理者代表应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行《文件操纵程序》的有关规定适用于对不合格采购物资及不合格服务的操纵职责办公室负责不合格服务的识别,并跟踪不合格服务的处理结果服务中心负责人负责对不合格物品与服务作处理决定有关人员负责对不合格物品或者服务采取纠正措施.要求与方法
4.1应标识与操纵不符合要求的工作与服务,以防止非预期使用或者交付
4.2各部门对工作中出现的不合格现象应及时纠正
4.3办公室、各部门及内部审核组负责识别在各项检查(包含审核)中的不合格并对其提出纠正要求
4.4提出纠正要求的部门负责对不合格纠正结果进行验证,内审人员负责内部审核发现的不合格纠正结果的验证,以证实其符合性
4.5当工作完成后发现不合格时,应针对不合格所造成的后果采取适当的措施5支持性文件《不合格服务操纵程序》数据分析目的收集与分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性与有效性,并识别能够实施的改进范围适用于对来自监视与测量活动及其他有关来源的数据分析职责办公室负责数据与信息与管理各部门负责本部门有关数据与信息的收集整理,每季度汇总、分析并报办公室副总负责组织对数据与信息的评审与决策要求与方法公司收集与分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性与有效性,并识别可能实施的改进数据的来源市场分析、有关行业进展动态、服务计划、质量与财务报表、销售报表、服务报告、过程监视与测量记录、审核与评审结果、顾客的期望等数据与信息的分类与工作质量有关的数据a)质量记录;b)服务不合格信息;c)采购物资不合格品率;d)顾客的投诉埋怨;e)内外部设备运行故障成本等与运行能力有关的数据a)过程运行的监视与测量信息;b)服务提供过程的能力;c)内部审核的结论;d)管理评审的输出;e)故障维修的时间;f)市场服务要求的反应速度办公室使用排列图、统计表分析等方法,分析数据,提供下列信息作为对体系运行的改进根据a)顾客满意度的现状与趋势与不满意的要紧方面;b)服务不合格率的变化与趋势;c)供方供货质量的现状与趋势;d)服务供方的服务质量现状数据的分析评审总经理主持,办公室组织召开各部门负责人参加,每半年对数据进行一次分析、评审、评估通过分析、评审,提供下列信息作为对质量管理体系适宜性与有效性与评价论据(也能够是每月例会)a)顾客满意度;b)服务方面与顾客要求的符合性;c)过程、服务的特性及其趋势,包含采取预防措施的机会;d)采购物资与服务分供方的质量及供方的情况根据数据分析结果,有关部门制订与实施纠正措施或者改进措施,并监督实施效果支持性文件无目的采取有效的改进、纠正与预防措施,实现质量管理体系的持续改进范围适用于改进、纠正与预防措施的制定、实施与验证职责管理者代表负责对体系、产品持续改进与策划与管理,提出改进建议并负责领导、协调改进、纠正与预防措施办公室在出现存在与潜在的质量问题时发出相应的纠正与预防措施处理单,并跟踪验证实施效果各部门负责实施相应的改进、纠正与预防措施;各部门负责有效的处理顾客意见,并由办公室每月对顾客意见汇总要求与方法持续改进本公司通过质量方针、目标的贯彻、审核结果、数据分析、纠正与预防措施的实施、管理评审,促进质量管理体系的持续改进纠正措施本公司采取纠正措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生所采取的纠正措施应考虑与所发现不合格的影响程度相习惯纠正措施的实施采取下列步骤a)评审不合格,包含对顾客的意见与投诉加以关注;b)通过调查分析确定不合格的原因;c)评价确保不合格不再发生的纠正措施的需求;d)确定并实施所需的纠正措施;e)跟踪并记录纠正措施实施的结果;f)评价纠正措施的有效性通过纠正措施的制定与实施国确保本公司的质量管理体系不断完美,并促进持续改进预防措施本公司对体系运行与服务实现中存在的潜在不合格进行分析,识别所需的预防措施,制定与实施预防措施以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生所制定的预防措施应考虑与所发生问题的影响程度相习惯预防措施的实施采取下列步骤a)识别潜在不合格及其原因;b)评价防止不合格发生的措施要求;c)跟踪、验证并记录措施的有效性,并做出永久更换或者进一步完美,并促进质量管理体系的持续改进通过预防措施的制订并实施,使本公司的质量管理体系更加完善,并促进质量管理体系的持续改进支持性文件《纠正与预防措施操纵程序》程序文件清单记录清单公司质量职能分配表质量管理体系.目的按GB/TI9001—2000标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施保持,并持续改进其有效性.范围适用于公司质量体系的建立与策划,与体系文件的管理工作.质量管理体系总要求按照质量管理的基本原则一一过程方法,本公司的质量管理体系,分为五个过程管理职责过程A.确定本公司的质量方针与质量目标;B.明确公司组织机构设置及组织内各部门的职能与相互关系;C.规定与质量有关的管理、执行、验证人员的职责、权限与相互关系;D.明确公司的根本目标是实现顾客满意,顾客是公司各项活动的中心;E.明确质量管理策划与管理评审的具体过程编制相应的程序文件进行操纵资源管理过程资源是质量管理体系有效运行与满足过程动作要求的基础,具体分为:人力资源管理、基础设施管理、工作环境管理三个具体过程进行编制相应的程序文件进行操纵服务实现过程本公司在生产动作过程中,对影响质量的各类因素、产品营销环节进行有效操纵根据本公司的业务范围与公司机构的职能分配,这一过程又划分为服务实现的策划、与客户有关的过程、采购、业务活动、监视与测量装置的管理六个具体过程根据公司实际过程编制相应的程序文件进行操纵本公司无外包过程测量、分析与改进过程规定了为确保满足顾客要求与实现持续改进的监视与测量活动,对这一过程的管理分为顾客满意度测量、内部审核、过程与服务的监视与测量、不合格服务操纵、数据分析、改进六个具体过程根据公司实际过程编制相应的程序文件进行操纵除以上四大过程外,公司对文件操纵、质量记录操纵两个具体过程,编制相应的程序文件进行管理本公司质量管理体系是以上述四大过程、十四个具体操纵程序为基础,并通过识别这些众多关联过程,确定这些过程的相互作用、规定过程有效运行的方法与准则、测量及分析过程的信息,达到确保客户满意与实现质量管理体系的持续改进本公司为了质量管理体系的实施,使用标准规定的“过程方法”予以实现公司根据顾客的要求,确定相应的质量目标,制定管理职责,设置组织机构,并配置必要的资源与信息,制定相应的过程来操纵实施产品实现的动作,然后通过对过程的测量、监控与分析,以实施必要的措施最终实现客户满意与对过程的持续改进.文件要求总则公司质量管理体系文件是质量管理体系运行的根据,共包含三个层次文件第一层次文件一一《管理手册》本《手册》系统描述了本公司质量管理体系的基本情况,其中包含a)公司的质量方针、质量目标b)公司的组织结构c)与质量有关的管理人员及部门的职责、权限d)质量管理体系总体要求e)体系及服务实现过程的持续改进第二层次文件一一是规定过程的质量操纵活动出现的公司法规性文件为确保本公司质量管理体系与服务实现过程的持续改进,本公司编制了十四个程序文件进行操纵第三层次作业文件一一作为程序文件的补充,是针对具体质量活动与操作进行描述与规定的全面指导文件包含有工作手册、操作规程、检验规范、质量记录、有关标准与管理制度、规定等a)根据本公司的业务范围,结合本公司职工队伍的现状,制定比较全面的便于操作的工作手册、服务规范、服务检查与评比规范b)质量记录是程序文件与作业文件有效实施的客观记录与证据,本公司为了确保质量体系的有效运行与体系持续改进等到有效的信息,对质量记录的内容与格式都做了具体的规定与要求,并按照《记录操纵程序》进行管理c)本公司质量管理体系第三层次作业文件,还制定有关的管理制度、规定等管理手册总则《手册》是对本公司质量管理体系纲领性的文件,旨在实现本公司的质量方针与质量目标管理手册的管理办公室是《手册》的归口管理部门,负责编制、审核、批准、发放、使用与修订等环节的管理与操纵详见0」章《管理手册的说明与管理》文件操纵为保证本公司质量体系的有效运行,对与质量管理体系要求有关的文件务必进行操纵,以确保文件的适宜性与所有工作场所都能使用有效版本a)文件的批准所有体系文件公布前,须有授权人审批,以确保其适宜A.质量手册由管理者代表审核,经理批准后发至各职能部门与各服务中心B.程序文件由管理者代表审批后,发至有关实施执行部门C.各部门单独使用的文件如工作报告规范等由部门负责D.工作标准、员工绩效考核标准由办公室负责审核管理者代表批准b)文件的评审公司质量管理体系
一、二层次文件公布运行后,在适当时期内,应收集文件执行情况的信息,对其可操作性与有效性进行评审,必要时根据本节d)条进行更换并再次得到批准综合管理体系文件(包含外来文件)由办公室负责管理c)文件公布前应经授权人员批准,发放时进行标识,以确保•公司各使用场所都能用到有效版本;•文件保持清晰、易于识别与检索;手册章节号章节名称与IS090012000标准条款参照
0.1管理手册说明与管理
4.
2.
24.
2.
30.2质量管理体系
4.
14.
20.3管理手册颁布令
0.4管理者代表授权书
5.
2.
20.5质量方针,目标颁布令
5.
35.
4.
10.6公司概况
2.0公司质量管理体系结构图
3.0质量管理体系过程职责分配表
5.0管理职责
5.
15.
25.
35.
45.
55.
66.0资源管理
6.
16.
26.
36.
47.1服务实现的策划
7.
17.2与顾客有关的过程
7.
27.4采购
7.
47.5生产与服务提供
7.
58.0测量、分析与改进
8.
2.1顾客满意
8.
2.
18.
2.2内部审核
8.
2.
28.
2.3过程的监视与测量
8.
2.
38.
2.4产品的监视与测量
8.
2.
48.3不合格品操纵
8.
38.4数据分析
8.4序号名称编号1文件操纵程序
4.12记录操纵程序
4.23管理评审操纵程序
5.34人力资源操纵程序
6.15设施与工作环境操纵程序
6.26采购操纵程序
7.17与顾客有关的过程操纵程序
7.28项目策划操纵程序
7.39业务活动操纵程序
7.410客户满意程度测量程序
8.
1.111内部审核程序
8.
1.212过程与服务的监视与测量程序
8.
1.313不合格服务操纵程序
8.214纠正与预防措施操纵程序
8.4序号名称编号储存期(年)01受控文件发放范围清单QR-001-01两年02文件发放、回收记录QR-001-02两年03受控文件清单QR-001-03三年04文件更换申请QR-001-04两年05文件销毁申请QR-001-05两年06文件借阅、复制登记表QR-001-06一年07质量记录清单QR-002-0三年08管理评审计划QR-003-01三年09管理评审通知单QR-003-02三年10会议记录QR-TY-01yrp11管理评审报告QR-003-03三年12培训申请单QR-004-01一年13——年培训计划QR-004-02三年14培训记录表QR-004-03两年15员工培训档案QR-004-04长期16设备配置申请单QR-005-01三年17设备验收记录QR-005-02三年18设施管理卡QR-005-03三年19设备一览表QR-005-04三年20设施日常保养记录QR-005-05长期21设备检修年度计划QR-005-06三年23设备检修单QR-005-07三年24设备报废单QR-005-08三年25电话记录表QR-TY-02三年26顾客要求评审表QR-007-01三年27合同更换通知单QR-007-02三年28合同订单一览表QR-007-03三年29供方调查表QR-008-02三年序号名称编号储存期(年)30合格供方名录QR-008-01三年31供方业绩评定表QR-008-03三年32工作计划单QR-010-03三年33客户财产登记表QR-007-1三年34物品标识卡QR-007-2三年35领物单QR-007-3三年36报价单QR-007-4三年37入库单QR-007-5三年38出库单QR-007-6三年39顾客信息反馈记录QR-007-7三年40采购单QR-007-8三年41客户满意程度调查表QR-007-9三年42客户满意率统计表QR-007-10三年43入库检验记录QR-007-11三年44年度内审计划QR-08-01三年45审核实施计划QR-08-02长期46内审检查表QR-08-03长期47内审首(末)次会议签到表QR-08-04长期48不符合报告QR-08-05长期49不合格项分布表QR-08-06长期50内部质量管理体系审核报告QR-08-07长期51不合格服务处置单QR-020-01三年52改进计划QR-023-01三年53纠正与预防措施处理单QR-023-02三年^能部门体系要求总经理管代服务中心市场部办公室采购部财务
4.1总要求▲△△△△△△421总则,422质量手册△▲△△△△△
4.
2.3文件操纵△△△△▲△△
4.
2.4质量记录操纵△△△△▲△△
5.1管理承诺▲△△△△△△
5.2以顾客为关注中心▲△△△△△△
5.3质量方针▲△△△△△△
5.4策划▲△△△△△△
5.5职责、权限、沟通▲△△△△△△
5.6管理评审▲△△△△△△
6.1资源提供▲△△△△△△
6.2人力资源△A△△▲△△
6.3基础设施△△▲△▲△△
6.4工作环境A△▲△▲△△
7.1实现过程的策划△△△▲△△△
7.2与顾客有关的过程△△▲▲△△△
7.3设计与开发删减
7.4采购△△△△△▲△
7.
5.1生产与服务提供的操纵△△▲▲△△△
7.
5.2生产与服务提供过程的确认△△▲▲△A△
7.
5.3标识与可追溯性△△▲△△△△
7.
5.4顾客财产△△▲▲A△△
7.
5.5产品防护A△▲△△△△
7.6测量与监控装置的操纵删减
8.1策划A▲AAA△△
8.
2.1顾客满意程度测量△△▲△△△△
8.
2.2内部审核△▲△△△△△
8.
2.3过程的监视与测量△△△△▲△△
8.
2.4产品的监视与测量△△△△▲△△
8.3不合格品的操纵A△△A▲△△
8.4数据分析△△△△▲△△
8.5改进△△A△▲△△▲表示要紧责任部门△表示有关部门
0.3质量手册修改操纵序号修改章节号更换单号修改方式修改人/日期批准/日期。