文本内容:
物业管理服务中的应急处理机制.主要涉及范围突发性、集中性投诉,影响公司形象或涉及媒体法律渠道,涉及公司营销政策失误导致的大面积业主投诉;.应急处理机制建立目的公司统一解释口径及处理意见,保证公司各部门窗口受理投诉的口径一致性,避免投诉的进一步扩大,尽可能地降低负面影响;.通知义务突发或重大事件发生后,前台在接到申告后,必须第一时间通知本部门经理以及故障责任部门,并根据事态明确责任部门回复时限必要时,部门经理应出面指导现场处理过程,避免事态激化;.统一处理口径第一责任部门提供投诉原因、建议处理办法、可能或已经造成的影响面,在规定时限内回复至投诉处理部门;投诉部门主管根据责任部门反馈意见,初步拟定对外解释与处理口径,并与其他部门投诉主管做及时沟通,再有专门的部门统一对外解释口径,同时报备管理处办公室.书面总结事件处理完成(以统一对外处理口径,且事态得到有效控制为标准)一周之内,第一责任部门必须出具书面总结报告,以杜绝类似问题的发生报告须上传至管理处主任办公室,并抄送各部门投诉处理前台主管。